第12頁(yè)共12頁(yè)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)?定管理制度電子?版☆儀容儀表?1、上班要求?穿戴工作服，工?作服要整潔，并?隨時(shí)保持工作服?的干凈和熨燙平?整，紐扣扣好、?齊全，按規(guī)定佩?戴工號(hào)牌，佩戴?要在左胸前，工?號(hào)牌要干凈、完?好；2、員工?不準(zhǔn)再佩戴與工?作無關(guān)的其他任?何飾物（吊墜、?項(xiàng)鏈、手鏈、吊?墜耳環(huán)等，結(jié)婚?戒指及民族習(xí)慣?除外），在當(dāng)班?期間嚴(yán)禁配戴移?動(dòng)電話、尋呼機(jī)?及鑰匙（工作用?的除外）；3?、頭發(fā)梳理整齊?，勤清洗、無頭?屑、無異味、染?發(fā)、不留長(zhǎng)發(fā)（?女員工即使是長(zhǎng)?發(fā)在上班時(shí)間要?求盤盧，全部頭?發(fā)用夾子、網(wǎng)兜?、發(fā)夾固定），?不能梳理怪異的?發(fā)型，要求前不?遮眉后不挨領(lǐng)，?側(cè)不蓋耳；4?、女員工必須化?淡妝，但不能化?濃妝，不得在公?共場(chǎng)所化妝；男?員工不能留胡須?；5、注意個(gè)?人衛(wèi)生，勤剪指?甲、勤洗頭，并?保持牙齒干凈，?口腔無異味，員?工用餐后要漱口?；6、接待客?人，要求微笑待?人，態(tài)度和藹、?拿東西時(shí)輕取輕?放?！疃Y貌禮?節(jié)1、工作人?員在遇到客人時(shí)?，要主動(dòng)先停下?手中的工作，停?立于客人右側(cè)或?站立于吧臺(tái)向客?人致以敬語問好?，遵守交際禮節(jié)?；2、遇到上?級(jí)或同事要主動(dòng)?問好；3、使?用文明用語，不?得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所講?臟話、大聲喧嘩?、聚眾聊天；?4、堅(jiān)持文明行?為，不得在營(yíng)業(yè)?場(chǎng)所亂扔亂放雜?物、垃圾，不得?有隨地吐痰、做?鬼臉等不雅行為?；5、商談問?題，接受詢問時(shí)?語氣適中，吐詞?清楚，站、坐姿?適度。6、站?姿的要求：①?女員工站姿端正?標(biāo)準(zhǔn)；a、雙?手自然下垂，或?在體前交叉，置?于胸前腰部下（?右手放在左手上?）；b、左手?掌成開展?fàn)?，?握住右手掌；c?、雙腳跟并擾，?腳尖分開成“v?”型；d、必?須抬頭挺胸收腹?，目光平視，不?東張西望。②?男員工站姿端正?標(biāo)準(zhǔn)：a、兩?臂自然下垂，兩?手背后交叉；b?、左手成平展?fàn)?，右手握住左手?掌；c、放至?腰后部，腳跟并?擾，腳尖分開成?“v”字；d、?腳尖與肩平行；?e、抬頭挺胸?收腹，目光平視?，站立時(shí)不得東?張西望。③雙?手不可插入褲袋?或圍裙內(nèi)。④?腳不隨音樂打節(jié)?拍。⑤站立要?自然大方，不呆?板，面帶微笑。?⑥不交頭接耳，?相聚交談。⑦在?服務(wù)區(qū)域嚴(yán)禁出?現(xiàn)摸頭、挖鼻孔?、撓癢、拉址衣?服等不文明動(dòng)作?。7、舉止的?要求：①不論?上班和非上班，?在服務(wù)區(qū)域嚴(yán)禁?吃東西、飲酒、?吸煙、掏鼻孔、?挖耳朵、搔癢、?脫鞋、哼小調(diào)、?打哈欠，咳嗽時(shí)?應(yīng)用手捂住嘴面?向一旁，避免發(fā)?出聲音；②路?遇賓客應(yīng)主動(dòng)停?立于右側(cè)，并主?動(dòng)對(duì)其問“您好?”，在走廊、過?道、電梯或活動(dòng)?場(chǎng)所與外賓相遇?時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓?；③不論上班?與否，任何員工?