銷售技能培訓培訓單元五：消除客戶異議1一二請在這里輸入您的主要敘述內(nèi)容整體概述三請在這里輸入您的主要敘述內(nèi)容請在這里輸入您的主要敘述內(nèi)容2培訓對象：XXX集團新入職的營銷人員培訓方式：講授、案例分析、討論培訓時間：一天內(nèi)容安排：上午講授銷售環(huán)境中異議的基本情況及處理異議的策略，下午結(jié)合學員業(yè)務環(huán)境討論異議處理的技巧。培訓考核：自評30%，他評30％，教員評40％3培訓時間安排上午9:00－－11：30學習一個概念－－異議端正態(tài)度－－正確認識異議銷售中的六大異議－－常見異議的處理策略下午1：30－－4:00演練－－如何處理來自客戶的異議能力提升－－消除顧客異議的技巧情景演練－－你看如何來處理4上午培訓9:00－－11：305第一部分：學習一個概念－－異議6異議是客戶在購買過程中產(chǎn)生的不明白的、不認同的、懷疑的和反對的意見。什么是異議?7以汽車銷售為例：客戶對銷售人員所介紹的產(chǎn)品特性表示懷疑對是否還可以獲得列多的折扣而討價還價汽車促銷條件和力度不夠令人滿意8異議處理是銷售的鬼門關(guān)，闖得過去就海闊天高，闖不過去就前功盡棄?？蛻袅魇a(chǎn)生在異議這道難關(guān)上。9第二部分：端正態(tài)度－－正確認識異議10實際上，并不是客戶的異議離奇古怪，而是銷售人員準備不足。11問題：客戶有反對意見是好事還是壞事?12課堂討論：消除顧客的反對意見哪一種方式比較好？1、是解釋比較容易，還是問比較容易？2、是講道理比較容易，還是講故事比較容易3、是西洋拳打法比較容易，還是太極拳比較容易？4、是反對他、否定他比較容易，還是同意他、配合他，再說服他比較容易？13重點提示：處理客戶異議的兩大忌1、直接指出對方的錯誤“你錯了”這句話全世界沒有一個人喜歡聽，客戶買感覺，“如果你弄得客戶沒面子，客戶一定弄得你沒里子”。2、避免發(fā)生爭吵一旦與客戶爭辯，輸了，你既輸爭辯又輸交易；贏了，你贏了爭辯卻輸了交易。輸贏都是輸，最好不要爭吵，銷售人員要尊重客戶的意見?？蛻舻囊庖姛o論是對，是錯，是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子，給客戶足夠的面子和尊重，讓他感覺良好。14多數(shù)新加入銷售行列的銷售人員,對客戶反對、拒絕感到挫折與恐懼對一位有經(jīng)驗的銷售人員而言，卻能從另外一個角度來體會異議：從客戶提出的異議，能讓你判斷客戶是否有需要；能讓你迅速修正你的銷售戰(zhàn)術(shù)；能讓你獲得更多的信息。15第三部分：銷售中的六大異議－－常見異議的處理策略16六大異議對需求異議對質(zhì)量異議對價格異議對商品來源異議對立即購買異議對無聲的異議17對需求異議的回應對質(zhì)量異議的回應對價格異議的回應對商品來源異議的回應對立即購買異議的回應對無聲的異議的回應常見來自客戶的異議及其處理策略181.對需求異議的回應他確實不需要放棄勸說,此時若一味賣弄口才糾纏不休,會影響顧客的情緒.他不愿意購買而隨口敷衍通過觀察找出真實的顧慮并一一化解.他存在著需求而沒意識到耐心引導顧客發(fā)現(xiàn)自己的需求.情況處理要點192.對質(zhì)量異議的回應以前使用過,覺得質(zhì)量不好道歉;分析不好用的原因聽朋友說不好表示理解;確認是否真是己方產(chǎn)品;覺得某同類品牌商品知名度更高,質(zhì)量更好找準顧客的特殊需求;找準競爭對手的薄弱環(huán)節(jié);及顧客的需求點喜歡現(xiàn)在正在使用的產(chǎn)品詢問喜歡舊產(chǎn)品的原因;主動比較;鼓勵嘗試新產(chǎn)品異議回應要點203.對價格異議的回應對價格高度敏感主動詢問顧客是和什么做比較覺得貴了認為價格比競爭者高說明質(zhì)優(yōu)價高的道理;說明產(chǎn)品涵蓋的功能不同異議回應要點214.對商品來源異議的回應這是哪產(chǎn)的,質(zhì)量一樣嗎其實不管產(chǎn)地是哪里,都是通過公司統(tǒng)一監(jiān)制的,并且它的反饋一直都很好哦為什么不同產(chǎn)地的產(chǎn)品價格會不一樣因為關(guān)稅等原因異議回應要點225.對立即購買異議的回應強調(diào)立即購買的好處遲疑不決的后果可以立即享受產(chǎn)品帶來的愉悅,引領(lǐng)了時尚這個款式銷售很好,現(xiàn)在型號都不全了.節(jié)約時間:不用再花費心思另找別家.過了優(yōu)惠期,只能花更多的錢買同樣的東西喲.心里踏實:趁手頭寬裕,買了心里踏實.現(xiàn)在有錢不買,等錢被花了,想買都沒法買了.異議回應要點236.對無聲異議的回應這是一個非常關(guān)鍵的時刻,你的顧客正在做激烈的斗爭……快買吧,別猶豫了!你不能再花錢了!

