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物業(yè)管理公司保安員行為規(guī)范

(九)

一、目的:保證保安員具有良好的形象,精神風貌,言語行為規(guī)范,提高服務水平,并作為保安員日常工作考核的依據。

二、適用范圍:全體保安員。

三、職責:1.保安員:應遵守下列操作規(guī)程中的《保安工作守則》、《工作態(tài)度》、《服務態(tài)度》、《服務用語》、《保安員職業(yè)道德及基本內容》、《儀容、儀表要求》、《行為舉止》的要求,在日常工作中要時時以此為標準。

2. 當班保安班長:負責按各標準檢查隊員的工作態(tài)度、工作質量、服務態(tài)度、儀容、儀表等的遵守情況。

3. 保安隊長:負責對全組保安工作的檢查、督促和考評。

四、相關文件:

五、操作規(guī)程:

1、保安工作守則

1)遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守杭州市民職業(yè)道德規(guī)范,遵守本公司《員工守則》。

2)向人事部門如實填寫各類表格,提供有效證件,不得有隱瞞或假造。

3.)按照本公司的要求接受業(yè)務指導、各類培訓及考核。

4)服從領導、聽從指揮、團結同事、互幫互助,按時按質完成各項工作任務。

5)嚴格遵守勞動紀律,按質量管理體系要求開展工作,作業(yè)場所禁止無關人員逗留。

6)講究社會公德和職業(yè)道德,嚴守公司和業(yè)主機密,廉潔奉公,維護集體利益和公司聲譽。

7)愛護公物及公用設施,自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。

8)勤儉辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費現象。

9)衣容整潔,精神飽滿、待人熱情,文明用語。

10)關心公司,主動提出合理化建議,發(fā)揚公司精神,為公司作貢獻。

2、工作態(tài)度

1)服從領導,不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。

2)嚴于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗、竄崗或睡崗。

3.)正直誠實--對上級領導、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違。

4)團結協作--各部門之間、員工之間要互相配合,同心協力的解決問題。

5)勤勉高效--發(fā)揚勤奮踏實的精神,優(yōu)質高效地完成所擔負的工作。

3、服務態(tài)度

1)禮貌--這是員工對業(yè)主和同事最基本的態(tài)度,在任何時刻均使用禮貌用語,"請"字當頭、"謝"不離口。

2)樂觀--以樂觀的態(tài)度接待業(yè)主。

3.)友善--"微笑"是體現友善最適當的表達方式,因此應以微笑來迎接業(yè)主及同事。

4)熱情--盡可能為同事、業(yè)主和客戶提供方便,熱情服務。

5)耐心--對業(yè)主的要求應認真、耐心地聆聽,并盡量在不違背公司規(guī)定的前提下辦理。

6)平等--一視同仁地對待所有業(yè)主,不應有貧富之分,厚此薄彼。

4、儀容、儀表要求

1)上崗時應統(tǒng)一著裝,著黑皮鞋,按照規(guī)定佩帶帽徽、肩章,戴正保安帽,扣好衣領扣,扎好領帶,佩戴上崗證,不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽、穿拖鞋,不得將任何物體夾于腋下。

2)不留長發(fā),蓄發(fā)不得露于帽檐外,不留長鬢角、長指甲,不得染發(fā)、燙發(fā)或紋身,不得佩戴飾物,不戴墨鏡。

3.)坐立時要抬頭挺胸,不得彎腰駝背,不得東倒西歪,前仰后靠,站立按軍姿標準站立,行進時二人成行,三人成列,步伐統(tǒng)一。

4)不得勾肩搭背、袖手、插腰或將手插入衣袋,不準邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食、看書報,不準哼歌曲、吹口哨。

5)保安員執(zhí)勤、操課應著裝整齊,坐時可脫帽,帽放在桌子左上方,帽沿與自己同方向。

6)保安人員互相稱呼,通常稱姓,不得叫綽號等不文明稱呼。

7)保安員聽取上級講話和回答上級問話時,姿態(tài)要端正。

當回答上級呼喚自己時,應立即回答"到",在上級領導口述指示后,應回答"是"。

8)保安員進入領導室內前,要喊"報告",或者敲門,進入其他人員室內前,也要敲門,經允許后方可進入。

9)保安人員必須舉止端正,精神振作,姿態(tài)良好,見到領導時要立正,敬禮,同領導講話時應立姿。

10)保安員應自覺遵守社會公德,自覺維護保安的榮譽,要遵守公共秩序、交通規(guī)則,講究環(huán)境衛(wèi)生,注意個人衛(wèi)生。

11)保安人員要自覺接受隊容風紀檢查。

5、行為舉止

1)用語文明。

在值勤中與人交談時,態(tài)度要和善,語氣要親切,言辭要得體,給人以禮貌表示。

保安員值勤文明用語很多,如檢查驗證時,應說"請出示您的證件";

須進行登記時說"麻煩您登記一下";

如遇對方不友好時說"請不要生氣,有話好好說";

遇對方表示感謝時,應說"不用謝,這是我們應該做的"等等。

2)坐姿大方。

在值勤中,坐姿要舒展、自然和大方。

坐時上體要挺直,勿彎腰駝背,不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子,雙膝應并攏,雙手不可隨意扶拉桌、椅,與人交談時,更應坐得端正,兩眼平視對方,顯得精神飽滿。

