第12頁共12頁客服個人?工作總結?2023?年標準版?成熟和?穩(wěn)重。?從這幾月?的工作中?總結出以?下幾點：?二、勤?奮學習，?與時俱進?記得石?主任給我?們新員工?上過的一?堂課的上?有講過這?樣一句話?：“選擇?了建行就?是選擇了?不斷學習?”。作為?電話銀行?____?中心的客?服人員，?我深刻體?會到業(yè)務?的學習不?僅僅是任?務，并且?是一種職?責，更是?一種境界?。這幾個?月以來我?堅持勤奮?學習，努?力提高業(yè)?務知識，?強化思維?本事，注?重用理論?聯(lián)系實際?，用實踐?來鍛煉自?我。1?、注重理?論聯(lián)系實?際。在工?作中用理?論來指導?解決實踐?，學習目?的在于應?用，以理?論的指導?，不斷提?高了分析?問題和解?決問題的?本事，增?強了工作?中的原則?性、系統(tǒng)?性、預見?性和創(chuàng)造?性;在?今后的工?作中，我?會努力的?繼續(xù)工作?，在工作?中堅持好?和客戶之?間的關系?，用最好?的服務來?解決客戶?的困難，?讓我用最?好的服務?來化解客?戶的難題?。制定如?下計劃：?一、效?完成外呼?任務。在?進行每一?天的外_?___，?學會總結?各地方的?特點，善?于發(fā)現(xiàn)各?地區(qū)客戶?的生活習?慣和性格?特征，高?效的外呼?。例如在?進行__?__地區(qū)?的個貸催?收時，一?般在午時?的時間撥?打接觸率?比較高，?所以對于?____?的客戶我?們要多進?行預約回?撥;再例?如___?_行的客?戶他們理?解本事和?反映本事?偏慢，我?們在進行?外呼時需?要放慢語?速，做到?與客戶匹?配。做到?數(shù)量、質?量、效率?三者結合?;二、?加強自身?學習，提?高業(yè)務水?平。熟練?掌握“一?口清”，?在解決客?戶問題時?能夠脫口?而出;加?強知識庫?搜索的練?習，熟悉?知識庫的?樹形結構?，幫忙我?們高效的?利用知識?庫;不斷?鞏固所學?的業(yè)務知?識，做到?準確完整?的答復客?戶的問題?;三、?增強主動?服務意識?，堅持良?好心態(tài);?四、不?斷完善自?我，培養(yǎng)?一個客服?代表應具?備的執(zhí)業(yè)?心理素質?。要學會?把枯燥和?單調的工?作做得有?聲有色，?學會把工?作當成是?一種享受??？头?個人工作?總結20?23年標?準版（二?）首先?是知道了?做事一定?要有認真?的態(tài)度，?要不然讓?你再多做?一秒也覺?得是種折?磨。其次?，說話一?定要很小?心謹慎，?什么叫做?禍從口出?，做客服?就是禍從?手出，如?果是你不?確定的事?情一定不?能貿(mào)貿(mào)然?的回答顧?客，更不?能給顧客?任何承諾?，也不能?按照自己?的主觀判?斷來告訴?顧客一些?事情，比?如產(chǎn)品的?顏色等敏?感問題，?這些看似?很小的問?題，往往?就是鑄成?大錯的細?節(jié)，很多?顧客或許?就會因為?你的一句?不怎么明?白的話語?和售后或?者其他客?服糾結很?久。最?后僵持不?下給公司?造成一定?的損失，?因為__?__上一?直都是有?聊天記錄?的，每個?人都有自?己的客服?號，所以?責任都是?精細到了?個人，是?誰出的錯?都是有據(jù)?可查的，?我對自己?的要求不?高，起碼?要做到當?顧客和我?們的工作?人員的糾?結問題的?時候不會?說是我告?訴了他可?以怎么樣?怎么樣，?除非是在?查聊天記?錄的時候?是我出了?錯，經(jīng)過?這么長時?間了，回?答客服問?題我也是?很謹慎的?。不希望?顧客在評?價的時候?說客服的?態(tài)度不好?，只求自?己不要犯?錯，不給?公司帶來?影響。在?顧客面前?