這種情形既意味著機遇也意味著危險,顧客的心里正在發(fā)生激烈的爭論,因此我們一定要抓住時機,主動出擊,再次有技巧地強調(diào)商品的優(yōu)點/好處,幫助顧客消除各種未說出來的異議,給顧客打一劑”強心針”.24下午演練準備：結(jié)合自己的工作環(huán)境和客戶情況，按照以上六個異議處理的策略，設計相應的情境，描述自己處理來自客戶異議的方式（制作成PPT，時間控制在10分鐘）25下午培訓1:30－－4：0026第四部分：演練－－如何處理來自客戶的異議27猜猜顧客真正的想法是什么？角色扮演：顧客、銷售代表28猜猜顧客真正的想法是什么？顧客說：我隨便看看問題：顧客可能在想什么？？？29猜猜顧客真正的想法是什么？顧客說：我隨便看看問題：顧客可能在想什么？？？我可能需要你的產(chǎn)品,不過顧客需要更多的信息.如果你能說服我,我就買.30猜猜顧客真正的想法是什么？顧客說：太貴了問題：顧客可能在想什么？？？31猜猜顧客真正的想法是什么？顧客說：太貴了問題：顧客可能在想什么？？？我有點動心了,我想買一個,但我不想花那么多的錢.我需要更多的信息,然后再買.32猜猜顧客真正的想法是什么？顧客說：讓我想一想問題：顧客可能在想什么？？？33猜猜顧客真正的想法是什么？顧客說：讓我想一想問題：顧客可能在想什么？？？我喜歡它,我被吸引了,但我拿不準,有些擔心.我需要花時間想一下不買的理由.34猜猜顧客真正的想法是什么？顧客說：我想比較一下問題：顧客可能在想什么？？？35猜猜顧客真正的想法是什么？顧客說：我想比較一下問題：顧客可能在想什么？？？好的,我動心了,我想要一個,但我需要確信我能買到最好的.36猜猜顧客真正的想法是什么？顧客說：我能買到更便宜的問題：顧客可能在想什么？？？37猜猜顧客真正的想法是什么？顧客說：我能買到更便宜的問題：顧客可能在想什么？？？我真的想買了,但不知道你能不能再便宜一些.38猜猜顧客真正的想法是什么？顧客說：我剛從別人那里訂了貨問題：顧客可能在想什么？？？39猜猜顧客真正的想法是什么？顧客說：我剛從別人那里訂了貨問題：顧客可能在想什么？？？1.我已經(jīng)訂了貨,這回不能買你的了.2.我還有些預算,可以從你這里再買一些.40第五部分：能力提升－－消除顧客異議的四個技巧41“我懂您的意思”…但是…“您的顧慮是對的”…可是…“我能理解您的感受”...只是…“我明白您為什么這么說”...不過…

讓顧客感受到他的意見已經(jīng)受到了你的重視,并獲得了認同,之后在運用”如果””可是””不過”等等來轉(zhuǎn)移話題,利用策略否定顧客的異議或轉(zhuǎn)為論述產(chǎn)品的其他賣點.技巧一、

先接受后轉(zhuǎn)移42讓顧客學會<取>:

應當讓顧客認識到任何商品都有利弊,購買商品的過程實際上是一個不斷權(quán)衡的過程.就像用一架天平給商品稱重一樣.技巧二、

引導顧客取舍讓顧客學會<舍>:

要讓顧客認識到任何產(chǎn)品都不可能完美無缺,如商品能滿足最基本和重要的需求,其他細節(jié)就可以不必追究了.43技巧三、顧客聲東我擊西如果顧客在價格上要挾你,就和他們談質(zhì)量;如果對方在質(zhì)量上苛求你,就和他們談服務;如果對方在服務上提出挑剔,就和他們談條件;如果對方在條件上逼近你,就和他們談價格;

不要和顧客糾纏在某異議的對與錯上.要學會有策略的轉(zhuǎn)移戰(zhàn)場,你從東邊打過來,我就從西邊打過去.不要讓我們的鼻子被牽著走.金牌零售員會怎么做…..44技巧四、忽略如你們公司的廣告為什么不找某某來拍啊;你們公司的產(chǎn)品要是大贈送,我到會考慮一下;你們怎么不打折呀,你看其他品牌都在打折喲;你可以給我一個內(nèi)部價嘛;

