魚骨圖分析方法培訓(xùn)客服運(yùn)營(yíng)中心培訓(xùn)背景2011年客服運(yùn)營(yíng)中心加強(qiáng)了客戶滿意度調(diào)研力度，得到的滿意度調(diào)研結(jié)果反映了部分分公司的滿意度欠佳，而分公司在分析影響滿意度因素時(shí)往往找不到根本原因，從而無(wú)法很好地提升滿意度。魚骨圖正是一種發(fā)現(xiàn)問(wèn)題“根本原因”的方法，希望大家認(rèn)真學(xué)習(xí)并運(yùn)用到工作中。魚骨圖分析方法培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)案例分析魚骨圖分析法的步驟三種類型、基本結(jié)構(gòu)魚骨圖的定義、用法萬(wàn)的事例皆憤有樣因:問(wèn)態(tài)題汁無(wú)縣時(shí)筆無(wú)揭刻凡不到在適我歌們革周排圍陽(yáng)。問(wèn)味題年是嘉我逗們像的蜓朋蟻友屋，頸但暈是就它殲是痰大催多掃數(shù)鳴人句不白愿內(nèi)意嫁碰鎮(zhèn)到聚的宇朋鍬友沈。我挎?zhèn)兤枨埔獜埍鄢志嫡曳渑蟊I友疑的夜態(tài)殿度歲來(lái)拉找猴出翅問(wèn)鑰題羅，逃及分其姻發(fā)觸生奔的中原難因飯。下醋面艙介挪紹籮一獸種刷分違析島方侵法教，守教奸我重們鋪如閉何昆正誰(shuí)確刷找尤出鈴產(chǎn)細(xì)生濟(jì)問(wèn)顛題煉的斷真桂正渣原姿因凡。魚旅骨逆圖欄分傾析棒方贈(zèng)法儉培賞訓(xùn)魚牲骨亭圖送分競(jìng)析音方怖法牙培站訓(xùn)魚鬧骨置圖爽的增定岔義:1塵9宗5江3年房誠(chéng)，呀日麗本執(zhí)管洞理苗大菊師查石售川譜馨店先就生她所咱提全出杏的爬一這種幕把非握挽結(jié)序果睬（谷特擦性夢(mèng)）連與葉原柔因螞（閘影留響枝特卵性較的著要蓋因貞）切的畢極要方壺便市而牽有液效索的藏方辨法睜，故勞名繁“塞石料川朝圖籃”。因偷其兩形憶狀通很介像拆魚拘骨卸，染是努一遞種行發(fā)吃現(xiàn)儀問(wèn)駛題勤“叔根選本窄原鬼因昌”抱的役方扒法址，賊是搞一蔬種錯(cuò)透昆過(guò)撲現(xiàn)市象讀看可本岔質(zhì)誼的逐分讓析豪方藏法衰，也竟既谷稱督為襲“罷魚部骨便圖施”近或碌者癢“盡魚管刺創(chuàng)圖飛”。問(wèn)示題傳的哭特亡性?shī)士傋呛κ軆S到段一貢些隱因棉素岡的費(fèi)影闖響通，態(tài)我錘們繪通級(jí)過(guò)盤頭載腦羊風(fēng)物暴箭法航找咳出決這油些遠(yuǎn)因稻素潤(rùn)，我并持將蔑它殃們咸與璃特責(zé)性待值粒一神起駛，芒按邪相托互卡關(guān)仰聯(lián)頑性丘整殃理世而皇成柿的路層秋次醒分麗明丹、風(fēng)條遷理罵清顏楚沉，我并寧標(biāo)洞出致重餓要籠因抓素經(jīng)的振圖巴形就貿(mào)叫生“肆特拴性抽要愛(ài)因置圖威”異、廊“最因市果呼圖猛”。頭唯腦謙風(fēng)泳暴盛法（B冠r贏a細(xì)i黎n孔S盛t險(xiǎn)o掌r耕m潛i腦n索g替—何B豪S）已：英一慚種廚通蛇過(guò)帆集墾思蔽廣抵益立、色發(fā)朝揮烈團(tuán)澡體填智滲慧衣，淘從幸各面種糞不冒同種角攔度膀找擋出功問(wèn)終題坐所等有旬原置因把或釋構(gòu)歌成叼要捧素尸的涂會(huì)術(shù)議料方遇法盡。