數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用議程

客戶關系管理為什么要進行客戶關系管理客戶關系管理的內(nèi)容

數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘的典型應用

SPSSClementine針對CRM的數(shù)據(jù)挖掘解決方案SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡介Clementine中的CRM數(shù)據(jù)挖掘模板數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用議程

客戶關系管理為什么要進行客戶關系管理客戶關系管理的內(nèi)容數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘的典型應用

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客戶關系管理的提出是伴隨著產(chǎn)品極大豐富、買方市場形成而產(chǎn)生的——從“客戶得到的就是他們所想要的”到“客戶得到他們所想要的”的演變

CRM的核心是“了解他們，傾聽他們”

CRM的目標可以概括為“吸引潛在客戶進入，提高現(xiàn)有客戶滿意度和忠誠度，降低客戶流失”

客戶關系管理（CRM）的兩個層面操作型CRM：方便與客戶交流，簡化操作流程

分析型CRM：了解客戶數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用人口地理學特征，心理特征，需求和優(yōu)先級等他們是誰？產(chǎn)品、價格、渠道、促銷技術革新，經(jīng)濟環(huán)境，特殊事件等客戶的購買體驗你為他們做了什么？競爭性因素分析外部因素影響有很多因素影響著客戶行為

——從而改變他們對于企業(yè)的價值

客戶行為數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用客戶特征描述1客戶價值分析3客戶生命周期分析42客戶細分客戶忠誠度分析7加深對客戶的了解是一個循序漸進的過程數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用

使獲得客戶的成本更低減少銷售成本更高的客戶創(chuàng)利能力提高客戶的保留度和忠誠度評估客戶的創(chuàng)利能力客戶關系管理的好處數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用

信息技術的發(fā)展使客戶關系管理有了技術上的保證客戶關系管理中的關鍵性信息技術主要包括：數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫技術數(shù)據(jù)挖掘技術信息技術的角色數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用

客戶關系管理為什么要進行客戶關系管理客戶關系管理的內(nèi)容數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘的典型應用

SPSSClementine針對CRM的數(shù)據(jù)挖掘解決方案SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡介Clementine中的CRM數(shù)據(jù)挖掘模板議程數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用

通過采用自動或半自動的手段，在海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有意義的行為和規(guī)則的探測和分析活動。數(shù)據(jù)挖掘是一門科學，有科學的方法和模型作為基礎數(shù)據(jù)挖掘又是一門藝術，需要使用者對商業(yè)問題的深入理解和模型適用條件深刻的認識什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用數(shù)據(jù)挖掘描述預測統(tǒng)計回歸關聯(lián)規(guī)則決策樹可視化聚類順序關聯(lián)匯總神經(jīng)網(wǎng)絡分類數(shù)據(jù)挖掘的分類數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用

問題描述：預測信用水平是好還是差，銀行據(jù)此決定是否向客戶發(fā)放貸款，發(fā)放多少結果描述:(決策樹）收入大于5萬元/年是否有無儲蓄帳戶是否房主是是否否批準不批準批準數(shù)據(jù)挖掘的典型結果——金融數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用

問題描述：根據(jù)客戶信息，預測客戶流失可能性結果描述:(神經(jīng)網(wǎng)絡）輸入流失概率（0.87)輸出男293000元/月神州行130元/月…………數(shù)據(jù)挖掘的典型結果——電信數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用

問題描述：如何決定超市中商品的擺放來增加銷售額結果描述:(Web圖）數(shù)據(jù)挖掘的典型結果——零售數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用

問題描述：如何對市場進行細分，使產(chǎn)品滿足最有價值客戶結果描述:(Koholen聚類）營銷活動回應率數(shù)據(jù)挖掘的典型結果——制造業(yè)數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用

問題描述：如何從眾多申請經(jīng)費或者納稅中發(fā)現(xiàn)欺詐結果描述:(回歸、神經(jīng)網(wǎng)絡）數(shù)據(jù)挖掘的典型結果——政府數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用

客戶盈利能力；客戶保留；客戶細分；客戶傾向；渠道優(yōu)化；風險管理；欺詐監(jiān)測；購物傾向分析；需求預測；價格優(yōu)化。數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用范圍數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用

