第3頁共12頁第1頁共12頁文檔編號XX_111BCP_各部門應(yīng)急計劃版本號V1.0密級內(nèi)部公開各部門應(yīng)急計劃XXXX信息技術(shù)有限公司版本控制編號修訂人修訂時間版本號修訂內(nèi)容說明123

目錄TOC\t"題目5,1,題目9,1,題目4,1,題目8,1,題目3,1,題目2,1,題目7,1,題目6,1,題目1,4,Heading1,6,Heading2,2,標題,5,Heading3,3"\n1-11應(yīng)急小組成立及相關(guān)職責(zé)制度 41.1總體原則和紀律 41.2組織結(jié)構(gòu)及職責(zé) 41.3應(yīng)急聯(lián)系人及聯(lián)系方式 52分部門應(yīng)急流程 62.1系統(tǒng)部應(yīng)急處理流程 62.1.1

質(zhì)量部應(yīng)急處理流程: 62.2結(jié)算部應(yīng)急處理流程 62.3運營中心應(yīng)急處理流程： 72.3.1運營中心主動發(fā)現(xiàn)處理流程： 72.3.2運營中心得到應(yīng)急小組通知后的處理流程： 72.3.3客服人員注意事項： 72.4

銷售分支流程 82.5核心平臺應(yīng)急流程 82.5.1被動接收問題處理流程 82.5.2主動發(fā)現(xiàn)問題的處理流程 82.5.3《緊急狀態(tài)中系統(tǒng)狀態(tài)報告》格式 92.5.4《影響面報告》格式 92.5.5一些平臺常見問題的處理方式 92.6技術(shù)支持應(yīng)急流程 102.6.1流程中出現(xiàn)的角色及現(xiàn)擔(dān)任者 102.6.2流程描述 102.6.3收集信息 112.6.4簽名信息（例） 112.6.5自動回復(fù)信息（例） 112.6.6附錄：產(chǎn)品技術(shù)問題接口人及聯(lián)系方式 12應(yīng)急小組成立及相關(guān)職責(zé)制度總體原則和紀律1．應(yīng)急總指揮接到系統(tǒng)問題通知后，根據(jù)事件嚴重程度及預(yù)計解決時長決定是否啟動系統(tǒng)應(yīng)急狀態(tài)2.由應(yīng)急總指揮發(fā)布通知給各小組負責(zé)人，視事件情況，總指揮決定是否需要相關(guān)人員到公司現(xiàn)場辦公；3．各小組負責(zé)人必須聽從總指揮的指令，執(zhí)行過程中碰到問題必須及時反饋,絕不允許既不執(zhí)行又不反饋；4．各小組負責(zé)人要及時匯集信息并匯報給總指揮；5．只聯(lián)系主要負責(zé)人，不同時聯(lián)系備份負責(zé)人，避免造成兩人同時做一件事情；6.銷售體系設(shè)專人通報統(tǒng)一說辭，并及時告知問題解決進度各組長負責(zé)安排本部門應(yīng)急工作，包括值班，緊急排查，測試，協(xié)同上線等。應(yīng)急狀態(tài)解除，由總指揮根據(jù)系統(tǒng)，技術(shù)，客服，質(zhì)量信息統(tǒng)合判斷系統(tǒng)狀態(tài)，并決定是否解除應(yīng)急狀態(tài)應(yīng)急狀態(tài)解除后兩個工作日內(nèi)，由總指揮組織召開總結(jié)大會，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，優(yōu)化應(yīng)急計劃總指揮不定期安排演練，確保應(yīng)急小組各環(huán)節(jié)按計劃要求及時準確響應(yīng)。組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)部門主要負責(zé)人備份人職責(zé)應(yīng)急聯(lián)系人及聯(lián)系方式主要負責(zé)人姓名第一聯(lián)系方式第二聯(lián)系方式參與人姓名第一聯(lián)系方式第二聯(lián)系方式分部門應(yīng)急流程系統(tǒng)部應(yīng)急處理流程當出現(xiàn)重大事件，由系統(tǒng)部應(yīng)急負責(zé)人（劉剛，陳軍）判斷并通知應(yīng)急指揮小組組長（鄧凱、George）。判斷依據(jù)：1、出現(xiàn)5分鐘的全面斷網(wǎng)，并判斷10內(nèi)無法解決的問題，需求通知；2、判斷可能出現(xiàn)影響業(yè)務(wù)的重大故障，需要通知；

