第9頁共9頁2023?客房服務(wù)?員個(gè)人工?作總結(jié)范?本客房?____?年以來緊?緊圍繞酒?店的大綱?和部門要?求，在_?___和?____?經(jīng)理的指?導(dǎo)幫助下?完成了各?項(xiàng)工作，?在取得了?一定的進(jìn)?步同時(shí)也?存在著一?些不足下?面我將進(jìn)?行一個(gè)總?結(jié)：一?、培訓(xùn)方?面1、?每月完成?兩個(gè)SO?P流程的?學(xué)習(xí)和考?核，崗位?統(tǒng)一組織?員工進(jìn)行?培訓(xùn)，各?班組分管?領(lǐng)班對(duì)班?組員工進(jìn)?行強(qiáng)化考?核，增強(qiáng)?的員工的?業(yè)務(wù)技能?，提升了?員工的素?質(zhì)和專業(yè)?度。2?、集團(tuán)明?查應(yīng)知應(yīng)?會(huì)知識(shí)的?培訓(xùn)和考?核，根據(jù)?部門的要?求制定了?培訓(xùn)計(jì)劃?表，安排?員工根據(jù)?計(jì)劃表的?進(jìn)度進(jìn)行?學(xué)習(xí)，班?組再進(jìn)行?考核。?3、每天?早會(huì)進(jìn)行?案例的培?訓(xùn)，提高?員工解決?問題和處?理問題的?能力。將?崗位發(fā)生?的鮮活的?案例對(duì)員?工進(jìn)行分?析，避免?該案例的?再次發(fā)生?，提高了?服務(wù)質(zhì)量?。4、?針對(duì)工作?中發(fā)現(xiàn)的?不足，安?排專題培?訓(xùn)。暗訪?中發(fā)現(xiàn)的?物品擺放?不規(guī)范的?情況，由?領(lǐng)班組織?員工進(jìn)行?現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)?和指導(dǎo);?針對(duì)一段?時(shí)間以來?遺留物品?較多的現(xiàn)?狀，安排?員工進(jìn)行?查房的培?訓(xùn)，指導(dǎo)?員工發(fā)現(xiàn)?查房中容?易忽略的?盲點(diǎn)。?5、房務(wù)?和總機(jī)人?員的交叉?培訓(xùn)，從?____?月份開始?以進(jìn)行了?多批次，?通過兩個(gè)?崗位員工?之間的交?叉學(xué)習(xí)，?提高了各?自的業(yè)務(wù)?水平和綜?合素質(zhì)，?同時(shí)也熟?悉了各個(gè)?崗位的工?作流程和?操作技能?，便于下?階段兩個(gè)?崗位的順?利合并。?二、管?理方面?1、__?__年以?來住客率?高，特別?是在三、?____?月份，崗?位克服人?員的嚴(yán)重?不足，全?員加班加?點(diǎn)，互幫?互助，完?成衛(wèi)生的?清掃和各?項(xiàng)對(duì)客服?務(wù)工作。?崗位領(lǐng)班?缺編，導(dǎo)?致分管區(qū)?域過大，?影響管控?的質(zhì)量，?從___?_月份開?始，將7?-9三個(gè)?樓層劃分?給___?_公司協(xié)?助檢查和?把控，減?少了領(lǐng)班?的工作量?，配合以?來衛(wèi)生質(zhì)?量和個(gè)性?化服務(wù)均?較穩(wěn)定。?2、_?___年?總體服務(wù)?質(zhì)量較穩(wěn)?定，1-?____?月份的集?團(tuán)問卷均?超出部門?考核指標(biāo)?，并且各?個(gè)月的賓?調(diào)分?jǐn)?shù)也?較穩(wěn)定，?沒有出現(xiàn)?大起大落?的情況;?在密函和?網(wǎng)評(píng)上均?能體現(xiàn)我?們優(yōu)秀的?服務(wù)，獲?得了賓客?一直好評(píng)?。特別是?在今年，?網(wǎng)絡(luò)散客?的入住量?呈大幅上?升，對(duì)我?們來說有?較大的壓?力，特別?是___?_樓的整?體硬件水?平不足，?我們通過?各項(xiàng)個(gè)性?化服務(wù)提?高了賓客?的滿意度?，贏得了?