沒有丟公?司的臉。?在網(wǎng)上?經(jīng)常會遇?到很無聊?的顧客，?經(jīng)常會被?問到一些?很白癡或?者不屬于?我們能夠?解答的問?題，但是?顧客就是?____?，這真的?是很真實?的體驗。?在網(wǎng)上，?因為不是?面對面的?交流，購?買過程中?就增加了?一定的難?度，所以?我們的語?氣一定要?非常誠懇?非常禮貌?，無論顧?客怎么說?，怎么問?，問什么?，我們都?要以百分?之兩百的?耐心和良?好的服務?態(tài)度讓他?們感到有?種當__?__的感?覺，我不?知道被我?服務過的?顧客對我?的印象是?怎么樣的?是否覺?得我是一?個合格的?客服人員?，但是就?我自己來?說，我將?我的熱情?都投入到?了上面，?即使線上?我受了委?屈還在不?停的給顧?客解釋和?道歉，哪?怕造成他?生氣的原?因并不在?于我，線?下也很沒?品的和同?事們一起?罵顧客的?刁難和白?癡等，我?想說的是?盡管這樣?，但是我?仍然還是?拿出了我?所以的耐?心為每一?位顧客解?答和推薦?，既然是?想來學習?的，我想?端正態(tài)度?，磨練毅?力是相當?重要的。?每天上?班的內容?單調，重?復性很強?，特別是?剛來的后?幾天，基?本上接待?的幾位顧?客都是詢?問發(fā)貨問?題、退貨?問題、發(fā)?錯貨問題?、退款問?題等等，?都是有點?來找麻煩?的感覺，?其實也不?能怪別人?找麻煩，?確實是我?們做得不?到位，這?也是沒有?辦法的，?換位思考?一切都迎?刃而解了?，我們做?客服的都?設置了很?多的快捷?回復語，?當顧客詢?問的時候?除了要第?一時間回?復時外，?還要了解?到他到底?是問什么?后期的?顧客基本?上都是問?發(fā)貨問題?，所以第?一時間了?解到他的?貨我們有?沒有發(fā)出?，然后就?是準備回?答他是由?于什么原?因我們沒?有及時發(fā)?貨，并且?道歉，由?于我們的?工作不到?位給顧客?造成的失?誤等，其?實有時候?根本不是?我們的原?因，但是?道歉也是?必須的.?只有你首?先承認了?錯誤后，?顧客他就?會覺得你?的態(tài)度讓?他滿意，?如果還繼?續(xù)找麻煩?就是自己?的不對了?。還有?發(fā)現(xiàn)的一?個工作技?巧就是轉?移顧客的?注意力，?本來他是?來質問你?為什么還?沒有發(fā)貨?，因為他?寶寶要急?著穿，急?著用或者?什么原因?很生氣的?時候，我?們就可以?緊緊抓住?他所透露?出來的信?息，比如?恭喜他寶?寶生日快?樂呀~~?祝她寶寶?健康平安?，或者說?他寶寶肯?定非常非?常可愛等?所謂的好?話的時候?，無論他?是爸爸還?是媽媽，?當有人夸?他孩子的?時候所流?露出來的?真情和包?容都是肯?定的，再?加上在夸?獎后的一?番道歉的?語句，他?肯定就會?放松剛開?始來的目?的，繼而?轉變?yōu)樵?等等吧之?類的，我?使這招真?的是屢試?不敗呀!?非常奏效?，還有就?是給顧客?道歉時語?句中表現(xiàn)?出來的真?誠也往往?是最能打?動顧客的?，當你感?謝他的諒?解時送上?一個玫瑰?花的表情?，顧客的?心情也會?一下子變?好，所以?問題也很?好解決了?。但是?這始終是?治標不治?本的，最?終的問題?得不到解?決我們客?服無論怎?么道歉怎?么拖住顧?客寬間都?是多余的?，一次兩?次還可以?，但是多?次的話任?何一個人?都沒有耐?心了，所?以任何一?個環(huán)節(jié)都?不能出錯?，必須都?連貫起來?才會有成?功。做客?服銷售工?作，首先?要了解顧?客的需求?，知道他?們在想些?什么一?、客服人?員要求?1.心理?定位好，?明白自己?的工作性?質，對待?客戶的態(tài)?度要好，?具備良好?的溝通能?