第6章銷售物流銷售物流概述配送中心及其合理化企業(yè)配送作業(yè)系統(tǒng)設計客戶關系管理2023/7/212銷售物流的概念銷售物流的內(nèi)容銷售物流的合理化訂單與產(chǎn)銷及物流的協(xié)調(diào)銷售物流概述6.12023/7/2136.1.1銷售物流的概念銷售物流，是銷售過程中的物流活動，是伴隨銷售而進行的物流活動，具體是指將產(chǎn)品從下生產(chǎn)線開始，經(jīng)過包裝、裝卸搬運、儲存、流通加工、運輸、配送，一直到最后送到用戶手中的整個產(chǎn)品實體流動過程。2023/7/2146.1.2銷售物流的內(nèi)容產(chǎn)品包裝銷售包裝、運輸包裝產(chǎn)品儲存銷售渠道選擇直接渠道、間接渠道產(chǎn)品配送配貨、發(fā)送信息管理流通加工（DistributionProcessing）為適應多樣化需要、為方便消費和省力、為保護產(chǎn)品、為促進銷售、為提高物流效率、為實施配送2023/7/2156.1.3銷售物流的合理化銷售物流的合理化目標以最短時間、最少成本把適當?shù)纳唐匪瓦_到客戶手中銷售物流合理化方式規(guī)?；媱澬陨?、物分離差別化標準化2023/7/216訂單處理的一般過程訂單接受訂單錄入訂單分揀訂單履行訂單跟蹤6.1.4訂單與產(chǎn)銷及物流的協(xié)調(diào)2023/7/217訂單的處理模式“訂單生產(chǎn)方式”的訂單：依據(jù)客戶的實際訂單來組織生產(chǎn)，產(chǎn)品庫存基本為零?！按尕浬a(chǎn)方式”的訂單：依據(jù)銷售部門對市場預測得出的結(jié)論來組織生產(chǎn)，銷售的是庫存產(chǎn)品。物流部門通常根據(jù)編排的訂單設計其物流計劃2023/7/218

訂單生產(chǎn)方式下的訂單處理流程：否否接收用戶訂單生產(chǎn)部門設計生產(chǎn)能力確認不予接受確認訂單詢問單價并按訂單要求，將訂單樣品交由設計部門設計打樣出產(chǎn)品樣品確定制造流程、生產(chǎn)日程，擬訂樣品成本分析報告經(jīng)理部門核準客戶認可商議交貨期計算售價經(jīng)理部門核準客戶認可生成正式訂單否2023/7/219訂單與產(chǎn)銷.物流部門的協(xié)調(diào)與產(chǎn)銷的協(xié)調(diào)與物流的協(xié)調(diào)生產(chǎn)部門制定生產(chǎn)計劃設計生產(chǎn)能力銷售部門客戶談判.編排訂單.交貨排序