良好的口?碑;在_?___月?份和__?__月份?，___?_樓客房?崗和__?__樓房?務(wù)接待崗?分別獲得?了酒店優(yōu)?秀服務(wù)團(tuán)?隊(duì)的稱號(hào)?，是對(duì)我?們服務(wù)質(zhì)?量的肯定?。3、?專項(xiàng)計(jì)劃?衛(wèi)生的開?展，對(duì)房?間的衛(wèi)生?的死角起?補(bǔ)臺(tái)的作?用。針對(duì)?____?年以來的?衛(wèi)生質(zhì)量?下降及由?于人員不?足導(dǎo)致各?項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)?生無法開?展的情況?，崗位制?定了專項(xiàng)?計(jì)劃衛(wèi)生?計(jì)劃，要?求每位員?工在完成?本身的工?作量的同?時(shí)還要完?成一間的?專項(xiàng)計(jì)劃?，雖然一?開始遇到?了一定的?阻力，但?是通過不?斷的宣導(dǎo)?，最終還?是得到了?各位員工?的理解。?4、崗?位的銷售?意識(shí)不斷?增強(qiáng)，_?___-?____?月份崗位?工完成了?房餐貢獻(xiàn)?____?元，超額?完成了部?門的考核?指標(biāo)。?5、常態(tài)?化個(gè)性案?例的梳理?、創(chuàng)新和?執(zhí)行，對(duì)?個(gè)性化服?務(wù)不斷的?創(chuàng)新和跟?進(jìn)，獲得?了賓客的?一致好評(píng)?，對(duì)長(zhǎng)住?客和VI?P客人配?用專用的?洗發(fā)沐浴?，增加專?門的鼠標(biāo)?墊，為各?個(gè)樓層配?了保鮮膜?方便員工?為客人提?供個(gè)性服?務(wù)，節(jié)假?日為客人?提供特殊?的小禮物?（旺仔小?饅頭）等?，通過我?們的不斷?努力，使?之個(gè)性化?服務(wù)成為?了客房部?工作的最?大亮點(diǎn)和?優(yōu)勢(shì)。?三、接待?服務(wù)方面?1、順?利完成各?個(gè)黃金周?的接待工?作，各個(gè)?崗位密切?配合，根?據(jù)預(yù)案做?好跟進(jìn)進(jìn)?，均完成?了各項(xiàng)考?核指標(biāo)，?基本實(shí)現(xiàn)?了服務(wù)質(zhì)?量“0”?投訴，安?全事故“?0”發(fā)生?，同時(shí)也?積累了一?定的黃金?周接待經(jīng)?驗(yàn)。2?、___?_月份以?來___?_動(dòng)車的?開通，給?我們帶來?了較大的?客流，通?過一段時(shí)?間的.接?待工作，?崗位針對(duì)?動(dòng)車客戶?梳理并制?定了一份?動(dòng)車客戶?接待小結(jié)?和思路，?為下階段?的工作提?供了指導(dǎo)?。3、?政府管家?服務(wù)的有?效跟進(jìn)，?上半年以?來崗位派?出了多批?次的管家?對(duì)VIP?客人及團(tuán)?組進(jìn)行跟?進(jìn)，取得?了良好的?口碑，各?位管家在?做好接待?工作的同?時(shí)積極推?銷酒店的?房餐和其?他賣品，?增加了收?入;同時(shí)?積極協(xié)助?酒店會(huì)議?管家做好?會(huì)議助手?管家的工?作，完成?各批次的?會(huì)議接待?工作。?4、崗位?針對(duì)不同?的接待工?作均提前?做好預(yù)案?工作，以?基本形成?慣例，取?得了良好?效果。?5、對(duì)蜜?月房的布?置進(jìn)行創(chuàng)?新，增加?酒店產(chǎn)品?的賣點(diǎn)。?四、團(tuán)?隊(duì)和人員?方面1?、關(guān)愛員?工計(jì)劃的?推行，短?信祝福、?為生日員?工唱生日?歌并贈(zèng)送?禮品等多?項(xiàng)員工關(guān)?愛活動(dòng)，?獲得了員?工的一致?認(rèn)可，提?高了員工?的滿意度?。2、?組織多批?次的戶外?團(tuán)隊(duì)活動(dòng)?，為各位?