點菜：是員工通過對企業(yè)服務(wù)理念的理解、專業(yè)知識的掌握，幫助客人完成合理消費，最終達到客人滿意的過2.1以市場為向?qū)?，以顧客為中心的原則。2.2顧客利益第一，企業(yè)利益第二，個人利益第三的原則。2.3誠信、熱心、用心、耐心、務(wù)實、高雅的原則。2.4事實求是，不欺騙顧客的原則。2.5以經(jīng)營理念為指導(dǎo)，適時傳播企業(yè)文化。2.6適時引導(dǎo)，，不強求推銷。2.7準確識別和理解顧客的要求并做有效承諾。3.點菜技巧（見附件一）4.工作流程流程信息準備操作要求1.顧客信息的準備1.1了解、熟悉并認識當餐重點客戶檔案的最新信息。1.2了解與訂餐相關(guān)的信息和訂餐的特殊需求。1.3了解、掌握當餐與自己關(guān)系密切的客戶訂餐情況（本區(qū)域及外區(qū)域）及相關(guān)信息。1.4點菜之前，詳細了解客人的相關(guān)信息。2.點菜信息的準備精神狀態(tài)的準備儀容儀表的準備1.做好一名點菜員首先要保持良好的精神狀態(tài)，要求做到一一面帶微笑，真誠的發(fā)自內(nèi)心（牙齒微蔬）。要適時、適度，洛洛大方，能夠打動人心，能夠給人一種輕松愉快的感覺。良好的面部表情，是對顧客的首要尊重，要把例行的工作狀態(tài)，轉(zhuǎn)變成為職業(yè)狀2.當自己調(diào)整不好自己的狀態(tài)時，可采取申請休假或調(diào)至其他崗位的方式解決。點菜人員符合儀容儀表要求，參見“儀容儀表規(guī)范”。相關(guān)物品的準備主要包括點菜器、對講機、點菜火、加菜單、菜譜、菜品編碼、手表、筆、火機、名片、隨手記、白切紙等。流程令1.器具、物品等數(shù)量充足、完好無損、檢查、調(diào)試合格，保證正常使用。要求2.所以點菜人員要求根據(jù)訂餐通知單和自己所掌握客戶信息進行檢查，操作要求預(yù)點采預(yù)令：即狄取點采信息，主要有兩種方式：主動和被叫。主動前去迎候，隨同客人進入房間，溝通并參與服務(wù)，同時征詢點菜。2.餐中點菜人員接到呼叫點菜信息須在二聲之內(nèi)給予回復(fù)，應(yīng)允后2分鐘內(nèi)必須到達相應(yīng)房間或餐位，進入房間后，應(yīng)首先點頭歉意、問候客人，然后給客人提供點菜服務(wù)。然后在客人的一側(cè)，距客50CM,自然、前傾15度，左手拿點菜火，以小臂為肘，橫握丁手掌，右手拿點菜器，腳呈“丁”字型站立，兩腳火緊，抬頭、挺胸、收腹、立腰、面帶微笑，點菜夾不要貼丁身上，與客人面對面直接講話時，需同客人直接保持1米的距離，聲音適中。2.溝通——取得客人的信任，接近與客人之間的距離，從而更近一步的了解客人的相關(guān)信息?！行鞑テ髽I(yè)文化?！鐣筒腿藬?shù)及點菜地點?！缯埖闹黝}、目的。隱含消費需求（如消費檔次等）。其他特殊要求（如制作時間、上采時間、上菜節(jié)奏、有無忌諱等）?！蚩腿私榻B菜品及服務(wù)?！獪贤ǚ绞剑翰捎弥鲃诱髟兪?、建議式語氣，不可使用反詰式語氣，更不可強行推銷?！獪贤ㄟ^程中應(yīng)即時記錄顧客要求。客戶類型方法一般客戶1.通過溝通，征詢客人對灑店各方面的建議，并做好相關(guān)的信息收集。請客客2.征詢就餐人數(shù)、被請客人的相關(guān)信息（包括稱呼、菜品喜好等）和到灑店的到3.通過側(cè)面溝通，了解宴請性質(zhì)。請客1.提前服務(wù)份果盤判斷度請客的寒暄。戶2.以征詢被請客人對菜品的相關(guān)信息（包括稱呼、菜品喜好等）和到灑店時提前到1.通過客人之間的溝通獲知信息，判斷出請客客人（眼觀六路、耳聽八方）及重要客人之間的關(guān)系。2.判斷請客客人的隱藏需求，被請客人的身份。