某物業(yè)管理總體策劃1、總體目標(biāo)倡導(dǎo)輕松自然、綠色環(huán)保、品位高雅的生活理念，建造高品位的人文居住環(huán)境。通過規(guī)范化管理、人性化服務(wù)，確保小區(qū)功能的完善和正常發(fā)揮，延長住宅及附屬設(shè)施設(shè)備的使用壽命，爭創(chuàng)“某市優(yōu)秀物業(yè)管理居住小區(qū)”。加強(qiáng)與開發(fā)商、業(yè)委會之間的協(xié)調(diào)工作，不斷完善小區(qū)規(guī)劃和配套設(shè)施設(shè)備。通過強(qiáng)化內(nèi)部管理和業(yè)主支持與監(jiān)督，使公司自身成為某市執(zhí)行物業(yè)管理法規(guī)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的典范。實施“溫馨家園計劃”，增加社區(qū)居民歸屬感，提升小區(qū)物業(yè)的居住價值。通過廣大居民和物業(yè)公司共同努力，真正實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益的和諧統(tǒng)一，營造安全、舒適、溫馨、和睦的生活環(huán)境。2、管理模式2-1組建項目管理處，實行財務(wù)獨立核算成立北京****物業(yè)管理有限公司康寧居項目物業(yè)管理處（以下簡稱管理處）。管理處實行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，經(jīng)理將由公司董事會審核批準(zhǔn)后任命。管理處將根據(jù)委托管理合同承諾的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對本社區(qū)獨立運作管理，財務(wù)獨立核算，定期公開物業(yè)收支賬目。管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)小區(qū)經(jīng)營運作、日常管理、人事選聘、處理來訪和投訴，完成年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。2-2人員選聘與激勵機(jī)制人員配備以“精干、高效、敬業(yè)”為基礎(chǔ)，以“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”為用人原則，確保管理服務(wù)隊伍的高素質(zhì)和高水平。關(guān)鍵崗位將從我司總部直接擇優(yōu)競聘上崗，對于項目中其他崗位則采用社會公開招聘、擇優(yōu)錄用、專業(yè)化再培訓(xùn)原則，確保每一名員工均具備優(yōu)良服務(wù)意識、豐富實踐經(jīng)驗和專業(yè)服務(wù)技能，實現(xiàn)“一工多技、一專多能”，真正將公司先進(jìn)的服務(wù)管理理念及培訓(xùn)成果通過員工言行充分展現(xiàn)到為客戶服務(wù)的每個細(xì)節(jié)之中。同時，公司注重企業(yè)文化建設(shè)和團(tuán)隊協(xié)作精神的培養(yǎng)。員工具體服務(wù)指標(biāo)的實現(xiàn)效果，與員工的薪酬、升遷、去留密切掛鉤；公司重點考核管理處經(jīng)理，著重提高管理處的整體管理績效；公司鼓勵員工勇挑重?fù)?dān)，創(chuàng)造脫穎而出的機(jī)會和制定適宜的個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，并在工作中充分體現(xiàn)對員工的尊重和信任。2-3公司總部監(jiān)督管理和支持公司總部根據(jù)下達(dá)的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)對管理處進(jìn)行監(jiān)督和考核。根據(jù)《員工獎懲管理辦法》，對年度考評合格者給予獎勵，對無法完成質(zhì)量目標(biāo)的將予以辭退。同時，公司總部對管理處全員進(jìn)行系統(tǒng)化、專業(yè)化、規(guī)范化終身培訓(xùn)，確保管理人員和各級崗位人員100%持證上崗和全員年培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)考核合格率100%。