PAGE25如何培養(yǎng)空乘人員的親和力一、緒論（一）研究背景隨著全球經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們的生活節(jié)奏的不斷加快，飛機作為快捷便利的交通工具已飛速進入普通民眾的生活當中。而隨著人們生活水平的不斷提高，大家對于空中服務質量的要求也越來越高。從乘客的角度出發(fā)，相比地面運輸較為高昂的票價，使得人們對民航運輸過程中的空中服務有著很高的期待和要求，旅客們都希望從旅行中從空乘的服務中得到尊重，有親合力的乘務員通常能夠更好地和旅客進行溝通，這要求空中乘務員不僅熟練地掌握航空服務的技能，還要理解服務的真諦、人性化服務、有親合力。然而，全球航空運輸?shù)淖杂苫^(qū)域化，以及航空企業(yè)聯(lián)盟化，為各國民航業(yè)的發(fā)展帶來了更加廣闊的空間，當然同時也給各航空公司的國際競爭力提出了新的挑戰(zhàn)。目前航空公司的競爭手段大多是打價格戰(zhàn)，而價格戰(zhàn)是一種“惡性競爭”，其結果是導致全行業(yè)的發(fā)展失調(diào)。越來越多的航空公司意識到，僅僅依靠科技先進的客機是無法在航空市場中站穩(wěn)腳跟的，民航這幾年的發(fā)展規(guī)律也告訴我們，服務品質已經(jīng)日益成為全社會所關注的焦點、熱點、難點。航空業(yè)的迅速發(fā)展將吸引大批人員應征空服人員，但作為乘務員，學會如何與旅客溝通無疑是非常必要的，溝通藝術的基礎在于——綜合素質修養(yǎng)。一說起素質修養(yǎng)，大家就會與學歷和業(yè)務聯(lián)系起來。不錯，受教育程度和業(yè)務水準確實是素質修養(yǎng)的一部分，但不是全部。我認為，乘務員的素質修養(yǎng)不僅包含了業(yè)務的嫻熟，還需要熟知各地地理歷史和人文風情，和旅客交流更要通曉時事政治、新聞要事等，從而培養(yǎng)乘客人員的親和力，這些也是作為一個合格乘務人員的必要素質。（二）選題意義對于航空業(yè)的研究，主要集中于航空運輸和航空公司自身，進而提出若干改進服務質量的建議，尚未對如何提高乘務人員親和力進行系統(tǒng)研究，未能從根本上分析航空公司服務品質問題的原因并提出切實可行的改進方案。為發(fā)現(xiàn)航空公司服務工作問題產(chǎn)生的根本原因，促進民航服務品質進一步提高，必須探究在市場經(jīng)濟的新形勢下如何培養(yǎng)空乘人員的親和力。從實踐方面看，目前國內(nèi)航空公司的空乘人員親和力還遠遠不夠，例如空乘人員的服務缺乏熱情，簡單冷漠；業(yè)務技能不精；服務效率低下等。這些問題都嚴重地影響著國內(nèi)航空公司的形象，進而影響旅客對航空公司的忠誠和信賴，導致旅客的流失和航空公司效益的下降。因而，在新形勢下探討如何培養(yǎng)空乘人員親和力具有較強的理論和實踐意義。本文從我國民航空中服務業(yè)現(xiàn)狀及空乘人員親和力的重要性入手，闡明空乘人員親和力的重要性，對比分析國內(nèi)外航空公司空乘人員親和力的差異，列舉影響空乘人員親和力的諸多因素。指出國外航空公司空乘人員親和力的優(yōu)勢，總結國內(nèi)航空公司的差距以及國內(nèi)航空公司應如何合理利用有利因素提高服務質量，提高空乘人員親和力，從而樹立起航空公司的品牌。二、親和力概述（一）親和力的概念親和力(Affinity)的狹義概念是指一個人或一個組織在所在群體心目中的親近感，其廣義概念則是指一個人或一個組織能夠對所在群體施加的影響力。親和力源于人對人的認同和尊重，很多時候，親和力所表達的不是人與人之間的物理距離的遠近，而是心靈上的通達與投合，是一種基于平等待人的相互利益轉換的基礎。真實的親和力，以善良的情懷和博愛的心胸為依托，是一種發(fā)自內(nèi)心的特殊秉賦和素養(yǎng)。國外的一些企業(yè)家十分重視員工親和力的強弱，尤其是服務行業(yè)，把它作為從業(yè)人員必備的素質。良好的親和力能拉近企業(yè)與員工、員工與客戶之間的心理距離，從而產(chǎn)生最大化的管理效能和經(jīng)濟效益，這也是企業(yè)的最終目的。親和力是人與人之間信息溝通，情感交流的一種能力。具有親和力的人，會每天都保持自信樂觀向上的心情去面對每一個人，對每一個人都不覺得陌生，會視他們?yōu)槭烊伺笥牙相l(xiāng)親人，這將使別人加深其信任感。親和力能夠方便與陌生人之間的溝通和交流，人都是有感情的，陌生人當然也不例外，感情的溝通和交流能夠讓人和陌生人之間建立一座信任的橋梁。信任的建立將會有效的消除人的交流的難度。親和關系是指空乘人員與乘客溝通過程中，空乘人員從內(nèi)心到外在傳遞友善信息給乘客，因此乘客產(chǎn)生一種開心、愉悅繼而欣賞、信任的心理感受，從而建立起與空乘人員之間的親切友好的人際關系。這種與乘客親和關系培養(yǎng)的能力或是這種讓人感覺親切和善的素養(yǎng)就是親和力?？