汽車服務(wù)廠服務(wù)質(zhì)量引言近年來，受國際原油價(jià)格持續(xù)飆升、海內(nèi)外企業(yè)狀況不佳、物價(jià)上揚(yáng)、消費(fèi)者信心指數(shù)下降等因素的影響，臺(tái)灣汽車市場面臨銷售量大幅下滑之沖擊，各汽車廠之經(jīng)營狀況也因此大受影響。依據(jù)臺(tái)灣交通主管部門資料，臺(tái)灣地區(qū)小客車與小貨車近三年登記數(shù)量分別為2005年底6，423，584臺(tái)、2006年底6，503，914臺(tái)、2007年底6，524，488臺(tái)。此數(shù)據(jù)顯示小客車與小貨車登記保有數(shù)量上升趨勢緩慢，臺(tái)灣地區(qū)小型車輛市場已呈飽和狀態(tài)。 此外，臺(tái)灣地區(qū)新車市場年銷售量由2005年的514，627臺(tái)驟降至2006年的366。316臺(tái)，2007年更下降至326，781臺(tái)(如圖1所示)。受此趨勢影響，原廠汽車經(jīng)銷商獲利來源大為改變，車輛售后維修業(yè)務(wù)已然成為汽車經(jīng)銷商經(jīng)營管理的重點(diǎn)，并取代新車銷售成為最主要的利潤來源。持續(xù)減少、老舊車輛逐漸淘汰之局勢，如何持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量、提升顧客滿意、創(chuàng)造競爭優(yōu)勢、降低客戶流失并創(chuàng)造持續(xù)回廠的利基，將是汽車服務(wù)廠最重要的課題。研究以Parasuraman，ZeithamlandBarry等三位學(xué)者所提出之服務(wù)質(zhì)量模式與SERVQUAL量表為基礎(chǔ)，以個(gè)案公司全省服務(wù)廠為樣本，探討服務(wù)質(zhì)量模式中之缺口一及缺口五之差異情況。亦即以針對服務(wù)廠進(jìn)廠車主進(jìn)行問卷調(diào)查之方式，探討車主在進(jìn)廠前后對服務(wù)廠所提供之服務(wù)質(zhì)量的期望與實(shí)際知覺(感受)之差異程度；另一方面也將調(diào)查服務(wù)廠管理者(廠長)對于所提供之服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知，并進(jìn)一步比較車主對服務(wù)質(zhì)量的期望與廠長對于所提供之服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知程度二者的差異。并依分析結(jié)果對個(gè)案公司提出改善建議。研究采用Parasuraman，ZeithamlandBarry等三位學(xué)者提出之服務(wù)質(zhì)量模式，應(yīng)用SERVQUAL量表來探討與分析服務(wù)質(zhì)量之狀況，以達(dá)到下列目的：時(shí)類別有六個(gè)可能值二表如此定義完全是為了將來編程方便在前端開發(fā)中由兩個(gè)數(shù)據(jù)窗口分別對二表進(jìn)行引用由此用戶可以完成對維修項(xiàng)目及其定額 工時(shí)記錄的增加刪 除和修改等操作其他基礎(chǔ)數(shù)據(jù)表也可類似設(shè)計(jì)維修作業(yè)登記類表 設(shè)置一個(gè)維修作業(yè)登記表作為維修作業(yè)數(shù)據(jù)的核心表其字段包括維修項(xiàng)目編號(hào)維修人員編號(hào)維修車輛編號(hào)起始作業(yè)日期作業(yè)天數(shù)作業(yè)人 數(shù)質(zhì)量分類工時(shí)分類工時(shí)比率等由于維修作業(yè)是多人同時(shí)進(jìn)行的多項(xiàng)目工作故為了避免前端用戶對有些字段重復(fù)輸入在數(shù)據(jù)庫中使用三個(gè)臨時(shí)表分別暫時(shí)儲(chǔ)存用戶輸入的維修人員信息維修人員編號(hào)維修項(xiàng)目信息維修項(xiàng)目編號(hào)和維修綜合信息除維修人員編號(hào)和維修項(xiàng)目編號(hào)的其他字段等數(shù)據(jù)維修作業(yè)登記表中的數(shù)據(jù)就是該三個(gè)臨時(shí)表中內(nèi)容合并的結(jié)果關(guān)于這一點(diǎn)后文中將詳細(xì)說明系統(tǒng)主要功能設(shè)計(jì)月出勤及定額工時(shí)登記登記維修職工月出勤天數(shù)及定額工時(shí)的工作流程如下選擇登記年月 選擇維修組彈出相應(yīng)組的職工名單登記各職工的月出勤天數(shù)及定由圖可知用戶所需要輸入的數(shù)據(jù)可分為三部分維修綜合信息維修人員信息維修項(xiàng)目信息其中維修綜合信息為一次性輸入而維修人員信息維修項(xiàng)目信息均可能多次循環(huán)輸入這是因?yàn)榫S修作業(yè)可以是多人同時(shí)維修多項(xiàng)目的工作用戶輸入的三部分?jǐn)?shù)據(jù)分別暫時(shí)儲(chǔ)存在數(shù)據(jù)庫中的維修綜合信 息臨時(shí)表維修人員臨時(shí)表和維修項(xiàng)目臨時(shí)表中在全部數(shù)據(jù)輸入完畢后系統(tǒng)會(huì)將臨時(shí)表中的內(nèi)容合并到維修作業(yè)登記表中所謂的合并其實(shí)是利用循環(huán)操作將三個(gè)臨時(shí)表中的記錄做迪卡爾積運(yùn)算此功能可通過編程實(shí)現(xiàn)有了具體的維修作業(yè)數(shù)據(jù)利用強(qiáng)大的數(shù)據(jù)窗口功 能就能最終實(shí)現(xiàn)維修工時(shí)的查詢和統(tǒng)計(jì)工時(shí)查詢和數(shù)據(jù)報(bào)表本系統(tǒng)提供豐富的查詢功能和報(bào)表功能用戶可分別按車輛編號(hào)職工姓名根據(jù)維修類別或維護(hù)類別來查詢工時(shí)還可進(jìn)行綜合查詢即查詢總的維修維護(hù)車輛臺(tái)次工時(shí)等等為了實(shí)現(xiàn)這些查