第1章客戶關系管理的起源和發(fā)展1.1客戶關系管理的起源與發(fā)展動力1.2客戶關系管理的目標與實踐意義

1.3客戶關系管理在中國的應用與發(fā)展

1.4客戶關系管理的發(fā)展趨勢

12433第1章客戶關系管理的起源和發(fā)展1.1客戶關系管理的起源與發(fā)展動力1.1.1客戶關系管理的理論背景1.1.2客戶關系管理的發(fā)展動力1.1.3CRM的起源及發(fā)展歷程第1章客戶關系管理的起源和發(fā)展1.1.1客戶關系管理的理論背景

1．客戶關系管理與現(xiàn)代營銷理論CRM首先是一種理念，然后才是一種技術，但理念的實現(xiàn)離不開技術，而技術反過來也會對營銷理論進行充實和補充，這主要體現(xiàn)在兩個方面：①

CRM的互聯(lián)網應用已經超越了原來營銷理論的單一“互聯(lián)網營銷”的使用范疇，已成為新時代的另一種銷售、服務、營銷、信息采集與傳送等業(yè)務領域的全天候的客戶互動渠道。②企業(yè)的市場營銷策略將與技術更密切相關，實施的成敗將很大程度上取決于CRM應用系統(tǒng)在企業(yè)中的實施狀況，即技術將反過來直接影響企業(yè)的營銷戰(zhàn)略。一個對技術不甚了解的營銷經理將不再能適應新的形勢。第1章客戶關系管理的起源和發(fā)展1.1.1客戶關系管理的理論背景2．從4P到4C理論的提出(1)傳統(tǒng)的4P理論（產品Product、價格Price、渠道Place、促銷Promotion）是管理咨詢公司麥卡錫于1960年提出的，在傳統(tǒng)經濟時代起到了卓越的功效。然而，隨著新經濟的產生與發(fā)展，消費者在企業(yè)營銷中的主體地位日益確立，原有的4P理論已不足以滿足客戶價值的需要。第1章客戶關系管理的起源和發(fā)展1.1.1客戶關系管理的理論背景2．從4P到4C理論的提出(2)1990年，以美國勞特朋（Lauterbom）為代表的營銷專家認為：企業(yè)從事營銷必須以客戶為中心而不應以企業(yè)為中心，為此他們提出了4C理論，即消費者（Consumer）、成本（Cost）、溝通（Communication）和便利性（Convenience）。4C理論的提出對傳統(tǒng)的4P理論沖擊很大，因為傳統(tǒng)4P理論是一種企業(yè)導向而非真正的客戶導向，而4C理論的經營哲學則剛好相反，它是一種由外向內的經營思維，是市場觀念的具體體現(xiàn)。因此，有學者認為，在網絡經濟下，4C理論將替代4P理論。第1章客戶關系管理的起源和發(fā)展1.1.1客戶關系管理的理論背景產品（Product）價格（Price）促銷（Promotion）渠道（Place）從4P到4C客戶（Customer）成本（Cost）溝通（Communication）便利（Convenience）第1章客戶關系管理的起源和發(fā)展1.1.1客戶關系管理的理論背景3．從4C到4R理論的提出(1)（1）4C理論的局限性4C理論是在新的營銷環(huán)境下產生的，它以消費者需求為導向，與產品導向的4P相比，4C有了很大的進步和發(fā)展。但從企業(yè)的實際應用和市場發(fā)展趨勢看，4C理論依然存在不足，其具體表現(xiàn)可以歸納如下第1章客戶關系管理的起源和發(fā)展1.1.1客戶關系管理的理論背景3．從4C到4R理論的提出(2)（1）4C理論的局限性①4C理論以消費者為導向，著重尋找和滿足消費者需求②4C以消費者需求為導向，但消費者需求存在一個合理性問題③4C理論沒有提出解決滿足消費者需求的操作性問題④仍然解決不了當前企業(yè)所面臨的營銷問題。⑤被動適應消費者需求的特色較重第1章客戶關系管理的起源和發(fā)展1.1.1客戶關系管理的理論背景3．從4C到4R理論的提出(3)（2）4R理論的提出①關聯(lián)（Relevancy）。企業(yè)與客戶是一個命運共同體，在經濟利益上是相關的、聯(lián)系在一起的，建立、保持并發(fā)展與客戶之間的長期關系是企業(yè)經營中的核心理念和最重要的內容。②反應（Response）。在今天的相互影響的市場中，對經營者來說，最現(xiàn)實的問題不在于如何控制、制訂和實施計劃，而在于如何站在客戶的角度及時地傾聽客戶的希望、渴望和需求并及時答復和迅速做出反應，以滿足客戶的需求。第1章客戶關系管理的起源和發(fā)展1.1.1客戶關系管理的理論背景3．從4C到4R理論的提出(4)（2）4R理論的提出③關系（Relation）。在企業(yè)與客戶的關系發(fā)生了本質性變化的市場環(huán)境中，搶占市場的關鍵已轉變?yōu)榕c客戶建立長期而穩(wěn)固的關系，與此相適應產生了5個轉向：從一次交易轉變?yōu)閺娬{建立友好合作關系，長期地擁有客戶；從著眼于短期利益轉向重視長期利益；從客戶被動適應企業(yè)單一銷售轉向客戶主動參與到生產過程中來；從相互的利益沖突變成共同的和諧發(fā)展；從管理營銷組合變成企業(yè)與客戶的互動關系。④回報（Return）。任何交易與合作關系的鞏固與發(fā)展，對于雙方主體而言，都是一個經濟利益問題。因此，一定的合理回報既是正確處理營銷活動中各種矛盾的出發(fā)點，也是營銷的落腳點。

