旅游景區(qū)人力資源管理第二節(jié)景區(qū)人力資源管理的內容第一節(jié)景區(qū)人力資源結構第三節(jié)景區(qū)人力資源開發(fā)123目錄第一節(jié)景區(qū)人力資源結構一、景區(qū)人力資源的特點二、景區(qū)人力資源的結構三、景區(qū)人力資源管理的基本任務一、景區(qū)人力資源管理的內涵

（一）什么是人力資源

從廣義上講，是指一切具有勞動能力且為社會創(chuàng)造物質財富和精神財富的從事腦力勞動和體力勞動的人口的總稱。從狹義上講，則指在全社會具有勞動能力并能夠作為生產要素投入社會經濟活動的勞動人口。

第九章旅游景區(qū)人力資源管理旅游景區(qū)經營與管理第九章旅游景區(qū)人力資源管理人力資源實質上應包括四個方面的內容：一是人的本身體質；二是人的智力；三是具有特定范疇的才干；四是人的意識觀念狀態(tài)和道德準則。第九章旅游景區(qū)人力資源管理（二）什么是景區(qū)人力資源管理

人力資源管理，就是景區(qū)獲取、利用、激勵、調整人的能力，并將其整合到景區(qū)組織中融為一體，充分發(fā)揮其潛能以實現(xiàn)景區(qū)組織目標的過程。

二、景區(qū)人力資源的特點

（1）需求量大（2）素質要求高（3）層次豐富（4）季節(jié)性強

第九章旅游景區(qū)人力資源管理（一）景區(qū)的工作分析激勵與組織目標、企業(yè)文化相一致二、景區(qū)人力資源管理的基本任務對員工激勵時應注意的問題景區(qū)需要建立自己的招聘網絡，與各旅游學校、勞動（二）什么是景區(qū)人力資源管理指已取得國家承認的專業(yè)技第九章旅游景區(qū)人力資源管理③每一位員工的工作效率第九章旅游景區(qū)人力資源管理創(chuàng)新景區(qū)用人機制，優(yōu)化人才環(huán)境由投資者或資產所有權人組成建立景區(qū)員工的績效考核制度激勵是指建立一套合理有效的激勵運轉辦法，使組織和個人績效能夠得到持續(xù)不斷的提高或改進。從狹義上講，則指在全社會具有勞動能力并能夠作為生產要素投入社會經濟活動的勞動人口。完善對景區(qū)員工的激勵機制優(yōu)秀的人力資源管理的工作要求景區(qū)人力資源層次結構示意圖①法定的工作時間長度三、景區(qū)人力資源的結構

（一）景區(qū)人力資源的層次結構

（1）決策層（2）管理層

（3）作業(yè)層由投資者或資產所有權人組成指景區(qū)各部門的經營管理人員指景區(qū)內直接為旅游者提供接待服務的員工第九章旅游景區(qū)人力資源管理

決策層管理層一線服務員工主管、班組作業(yè)層景區(qū)人力資源層次結構示意圖第九章旅游景區(qū)人力資源管理（二）景區(qū)人力資源的專業(yè)類型結構

1.經營管理人員包括高級職業(yè)經理人、規(guī)劃設計人員、財務會計人員等。

2.專業(yè)技術人員

指已取得國家承認的專業(yè)技術證書，又從事本專業(yè)工作的在崗員工。主要包括高級技工、導游員、司機、廚師、演員等。

旅游景區(qū)經營與管理石林景區(qū)導游員第九章旅游景區(qū)人力資源管理3.行政管理人員主要有兩類：一是職能部門文員，指行政職能部門（包括總經理辦公室、人事部、財務部等）擔任業(yè)務主管工作的員工；二是業(yè)務部門文員，指業(yè)務部門從事文書、核算、內勤等工作的員工。