B利S有縫四爺大廈原糧則趙：著嚴(yán)咽禁鵝批倦評(píng)芝、住自起由伴奔燈放艷、卵多秒多帝益導(dǎo)善鮮、懇搭是便量車怕。魚均骨己圖垮分侄析的方斬法謀培折訓(xùn)魚菠骨羞圖戀的孟用爛法:魚顏骨捐圖劫是弊一獎(jiǎng)個(gè)靜非僻定揮量徒的傍工沿具悶，撲可拉以美幫佳助賠我撤們強(qiáng)找某出燈引寄起室問(wèn)難題寧潛訂在元的馬根儀本有原陡因心。它爐使鞋我令們化問(wèn)嚴(yán)自饒己以：摔問(wèn)醫(yī)題蹤蝶為撿什揀么店會(huì)暗發(fā)罪生胸？次使響團(tuán)瓣隊(duì)填聚糞焦仙于鑒問(wèn)解題某的餡原贏因越，轉(zhuǎn)而牛不垂是披問(wèn)距題叔的著癥伯狀泳。能陳夠還集酷中牢于峽問(wèn)撕題貸的吉實(shí)澆質(zhì)滔內(nèi)降容問(wèn)，技而旋不編是欠問(wèn)糞題館的慮歷籍史顫或洋不帶同遮的攜個(gè)部人曠觀庸點(diǎn)椒。以生團(tuán)鞠隊(duì)炎努肺力宵，革聚套集墊并羨攻烘克奇復(fù)滾雜概難柱題忍。辨件識(shí)紗導(dǎo)認(rèn)致叔問(wèn)寬題菜或膊情可況朱的賢所斧有裂原紛因哈，續(xù)并井從運(yùn)中盞找縱到鍬根室本碌原舊因齡。分零析荒導(dǎo)宋致極問(wèn)州題桂的痕各捏原寫因黑之淘間繪相筐互偷的裕關(guān)柜系強(qiáng)。采輛取粒補(bǔ)宅救僑措懇施投，宗正拐確念行委動(dòng)流。魚寄骨猶圖疤分就析虹方血法罰培聲訓(xùn)魚摘骨功圖散的脂三哄種院類餡型各單要舅素客與對(duì)特虜性覆值聾間墊不五存疲在絹原僵因閉關(guān)釘系臺(tái)，愧而弄是剪結(jié)好構(gòu)上構(gòu)造成寄團(tuán)赴系臟。魚名頭還在烘右挪，截特侵性獎(jiǎng)值關(guān)通搖常建以澇“報(bào)為歇什讀么…歪…芒”來(lái)暮寫職。整昆理翅問(wèn)鏈題敬型原舉因她型對(duì)筑策燥型魚邪頭并在斯左而，聯(lián)特冰性梁值壯通是常遮以糟“寇如晉何椒提貴高/改呢善…亡…拜”來(lái)捎寫大。魚誤骨王圖芹的假基躬本臣結(jié)鴉構(gòu):魚折骨翻圖旺分莫析里方阿法富培烤訓(xùn)

特征

要因

要因

要因

要因

整融理紛型謀魚纏骨豆圖員工培訓(xùn)培訓(xùn)計(jì)劃制定培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)監(jiān)督結(jié)果跟蹤效果評(píng)估教材課時(shí)計(jì)劃培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)際應(yīng)用晉升比例課時(shí)跟蹤成績(jī)?cè)u(píng)比學(xué)生反饋成績(jī)考核師資原客因唇型旗魚準(zhǔn)骨股圖對(duì)億策哲型涉魚賢骨眨圖信息收集多淡種狂魚圈骨展圖魚腰骨來(lái)圖殘分塊析蓬法由的鐵步葛驟:①所決演定衡問(wèn)另題州的華特捎性荒。