3.)站姿端莊。

站立值勤時,應收腹、直腰、挺胸,雙肩稍后放平,雙臂自然下垂,保持身體端正,給人一種輕松自然感覺,體現出保安員的雄姿。

切忌站得東歪西邪,弓背凸肚。

4)行走穩(wěn)健。

行走時,身體要直立,抬頭挺胸,平視前方,兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進,步伐應自然、穩(wěn)健。

在公共場合行走,要遵守交通規(guī)則;

行人之間要禮讓;

與人交談時要靠邊站立;

兩人走路時不要勾肩搭背;

穿制服走路時,不要吃東西、吸煙和將手插在褲兜內。

5)談話自然。

保安員無論在任何場合談話中,態(tài)度要誠懇大方,親切自然,語辭平和。

問候注意使用禮貌語言。

切忌裝腔作勢,高聲談笑,大呼小叫。

6)舉止應大方得體,與人交談時應平視對方,不要左顧右盼。

7)遇上級領導或有客來訪,門崗應敬禮,其他崗位應即時相迎并問好,先將來訪人員入座后,自己方可坐下;

來客告辭,應起身移步相送。

8)注意檢查和保持儀表整潔,但不得當眾整理個人衣物。

9)對業(yè)主或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見,要耐心傾聽,在不違背公司規(guī)章制度和保密制度的原則下,盡量說明(對自己無把握回答的應婉轉的表示歉意,聯系相關人員給予解答,或留下聯系方式,限時予以回復)。

6、保安員職業(yè)道德規(guī)范

1)保安人員應具備的職業(yè)道德忠于職守、勇于奉獻:保安服務職業(yè)的特保安要求保安人員在任何時候、任何情況下都必須忠于職守,嚴守工作紀律,對工作極端負責,認真履行保安人員的義務,在工作中要以國家利益、人民利益、服務單位的利益為重,關鍵時刻能夠挺身而出,同擾亂社會秩序,侵害國家和人民利益的行為進行斗爭。

2)熱愛本職工作,精益求精:高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來自保安人員對自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛,也來自于對專業(yè)知識的認真鉆研和刻苦學習,它要求保安人員在工作發(fā)揚敬業(yè)精神,認真學習和鉆研業(yè)務,對工作精益求精。

3.)熱心服務,禮貌待人:全心全意為人民服務,為用戶服務,是保安服務業(yè)的宗旨,也是保安服務業(yè)在市場經濟條件下能夠贏得信譽,占領市場的主要保證。

4)清政廉潔,奉公守法:保安人員作為協助公安機關維護社會治安的一支輔助力量,應具有較強的遵紀守法意識和清政廉潔的高尚品質,要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴格遵守,不屬于自己職權范圍內的事情,絕不越權去做,監(jiān)守自盜,以權謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。

5)遵守社會公德:保安人員作為社會的一個群體,無論在工作崗位上,還是在日常社會活動中,都應該模范地遵守社會公德,原因為社會公德以職業(yè)道德為基礎,職業(yè)道德是社會公德在各個職業(yè)領域的延伸。

6)保安人員應具備的素質高度的警惕性:警惕性主要要求保安具備高度的責任感,隨時警惕不法分子犯罪陰謀,及時揭露和打擊他們的種種違法行為。

7)高超的策略性:策略性指保安在對敵斗爭中能揚長避短,避實就虛特別是防身時要充分發(fā)揮自己一方的長處和優(yōu)勢,隱蔽自己一方的短處和劣勢,從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。

8)防衛(wèi)的靈活性:靈活性指在實際的格斗中,要求根據具體情況來決定使用哪種技術方法,或者交替使用一種或多種方法在一二招之內將對方制伏。

7、各崗位人員服務用語規(guī)范

1)對來訪人員說:您好,請問您上哪樓哪座"請出示您的證件"2)當被訪人無人接聽時應對來訪者說:"對不起,您要找的人不在,請稍后與他聯系,好嗎"3.)當來訪人員離開時應說"謝謝您的合作,歡迎您再來","再見"。

4)對違章行車者說"對不起,我們這里是單行線,請您按規(guī)定方向行駛""謝謝您合作"

5)對違章行車應說"對不起,消防通道禁止停車,請您將車泊在車位里好嗎"

6)對車場內閑雜人員說"您好,為確保您的安全,請您不要在車場玩耍""多謝您的合作"

7)對車輛出車時應說"您好,您的車位使用費用元""這是您的收據,祝您一路順風"

8)當車輛進車時應說"請您將門窗鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車內

8、接聽電話

1)所有來電,在鈴聲響3聲之內接聽。

2)拿起電話后,先致簡單問候,自報公司部門,語言親切柔和。

3.)認真傾聽對方講話,需要時應詳細記錄對方通知或留言的事由、時間、地點、姓名,并向對方復述一遍。

4)通話完畢后,向對方表示感謝,等對方放下電話后,再輕放下電話。

5)上班時間,一般不得打(傳)私人電話,如有急事,通話時間不得超過3分鐘。

6)打出電話時,應預先整理好電話內容,語言簡練,明了。

9.服務規(guī)范:

1)注重禮儀:是對用戶和同事最基本的態(tài)度。

要面帶笑容,使用敬語,"請"字當頭,"謝"字不離口,接電話時先說"您好"。

做到用戶第一,熱情有禮。

2)講究效率:提供高效率的服務,關注工作上的每一個細節(jié),急用戶所急,為用戶排憂解難,籍以贏得用戶的滿意及公司聲譽。

3.)工作責任:無論是常規(guī)的服務還是正常的管理工作,都應盡責,一切務求得到圓滿的效果,給用戶以效率快和服