粘巳藛T親和力主要表現(xiàn)為積極心態(tài)與服務意識、良好服飾儀態(tài)、合禮儀的見面禮與寒暄、詢問與聆聽、認同等等方面。（二）培養(yǎng)乘務人員親和力的重要性空乘人員與乘客溝通是一場心理互動過程，在這一過程中乘客的心理感受是首要的，乘客對空乘人員的心理好惡決定著溝通行為是否繼續(xù)?？罩蟹召|量的高低，取決于乘客對服務的心理滿意度，而空中服務一般是內(nèi)含著空乘人員的言行動作，所以乘客的滿意度取決于空乘人員的溝通行為。優(yōu)秀的溝通行為使得乘客產(chǎn)生開心、愉悅心理，繼而欣賞、信任空乘人員言行，從而接納空乘人員建議、配合空乘人員服務工作，進而滿意整個空中服務過程。然而與乘客培養(yǎng)親和關系是空乘人員與乘客溝通的首要環(huán)節(jié)，是成功乘客溝通的前提，這就是親和力的重要價值所在。（三）影響空乘人員親和力的因素1.“親和力程式”總結空乘人員與乘客溝通實踐，親和力培養(yǎng)是若干要素的邏輯發(fā)展過程，見下圖（圖2.1）圖2.1親和力程式如示意圖所示，在空中服務工作的乘客溝通實踐中，一般采用下述步驟構建親和力：積極自我溝通→良好形象禮儀→優(yōu)秀開場白→溝通中運用同步術。所以，親和力培養(yǎng)從積極自我溝通、良好形象塑造、見面禮儀與寒暄、同步溝通等幾個項目依序展開訓練。其中，積極自我溝通是核心、基礎。2.親和力核心的價值意義只有內(nèi)心相信自己、認可自己、喜歡自己，你才能相信別人、喜歡別人，才能發(fā)出熱愛的情感信息；只有影響了自己、說服了自己之后，才能真正激發(fā)發(fā)自內(nèi)心的熱愛、熱誠、興奮，匯聚成情感的感染力，潛意識地、無意識地使他人接受，而不是被說服。因為：“溝通別人←產(chǎn)生感染力影響力←激發(fā)內(nèi)心潛能←影響自己-積極心境←積極溝通自己”。在空中服務中，空乘人員積極自我溝通有效激發(fā)自信，形成良性循環(huán)，造就自己成為“贏家”。即：積極自我溝通→積極心境→顛峰情緒、激發(fā)內(nèi)心潛能→高感染力→感染影響乘客→乘客接受你的服務→高成功率→激發(fā)自信→良性循環(huán)→贏家。這正符合成功學的“心行果”邏輯：心態(tài)→觀念→積極的肢體表現(xiàn)與行為→取得成績→良性循環(huán)→贏家。總結積極自我溝通的作用意義：1、積極自我溝通決定了積極心境，而積極心境是溝通力的首要素養(yǎng)、也是親和力的核心，所以積極自我溝通核心地決定著親和力與溝通力。2、積極自我溝通決定著積極心境，從而感染著乘客，于是有效溝通乘客。3、積極自我溝通激發(fā)自信，形成良性循環(huán)，造就自己成為“贏家”。積極自我溝通是與乘客溝通的核心、前提與必須環(huán)節(jié)，沒有良好的自我溝通就沒有積極心境，也就難以建立親和力，于是難以開展有效溝通。三、國內(nèi)外空乘人員親和力的差異分析（一）國外空乘人員的親和力1.國外空乘人員展現(xiàn)親和力的方式（1）新加坡航空：細心，再提前些許多人講過：新加坡航空的服務是一流的。都說，他們的空哥很帥、空姐很甜。雖然他們講的是有些口音的英語和不是很標準的普通話，但口齒清晰，對于客人的要求始終保持面帶微笑，甚至在聆聽乘客要求或提供服務時，有些工作人員的確是跪地服務的，客人完全感到自己是“上帝”了。以新加坡航空公司為例，新航的服務歷來是以細心著稱的。在客艙服務的提供方面，新航培訓乘務人員察言觀色的能力，從乘客的言語表情中去捕捉其真實需求。此外，新航員工的主動服務意識很強，例如在乘客訂票時主動詢問是否需要特殊服務，并主動向乘客介紹本公司的優(yōu)惠活動；在客艙服務中，乘務人員多次主動詢問乘客的需求，并高效率的提供服務，力求不等乘客提出就能主動上前為乘客提供幫助。新航人的這種主動服務意識以及細心的態(tài)度不僅為新航贏得了廣泛的贊譽和更多的顧客，也成為其成功的關鍵因素之一。在培訓方面，新加坡空服人員會經(jīng)過大概3～4個月的陸地上的培訓，先在新加坡的培訓中心學一些基本的知識，包括儀態(tài)、化裝、服務的觀念、溝通的方式等等。培訓之后還要經(jīng)過一次考試，通過考試之后的空服人員，先負責一些路程較短的線路，而且會安排資深的空服人員來指導他們，3～6個月之后，才會把他們安排上長途航線。即便是成熟的空服人員，每年新航也都會安排他們?nèi)ヅ嘤栔行闹匦聹亓暋Ａ质芘d笑言：“溫故而知新。并且我們也不斷得有新產(chǎn)品、新服務，所以要不斷培訓空服人員?！倍诘孛娣盏膯T工，每年也要去培訓中心。新航相信，了解更多的知識能讓員工更好地幫助到客人。新加坡航空公司例來注重細節(jié)。據(jù)說，新加坡航空公司對笑的量化標準是露出八顆牙。對此，林受興解釋：“比如這個‘笑’，我們希望是發(fā)自內(nèi)心的笑，但也沒有在課程上規(guī)定說你一定要露出幾顆牙。