簡(jiǎn)壓?jiǎn)握愕暮姓f(shuō)級(jí)特霜性伍就野是罵“泊工義作宣的勞結(jié)殘果群”罷，嗽首建先價(jià)，對(duì)劈燕團(tuán)立隊(duì)警成體員乎講換解甲會(huì)耕議疏目豈的眾，殖然樹后算，沿認(rèn)北清酷、勿闡執(zhí)明勸需圣要脈解閣決條的購(gòu)問(wèn)援題累，燙并表就誼此恰達(dá)稿成冬一喜致速意射見(jiàn)桂。１魚槍骨眼圖矮分竹析井方共法今培蓄訓(xùn)特箭性②專特蔽性竊和藏主錢骨帆。特某性努寫封在宰右林端弟，覽用飽四婚方爬框側(cè)圈塘起疼來(lái)釘。主游骨胡用詠粗涼線權(quán)畫著，貍加?xùn)|箭顧頭粥標(biāo)揭志點(diǎn)。魚動(dòng)骨墊圖沉分朽析財(cái)方喂法跌培顫訓(xùn)１２特炕性主骨③籮大低骨盾和亡要筍因糠。大著骨上奔分臨類浮書炊寫3～6個(gè)紹要閘因?yàn)V，某用蛾四便方冤框嗎圈板起標(biāo)來(lái)化。確秧定雕大汁要擋因貢（勉大太骨嶺）串時(shí)晴，離現(xiàn)優(yōu)場(chǎng)互作節(jié)業(yè)淡一勇般撿從關(guān)人鍵物倒、塑機(jī)數(shù)械攜、徐材祝料配、高方摧法充、保環(huán)鞭境致著逝手現(xiàn)；姓管抗理五類翻問(wèn)肝題送一吧般才從遙人尼物環(huán)、猜事蔥情階、廚時(shí)早間弦、竿地誰(shuí)點(diǎn)當(dāng)、里物籠件地著蟻手韻，航應(yīng)鄙視發(fā)具關(guān)體悼情喉況父決桐定笛。大悠要金因馬必猾須搶用帆中陷性耍詞士描竹述爆（詳不途說(shuō)痛明艙好典壞縱）喚，穿中猶、裙小熄要耳因?yàn)a必布須險(xiǎn)使場(chǎng)用悠價(jià)挑值魚判保斷種（釀如…不儉良醫(yī)）麻。魚擺骨菜圖魯分允析挪方爸法蠻培求訓(xùn)３要長(zhǎng)點(diǎn)榮：闊繪多圖機(jī)時(shí)貝，鍛應(yīng)米保諒證手大旨骨沉與育主居骨書成6鼻0度發(fā)夾趟角埋，稱中作骨似與海主敵骨叉平表行失。要臣因漢：組召天開癥頭背腦熟風(fēng)要暴笛研炎討仁會(huì)紡，朗在黨最釋初國(guó)的須草幻玉案違階皆段高，疾對(duì)綢于紀(jì)魚裁骨躲圖另的棒大壁骨年通帝常漂采占用6倦M方累法。腦寨力括激啞蕩睛時(shí)桃，廟應(yīng)輝盡首可吩能笨多譽(yù)而舅全旱地晉找準(zhǔn)出陽(yáng)所宋有仍可亮能律原財(cái)因忙，澤而寶不裳僅駐限航于座自橫己各能匯完灘全鞠掌肯控蜜或盲正走在取執(zhí)銀行表的蔬內(nèi)懂容撐?？讓?duì)優(yōu)人禍的擾原解因篇，偶宜交從豈行致動(dòng)存而杠非謀思切想辦態(tài)蕉度丟面提著伍手換分舊析秩。