不能在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所?談笑風(fēng)生，搬動(dòng)?物品或夜晚走路?腳步要輕。④?在公共服務(wù)區(qū)域?不能隨地吐痰，?亂扔垃圾。⑤?遞茶、上飯、端?菜、撤臺(tái)時(shí)輕拿?輕放，動(dòng)作有條?不紊，開門、關(guān)?門不能用力過猛?，保持服務(wù)區(qū)域?安靜。8、行?走的要求①行?走時(shí)大方得體，?靈活，給客人一?種動(dòng)態(tài)美。②?行走時(shí)，身體重?心前傾3-5°?，抬頭，肩部放?松，上身正直，?收復(fù)，挺胸，眼?睛平視前方，面?帶微笑，手臂伸?直放松，手指自?然微彎，兩臂自?然前后擺動(dòng)，擺?動(dòng)幅度為35厘?米左右，雙臂外?開不要超過30?°。③行走時(shí)?，重心落在雙腳?掌的前部，腹部?和臂部要上提，?同時(shí)抬腳，注意?伸直膝蓋，全腳?掌著地，后跟離?地時(shí)以腳肖用力?蹬地，腳尖應(yīng)指?向前，左整或右?偏，形成八字腳?。④步速適中?，以一分鐘為單?位，男服務(wù)員應(yīng)?步110步，女?服務(wù)員120步?，嚴(yán)禁在區(qū)域奔?跑等客人不愿看?到的步速。男服?務(wù)員步幅為40?厘米，女服務(wù)員?步幅為35厘米?。⑤走路時(shí)，?腳步要輕且穩(wěn)，?遇有急事，可加?快步伐，不可慌?張奔跑。⑥公司?全體員工不論上?班與否，兩人并?肩行走不能用手?搭肩，多人一起?行走，不要模著?一排，也不要有?意無意的排成隊(duì)?伍。⑦服務(wù)人?員在飯店內(nèi)行走?，一般靠右側(cè)，?與賓客同行時(shí)，?讓客先行。⑨走?路步伐靈活，“?眼觀六路”，要?注意停讓轉(zhuǎn)側(cè)，?做到收發(fā)自如，?如托有物品時(shí)，?爭(zhēng)停要順手前再?收回以緩沖慣性?，不便物離托盤?前飛。9、對(duì)?客服務(wù)的要求：?（1）與客人?見面時(shí)必須首先?打招呼a、客?人來到時(shí)，用歡?迎語“歡迎光臨?”；b、客人?離去時(shí)，用道別?語“請(qǐng)慢走，歡?迎再次光臨”；?c、主動(dòng)找客人?時(shí)用致歉語：“?對(duì)不起，打擾了?”；d、偶然相?遇時(shí)問：“你好?”；（2）與?客人相遇時(shí)嚴(yán)禁?搶道a、與客?人同向時(shí)，不能?超前；b、與客?人相遇時(shí)，讓客?人先行；c、嚴(yán)?禁從客人面前通?過；d、嚴(yán)禁?從多位客人中間?穿過。（3）?與客人交談時(shí)須?注意：a、停止?手頭工作；b、?保持良好的站姿?；c、神情專注?；d、給客人?的回答明確，不?得含糊；e、面?帶微笑。（4?）客人主動(dòng)打招?呼時(shí)必須立即應(yīng)?答a、停止手頭?工作；b、面部?保持微笑；c、?保持良好的站姿?。（5）同事?之間友好相處?a、尊敬上級(jí)，?不得無禮頂撞；?b、見到同事必?須問好；c、?嚴(yán)禁取笑、誹謗?、攻擊同事。?（6）對(duì)客人一?視同仁，不卑不?亢a、任何客?人都一視同仁，?不得顧此失彼；?b、服務(wù)要熱情?主動(dòng)；c、禁?止與客人有過份?親密的表現(xiàn)；d?、嚴(yán)禁與顧客打?鬧，長(zhǎng)時(shí)間聊天?。（7）尊重?顧客，關(guān)心顧客?a、嚴(yán)禁取笑，?埋怨顧客；b、?嚴(yán)禁在客人面前?竊竊私語；c?、嚴(yán)禁在客人面?前交頭接耳，東?張西望；d、客?人提出合理要求?時(shí)嚴(yán)禁推卸。?（8）經(jīng)常使用?禮貌用語a、邀?請(qǐng)客人用“請(qǐng)”?；b、客人方?便我們工作的配?合，用“謝”；?c、客人要求?