12生產(chǎn)部門修定生產(chǎn)計劃預留生產(chǎn)能力

物流部門一般.應急物流計劃.協(xié)調(diào)第三方物流3

生產(chǎn).銷售財務.物流

協(xié)調(diào)會

34特定商品設定最低訂單量2023/7/2110基于訂單的銷售物流決策考慮訂單的分布狀態(tài)：指數(shù)分布、對數(shù)正態(tài)分布。物流系統(tǒng)根據(jù)訂單分布和交付時間要求，安排具體的物流能力。合理安排訂單的處理先后順序和配送方式。注重對客戶價值的管理2023/7/2111配送中心及其合理化6.2配送與配送中心的概念國內(nèi)外配送中心發(fā)展與現(xiàn)狀配送與配送中心的作用配送中心的功能及構(gòu)成配送中心的分類配送中心的作業(yè)流程配送中心合理化2023/7/21126.2.1配送與配送中心的概念配送指在經(jīng)濟合理區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)客戶要求，對物品進行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時送達指定地點的物流活動。與送貨的區(qū)別與輸送、運輸?shù)膮^(qū)別與一般概念的供應或供給的區(qū)別與運送、發(fā)放、投送概念的區(qū)別2023/7/2113配送中心從事配送業(yè)務的物流場所或組織，應基本符合下列要求：①主要為特定的用戶要求；②配送功能健全；③完善的信息網(wǎng)絡；④輻射范圍?。虎荻嗥贩N、小批量；⑥配送為主，儲存為輔。（《物流術語》）從供應者手中接受多種大量的貨物進行倒裝、分類、保管、流通加工和情報處理等作業(yè)，然后按照眾多需要者的訂貨要求備齊貨物，以令人滿意的服務水平進行配送的設施。（日本《物流手冊》）2023/7/2114配送中心一種多功能、集約化的物流據(jù)點。作為現(xiàn)代物流方式和優(yōu)化銷售體制手段的配送中心，它把收貨驗貨、儲存保管、裝卸搬運、揀選、分揀、流通加工、配送、結(jié)算和信息處理，甚至包括訂貨等作業(yè)，有機地結(jié)合起來，形成多功能、集約化和全方位服務的供貨樞紐。2023/7/2115物流中心是從事物流活動的場所或組織，它主要是面向社會服務，具有完整的物流功能，完善的信息網(wǎng)絡，輻射的范圍較大，涉及的商品品種較少、批量較大，存儲和吞吐貨物的能力很強，物流業(yè)務統(tǒng)一經(jīng)營、統(tǒng)一管理。物流中心是綜合性、地域性、大批量的物流物理位移集中地，它把商流、物流、信息流、資金流融為一體，成為產(chǎn)銷企業(yè)之間的媒介。物流中心按照其功能不同可分為流轉(zhuǎn)中心、配送中心、儲存中心、流通加工中心等。2023/7/2116物流基地、物流中心、配送中心是三種不同規(guī)模層次的物流結(jié)點。主要區(qū)別體現(xiàn)在以下三個方面：首先，從規(guī)模來看，物流基地是巨型物流設施，其規(guī)模最大，物流中心次之，配送中心最??；其次，從流通貨物來看，物流基地的綜合性較強，專業(yè)性較弱。物流中心在某個領域綜合性、專業(yè)性較強，具有這個領域的專業(yè)性。配送中心則主要面向城市生活或某一類型生產(chǎn)企業(yè)，其專業(yè)性很強；第三，從結(jié)點功能來看，物流基地的功能十分全面，存儲能力大，調(diào)節(jié)功能強。物流中心的功能健全，具有一定的存儲能力和調(diào)節(jié)功能。而配送中心的功能較為單一，以配送功能為主，存儲功能為輔。2023/7/21176.2.2配送與配送中心發(fā)展與現(xiàn)狀配送中心形成很多學者認為配送中心是在倉庫的基礎上發(fā)展起來的倉庫的專業(yè)分工，形成了倉庫的兩大類型，一類是以長期貯藏為主要功能的“保管倉庫”，另一類是以貨物的流轉(zhuǎn)為主要功能的“流通倉庫”2023/7/2118流通倉庫以保管期短、貨物出入庫頻率高為主要特征，這和我國的中轉(zhuǎn)倉庫有類似之處。這一功能與傳統(tǒng)倉庫相比，有很大區(qū)別。貨物在流通倉庫中處于經(jīng)常運動的狀態(tài)，停留時間較短，有較高的進出庫頻率。流通倉庫的進一步發(fā)展，使倉庫和連接倉庫的流通渠道形成了一個整體，起到了對整個物資渠道的調(diào)節(jié)作用。為了和倉庫進行區(qū)別，越來越多的人便稱之為“流通中心”或“配送中心”。2023/7/2119配送中心的發(fā)展20世紀30年代形成于西方國家，到70年代得以迅速發(fā)展生產(chǎn)與流通規(guī)模的擴大引起了物流成本的上升買方市場形成和消費水平的提高使人們對服務提出更高的要求新型業(yè)態(tài)模式的發(fā)展導致對集中配貨要求的增強超市、連鎖店2023/7/2120配送中心的形成和不斷完善是社會生產(chǎn)力發(fā)展的必然結(jié)果。從另一個角度看，建立配送中心也是實現(xiàn)物流運動合理化的客觀要求。配送中心的產(chǎn)生和發(fā)展不是偶然現(xiàn)象，而是生產(chǎn)和物流不斷發(fā)展的必然結(jié)果。換言之，配送中心的產(chǎn)生和發(fā)展是物流運動系統(tǒng)化和規(guī)?；谋厝悔厔荨?023/7/21216.2.3配送與配送中心的作用配送中心是聯(lián)結(jié)生產(chǎn)與生產(chǎn)、生產(chǎn)與消費的流通場所或組織，在現(xiàn)代物流活動中的作用是十分明顯的，可以歸納為以下幾個方面從全社會的角度分析從供應商和廠商的角度分析從需求方的角度分析2023/7/2122從全社會的角度分析1.使供貨適應市場需求變化各種商品的市場需求在時間、季節(jié)、需求量上都存在大量隨機性，而現(xiàn)代化生產(chǎn)、加工無法完全在工廠、車間來滿足和適應這種情況，必須依靠配送中心來調(diào)節(jié)、適應生產(chǎn)與消費之間的矛盾與變化。2.經(jīng)濟高效的組織貯運從工廠企業(yè)到銷售市場之間需要復雜的貯、運環(huán)節(jié)，要依靠多種交通、運輸、庫存手段才能滿足。傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或部門為單位的貯運體系明顯存在不經(jīng)濟和低效率的問題。故建立區(qū)域、城市的配送中心能進行批量進發(fā)貨物，能組織成組、成批、成列直達運輸和集中貯運，有利于降低物流系統(tǒng)成本，提高物流系統(tǒng)效率。2023/7/21233.提供優(yōu)質(zhì)的保管、包裝、加工、配送、信息服務現(xiàn)代物流活動中由于物資物理、化學性質(zhì)的復雜多樣化、交通運輸?shù)亩喾绞介L距離長時間、多起終點、地理與氣候的多樣性，對保管、包裝、加工、配送、信息提出了很高的要求，只有集中建立配送中心，才有可能提供更加專業(yè)化、更加優(yōu)質(zhì)的服務。4.促進地區(qū)經(jīng)濟的快速增長配送中心同交通運輸設施一樣是經(jīng)濟發(fā)展的保障，是吸引投資的環(huán)境條件之一，也是拉動經(jīng)濟增長的內(nèi)部因素，配送中心的建設可以從多方面帶動經(jīng)濟的健康發(fā)展。2023/7/21245.對于連鎖店的經(jīng)營活動是必要的它可以幫助連鎖店實現(xiàn)配送作業(yè)的經(jīng)濟規(guī)模，使流通費用降低；減少分店庫存，加快商品周轉(zhuǎn)，促進業(yè)務的發(fā)展和擴散。批發(fā)倉庫通常需要零售商親自上門采購，而配送中心解除了分店的后顧之憂，使其專心于店鋪銷售額和利潤的成長，不斷開發(fā)外部市場，拓展業(yè)務。此外，還加強了連鎖店與供方的關系。2023/7/2125從供應商和廠商的角度分析(1)使物流成本得到控制通過在供應商與客戶之間設置配送中心，將干線部分的大批量、高效率運輸與支線部分的小批量、快速配送結(jié)合起來，從而在保證物流服務水平不斷提高的前提下有效地控制物流成本。(2)實現(xiàn)庫存集約化將分散在自家多處的倉庫或多處營業(yè)倉庫的商品集中存放在配送中心，有利于防止過剩庫存和缺貨的發(fā)生，提高了庫存管理水平，有利于維持適當?shù)膸齑妗?3)促進產(chǎn)品銷售配送中心設置在接近顧客的地方，在接到顧客的訂貨后提供及時供貨，而且可以一次滿足多品種的訂貨。2023/7/2126(4)有利于把握銷售信息配送中心作為商品的分銷中心和庫存中心，通過庫存的變化，出庫狀況直接掌握著各個零售商的銷售信息，可以及時反饋到有關部門。