員工增加?了溝通交?流的機(jī)會(huì)?，在工作?的同時(shí)讓?身心得到?了放松，?增強(qiáng)了團(tuán)?隊(duì)了凝聚?力。3?、每月召?開月度質(zhì)?檢分析會(huì)?，分析崗?位上個(gè)月?存在的問?題并對(duì)各?班組的工?作進(jìn)行考?核獎(jiǎng)勵(lì)，?起到了一?定的激勵(lì)?作用。?4、在班?組集團(tuán)問?卷考核的?基礎(chǔ)上，?逐步推行?領(lǐng)班KP?I考核獎(jiǎng)?罰制度，?使之各項(xiàng)?考核指標(biāo)?分解到班?組，獎(jiǎng)罰?分明，以?利于高效?達(dá)成各項(xiàng)?考核指標(biāo)?。5、?人才培養(yǎng)?機(jī)制的建?立，根據(jù)?職業(yè)定向?計(jì)劃表，?____?年已培養(yǎng)?了四位員?工，兩位?領(lǐng)班后備?人才和兩?位接待后?備人才。?202?3客房服?務(wù)員個(gè)人?工作總結(jié)?范本（二?）緊張?而忙碌的?一年馬上?就要結(jié)束?了，回顧?部門這一?年的工作?，有許多?的收獲和?體會(huì)。為?了明年部?門的工作?更上一層?樓，總結(jié)?一下今年?工作中的?得失很有?必要。今?年，客房?部的工作?自始至終?緊緊圍繞?公寓的中?心工作和?管理方針?，按照公?寓的總體?目標(biāo)和要?求，以隊(duì)?伍為主，?嚴(yán)格管理?，狠抓服?務(wù)質(zhì)量，?特別是在?經(jīng)營(yíng)指標(biāo)?這一方面?，經(jīng)過大?家的努力?客房的收?入都有了?較大的提?高，超額?完成了學(xué)?校下達(dá)的?經(jīng)營(yíng)指標(biāo)?，下面對(duì)?部門的工?作進(jìn)行一?下總結(jié)：?1：客?房逐步更?換三和一?，取代原?來使用的?洗發(fā)水、?護(hù)發(fā)素、?浴液等小?瓶裝客用?品，大大?地節(jié)約了?開支，降?低了成本?。2：?客房?jī)?nèi)停?止提供冷?水、冰塊?的服務(wù)，?只有在客?人提出需?要時(shí)在給?客人補(bǔ)充?，節(jié)約了?水能源。?3：響?應(yīng)市政府?關(guān)于環(huán)保?方面的要?求，一些?客用品（?如：牙膏?、香皂、?梳子）取?消了原來?的外包裝?，采用了?再生紙包?裝，這樣?既達(dá)到了?環(huán)保的要?求，又在?價(jià)格上有?所下降，?可謂是一?舉兩得。?4：廢?物利用，?將報(bào)廢的?床單該成?內(nèi)枕袋。?5：嚴(yán)?格控制布?草的投放?和報(bào)損率?，樓層和?洗衣房建?立了一對(duì)?一的換洗?制度，這?樣就大大?降低了布?草的丟失?率和報(bào)損?率。6?：關(guān)閉了?七個(gè)樓層?的熱水七?器，雖然?給員工的?工作帶來?了很多的?不便，但?把節(jié)電的?工作落實(shí)?到了實(shí)處?。今年?部門工作?存在的不?足：5?：部門每?月定期舉?辦業(yè)務(wù)知?識(shí)的專項(xiàng)?培訓(xùn)。?1：房間?和公共區(qū)?域的清潔?衛(wèi)生有待?進(jìn)一步的?提高。?2：各個(gè)?崗位的服?務(wù)規(guī)范需?要進(jìn)一步?加強(qiáng)。?3：管理?人員的綜?合素質(zhì)有?待提高。?明年工?作的展望?：明年?將是一個(gè)?機(jī)遇和挑?戰(zhàn)的一年?，部門的?工作緊緊?圍繞大廈?的中心工?作，努力?完成管委?會(huì)下達(dá)的?經(jīng)營(yíng)指標(biāo)?的同時(shí)對(duì)?部門的工?作有以下?的設(shè)想：?1：重?新規(guī)范部?門各個(gè)崗?位的服務(wù)?規(guī)范，強(qiáng)?化員工的?服務(wù)意識(shí)?。2：?每位員工?建立部門?內(nèi)部個(gè)人?