淺析商業(yè)物業(yè)的管理及服務(wù)

商業(yè)物業(yè)，是指集購(gòu)物中心、寫字樓、賓館、餐飲娛樂(lè)等多種形式于一體的商業(yè)綜合體。商業(yè)物業(yè)的管理及服務(wù)是商業(yè)綜合體運(yùn)營(yíng)的重要組成部分，如何高效地管理商業(yè)物業(yè)并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)于商業(yè)綜合體的營(yíng)運(yùn)、經(jīng)濟(jì)效益以及品牌形象都有著至關(guān)重要的意義。本文將從商業(yè)物業(yè)管理的范疇、必要性、目標(biāo)和手段及服務(wù)品質(zhì)提升等方面進(jìn)行探討分析。

一、商業(yè)物業(yè)管理的范疇

商業(yè)物業(yè)管理的范疇包含商業(yè)物業(yè)的日常維護(hù)、安全管理、環(huán)境管理、秩序管理、財(cái)務(wù)管理等多個(gè)方面。商業(yè)物業(yè)管理的最終目標(biāo)是保障商業(yè)物業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)，并提高商業(yè)物業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。按照管理的不同方式和手段，商業(yè)物業(yè)管理可以分為硬件管理和軟件管理兩種類型。

硬件管理主要包含商業(yè)物業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施、物業(yè)設(shè)備、設(shè)施設(shè)備、綠化環(huán)境、安全系統(tǒng)等的管理。商業(yè)物業(yè)管理的硬件管理是保障消費(fèi)者安全和舒適度的必要手段。硬件管理需要物業(yè)公司具備專業(yè)的匠人隊(duì)伍，以保證基礎(chǔ)設(shè)施、物業(yè)設(shè)備的日常維護(hù)，保證設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)作，保證綠化環(huán)境的清爽整潔，保證安全系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)作。

軟件管理主要包含人員管理、服務(wù)管理、秩序管理、市場(chǎng)管理、知識(shí)管理等方面。軟件管理中最重要的是人員管理和服務(wù)管理，這兩個(gè)方面是確保商業(yè)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。人員管理需要注重人員的招聘、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)、離職等方面的管理，以提高人員的素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。服務(wù)管理則需要注重服務(wù)流程設(shè)計(jì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、服務(wù)監(jiān)控與改進(jìn)等方面的管理，以保證服務(wù)的質(zhì)量、效率和體驗(yàn)值。

二、商業(yè)物業(yè)管理的必要性

商業(yè)物業(yè)管理的必要性不言而喻。商業(yè)物業(yè)的管理涉及到整個(gè)商業(yè)綜合體的運(yùn)營(yíng)管理，保障商業(yè)物業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)、提高商業(yè)綜合體的經(jīng)濟(jì)效益都需要合理的商業(yè)物業(yè)管理和服務(wù)。當(dāng)商業(yè)物業(yè)管理好，商業(yè)綜合體的品牌形象將得以提升，商業(yè)物業(yè)的消費(fèi)者也會(huì)感受到更好的“用心服務(wù)”，從而增加消費(fèi)者的忠誠(chéng)度和購(gòu)物頻次。

商業(yè)物業(yè)管理可以說(shuō)是商業(yè)綜合體運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵所在。商業(yè)物業(yè)管理對(duì)于商業(yè)綜合體的安全措施和服務(wù)保障的重要性不言而喻。商業(yè)綜合體涉及到市民生活、工作和娛樂(lè)等方面，因此商業(yè)物業(yè)管理的是否合理直接關(guān)系到市民利益。同時(shí)，隨著商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，將要求商業(yè)綜合體在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，不斷改善和創(chuàng)新管理模式，下注更高品質(zhì)的服務(wù)水平來(lái)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)，確保商業(yè)綜合體的營(yíng)運(yùn)成功。

三、商業(yè)物業(yè)管理的目標(biāo)和手段

商業(yè)物業(yè)管理的目標(biāo)就是高效地管理商業(yè)綜合體，提供優(yōu)質(zhì)、差異化的服務(wù)，打造居民、消費(fèi)者、商家、物業(yè)公司之間的互動(dòng)平臺(tái)，做到管理合理、服務(wù)精細(xì)、利益共享。