(5)有利于實現(xiàn)商物分離利用配送中心的各項功能完成商品從廠商到零售商、甚至最終消費者的實體直接轉(zhuǎn)移，按照物流合理化的原則，盡可能減少中間環(huán)節(jié)，節(jié)約物流費用。2023/7/2127從需求方的角度分析(1)降低進貨成本通過配送中心集中進貨不僅可以在價格上享受優(yōu)惠，還可以降低進貨成本。(2)改善店鋪的庫存水平由配送中心實行及時配送，有利于店鋪實現(xiàn)無庫存經(jīng)營。集中庫存可以達到降低庫存總水平的目的。

(3)減少店鋪的采購、驗收、入庫費用配送中心可以利用軟、硬件設施，大批量高效率地檢查驗收、登記入庫，從而大大簡化了各個店鋪的相應工作程序，達到節(jié)約費用的目的。2023/7/2128(4)減少交易費用，降低物流整體成本。例如，M個廠商同N個店鋪分別交易的情況下，交易次數(shù)為M×N次，如果通過配送中心的中介則交易次數(shù)僅為M+N次。顯然，廠商和店鋪數(shù)目越多，節(jié)約的效果就越明顯。

(5)促進信息溝通。配送中心一面連著供方，一面連接著需方，扮演著中介者的角色，有利于促進供需雙方的信息溝通。

2023/7/21296.2.4配送中心的功能及構(gòu)成配送中心的主要功能是圍繞配貨和送貨而確定的，包括儲存功能、分揀功能、集散功能、銜接功能、加工功能配送中心核心功能配送中心基礎功能配送中心的其他功能2023/7/2130一、配送中心核心功能與分揀作業(yè)有關的核心功能分揀功能理貨功能與配送有關的核心功能分裝、配貨功能送貨功能2023/7/2131與分揀作業(yè)有關的核心功能分揀功能分揀功能，是指將一批相同或不同的貨物，按照不同的要求（如配送給不同的網(wǎng)點），分別揀開、集中在一起，準備進行配送的作業(yè)過程。