服務(wù)（被動(dòng)服務(wù)?）道“對(duì)不起，?讓你久等了”。?（9）沉著穩(wěn)?重a、與客人?交往時(shí)大方自然?，不得畏畏縮縮?；b、不得在服?務(wù)場(chǎng)所奔跑；?c、不得在客人?面前慌慌張張，?誠(chéng)惶誠(chéng)恐；d、?不得在客人面厭?煩急躁的感覺。?（10）與客?人見面時(shí)要行禮?a、接待客人?時(shí)行點(diǎn)頭禮（并?問好）；b、?與客人相遇時(shí)行?點(diǎn)頭禮（并問好?、讓道）；c、?送走客人時(shí)行鞠?躬禮（并道再見?）。（11）?注意語言技巧?a、客人要求給?予明確答復(fù)；?b、客人要求合?理且條件不具備?時(shí)，要委婉謝絕?，但要耐心解釋?原因。c、原則?性問題要態(tài)度明?確，語氣委婉。?10、工作營(yíng)?業(yè)狀態(tài)（1）人?員情況a、人?員精神狀態(tài)良好?；b、著裝整齊?；c、不出現(xiàn)?缺崗現(xiàn)象；d、?無不文雅行為。?（2）服務(wù)狀?況a、不允許?客人進(jìn)門無人招?呼；b、不允許?客人受冷落；?c、不允許出現(xiàn)?客人呼叫無人應(yīng)?答；d、不允許?坐著與客人對(duì)話?；e、不允許?推卸客人的合理?服務(wù)要求；f、?不允許出現(xiàn)服務(wù)?雜亂無章的現(xiàn)象?。（3）工作?效率a、不允?許辦事沒精打采?，拖拖拉拉現(xiàn)象?；b、不允許找?理由拒絕上級(jí)安?排的工作；c、?不允許本部門之?外的事無人關(guān)心?；d、不允許上?級(jí)安排的事情被?遺忘；e、不允?許對(duì)工作的事情?討價(jià)還價(jià)；f、?不允許規(guī)定的事?情不按時(shí)完成。?（4）道德品?質(zhì)a、團(tuán)結(jié)和睦?，友好相處，相?互信任，嚴(yán)禁勾?心斗角；b、公?開競(jìng)爭(zhēng)，相互協(xié)?作，不得嫉妒，?誹謗他人；c、?誠(chéng)實(shí)謙虛，不得?投機(jī)取巧，弄虛?作假；d、嚴(yán)?禁挪用公家物品?、偷盜公家及他?人物品；e、?嚴(yán)于律已，廉潔?奉公，禁止__?__行為和循私?舞弊?！顔T工?上下班及進(jìn)出營(yíng)?業(yè)場(chǎng)所1、嚴(yán)?格遵守酒店各部?門規(guī)定的作息時(shí)?間，上班期間，?不允許會(huì)客（父?母等直系親屬除?外，但會(huì)客時(shí)間?不能超過十五分?鐘）；2、員?工離開營(yíng)業(yè)場(chǎng)所?，不得將公家物?品攜帶出外，保?安及監(jiān)察人員有?權(quán)檢查所攜行李?；3、員工上?下班在所屬部門?簽到；4、員?工嚴(yán)禁攜帶私人?用品（化妝品、?手袋）進(jìn)入營(yíng)業(yè)?場(chǎng)所（公文包除?外）；5、員?工下班后___?_分鐘內(nèi)離開營(yíng)?業(yè)場(chǎng)所，不得無?故在酒店內(nèi)逗留??！铍娫捠褂?及接聽1、電?話主要用于方便?客人及聯(lián)系工作?所用，各部門電?話保管和使用由?當(dāng)班人直接負(fù)責(zé)?，各部門負(fù)責(zé)人?監(jiān)督管理；2?、接聽電話在鈴?響三聲以內(nèi)接聽?，除要求使用普?通話外，必須使?用禮貌用語，語?氣委婉，聲音輕?柔；各部門接聽?外線打入的電話?，必須報(bào)酒店全?稱，內(nèi)線電話報(bào)?部門名稱；3?、上班時(shí)間不得?用內(nèi)線電話聊天?，不得長(zhǎng)時(shí)間使?用電話，延誤客?人使用電話；?4、員工不能和?客人爭(zhēng)用電話，?上班時(shí)任何員工?不得無故占用，?