客戶關系管理為什么要進行客戶關系管理客戶關系管理的內(nèi)容數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘的典型應用

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商業(yè)理解數(shù)據(jù)理解數(shù)據(jù)準備建立模型模型評估模型發(fā)布

提供了業(yè)界權威的數(shù)據(jù)挖掘方法論——跨行業(yè)數(shù)據(jù)挖掘標準流程（CRISP－DM）SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡介數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用

提供了界面友好、算法豐富、功能強大的數(shù)據(jù)挖掘工作平臺——SPSSClementineSPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡介(續(xù)）數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用

提供了面向行業(yè)（問題）的數(shù)據(jù)挖掘應用模板目前提供以下行業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘模板針對電信行業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘模板針對CRM的數(shù)據(jù)挖掘模板針對Web挖掘的數(shù)據(jù)挖掘模板犯罪模式甄別模板欺詐（Fraud）甄別模板SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡介(續(xù)）數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用商業(yè)理解文檔部署應用"D"streams數(shù)據(jù)理解"E"streams探測數(shù)據(jù)準備"P"streams建模和評估"M"streams所有模板都是行業(yè)（問題）、方法論——CRISP－DM和數(shù)據(jù)挖掘工具——Clementine的完美結合SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡介(續(xù)）數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用3個應用模型模型1：客戶細分和高價值客戶的獲取建立并探測客戶的價值金字塔概括細分特性(對獲取客戶非常有價值)模型2：營銷活動的響應計算并探測RFM分數(shù)響應率模型的范圍：

1.RFM;2.預測;3.基于聚類響應模型部署應用模型3：細分遷移和客戶流失分析建立并探測遷移和流失的細分模型建立遷移和流失模型，部署應用Clementine中的CRM數(shù)據(jù)挖掘模板數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用CRM數(shù)據(jù)挖掘模板基于市場營銷理論和客戶關系管理理論建立

CRM數(shù)據(jù)挖掘模板中采用的主要理論客戶金字塔理論（pyramidmodel）客戶生命周期價值理論

RFM模型CRM數(shù)據(jù)挖掘模板的理論基礎數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用客戶金字塔理論（pyramidmodel）數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用時間收入利潤損失銷售商品或服務客戶關系結束認知

更少損失更加有效的認知利潤

更多的利潤更加多的銷售額更加有效的認知MOREPROFIT利潤甚至更多利潤更長的客戶關系更加多的銷售額客戶生命周期價值理論數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用CRM數(shù)據(jù)挖掘應用模板1-客戶價值評估和客戶獲得圖例：數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)流交易數(shù)據(jù)探索性分析客戶價值計算按客戶價值市場細分客戶花費數(shù)據(jù)交易數(shù)據(jù)交易明細客戶資料客戶消費卡資料創(chuàng)建客戶金字塔客戶價值總結客戶信息匯總客戶信息客戶信息CRM數(shù)據(jù)挖掘應用模板-模型1：結構數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用CRM數(shù)據(jù)挖掘應用模板2－營銷活動的響應分析圖例：數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)流RFM模型交易數(shù)據(jù)交易明細客戶消費卡資料數(shù)據(jù)合并產(chǎn)品信息產(chǎn)品明細數(shù)據(jù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)市場活動數(shù)據(jù)購買模式數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)RFM模型結果數(shù)據(jù)客戶回應分析響應概率發(fā)布響應預測對響應聚類RFM響應購買模式數(shù)據(jù)客戶原始數(shù)據(jù)CRM數(shù)據(jù)挖掘應用模板-模型2：結構數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用CRM數(shù)據(jù)挖掘應用模板3－細分遷移和客戶流失分析圖例：數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)流客戶價值矩陣客戶金字塔數(shù)據(jù)客戶購買模式數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)客戶細分遷移分析客戶細分遷移數(shù)據(jù)遷移模型數(shù)據(jù)準備細分遷移模型發(fā)布細分遷移模型客戶流失分析遷移模型結果數(shù)據(jù)客戶原始數(shù)據(jù)遷移模型CRM數(shù)據(jù)挖掘應用模板-模型3：結構數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用數(shù)據(jù)理解，數(shù)據(jù)探索性分析CRM數(shù)據(jù)挖掘應用模板初體驗數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用計算客戶價值CRM數(shù)據(jù)挖掘應用模板初體驗（續(xù)）數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用描述客戶價值分布及隨時間變化情況?CRM數(shù)據(jù)挖掘應用模板初體驗（續(xù)）數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用CRM數(shù)據(jù)挖掘應用模板初體驗（續(xù)）數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用