在商品批次很多、批量極零星、客戶要貨時間很緊，而且物流量又很大的情況下，分揀任務是十分繁重的，這時，分揀作業(yè)就成為配送中心不可缺少的一個環(huán)節(jié)。2023/7/2132理貨作業(yè)理貨作業(yè)，是指配送中心在分揀作業(yè)完成后，要按照用戶訂單對揀選后的物品進行清點數(shù)量、檢查外表質(zhì)量、分類集中、數(shù)量接收的作業(yè)活動。理貨的內(nèi)容１．清點貨物件數(shù)２．查驗貨物單重、尺度、重量３．查驗貨物重量４．檢驗貨物表面狀態(tài)５．剔除殘損６．貨物分類７．安排貨位、指揮作業(yè)８．處理現(xiàn)場事故９．辦理交接2023/7/2133與配送有關的核心功能分裝、配貨功能配貨作業(yè)，是指把揀取分類完成的貨品經(jīng)過配貨檢查過程后，裝入容器和做好標示，再運到配貨準備區(qū)，待裝車后發(fā)送的活動。用戶為了降低庫存、加快資金周轉(zhuǎn)、減少資金占用，往往采用小批量進貨的方法。為了滿足用戶的要求，即用戶的小批量、多批次進貨的要求，配送中心就必須進行分裝、配貨；將不同客戶所需要的貨物進行有效的組合包裝，依據(jù)送貨次序在配送車輛上進行有效的碼放。為了滿足多品種小批量的需要，在配貨時，將大包裝拆箱成小包裝是一項重要的活動。2023/7/21342、配送功能（送貨功能）配送中心的配送功能屬于配送中心的末端職能，并強調(diào)現(xiàn)代送貨方式。配送運輸中的難點是，如何組合形成最佳路線，如何使配裝和路線有效搭配。與運輸相比，配送通常是在商品集結(jié)地———物流據(jù)點，完全按照客戶對商品種類、規(guī)格、品種搭配、數(shù)量、時間、送貨地點等各項要求，進行分揀、配貨、集裝、路線安排的優(yōu)化等一系列工作，再運送給客戶的一種特殊的送貨形式。2023/7/2135（二）配送中心基礎功能與流通有關的基礎功能采購功能集貨功能與儲存保管有關的基礎功能儲存功能保管功能裝卸搬運功能2023/7/2136與流通有關的基礎功能采購功能配送中心必須首先采購所要供應配送的商品，才能及時準確地為其用戶即生產(chǎn)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)和消費者供應物資和物品。配送中心應根據(jù)市場的供求變化情況，制定統(tǒng)一的、周全的采購計劃并及時調(diào)整，并由專門的人員與部門組織實施采購。2023/7/2137集貨功能配送中心從眾多的供應商那里按客戶需要的品種較大批量地進貨，以備齊所需商品，此項工作稱為集貨。為了能夠按照用戶要求配送貨物，配送中心首先必須從眾多的供應商那里按用戶需要的品種較大批量地進貨，即先必須按用戶的需求集中一定規(guī)模的備貨。集貨功能是配送中心的基礎職能，是配送中心取得規(guī)模優(yōu)勢的基礎所在。一般來說，集貨批量應大于配送批量。配送中心的集貨功能與其采購功能有著密切的關聯(lián)。2023/7/2138與儲存保管有關的基礎功能儲存功能儲存是配送的資源保證，是配送中心必不可少的功能。配送中心必須按照用戶的要求，在規(guī)定的時間和地點把商品送到客戶手中，以滿足生產(chǎn)和消費的需要。因此，必須儲存一定數(shù)量的商品以保證配送服務所需要的貨源。無論何種類型的配送中心，儲存功能都是重要的功能之一。2023/7/2139保管功能商品保管的主要目的是加強商品養(yǎng)護，確保商品質(zhì)量安全。同時還要加強儲位合理化工作和儲存商品的數(shù)量管理工作。商品儲位可根據(jù)商品屬性、周轉(zhuǎn)率、理貨單位等因素來確定。儲存商品的數(shù)量管理則需依靠健全的商品賬務制度和盤點制度。商品儲位合理與否、商品數(shù)量管理精確與否將直接影響商品配送作業(yè)效率。2023/7/2140裝卸搬運功能配送中心的集貨、理貨、裝貨、加工都需要輔之以裝卸搬運，有效的裝卸能大大提高配送中心的水平。這是配送中心的基礎性職能。配送中心應該配備專業(yè)化的裝載、卸載、提升、運送及碼垛等裝卸搬運機械，以提高裝卸搬運作業(yè)效率，減少作業(yè)對商品造成的損毀。2023/7/2141三、配送中心的其他功能與運輸有關的其他功能集散功能銜接功能與提升物品附加價值有關的其他功能流通加工功能信息交換和處理功能2023/7/2142與運輸有關的其他功能集散功能將各個不同企業(yè)的各種產(chǎn)品集中到一起，經(jīng)過分揀、配裝，把各個用戶所需要的多種貨物有效地集合在一起，形成經(jīng)濟、合理的貨載量向多家用戶發(fā)送。配送中心在流通實踐中所表現(xiàn)出的這種功能就是貨物集散功能。銜接功能配送中心是重要的流通據(jù)點，銜接著生產(chǎn)與消費，它不僅通過集貨和儲存平衡供求，而且能有效地協(xié)調(diào)產(chǎn)銷在時間上、地域上的分離。2023/7/2143與提升物品附加價值有關的其他功能流通加工功能國內(nèi)外許多配送中心都配備了各種加工設備，由此而形成了一定的流通加工能力。加工功能提高了物質(zhì)資源的利用率和配送效率，客觀上強化了配送中心的整體功能。配送中心的基本加工功能有拆包、組配、貼標及條碼制作和貼付等。如以食品為主的連鎖超市配送中心，增加了食品加工的功能，設有肉、魚等生鮮食品的切分、洗凈、分裝等小包裝生產(chǎn)流水線，并在流通過程的儲存、運輸?shù)拳h(huán)節(jié)進行溫度管理，構(gòu)筑冷藏鏈和冷凍鏈供貨系統(tǒng)，直接產(chǎn)生經(jīng)濟效益。2023/7/2144信息交換和處理功能配送中心應具有相當完備的信息處理系統(tǒng)，能有效地為整個流通過程的控制、決策和運轉(zhuǎn)提供信息依據(jù)。無論在集貨、儲存、揀選、流通加工、分揀、配送等一系列物流環(huán)節(jié)的控制方面，還是在物流管理和費用、成本、結(jié)算方面，配送中心應均可實現(xiàn)信息共享。對于連鎖經(jīng)營而言，配送中心與銷售商店建立信息直接交流，可及時得到商店的銷售信息，有利于合理組織貨源，控制最佳庫存。同時，配送中心還可將銷售和庫存信息迅速、及時地反饋給制造商，以指導商品生產(chǎn)計劃的制定。因此，可以這樣認為，配送中心成了整個流通過程的信息中樞。2023/7/2145配送中心的區(qū)域構(gòu)成配送中心工作區(qū)域的設計，首先要求具有與裝卸、搬運及保管等配送活動完全適應的作業(yè)性質(zhì)和功能，同時還必須滿足管理、提高經(jīng)濟效益以及對作業(yè)量的變化和商品形狀變化能靈活適應柔性變化要求。(1)進貨區(qū)。它是供貨物驗收、卸貨、搬運及貨物暫停的場所。(2)理貨區(qū)。這是對進貨進行簡單處理的場所。在這里，貨物被區(qū)分為直接分揀配送、待加工、入庫儲存和不合格需清退的貨物，分別送往不同的功能區(qū)。在實行條形碼管理的中心里，還要為貨物貼條形碼。