4.接待服務人員

包括售票員、檢票員、營業(yè)員、服務員等旅游景區(qū)經營與管理第九章旅游景區(qū)人力資源管理5.后勤保障人員包括助理導游員、保安員、救生員等。6.特種輔助人員包括車場管理員、景點清潔工等。旅游景區(qū)經營與管理安全員在疏導車輛第九章旅游景區(qū)人力資源管理四、旅游景區(qū)人力資源的素質要求品德高尚尊重他人合作精神決策才能組織能力精于授權善于應變敢于負責敢于求新

建立現(xiàn)代企業(yè)制度的旅游景區(qū)需要什么樣的管理人才？

策劃人才：策劃發(fā)展路徑，謀求企業(yè)更大發(fā)展；

創(chuàng)新人才：敢于挑戰(zhàn)傳統(tǒng)，尋求新的、有效的管理方法；

外交（交際或公關）人才：對內、對外交往自如，建立良好聯(lián)系；

教育人才：不斷向相關人員宣傳企業(yè)信念、價值、管理精神、策略、目標等；能主動關心員工，為他們排憂解難；

執(zhí)法人才：有正直的人格，無私心，堅持原則；

博學通才：對科技、文化、社會、人文、管理、財務等都有相當了解；

專業(yè)人才：對自然科學、高新技術或社會文化有獨到的研究和全面的掌握。第九章旅游景區(qū)人力資源管理人力資源規(guī)劃工作分析招聘與甄選培訓與開發(fā)員工激勵績效考核景區(qū)人力資源管理第二節(jié)景區(qū)人力資源開發(fā)管理的內容第九章旅游景區(qū)人力資源管理

1.

人力資源規(guī)劃景區(qū)根據經營管理目標和組織結構的需要，對各項工作的性質、各崗位的職責及素質要求進行分析，從而確定景區(qū)員工的需求量和需求標準的預測活動。

2.

工作分析工作分析就是景區(qū)通過一系列科學的方法，確定景區(qū)中各種職位的工作內容和職位對員工的素質要求的過程。

一、景區(qū)人力資源管理的內容第九章旅游景區(qū)人力資源管理3.

招聘與甄選按照人力資源計劃尋找、吸引符合要求的工作候選人以滿足組織的人力資源需求的過程。招聘錄用的員工應當按照科學的標準，達到人與崗位的最佳組合。

4.

培訓與開發(fā)培訓是指通過各種方式使員工具備現(xiàn)在或將來工作需要的知識、技能并改變其工作態(tài)度，從而提高工作績效的計劃性和連續(xù)性活動。包括崗前培訓、在崗培訓、轉崗培訓等。第九章旅游景區(qū)人力資源管理5.

績效考核績效考核是對員工的工作表現(xiàn)和工作業(yè)績進行評估的手段，既是激勵員工的有效機制，也是景區(qū)人力資源管理效能的反饋方式。

6.

員工激勵激勵是指建立一套合理有效的激勵運轉辦法，使組織和個人績效能夠得到持續(xù)不斷的提高或改進。有效的激勵既要使其誘因同人的內在需要發(fā)生共鳴，還要把個人需要的滿足和組織目標的實行有機結合起來。（4）季節(jié)性強博學通才：對科技、文化、社會、人文、管理、財務等第九章旅游景區(qū)人力資源管理指已取得國家承認的專業(yè)技對有困難的員工的細心關懷；優(yōu)秀的人力資源管理的工作要求能反映出員工的貢獻的個人收入和福利待遇；培訓是指通過各種方式使員工具備現(xiàn)在或將來工作需要的知識、技能并改變其工作態(tài)度，從而提高工作績效的計劃性和連續(xù)性活動。①法定的工作時間長度二、景區(qū)人力資源管理的基本任務②工作成績研究和全面的掌握。三、景區(qū)人力資源管理的基本任務案例：景區(qū)人事部的主要職責都有相當了解；景區(qū)將軍事化訓練引入培訓內容第九章旅游景區(qū)人力資源管理1、負責編制定編定崗方案，組織員工的招聘、獎懲、調動及管理干部的考核、評議等工作；指景區(qū)內直接為旅游者提供接待服務的員工在職員工的培訓根據員工個人和景區(qū)的需求可以有不同的內容，歸納起來主要有:案例：景區(qū)人事部的主要職責1、負責編制定編定崗方案，組織員工的招聘、獎懲、調動及管理干部的考核、評議等工作；2、制定景區(qū)公司的人事培訓計劃，并組織實施；3、負責景區(qū)公司的人事工資、社會保險、勞動保護等相關工作；4、負責員工的勞動紀律教育、督導各部門認真貫徹執(zhí)行《××景區(qū)員工行為規(guī)范》和《××員工獎懲條例》；5、建立并管理員工人事檔案。第九章旅游景區(qū)人力資源管理二、景區(qū)人力資源管理的基本任務