檔案，將?每個(gè)人的?表現(xiàn)紀(jì)錄?在案，以?年終考評(píng)?是有據(jù)可?查，避免?人為因素?。3：?將部門每?次的客用?品和清潔?劑的提貨?進(jìn)行電腦?化管理，?嚴(yán)格控制?成本在大?廈的預(yù)算?之下。?4：加強(qiáng)?管理人員?隊(duì)伍的建?設(shè)工作，?對(duì)領(lǐng)班以?上管理人?員實(shí)行季?度考評(píng)、?年中評(píng)比?、歲末評(píng)?估制度，?優(yōu)勝劣汰?。5.?開展技術(shù)?大練兵，?培養(yǎng)技術(shù)?能手，切?實(shí)提高客?房人員的?實(shí)操水平?為了做好?客房的衛(wèi)?生和服務(wù)?工作，管?家部從今?年___?_月起利?用淡季，?對(duì)樓層員?工開展技?術(shù)大練兵?活動(dòng)，對(duì)?員工打掃?房間技能?和查房技?巧進(jìn)行考?核和評(píng)定?從中發(fā)現(xiàn)?員工的操?作非常不?規(guī)范、不?科學(xué)，針?對(duì)存在的?問題，管?區(qū)領(lǐng)班級(jí)?以上人員?專門召開?會(huì)議，對(duì)?存在的問?題加以分?析，對(duì)員?工進(jìn)行重?新培訓(xùn)，?糾正員工?的不良操?作習(xí)慣通?過考核，?取得了一?定的成效?，房間衛(wèi)?生質(zhì)量提?高了，查?房超時(shí)現(xiàn)?象少了。?6.開?源節(jié)流，?降本增效?，從點(diǎn)滴?做起客房?部是酒店?的主要?jiǎng)?chuàng)?收部門，?同時(shí)也是?酒店成本?費(fèi)用最高?的一個(gè)部?門，本著?節(jié)約就是?創(chuàng)利潤(rùn)的?思想，我?部號(hào)召全?體員工本?著從自我?做起，從?點(diǎn)滴做起?，杜絕一?切浪費(fèi)現(xiàn)?象，同時(shí)?在員工技?能考核中?，節(jié)能也?做為考核?項(xiàng)目，目?的是加強(qiáng)?員工的節(jié)?能意識(shí)，?主要表現(xiàn)?在：①管?家部一直?要求員工?回收客用?一次性低?值易耗品?，如牙膏?可做為清?潔劑使用?，牙刷、?梳子回收?后可賣給?廢品收購?站②每日?早晨要求?對(duì)退客樓?層的走道?燈關(guān)閉，?中班六點(diǎn)?后再開啟?;查退房?后拔掉取?電牌;房?間空調(diào)均?在客人預(yù)?抵前開啟?等等節(jié)電?措施，這?樣日復(fù)一?日的執(zhí)行?下來，為?酒店節(jié)約?了一筆不?少的電費(fèi)?③為了做?好物品的?成本控制?，客房物?管針對(duì)酒?店給部門?下發(fā)的預(yù)?算指標(biāo)，?對(duì)各管區(qū)?的物品領(lǐng)?用進(jìn)行了?合理劃分?，各管區(qū)?每月申領(lǐng)?的物品均?有定額，?且領(lǐng)貨不?得超出定?額的__?__%，?如確因工?作需要需?超出的，?必由部門?經(jīng)理批示?后方可領(lǐng)?取，且客?用品領(lǐng)用?責(zé)任到人?明年工?作重點(diǎn)：?10.?建立工程?維修檔案?，跟蹤客?房維修狀?況從今年?開始，服?務(wù)中心建?立了工程?維修檔案?，對(duì)一些?專項(xiàng)維修?項(xiàng)目進(jìn)行?記錄，便?于及時(shí)跟?蹤、了解?客房維修?狀況，從?而更有力?的保障了?待出售客?房的設(shè)施?設(shè)備完好?性，同時(shí)?更能了解?一間客房?的設(shè)施設(shè)?備在一段?時(shí)間內(nèi)運(yùn)?轉(zhuǎn)狀況五?、加強(qiáng)和?工程部定?期協(xié)調(diào)，?將目前客?房存在的?工程問題?“粉刷項(xiàng)?目、兆凱?公司方面?的維修項(xiàng)?目、木板?發(fā)霉腐朽?