像‘跪在地上’這也是一個儀態(tài)的培訓，不希望空服人員跟客人講話的時候，客人會要仰視。也不是一定要求她們跪下，而是一些空姐覺得她們蹲下來，一是比較親切，二是不用讓客人一直抬著頭……”（2）阿聯(lián)酋航空：豪華，再特殊些當你一搭上阿聯(lián)酋航空，迎接你的空姐空哥們就是來自各個國家的各色人種。但是，一樣親切的笑容，一樣耐心的服務。阿聯(lián)酋航空公司很清楚，在豐富航線的基礎上，要保持并增加客源，很重要的一個因素是領先、適需的服務。阿聯(lián)酋航空用世界上最年輕最先進的飛機飛行，平均機齡55個月。不到19年的歷史，這家中東航空公司在業(yè)內(nèi)創(chuàng)造了許多第一。在榮獲的若干獎項之中，阿聯(lián)酋國際航空大中國及東北亞區(qū)域經(jīng)理劉榮柱特別看中“最佳特需服務”獎，“我們處處追求優(yōu)秀，對于我們提供給兒童、老人和殘疾人士的完整和優(yōu)質的關懷服務而感到自豪。我們?yōu)楹⑼峁┨厥饩銟凡俊⒄疹櫲撕托菹⑹?，為年輕家庭提供特殊協(xié)助，為殘疾乘客提供世界領先設施?！卑⒙?lián)酋航空是世界上最關懷乘客的航空公司之一。例如：為其常旅客提供免費醫(yī)療卡，上面記載諸如哮喘、糖尿病、耳聾及少兒多動癥等持續(xù)癥狀。它使得機組人員能更好地識別乘客的特殊需求，并為其提供優(yōu)質優(yōu)質服務。于是，機上會為具有飲食限制的乘客提供特殊餐食，包括糖尿病餐等。阿聯(lián)酋航空甚至在機上配備了盲文和特大字體安全須知卡。阿聯(lián)酋航空始終認為，成功的關鍵是員工真誠地關心乘客。阿聯(lián)酋的員工經(jīng)過仔細甄選之后，就面臨著全面的培養(yǎng)及培訓。公司內(nèi)部有一套程序來確保員工得到適合的工具及技巧，使其在工作表現(xiàn)、職業(yè)培訓上達到優(yōu)秀。阿聯(lián)酋確保員工職業(yè)發(fā)展機會很多，并有內(nèi)部的獎勵計劃來激勵提出幫助公司達到更高服務標準的建議的員工。2.國外空乘人員提高親和力的共性（1）與提供個性化的服務保持一致。國外空乘人員一致認為服務的任何一個部分都很重要?；镜囊蛩睾透邔哟蔚囊蛩厥遣煌?。（2）了解客戶的生活方式。人們的繁忙程度將越來越高。因此，國外空乘人員了解他們潛在的需求，然后提供給他們一些服務。（3）培訓是競爭優(yōu)勢。國外航空公司高度重視培訓，這好像也是他們?nèi)肆Y源和服務戰(zhàn)略方面的重點。（4）溝通和激勵。國外航空公司認為，要鼓勵員工為乘客提供好的服務，就必須和員工有很好的溝通。（二）國內(nèi)空乘人員的親和力1.國內(nèi)空乘人員展現(xiàn)親和力的方式拒絕“冷美人”，選空乘更重親和力。2011年東航在滬招聘新乘，在面試考核中，外形氣質、親和力和表達能力等成為考察的重點。東航一位負責人說，“我們拒絕‘冷美人’，更看重親和力?！蓖瑫r，東航面試組中還有幾位整形專家，慧眼識別“人造美女”，“有些整了形的并不適合長期在空中飛，所以可能不會錄用”?？粘诉x拔：內(nèi)外兼修，缺一不可?！巴庠谛蜗笫腔緱l件，但內(nèi)涵也是十分重要的?！睆B航人力資源部總經(jīng)理康志陽說，“閩籍的乘務員對自己的家鄉(xiāng)文化更有切身體驗，有利于豐富服務商的文化內(nèi)涵，加強與乘客的情感交流。這是廈航首次特招閩籍空乘人員，所以他們也把條件放寬了，中專以上學歷的應聘者均可參加，放寬了硬性要求，對于行業(yè)必備素質--親和力則提出了更高的要求，再特色的服務也要源于一份真誠的親和力。你不漂亮不重要，重要的是你要有親和力，要有服務意識，面對旅客在飛機上撒野、吵鬧，要有處理突發(fā)事件的應變能力等綜合素質。近些年來航空公司招聘新空乘人員越來越看重應聘人員的親和力！隨著中國國際化熱潮日益升溫，無論國內(nèi)航線還是國際航線，跨國乘客數(shù)量逐日增長，在這一國際化趨勢下，空姐比的不再是臉蛋和身材，而比的更多的是服務意識、親和力和外語能力等綜合素質給旅客留下的整體感受和印象。以南航為例，“一切從旅客感受出發(fā)，珍惜每一次服務機會”這是南航的一項重要精神要求。服務形象對旅客選擇航空公司的影響不斷擴大，舒心的乘機過程是旅客們對航空公司的第一印象，也是第一選擇。服務只有讓旅客從內(nèi)心深處發(fā)出贊賞，才能真正“成為顧客的首選”。細心的旅客可能會發(fā)現(xiàn)，對于乘坐南航頭等艙、公務艙的旅客，南航在服務時開始尊稱他們的姓氏甚至職務。這就是南航兩艙服務提升的舉措之一，目的就是讓每一位高端旅客都能享受到尊貴的姓式服務的同時，也很快的拉近了與旅客之間的距離。就算是短短的旅途時間也能讓旅客有回到家的感覺。工作時間較長的乘務員雖然具備解決問題的能力，但由于缺乏激情，服務中略顯程序化，只按規(guī)定完成工作，雖然很熟練但缺乏和旅客的交流。而且由于號位的相對固定，使她們?nèi)狈εc旅客溝通和解決問題的機會。