第8頁共8頁電商客服?年終個(gè)人?總結(jié)范本?一個(gè)人?只要用一?定的心胸?和氣魄勇?敢面對(duì)和?承擔(dān)自己?因錯(cuò)誤而?帶來的后?果，就沒?有過不去?的關(guān)。這?里是一篇?電商客服?年終總結(jié)?，讓我們?一起來看?看具體內(nèi)?容吧!?____?年，在公?司各位領(lǐng)?導(dǎo)的正確?指導(dǎo)下，?在同事們?的鼓勵(lì)和?幫助下，?我能夠嚴(yán)?格要求自?己，較好?地融入崗?位并增強(qiáng)?服務(wù)意識(shí)?，總結(jié)起?來收獲頗?多!作?為客服的?我們，服?務(wù)意識(shí)是?公司的關(guān)?鍵之一。?回顧即?將過去的?這一年，?昨日工作?的情景還?歷歷在目?，不僅僅?要能做的?到工作時(shí)?能夠一心?一意的為?客戶解決?問題，安?撫客戶的?心情，還?要能在回?過頭的時(shí)?候，對(duì)工?作的每一?個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)?行檢查核?對(duì)，對(duì)工?作的經(jīng)驗(yàn)?進(jìn)行總結(jié)?分析，從?怎樣節(jié)約?時(shí)間答疑?問題，如?何提高回?答客戶效?率，如何?給客戶提?供全面的?解決方案?，盡快使?工作程序?化，系統(tǒng)?化，條理?化。從而?在百尺竿?頭，更進(jìn)?一步，達(dá)?到新的層?次，進(jìn)入?新境界，?開創(chuàng)新篇?章。為了?更好地做?好今后的?工作，總?結(jié)經(jīng)驗(yàn)、?吸取教訓(xùn)?，必將有?利于自己?的前行。?很多人?都寫過總?結(jié)，也許?聽到“總?結(jié)”兩個(gè)?字，很多?人都會(huì)想?到曾經(jīng)做?過多少工?作，可是?作為一個(gè)?客服人員?，我覺得?更多的時(shí)?候是要不?斷的去總?結(jié)你的“?情緒”。?說實(shí)話?，感覺總?結(jié)就象是?一個(gè)驛站?，可以靜?下心來梳?理疲憊的?心情，燃?燒美好的?希望，為?下一段行?程養(yǎng)精畜?銳。不管?客服工作?是多么的?平凡，但?是總能不?斷地接受?各種挑戰(zhàn)?，不斷地?去尋找工?作的意義?和價(jià)值，?而且總在?不斷地告?誡自己：?做自己值?得去做的?事情，走?自己的路?，讓別人?去說吧。?對(duì)于一?個(gè)客服人?員來說，?做客服工?作的感受?就象是一?個(gè)學(xué)會(huì)了?吃辣椒的?人，整個(gè)?過程感受?最多的只?有一個(gè)字?：辣。這?個(gè)“辣”?有來自用?戶的，有?來自公司?內(nèi)部其他?部門的。?如果到有?一天你已?經(jīng)習(xí)慣了?這種味道?，不再被?這種味道?嗆得咳嗽?或是摸鼻?涕流眼淚?的時(shí)候就?說明你已?經(jīng)是一個(gè)?非常有經(jīng)?驗(yàn)的老員?工了。作?為一個(gè)專?職的客服?人員，在?工作中，?我一直在?不斷地探?索，企圖?能夠找到?另外一種?味道，能?夠化解和?消融因用?戶和公司?其他部門?所產(chǎn)生的?這種“辣?”味，這?就是客服?情緒管理?。畢竟大?多數(shù)的人?需要對(duì)自?己的情緒?進(jìn)行管理?、控制和?調(diào)節(jié)。?在每一個(gè)?新員工進(jìn)?來之后，?我會(huì)告訴?她們，一?個(gè)優(yōu)秀的?客服人員?，僅有熟?練的業(yè)務(wù)?知識(shí)和高?超的服務(wù)?技巧還不?夠，還要?不斷地完?善作為一?個(gè)客服人?員的職業(yè)?心理素質(zhì)?，要學(xué)會(huì)?把枯燥和?單調(diào)的工?作做得有?聲有色，?學(xué)會(huì)把工?作當(dāng)成是?一種享受?。首先，?對(duì)于用戶?要以誠相?待，當(dāng)成?親人或是?朋友，真?心為用戶?提供切實(shí)?有效地咨?詢和幫助?，這是愉?快工作的?前提之一?。然后，?在為用戶?提供咨詢?時(shí)首先要?認(rèn)真傾聽?用戶的問?題而不是?首先就去?關(guān)注用戶?的態(tài)度，?這樣才會(huì)?保持冷靜?，細(xì)細(xì)為?之分析引?導(dǎo)，熄滅?用戶情緒?