測(cè)量6葛M方法物料機(jī)械人力環(huán)境M旺a較n胳p狹o紐奉w鳳e殖rM嶼a趨c虛h省i屯n繞e活r嫂yM恥a芝t高e獅r腎i劇a外l核sM鑰e我t接h車o橫d歷sM繼e鼠a掛s佛u伏r蕩e蚊m勢(shì)e骨n我tM待o仰t核h目e腹r霉-冷n桃a行t磁u刊r礦e魚品骨冷圖園分及析加方涂法牢培衛(wèi)訓(xùn)6竊M方狹法皆常掏規(guī)站圖集：?jiǎn)柸~題/特載性/結(jié)顫果人測(cè)環(huán)法機(jī)料中邁間要原享因魚碑骨扔圖宰分絡(luò)析水方理法鑒培流訓(xùn)頭法腦掃風(fēng)弱暴寄研樣討尸會(huì)戰(zhàn)時(shí)，術(shù)讓獵所券有君成真員碧表展達(dá)銷心麗聲蛋，傍應(yīng)輔盡助可煎能飲多厚而嫩全糠地鍋找薦出襪所淺有甜可寄能鑒原牛因盡，尸而隨不伏僅虜限憲于險(xiǎn)自劃己蜻能跨完與全魯掌他控窗或聚正遠(yuǎn)在楊執(zhí)關(guān)行僅的綢內(nèi)這容柿。春對(duì)每人部的遲原嚴(yán)因晉，封宜讀從也行烤動(dòng)限而神非笛思涌想風(fēng)態(tài)旦度泊面庫(kù)著回手寧分餐析放。目的標(biāo)建集叼中敢，同追衣求敵設(shè)破想肅數(shù)蛛量封，援越博多儉越檢好鋤。主桌張營(yíng)獨(dú)鳥立基思妹考松，吃各丑抒鋒己咱見(jiàn)從。鼓像勵(lì)汗巧斥妙街地杰利之用多和繭改猜善屑他糟人鳳的京設(shè)裙想堪。禁睛止敏批宵評(píng)距和瓣評(píng)個(gè)論喬，滿提咬倡憶自步由我發(fā)核言段，網(wǎng)任會(huì)意舌思瘦考般，借知錢無(wú)生不胡言價(jià)，循言緒無(wú)蛙不爐盡茶。與役會(huì)繳人監(jiān)員咽一籍律蚊平削等挨，佳各犯種縣設(shè)懇想聲全削部雷記旋錄驕。不況強(qiáng)姑調(diào)洋個(gè)鮮人像成憲績(jī)茄，姓以揀小廟組繩的披整貞體泛利曠益出為軟重煌，率創(chuàng)略造書民竿主為環(huán)矩境啞。不棒阻憑礙分個(gè)欄人盲新畏觀擺點(diǎn)至的如產(chǎn)朽生絮，既激甜發(fā)涼個(gè)自人純追嶺求常更屈多腸更眉好瞇的互主行意溜。魚且骨廁圖罩分盈析例方靈法茂培能訓(xùn)④系中貌骨竟、撕小冒骨振、會(huì)孫濾骨騎。中林骨糊「事尋實(shí)」糠。（不課從胃事另實(shí)葵開簽始御的伏話掀，初要蘋做慶出窄對(duì)德策數(shù)的轉(zhuǎn)要喚因束的銜真蝦實(shí)呆味識(shí)就漏淡透了今。）小甩骨要含圍星繞「為遭什雹么燭會(huì)蹤蝶那林樣劍？」來(lái)紗寫。孫沖骨要棗更挪進(jìn)嚇一望步充來(lái)穴追丈查「為勤什體么暖會(huì)解那樸樣廉？」來(lái)姐寫役。魚們骨猶圖荒分置析顆方桿法民培慮訓(xùn)孫普骨曾腳孫榜骨中滿骨大攪骨小暮骨４⑤芽記壯入她中教骨淹、膚小脹骨駛、知孫景骨草的關(guān)“石要誘點(diǎn)堆”捕。中辨要訴因行跟倒特駱性療值刑、侄小截要忙因祖跟旗中如要而因雁間貪有幼直芽接橫的算原擠因-問(wèn)訊題腔關(guān)壓系截，艱小弄要卡因兼應(yīng)冷分糊析貞至斑可懸以孔直小接弄下圈對(duì)嶼策則。要御因記責(zé)入[沒(méi)礦有巡壽對(duì)腐策擴(kuò)的膚反前饋?五。例：寸「沒(méi)截有京重員視」「沒(méi)喇有矛交康接」「沒(méi)純有欺預(yù)達(dá)警」「沒(méi)原有樣服就務(wù)絨意公識(shí)」「學(xué)塑習(xí)本不蘭足」「頑注影意傍不娛足司」反稼復(fù)鐘尋役找鋒為儲(chǔ)什藥么野，輕摸濱索邊探鄰詢不的隸話逗比鋤較岡好要舌因是?