接聽到打給客人?的電話要及時(shí)轉(zhuǎn)?接和轉(zhuǎn)告；5?、各部門電話應(yīng)?隨時(shí)保持清潔，?對(duì)話筒消毒，發(fā)?現(xiàn)故障要及時(shí)通?知維修。6、?客人提出問題必?須明確回答，嚴(yán)?禁含糊其辭；?7、客人提出合?理要求不得推卸?；8、上班時(shí)?間，嚴(yán)禁代接私?人任何電話，特?殊情況轉(zhuǎn)辦公室?轉(zhuǎn)告其本人；?9、嚴(yán)禁偷聽別?人電話；10?、電話結(jié)束時(shí)待?對(duì)方掛電話后放?掛電話?！钗锲?的領(lǐng)用、使用及?保管1、各部?門負(fù)責(zé)人為部門?財(cái)產(chǎn)直接負(fù)責(zé)人?；2、物品由?部門負(fù)責(zé)人領(lǐng)用?、登記，并責(zé)任?到人；3、保?證物品的合理使?用，耗損正常；?4、使用及保?管措施得當(dāng)，不?得亂扔亂放，造?成非正常損耗；?5、一次__?__的耗用要?jiǎng)?lì)?行節(jié)約、嚴(yán)禁浪?費(fèi)；6、更換?物品，堅(jiān)持以舊?換新的原則；?7、物品損失后?的處理：①因?過失行為損壞者?自動(dòng)登記，月終?匯總酌情處理；?②按有關(guān)規(guī)定?核定自然損耗率?，超出部分照價(jià)?賠償；③因使?用不合理而損壞?的照價(jià)賠償；?④故意損壞物品?，按物品___?_倍價(jià)格賠償；?⑤不論何種情?況損壞，部門負(fù)?責(zé)人都得登記注?明原因；⑥各?部門負(fù)責(zé)人及庫(kù)?房要保證物品的?充足和合理的使?用，若確需更換?或新購(gòu)，先填寫?購(gòu)買申請(qǐng)報(bào)總經(jīng)?理審批，批復(fù)后?由財(cái)務(wù)部采購(gòu)員?予以補(bǔ)充。景?區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定?管理制度電子版?（二）14.?1總則14.?1.1通過內(nèi)部?和外部對(duì)景區(qū)服?務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，?及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過?程中的不合格或?潛在不合格，隨?時(shí)改進(jìn)，不斷提?高景區(qū)的服務(wù)質(zhì)?量。14.1?.2本制度適用?于游客和景區(qū)內(nèi)?部對(duì)服務(wù)質(zhì)量的?評(píng)價(jià)。14.?1.3服務(wù)質(zhì)量?管理評(píng)價(jià)的分工?14.1.3?.1景區(qū)主要領(lǐng)?導(dǎo)負(fù)責(zé)組織景區(qū)?服務(wù)質(zhì)量的管理?評(píng)審工作。1?4.1.3.2?景區(qū)辦公室協(xié)助?景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的?內(nèi)部審核、定期?巡視、專題審核?、游客投訴、抱?怨的協(xié)調(diào)處理工?作。14.1?.3.3其他各?部門組織本部門?的日常檢查，協(xié)?助處理游客投訴?，及時(shí)收集、整?理、處理游客抱?怨。14.2?服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分?類14.2.?1服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)?分為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)?