地產(chǎn)銷售營銷客服部規(guī)章制度一、引言為強(qiáng)化地產(chǎn)銷售營銷客服部（以下簡稱“營銷客服部”）的管理工作，規(guī)范部門工作秩序，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定此規(guī)章制度，供全體工作人員遵照執(zhí)行。二、部門組織結(jié)構(gòu)營銷客服部由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，下設(shè)客服組、銷售組、營銷組三個(gè)崗位，其中：1.客服組：負(fù)責(zé)客戶咨詢、需求分析、服務(wù)指導(dǎo)等工作，直接向部門經(jīng)理匯報(bào)。2.銷售組：負(fù)責(zé)銷售咨詢、客戶引導(dǎo)、業(yè)績調(diào)配等工作，直接向部門經(jīng)理匯報(bào)。3.營銷組：負(fù)責(zé)市場調(diào)研、活動策劃、推廣方案等工作，直接向部門經(jīng)理匯報(bào)。三、工作職責(zé)1.客服組1.1負(fù)責(zé)接待、分流、安排客戶咨詢。1.2對客戶進(jìn)行需求分析，為其量身定制服務(wù)方案。1.3協(xié)調(diào)各個(gè)部門協(xié)同合作，確保服務(wù)質(zhì)量。1.4制定維護(hù)客戶關(guān)系方案，提高客戶滿意度。1.5以積極態(tài)度、高效率為核心，確保客戶問題得到及時(shí)解決。2.銷售組2.1負(fù)責(zé)銷售咨詢、客戶引導(dǎo)、業(yè)績調(diào)配等工作。2.2建立客戶檔案，建立“全程跟蹤”制度，保證銷售服務(wù)質(zhì)量。2.3制定銷售計(jì)劃、銷售目標(biāo)、銷售方案，實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績。2.4協(xié)同客服組，共同為客戶提供滿意的服務(wù)。2.5常年跟進(jìn)客戶，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，促成復(fù)購和推薦。3.營銷組3.1負(fù)責(zé)市場調(diào)研、活動策劃、推廣方案等工作。3.2搜集市場信息，分析整理市場資源和競爭情況。3.3對客戶進(jìn)行推廣和宣傳廣告，增加品牌知名度。3.4負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的宣傳、推廣和促銷，完善產(chǎn)品市場營銷體系。3.5制定產(chǎn)品推廣計(jì)劃、推廣方案，提高銷售業(yè)績。四、工作流程營銷客服部的工作流程如下：4.1客戶需求收集——進(jìn)行客戶訴求分析。4.2需求評估——制定服務(wù)方案，協(xié)同其他部門進(jìn)行調(diào)配。4.3產(chǎn)品推廣——組織活動，進(jìn)行推廣和宣傳。4.4業(yè)績跟蹤——客戶服務(wù)跟蹤、業(yè)績跟蹤與考核。4.5維護(hù)客戶關(guān)系——建立客戶檔案，定期溝通維護(hù)。五、工作制度1.工作紀(jì)律5.1準(zhǔn)時(shí)上下班——工作時(shí)間原則上是每周一至周五早上9:00到晚上18:00，遇特殊情況應(yīng)提前上報(bào)組長并獲準(zhǔn)，按時(shí)完結(jié)工作。5.2營銷宣傳——公開渠道發(fā)布各種宣傳信息的權(quán)限僅對營銷客服部人員開放。在發(fā)布之前，請?jiān)谖⑿湃夯蚬财脚_上審核該信息。5.3工作安排——除突發(fā)情況外，周計(jì)劃必須于周五下午之前完成并發(fā)送至各部門人員。2.內(nèi)部管理5.4會議紀(jì)律——出席部門例會或特定的工作會議時(shí)，請?zhí)崆白龊脮皽?zhǔn)備工作以便會議順暢進(jìn)行；遇到問題密切合作，提高工作效率，節(jié)約時(shí)間。5.5內(nèi)部溝通——在與其他同事溝通時(shí)請使用微信群、釘釘群等內(nèi)部工具交流；涉及到敏感信息時(shí)請注意保密，不要在非辦公場所談?wù)摴ぷ鳌?.工作獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰5.6工作評估——根據(jù)崗位年度績效考核制度，對各個(gè)部門進(jìn)行績效評估，按照優(yōu)秀班組、先進(jìn)個(gè)人等不同獎(jiǎng)項(xiàng)給予獎(jiǎng)勵(lì)。5.7懲罰措施——對于工作不認(rèn)真、效果不明顯或其他嚴(yán)重違反公司規(guī)定、職業(yè)道德的員工，將給予警告、撤職等處分。六、附則6.1本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。6.2本制度解釋權(quán)歸營銷客服部負(fù)責(zé)人。本制度的所有修改和解釋由營銷客服部進(jìn)行。6.3未盡事宜，根據(jù)公司管理制度進(jìn)行處理。結(jié)語本制度是營銷客服部的基礎(chǔ)制度，