就主語(yǔ)＋謂風(fēng)語(yǔ)?的給形寫式席比堡較狠好。例慎：投「瓷釘磚→瓷削磚炸空懲鼓」「涂指料→涂感料摩色狀差」現(xiàn)細(xì)地說(shuō)現(xiàn)窯物恭前綢要脊圍播繞抹事燭實(shí)柿系屈統(tǒng)杠的麻整球理輸要述因荷，如蘇果鄉(xiāng)豐某靠種端原板因鄰可壁同銜時(shí)懲歸沈?qū)贆?quán)于計(jì)兩旬種悟或瓜兩慈種坡以梁上露因耽素少，室請(qǐng)窄以滔關(guān)糠聯(lián)女性耀最表強(qiáng)融者框?yàn)槟?zhǔn)幸（寶必貢要蠢時(shí)救考如慮爺三?，F(xiàn)鋼主飛義個(gè)：狀即魔現(xiàn)溝時(shí)峰到免現(xiàn)趨場(chǎng)釋看禁現(xiàn)揪物予，門通哥過(guò)唱相職對(duì)昂條辦件撒的抽比猶較誰(shuí)，悼找堅(jiān)出芽相喘關(guān)唐性踏最悔強(qiáng)店的襲要優(yōu)因燦歸蝕類駱。五）魚疲骨歡圖等分釀析收方帽法環(huán)培塵訓(xùn)⑥耕深耳究化要帆因倡?？悸輵]滿對(duì)黃特裕性貪影姿響毒的吧大隊(duì)小鍛和質(zhì)對(duì)怒策押的至可芬能尿性潮，章深炎究業(yè)要?dú)w因(不矛一貿(mào)定濟(jì)是貢最權(quán)后發(fā)的爬要遠(yuǎn)因)。追塑查爛要鵝因鉆的悄時(shí)江候系，議要兵由講全些員競(jìng)討獲論疾決素定也。選宣取萄重義要擋原辟因宿時(shí)介，暫不悉要帖超融過(guò)7項(xiàng)瓜，僑且算應(yīng)督標(biāo)者識(shí)糕在懇最太未浩端予原問(wèn)因證。將重跨要沿原咐因稱真為?牌主速要葵因揀」，帶用〇標(biāo)奶記。「繞主政要掌因撲」是賓對(duì)完策倍的恒內(nèi)牽容航可鄰以土用糾眼搖和景數(shù)有據(jù)禽確冒認(rèn)櫻的貍。決堵定指復(fù)橋數(shù)壤的「作主載要扭因遭」的陪時(shí)促候廳，辯從「?jìng)}真休要振因黨」流「和退有方效艦對(duì)伏策布有缺關(guān)或的燦要暖因」中瓜解頂析聽，洗按您順篩序抗用〇標(biāo)妨記符標(biāo)妻注Ｎ姨ｏ1、2、3之…魚負(fù)骨暢圖校分速析怒方漂法膽培甘訓(xùn)１６⑦潮記惜入盼關(guān)址聯(lián)賞事螞項(xiàng)王。在槳制將成勉的面魚利骨第圖罷下錦欄捏標(biāo)啄注股名饞稱悉。標(biāo)藥注剃制克圖游日副期。標(biāo)澆注宣制性圖總?cè)硕研召Y名。魚喊骨瓣圖餅分罩析侮方競(jìng)法處培污訓(xùn)

「……」的特性要因圖名稱2010年11月25日***、***、***制圖日期及制圖人魚帳骨遺圖令分礙析軋方固法終培濤訓(xùn)繪映制馬時(shí)充，量重即點(diǎn)午應(yīng)健放竊在兇為膀什殺么扁會(huì)囑有誤這孫樣隸的己原陜因沙，扇并洽依俯照5徐W對(duì)1插H的御方濱法而。1.WHAT做什么去除不必要部門和動(dòng)作,改善對(duì)象是什么？改善目的是什么？是否無(wú)其他可做？應(yīng)該做些什么？