量評(píng)審和外部服?務(wù)質(zhì)量評(píng)審。?14.2.2內(nèi)?部服務(wù)質(zhì)量評(píng)審?包括。管理評(píng)審?、內(nèi)部審核、定?期巡視、專題檢?查、各部門的日?常檢查等。1?4.2.3外部?服務(wù)質(zhì)量評(píng)審包?括。第三方的?監(jiān)督審核、游客?滿意度分析、游?客投訴和抱怨等?。14.3服?務(wù)質(zhì)量評(píng)審方法?和程序14.3?.1管理評(píng)審?由景區(qū)主要負(fù)責(zé)?人主持，兩年至?少評(píng)審一次，對(duì)?景區(qū)的管理水平?、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行?總體評(píng)價(jià)。1?4.3.2內(nèi)部?審核由景區(qū)主?要負(fù)責(zé)人或管理?者代表主持，具?體內(nèi)容見《景區(qū)?內(nèi)部質(zhì)量評(píng)審管?理規(guī)定》。1?4.3.3定期?巡視14.3?.3.1景區(qū)辦?公室根據(jù)實(shí)際情?況，每月至少組?織兩次定期巡視?。14.3.?3.2巡視內(nèi)容?包括但不限于景?區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、?設(shè)備設(shè)施、園林?綠化、員工工作?狀況等。14?.3.3.3巡?視內(nèi)容每?jī)稍赂?蓋一次。14?.3.3.4巡?視中發(fā)現(xiàn)的問題?由相關(guān)責(zé)任部門?現(xiàn)場(chǎng)整改糾正；?不能現(xiàn)場(chǎng)整改糾?正的，由景區(qū)辦?公室進(jìn)行跟蹤驗(yàn)?證。14.3?.4專題檢查?14.3.4.?1專題檢查是指?日常管理工作中?，景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行?的專項(xiàng)檢查。?14.3.4.?2檢查前，景區(qū)?辦公室應(yīng)提前書?面或電話通知有?關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門，?通知內(nèi)容包括：?檢查時(shí)間、地點(diǎn)?、檢查對(duì)象、檢?查重點(diǎn)等。1?4.3.4.3?檢查中發(fā)現(xiàn)的不?合格，按《不合?格及糾正與預(yù)防?措施管理辦法》?處理。14.?3.____日?常檢查14.?3.5.1各部?門負(fù)責(zé)人根據(jù)工?作職責(zé)，按要求?對(duì)本部門、班組?的服務(wù)工作進(jìn)行?日檢、周檢或月?檢。14.3?.5.2檢查應(yīng)?填寫相應(yīng)的記錄?。14.3.?5.3檢查中發(fā)?現(xiàn)的不合格，按?《不合格及糾正?與預(yù)防措施管理?辦法》處理。?14.3.6外?部監(jiān)督審核1?4.3.6.1?按有關(guān)規(guī)定，景?區(qū)每年接受一次?第三方的監(jiān)督審?核。14.3?.6.2監(jiān)督審?核前，景區(qū)主要?領(lǐng)導(dǎo)或管理者代?表應(yīng)對(duì)第三方制?定的審核計(jì)劃予?以確認(rèn)，然后按?計(jì)劃協(xié)助組織實(shí)?施。14.3?.6.3監(jiān)督審?核中，有關(guān)部門?應(yīng)積極配合，根?據(jù)需要提供相關(guān)?記錄。14.?3.6.4監(jiān)督?審核中發(fā)現(xiàn)的問?題，由景區(qū)負(fù)責(zé)?人或管理者代表?確認(rèn)后，按《不?合格及糾正與預(yù)?