對于顧客發(fā)出的沒辦法回答的奇談怪論;對于一些為”反對而反對”或只是想表現(xiàn)自己的看法高人一籌的意見時,不需要你認真處理,只要讓顧客滿足了表達的欲望,就可采用忽視法引開話題.45第六部分：情景演練－－你看如何來處理46情景一：你與顧客交談了半個小時了，顧客的回答是：“我考慮一下，我再看看……”你如何來處理？47情景一：你與顧客交談了半個小時了，顧客的回答是：“我考慮一下，我再看看……”你如何來處理？建議：首先明確這是一個拒絕，而且是一個我們常見的巧妙的拒絕，有四種應對方法。(1)還考慮什么呢?！案鶕?jù)您剛才說的情況這款產(chǎn)品非常地適合您，恰巧我們在做活動(促銷)。賣得非常好(熱銷)。現(xiàn)在庫存已經(jīng)不多了(唯一性)，機會難得，物超所值，回到家里，家人一定會夸您眼光獨到(贊美)。”(2)針對顧客的偏好另外推薦兩款，留住顧客。(3)針對剛才有興趣的產(chǎn)品做最后的談判，價格優(yōu)惠或者贈品吸引。(4)留份資料和名片給顧客，同時提出理由(活動通知、新品到貨、申請團購特價等)把顧客的聯(lián)系方式留下來，一線萬金。48情景二：你與顧客交談了半個小時了，顧客說：“給我份資料，看了再回來!”你如何來處理？49情景二：你與顧客交談了半個小時了，顧客說：“給我份資料，看了再回來!”你如何來處理？建議：如果很快把資料給整理好，遞給顧客，顧客馬上就消失了?！跋壬?，資料上的產(chǎn)品不全，介紹不是十分詳細，我詳細給您介紹一下……”所以用語言當面影響他，比他回家之后用畫冊去影響他來得更有效。50情景三：你與顧客交談了半個小時了，顧客說：“我還是比較喜歡××品牌!”你如何來處理？51情景三：你與顧客交談了半個小時了，顧客說：“我還是比較喜歡××品牌!”你如何來處理？建議：該品牌是我們的競爭對手，顧客在我們面前提到競爭對手怎么辦呢?既不能說別人的壞，又不能說別人的好。我們推薦給大家的方法如下。問理由，先認可，再否定。問出理由，進攻有方向，認可顧客知道的，對顧客所不知道的進行否定。52情景四：你與顧客交談了半個小時了，顧客說：“你們參加商場活動嗎?”你如何來處理？53情景四：你與顧客交談了半個小時了，顧客說：“你們參加商場活動嗎?”你如何來處理？建議：當專柜所做的活動和商場所做的大型促銷活動不同時，以下幾種回答是錯誤的?！安缓靡馑?，我們不參加活動，但是我們……”“我們不參加商場的活動，我們……”“沒有，我們不參加……”所有關(guān)于“不參加”的語言以及“道歉”都是錯誤的，直接給顧客一種誤導。甚至有的品牌專柜，在門口很顯眼的地方貼上一張告示：本柜不參加商場任何活動。這種做法不利于吸引大促銷期間的顧客。正確說法如下。“我們直接給您打折，讓您購物更實惠，我們還有買滿……送……的促銷活動。”“我們有活動，‘十一’期間，我們直接給您打88折，讓您購物不必多花錢，同時……”“我們活動力度更大，‘十一’期間直接打……折，同時我們有買有送。”54情景五：顧客拿著一件喜歡的正價產(chǎn)品，到你旁邊問：“打幾折?”你如何來處理？55情景五：顧客拿著一件喜歡的正價產(chǎn)品，到你旁邊問：“打幾折?”你如何來處理？建議：這個問題比較常見，如果說：“不好意思……”話沒說完，顧客撂下產(chǎn)品就走了。正確的回答是在不打折的前面加一句話：解釋不打折的理由。下面舉例加以說明?！拔覀兤放频暮芏嗫钍较蘖可a(chǎn)，從來不打折，不會像其他品牌，買過時間不長就開始打折了。我們的新款產(chǎn)品是從來不打折的!”(正確)顧客反問說：“上月就見你們打了折的！8折?！薄澳鞘俏覀兊囊恍﹤€別老款，回饋老顧客的優(yōu)惠活動?！被蛘摺澳鞘菑S家讓利舉辦的活動，我們商場是從來不打折的!”(正確)56情景六：顧客在店內(nèi)看了一會商品，然后說：“有黑色的嗎?”(情況是黑色的斷貨了)你如何來處理？57情景六：顧客在店內(nèi)看了一會商品，然后說：“有黑色的嗎?”(情況是黑色的斷貨了)你如何來處理？建議：有時顧客總喜歡要你沒有的東西，好像是找個無法繼續(xù)銷售的理由走掉，搞得導購人員也是心安理得的樣子，也給自己一個沒有成交的理由。其實，這只是表面現(xiàn)象，拿衣服銷售舉例，當門店導購員聽