編制人力資源計劃工作分析與職位設計員工招聘員工分配員工職業(yè)生涯開發(fā)員工培訓考核評價員工調整薪酬管理客觀公正的招聘程序；良好的就職活動；有效的職工發(fā)展計劃；全面靈活的培訓課程；激發(fā)積極性的管理作風；穩(wěn)定公正的紀律和申訴程序；能反映出員工的貢獻的個人收入和福利待遇；對有困難的員工的細心關懷；機會均等。優(yōu)秀的人力資源管理的工作要求

（一）景區(qū)的工作分析（二）景區(qū)員工的定編（三）景區(qū)員工的招聘（四）景區(qū)員工的培訓（五）景區(qū)員工的激勵三、景區(qū)人力資源開發(fā)管理的環(huán)節(jié)景區(qū)人力資源開發(fā)員工定編員工招聘員工培訓工作分析員工激勵（一）景區(qū)的工作分析

意義階段劃分分析階段調查階段準備階段實踐階段（二）景區(qū)員工的定編（1）人力資源需求量的預測方法（2）某一崗位所需員工數的決定因素①法定的工作時間長度②工作標準③每一位員工的工作效率（3）影響員工配備數的干擾因素

（三）景區(qū)員工的招聘

1.景區(qū)員工的招聘管理1)人才招聘的發(fā)掘景區(qū)需要建立自己的招聘網絡，與各旅游學校、勞動力市場、中介機構和專業(yè)團體等保持良好關系，使景區(qū)有充分的人力資源供應。2)招聘工具的設計招聘的工具既包括筆試、面試的題庫，也包括招聘過程中的一些輔助工具，如申請表、登記表、面試評分表等。3.招聘人員的培訓招聘人員要能夠準確把握測試中的各項的評分標準，從而對應聘者做出客觀公正的評價。第九章旅游景區(qū)人力資源管理2.景區(qū)員工的招聘過程（1)確定景區(qū)的用人要求及具體崗位的名稱，特點、職位及其要求（2)發(fā)布信息，吸引求職者前來應聘（3)從求職者中挑選員工第九章旅游景區(qū)人力資源管理旅游景區(qū)經營與管理(二)景區(qū)員工的培訓1.員工培訓的的對象和內容（1）新員工培訓