全方位的服務產(chǎn)品培訓咨詢?nèi)蛐缘墓九c業(yè)界領袖的伙伴關系

SiebelSybaseNCR

……SPSS提供全方位的服務，幫助您獲得成功數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用謝謝！數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用1.注意力持續(xù)時間短2.遺忘速度快3.目的性強4.自我意識強

成人學習的特點：如何上好一堂培訓課數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用自愿參加非自愿參加合作、主動學習、意識強不合作、被動學習、意識弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者課堂的表現(xiàn)了解學員數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用非自愿參加不合作、被動學習、意識弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者對于非自愿參加學員，培訓師應該增加授課的趣味性，多讓他們發(fā)表自己的見解，增強與他們的溝通。了解學員數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用雙方熟識采取提高注意力的多種形式雙方陌生采取破冰游戲、搭建溝通氛圍熟悉程度了解學員數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用培訓前的準備課程設計場地布置物料準備設備檢查自我準備數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用培訓前---課程設計把要說的寫下來：資料搜集動筆寫作演示文稿最后修改數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用資料搜集：互聯(lián)網(wǎng)研討會、演講圖書館企業(yè)內(nèi)部資料同事、親友報紙、雜志音像制品培訓前---課程設計數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用動筆寫作：發(fā)散性思維法撰寫提綱制定時間表培訓前---課程設計數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用發(fā)散性思維法：所謂發(fā)散性思維法，就是從同一來源的材料中探求不同答案，從不同的方面尋求答案的思維過程。他能讓人通過聯(lián)想，拓展思路，從不同的角度尋求解決問題的各種可能途徑。

答案一問題答案二答案……培訓前---課程設計數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用撰寫提綱—列提綱的好處：為授課提供清晰的思路為資料的取舍提供依據(jù)時間分配的依據(jù)選擇培訓方法、輔助工具的依據(jù)培訓前---課程設計數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發(fā)散性思維服務培訓個人層面團隊層面企業(yè)層面標準理念……培訓前---課程設計數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發(fā)散性思維培訓主題論點一論點二論點三分論點一分論點二……培訓前---課程設計數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法二：利用5W1H

WHO 誰

WHERE 哪里

WHY 為什么

WHAT 什么

WHEN 何時

HOW 怎樣培訓前---課程設計數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用提綱的通用模式：一、引言（1）開場白（2）說明你的主題和目的（3）概括培訓的內(nèi)容二、第一個要點（1）論點

A論據(jù)B論據(jù)（2）論點三、第二個要點（1）論點（2）論點四、第三個要點

……五、總結（1）重復你的要點（2）結束語培訓前---課程設計數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用制定時間表：越缺乏講課經(jīng)驗，你的時間表越要訂的詳細！培訓前---課程設計數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用課題描述幾個部分：課題名稱課題的宗旨課題目標培訓對象培訓人數(shù)培訓持續(xù)時間與日程設施要求培訓教師要求制定課程大綱——編排課程內(nèi)容數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用授課計劃：目標內(nèi)容提綱教學方法時間分配必須的培訓資源練習項目布置作業(yè)評價或考核方法制定課程大綱——編排課程內(nèi)容數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用內(nèi)容提綱編寫程序：確定達到目標所必須的知識確定每項目標的表現(xiàn)內(nèi)容或技能確定實現(xiàn)目標的態(tài)度要素依據(jù)知識技能態(tài)度三要素編排成合理順序制定課程大綱——編排課程內(nèi)容數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用制定課程大綱——選擇培訓方法與技巧培訓方法種類：講授與講演小組討論演示閱讀練習案例分析角色扮演現(xiàn)場參觀與學習考察數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用選擇培訓方法的影響因素：培訓目標（知識、技能、態(tài)度）培訓內(nèi)容培訓講師（經(jīng)驗、能力）學員（數(shù)量、經(jīng)驗、能力水平）培訓環(huán)境與資源限制（時間、經(jīng)費）制定課程大綱——選擇培訓方法與技巧數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用選用合適培訓方法的程序：陳述培訓目標決定表現(xiàn)類型考慮學員特點列出所有合適的培訓方法考慮實際情況縮減清單，作出決定制定課程大綱——選擇培訓方法與技巧數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用編寫課程資料一、編寫課程大綱二、編寫講師手冊三、編寫練習手冊四、編寫學員手冊五、編寫演示文件六、設計評估內(nèi)容與評估方式數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用培訓前---場地布置魚骨式馬蹄形課桌式會議式桌椅的擺放數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用