(3)儲存區(qū)。對暫時不必配送或作為安全儲備的貨物進行保管和養(yǎng)護的場所。通常配有多層貨架和可用于集裝單元化的托盤。

2023/7/2146(4)加工區(qū)。進行必要的生產(chǎn)性和流通性加工(如分割、剪裁、改包裝等)的場所。(5)分揀配貨區(qū)。進行發(fā)貨前的分揀、揀選和按訂單配貨。(6)發(fā)貨區(qū)。對物品進行檢驗、發(fā)貨、待運的場所。(7)退貨處理區(qū)。存放進貨和退貨時殘損或不合格或需要重新確認等待處理貨物的場所。(8)廢棄物處理區(qū)。對廢棄包裝物(塑料袋、紙袋、紙箱等)、破碎貨物、變質(zhì)貨物和加工殘屑等廢料進行清理或回收復用的場所。(9)設備存放及維護區(qū)。存放叉車、托盤等設備及其維護(充電、充氣、緊固等)工具的場所。(10)停車場區(qū)。停放運輸車輛的區(qū)域，包括前來送貨的車輛和配送的車輛。(11)管理區(qū)。是中心內(nèi)部行政事務管理、信息處理、業(yè)務洽談、訂單處理以及指令發(fā)布的場所。(12)附屬區(qū)。包括宿舍、洗車場、食堂等場所。2023/7/21476.2.5配送中心的分類（一）按配送中心的經(jīng)濟功能分類（二）按物流設施的歸屬分類（三）按服務范圍和服務對象分類（四）按運營主體的不同分類2023/7/2148（一）按配送中心的經(jīng)濟功能分類1.供應型配送中心2.銷售型配送中心3.儲存型配送中心2023/7/21491.供應型配送中心供應型配送中心即專門向某些用戶供應貨物、充當供應商角色的配送中心。

在現(xiàn)實生活中，有很多從事貨物配送活動的經(jīng)濟實體，其服務對象主要是生產(chǎn)企業(yè)和大型商業(yè)組織（超級市場或聯(lián)營商店），他們所配送的貨物以原料、元器件和其他半成品為主，客觀上起著供應商的作用。這些配送中心類似于用戶的后勤部門，故屬于供應型配送中心。在物流實踐中，那些接受客戶委托、專門為生產(chǎn)企業(yè)配送零件、部件以及專為大型商業(yè)組織供應商品的配送中心均屬于供應型配送中心。供應型配送中心一般都建有大型的現(xiàn)代化倉庫和儲存一定數(shù)量的商品，占地面積都比較大2023/7/21502.銷售型配送中心以銷售商品為主要目的，以開展配送為手段而組建的配送中心屬銷售型配送中心。