變型項(xiàng)目?、滲水項(xiàng)?目、鏡面?玻璃破裂?項(xiàng)目、總?套裝修項(xiàng)?目、玻璃?膠發(fā)黑發(fā)?黃項(xiàng)目、?門框裂縫?、熱水供?應(yīng)慢等”?逐一處理?完畢。?針對(duì)客房?部分工具?和對(duì)客服?務(wù)設(shè)施出?現(xiàn)的老化?情況，多?與供貨商?進(jìn)行溝通?，加強(qiáng)維?護(hù)力度，?計(jì)劃性定?期安排專?人維護(hù)保?養(yǎng)工作。?5.設(shè)?施設(shè)備維?保計(jì)劃未?落實(shí)到位?按照工作?計(jì)劃，今?年大型的?維保計(jì)劃?在淡季時(shí)?節(jié)落實(shí)，?雖然小規(guī)?模、小范?圍的設(shè)備?保養(yǎng)我部?各個(gè)管區(qū)?都在做，?如大堂地?面的保養(yǎng)?、客房不?銹鋼制品?拋光、馬?桶水箱清?潔、熱水?壺除垢等?，但由于?客房部的?清潔與維?護(hù)范圍相?當(dāng)廣泛，?各項(xiàng)設(shè)施?設(shè)備種類?繁多，?1.規(guī)范?各管區(qū)、?各崗位的?服務(wù)用語?，提高對(duì)?客服務(wù)質(zhì)?量自規(guī)范?服務(wù)用語?執(zhí)行以來?，使客人?感到我們?專業(yè)的管?理水平和?酒店服務(wù)?檔次服務(wù)?體現(xiàn)于細(xì)?節(jié)，小小?的一封留?言信，寫?的恰當(dāng)、?寫的溫馨?會(huì)給人留?下難忘的?美好感覺?我部以前?的留言存?在格式不?統(tǒng)一、禮?稱不統(tǒng)一?、同樣的?一件事不?同人留言?卻是千差?萬別，為?了規(guī)范我?們的留言?服務(wù)，今?年，前廳?、服務(wù)中?心集中人?員討論如?何將“留?言服務(wù)”?做的更好?，最后形?成了統(tǒng)一?的寫作模?式，同類?型的事，?再給不同?客人留言?時(shí)，能保?持一致，?8.堅(jiān)?持做好部?門評(píng)優(yōu)工?作，努力?為員工營(yíng)?造一個(gè)良?好的工作?氛圍部門?以《優(yōu)秀?員工評(píng)選?方案》為?指導(dǎo)，堅(jiān)?持每月評(píng)?出___?_名優(yōu)秀?員工，每?人獎(jiǎng)勵(lì)_?___元?，并在《?內(nèi)部資訊?》上公布?，以激發(fā)?員工的工?作熱情，?充分調(diào)動(dòng)?他們的主?動(dòng)性、自?覺性，從?而形成鼓?勵(lì)先進(jìn)，?鞭策后進(jìn)?的良性競(jìng)?爭(zhēng)局面，?避免干好?干壞一個(gè)?樣為了使?管家部的?管理工作?更加規(guī)范?化和更具?創(chuàng)新力，?充分發(fā)揮?領(lǐng)班真實(shí)?的管理水?平，并以?帶動(dòng)班組?員工工作?積極性為?主旨今年?____?月份，醞?釀已久的?《管家部?班組評(píng)優(yōu)?方案》開?始實(shí)施通?過評(píng)優(yōu)，?讓一些先?進(jìn)的班組?脫穎而出?，一些在?隊(duì)伍中混?日子的人?員不再有?棲身之地?，不再默?守成規(guī)，?而是奮起?直追每月?將班組評(píng)?優(yōu)結(jié)果張?榜公布，?讓各班組?領(lǐng)班、員?工更直觀?的了解到?自己班組?的成績(jī)和?所處的名?次通過一?個(gè)月的運(yùn)?行，取到?了預(yù)期的?效果1?、啟動(dòng)意?見表：繼?續(xù)征求賓?客意見、?員工意見?、同行建?議，提出?合理方案?，報(bào)酒店?領(lǐng)導(dǎo)審批?，完善客?房產(chǎn)品。?如：防盜?扣、淋浴?間物品架?、服務(wù)指?南、客人?賠償價(jià)目?表等等。?l無論?是賓客給?我們提的?意見又或?是表揚(yáng)，?只要我們?重視了，?以正確對(duì)?待，理