上的怒火?，防止因?服務(wù)態(tài)度?問題火上?燒油引起?用戶更大?的投訴。?對(duì)于公司?其他部門?產(chǎn)生的矛?盾，我們?采取的是?溝通，向?部門領(lǐng)導(dǎo)?請(qǐng)求協(xié)調(diào)?，實(shí)在是?溝通不了?的就告誡?自己：做?自己應(yīng)該?做的。?細(xì)細(xì)回憶?工作過程?及目前客?服中心的?整個(gè)狀態(tài)?，雖然在?我們大家?的共同努?力下有了?較大的變?化，但是?仍有許多?的缺點(diǎn)和?不足等著?我們?nèi)ヒ?guī)?劃和改觀?。首先在?服務(wù)質(zhì)量?和服務(wù)意?識(shí)方面離?公司與行?業(yè)的要求?還存在很?大差距，?不管成功?與否，我?們都將不?斷地摸索?和嘗試。?充滿激情?和活力的?團(tuán)隊(duì)才能?讓每一個(gè)?身處其中?的人在“?逆水行舟?，不進(jìn)則?退”的動(dòng)?力支持中?積極地參?予著這個(gè)?團(tuán)隊(duì)的建?設(shè)，希望?每個(gè)在客?服團(tuán)隊(duì)的?同事能夠?保持學(xué)習(xí)?的心態(tài)，?在客服行?業(yè)中做的?更有活力?，更具創(chuàng)?意和更加?從容。?電商客服?年終個(gè)人?總結(jié)范本?（二）?這一年可?能是我步?入社會(huì)最?艱難的一?年，因?yàn)?不管人生?閱歷與工?作經(jīng)驗(yàn)，?可以說我?幾乎是零?，但是公?司對(duì)我始?終不放棄?，而是給?予更多的?鼓勵(lì)與支?持，讓我?自己學(xué)會(huì)?前進(jìn)，剛?出學(xué)校，?立馬出入?公司與社?會(huì)也有很?多的不適?應(yīng)，這份?不適應(yīng)最?主要的是?不知道自?己的工作?應(yīng)該從哪?里著手，?整天過著?令人擔(dān)憂?的生活，?但是經(jīng)過?公司對(duì)我?的幫助慢?慢學(xué)會(huì)了?從哪里著?手，怎么?去做好電?子商務(wù)，?對(duì)于怎么?做，如何?做也有了?全新的解?釋，下面?把這一年?的工作做?出總結(jié)：?二：(?產(chǎn)品報(bào)價(jià)?的靈活性?)等熟悉?了產(chǎn)品本?身的性能?之后，其?實(shí)報(bào)價(jià)看?似簡(jiǎn)單，?其實(shí)里面?學(xué)問很多?，剛開始?我完全不?知道怎么?去報(bào)價(jià)格?，一下子?就被客戶?問住了，?不了解價(jià)?格怎么構(gòu)?成，也與?自己的業(yè)?務(wù)不熟悉?有關(guān)系，?這樣子總?感覺與客?戶之間找?不到話說?，經(jīng)過公?司的技術(shù)?人員指導(dǎo)?，懂得怎?么去報(bào)價(jià)?，怎么去?分析價(jià)格?的組成，?懂得關(guān)于?價(jià)格的問?題怎么與?客戶去溝?通，價(jià)格?怎么波動(dòng)?，施工費(fèi)?怎么算包?含哪些東?西，怎么?根據(jù)E_?___C?EL做一?個(gè)很正式?的報(bào)價(jià)。?五：與?公司內(nèi)部?人員合作?的重要性?，怎么樣?與工廠的?員工配合?與工地上?的施工員?配合都是?件很重要?的事情，?從合同-?備貨單-?生產(chǎn)單-?出庫單-?物流-收?貨人收貨?，等等這?些環(huán)節(jié)都?要注意鏈?接，注意?出貨的數(shù)?量，生產(chǎn)?出貨的型?號(hào)，按時(shí)?按質(zhì)按量?把貨送到?收貨人手?里，出過?多少貨，?每個(gè)項(xiàng)目?用過多少?貨，每種?產(chǎn)品用過?多少，都?應(yīng)該建立?檔案歸檔?，做到心?中有數(shù)。?對(duì)于山西?那個(gè)客戶?就是因?yàn)?彼此之間?的銜接出?現(xiàn)了問題?，最后弄?的大家都?挺不愉快?，所以過?程與流程?配合都是?需要我們?注意的。?六：產(chǎn)?品的市場(chǎng)?分析：?(1)市?場(chǎng)需求分?析，現(xiàn)在?做我們這?個(gè)行業(yè)這?個(gè)產(chǎn)品的?也不是一?家兩家了?，但是對(duì)?于市場(chǎng)還?是沒有飽?和，從原?來的瓷磚?到現(xiàn)在的?仿磚應(yīng)該?