大客戶銷售與管理技能訓(xùn)練第1頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月培訓(xùn)目的掌握大客戶基本銷售原理認(rèn)知大客戶的銷售特征并解決銷售問題掌握大客戶服務(wù)及管理的方法2第2頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月內(nèi)容安排第一天1、大客戶分析2、大客戶銷售方法練習(xí)：銷售建議書的制作第二天1、大客戶服務(wù)技巧2、大客戶管理方法3第3頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月一、大客戶分析1、尋找大客戶客戶的分類：個(gè)人消費(fèi)客戶企業(yè)消費(fèi)客戶4第4頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月一、大客戶分析1、尋找大客戶個(gè)人客戶與企業(yè)客戶的區(qū)別：采購目的5第5頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月一、大客戶分析1、尋找大客戶個(gè)人客戶與企業(yè)客戶的區(qū)別：采購主體6第6頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月一、大客戶分析1、尋找大客戶個(gè)人客戶與企業(yè)客戶的區(qū)別：采購方式7第7頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月一、大客戶分析1、尋找大客戶個(gè)人客戶與企業(yè)客戶的區(qū)別：采購的后續(xù)服務(wù)要求8第8頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月我們的大客戶有什么與眾不同的地方？9第9頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月一、大客戶分析1、尋找大客戶大客戶與80/20法則：10第10頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月一、大客戶分析1、尋找大客戶大客戶的特征：購買頻繁或單次數(shù)量多銷售管理工作復(fù)雜采購的集中性很強(qiáng)服務(wù)要求高希望建立長期關(guān)系11第11頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月一、大客戶分析1、尋找大客戶如何發(fā)現(xiàn)大客戶：a、收集客戶資料客戶所在行業(yè)情況客戶的公司體制客戶的組織結(jié)構(gòu)客戶的經(jīng)營情況及財(cái)務(wù)支付情況客戶的內(nèi)部資料(關(guān)鍵人員及聯(lián)絡(luò)方式等)競爭對手近期采購計(jì)劃12第12頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月一、大客戶分析1、尋找大客戶如何發(fā)現(xiàn)大客戶：b、篩選客戶供應(yīng)能力應(yīng)該滿足客戶需求客戶企業(yè)發(fā)展和增長潛力選擇欠缺壓價(jià)能力的客戶選擇欠缺價(jià)格敏感性的客戶13第13頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月一、大客戶分析1、大客戶的“做事風(fēng)格”大客戶的購買程序：問題凸現(xiàn)需求定義解決方案詢價(jià)評估購買承諾購買實(shí)施14第14頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月陽光.那波里一、大客戶分析1、大客戶的“做事風(fēng)格”大客戶的購買牽涉到哪些人和部門：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層技術(shù)使用者技術(shù)管理層維護(hù)支持者采購部門財(cái)務(wù)部門供應(yīng)商15第15頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月陽光.那波里一、大客戶分析1、大客戶的“做事風(fēng)格”關(guān)鍵人物的購買心理：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層技術(shù)使用者技術(shù)管理層維護(hù)支持者采購部門財(cái)務(wù)部門供應(yīng)商管理層的慎重、疑慮心理16第16頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月陽光.那波里一、大客戶分析1、大客戶的“做事風(fēng)格”關(guān)鍵人物的購買心理：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層技術(shù)使用者技術(shù)管理層維護(hù)支持者采購部門財(cái)務(wù)部門供應(yīng)商采購執(zhí)行層的習(xí)慣、專業(yè)心理17第17頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月陽光.那波里一、大客戶分析1、大客戶的“做事風(fēng)格”關(guān)鍵人物的購買心理：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層技術(shù)使用者技術(shù)管理層維護(hù)支持者采購部門財(cái)務(wù)部門供應(yīng)商財(cái)務(wù)部門的價(jià)格要素心理和計(jì)劃心理18第18頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月陽光.