第1章客戶關系管理的起源和發(fā)展1.1.2客戶關系管理的發(fā)展動力

CRM的高速發(fā)展得益于技術發(fā)展和管理創(chuàng)新的完美結合，下面我們從4個方面解析推動CRM發(fā)展的重要動力因素。第1章客戶關系管理的起源和發(fā)展1.1.2客戶關系管理的發(fā)展動力1.網絡技術使客戶的選擇權空前加大

圖1-1客戶和廠商的權利轉移

第1章客戶關系管理的起源和發(fā)展1.1.2客戶關系管理的發(fā)展動力2.激烈的市場競爭20世紀80年代以來，激烈的市場競爭環(huán)境是促進CRM發(fā)展的又一個重要環(huán)境因素。在這個新的競爭環(huán)境下，企業(yè)想保持和擴大自己的市場份額就必須選擇新的競爭手段。（1）競爭的全球化（2）產品競爭轉向服務（3）內部潛力的挖掘已經不足以產生明顯的競爭優(yōu)勢（4）在互聯(lián)網時代創(chuàng)立的e化企業(yè)對傳統(tǒng)市場的蠶食第1章客戶關系管理的起源和發(fā)展1.1.2客戶關系管理的發(fā)展動力3．企業(yè)內部管理的需要ERP的應用實施使企業(yè)得到了很大的實惠。但是，ERP的設計主要針對生產、流通、財務領域，而對與客戶有關的企業(yè)經營活動，比如，在銷售、服務和營銷活動方面，傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)還無法提供一個有效的整合手段。尤其目前企業(yè)內部的眾多低效率、內耗式的業(yè)務活動，充分說明了企業(yè)內部管理需求是CRM快速發(fā)展的原始動力。這主要表現(xiàn)在以下幾個方面。（1）客戶信息零散分割導致客戶服務效率低下（2）客戶信息零散分割影響營銷工作第1章客戶關系管理的起源和發(fā)展設想作為企業(yè)的營銷人員或者營銷管理人員所遇到的問題：1、某客戶要來談合同，但跟進的業(yè)務員辭職了，而銷售經理對這個客戶的來龍去脈一無所知，怎么辦？2、面對一位老客戶，我們只有一些簡單的聯(lián)系資料，怎么知道公司曾給客戶承諾過什么？3、客戶的購買愛好和內部關系是怎樣的？以前交易過程又是怎樣的呢？第1章客戶關系管理的起源和發(fā)展1.1.2客戶關系管理的發(fā)展動力4．電子商務和信息技術的發(fā)展（1）電子商務技術的發(fā)展使個性化服務成為可能（2）信息技術的快速發(fā)展是CRM發(fā)展的強大推動力第1章客戶關系管理的起源和發(fā)展1.1.2客戶關系管理的目標與實踐意義

如同企業(yè)的產品有生命周期一樣，客戶同樣也是有生命周期的?？蛻舻谋３种芷谠介L久，企業(yè)的相對投資回報就越高，從而給企業(yè)帶來的利潤也就會越大。由此可見，保留客戶非常重要。保留什么樣的客戶，如何保留客戶是客戶關系管理要解決的重要問題。第1章客戶關系管理的起源和發(fā)展1．客戶關系管理的起源與發(fā)展（1）接觸管理