全方位支援管理處經(jīng)理即時開展工作，在突發(fā)事件及資源臨時缺乏時，做出內(nèi)部定向調(diào)配，及時協(xié)助處理問題。對于重大事項的決策，公司將全方位支援駐場人員并與業(yè)委會密切聯(lián)絡(luò)、共同商榷、檢討考核管理處工作。2-4外部監(jiān)管和協(xié)調(diào)管理處隸屬于公司總部，所屬建委及小區(qū)辦等職能機(jī)構(gòu)對管理處實施行業(yè)管理，業(yè)主委員會、工商局、稅務(wù)局、物價局、公安機(jī)關(guān)構(gòu)成對管理處經(jīng)營管理的監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系，并接受廣大業(yè)主的監(jiān)督。2-5全面實施質(zhì)量/環(huán)境管理體系實施質(zhì)量/環(huán)境管理體系是管理處持續(xù)提供高品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的保證。管理處業(yè)務(wù)納入公司貫標(biāo)體系，參與內(nèi)部審核和國家規(guī)定的第三方機(jī)構(gòu)的認(rèn)證復(fù)審。在業(yè)務(wù)流程管理運作上，管理處強(qiáng)調(diào)分工合理、責(zé)任明確、落實到位、過程控制、結(jié)果分析、持續(xù)改進(jìn)；在此原則基礎(chǔ)上，精簡程序，為業(yè)主提供方便、快捷的服務(wù)。2-6信息反饋機(jī)制有效的溝通是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件。只有了解客戶現(xiàn)在及未來的現(xiàn)實與心理需求，才能明確服務(wù)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)方向，不斷提升滿足客戶需求的服務(wù)能力，更好地服務(wù)于客戶。管理處將參照ISO9001體系管理模式中的服務(wù)質(zhì)量環(huán)建立信息反饋機(jī)制，針對不同的服務(wù)需求、服務(wù)對象、服務(wù)主題、預(yù)期效果，運用業(yè)主意見信箱、熱線電話、E-MAIL、互聯(lián)網(wǎng)、宣傳欄、座談、回訪和問卷調(diào)查等渠道形式，建立封閉的服務(wù)鏈，形成與客戶情感交流、需求清晰、目標(biāo)一致、暢通溝通渠道，并不斷改進(jìn)與業(yè)主和住戶的溝通方式和效果，嚴(yán)格杜絕瞞報、漏報、錯報、推諉和拖延情況。2-7關(guān)注客戶滿意程度我們深信公司的價值源于客戶的滿意，因此把客戶對物業(yè)服務(wù)的滿意程度，作為衡量自身服務(wù)品質(zhì)的一項重要標(biāo)尺。管理處建立定期或不定期客戶滿意度調(diào)查與服務(wù)回訪制度，及時了解客戶對物業(yè)服務(wù)的需求、感受和建議與意見；對管理中出現(xiàn)的問題，及時分析，查找原因，并采取整改措施，必要時對工作程序做出調(diào)整，以提高物業(yè)管理水平，提升客戶的滿意程度。2-8環(huán)境保護(hù)管理處致力于消除能源浪費，倡導(dǎo)節(jié)能降耗，合理利用各種資源，保護(hù)社區(qū)自然環(huán)境。從精神上、文化上、制度上、行為上影響業(yè)主和物業(yè)使用人，在全社區(qū)范圍內(nèi)樹立起廣泛的環(huán)境保護(hù)和參與意識，通過舉辦環(huán)保知識宣傳講座、改善綠化環(huán)境、控制噪音污染、防治廢棄物污染、杜絕能源浪費等措施，共同建設(shè)并維護(hù)社區(qū)優(yōu)美、舒適、健康、安全的綠色環(huán)保環(huán)境。2-9信息智能化管理管理處將采用公司總部項目現(xiàn)行的一套成熟物業(yè)管理MIS系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)OA自動化辦公系統(tǒng)，其功能范圍包括客戶管理系統(tǒng)、工程管理系統(tǒng)、安保管理系統(tǒng)、財務(wù)管理系統(tǒng)、倉庫管理系統(tǒng)等等，可實現(xiàn)利用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運作整個管理服務(wù)，管理處與公司總部信息資源共享。