在競爭日趨激烈的市場環(huán)境下，許多生產(chǎn)者和商品經(jīng)營者為了擴大自己的市場份額（即提高商品的市場占有率），采取了種種降低流通成本和完善其服務的辦法和措施，其中包括代替客戶（或消費者）理貨、加工和送貨等，為用戶提供系列化、一體化的后勤服務（包括銷前和銷后服務）。2023/7/2151因隸屬單位不同，銷售型配送中心又可細分成三種：第一種，是生產(chǎn)企業(yè)（或稱制造商）為了直接銷售自己的產(chǎn)品及擴大自己的市場份額而建立的銷售型配送中心。第二種，是專門從事商品銷售活動的流通企業(yè)，為了擴大銷售而自建或合作建立起來的銷售型配送中心。第三種，是流通企業(yè)和生產(chǎn)企業(yè)聯(lián)合建立的銷售型配送中心。2023/7/21523.儲存型配送中心從商品銷售的角度來看，在買方市場條件下，由于企業(yè)在銷售商品（包括生產(chǎn)企業(yè)自銷其產(chǎn)品）的過程中，不可避免的會出現(xiàn)遲滯現(xiàn)象，因此，客觀上需要有儲存環(huán)節(jié)予以支持；從生產(chǎn)的角度看，在賣方市場條件下，生產(chǎn)企業(yè)常常要儲存一定數(shù)量的生產(chǎn)資料，一次保證生產(chǎn)連續(xù)運轉(zhuǎn)和應付急需。在這種情況下，同樣需要設立儲存環(huán)節(jié)予以支持；從物流運動本身來看，與大范圍、遠距離、高水平的開展配送活動的。這樣的配送中心多起源于傳統(tǒng)的倉庫。2023/7/2153（二）按物流設施的歸屬分類1.自用（或自有）型配送中心2.公用型配送中心3.合作型配送中心2023/7/21541.自用（或自有）型配送中心這種類型的配送中心指的是：包括原材料倉庫和成品倉庫在內(nèi)的各種物流設施和設備歸一家企業(yè)或企業(yè)集團所有，作為一種物流組織，配送中心是企業(yè)或企業(yè)集團的一個有機組成部分。自然，這種隸屬于某一個企業(yè)集團的配送中心只服務于集團內(nèi)部各個企業(yè)，通常，它是不對外提供配送服務的。2023/7/21552.公用型配送中心顧名思義，這類配送中心是面向所有用戶提供后勤服務的配送組織（或物流設施）。只要支付服務費，任何用戶都可以使用這種配送中心。從歸屬的角度說，這種配送中心一般是由若干家生產(chǎn)企業(yè)共同投資，共同持股和共同管理的經(jīng)營實體。在國外，也有個別的公用型配送中心是由私人（或某個企業(yè)）投資建立和獨資擁有的。公用型配送中心的數(shù)量很多。在配送中心總量中，這種配送組織占相當大的比例。據(jù)介紹，在美國，約有250家公用型配送中心，有的已經(jīng)形成了網(wǎng)絡體系。2023/7/21563.合作型配送中心這種配送中心是由幾家企業(yè)合作新建、共同管理的物流設施，多為區(qū)域性配送中心。合作型配送中心可以是企業(yè)之間聯(lián)合發(fā)展，如中小型零售企業(yè)聯(lián)合投資興建，實行配送共同化；也可以是系統(tǒng)或地區(qū)規(guī)劃建設，達到本系統(tǒng)或本地區(qū)內(nèi)企業(yè)的共同配送；或是多個企業(yè)、系統(tǒng)、地區(qū)聯(lián)合共建，形成輻射全社會的配送網(wǎng)絡。北京糧食局系統(tǒng)的八百佳物流中心即為系統(tǒng)內(nèi)聯(lián)合之一例；上海市政府、流通主管部門所規(guī)劃發(fā)展的百貨、糧食、副食等四大配送中心為區(qū)域內(nèi)聯(lián)合之一例。另外，還可以對原有不規(guī)范、無規(guī)模、無效率的配送中心進行聯(lián)合重組，向規(guī)?；l(fā)展，賦予新的生命力。2023/7/2157（三）按服務范圍和服務對象分類1.城市配送中心2.區(qū)域配送中心2023/7/21581.城市配送中心城市配送中心是只能向城市范圍內(nèi)的眾多用戶提供配送服務的物流組織。由于在城市范圍內(nèi)，貨物的運距比較短，因此，這類配送中心在從事（或組織）送貨活動時，一般都使用載貨汽車。又由于使用汽車配送物資時機動性強、供應快、調(diào)度靈活，因此，在實踐中依靠城市配送中心能夠開展少批量、多批次、多用戶的配送活動，也可以開展“門到門”式的送貨業(yè)務。2023/7/2159因為城市配送中心的服務對象多為城市圈里的零售商、連鎖店和生產(chǎn)企業(yè)，所以一般來說，它的輻射能力都不太強。在流通實踐中，城市配送中心多是采取與區(qū)域配送中心聯(lián)網(wǎng)的方式運作的。2023/7/21602.區(qū)域配送中心這是一種輻射能力較強、活動范圍較大、可以跨市、跨省進行配送活動的物流中心。區(qū)域配送中心有三個基本特征：其一，經(jīng)營規(guī)模比較大，設施和設備齊全，并且數(shù)量較多、活動能力強。其二，配送的貨物批量比較大而批次較少。其三，在配送實踐中，區(qū)域配送中心雖然也從事零星的配送活動，但這不是他的主要業(yè)務。很多配送中心常常向城市配送中心和大的工商企業(yè)配送商品，因而，這種配送中心是配送網(wǎng)絡或配送體系的支柱結(jié)構(gòu)。2023/7/2161（四）按運營主體的不同分類1.以制造商為主體的配送中心2.以批發(fā)商為主體的配送中心3.以零售業(yè)為主體的配送中心4.以倉儲運輸業(yè)者為主體的配送中心2023/7/21621.