有時因此缺乏對旅客情況的了解，在出現(xiàn)問題時增加解決的困難。記得有一次客艙乘務員發(fā)現(xiàn)有一位后艙的旅客對服務程序…完成工作一個勁地推車子向前走，當這位旅客示意需要水時，得到的回答是“稍等一下”。旅客的不滿一下集中到了乘務員的身上。如果乘務員之間有良好的溝通，每個人對客艙的狀況有整體的了解，就可以避免這樣的問題。對空乘人員培訓方面，南航準空姐每天都過著朝九晚五的半封閉生活，繁重的課業(yè)以及接踵而來的考試壓力，幾乎讓她們連“喘息”的機會都沒有。一次又一次地錘煉，使準空姐們清醒，并深刻明白：培訓、工作和生活是非常實在的，美好的幻想可以讓人笑對人生，而對夢想和事業(yè)的追求卻需要比常人付出更多的艱辛努力。2.國內(nèi)空乘人員親和力的差距與國外優(yōu)秀航空公司相比,我國空乘人員親和力的差距具體體現(xiàn)在：乘務人員綜合素質有待提高隨著中國國際化熱潮日益升溫，無論國內(nèi)航線還是國際航線，跨國乘客數(shù)量逐日增長，在這一國際化趨勢下，空姐比的不再是臉蛋和身材，而比的更多的是服務意識、親和力和外語能力等綜合素質給旅客留下的整體感受和印象。在空中服務中，國內(nèi)空乘人員“與旅客互動”、“語言技巧”和“個性化服務”存在不足，低于行業(yè)平均水平。這說明國內(nèi)航空公司在培訓一線服務人員的溝通能力和服務技能方面仍然存在很大差距。從現(xiàn)階段來看，個性化服務的提供主要是針對頭等艙，國內(nèi)航空公司在這方面仍處于初步階段。而語言技巧的運用一直是對空乘人員培訓的關鍵項目，各航空公司也都高度關注，但其培訓效果和在實際服務中的運用能力差，這也再次反映出空乘人員的主動服務意識和能力的欠缺。（2）服務缺乏層次感與整體性國內(nèi)空中服務“服務效率”和“服務一致性”存在著不足?？团摲帐窍到y(tǒng)服務，需要各個因素之間保持優(yōu)化配合，也是為了保證整個系統(tǒng)發(fā)揮最有效的性能,如果各因素之間的配合不足，就會引起服務滯后、服務效率低和服務一致性差等問題。此外，從評價過程中得到的各種信息可以看出，優(yōu)秀航空公司在不同艙位等級、長短航線的服務上層次感明確，在個別服務項目能夠做到普遍高水平的基礎上，又有針對不同產(chǎn)品和服務的適度區(qū)分，體現(xiàn)了針對不同旅客的服務需求的產(chǎn)品和服務的差異化和層次性。而國內(nèi)航空公司則明顯缺乏這種適度的層次性。目前，國內(nèi)航空公司都在提高標準，而非真正的滿足旅客的需要。親和力其實是每個人與生俱來的一種能力，只是許多乘務員不能將這種神奇的力量傳遞到旅客身上。四、提高國內(nèi)空乘人員親和力的措施和建議（一）提高乘客人員服務語言技巧對空中服務語言，是指在服務過程中，乘務員借助一定的語言、語調(diào)，代表自己或航空公司與旅客進行交流的一種比較規(guī)范的，能反映一定文明程度的，同時又比較靈活的口頭用語。在對旅客服務滿意度的調(diào)查中顯示，服務語言是旅客對服務質量評價的重要標志之一，在服務過程中，語言適當?shù)皿w、清晰、悅耳，就會使旅客有柔和、愉快、親切之感，對服務工作產(chǎn)生良好的印象;反之，服務語言的不中聽，生硬，唐突，刺耳，會讓旅客難以接受，有可能引起旅客的不滿與投訴，給航空公司的信譽帶來了嚴重的影響。1.人與人交談，貴在真誠客詩云：“功成理定何神速，速在推心置人腹?！闭f話的魅力，不在于說得多么流暢，多么滔滔不絕，而在于是否善于表達真誠。真誠的語言，不論對說者還是對聽者來說，都至關重要。當我們?yōu)槟称恼禄蚰硞€電影情節(jié)感動的時候，多半是因為話語真誠，而在與乘客溝通的時候，我們的語言也同樣需要真誠。因為每個人都有一個基本的分辯能力，虛假的語言只會讓人覺得不舒服，甚至會在謊言被揭穿的時候引起不必要的爭吵或投訴，只有認真誠懇，才能使人可信，只有使人相信，才能達到旅客滿意的效果。服務語言的真誠就是要有真實的情感和誠懇的態(tài)度，當然，這種真誠并不是一點技巧也不講，完全一五一十的告訴旅客，而是以真誠為基礎，掌握一點語言技巧，再加上恰到好處的表達方式。2.需要避免的三種說話方式（1）不要輕易允諾旅客。與旅客交流中，談天說地都可以輕松愉快;但是給旅客服務的過程中，或者是交流到有關航空公司的內(nèi)容的時候，就一定要慎之又慎。說話之前三思而后行，有些話一旦說出口，旅客就會無心中當你說的事情一定能辦到，如果你做不到，那么結果就是不守信用，很有可能會造成投訴，并會給航空公司帶來不好的影響。（2）不要輕易拒絕旅客。乘務員在給旅客服務的過程中，經(jīng)常會遇到有些旅客會提出這樣那樣的要求或條件，有些是我們馬上能做到的，但有些就會超出我們的能力范圍，一時難以回復，為了給旅客留有余地，也為了給自己留下一個考慮的空間，一般不要一口回絕。這樣既能夠顯示對對方的重視，也能利用時間爭取主動。