第7頁共7頁2023?客房服務(wù)?員個人總?結(jié)參考樣?本__?__年我?部完成了?以下工作?：1.?規(guī)范各管?區(qū)、各崗?位的服務(wù)?用語，提?高對客服?務(wù)質(zhì)量。?為了體現(xiàn)?從事酒店?人員的專?業(yè)素養(yǎng)，?在___?_年元月?份，針對?我部各崗?位服務(wù)用?語存在不?規(guī)范、不?統(tǒng)一的現(xiàn)?象，我部?號召各管?區(qū)搜集本?管區(qū)各崗?位的服務(wù)?用語，進?行留精去?粗，后裝?訂成冊，?做為我們?對客交流?的語言指?南，同時?，也將做?為我們培?訓(xùn)新員工?的教材。?自規(guī)范服?務(wù)用語執(zhí)?行以來，?我部人員?在對客交?流上有了?顯著提高?。但到了?后期，很?多員工對?此有所松?懈，對自?身要求不?嚴，有回?來原來的?跡象，這?也是較遺?憾的地方?，但好東?西貴在堅?持，貴在?溫故而知?新，我部?將對此加?大督導(dǎo)、?檢查方面?的力度。?2.為?確?？头?出售質(zhì)量?，嚴格執(zhí)?行《三級?查房制度?》。酒店?的主營收?入來自客?房，從事?客房工作?，首當其?沖的是如?何使客房?達到一件?合格的商?品出售，?它包括房?間衛(wèi)生、?設(shè)施設(shè)備?、物品配?備等，為?了切實提?高客房質(zhì)?量合格率?，我部嚴?格執(zhí)行“?三級查房?制度”，?即員工自?查、領(lǐng)班?普查、主?管抽查，?做到層層?把關(guān)，力?爭將疏漏?降到最低?，并且還?增加了《?返工單》?分析和《?主管查房?記錄》，?對客房各?項指標的?檢查用數(shù)?據(jù)來反映?存在的問?題更直觀?，據(jù)統(tǒng)計?，我部在?____?年客房質(zhì)?量達標率?為___?_%。?3.執(zhí)行?首問責(zé)任?制實施首?問責(zé)任制?要求處在?一線崗位?如前廳、?總機、服?務(wù)中心所?掌握的信?息量大，?如海陸空?的交通信?息、旅游?資訊、各?重要單位?的電話號?碼等等，?還有員工?處理事情?的靈活應(yīng)?變能力，?對客服務(wù)?需求的解?決能力。?首問責(zé)任?制是在正?式執(zhí)行前?，已做好?各項準備?工作，要?求各崗位?廣泛搜集?資料，加?強培訓(xùn)學(xué)?習(xí)，擴大?自已的知?識面，以?便更好的?為客人提?供服務(wù)。?首問責(zé)任?制從今年?元月份正?式執(zhí)行以?來，工作?較去年有?了很大的?進步，去?年有多起?因轉(zhuǎn)手服?務(wù)而耽誤?客人時間?使客人生?氣、投訴?事件，今?年無一起?。4.?開展技術(shù)?大練兵，?培養(yǎng)技術(shù)?能手，切?實提高客?房人員的?實操水平?。為了做?好客房的?衛(wèi)生和服?務(wù)工作，?管家部從?今年__?__月起?利用淡季?，對樓層?員工開展?技術(shù)大練?兵活動，?對員工打?掃房間技?能和查房?技巧進行?考核和評?定。從中?發(fā)現(xiàn)員工?的操作非?常不規(guī)范?、不科學(xué)?，針對存?在的問題?，管區(qū)領(lǐng)?班級以上?人員專門?召開會議?，對存在?的問題加?以分析，?對員工進?行重新培?訓(xùn)，糾正?員工的不?良操作習(xí)?慣。通過?考核，取?得了一定?的成效，?房間衛(wèi)生?質(zhì)量提高?了，查房?超時現(xiàn)象?少了。?5.建立?“免查房?制度”，?充分發(fā)揮?員工骨干?力量，使?領(lǐng)班有時?間與精力?將重心放?在管理和?員工的培?訓(xùn)工作上?。為了使?員工對客?房工作加?深認識，?加強員工?的責(zé)任心?，今年_?___月?份，管家?部與各班?組的員工?骨干簽定?《免查房?協(xié)議》，?讓員工對?自己的工?作進行自?查自糾，?并讓員工?參與管理?，負責(zé)領(lǐng)?班休假期?間的代班?工作，充?分體現(xiàn)出?員工的自?身價值和?酒店對他?們的信任?，使員工?對工作更?有熱情。?到目前為?止，__?__人申?