以制造商為主體的配送中心這種配送中心里的商品100％是由自己生產(chǎn)制造，用以降低流通費用、提高售后服務質(zhì)量和及時地將預先配齊的成組元器件運送到規(guī)定的加工和裝配工位。從商品制造到生產(chǎn)出來后條碼和包裝的配合等多方面都較易控制，所以按照現(xiàn)代化、自動化的配送中心設計比較客易，但不具備社會化的要求。2023/7/21632.以批發(fā)商為主體的配送中心商品從制造者到消費者手中之間的傳統(tǒng)流通有一個環(huán)節(jié)叫批發(fā)。一般是按部門或商品類別的不同，把每個制造廠的商品集中起來，然后以單一品種或搭配向消費地的零售商進行配送。這種配送中心的商品來自各個制造商，它所進行的一項重要的活動便是對商品進行匯總和再銷售，而它的全部進貨和出貨都是社會配送的，社會化程度高。2023/7/21643.以零售業(yè)為主體的配送中心零售商發(fā)展到一定規(guī)模后，就可以考慮建立自己的配送中心，為專業(yè)商品零售店、超級市場、百貨商店、建材商場、糧油食品商店、賓館飯店等服務。社會化程度介于前兩者之間。2023/7/21654.以倉儲運輸業(yè)者為主體的配送中心這種配送中心最強的是運輸配送能力，地理位置優(yōu)越，如港灣、鐵路和公路樞紐，可迅速將到達的貨物配送給用戶。它提供倉儲貨位給制造商或供應商，而配送中心的貨物仍屬于制造商或供應商所有，配送中心只是提供倉儲管理和運輸配送服務。這種配送中心的現(xiàn)代化程度往往較高。2023/7/21666.2.6配送中心的作業(yè)流程2023/7/2167進貨：包括對貨品做實體上的接收，從貨車上將貨物卸下，并核對該貨品的數(shù)量及狀態(tài)（數(shù)量檢查、品質(zhì)檢查、開箱等），然后人工記錄必要信息或?qū)⑿畔⑤斎胗嬎銠C。搬運：將不同形態(tài)的散裝、包裝或整體的原料、半成品或成品，在平面或垂直方向加以提起、放下或移動，從而使貨品能適時、適量移到適當?shù)奈恢没驁鏊娣拧Υ妫喊褜硪褂没蛞鲐浀奈锪献霰４?，且?jīng)常要做庫存品的核查控制，儲存時要注意充分利用空間，還要注意存貨的管理。2023/7/2168盤點：配送中心工作人員定期對倉儲的商品進行數(shù)量、質(zhì)量、狀態(tài)等數(shù)據(jù)的記錄工作。訂單處理：由接到客戶訂貨開始至準備著手揀貨之間的作業(yè)階段，包括有關客戶、訂單的資料確認、存貨查詢、單據(jù)處理及出貨配發(fā)等。揀貨：每張客戶的訂單中都至少包含一項商品，將這些不同種類、數(shù)量的商品由配送中心中取出集中在一起。2023/7/2169補貨：從保管區(qū)域?qū)⒇浧芬频綊泤^(qū)域，并進行相應的信息處理。出貨：將揀取分類完成的貨品做好出貨檢查，裝入合適的容器，做好標示，根據(jù)車輛趟次或廠商等指示，將物品運至出貨準備區(qū)，最后裝車配送。配送：將被訂購的物品，使用卡車從配送中心送到顧客手中的活動。2023/7/2170配送合理化對配送設備配置和配送活動組織進行調(diào)整改進，實現(xiàn)配送系統(tǒng)整體優(yōu)化的過程。投入：配送成本支出：配送服務合理化的基本思想“均衡”思想6.2.7配送中心合理化2023/7/2171配送合理化的標志庫存標志庫存總量庫存周轉(zhuǎn)資金標志資金總量資金周轉(zhuǎn)資金投向的改變成本和效益效益：總效益、宏觀效益、微觀效益成本：運輸成本、分揀成本、配裝成本、流通加工成本、儲存保管費、包裝費、裝卸與搬運費2023/7/2172配送合理化的標志供應保證標志缺貨次數(shù)配送企業(yè)集中庫存量即時配送社會運力節(jié)約標志用戶企業(yè)倉庫、供應、進貨人力物力節(jié)約標志物流合理化標志物流費用降低物流損失盡可能少物流速度盡可能快干線運輸與末端運輸?shù)你暯佑行晕锪鳝h(huán)節(jié)、中轉(zhuǎn)次數(shù)減少2023/7/2173配送合理化中的優(yōu)化問題配送中心選址問題配送中心布局問題配送路徑優(yōu)化問題配送中心作業(yè)流程合理化訂貨、發(fā)貨效率化(電子訂貨系統(tǒng)，EOS)入貨、發(fā)貨時商品檢驗效率化（條碼技術、RFID）保管、裝卸作業(yè)效率化場所管理效率化備貨作業(yè)效率化分揀作業(yè)效率化（自動分揀系統(tǒng),ASS）2023/7/2174企業(yè)配送作業(yè)系統(tǒng)設計6.3配送作業(yè)系統(tǒng)設計原則和目的企業(yè)配送作業(yè)的一般流程及作業(yè)模式2023/7/21756.3.1配送作業(yè)系統(tǒng)設計原則和目的配送作業(yè)系統(tǒng)設計原則三個方面：速度、可靠、低費用四點要求以“客戶為本”的服務理念為核心驅(qū)動力科學整合配送流程，形成合理化的工作流全面合理的配送質(zhì)量跟蹤和監(jiān)控體系電子化配送2023/7/2176配送作業(yè)系統(tǒng)設計的目的適時、準確、快速響應客戶盡可能減少訂貨斷檔適當配置物流據(jù)點提高配送過程各流程的作業(yè)效率保證訂貨、發(fā)貨、配送的信息暢通保持合理的物流成本2023/7/2177企業(yè)配送作業(yè)的一般流程企業(yè)配送作業(yè)的模式生產(chǎn)資料產(chǎn)品配送模式第一種：進貨→儲存→裝卸→送貨第二種：進貨→儲存→加工→裝卸→送貨