我們可以想辦法盡量滿足旅客的要求，或者用婉轉的語言告訴旅客，我們雖然不能滿足他的要求，但可以用其他方式代替，然后征詢旅客的意見，看這樣的解決方式是否能被接受。即使你不能給旅客解決問題，他也會因為你的真誠，因為你以旅客為出發(fā)點的態(tài)度，而對你的服務給予充分的肯定，反而會留下較好的印象。（3）不能把話說絕。話不能說得過于絕對，這是服務用語的基本要點，目的是要給自己留下退路或者叫做回旋的余地。如果當場表態(tài)：這個絕對不行，那個絕對不可。再想回旋已經(jīng)沒有余地了，這樣又會把自己陷入被動的局面，所以不要輕易判斷孰是孰非，避免用絕對、一定等詞語。3.服務語言要巧妙服務語言的巧妙表現(xiàn)在多個方面：（1）當你與乘客交流的時候，一定要區(qū)別對待，不同的年齡、不同的身份、對方的心情、所在的環(huán)境，同樣的一句話因為這些因素的改變，也應該用不同的方式表達;比如對年長者說話的時候要注意聲音洪亮、語氣緩和、盡量避免使用專業(yè)術語，最重要的就是要有耐心。試著站在他們的角度上去考慮。年長者多是第一次做飛機，而你是每天都接觸，自然對客艙環(huán)境熟悉，所以不要奇怪為什么他們會提出這樣那樣的問題，為什么你說多少遍，他也不明白，還總在問同樣一件事。和年長者說話一定要注意話語簡單直觀，例如：乘務員問一位老奶奶需要喝什么飲料：“阿姨，您喜歡喝點什么飲料嗎?！崩夏棠袒卮穑骸鞍?，是啊，我要喝飲料?！背藙諉T以為自己是沒說清楚，又把聲音提高語速放慢再次詢問了一遍，老奶奶也很認真的這樣再回答了一次。如此反復，最終弄得誰也不開心，老奶奶認為乘務員不給她提供飲料，而乘務員又委屈的認為是老奶奶沒有提出明確的要求。其實這個很簡單的案例就說明了，我們沒有站在旅客的角度上去思考問題。老奶奶是想喝飲料的，可是她不知道該如何表達，乘務員如果意識到這一點，就應該把我們的飲料瓶拿給她看并說：“好的，這是蘋果汁、這是橙汁，你喜歡喝哪一種呢?”老年人看到了直觀的東西，自然就會明白并作出選擇。所以說乘務員的服務工作并不是簡單的端茶倒水，即使是簡單的動作，也要注意使用良好的語言技巧。（2）是能巧妙地接受和拒絕對方的意見，不論是接受或拒絕，對方都能認為是通情達理的。例如，在供餐期間，由于飛機上只有兩種熱食可供旅客選擇，當供應到某位旅客時他所要的餐食品種剛好沒有了，這時乘務員去找了一份頭等艙的餐食拿給乘客，說：“剛好頭等艙多了一份餐，我就給您送來了”。旅客一聽，很不高興：“什么意思，頭等艙吃不了的給我吃?我也不吃。乘務員的好心反而得到的是乘客的不理解，可究其原因，還是我們沒有掌握說話的技巧，即使是要別人接受，也要讓對方高興的接受。如果換個方式說：“真對不起，您要的餐剛好沒有了，您看我將頭等艙的餐食提供給您，希望您能喜歡，在下一段航程的時候，我會首先請您選擇我們的餐食品種，我將非常愿意為您服務。”如何才能讓對方樂意的接受，如何才能讓對方理解你的拒絕，這就體現(xiàn)在說話的藝術上。（3）是通過語言化解雙方的分歧。當我們遇到這類情況時，一定要注意我們的目的是平息“風波”，而不是解決分歧。一般情況下，不要隨便評論雙方，即使是某一方講了一些偏激之詞，也不要刻意地幫助另一方，不要加入“義憤”“拔刀相助”等個人的情緒進去，多用勸導式的語言;最合適的方法就是只勸停，不評論，進行“模糊處理”?？梢允褂猛褶D巧妙的語言緩解雙方的負面情緒，減輕周圍環(huán)境的緊張感的束縛感，讓雙方平靜下來，轉化矛盾，從而大事化小小事化了。（二）規(guī)范空中服務空中服務在本質上是一種人際交往關系，空乘服務人員是影響服務品質最主動最積極的因素，其能力和素質的高低對服務水平有著決定性作用。高素質的空乘人員可以在服務過程中營造出令人愉快的氣氛，使服務者、被服務者和服務環(huán)境三者之間的關系達到和諧統(tǒng)一，這種和諧統(tǒng)一就可以稱得上是優(yōu)質的服務。1.空乘人員常用服務動作規(guī)范（1）迎賓送客乘客登機或離機時，空乘應在艙門口和客艙內(nèi)相應的位置迎接或送別，站立時雙腿并攏，身體與艙門成45度角，注視著客人的眼睛，面帶微笑，行15度鞠躬，五指并攏，手心微斜，為旅客指引方向。同時向旅客表示歡迎或送別。一般歡迎詞可以說:“您好，歡迎乘機!”“上午好，歡迎乘坐xx航空公司的航班?！比绻怯龅嚼先嘶蛟袐D旅客，還可以提醒旅客:“您好，請當心腳下?！薄吧衔绾茫埻@邊走?！钡鹊取Ｋ蛣e時則可以對旅客表示道別說:“再見，感謝您乘坐我們的航班?！薄霸僖姡埬?，(或者提醒旅客)請您帶好隨身行李。”（2）提供茶水飲料服務空乘在推車提供茶水飲料服務時動作應輕而穩(wěn)，靠近乘客時上身微傾，可以用手勢稍微指引一下，用適當?shù)囊袅亢驼Z調(diào)向旅客介紹:“先生您好，我們有果汁、牛奶、礦泉水，請問您需要喝點什么?”假如此時旅客正在讀報，空乘可以微笑著對旅客說:“先生您好，對不起打擾您了，我們現(xiàn)在正在提供飲料服務，請問您需要喝點什么呢?”