質(zhì)量部應(yīng)急處理流程:如果是緊急上線：第一聯(lián)系人：周博備份：吳美麗（配置）、陳佳（平臺）、陳福明（開放）、耿青來（航空）聯(lián)系人接收到組長通知后進行相關(guān)操作，之后反饋給組長如果緊急測試：第一聯(lián)系人：周博備份：陳佳（平臺）、陳福明（開放）、耿青來（航空）聯(lián)系人接收到組長通知后進行相關(guān)操作，之后反饋給組長接收總指揮指令，在緊急狀態(tài)解除前，進行全面業(yè)務(wù)測試，并出測試報告結(jié)算部應(yīng)急處理流程進入應(yīng)急狀態(tài)后，技術(shù)支持或總指揮通知結(jié)算部李巖不同情況下的處理流程工作日，李巖通知交易組長，組織工作人員立即進行補單周末、節(jié)假日白班時，李巖通知交易組長、值班人員，立即進行補單；掉單量較大時，調(diào)動備份人員在1小時內(nèi)來到單位參與補單工作周末、節(jié)假日晚上，李巖通知交易組長，并安排人員在1.5小時內(nèi)到達公司進行補單。在系統(tǒng)持續(xù)受到不同程度攻擊威脅期間，下班后由應(yīng)急人員攜帶銀行KEY，以備應(yīng)急處理。結(jié)算工作人員在補單對帳過程中發(fā)現(xiàn)交易不正常，如無法補單、持續(xù)掉單情況下，通知技術(shù)人員。在技術(shù)人員要求變更銀行信息反饋地址時，結(jié)算部配合更改平臺銀行URL地址結(jié)算部應(yīng)急聯(lián)系人：結(jié)算經(jīng)理李巖、結(jié)算主管韓俊英、交易組長張靈鑫運營中心應(yīng)急處理流程：運營中心主動發(fā)現(xiàn)處理流程：客服人員發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)報警后，2分鐘內(nèi)聯(lián)系系統(tǒng)部值班同事聯(lián)系運營應(yīng)急成員-吳麗華運營中心得到應(yīng)急小組通知后的處理流程：運營應(yīng)急成員-吳麗華，接到應(yīng)急小組通知，1分鐘內(nèi)通知客服值班人員，并說明情況客服班長按照《突發(fā)事件通知、處理機制》，根據(jù)故障影響的實際情況，短信通知相關(guān)人員公司例會群組：白川，陳志華，鄧凱，馬洪亮，任焱峻，唐彬，汪紅梅，王沫寧，徐振勝，楊薇，銀代仁，余晨，余康柱銷售總監(jiān)：章凱,趙洪生,王軍,趙文,江小軍,羅莉,劉歡,寧福生,江勝,曹紅杰、宋國全、李白、朱勝勇吳麗華隨時跟進總指揮發(fā)布的統(tǒng)一口徑，若客服需要口徑，但一時得不到，則由吳麗華督促組長盡快提供。充值客服客服班長，按照要求及通知名單，及時通知代理商（通知名單，再次確認中，今日下班前完成）密切配合技術(shù)、測試部門進行業(yè)務(wù)測試，每隔3分鐘測試一次交易，隨時監(jiān)控交易情況，并及時反饋給以上通知過的所有人員測試內(nèi)容：1）在線支付。2）epos業(yè)務(wù)。客服人員注意事項：客服人員通過隨時整理客戶反饋的問題，并進行歸類交由現(xiàn)場客服班長處理若是交易調(diào)單情況較多，則馬上聯(lián)系結(jié)算部值班人員（根據(jù)值班表確認）及結(jié)算經(jīng)理李巖，安排相關(guān)人員進行補單

若商戶咨詢較為嚴重，則記錄好商戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系方式及反饋問題。航空線問題馬上反饋寧福生，數(shù)字線問題反饋章凱，電信線問題反饋李白，請其協(xié)助處理客服值班班長24小時在現(xiàn)場值班，有問題可直接聯(lián)系。

銷售分支流程章凱接到應(yīng)急小組組長系統(tǒng)出現(xiàn)問題并已經(jīng)停止了全業(yè)務(wù)并啟動了應(yīng)急，并和總指揮確定一個說辭章凱直接聯(lián)系志華確定說辭的有效性，如果沒有問題就直接進入第三步，如果有問題馬上和總指揮聯(lián)系確定最終一個說辭然后進入第三步。聯(lián)系數(shù)字線其中一個區(qū)域負責(zé)人讓其幫忙告知其他區(qū)域負責(zé)人，讓區(qū)域負責(zé)人通知銷售。聯(lián)系王沫寧，白川告知數(shù)字線對外的統(tǒng)一說辭幫其參考。逐個聯(lián)系區(qū)域負責(zé)人，重點強調(diào)關(guān)鍵客戶的公關(guān)和維護工作。核心平臺應(yīng)急流程被動接收問題處理流程應(yīng)急小組技術(shù)負責(zé)人判斷問題。將問題分發(fā)給相關(guān)業(yè)務(wù)技術(shù)負責(zé)人（可能包含同時分發(fā)給多個負責(zé)人，下面的負責(zé)人需要再找相關(guān)人開會明確一下）手機充值部分