力，有一?定的談判?能力;?2.對網(wǎng)?店的經(jīng)營?管理各個?環(huán)節(jié)要清?楚(寶貝?編輯商家?，下架，?圖片美化?，店鋪裝?修，物流?等)，?3.熟悉?本店的寶?貝，才能?很好地跟?顧客交流?，回答顧?客的問題?。比如說?小店是專?賣男童女?童款式的?服裝，客?服就要了?解一下內?容：店內?商品的分?類，熟悉?各個款式?的衣服的?面料，尺?寸，號碼?等，比如?說顧客發(fā)?了張圖片?給你，你?就應該很?快的反應?過來，該?寶貝在哪?個欄目里?面，打開?寶貝，查?看相關信?息，等待?顧客的提?問;4?.勤快，?細心，養(yǎng)?成做筆記?的習慣。?二、計?劃淘寶?每天生意?，貴在堅?持。不要?抱怨，不?要心急。?做好客服?工作，要?腳踏實地?。心態(tài)要?好。要有?信心?！?生意不好?不是你的?錯，你閑?著就是你?的不對“?，一下是?自己的一?點點建議?：每天?至少花半?個小時的?時間檢查?一下自己?的網(wǎng)店，?多看看，?多瞧瞧，?看看店鋪?還有哪些?不足，還?有哪些需?要修改，?看看有沒?有漏掉的?沒有發(fā)貨?的訂單是?否還有拍?了沒付款?的買家，?主動的摧?一摧人家?。這些工?作看上去?很小，等?你生意忙?的時候會?給你減輕?負擔，到?時候不至?于手忙腳?亂每天?至少花一?個半的時?候去淘寶?社區(qū)看看?，學習學?習，交流?交流心得?，三、?在工作期?間，我也?發(fā)現(xiàn)了不?少問題：?1.對?于網(wǎng)購部?來說，我?個人認為?物流原因?是最重要?也最亟待?解決的問?題，因為?承諾了_?___天?內到貨的?，但是居?然也有超?過___?_天還沒?有到貨的?，很多顧?客都是因?為很久不?發(fā)貨而要?求申請退?款等等問?題;2?.做活動?的時候顧?客買后就?降價的問?題，很多?顧客在寫?評語的時?候就會提?到，訴說?自己的不?滿，這對?企業(yè)的形?象也是會?打折扣的?;3.?對于圖片?色差問題?，雖然問?題不嚴重?，但是仍?然存在;?4.產(chǎn)?品的包裝?問題，很?多顧客買?東西就是?為了送人?，我們在?這方面有?禮品袋可?以送，但?是也有可?能是有限?的，這要?看店長的?意思了，?送完了是?不是還可?以進呢，?我覺得這?個禮品價?格不貴，?使用，包?快遞的時?候不會讓?物品丟失?，送人也?是很好的?選擇。?5.庫房?部和店長?的溝通太?少，就很?多產(chǎn)品來?說，倉庫?里面根本?沒有，但?是網(wǎng)上的?訂單仍然?照下，這?就嚴重的?延長了發(fā)?貨的時間?，同時也?給店鋪帶?來不好的?影響。?針對上述?問題，作?為客服我?覺得我應?該這樣來?完善：?1.打開?電腦，登?入___?_，打開?淘寶后臺?，需查看?一下內容?：后臺有?沒有有問?題的訂單?，是否有?買家未付?款或者未?發(fā)貨的等?記錄，若?出現(xiàn)還未?解決的應?該及時解?決;查看?昨天的交?易記錄和?要處理的?情況，對?特殊情況?作出緊急?處理，比?如說有訂?單沒貨、?客人的地?址快遞不?到需要補?運費之類?的就應該?及時查處?問題，解?決問題;?2.查?閱交接班?記錄本，?看看是否?有顧客前?天有意向?，但還沒?達成交易?的，應該?及時跟進?，咨詢下?買家，這?個時候往?往能收到?意想不到?的效果;?如有做代?購代拍的?，需要跟?家注意跟?進，及時?準確的了?解所拍的?寶貝的動?態(tài)。3?.記錄每?天的銷售?情況，跟?進每一個?自己負責?的客人，?總結出要?處理的問?題。4?.做好這?些工作以?后，客服?人員就可?以開始專?心的做好?客戶的接?待工作了?。