20世紀80年代，美國出現(xiàn)了“接觸管理”（ContactManagement），專門收集客戶與企業(yè)聯(lián)系的信息。當時，企業(yè)為了降低成本，提高效率，對業(yè)務流程進行了再造，并采用了企業(yè)資源計劃（EnterpriseResourcePlanning——ERP）。（2）客戶關懷

20世紀90年代初，接觸管理演變?yōu)榘娫挿罩行闹С仲Y料分析的“客戶關懷”（CustomerCare）。在數據庫營銷的基礎上，它提供了加強企業(yè)與個體客戶之間關系的初步手段。1.1.3CRM的起源及發(fā)展歷程第1章客戶關系管理的起源和發(fā)展1.1.3CRM的起源及發(fā)展歷程（3）具備整體交叉功能的CRM解決方案20世紀90年代中期，推出了具備整體交叉功能的CRM解決方案，它把內部數據處理、銷售跟蹤、國外市場、客戶服務請求等融為一體。（4）CRM管理理念和戰(zhàn)略20世紀90年代末期，CRM受到企業(yè)、學者和政府的高度重視，CRM被提升到了管理的理念和戰(zhàn)略的高度。近年來，隨著電子政務（ElectronicGovernment——EG）的普及應用和發(fā)展，CRM管理理念已超越了企業(yè)管理的范疇，被廣泛應用于政府管理和改革戰(zhàn)略之中。第1章客戶關系管理的起源和發(fā)展1.1.3CRM的起源及發(fā)展歷程2．客戶關系管理系統(tǒng)的發(fā)展歷程(1)在客戶關系管理軟件系統(tǒng)方面，從早期的幫助辦公桌（HelpDesk）軟件、接觸管理（ContactManagement）等應用系統(tǒng)到現(xiàn)在以客戶為中心的相對完整的客戶關系管理（CRM）軟件服務系統(tǒng)，其間經歷了十多年的演變。第1章客戶關系管理的起源和發(fā)展1.1.3CRM的起源及發(fā)展歷程2．客戶關系管理系統(tǒng)的發(fā)展歷程(2)（1）簡單客戶服務系統(tǒng)（2）復雜客戶服務與呼叫中心系統(tǒng)（3）銷售自動化系統(tǒng)（4）前臺辦公室（FrontOffice）（5）客戶關系分析（6）客戶關系管理系統(tǒng)第1章客戶關系管理的起源和發(fā)展CRM系統(tǒng)的體系結構可以分為三個層次SCM系統(tǒng)ERP系統(tǒng)數據接口用戶用戶界面客戶銷售管理客戶市場管理客戶支持與服務管理數據庫管理系統(tǒng)網絡通信協(xié)議異構計算機與操作協(xié)議界面層：同用戶或客戶進行交互、獲取或輸出信息的接口，提供直觀、簡便的界面。功能層：由執(zhí)行CRM基本功能的各系統(tǒng)構成，各分系統(tǒng)包含若干業(yè)務。支持層：CRM系統(tǒng)所用到的數據庫管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網絡通信協(xié)議，是CRM的運作基礎。第1章客戶關系管理的起源和發(fā)展CRM總體系統(tǒng)結構ERP供應鏈服務自動化歷史信息系統(tǒng)營銷自動化現(xiàn)場服務移動銷售商業(yè)智能競爭情報電子郵件傳真信件與客戶直接接觸電話交流網上交流呼叫中心客戶互動接觸中信銷售自動化數據倉庫客戶互動數據集市客戶數據集市產品數據集市訂單管理訂單預測操作層的CRM營銷活動管理操作層的CRM后臺前臺移動通信客戶協(xié)作管理分系統(tǒng)業(yè)務管理分系統(tǒng)分析管理分系統(tǒng)應用集成管理分系統(tǒng)第1章客戶關系管理的起源和發(fā)展1.2客戶關系管理的目標與實踐意義