－胡博或相關(guān)指定負責(zé)人

航空線業(yè)務(wù)部分

－張佳寧或相關(guān)指定負責(zé)人線下收單業(yè)務(wù)（POS）

－王巖或相關(guān)指定負責(zé)人電信線特有業(yè)務(wù)

－孫凱或相關(guān)指定負責(zé)人相關(guān)業(yè)務(wù)的技術(shù)負責(zé)人根據(jù)問題來源獲取問題詳細信息。相關(guān)業(yè)務(wù)的技術(shù)負責(zé)人處理問題并根據(jù)《緊急狀態(tài)中系統(tǒng)狀態(tài)報告》格式每15分鐘發(fā)送一次報告給技術(shù)負責(zé)人。技術(shù)負責(zé)人跟進各相關(guān)負責(zé)人的處理進度，并將進度及匯總后的系統(tǒng)報告發(fā)給應(yīng)急小組及相關(guān)人員。相關(guān)業(yè)務(wù)的技術(shù)負責(zé)人修改完成后通知測試人員進行測試，并將最終結(jié)果通知技術(shù)負責(zé)人。相關(guān)業(yè)務(wù)的技術(shù)負責(zé)人結(jié)束緊急狀態(tài)后10分鐘后將負責(zé)業(yè)務(wù)的《影響面報告》發(fā)送給技術(shù)負責(zé)人。技術(shù)負責(zé)人將各相關(guān)負責(zé)人的最終結(jié)果及《影響面報告》匯總后于緊急狀態(tài)結(jié)束后15分鐘內(nèi)發(fā)送給應(yīng)急小組及相關(guān)人員。主動發(fā)現(xiàn)問題的處理流程應(yīng)急小組技術(shù)負責(zé)人及相關(guān)業(yè)務(wù)的技術(shù)負責(zé)人發(fā)現(xiàn)問題后進行判斷。將問題報告給技術(shù)負責(zé)人。技術(shù)負責(zé)人