在工作?中達成的?交易要及?時下單，?填寫經(jīng)銷?存系統(tǒng)，?及時更新?庫存5?.要及時?進行工作?總結在?接待顧客?，解答疑?問的時候?，也要學?會一些技?巧，很多?時候需要?學會換位?思考，了?解顧客的?心理，站?在顧客的?角度上，?真誠的為?顧客著想?(當然，?前提是不?能損害公?司的利益?)下面我?就舉一些?實例來說?明下。利?用“怕買?不到”的?心理人們?常對越是?得不到、?買不到的?東西，越?想得到它?、買到它??？衫?這種“怕?買不到”?的心理，?來促成訂?單。譬如?，可對準?顧客說：?“這款衣?服只剩最?后一件了?，短期內?不再進貨?，你不買?就沒有了??！被蛘f?：“今天?是優(yōu)惠價?的截止日?，請把握?良機，明?天你就買?不到這種?折扣價了?。”客?服個人工?作總結2?023年?標準版（?三）_?___年?時間即將?過去，在?公司領導?、同事們?的支持和?幫助下，?我堅持不?斷地學習?理論知識?、總結工?作經(jīng)驗，?加強自身?修養(yǎng)，努?力提高綜?合素質，?嚴格遵守?各項規(guī)章?制度，完?成了自己?崗位的各?項職責，?現(xiàn)將這一?年來的工?作總結匯?報如下：?一、工?作態(tài)度：?我熱愛?自己的本?職工作，?能夠正確?認真的對?待每一項?工作，工?作投入，?有較高的?敬業(yè)精神?和高度的?主人翁責?任感，遵?守勞動紀?律，有效?利用工作?時間，保?證工作能?按時完成?。二、?業(yè)務能力?：多干?多學：我?初來公司?工作，這?個工作對?于我來說?是個新的?挑戰(zhàn)，但?為了盡快?上手，我?不怕麻煩?，向領導?請教、向?同事學習?、自己摸?索實踐，?在很短的?時間內便?熟悉了所?做的工作?，明確了?工作的程?序、方向?，提高了?工作能力?，在具體?的工作中?形成了一?個清晰的?工作思路?，能夠順?利的開展?工作并熟?練圓滿地?完成本職?工作。經(jīng)?常同其他?業(yè)務員溝?通、交流?，分析市?場情況、?存在問題?及應對方?案，以求?共同提高?。三、?為了提高?我們的服?務水平，?我個人認?為更應該?提供人性?化服務。?預定人?員在講話?和接電話?時應客氣?、禮貌、?謙虛、簡?潔、利索?、大方、?善解人意?、體貼對?方，養(yǎng)成?使用“您?好”、“?請稍后”?、“請放?心”、“?祝旅途愉?快”等“?謙詞”的?習慣，給?人親密無?間，春風?拂面之感?。每個電?話，每個?確認，每?個報價，?每個說明?都要充滿?真誠和熱?情，以體?現(xiàn)我們服?務的態(tài)度?，表達我?們的信心?，顯示我?們的實力??；貜袜]?件、回傳?傳真，字?面要干凈?利落、清?楚漂亮，?簡明扼要?、準確鮮?明，規(guī)范?格式。以?贏得對方?的好感，?以換取對?方的信任?與合作。?我們知?道，公司?的利益高?于一切，?增強員工?的主人翁?責任感，?人人為增?收節(jié)支，?開源節(jié)流?做貢獻。?明白一個?簡單的道?理，公司?與員工是?同呼吸共?命運的，?公司的發(fā)?展離不開?大家的支?持，大家?的利益是?通過公司?的成長來?體現(xiàn)的。?在旅游旺?季，大家?的努力也?得到了回?報，也堅?定了我們?更加努力?工作，取?得更好成?績的決心?。回顧?這這一年?來的工作?,我非常?圓滿地完?成了本職?工作，這?是公司的?培養(yǎng)，領?導的關心?、教育，?同事的支?持與幫助?，包容了?我的缺點?和錯誤，?教會了我?做人做事?，才有了?自己的今?天。今后?，我將倍?加珍惜，?努力學習?，勤奮工?作，忠實?履行好老?老實實做?人，實實?在在做事?的宗旨，?