1.2.1客戶關系管理的目標（1）提高銷售額（2）增加利潤率（3）提高客戶滿意度（4）降低市場銷售成本第1章客戶關系管理的起源和發(fā)展1.2.2客戶關系管理的實施階段CRM成功實施在于對客戶數據的有效處理和分析。通過分析，使企業(yè)理解客戶行為及其購買方式，發(fā)現(xiàn)適合不同客戶的多樣化的銷售形式，進而以分析結果為依據實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務過程和內部組織結構的調整。因此，CRM的實施可以分為三個階段：應用業(yè)務集成階段、業(yè)務數據分析階段和決策執(zhí)行階段。第1章客戶關系管理的起源和發(fā)展1.2.2客戶關系管理的實施階段（1）應用業(yè)務集成階段將多渠道來源的數據進行整合，實現(xiàn)業(yè)務數據的集成與共享。這一環(huán)節(jié)的實現(xiàn)，使系統(tǒng)使用者可以在系統(tǒng)內得到各類數據的忠實記錄，代表目前真實發(fā)生的業(yè)務狀況。

（2）業(yè)務數據分析階段對數據的分析可以采用OLAP（OnlineAnalysisProcessing）的方式進行，生成各類報告。這一步反映了業(yè)務的當前狀況，也對未來業(yè)務計劃的調整起到了指導作用。（3）決策執(zhí)行階段依據數據分析所提供的可預見性的分析報告，企業(yè)可以將在業(yè)務過程中所學到的知識加以總結利用，對業(yè)務過程和業(yè)務計劃等做出調整。通過調整達到增強與客戶之間的聯(lián)系，使業(yè)務運作更適應市場要求的目的。第1章客戶關系管理的起源和發(fā)展1.2.3客戶關系管理的實踐意義隨著市場競爭的愈演愈烈，傳統(tǒng)的企業(yè)管理系統(tǒng)越來越難以勝任動態(tài)的客戶渠道和關系的管理，Internet下的CRM系統(tǒng)給企業(yè)帶來了經營管理方式上的重大變革，對企業(yè)的發(fā)展具有非常重要的實踐意義。1.全面提高企業(yè)運營效率2.優(yōu)化企業(yè)市場價值鏈3.保留老客戶并吸引新客戶4.不斷拓展市場空間第1章客戶關系管理的起源和發(fā)展1.3客戶關系管理在中國的應用與發(fā)展

在今天的商務環(huán)境中，越來越多的中國公司認識到管理客戶關系的重要性，CRM在中國的應用也越來越廣泛。伴隨著微軟開始正式進入CRM市場，國際CRM供應商的合并和兼并，中國的CRM應用也呈現(xiàn)了新的發(fā)展趨勢。第1章客戶關系管理的起源和發(fā)展1.3.1CRM在中國的應用現(xiàn)狀1．行業(yè)應用現(xiàn)狀2．企業(yè)規(guī)模與CRM應用3．不同層次的CRM并存（1）CRM專項應用（2）CRM整合應用（3）CRM企業(yè)集成應用第1章客戶關系管理的起源和發(fā)展

從CRM在我國的應用來看，集成解決方案在未來將更受歡迎。通用型軟件可能很快進入成熟期，行業(yè)最終用戶對標準化產品的需求逐漸穩(wěn)定，而企業(yè)用戶對增值類產品和方案會有更強的需求。隨著ERP等信息化系統(tǒng)在企業(yè)應用的日益廣泛，未來對CRM產品和方案中的集成功能會有更迫切的要求。以CRM為主，整合企業(yè)前后端業(yè)務系統(tǒng)的趨勢會越來越明顯。1.3.1CRM在中國的應用現(xiàn)狀第1章客戶關系管理的起源和發(fā)展1.3.2CRM在中國應用存在的問題CRM產生和發(fā)展源于三方面的動力：需求的拉動、信息技術的推動和管理理念更新的需要。而新事物的理念從形成到為人們所接受再到被人們有效利用，總是存在一個逐步發(fā)展的過程。從CRM在國內的實施來看，雖然國內CRM市場成長迅速，但也存在CRM低成功率，或實施效果不盡人意的現(xiàn)實，這使更多的企業(yè)在嘗試CRM時感到猶豫、彷徨。第1章客戶關系管理的起源和發(fā)展1.3.2CRM在中國應用存在的問題1.CRM項目存在盲目性2.缺乏全面的業(yè)務規(guī)劃3.低估了成本預算數額4.企業(yè)客戶關系“私有化”帶來的障礙5.人員能力和態(tài)度的影響6.將CRM引入有缺陷的業(yè)務流程7.對數據重要性認識不夠第1章客戶關系管理的起源和發(fā)展1.3.3CRM在中國的發(fā)展機遇近年來，我國大中企業(yè)對CRM的興趣和寄予的期望是十分高的。事實也證明，目前我國在研究、開發(fā)和應用CRM方面的發(fā)展速度遠遠高于國外。CRM在我國有著獨特而廣闊的發(fā)展機遇。1.市場的競爭使中國企業(yè)對CRM的需求突顯2.市場的競爭使得全球生產過剩和產品同質化3.中國企業(yè)的獨特背景第1章客戶關系管理的起源和發(fā)展1.4客戶關系管理的發(fā)展趨勢