在實(shí)現(xiàn)商業(yè)物業(yè)管理的這一目標(biāo)時(shí)，商業(yè)綜合體的管理公司需要運(yùn)用各種手段來(lái)達(dá)成目標(biāo)，其中最常用的幾種為：

（一）規(guī)章制度的建立。商業(yè)物業(yè)的管理需要一系列具有操作性和實(shí)用性強(qiáng)的規(guī)章制度，才能夠保證商業(yè)物業(yè)管理工作的有條不紊進(jìn)行。

（二）設(shè)立人員崗位職責(zé)。制定合理的員工職責(zé)要求，能夠提高員工的工作積極性和主動(dòng)性，使員工盡職盡責(zé)工作。

（三）加強(qiáng)信息化建設(shè)。現(xiàn)代技術(shù)的發(fā)展和不斷創(chuàng)新，給商業(yè)物業(yè)管理和服務(wù)帶來(lái)了巨大的便利，商業(yè)物業(yè)管理和服務(wù)可采用信息化建設(shè)，大大提高服務(wù)的質(zhì)量和效率。

（四）完善投訴處理機(jī)制。任何服務(wù)產(chǎn)品都不能避免出現(xiàn)問(wèn)題，商業(yè)綜合體管理公司需要針對(duì)投訴事項(xiàng)建立流程，快速解決消費(fèi)者和業(yè)主提出的問(wèn)題，以此增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的信任度和忠誠(chéng)度。

（五）開(kāi)展利益共享活動(dòng)。商業(yè)綜合體由業(yè)主、消費(fèi)者、物業(yè)公司等相關(guān)利益方共同構(gòu)成。為了更好地實(shí)現(xiàn)商業(yè)物業(yè)管理和服務(wù)目標(biāo)，吸引和凝聚社會(huì)力量，商業(yè)綜合體管理公司應(yīng)當(dāng)嘗試各種方法，開(kāi)展一系列有利于地方經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、民生、文化等多方面的公益活動(dòng)，為各方盡力解決問(wèn)題，提供服務(wù)。

四、服務(wù)品質(zhì)提升

在商業(yè)物業(yè)管理中，服務(wù)質(zhì)量是商業(yè)物業(yè)能否成功的核心。通過(guò)全面、精細(xì)、高效的服務(wù)，滿足和超越消費(fèi)者期望，達(dá)到消費(fèi)者對(duì)商業(yè)物業(yè)的認(rèn)可和口碑傳播，是提升服務(wù)品質(zhì)的目標(biāo)。

在提升服務(wù)品質(zhì)的方面，有以下幾點(diǎn)：

（一）提高服務(wù)熱情。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的印象往往是商家的服務(wù)態(tài)度，而不是商品本身。因此，商家需要注重培養(yǎng)員工熱情服務(wù)的意識(shí)和習(xí)慣，從而提高客戶滿意度，提高消費(fèi)者的忠誠(chéng)度和留存率。

（二）提高服務(wù)技能。專業(yè)服務(wù)技能，是消費(fèi)者對(duì)商家服務(wù)的最直接感受，因此，商家需要對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)技能和服務(wù)質(zhì)量。

（三）提高服務(wù)效率。高效的服務(wù)可以讓消費(fèi)者更愿意選擇商家，可以提升商家的服務(wù)流水，同時(shí)也可以讓商家對(duì)資源利用更為精細(xì)化，從而降低成本。

（四）提供個(gè)性化服務(wù)。消費(fèi)者是獨(dú)立、有差異的，提供個(gè)性化服務(wù)是商家向顧客傳遞“有心人”的特殊關(guān)懷，從而吸引消費(fèi)者，提升消費(fèi)者滿意度。

五、結(jié)語(yǔ)

商業(yè)物業(yè)管理和服務(wù)是商業(yè)綜合體經(jīng)營(yíng)管理的重要部分，商業(yè)物業(yè)的管理和服務(wù)質(zhì)量的高低將直接關(guān)系到商業(yè)綜合體的經(jīng)營(yíng)