在領導和?同事們給?予的舞臺?上，為公?司的發(fā)展?盡一份責?任。在以?后的工作?中，我將?更加努力?地工作，?“百尺竿?頭更進一?步”!?客服個人?工作總結?2023?年標準版?（四）?不斷加強?業(yè)務學習?，努力提?高業(yè)務水?平和協(xié)調?本事，得?到大家的?信任.進?取參加公?司組織的?培訓學習?，努力提?高業(yè)務水?平。存在?的問題：?存在的問?題：在工?作中，我?雖然努力?，但距離?公司領導?的要求還?有不小差?距，有很?多不足之?處，如交?流水平、?工作本事?上還有待?進一步提?高，對新?的工作崗?位還不夠?熟悉等等?，這些問?題，我決?心在今后?的工作中?努力加以?改善和解?決，加強?學習，使?自我更好?地做好本?職，爭取?更大的提?高，為公?司做出更?大的貢獻?。針對?以上存在?的不足和?問題應對?，在新的?一年中我?打算做好?以下幾點?來彌補工?作中的不?足一，?多和同事?溝通交流?，解決工?作中出現(xiàn)?的問題，?以及將自?我處理不?了的問題?反應到上?級，二?，“主動?性”不夠?，不能等?到別人叫?我了才明?白該做事?了。三?，全方位?的提高自?我的工作?本事和工?作水平以?及用良好?的心態(tài)來?迎接每一?天。四?，努力打?造良好的?前臺環(huán)境?。要堅持?好公司的?門面形象?，不僅僅?要注意自?身的形象?，還要堅?持良好的?環(huán)境衛(wèi)生?，讓客戶?有種賞心?悅目的感?覺。五?，保證在?辦理簽合?同的同時?避免一些?意外事件?，比如人?多的情景?下我一個?人該怎樣?做到最夢?想的狀態(tài)?，要讓員?工對我放?心覺得我?的服務態(tài)?度好等等?問題。?____?年即將過?去，充滿?挑戰(zhàn)和機?遇的__?__年即?將來臨，?在新的一?年里，我?將總結經(jīng)?驗，克服?不足，加?強學習，?為公司的?發(fā)展壯大?貢獻自我?的綿薄之?力。_?___我?的工作規(guī)?劃我的工?作規(guī)劃：?從長遠看?我需要學?習的東西?還很多，?我要比別?人要更快?的吸收工?作經(jīng)驗和?知識。不?管是什么?工作崗位?我都要比?別人做的?更細心，?大好基礎?才是關鍵?，每當我?看到其他?單位的前?臺工作人?員時我就?明白自我?還是很有?差距的，?所以我期?望繼續(xù)留?在這個崗?位，把這?個前臺的?職位做到?更專業(yè)化?，對自我?新的一年?也有個交?代，對公?司也有個?交代。?我們公司?越來越趨?于成熟化?，所以前?臺反而成?了很關鍵?的位置，?每一天員?工人流量?很大，前?臺就是我?就好吸收?經(jīng)驗的戰(zhàn)?場。年該?完善自我?的工作資?料：下頭?我就想談?下___?_年該完?善自我的?工作資料?：一、?做好考勤?表記錄，?要做到公?正。上下?班時要整?理好前臺?的物品，?察看一切?電器是否?完好，是?否關掉好?電源。當?天看看備?忘錄還有?什么事情?要做。前?臺大廳是?隨時都要?堅持整潔?大方。每?一天報紙?要整理好?。飲用水?桶數(shù)發(fā)現(xiàn)?不夠時要?及時叫胡?先生送水?。傳真機?、復印機?、打印機?沒有墨時?，要電話?通知加墨?。如果物?業(yè)來維修?我要配合?;如果電?話線路有?問題就要?求助電信?局。有什?么問題都?要想辦法?自我解決?。二、?接收傳真?，要注意?對方傳給?誰，問清?傳真資料?，以免接?收到垃圾?信息，理?解到傳真?要及時轉?交給相關?人員，要?查收傳真?有無缺漏?。如果對?方是自動?傳真，能?夠不接收?。發(fā)傳真?后要注意?對方有無?收到，是?否完整清?晰。復