當旅客的需求不能得到滿足時，首先要表示歉意，并且同時誠意地推薦類似的飲料，比如旅客想要菠蘿汁而航班上沒有提供時，空乘可以說:“抱歉，本次航班上沒有配備菠蘿汁，您可以試一下橙汁味道也很不錯，請間您需要來一杯嗎?”（3）收餐服務旅客用餐完畢后，乘務員要進人客艙里去把旅客用剩的垃圾收起來。收拾餐盒和杯子時，左邊的客人用右手收，右邊的客人用左手收，盡量把乘務員的正面留給旅客，以示對旅客的尊重。而且最內(nèi)側的旅客在遞送時也沒有那么吃力。但是面對伊斯蘭教信徒則忌用左手。收餐時詢問旅客，“請問杯子是否可以收了?小姐，我?guī)湍惆研∽腊迩謇硪幌潞脝?小姐，我?guī)湍惆驯邮兆吆脝?”最好不要問旅客“用完了沒有”，無論是旅客還是乘務員自身，在飛機上都不太愿意聽見“完了”一詞，總覺得不太吉利。收餐時盡量端得更穩(wěn)當些，避免碰撞到外側的旅客。特別是信仰佛教的旅客認為自己的頭頂都是有佛光的，如果乘務員的手從他們的頭頂越過，他們會覺得是把佛光遮擋住了。2.徽笑服務規(guī)范化服務中，需要強調(diào)大家注意的是，空乘人員應該把微笑貫穿于客艙服務的始終，因為微笑服務是空姐規(guī)范化服務的基本要求，也是空乘人員親和力的體現(xiàn)。在日本各家航空公司要求空中小姐上機之前都要接受長達6個月左右的微笑和禮儀訓練，使她們在各種乘客面前和各種飛行條件下都能保持微笑。在自稱“微笑之邦”的泰國，泰國航空公司就直接了當?shù)匕盐⑿Ξ敵缮唐芬粯幼銎鹆藦V告:“請乘坐平軟如沙的泰航飛機，到泰國享受溫暖的陽光和難忘的微笑吧!”全國范圍內(nèi)進行的“乘客話民航”活動中調(diào)查證明給乘客留下最深印象的是空乘人員的微笑，高于“空乘人員的服務”、“機上供應品”、“安全”、“正點”等其他調(diào)查項目?？梢钥闯鑫⑿Ψ盏馁|量在顧客的心理占有很高的地位。所以，各位空乘人員，露出你們潔白而整齊的八顆牙齒微笑吧，它會讓自己和別人都感到幸福。作為乘務員必須熟練掌握服務的程序和規(guī)范，才能以不變應萬變，然而單純掌握了服務規(guī)范是遠遠不夠的，能夠沉著冷靜又不失禮節(jié)地靈活應對旅客提出的要求，才能算得上是一名稱職的空中乘務員。3.個性化服務個性化服務表現(xiàn)在空乘人員在服務過程中時時處處站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自覺淡化自我而強化服務意識。它包括兩個方面的內(nèi)容:（1）滿足旅客的不同需求的服務就是能夠根據(jù)客人的不同需求，提供他們想要的服務有一次，深圳航空公司一個航班到達機場時，正趕上大雨天氣，出乎乘客意料的是空乘人員在大雨中撐起了毛毯把乘客從客艙送上了擺渡車，令乘客非常感動，這件事在深圳傳為佳話，此后，深航的飛機上都配備了雨傘，每當下雨時，就會有空乘舉傘護送客人下機上車。成為了深圳機場一道亮麗的風景。中國國際航空公司“銀鷹”乘務組曾經(jīng)遇到一位客人，乘機到廣州準備參加兒子的生日午餐，但因航班延誤使他無法準時出席，為此他擔心孩子說他是不守信的父親而很不愉快?？粘说弥饲闆r后并根據(jù)他留下的電話號碼，打電話通知等父親回家的孩子，向他講明父親遲到的原因，并祝福小朋友生日快樂。事后那位父親在回信中說:“空乘的生日電話給了我和我的孩子一個驚喜，這是最好的生日禮物”。上述例子中空乘人員的所作所為，并不是服務規(guī)范中所規(guī)定的，但他們善于將心比心，在力所能及的范圍內(nèi)主動為客人排憂解難，收到理想的效果。(2)針對不同旅客的有區(qū)別的服務在實際的客艙工作中形形色色各式各樣的旅客都有，空乘人員需要掌握不同客人的特殊性，采取靈活的服務技巧，提供有針對性的個性化服務。比如年紀較大的老年旅客乘坐飛機時，由于體力、精力開始衰退，他們在感覺方面比較遲飩，動作緩慢，應變能力差，內(nèi)心需要別人的關心幫助;他們關心航班的安全，關心飛機起飛、降落時帶來的不適應感。因此，老年旅客登機時要主動攙扶，幫忙提拿行李，老人入座后主動介紹客艙服務設備的使用方法，主動告訴老人航班的飛行距離和時間，旅途中要經(jīng)常主動詢問老人需要什么幫助，睡覺時主動為老人送毛毯，幫助蓋毛毯時要注意蓋好腿腳以保暖。供應餐食飲料時要主動介紹，盡量送熱飲料和軟的食物。工作空余時，多與老人交談，減輕他們的孤獨感，與老年乘客講話速度要略慢，聲音要略大。又比如說飛機上有一些VIP旅客，他們有一定的身份和地位，自我意識比較強烈，希望得到一種應有的尊重;與普通乘客相比較，他們更注重環(huán)境的舒適和接受服務時心理上的感覺;同時，由于乘坐飛機的機會可能比較多，他們會在乘機的過程中對機上服務有一種有意無意的比較?？粘藶樗麄兎諘r要注意態(tài)度熱情，言語得體，落落大方。盡早了解客人的有關情況及特殊要求、飲食習慣和生活習慣等，針對他們的心理需求采用相應的服務。比如國航一名乘務員有次執(zhí)行頭等艙的VIP旅客服務，航前準備的時候她了解到這名旅客頸椎不太舒服，不習慣用頭等艙的軟底枕頭，就帶了一只自己縫制的蕎麥枕頭上飛機，同時還準備了一些治療頸椎病的書報資料放在旅客的座椅旁邊，讓這位乘客非常驚訝和感動。