客戶關系管理經過多年的應用，自身在不斷的發(fā)展和變化。隨著管理理念和信息技術的進步以及企業(yè)市場的需求變化，CRM應用出現(xiàn)了很多趨勢，并在企業(yè)應用中產生了深刻的影響。第1章客戶關系管理的起源和發(fā)展1.4.1CRM理念的發(fā)展趨勢CRM這個概念本身也在發(fā)展中，要解釋其發(fā)展趨勢，必須將客戶關系管理提升到全面的企業(yè)關系管理的層次，將客戶的語義范圍擴展到其他關系對象。概括起來說，CRM在理念上將呈現(xiàn)出兩個發(fā)展趨勢。第1章客戶關系管理的起源和發(fā)展1.4.1CRM理念的發(fā)展趨勢

1．CRM向xRM轉變對CRM中“C”的理解，將擴展客戶的理解范圍，包括員工和伙伴等其他關系對象。也就是說，任何一個人或組織，只要他們對企業(yè)的發(fā)展有貢獻（現(xiàn)實的或潛在的），都稱之為客戶，這樣建立起的“企業(yè)關系管理”概念，已不再限于傳統(tǒng)概念上的客戶。需要指出的是，我們目前定義的很多社會角色，其定義都已過時，它們之間的界限正在不斷模糊。企業(yè)內部員工可以轉化為企業(yè)產品的購買者或義務推銷員；今天的競爭者可能成為明天的伙伴；今天的員工可能成為明天的競爭者。正因為如此，有些研究人員干脆去掉CRM中客戶這個詞而簡化為關系管理（RM）或者稱為xRM，即將x改為客觀對象，將客戶的內涵覆蓋到更大范圍的管理對象。第1章客戶關系管理的起源和發(fā)展1.4.1CRM理念的發(fā)展趨勢

2．CRM向CMR（CustomerManagedRelationship）轉變企業(yè)采用CRM幾乎是以企業(yè)利益為中心的，在企業(yè)和客戶的“權力斗爭”過程中，企業(yè)基本上主導著關系的發(fā)展和維持。而我們也知道，關系是雙方建立的，只有合作互利才可以將關系長久化，關系的雙方沒有誰大誰小的問題。因此，CMR的主要論點就是要確實地將客戶作為一個“尊敬的關系主體”邀請到關系管理的全過程中，而不是目前大多數實施CRM項目的企業(yè)所采取的試圖利用新技術應用“驅趕式”地對待那些顯得不那么重要的客戶的方式。當然，我們認為CMR作為一個論點是有新意的，但在實用上是不太行得通的，畢竟企業(yè)的資源有限，而且它存在的唯一理由就是利益的最大化，只不過是實現(xiàn)利益的手段以及利益實現(xiàn)的階段性不同而已。第1章客戶關系管理的起源和發(fā)展補充知識第1章客戶關系管理的起源和發(fā)展1.4.2CRM技術的發(fā)展趨勢現(xiàn)代企業(yè)管理的重心已從傳統(tǒng)的生產、物流、財務等內部管理轉向全面的客戶關系管理，CRM系統(tǒng)因而成為企業(yè)的核心管理系統(tǒng)之一。企業(yè)的應用需求和信息技術的發(fā)展是推動CRM系統(tǒng)發(fā)展方向的重要因素，目前CRM系統(tǒng)的技術架構發(fā)展呈現(xiàn)以下幾種趨勢。第1章客戶關系管理的起源和發(fā)展1.4.2CRM技術的發(fā)展趨勢

1.CRM系統(tǒng)將全面采用B/S技術(1)為了滿足移動辦公和分布式管理的需求，CRM系統(tǒng)將更多采用基于瀏覽器/服務器（B/S）架構的多層結構。第1章客戶關系管理的起源和發(fā)展1.4.2CRM技術的發(fā)展趨勢