根據(jù)問題判斷是否通知系統(tǒng)部負責(zé)人。根據(jù)被動接收問題處理流程執(zhí)行?！毒o急狀態(tài)中系統(tǒng)狀態(tài)報告》格式問題幾點開始整體看，與上周同時段比（如果節(jié)假日，就與更前一周對比）成功訂單少了百分之多少分業(yè)務(wù)(按業(yè)務(wù)重要性排序)，哪些業(yè)務(wù)沒有受影響分業(yè)務(wù)(按業(yè)務(wù)重要性排序)，受影響的業(yè)務(wù)，與上周同時段比（如果節(jié)假日，就與更前一周對比）成功訂單少了百分之多少分業(yè)務(wù)(按業(yè)務(wù)重要性排序)，哪些業(yè)務(wù)是可以交易成功，但結(jié)果通知不到商戶《影響面報告》格式問題幾點開始的問題幾點結(jié)束的與上周同時段比（如果節(jié)假日，就與更前一周對比）成功訂單少了百分之多少分業(yè)務(wù)(按業(yè)務(wù)重要性排序)，哪些業(yè)務(wù)沒有受影響分業(yè)務(wù)(按業(yè)務(wù)重要性排序)，受影響的業(yè)務(wù)，與上周同時段比（如果節(jié)假日，就與更前一周對比）成功訂單少了百分之多少一些平臺常見問題的處理方式服務(wù)器訪問出錯找客服或技術(shù)支持確認“不能訪問”的現(xiàn)象描述(用戶訪問哪個功能，錯誤提示是什么)，同時自己進行簡單測試，確定大致原因后進行下一步處理現(xiàn)象1：頁面提示“該頁無法顯示”、“系統(tǒng)正在升級”或商戶服務(wù)器報“連接超時、主機不可識別”等情況，聯(lián)系系統(tǒng)部，查看網(wǎng)絡(luò)情況和服務(wù)器狀況現(xiàn)象2：頁面提示“系統(tǒng)故障”、“系統(tǒng)繁忙”或者其他報錯信息，聯(lián)系各應(yīng)用技術(shù)負責(zé)人進行故障排查選銀行后報錯找客服或技術(shù)支持確認報錯的現(xiàn)象描述(訂單號是什么，選哪個銀行，出錯提示的頁面截圖，是在我們網(wǎng)站上出錯還是在銀行網(wǎng)站出錯)，同時自己進行簡單測試，確定大致原因后進行下一步處理現(xiàn)象1：銀行網(wǎng)站出錯，并且我們自己測試正常，告知用戶聯(lián)系銀行解決現(xiàn)象2：銀行網(wǎng)站出錯，并且我們自己測試也有問題，讓客服通知銀行合作部和運營，決定是否需要掛銀行暫停公告現(xiàn)象3：我們網(wǎng)站出錯，先根據(jù)訂單號找到支付接口，看看支付接口是否被關(guān)了，再查詢交易日志，如果是農(nóng)行，還要查詢前置機狀態(tài)銀行大量掉單找客服要掉單的訂單號，同時查看我們自己的補單服務(wù)器狀況(自動補單是不是掛了)，找系統(tǒng)部詢問網(wǎng)絡(luò)情況(網(wǎng)絡(luò)能不能出去)，根據(jù)掉單量情況，以及修復(fù)時長，決定是否通知運營進行人工對賬補單現(xiàn)象1:補單功能有問題(證書過期，連不上銀行接口，補單服務(wù)器沒啟)，需要根據(jù)日志分析結(jié)果進行處理現(xiàn)象2:銀行返回有問題(一般是大銀行，例如工，招)，這個和銀行返回地址有關(guān)，有可能銀行解析不到我們的IP，需要到銀行后臺修返回地址改或者修改配置文件上線(現(xiàn)在已經(jīng)基本都改成了)現(xiàn)象3:服務(wù)器不能訪問外網(wǎng)，需要系統(tǒng)部調(diào)整網(wǎng)絡(luò)，如果更換了出口IP，還需要通知有對我們進行IP限制的銀行進行添加(目前只有建行)商戶大量掉單找客服要掉單的訂單號，查看通知記錄，使用生產(chǎn)環(huán)境的通知測試頁面進行測試，聯(lián)系系統(tǒng)部到生產(chǎn)服務(wù)器上使用wget命令測試通知地址，分析出錯原因，并通知技術(shù)支持根據(jù)掉單量大小和客戶重要程度進行人工補發(fā)生產(chǎn)環(huán)境測試頁面：/app-merchant-proxy/test/wtest.htm現(xiàn)象1:我們的服務(wù)器連不到個別商戶(DNS問題或者其他網(wǎng)絡(luò)問題)，聯(lián)系系統(tǒng)部調(diào)整網(wǎng)絡(luò)策略，或者通知技術(shù)支持讓商戶先到后臺把通知地址設(shè)置成IP現(xiàn)象2:商戶防火墻限制(生產(chǎn)環(huán)境測試失敗，本地測試正常，域名可以解析)，聯(lián)系技術(shù)找商戶測試現(xiàn)象3:我們服務(wù)器連不上外網(wǎng)，需要系統(tǒng)部調(diào)整網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持應(yīng)急流程流程中出現(xiàn)的角色及現(xiàn)擔(dān)任者技術(shù)支持緊急事故接口人流程描述第一步：所有銷售、商戶投訴的問題，直接反饋給技術(shù)支持部接口人（接口人見附錄：產(chǎn)品技術(shù)問題接口人及聯(lián)系方式），由技術(shù)支持接口人員判斷是否符合緊急事故定義，如果符合，啟動本流程。技術(shù)支持接口人員如果無法判定事故級別，則將問題提交給技術(shù)支持負責(zé)人來判斷是否需要啟動緊急事故處理流程第二步：技術(shù)支持立即報系統(tǒng)部緊急聯(lián)系人（或技術(shù)部門），并提供收集的事故相關(guān)信息（收集信息見3收集信息）第三步：系統(tǒng)部排查事故原因并反饋給技術(shù)支持。如確認是緊急事故或無法獨立確定問題級別，應(yīng)當立即提交給緊急事故小組總負責(zé)人，由緊急事故小組總負責(zé)人啟動公司級的緊急事故處理流程。第四步：技術(shù)支持從公司應(yīng)急指揮小組獲得應(yīng)對緊急事故的技術(shù)方案第五步：由緊急事故小組組長發(fā)布統(tǒng)一口徑,如果技術(shù)支持需要口徑，但一時得不到，可以由技術(shù)支持緊急事故接口人督促組長盡快確認口徑第六步：緊急事故流程發(fā)起人通知全體技術(shù)支持更改簽名信息（簽名信息見4簽名信息（例））及自動回復(fù)信息（自動回復(fù)信息見5自動回復(fù)信息（例））第七步：各產(chǎn)品線的技術(shù)支持接口人通知對應(yīng)的所有銷售處理方案，由銷售通知商戶故障原因及解決措施第八步：如系統(tǒng)部通知發(fā)送通知服務(wù)器ip變更，通知將發(fā)送通知服務(wù)器ip加入白名單的商戶，提供新的通知服務(wù)器ip給對方加入對方的白名單中如客服給用戶進行補單時候，補單失敗，需聯(lián)系技術(shù)支持，由技術(shù)支持判斷原因，進行相應(yīng)的處理如對方限制通知ip訪問，聯(lián)系對方將