3、設(shè)計菜單點菜要求客人點菜時，點菜人員要適時引導(dǎo)客人，先點涼菜，再點熱菜，再點高檔菜。加工時間長的菜和客人特殊要求的菜品，保證上菜順序（養(yǎng)生苑客人點套餐時需首先確定高檔菜）通過點菜，讓客人享受到新菜和季節(jié)性菜品，并根據(jù)不同客戶類型推薦相應(yīng)的菜品。-講究推薦技巧，找準時機，由淺入深，引起客人的興趣和信任（真誠、用心、替對方考慮是產(chǎn)生信任的渠道與。點菜方法客戶類型客戶類型方法一般客戶1.給普通客戶點菜時，建議客人到海鮮池點菜。2.去海鮮池過程中，將菜譜遞送給客人，并給客人解釋海鮮池是我們擺出的F分菜品，這是我們所有菜品的活單。3.點菜時應(yīng)注意引導(dǎo)客人消費。4.給客人介紹特殊菜品。VIP客戶1.點菜時，點菜人員根據(jù)自己所掌握的信息及“信息卡”上提供的信息，提示、征詢2.主動給客人介紹時令菜品和新菜品。3.根據(jù)客人的性格，實行針對性點菜。4.根據(jù)客戶信息，對丁客人喜歡的小菜或原料，在客人到之前提前準備好?！阋说牟似罚褐饕扑]給家宴和低消費客戶群體，并暗示此菜比較實惠?！麧櫢叩牟似罚阂谡４钆洳似窌r著重推銷?！虏似?、季節(jié)性菜品：重點推薦給老客戶?！厣?、季節(jié)性菜品：新客戶?！獙Χ〔俗V上有而無法滿足的活海鮮：點菜時要主動為客人推薦菜品，不要被動的讓客人點了當餐沒有的——評審單上有而當餐供應(yīng)不足的活海鮮：每餐排會根據(jù)區(qū)域及點菜人員分配下去，點完為止，再點菜時，同菜譜上有而無法滿足的活海鮮一樣處理。——給客人介紹菜品時，同類型的菜品要按中、低、高的次序進行。排菜原則——排標前要征詢客人是否有特殊要求?！尶腿嗽诔燥柕耐瑫r吃好?！啦似芬怀鲋攸c菜。——將新菜、季節(jié)性菜品和企業(yè)需要推銷的菜品適當排入到客人的菜品中。排菜要求——排完菜后，總金額上、下浮動不允許超過客人標準的2%,如超過客人標準且在2%以內(nèi),要將此信息及時通知收銀臺，由收銀臺將多出的2%以內(nèi)的金額給客人折扣掉?！o客人解釋菜品時，要告知客人面食和果盤都不在標準之內(nèi)。類型技巧類型技巧客人有要1.排菜時，根據(jù)客人要求，對客人的大體消費金額、期望菜品（特別是高檔菜品）做到心3.菜品確定次序依次為：高檔菜、主要涼菜、海鮮類、其它搭配菜品、面食類。4.等），并結(jié)合就餐人數(shù)、菜品搭配原則、相關(guān)客戶信息來設(shè)計菜單，并請客人確認菜單。1.首先征詢客人菜品金額和是否有忌口的菜品。2.依據(jù)排菜原則給客人安排菜品.菜品的種類要求全面。要求3.菜品確定次序依次為：高檔菜、主要涼菜、海鮮類、其它搭配菜品、面食類。4.點菜人員在設(shè)計菜單時，根據(jù)客人的特殊要求，并結(jié)合就餐人數(shù)、菜品搭配原則、相關(guān)客戶信息來時間菜單，并請客人確定點菜。評審菜品詢臺3.3菜品搭配搭配原則：冷熱搭配、葷素搭配、顏色搭配、價格搭配、不同烹調(diào)方法的搭配、特色菜與時搭配技巧點涼菜而且從涼菜基本看不出其消費檔次，所以應(yīng)看其點的熱菜情況來判斷其消費檔次?！蚩腿私榻B涼菜時，先介紹我們比較有特色的涼拌菜，再輔助其他的海鮮類和蔬菜類在涼菜中也要做到葷素搭配、顏色搭配。選擇熱菜時，鮮確定海鮮類菜品，再確定其他不同做法的熱菜，注意不同做法的搭配?！绮肆坎粔虻那闆r下，建議客人選擇蔬菜類或制作較為簡單的低成本類海鮮。即點綴菜品顏色，乂可調(diào)客人如在海鮮池點菜可根據(jù)客人的愛好，由重點到一般逐步推薦，推薦順序參照房間點菜順序?！鶕?jù)就餐客人的數(shù)量，適度相等量的菜品，充分體現(xiàn)出“點菜讓顧客直接受益”，以達到顧——菜單和組菜相結(jié)合。