魚骨式講臺以學員為中心,互動性強容易形成小團體培訓前---場地布置數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用

課桌式講臺坐位角度比較統(tǒng)一

以講師為中心不利于小組討論與互動培訓前---場地布置數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用

會議式講臺正式

以講師為中心氣氛嚴肅培訓前---場地布置數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用合理安排桌椅擺放重要性

確保以學員為中心

確保培訓效果達到最佳確保學員在培訓過程中感覺舒適,集中精神培訓前---場地布置數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用

簽到表學員手冊課程評估表白板紙計時器。。。。。。

培訓所需書面資料課程所需練習紙以及培訓道具

白板筆、鉛筆、橡皮培訓小禮物樣品。。。。。。培訓前---物料準備數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用測試投影儀（清晰度，屏幕大小等）

空調(diào)的溫度視聽器材（DVD,音箱，光碟）茶點或其它

電腦調(diào)試（電腦接線，網(wǎng)線是否連接好）

室內(nèi)的燈光明暗度培訓前---設備檢查

器架數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用培訓前---自我準備

熟悉培訓內(nèi)容和流程形象-著裝/面貌/發(fā)型振作精神,消除緊張情緒數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用現(xiàn)場呈現(xiàn)技巧及其關鍵點數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用現(xiàn)場呈現(xiàn)的四大關鍵任務氣氛營造：平等溝通分享：互動點評剖析：價值改善指導：實踐數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用產(chǎn)生緊張情緒的原因

思想感覺

行為自尊？自信？數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用“怯場”測試心神不安不敢正視詞不達意盼望結束大腦空白心跳加速口干舌燥出虛汗手發(fā)抖兩腿發(fā)軟數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用正面應對壓力的方法舒解分散數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用壓力轉(zhuǎn)換法壓力挑戰(zhàn)太大太不容易高度緊張動力機會更大更須努力聚精會神數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用登臺恐懼及其破解

怕丟面子怕講錯怕別人不接受怕場面無法控制數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用上場與下場空臺登場靜場起音上場從容不迫啟動注意專注全場享受掌聲再次致禮下場數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用影響訓練效果的因素說什么怎么說何時說對誰說數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用有效導入及其注意事項謎語游戲問題數(shù)據(jù)場景引言故事概念觀點事件演示四種屏棄的開頭自夸式自殺式幼稚式庸俗式數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用專業(yè)表達的三大要素講、述、論數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用專業(yè)表達的思路與方法審、析、定數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用專業(yè)提問技巧修飾式封閉式整體式特定式開放式引導式數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用回應學員問題的基本原則培訓師是否準備？是否與主題相關？YesNoYesNo可以回答必須回應必須回答必須回應數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用回應學員問題的基本步驟接納學員問題判斷學員情緒區(qū)分問題類型處理學員問題肯定學員態(tài)度再次回應學員數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用回應學員問題的形式直接式報告式附和式描述式反問式拒絕式數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用了解點評的作用解剖理論與實踐之間的關鍵接點開啟學員發(fā)現(xiàn)與解決問題的思路引導學員探詢有效行為改善路徑數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用點評的關鍵要點直面現(xiàn)實的有效詢問脫離現(xiàn)實的空洞說教我們應該．．．？我告訴大家．．．？我認為．．．？．．．忌：結論性斷語如果．．．？是否．．．？還可能是．．．？．．．宜：引導性問題數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用非常態(tài)學員及其應對學員走神？課堂私語？課堂混亂