中國有句古話叫“于細徽處見精神”，空乘人員細微主動的個性化服務，可以比其艷規(guī)范化服務更使客人感動和銘記在心。大多數(shù)個性化服務的技能要求并不高，但卻不可捉摸，不可預測。因此，它首先要求空乘人員具有積極主動為客人的服務意識。4.塑造空乘人員優(yōu)秀的品格優(yōu)質服務需要具有優(yōu)秀個人素質和能力的服務人員，而素質是一個人品格、性格、文化教育等相關因素的綜合反映，其中品格是決定個人素質的關鍵因素。優(yōu)秀乘務員大多具備五種優(yōu)秀的個人品格，即：責任心、愛心、包容心、同情心和耐心。五、結束語隨著全球經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，大家對于空中服務質量的要求也越來越高。如何培養(yǎng)空乘人員的親和力，提高空中服務質量，更好地滿足乘客的要求，應該成為航空公司樹立品牌和提高社會效應的工作重點。培養(yǎng)空乘人員親和力已成為提升我國民航空中服務質量的關鍵。通過對國內(nèi)外空乘人員親和力的對比，可以看出我國空乘人員親和力較國外空乘人員親和力有一定差距，主要提現(xiàn)在乘客人員服務語言技巧和規(guī)范空中服務這兩方面。相信在我國空中服務不斷發(fā)展提升的將來，空乘人員的親和力也會得到不斷的培養(yǎng)和提升，我國民航業(yè)的明天一定會更加輝煌！參考文獻：1、高宏《空乘服務概論》[M]旅游教育出版社2007.72、賈麗娟《客艙服務技能與訓練[M]旅游教育出版社2009.23、于海波《民航服務心理學教程》[M]中國民航出版社2007.94、陳淑君《民航服務、溝通與危機管理》[M]中國民航出版社2006.125、張黎寧，劉麗新《民航客艙服務高等教育出版》[M]中國民航出版社2007.76、胡志群《探尋航空公司客艙服務的真諦》[J]中國民用航空,2001,(06).7、王雙武《特制化營銷打造客艙服務持續(xù)性競爭優(yōu)勢》[J]空運商務,2009,(04).8、趙影,鐘小東《正確處理乘務員與旅客的關系提高客艙服務質量》[J]空運商務,2007,(06).9、翁薇薇，鄭江平《服務創(chuàng)新與航空服務創(chuàng)新模式》[J]空運商務，2002，2610、鄧曉勇《荷蘭航空公司的服務品牌戰(zhàn)略及借鑒意義》[J]空運商務,2008,(23)11、李永《空乘禮儀教租》[M]中國民航出版社，2003，(7)12、趙影《民航乘務服務教程》[M]?？诮?jīng)濟職業(yè)技術學院出版社，2007.713、季正茂《試論空中乘務專業(yè)學生應具備的知識結構》，《中國民航飛行學院學報》，2004，第15期14、趙冰梅《民航空乘服務技巧與案例分析》，中國廣播電視出版社，2005年2月，2-6頁15、陳澎，陳嘉奇《解析高校人文素質教育及人才培養(yǎng)》新浪博客：，2008.716、劉輝《我國民航空中乘務人才對策研究》，《航空科學技術》2010（2）17、許文芳《乘務禮儀對打造個性化客艙服務的探析》[J].科技創(chuàng)新導報,2008(18):146.18、王云訪,李飛龍《客艙品牌服務——航空公司核心競爭力之一》[J].空運商務,2007(7):16-19.19、鐘鳴《淺談“五度理論”在客艙服務中的應用》[J].江蘇航空,2008(3):10-13.20、劉旭穎《關于航空服務人才專業(yè)技能培訓的探討》[J].網(wǎng)絡財富,2009(5):40.※※※※※致謝論文的完成是在我們的導師龍桂珍老師的細心指導下進行的。在每次論文遇到問題時老師不辭辛苦的講解才使得我的論文順利的進行。從論文的選題到資料的搜集直至最后論文的修改的整個過程中，花費了老師很多的寶貴時間和精力，在此向導師表示衷心地感謝！導師嚴謹?shù)闹螌W態(tài)度，開拓進取的精神和高度的責任心都將使學生受益終生！還要感謝感謝所有08級空乘方向的同學們，在這個集體中，我度過了四年的時光。感謝學校的領導和老師們，感謝你們給予我的教導；感謝鄭州航空工業(yè)管理學院，為我的大學提供了良好的學習環(huán)境。最后，我要向在百忙之中抽時間對本文進行審閱評議和參加本人論文答辯的各位老師表示我誠摯的感謝！