那波里一、大客戶分析1、大客戶的“做事風(fēng)格”關(guān)鍵人物的購買心理：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層技術(shù)使用者技術(shù)管理層維護(hù)支持者采購部門財(cái)務(wù)部門供應(yīng)商使用部門的沖動(dòng)、感情心理19第19頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶不想要CustomerDoesn’tWant客戶想要CustomerWants客戶得不到CustomerDoesn’tGet客戶得到CustomerGets專著的目標(biāo)Target浪費(fèi)資源WastingResources不必操心Noproblem出局！Outofhere!價(jià)值定位陽光.那波里二、大客戶銷售方法20第20頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月大客戶銷售之基本基本技能詢問“Inquiry”,notjust“Ask”聆聽“Listen”,notjust“Hear”確認(rèn)客戶需求（用自己的語言Verify）基本態(tài)度誠實(shí)、尊重、謙虛（甚至謙卑?。?、專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、守時(shí)、守信基本禁忌大包大攬、說到做不到Overpromise直接攻擊競爭對手直接介入客戶內(nèi)部矛盾、當(dāng)面或背面評價(jià)客戶（可能包括當(dāng)眾贊美?。埞诶畲鳌Q湯忘換藥陽光.那波里二、大客戶銷售方法21第21頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月大客戶銷售之基本基本技巧把“聰明”與“正確”留給客戶！個(gè)性化、個(gè)人化的關(guān)心（比如：中秋節(jié)送月餅？？？）每一次接觸客戶預(yù)先設(shè)立明確的目標(biāo)基本工作內(nèi)容

理解客戶需求（公司、個(gè)人）發(fā)現(xiàn)、確認(rèn)、把握陽光那波里的機(jī)會建立、加深并維護(hù)關(guān)鍵客戶關(guān)系（針對、覆蓋計(jì)劃、落實(shí)到人）實(shí)現(xiàn)銷售！陽光.那波里二、大客戶銷售方法22第22頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月陽光.那波里二、大客戶銷售方法大客戶銷售的方法SPIN還是FABE？23第23頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月大客戶訂單的特征時(shí)間長干擾因素多客戶理性化決策結(jié)果影響大競爭激烈陽光.那波里二、大客戶銷售方法24第24頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月需求分類明顯性需求：客戶能將其要求或期望做出清楚的陳述隱藏性需求：客戶經(jīng)常以抱怨、不滿、抗拒、誤解做出陳述陽光.那波里二、大客戶銷售方法25第25頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月問題點(diǎn)有些不便不滿，抱怨明顯、強(qiáng)烈的需求對解決方案的關(guān)注隱藏性需求明顯性需求需求不明確陽光.那波里二、大客戶銷售方法26第26頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月不成功的銷售員不去區(qū)分隱含的和明顯的需求。大生意中，隱藏性需求是銷售的起點(diǎn)。在小生意中，隱藏性需求是成交信號。明顯性需求是預(yù)示大生意成功的購買信號。陽光.那波里二、大客戶銷售方法27第27頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月隱藏性轉(zhuǎn)化為明顯性需求的過程客戶對問題點(diǎn)有了新的認(rèn)識客戶的抱怨、不滿、誤解被具體化?？蛻舻淖陨砝媾c是否解決此需求產(chǎn)生了緊密聯(lián)系客戶從解決方案中知道了解決問題后的利益陽光.那波里二、大客戶銷售方法28第28頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月 區(qū)分顧客的需求提高成交率的關(guān)鍵：隱藏性需求問題點(diǎn)，困難不滿，抱怨明顯性需求客戶表現(xiàn)明顯且強(qiáng)烈的需求與期望比較容易引導(dǎo)的購買意愿較難引導(dǎo)出客戶的購買意愿陽光.那波里二、大客戶銷售方法29第29頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月FAB與需求如何聯(lián)結(jié)產(chǎn)品與顧客的需求F：性能A：優(yōu)點(diǎn)B：利益介紹產(chǎn)品特征說明產(chǎn)品的功能或特性如何有效地被用來幫助客戶敘述產(chǎn)品如何滿足客戶所表達(dá)出的明顯需求難成功有作用很大作用陽光.那波里二、大客戶銷售方法30第30頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶購買行為模式確認(rèn)問題分析問題的大小和范圍決策1：解決/不解決建立優(yōu)先順序評估賣方?jīng)Q策2：選擇賣方選擇解決方案決策3：是否成交評估方案陽光.那波里二、大客戶銷售方法31第31頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月SPIN在競爭中你必須掌握……..陽光.那波里二、大客戶銷售方法32第32頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月狀況詢問（背景）問題詢問（難點(diǎn)）暗示詢問需求--滿足詢問（利益）陽光.那波里二、大客戶銷售方法33第33頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月狀況詢問收集有關(guān)客戶現(xiàn)狀的…...的問題。事實(shí)背景問題陽光.那波里二、大客戶銷售方法34第34頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月狀況詢問你的意見如何？你從事什么行業(yè)？你的年銷售額是多少？你們公司有多少員工？