公司總部及時對現(xiàn)場提出專業(yè)診斷，不斷提高管理處的工作效率及服務(wù)水準(zhǔn)。2-10專項業(yè)務(wù)外包保安、保潔、綠化等專項服務(wù)及電梯、消防監(jiān)控系統(tǒng)、空調(diào)等特種設(shè)備和設(shè)施維保采取外包方式，管理處在業(yè)委會的監(jiān)督下負(fù)責(zé)通過公開招標(biāo)方式擇優(yōu)選聘分包商，確保降低物業(yè)住用成本和得到優(yōu)質(zhì)優(yōu)惠的專項專業(yè)服務(wù)。3、組織架構(gòu)政府機(jī)關(guān)（行業(yè)主管部門）全體業(yè)主（業(yè)主委員會）政府機(jī)關(guān)（行業(yè)主管部門）全體業(yè)主（業(yè)主委員會）環(huán)境部領(lǐng)班1名樓宇內(nèi)部清潔員4名外部保潔綠化員4名地下車庫保潔員2名合計14名環(huán)境部領(lǐng)班1名樓宇內(nèi)部清潔員4名外部保潔綠化員4名地下車庫保潔員2名合計14名工程維保部領(lǐng)班1名綜合維修工5名配電值班4名鍋爐工4名合計14名安全保衛(wèi)部隊長1名門崗保安員10名巡邏保安員6名監(jiān)控保安員4名地庫保安員12名合計33名北京****物業(yè)管理有限公司****物業(yè)管理處經(jīng)理1名客戶服務(wù)中心主任1名客戶服務(wù)主管2名合計3名 總編制：65名4、組織內(nèi)部運作機(jī)制在具體運作中，管理處經(jīng)理是日常工作的籌劃、指揮、執(zhí)行者，同時又是監(jiān)督、檢查、改進(jìn)者。各項工作計劃下達(dá)后，策劃、安排和執(zhí)行的各職能機(jī)構(gòu)即開始運作，執(zhí)行過程中的信息通過暢通快捷的反饋渠道返回到指揮機(jī)構(gòu)，供經(jīng)理做出校正、判斷、總結(jié)。在整個過程中，經(jīng)理還要從檢查、評比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)中存在的問題，分析采納積極有效的改進(jìn)措施，做到工作有部署、責(zé)任有目標(biāo)、過程有檢查、結(jié)果有反饋、全程有考核，保證管理的有效性。運作程序如《與業(yè)主溝通的程序》保證管理處及時了解業(yè)主滿意度和公司服務(wù)現(xiàn)狀，《不合格服務(wù)的識別及處理程序》確保及時發(fā)現(xiàn)并解決問題等。以客戶服務(wù)中心為核心，收集處理各類信息，聽取各方意見，努力滿足開發(fā)商和客戶需求，提供細(xì)致周到的星級服務(wù)機(jī)構(gòu)。當(dāng)客戶遇有維修、保潔、家政等服務(wù)需求時，請通知客戶服務(wù)中心?？蛻舴?wù)中心作為信息傳導(dǎo)中樞將客戶需求和工作安排通過內(nèi)部溝通系統(tǒng)迅速準(zhǔn)確通知各操作層人員（維修工、保潔員、園藝工、保安員等）以最快速度到達(dá)現(xiàn)場并提供服務(wù)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)工作，及時解決問題和處理投訴直至業(yè)主滿意?？蛻舴?wù)中心再通過內(nèi)部檢查網(wǎng)絡(luò)隨時掌握控制服務(wù)質(zhì)量、跟蹤處理結(jié)果和安排上門回訪。主管及時把有關(guān)信息特別是投訴或一時難以完成的工作進(jìn)展情況傳遞給管理處經(jīng)理，確保管理處經(jīng)理對全部作業(yè)環(huán)節(jié)進(jìn)行更有效的監(jiān)控和指導(dǎo)。通過上述運作模式，依靠合理的組織結(jié)構(gòu)、完善的管理體制、規(guī)范的品質(zhì)服務(wù)、高效持久的運作手段，我們將給每一位業(yè)主和住戶提供最優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)。5、人力資源管理人才是組織機(jī)構(gòu)最寶貴的核心資源。公司人力資源管理本著“以人為本、善待員工、規(guī)范管理、人盡其才”宗旨，積極推進(jìn)職位規(guī)劃、人才招聘與儲備、員工培訓(xùn)、績效考核、薪酬管理與成本控制、個人職業(yè)發(fā)展等工作，建立規(guī)范、完善的人力資源管理體系。