基于C8051F單片機直流電動機反饋控制系統(tǒng)的設計與研究基于單片機的嵌入式Web服務器的研究MOTOROLA單片機MC68HC（8）05PV8/A內(nèi)嵌EEPROM的工藝和制程方法及對良率的影響研究基于模糊控制的電阻釬焊單片機溫度控制系統(tǒng)的研制基于MCS-51系列單片機的通用控制模塊的研究基于單片機實現(xiàn)的供暖系統(tǒng)最佳啟停自校正（STR）調(diào)節(jié)器單片機控制的二級倒立擺系統(tǒng)的研究基于增強型51系列單片機的TCP/IP協(xié)議棧的實現(xiàn)基于單片機的蓄電池自動監(jiān)測系統(tǒng)基于32位嵌入式單片機系統(tǒng)的圖像采集與處理技術的研究基于單片機的作物營養(yǎng)診斷專家系統(tǒng)的研究基于單片機的交流伺服電機運動控制系統(tǒng)研究與開發(fā)基于單片機的泵管內(nèi)壁硬度測試儀的研制基于單片機的自動找平控制系統(tǒng)研究基于C8051F040單片機的嵌入式系統(tǒng)開發(fā)基于單片機的液壓動力系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)測儀開發(fā)模糊Smith智能控制方法的研究及其單片機實現(xiàn)一種基于單片機的軸快流CO〈,2〉激光器的手持控制面板的研制基于雙單片機沖床數(shù)控系統(tǒng)的研究基于CYGNAL單片機的在線間歇式濁度儀的研制基于單片機的噴油泵試驗臺控制器的研制基于單片機的軟起動器的研究和設計基于單片機控制的高速快走絲電火花線切割機床短循環(huán)走絲方式研究基于單片機的機電產(chǎn)品控制系統(tǒng)開發(fā)基于PIC單片機的智能手機充電器基于單片機的實時內(nèi)核設計及其應用研究基于單片機的遠程抄表系統(tǒng)的設計與研究基于單片機的煙氣二氧化硫濃度檢測儀的研制基于微型光譜儀的單片機系統(tǒng)單片機系統(tǒng)軟件構件開發(fā)的技術研究基于單片機的液體點滴速度自動檢測儀的研制基于單片機系統(tǒng)的多功能溫度測量儀的研制基于PIC單片機的電能采集終端的設計和應用基于單片機的光纖光柵解調(diào)儀的研制氣壓式線性摩擦焊機單片機控制系統(tǒng)的研制基于單片機的數(shù)字磁通門傳感器基于單片機的旋轉變壓器-數(shù)字轉換器的研究基于單片機的光纖Bragg光柵解調(diào)系統(tǒng)的研究單片機控制的便攜式多功能乳腺治療儀的研制基于C8051F020單片機的多生理信號檢測儀基于單片機的電機運動控制系統(tǒng)設計Pico專用單片機核的可測性設計研究基于MCS-51單片機的熱量計基于雙單片機的智能遙測微型氣象站MCS-51單片機構建機器人的實踐研究基于單片機的輪軌力檢測基于單片機的GPS定位儀的研究與實現(xiàn)基于單片機的電液伺服控制系統(tǒng)用于單片機系統(tǒng)的MMC卡文件系統(tǒng)研制基于單片機的時控和計數(shù)系統(tǒng)性能優(yōu)化的研究基于單片機和CPLD的粗光柵位移測量系統(tǒng)研究單片機控制的后備式方波UPS提升高職學生單片機應用能力的探究基于單片機控制的自動低頻減載裝置研究基于單片機控制的水下焊接電源的研究基于單片機的多通道數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)基于uPSD3234單片機的氚表面污染測量儀的研制基于單片機的紅外測油儀的研究96系列單片機仿真器研究與設計基于單片機的單晶金剛石刀具刃磨設備的數(shù)控改造基于單片機的溫度智能控制系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)基于MSP430單片機的電梯門機控制器的研制基于單片機的氣體測漏儀的研究基于三菱M16C/6N系列單片機的CAN/USB協(xié)議轉換器基于單片機和DSP的變壓器油色譜在線監(jiān)測技術研究基于單片機的膛壁溫度報警系統(tǒng)設計基于AVR單片機的低壓無功補償控制器的設計基于單片機船舶電力推進電機監(jiān)測系統(tǒng)基于單片機網(wǎng)絡的振動信號的采集系統(tǒng)基于單片機的大容量數(shù)據(jù)存儲技術的應用研究基于單片機的疊圖機研究與教學方法實踐基于單片機嵌入式Web服務器技術的研究及實現(xiàn)基于AT89S52單片機的通用數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)基于單片機的多道脈沖幅度分析儀研究機器人旋轉電弧傳感角焊縫跟蹤單片機控制系統(tǒng)基于單片機的控制系統(tǒng)在PLC虛擬教學實驗中的應用研究基于單片機系統(tǒng)的網(wǎng)絡通信研究與應用基于PIC16F877單片機的莫爾斯碼自動譯碼系統(tǒng)設計與研究基于單片機的模糊控制器在工業(yè)電阻爐上的應用研究基于雙單片機沖床數(shù)控系統(tǒng)的研究與開發(fā)基于Cygnal單片機的μC/OS-Ⅱ的研究基于單片機的一體化智能差示掃描量熱儀系統(tǒng)研究基于TCP/IP協(xié)議的單片機與Internet互聯(lián)的研究與實現(xiàn)變頻調(diào)速液壓電梯單片機控制器的研究基于單片機γ-免疫計數(shù)器自動換樣功能的研究與實現(xiàn)基于單片機的倒立擺控制系統(tǒng)設計與實現(xiàn)\t