1.CRM系統(tǒng)將全面采用B/S技術(2)圖1-2CRM系統(tǒng)的B/S架構第1章客戶關系管理的起源和發(fā)展1.4.2CRM技術的發(fā)展趨勢

2.CRM系統(tǒng)將全面集成各種信息交流技術隨著Internet的發(fā)展，新的信息交流技術不斷發(fā)展。作為企業(yè)的前端業(yè)務系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)需要支持客戶可能傾向采用的各種交流方式。除了支持傳統(tǒng)的電話和電子郵件以外，CRM系統(tǒng)也應該集成對手機短信息、VOIP、企業(yè)即時消息（EIM）和網絡會議等新的溝通方式的支持。第1章客戶關系管理的起源和發(fā)展1.4.2CRM技術的發(fā)展趨勢

3.CRM系統(tǒng)將更多地采用數據倉庫和數據挖掘技術數據倉庫（DataWarehousing）、數據挖掘（DataMining）和OLAP技術已成為CRM系統(tǒng)提供決策支持的關鍵技術。CRM系統(tǒng)可以利用這些技術為企業(yè)建立完善的、量化的客戶價值評估體系，以銷售額、利潤等原始數據為指標建立評估模型，找出對企業(yè)最有價值的客戶群體并分析其特征，幫助企業(yè)制定更合理的經營策略。第1章客戶關系管理的起源和發(fā)展1.4.3CRM市場的發(fā)展趨勢企業(yè)在經歷了以產品為中心向以銷售為中心的經營管理理念的轉變后，目前正處于向以客戶為中心的管理理念的轉變，如何贏得客戶、并獲得客戶的持久信賴已成為眾多企業(yè)考慮的核心問題。從全球范圍看，CRM市場的發(fā)展表現(xiàn)出以下趨勢。第1章客戶關系管理的起源和發(fā)展1.4.3CRM市場的發(fā)展趨勢1．中端CRM市場將成為“主戰(zhàn)場”2．CRM行業(yè)解決方案將主導CRM市場3．“分析型CRM”前景廣闊(1)對數據的分析將成為CRM應用的重點，也是企業(yè)CRM發(fā)揮功效的基礎。分析型CRM的應用過程如圖1-3所示。分析型CRM主要用來對CRM中的客戶信息進行分析，以科學地對客戶進行分類管理?？梢赃@樣說，如果將來沒有分析型CRM的發(fā)展，就很難出現(xiàn)CRM市場蓬勃發(fā)展的局面。企業(yè)只有通過分析型CRM所實現(xiàn)的功能，才能分析出重要的客戶信息。第1章客戶關系管理的起源和發(fā)展1.4.3CRM市場的發(fā)展趨勢3．“分析型CRM”前景廣闊(2)（1）能夠統(tǒng)計大量的客戶信息并支持對客戶進行多維的特征分析（2）能夠處理復雜的數據并支持對客戶進行行為分析（3）具有自定義的建模方式和參數調整的功能（4）能夠融合人工智能的數據挖掘4．中國將成為CRM的重要市場第1章客戶關系管理的起源和發(fā)展1.4.3CRM市場的發(fā)展趨勢3．“分析型CRM”前景廣闊(3)4．中國將成為CRM的重要市場圖1-3分析型CRM的應用過程第1章客戶關系管理的起源和發(fā)展復習思考題1．客戶關系管理的起源和產生的理論背景有哪些？2．電子商務的興起對CRM有什么樣的影響？3．客戶關系管理系統(tǒng)在其歷史演變中產生了哪些軟件功能？4．消費者價值觀經歷了哪幾個階段的變遷？5．客戶關系管理的目標是什么？有何意義？6．推動客戶關系管理發(fā)展的因素有哪些？7．根據自己所了解的知識，結合熟悉的企業(yè)，闡述CRM未來的發(fā)展趨勢。

第1章客戶關系管理的起源和發(fā)展補充資料：一些趨勢CRM系統(tǒng)中日益增加分析工具的使用(如預測模型)

商業(yè)智能分析工具現(xiàn)在用來分析特定客戶價值和收益率，基于客戶的行為描述客戶、細分市場、基于客戶的購買信息和心理、統(tǒng)計數據預測客戶的購買行為，并確定交叉銷售的機會。在CRM市場中供應商越來越