5-1職位規(guī)劃公司將根據(jù)管理處崗位情況，策劃管理處職務(wù)規(guī)劃工作，編制相應(yīng)的職位說明書，一是細(xì)化并明確每個職位的工作職責(zé)，二是明確這些職位對員工的從業(yè)要求。5-2人才招聘根據(jù)管理處人員編制要求，招聘工作重點在高素質(zhì)人才的發(fā)掘，特別是管理崗位及專業(yè)技能要求強(qiáng)的崗位，在錄用時嚴(yán)格把關(guān)，吸收專業(yè)能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)好、客戶服務(wù)意識強(qiáng)的人員。同時，為保證服務(wù)品質(zhì)，管理處的骨干管理人員將直接從總部內(nèi)部選聘。5-3員工培訓(xùn)為促進(jìn)人才開發(fā)，提高員工隊伍綜合素質(zhì)，驚醒內(nèi)容豐富、形式多樣、針對性強(qiáng)的全員培訓(xùn)。結(jié)合管理處需求，將加強(qiáng)兩個方面的培訓(xùn)：一是對主管級以上管理人員進(jìn)行提高管理技能的培訓(xùn)，以達(dá)到提升整體管理水平的目的；二是加強(qiáng)對全體員工進(jìn)行從業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識、專業(yè)技能、規(guī)章制度的培訓(xùn)，以提高所有員工的基本素質(zhì)。5-4績效考核為及時公正地評價員工的工作表現(xiàn)，形成以關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)為核心導(dǎo)向的考核機(jī)制，依據(jù)管理處整體服務(wù)質(zhì)量和員工個人實際工作表現(xiàn)，全面運行績效考核機(jī)制，鼓勵先進(jìn)。5-5薪酬管理建立良好的薪酬體系，健全員工社會保險保障與福利體系，提高員工對薪酬的滿意度，以此來調(diào)動員工的工作積極性，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和競爭力。5-6職業(yè)發(fā)展加強(qiáng)員工管理工作，既側(cè)重管理處的共性發(fā)展，也關(guān)注每位員工的個性管理，在了解員工需求和想法的基礎(chǔ)上，制定合理的員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，協(xié)助和引導(dǎo)他們不斷提高自身素質(zhì)，創(chuàng)造寬松的唯才是舉、任人為賢的環(huán)境，主動發(fā)現(xiàn)人才，力求不埋沒人才，為員工和企業(yè)的共同發(fā)展奠定基礎(chǔ)，最大限度發(fā)揮員工的積極性和主動性，充分挖掘內(nèi)在潛能。6、經(jīng)營管理指標(biāo)

序號指標(biāo)名稱承諾指標(biāo)測算依據(jù)管理主要措施1房屋及設(shè)備設(shè)施完好率98%（完好房建筑面積+基本完好房建筑面積）÷總建筑面積×100%1.建立經(jīng)常性檢查制度；2.每半年進(jìn)行一次全面分項檢修；3.嚴(yán)格裝修管理和日常管理；4.無人為損壞事件和重大責(zé)任事故。2房屋及設(shè)備設(shè)施零修、急修及時率100%（及時維修次數(shù)÷應(yīng)計報維修次數(shù)）×100%1.崗位人力配備適宜，24小時報修值班；2.技能培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)到位；3.技術(shù)人員有過硬的專業(yè)技術(shù)水平；4.強(qiáng)化回訪制度、考核制度和獎懲制度。3維修工程質(zhì)量合格率100%（維修合格工程項次÷維修工程項次）×100%1..建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制和回訪制度；2.擁有一批有較高技術(shù)水準(zhǔn)的維修隊伍。4管理費收繳率98%（管理費實際收繳額÷管理費應(yīng)計收繳額）×100%1.實行上門收繳管理制度；2.欠費及時提示；3.必要時獲得業(yè)委會支持。5綠化標(biāo)準(zhǔn)各項達(dá)標(biāo)園林局規(guī)定的二級養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)1.綠化制度、工作計劃行之有效且執(zhí)行有力度；2.