你用它多長時(shí)間了？那些部門在用它？陽光.那波里二、大客戶銷售方法35第35頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月狀況詢問的目的了解客戶的概況，幫助你有效發(fā)現(xiàn)客戶潛在的……問題點(diǎn)陽光.那波里二、大客戶銷售方法36第36頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月請找以下它們間的聯(lián)系你產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)你的大客戶面臨的難題陽光.那波里二、大客戶銷售方法37第37頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月問題詢問針對客戶的…….的提問，引誘客戶說出隱含需求。難點(diǎn)困難不滿陽光.那波里二、大客戶銷售方法38第38頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月問題詢問對你現(xiàn)在的設(shè)備你是否滿意？你們正在使用的方案有什么缺陷？你現(xiàn)在使用的系統(tǒng)在負(fù)荷高峰時(shí)是不是很難承受？有沒有考慮過供應(yīng)商的信用問題？陽光.那波里二、大客戶銷售方法39第39頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月問題詢問目的確認(rèn)客戶的問題點(diǎn)，并開始與客戶探討共同關(guān)心的問題領(lǐng)域。陽光.那波里二、大客戶銷售方法40第40頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月什么是有效的問題詢問？W：什么？W：為何？W：何時(shí)？W：何地？W：那一個(gè)？H：如何？陽光.那波里二、大客戶銷售方法41第41頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月你的產(chǎn)品或服務(wù)它能為買方解決的四個(gè)問題問題詢問練習(xí)陽光.那波里二、大客戶銷售方法42第42頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月暗示詢問詢問客戶關(guān)心的問題產(chǎn)生的后果的詢問陽光.那波里二、大客戶銷售方法43第43頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月暗示詢問你說它們比較難操作，那么對你們的產(chǎn)量有什么影響？如果只培訓(xùn)三個(gè)人使用這設(shè)備，那不會產(chǎn)生工作瓶頸問題嗎？這種人事變動(dòng)對培訓(xùn)費(fèi)用來說意味著什么？這樣會導(dǎo)致成本增加嗎？陽光.那波里二、大客戶銷售方法44第44頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月暗示詢問目的讓客戶明了問題點(diǎn)對其深刻的影響，是將客戶隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯性需求的工具。陽光.那波里二、大客戶銷售方法45第45頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月你有對策的問題設(shè)想買方說：“當(dāng)然，不過它不值得我們花那么多錢”為什么買方是錯(cuò)誤的？暗示詢問練習(xí)陽光.那波里二、大客戶銷售方法46第46頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月需求滿足詢問鼓勵(lì)客戶積極提出解決對策的問題絕大多數(shù)客戶希望自己找到解決問題的方式。陽光.那波里二、大客戶銷售方法47第47頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月需求滿足詢問解決這個(gè)問題對你很重要嗎？你為什么覺的這個(gè)對策如此重要？還有沒有其它可以幫助你的方法？陽光.那波里二、大客戶銷售方法48第48頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月需求滿足詢問目的將客戶的….轉(zhuǎn)化成….地渴望，同時(shí)客戶告訴你可以得到……。明顯的需求解決方案利益陽光.那波里二、大客戶銷售方法49第49頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月需求滿足練習(xí)你產(chǎn)品提供的潛在利益使買方告訴你這些利益的需求滿足詢問我們的系統(tǒng)很容易操作你認(rèn)為一個(gè)沒有受過培訓(xùn)的操作者也能用的系統(tǒng)對你有什么幫助陽光.那波里二、大客戶銷售方法50第50頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月SPIN回顧請回答每種提問的目的：SPIN陽光.那波里二、大客戶銷售方法51第51頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月SPIN技術(shù)關(guān)鍵區(qū)分客戶的需求需求與產(chǎn)品共有化引導(dǎo)客戶說出自己解決問題的方案陽光.那波里二、大客戶銷售方法52第52頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月問題詢問狀況詢問暗示詢問需求滿足詢問明顯需求隱藏需求12345陽光.那波里二、大客戶銷售方法53第53頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月狀況詢問問題詢問暗示詢問試探：需求滿足詢問狀況詢問問題詢問暗示詢問問題詢問暗示詢問需求滿足詢問比較復(fù)雜的SPIN結(jié)構(gòu)陽光.那波里二、大客戶銷售方法54第54頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月SPIN總結(jié)有效判斷顧客的隱藏性需求必須將隱藏性需求引導(dǎo)到明顯性需求將明顯性需求與產(chǎn)品或方案的利益相關(guān)聯(lián)有效的將顧客的明顯性需求轉(zhuǎn)化成對解決方案的渴望陽光.