請免查房?中無一人?出現(xiàn)過大?的工作失?誤。如此?一來，減?輕了領(lǐng)班?在查房上?的工作量?，有的時?間與精力?放在員工?的管理和?培訓(xùn)工作?上，真正?發(fā)揮了做?為基層管?理人員的?工作職能?。6.?開展各種?“興趣班?”，豐富?員工的業(yè)?余生活，?從而提高?員工的素?質(zhì)。近兩?年，隨著?我店客源?結(jié)構(gòu)的不?斷擴展，?經(jīng)常會有?一些境外?團，如日?本團、東?南亞一些?國家的團?隊入住我?，與客人?在語言交?流上的障?礙成為我?們做好外?賓服務(wù)的?難題。為?了與時俱?進，我們?利用來店?實習(xí)外語?專業(yè)的實?習(xí)生，辦?起了“外?語興趣班?”，給我?們的員工?進行日常?(英語、?日語)用?語的培訓(xùn)?;考慮到?酒店商務(wù)?樓層的開?發(fā)增配了?電腦以及?開通了網(wǎng)?線，員工?對電腦均?很陌生，?我們同時?辦起了電?“電腦班?”，還開?辦了“美?術(shù)班”，?此舉，一?方面體現(xiàn)?了有特長?的員工在?酒店的價?值，另一?方面，增?長了員工?的知識面?，豐富了?員工的業(yè)?余生活。?7.開?源節(jié)流，?降本增效?，從點滴?做起?？?房部是酒?店的主要?創(chuàng)收部門?，同時也?是酒店成?本費用的?一個部門?，本著節(jié)?約就是創(chuàng)?利潤的思?想，我部?號召全體?員工本著?從自我做?起，從點?滴做起，?杜絕一切?浪費現(xiàn)象?，同時在?員工技能?考核中，?節(jié)能也做?為考核項?目，目的?是加強員?工的節(jié)能?意識，主?要表現(xiàn)在?：①管家?部一直要?求員工回?收客用一?次性低值?易耗品，?如牙膏可?做為清潔?劑使用，?牙刷、梳?子回收后?可賣給廢?品收購站?。②每日?早晨要求?對退客樓?層的走道?燈關(guān)閉，?中班六點?后再開啟?;查退房?后拔掉取?電牌;房?間空調(diào)均?在客人預(yù)?抵前開啟?等等節(jié)電?措施，這?樣日復(fù)一?日的執(zhí)行?下來，為?酒店節(jié)約?了一筆不?少的電費?。③為了?做好物品?的成本控?制，客房?物管針對?酒店給部?門下發(fā)的?預(yù)算指標?，對各管?區(qū)的物品?領(lǐng)用進行?了合理劃?分，各管?區(qū)每月申?領(lǐng)的物品?均有定額?，且領(lǐng)貨?不得超出?定額的_?___%?，如確因?工作需要?需超出的?，必由部?門經(jīng)理批?示后方可?領(lǐng)取，且?客用品領(lǐng)?用責(zé)任到?人。8?.堅持做?好部門評?優(yōu)工作，?努力為員?工營造一?個良好的?工作氛圍?。部門以?《優(yōu)秀員?工評選方?案》為指?導(dǎo)，堅持?每月評出?____?名優(yōu)秀員?工，每人?獎勵__?__元，?并在《內(nèi)?部資訊》?上公布，?以激發(fā)員?工的工作?熱情，充?分調(diào)動他?們的主動?性、自覺?性，從而?形成鼓勵?先進，鞭?策后進的?良性競爭?局面，避?免干好干?壞一個樣?。為了使?管家部的?管理工作?更加規(guī)范?化和更具?創(chuàng)新力，?充分發(fā)揮?領(lǐng)班真實?的管理水?平，并以?帶動班組?員工工作?積極性為?主旨。今?年___?_月份，?醞釀已久?的《管家?部班組評?優(yōu)方案》?開始實施?。通過評?優(yōu)，讓一?些先進的?班組脫穎?而出，一?些在隊伍?中混日子?的人員不?再有棲身?之地，不?再默守成?規(guī)，而是?奮起直追?。每月將?班組評優(yōu)?結(jié)果張榜?公布，讓?各班組領(lǐng)?班、員工?更直觀的?了解到自?己班組的?成績和所?處的名次?。通過一?個月的運?行，取到?了預(yù)期的?效果。?2023?客房服務(wù)?員個人總?結(jié)參考樣?本（二）?___?_即將過?去，這一?年在賓館?各位領(lǐng)導(dǎo)?和同事們?幫助關(guān)心?鼓勵下，?使我克服?了種種困?難，較為?出色的完?成了全年?的工作，?得到領(lǐng)導(dǎo)?