4.點菜人員相關(guān)要求4.1點菜人員提供完點菜服務(wù)后，需將可以簽字的客戶信息，，及時、準確的傳達給值臺服務(wù)員。4.2如給客人贈送菜品，需將菜品信息第一時間記錄在值臺服務(wù)員的灑水單上，并簽字確認，確認人數(shù)、禁忌、特殊要求（加工工藝、外買、自帶原料加工）、上菜速度、點菜過程中客人2.評審方法2.1評審中要有確認的過程，如客人提出的特殊要求，點菜人員需給客人再次重復(fù)，進行確認。2.2形成菜品活單后，評審活單內(nèi)容是否準確、無誤。認真核對相關(guān)信息（如房間號、人數(shù)忌諱等），記錄是否完整活晰、準確無誤，進行再次確認后，把所點菜1.點菜人員向近查詢機上打印所點菜的活單：第一便丁點菜的正確性；第二是服務(wù)員上菜的憑證。2.打印活單完畢后，將點菜過程中獲悉的，可以簽字的客戶信息傳達給值臺服務(wù)員。3.點菜信息傳遞及時、到位。4.點菜人員在接到廚房反饋的需再次確認的點菜信息后，必須在2分鐘內(nèi)給予明確答復(fù)。詢臺1.通過參與服務(wù)的過程來完成詢臺。原則2.點采人員本人提供點采的包廂（或零點餐位）必須詢臺，不是自己點采的關(guān)系密切的老客戶也必須進行詢臺；區(qū)域主管在其它區(qū)域點的采，如詢不過來時，可交給點采地點所在的區(qū)域主管代3.點菜人員每餐至少詢臺2次。1.客人特殊要求的滿足情況。3.征詢菜品口味（重點是新菜、高檔菜和客人特殊要求的菜）、環(huán)境等方面的意見。詢臺4.根據(jù)就餐進行控制菜品數(shù)量。如客人要求家財時需及時進行溝通、確認并傳遞，如菜量較大內(nèi)容時需先與廚房溝通落實后征詢客人減菜，并做好相關(guān)記錄。5.巡視值臺服務(wù)貝的餐中服務(wù)情況并及時給丁糾正或指導(dǎo)。6.客人就餐完畢后的菜品剩量情況，并征詢客人剩余的原因。1.詢臺的次序按照先重要后一般；消費金額先高后低；來的時間先早后晚的順序進行。2.進房間后，先向客人點頭示意，巡視客人的桌面和轉(zhuǎn)盤上的菜品，然后依次觀察接手桌、傳詢臺菜口、點菜活單、灑水單及員工操作的規(guī)范性，并適時幫助催菜。方法3.了解主要客人的相關(guān)信息，找準溝通對象及溝通的切入點。4.主要傾聽顧客講話，感覺餐中的余圍及客人的滿意度。1.點菜人員在接到呼叫送客的信息后須在二聲之內(nèi)給予回應(yīng)。2.對丁VIP客人，點菜人員需及時落實客人司機、車輛等情況并在3分鐘內(nèi)達到配合服務(wù)員、迎賓按要求客3.如給客人安排菜品的點菜人員不能及時到位，其他點菜人員及時答復(fù)并代其完成送客。4.送客過程中必須再次與客人進行溝通，明確了解客人就餐是否滿意并做好相關(guān)記錄。1.信息收集的內(nèi)容1.1收集、匯總、整理并更新客戶愛好，完善“客戶信息卡”。信息1.2收集、匯總、整理客戶建議、表揚、投訴等信息，并做好相關(guān)記錄。匯總2.信息收集的具體操作方法。參見《客戶管理操作規(guī)程》。注：點菜人員在整個服務(wù)過程中，應(yīng)發(fā)揮出主導(dǎo)作用：1.餐前檢查餐前檢查需要準備的物品是否準備齊全，房間安排是否到位等。如是老客，需考慮為其提供服務(wù)的服務(wù)員是否合適，2過程配合：點菜員要認真觀察、仔細傾聽、積極配合。如協(xié)助員工提供茶水、香巾等，通過協(xié)助員工基本服務(wù)的同3.注：給客人點菜時認真留心丁客人一切要求和需求，并對其進行關(guān)注，做到及時滿足。（如控制上菜速度，及時到廚房催菜；檢查客人的特殊愛好是否按客人的要求去做的）。4.跟蹤認證：通過點菜初期對