進貨→儲存→加工→儲存→分揀→配貨→送貨生活資料產(chǎn)品配送模式日用小雜品：進貨→儲存→分揀→配貨→配裝→送貨食品配送：進貨→分揀→配貨→配裝→送貨進貨→儲存→分揀→配貨→配裝→送貨進貨→加工→儲存→分揀→配貨→配裝→送貨6.3.2企業(yè)配送的一般流程及作業(yè)模式2023/7/2178物流客戶關系管理6.4什么是客戶關系管理客戶關系管理的內(nèi)容物流客戶關系管理2023/7/21796.4.1什么是客戶關系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)客戶關系：客戶與企業(yè)發(fā)生的所有關系的綜合，是企業(yè)與客戶之間建立的一種相互信賴程度的表述?？蛻絷P系管理：在企業(yè)的運營過程中不斷累積客戶信息，并使用獲得的客戶信息來制定市場戰(zhàn)略，以滿足客戶個性化需求，最終根本上提升企業(yè)的核心競爭力。是一種為了優(yōu)化長期價值而選擇和管理客戶的經(jīng)營戰(zhàn)略。企業(yè)以客戶關系為重點，通過開展系統(tǒng)化的研究，不斷改進與客戶相關的全部業(yè)務流程，使用先進的技術優(yōu)化管理，提高客戶滿意度和忠誠度，實現(xiàn)電子化、自動化運營目標，提高企業(yè)的效率和效益的過程。2023/7/2180客戶關系管理的產(chǎn)生與發(fā)展需求的拉動信息技術的推動管理理念的更新2023/7/2181客戶關系管理的內(nèi)涵CRM是企業(yè)利用IT技術和互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現(xiàn)。CRM是一個系統(tǒng)，一個技術解決方案，更是一種管理思想和企業(yè)經(jīng)營新戰(zhàn)略。三個層面戰(zhàn)略流程技術2023/7/2182客戶關系管理的核心思想客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關系進行全面管理CRM的中心內(nèi)容是增強客戶關懷進一步延伸企業(yè)供應鏈管理2023/7/21836.4.2客戶關系管理的內(nèi)容銷售自動化（SA,SalesAutomation）營銷自動化（MA,MarketingAutomation）客戶服務與支持（CS&S,CustomerServiceandSupport）2023/7/2184銷售自動化在所有的銷售渠道中，包括現(xiàn)場/移動銷售(Field/MobileSales)，內(nèi)部銷售/電話銷售(InsideSales/Telesales)，銷售伙伴(SellingPartner)，在線銷售(WebSelling)和零售中應用技術來達到提升銷售的目的。目標是把技術和好的流程整合起來實現(xiàn)銷售隊伍效率的不斷提高，同時平衡和最優(yōu)化每一個銷售渠道。作用可以讓人員從例行的公事中解放出來提高企業(yè)對顧客服務的質(zhì)量獲得便于管理層衡量并監(jiān)視銷售業(yè)績的信息，創(chuàng)建和管理銷售機會，從而促進銷售的增長。2023/7/2185營銷自動化運用能幫助企業(yè)選擇和細分客戶，追蹤客戶聯(lián)系，衡量聯(lián)系結(jié)果，并為能在將來更有效地針對客戶而將客戶聯(lián)系信息模式化的應用軟件，對市場營銷活動進行設計、執(zhí)行和評估的全過程。目標同具有特殊要求客戶進行交互操作（互動或個性化營銷）在一對一商業(yè)模式環(huán)境中，確保不同產(chǎn)品間關系的清晰在商業(yè)激烈競爭的環(huán)境中，要盡可能發(fā)現(xiàn)企業(yè)與客戶需求結(jié)合的可能關系2023/7/2186客戶服務與支持通過呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)來實現(xiàn)的。這樣便于產(chǎn)生客戶的縱向及橫向銷售業(yè)務。呼叫中心（CC,CallCenter）客戶服務與支持為客戶提供了產(chǎn)品質(zhì)量、業(yè)務研討、現(xiàn)場服務、訂單跟蹤、客戶關心、服務請求、服務合同、維修調(diào)度、糾紛解決等功能。2023/7/21876.4.3物流客戶關系管理物流客戶關系管理是客戶關系管理在物流領域的應用，體現(xiàn)了“以客戶為中心”的管理思想，其目的是提高物流客戶滿意度，改善客戶關系，從而提高物流企業(yè)的競爭力。重要性創(chuàng)新理念2023/7/2188物流客戶關系管理的內(nèi)容物流客戶識別與管理客戶信息資料的收集、整理與分類、分析、交流與反饋、服務管理、時間管理。物流客戶滿意度管理評價客戶滿意度、確立以客戶為中心的理念、提供個性化及時化服務、增強客戶體驗、重視客戶關懷物流服務客戶的開發(fā)建立良好的物流服務體系、進行精確的物流市場定位、開展多樣的物流服務促銷活動。鞏固物流客戶建立物流服務品牌、提高物流客戶滿意度、實施忠誠客戶計劃、強化內(nèi)部客戶管理、開發(fā)物流服務新產(chǎn)品2023/7/2189銷售物流的內(nèi)容產(chǎn)品包裝產(chǎn)品儲存銷售渠道選擇產(chǎn)品配送信息管理流通加工訂單的處理模式訂單生產(chǎn)方式存貨生產(chǎn)方式本章小結(jié)2023/7/2190配送與送貨的區(qū)別與輸送、運輸?shù)膮^(qū)別與一般概念的供應或供給的區(qū)別與運送、發(fā)放、投送概念的區(qū)別配送與配送中心的作用配送中心的功能核心功能與分揀作業(yè)有關的核心功能分揀功能理貨功能與配送有關的核心功能分裝、配貨功能送貨功能2023/7/2191配送中心的功能基礎功能與流通有關的基礎功能采購功能集貨功能與儲存保管有關的基礎功能儲存功能保管功能裝卸搬運功能其他功能與運輸有關的其他功能集散功能銜接功能與提升物品附加價值有關的其他功能流通加工功能信息交換和處理功能2023/7/2192配送中心的作業(yè)流程2023/7/2193配送中心合理化配送中心選址問題配送中心布局問題配送路徑優(yōu)化問題配送中心作業(yè)流程合理化配送作業(yè)系統(tǒng)設計原則三個方面：速度、可靠、低費用四點要求以“客戶為本”的服務理念為核心驅(qū)動力科學整合配送流程，形成合理化的工作流全面合理的配送質(zhì)量跟蹤和監(jiān)控體系電子化配送2023/7/2194客戶關系管理（CRM）客戶關系管理的核心思想客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關系進行全面管理CRM的中心內(nèi)容是增強客戶關懷進一步延伸企業(yè)供應鏈管理CRM內(nèi)容銷售自動化（SA,SalesAutomation）營銷自動化（MA,MarketingAutomation）客戶服務與支持（CS&S,CustomerServiceandSupport）2023/7/2195物流客戶關系管理的內(nèi)容物流客戶識別與管理物流客戶滿意度管理物流服務客戶的開發(fā)鞏固物流客戶TheEnd!2023/7/2196阿迪達斯設立流通加工的超級市場阿迪達斯公司在美國有一家超級市場，設立了組合式鞋店，擺放著不是做好了的鞋，而是做鞋用的半成品，款式花色多樣，有6種鞋跟、8種鞋底，均為塑料制造的，鞋面的顏色以黑、白為主，搭帶的顏色有80種，款式有百余種，顧客進來可任意挑選自己所喜歡的各個部位，交給職員當場進行組合。只要10分鐘，一雙嶄新的鞋便唾手可得。這家鞋店晝夜營業(yè)，職員技術熟練，鞋子的售價與成批制造的價格差不多，有的還稍便宜些。所以顧客絡繹不絕，銷售金額比鄰近的鞋店多10倍。2023/7/2197訂單有效性確認銷售部門帳務會計部門帳務運輸部門事務庫存部門事務客戶發(fā)貨通知分庫分揀.包裝商品客戶配送中心的訂單流程2023/7/2198美國通用汽車公司在美國13個州，大約400個供應商負責把各自的產(chǎn)品送往30個裝配工廠進行組裝。卡車滿載率低，庫存和配送成本劇升。為降低成本，通用委托專業(yè)物流公司Penske為其提供第三方物流服務及管理。在調(diào)查了解半成品的配送路線后，Penske建議通用在Cleveland租用一家配送中心。該配送中心負責接受.處理.組配半成品，由penske派員工管理.Penske提供60輛卡車.72輛拖車；通過EDI系統(tǒng)幫助通用調(diào)度供應商車輛，實現(xiàn)JIT配送；設計最優(yōu)送貨路線，增加供應商送貨頻率，減少庫存水平，改進外部物流活動；運用衛(wèi)星定