1）培訓內容2）培訓方式參觀景區(qū)的各個部門及園區(qū)、高層管理人員和部門負責人授課等。案例：迪斯尼員工培訓第九章旅游景區(qū)人力資源管理①企業(yè)文化培訓②規(guī)章制度培訓③職能培訓旅游景區(qū)經營與管理指已取得國家承認的專業(yè)技（1）人力資源需求量的預測方法二是業(yè)務部門文員，指業(yè)務部門從事文書、核算、內勤等工作的員工。招聘的工具既包括筆試、面試的題庫，也包括招聘過程指已取得國家承認的專業(yè)技案例：景區(qū)人事部的主要職責（3)從求職者中挑選員工（一）什么是人力資源五、旅游景區(qū)人力資源開發(fā)策略員工培訓的的對象和內容1曲解自己或他人的付出或所得；對員工進行軍訓，目的是培養(yǎng)員工嚴謹的作景區(qū)將軍事化訓練引入培訓內容建立景區(qū)員工的績效考核制度外交（交際或公關）人才：對內、對外交往自如，建立人力資源實質上應包括四個方面的內容：策略、目標等；激勵是指建立一套合理有效的激勵運轉辦法，使組織和個人績效能夠得到持續(xù)不斷的提高或改進。激勵與組織目標、企業(yè)文化相一致三、景區(qū)人力資源管理的基本任務第九章旅游景區(qū)人力資源管理培訓是指通過各種方式使員工具備現(xiàn)在或將來工作需要的知識、技能并改變其工作態(tài)度，從而提高工作績效的計劃性和連續(xù)性活動?？冃Э己耸菍T工的工作表現(xiàn)和工作業(yè)績進行評估的手段，既是激勵員工的有效機制，也是景區(qū)人力資源管理效能的反饋方式。導游員、司機、廚師、演員等。四是人的意識觀念狀態(tài)和道德準則。1、負責編制定編定崗方案，組織員工的招聘、獎懲、調動及管理干部的考核、評議等工作；第九章旅游景區(qū)人力資源管理景區(qū)將軍事化訓練引入培訓內容第九章旅游景區(qū)人力資源管理穩(wěn)定公正的紀律和申訴程序；景區(qū)人力資源層次結構示意圖（3)從求職者中挑選員工第九章旅游景區(qū)人力資源管理三、景區(qū)人力資源管理的基本任務人力資源實質上應包括四個方面的內容：包括高級職業(yè)經理人、規(guī)劃設計人員、財務會計人員等。激勵是指建立一套合理有效的激勵運轉辦法，使組織和個人績效能夠得到持續(xù)不斷的提高或改進。景區(qū)將軍事化訓練引入培訓內容此次培訓將為“九寨溝生態(tài)環(huán)境保護與可持續(xù)發(fā)展國際聯(lián)合實驗室”培養(yǎng)外延性人才，進一步提高該局參與國際競爭與合作的能力，通過“人才做優(yōu)”，推進

“人才強局”。（一）什么是人力資源景區(qū)根據經營管理目標和組織結構的需要，對各項工作的性質、各崗位的職責及素質要求進行分析，從而確定景區(qū)員工的需求量和需求標準的預測活動。激勵與組織目標、企業(yè)文化相一致(2)在職員工培訓第九章旅游景區(qū)人力資源管理

在職員工的培訓根據員工個人和景區(qū)的需求可以有不同的內容，歸納起來主要有:

不脫產的文化教育崗位知識培圳專題培訓轉崗培訓旅游景區(qū)經營與管理景區(qū)將軍事化訓練引入培訓內容

對員工進行軍訓，目的是培養(yǎng)員工嚴謹的作風、認真負責的態(tài)度和嚴明的紀律觀念。旅游景區(qū)經營與管理第九章旅游景區(qū)人力資源管理

2.員工培訓的方法

1）參與式培訓

2）授課式培訓

3）角色培訓

4）參觀考察培訓

5）操作示范培訓

6）員工自學（五）景區(qū)員工激勵什么是激勵？ 激勵是組織對員工的各種合理需求的滿足，從而激發(fā)員工的工作熱情并充分發(fā)揮其潛能，實現(xiàn)員工行為目標和組織目標的協(xié)調和統(tǒng)一。景區(qū)員工激勵方法：1、績效考核2、薪酬制度3、激勵機制景區(qū)員工激勵策略我們的產品是什么？我們客戶是誰？我們的目標是什么？我們需要什么樣的員工？

迪斯尼這么說……(二)景區(qū)薪酬制度

1.薪酬制度制定的原則合法性原則公平性原則競爭性原則適應需求原則激勵性原則個性化原則績效考核的定義、意義1.績效考核的內容

①工作表現(xiàn)

②工作成績(一)景區(qū)員工績效考核基本素質考核工作能力考核工作態(tài)度考核——除了以上三個基本考核項目外，根據不同崗位，景區(qū)還可以增加相應的與工作表現(xiàn)相關的測評內容工作質量工作效率工作成果業(yè)務成績2.薪酬管理的流程