2.WHERE何地改變場(chǎng)所或場(chǎng)所的組合，作業(yè)或作業(yè)者的方向是否在正確狀態(tài)？為什么在那地方做？在何處做才是效率最高？3.WHEN何時(shí)改變發(fā)生的時(shí)間、時(shí)期或順序。為何在那時(shí)做？是否在別的時(shí)間做更有利？4.WHO何人人的組合或工作的分擔(dān)，重新加以檢查討論。為何要這個(gè)人做？是否有可以做的更好的人？5.HOW如何做改變方法或步驟，使所需人力更減少，熟練度較低，使用費(fèi)用更低的方法。為何要這么做？有無(wú)其他可替代的更好的方法？6.WHY為何將所有的事情懷疑一次，把上面的5個(gè)質(zhì)問(wèn)，均用WHY來(lái)商討，并找出最好的改善方案。為何要照目前的工作方式進(jìn)行？有無(wú)其他任何補(bǔ)充和改變可以更好？案翠例現(xiàn)尖以皇某歌煉歌油過(guò)廠棕情狠況隸作塊為門實(shí)認(rèn)例蜘，枯采序用恩魚派骨泉圖辟分贈(zèng)析妥法院對(duì)今其繩市告場(chǎng)總營(yíng)亦銷母問(wèn)危題擴(kuò)進(jìn)俯行敵解逐析酷，賺具種體毅如垃圖滾所握示頃：魚案骨光圖針使舊用劑步杜驟悟總貿(mào)結(jié)(筋1循)查棒找獨(dú)要災(zāi)解掙決旋的拆問(wèn)寄題南；(按2共)把買問(wèn)房誠(chéng)題賭寫白在醬魚巴骨領(lǐng)的他頭誓上乏；(槍3腫)召級(jí)集成同閑事投共以同癢討怎論冶問(wèn)團(tuán)題丸出隨現(xiàn)等的底可脾能慚原蝕因事，茫盡姓可扒能狐多李地村找慢出吊問(wèn)壘題屑；(鬼4刊)把脫相洽同子的鳳問(wèn)站題畜分延組填，泊在引魚滑骨己上倚標(biāo)奶出處；(福5徒)根劍據(jù)隊(duì)不鍵同蔬問(wèn)攜題僅征浩求嘗大核家堤的柏意恩見(jiàn)把，勤總濕結(jié)茅出嗽正紀(jì)確害的瞇原隙因找；(換6篩)拿弱出諸任制何掀一錘個(gè)駕問(wèn)虹題招，仍研績(jī)究進(jìn)為難什辟么先會(huì)讓產(chǎn)勝生浪這民樣各的充問(wèn)針題氏？(攪7級(jí))針受對(duì)霧問(wèn)叨題淡的畏答臥案尾再隙問(wèn)槐為延什計(jì)么??？偷這牢樣亂至絕少場(chǎng)深徒入鵲五索個(gè)具層驢次態(tài)（堵連島續(xù)舊問(wèn)儉五捎個(gè)殲問(wèn)益題拉）啞；(岔8午)當(dāng)布深卸入元到樣第腐五繼個(gè)峰層閣次晚后累，更認(rèn)截為咸無(wú)鞏法滑繼謊續(xù)勺進(jìn)廉行主時(shí)縫，通列區(qū)出飽這誰(shuí)些圓問(wèn)和題養(yǎng)的嚴(yán)原茄因屠，峰而柏后愁列菜出莖至霜少2躍0個(gè)敢解洲決境方氧法活。魚西骨構(gòu)圖男分遵析的方凝法晴實(shí)腿戰(zhàn)1、幻玉員里工蘆流再失劃率魚夜骨俊圖州分盾析聲方杜法禮實(shí)誦戰(zhàn)2、刊送丸貨啟時(shí)捷間土太幸長(zhǎng)魚扛骨徐圖騰分笨析蒙方播法遲實(shí)混戰(zhàn)環(huán)境工具/設(shè)備方法人送貨時(shí)間太長(zhǎng)太多的電話未