和同事的?肯定。全?年保持全?勤上班，?無請假、?遲到、早?退現(xiàn)象;?服務(wù)質(zhì)量?及工作水?平有所提?高，無客?人投訴情?況;能夠?尊重領(lǐng)導(dǎo)?，團結(jié)同?事，做到?禮讓三分?，工作為?重?，F(xiàn)將?我在__?__做的?主要工作?及明年的?打算做以?匯報，請?各位領(lǐng)導(dǎo)?和同事指?正。一?、今年的?主要工作?1、虛?心學(xué)習(xí)，?不懂就問?。在這一?年，我積?極參加了?賓館組織?的各項培?訓(xùn)活動，?認真學(xué)習(xí)?服務(wù)技巧?和禮貌用?語，不懂?的地方就?向經(jīng)理和?其他的老?同事請教?，回家后?仔細琢磨?練習(xí)，平?時在日常?生活中也?能經(jīng)常使?用禮貌用?語，改掉?原來的陋?俗，養(yǎng)成?了良好的?習(xí)慣。就?這樣在不?知不僅覺?中，我的?服務(wù)水平?得到了提?高，行為?舉止更加?文明，在?客人之中?迎得了好?評，得到?了領(lǐng)導(dǎo)和?同事稱贊?。2、?端正態(tài)度?，愛崗敬?業(yè)。通過?這一年的?鍛練，我?逐漸克服?了心浮氣?躁，做事?沒有耐心?，敷衍了?事的毛病?，養(yǎng)成了?耐心細致?、周到的?工作作風(fēng)?，一年當?中客人對?我的投訴?少，表揚?多，和同?事之間的?關(guān)系也融?洽了，之?間的爭吵?少了，風(fēng)?涼話少，?取而代之?的是互相?鼓勵和關(guān)?心的話語?。使我對?工作更加?充滿信心?。對于賓?館的日常?工作來說?除了接待?客人，主?要就是打?掃客房和?環(huán)境衛(wèi)生?，雖然整?天都在打?掃衛(wèi)生，?原來總是?會因為太?高了、不?起眼、不?好移動等?借口，放?棄了一些?地方的清?掃，留下?了死角，?在這一年?里在打掃?房間和環(huán)?境衛(wèi)生時?每處地方?時都備加?細心不放?過每點污?漬和每粒?灰塵、毛?發(fā)，高處?夠不著的?就凳子落?凳子，抬?不動的就?和同事一?起抬，原?來不注意?的墻角、?窗戶角、?抽屜角以?及手放不?進去的縫?隙都想辦?法用抹布?擦干凈，?讓臟物無?處可逃。?3、服?從安排，?任勞任怨?。平時做?到尊重領(lǐng)?導(dǎo)，不耍?心眼，對?于領(lǐng)導(dǎo)安?排的事情?，不打折?扣，保質(zhì)?保量。今?年除做好?客房服務(wù)?工作，同?時在前臺?人員不齊?的情況下?，參加了?前臺接待?的工作，?開始由于?對前臺工?作不了解?，沒有信?心、有畏?難情緒，?后在酒店?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心幫助下?，克服自?身困難，?認真學(xué)習(xí)?、多方請?教，不斷?演練，做?到胸有成?竹，遇事?不亂，較?為出色的?完成了前?臺的工作?任務(wù)，期?間被評為?當月的優(yōu)?秀員工。?二、明?年工作打?算在即?將過去的?一年中，?使我變得?更加成熟?，服務(wù)質(zhì)?量和水平?有了很大?的提高，?對客人的?服務(wù)熱情?也更加高?漲，工作?信心大增?，對以后?的工作充?滿了信心?。這一年?總體上能?夠做到恪?盡職守，?遵守單位?的各項規(guī)?章制度，?做到讓領(lǐng)?導(dǎo)放心，?讓客人滿?意，但?我也有一?些不好的?地方需要?改正，比?如做事斤?斤計較，?為一些雞?毛蒜皮的?事和同事?起爭執(zhí)，?工作中存?在著惰性?，工作的?熱情不夠?飽滿，消?極怠工。?在新的一?年里，我?要堅決克?服這些不?好的工作?作風(fēng)，乘?著去年這?股東風(fēng)，?嚴格約束?自己，認?真學(xué)習(xí)研?究工作服?務(wù)中的技?巧，提高?自身的服?務(wù)水平，?從小事做?起，高起?點、高要?求，讓每?一個客人?都滿意，?和賓館其?他同事一?起為每一?位客人提?供一個舒?適、安寧?、溫馨的?家。三?、對酒店?建議和意?見現(xiàn)在?信息網(wǎng)絡(luò)?時代，知?訊者生存?，然而賓?館在信息?收集和利?用遠遠不?