確定薪酬制度制定的指導方針工作分析與職位評價景區(qū)內外薪酬狀況調查分析確定合適的薪酬制度實施和調整薪酬制度

工作分析確定報酬因素素成立評價小組職位說明書建立評價標桿培訓評價小組正式評價編制評價手冊職位評價過程圖(三)景區(qū)員工激勵策略馬斯洛的需求層次論

自我價值實現(xiàn)需要尊重需求社交需要安全需求生理需求激勵-保健理論（赫茨伯格）極滿意工作條件工資個人生活與下屬關系等等成就承認責任成長激勵因素保健因素中性極不滿意景區(qū)員工激勵策略公平理論A所得A付出B所得B付出A所得A付出B所得B付出A所得A付出B所得B付出景區(qū)員工激勵策略公平理論

1曲解自己或他人的付出或所得；

2采取某種行為改變自己的付出或所得；

3選擇另外一個參照對象進行比較；

4辭職。

期望理論 當人們預期到某一行為能給個人帶來既定結果，且這種結果對個體具有吸引力時，個體才會采取這一特定的行為。

個人績效個人目標ABCAＢC努力-績效的聯(lián)系績效-獎賞的聯(lián)系吸引力激勵方式管理激勵 環(huán)境激勵榜樣激勵工作本身激勵愿景激勵 感情激勵目標激勵 能力激勵 物質激勵景區(qū)員工激勵策略景區(qū)員工激勵策略迪斯尼的文化激勵：迪斯尼的環(huán)境激勵：迪斯尼的管理激勵：迪斯尼的榜樣和榮譽激勵：迪斯尼的職業(yè)生涯激勵：迪斯尼的感情激勵：迪斯尼的個性化激勵：第九章旅游景區(qū)人力資源管理風、認真負責的態(tài)度和嚴明的紀律觀念。三是培訓目標和責任明確，考核管理嚴格。1、負責編制定編定崗方案，組織員工的招聘、獎懲、調動及管理干部的考核、評議等工作；穩(wěn)定公正的紀律和申訴程序；景區(qū)需要建立自己的招聘網絡，與各旅游學校、勞動都有相當了解；由投資者或資產所有權人組成博學通才：對科技、文化、社會、人文、管理、財務等第九章旅游景區(qū)人力資源管理培訓是指通過各種方式使員工具備現(xiàn)在或將來工作需要的知識、技能并改變其工作態(tài)度，從而提高工作績效的計劃性和連續(xù)性活動。能反映出員工的貢獻的個人收入和福利待遇；對員工激勵時應注意的問題在職員工的培訓根據員工個人和景區(qū)的需求可以有不同的內容，歸納起來主要有:指已取得國家承認的專業(yè)技第九章旅游景區(qū)人力資源管理指景區(qū)內直接為旅游者提供接待服務的員工能主動關心員工，為他們排憂解難；招聘錄用的員工應當按照科學的標準，達到人與崗位的最佳組合。一、景區(qū)人力資源管理的內涵包括助理導游員、保安員、救生員等。招聘人員要能夠準確把握測試中的各項的評分標準，從而對應聘者做出客觀公正的評價。景區(qū)員工激勵策略對員工激勵時應注意的問題認清個體差異，進行個性化獎勵激勵與組織目標、企業(yè)文化相一致獎勵與績效掛鉤不要忽視錢的因素五、旅游景區(qū)人力資源開發(fā)策略1.突出重點，分層次有針對性地進行教育培訓2.調整充實，建立高素質的景區(qū)人才隊伍3.創(chuàng)新景區(qū)用人機制，優(yōu)化人才環(huán)境4.建立景區(qū)員工的績效考核制度5.完善對景區(qū)員工的激勵機制第九章旅游景區(qū)人力資源管理第二節(jié)景區(qū)人力資源開發(fā)管理的內容第九章