專人負(fù)責(zé)日常監(jiān)督工作，經(jīng)常提示客戶愛護(hù)環(huán)境；3.發(fā)動客戶熱愛綠地，主動保護(hù)綠地，提合理建議，并參與管理。6清潔保潔率99%以工作計算，記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正合格記錄為依據(jù)1.保潔員責(zé)任區(qū)明確，質(zhì)量要求具體、嚴(yán)格，有考核、有獎懲；2.垃圾日產(chǎn)日清；3.周末節(jié)假日重點清潔；4.保潔監(jiān)督機(jī)制健全。7道路地面及設(shè)施完好率98%（完好道路總面積÷規(guī)劃道路總面積）×100%1.嚴(yán)格公共設(shè)施管理養(yǎng)護(hù)制度，加強(qiáng)巡查和疏導(dǎo)；2.向客戶宣傳有關(guān)法規(guī)，培養(yǎng)熱愛園區(qū)意識；3.及時整改修補損壞路面8化糞池雨水井污水井完好率100%（完好化糞池、雨水井、污水井?dāng)?shù)量÷化糞池、雨水井、污水井）×100%1.每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即疏通處理；2.化糞池每半年清理一次；3.雨水井污水井每一年全面檢修一次。9排水管明暗溝完好率100%（完好排水管、明暗溝長度排水管、明暗溝總長度）×100%1.每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)及時立即設(shè)計施工方案，疏通處理；2.每半年進(jìn)行一次全面檢修。10照明燈及疏散燈完好率100%（完好照明燈、疏散燈數(shù)量÷照明燈、疏散燈總數(shù)量）×100%1.每日記錄檢查情況及時更換檢修；2.每月全面檢查檢修一次；3.保潔員保持照明燈潔凈。11車場（庫）設(shè)備設(shè)施及場地完好率98%（完好的設(shè)備設(shè)施÷停車場地設(shè)施設(shè)備總計）×100%1.合理規(guī)劃使用停車場設(shè)施；2.停車場地設(shè)施正常運行，確保安全有效；3.車輛疏導(dǎo)有序，無占用消防通道，無阻礙交通。12園林小品完好率98%（完好園林小品÷園林小品）×100%1.有詳細(xì)管理養(yǎng)護(hù)計劃；2.保潔員每日保潔；3.園區(qū)內(nèi)逐漸培育一種高水準(zhǔn)的文化氛圍，客戶自覺愛護(hù)；4.開放期均有管理人員提示客戶愛惜設(shè)施，合理使用；5.修繕及時。13年度刑事責(zé)任案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)（除客戶內(nèi)部原因造成外）設(shè)立二十四小時門崗，嚴(yán)格人員、物品出入證登記制度，設(shè)立二十四小時報警中心，落實保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域，以確保公共區(qū)域安全。因保安制度、設(shè)施設(shè)備不完善造成的刑事責(zé)任案件發(fā)案率為零。14消防設(shè)施設(shè)備完好率100%（完好的消防設(shè)備÷管理處負(fù)責(zé)的消防設(shè)備）×100%實行巡查制度，建檔記錄，并由維修領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無損正常使用。15年度火災(zāi)責(zé)任發(fā)生率0（發(fā)生火災(zāi)戶數(shù)÷住宅區(qū)總戶數(shù)）×100‰（除客戶內(nèi)部原因造成外）1.采取多種途徑向住戶宣傳消防安全；2.培訓(xùn)一批有較好素質(zhì)的義務(wù)消防隊，及時發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患；3.管理到位，合理使用設(shè)施、設(shè)備；4.分區(qū)分責(zé)任經(jīng)常性檢查等。16住戶有效投訴率1%/年以下（有效投訴÷投訴總計）×100%1.做好各項管理工作，創(chuàng)建優(yōu)美、完善的園區(qū)；2.提高員工素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識；3.發(fā)生問題及時處理，為客戶排憂解難；4.做好解釋工作，與回訪制度