那波里二、大客戶銷售方法55第55頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月建議書的準(zhǔn)備技巧建議書的撰寫技巧建議書的構(gòu)成陽光.那波里練習(xí)：如何撰寫銷售建議書56第56頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月陽光.那波里大客戶服務(wù)與管理57第57頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月從下單后開始，客戶擔(dān)心什么事情？陽光.那波里三、大客戶服務(wù)58第58頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月您可以做什么工作來消除這些擔(dān)心？陽光.那波里三、大客戶服務(wù)59第59頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月您可以做什么工作強(qiáng)化產(chǎn)品給客戶的價(jià)值？陽光.那波里三、大客戶服務(wù)60第60頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月您希望這個(gè)客戶成為您的什么？陽光.那波里三、大客戶服務(wù)61第61頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月我們可以做哪些服務(wù)？陽光.那波里三、大客戶服務(wù)服務(wù)目的：針對不同的客戶有區(qū)別的進(jìn)行售前、售中及售后服務(wù)，讓每一次追蹤服務(wù)都能加深對方的印象，增進(jìn)客戶關(guān)系，提高服務(wù)效果，讓對方感動(dòng)到主動(dòng)轉(zhuǎn)介紹服務(wù)對象：潛在客戶、準(zhǔn)客戶、客戶、關(guān)鍵大客戶62第62頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月我們可以做哪些服務(wù)？陽光.那波里三、大客戶服務(wù)服務(wù)方式：電話（問候、關(guān)心、約見，交流、溝通）；信函（平信、包裹、快遞，在每一次信中附名片或資料）；面談（交流、溝通）63第63頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月我們可以做哪些服務(wù)？陽光.那波里三、大客戶服務(wù)致謝方式：（由小到大，逐漸升級）短信電子郵件電子賀卡傳真賀卡（節(jié)日卡、生日卡、祝?？?..）書（管理類、勵(lì)志類）64第64頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月我們可以做哪些服務(wù)？陽光.那波里三、大客戶服務(wù)致謝方式：（由小到大，逐漸升級）….CD不定期寄給與對方行業(yè)有幫助的東西：資料、雜志對方渴望、喜歡卻又查找不到的東西…..65第65頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月1、創(chuàng)造“終身價(jià)值”培養(yǎng)終身顧客、創(chuàng)造終身價(jià)值陽光.那波里四、大客戶管理66第66頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月2、與客戶經(jīng)驗(yàn)一起成長陽光.那波里四、大客戶管理67第67頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月2、與客戶經(jīng)驗(yàn)一起成長客戶的老練與產(chǎn)品的成熟陽光.那波里四、大客戶管理68第68頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月2、與客戶經(jīng)驗(yàn)一起成長客戶的老練與產(chǎn)品的成熟客戶經(jīng)驗(yàn)與客戶管理策略陽光.那波里四、大客戶管理69第69頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月2、與客戶經(jīng)驗(yàn)一起成長陽光.那波里四、大客戶管理產(chǎn)品差異客戶經(jīng)驗(yàn)市場入口強(qiáng)調(diào)客戶管理擴(kuò)大產(chǎn)品側(cè)重于服務(wù)價(jià)格合理低高無經(jīng)驗(yàn)有經(jīng)驗(yàn)70第70頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月3、客戶滿意度顧客的滿意程度陽光.那波里四、大客戶管理71第71頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月3、客戶滿意度顧客的滿意程度重視跳槽客戶的意見陽光.那波里四、大客戶管理72第72頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月3、客戶滿意度顧客的滿意程度重視跳槽客戶的意見根據(jù)跳槽客戶的意見，改進(jìn)管理陽光.那波里四、大客戶管理73第73頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月3、客戶滿意度根據(jù)跳槽客戶的意見，改進(jìn)管理明確顧客跳槽的含義識別核心顧客找出顧客跳槽的根本原因鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)制定失誤分析制度陽光.那波里四、大客戶管理74第74頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月4、促進(jìn)客戶關(guān)系的八大策略陽光.那波里四、大客戶管理75第75頁，課件共83頁，創(chuàng)作于2023年2月4、促進(jìn)客戶關(guān)系的