是市場(chǎng)的?一個(gè)重大?轉(zhuǎn)變因?yàn)?瓷磚劣勢(shì)?的出現(xiàn)，?保溫的興?起，國家?節(jié)能的倡?導(dǎo)，為我?們的產(chǎn)品?提供了較?好的市場(chǎng)?競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)?，所以市?場(chǎng)的力量?還是很大?的，怎么?樣去開拓?這個(gè)市場(chǎng)?，我們?nèi)?體員工不?管從自己?的自身問?題與公司?的問題都?應(yīng)該全面?著手。?(2)競(jìng)?爭(zhēng)對(duì)手與?價(jià)格分析?，現(xiàn)在市?場(chǎng)上做這?個(gè)東西一?般人們熟?知的也就?是久諾、?SKK、?立邦、中?德瓦克、?華石等等?，所以市?場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)?是相當(dāng)激?烈的，可?能別人的?工藝不如?咱們成熟?，但是競(jìng)?爭(zhēng)的條件?是很多面?的，我們?有我們的?優(yōu)勢(shì)，但?是我們也?有劣勢(shì)，?像我們的?價(jià)格可能?比別人家?的高，市?場(chǎng)關(guān)系不?如別人成?熟，人脈?沒有別人?廣闊，隊(duì)?伍不全，?技術(shù)人員?缺乏，其?實(shí)技術(shù)人?員不光要?技術(shù)上很?精通，對(duì)?待每一個(gè)?客戶怎么?走進(jìn)他們?的圈子，?怎么去交?談，怎么?去建立關(guān)?系都是我?們應(yīng)該學(xué)?習(xí)的，我?想都是我?們要考慮?的問題。?所以怎么?用我們的?優(yōu)勢(shì)去抵?抗別人的?劣勢(shì)，去?捕捉市場(chǎng)?這很重要?。七：?____?年區(qū)域工?作瞎想以?及個(gè)人與?公司出現(xiàn)?的問題：?總結(jié)一年?來的工作?，自己的?工作中也?存在不少?的問題，?可能時(shí)間?長(zhǎng)了也會(huì)?出現(xiàn)懶惰?的習(xí)慣，?有的信息?沒有及時(shí)?更新，有?的項(xiàng)目沒?有更好的?去跟進(jìn)，?對(duì)待某些?客戶態(tài)度?說話方面?也有少些?問題，這?些都是有?待于向其?他的業(yè)務(wù)?員或同行?學(xué)習(xí)，_?___年?計(jì)劃在去?年的工作?基礎(chǔ)上取?長(zhǎng)補(bǔ)短，?重點(diǎn)做好?以下幾個(gè)?方面(1?)依據(jù)區(qū)?域銷售情?況與市場(chǎng)?的情況，?自己將計(jì)?劃主要放?在了北方?與沿海的?沿邊城市?(2)怎?么通過網(wǎng)?絡(luò)找些我?們產(chǎn)品相?關(guān)的項(xiàng)目?信息，有?質(zhì)量的信?息，怎么?去拓展網(wǎng)?絡(luò)，為公?司提供更?多的質(zhì)量?好的項(xiàng)目?信息，這?是我的責(zé)?任(3)?積極配合?代理商銷?售，服務(wù)?好代理商?的各項(xiàng)工?作，與他?們建立良?好的合作?關(guān)系。?(4)自?己在搞好?業(yè)務(wù)的同?時(shí)認(rèn)真學(xué)?習(xí)業(yè)務(wù)知?識(shí)、技能?及銷售實(shí)?戰(zhàn)來完善?自己的理?論知識(shí)，?力求不斷?提高自己?的綜合素?質(zhì)，為企?業(yè)的再發(fā)?展奠定人?力資源基?礎(chǔ)。(?5)為確?保完成公?司的任務(wù)?，自己平?時(shí)積極搜?集信息并?及時(shí)匯總?，爭(zhēng)取明?年的市場(chǎng)?我們能做?好。(?6)由于?同行競(jìng)爭(zhēng)?激烈價(jià)格?下滑，_?___年?領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該?認(rèn)真考察?并綜合市?場(chǎng)行情及?業(yè)務(wù)員的?信息反饋?，制定出?合乎行情?，市場(chǎng)行?情的出廠?價(jià)格。?八：公司?的問題，?(1)公?司從一開?始管理上?就存在很?多的問題?，但是經(jīng)?過這一年?的大家共?同努力很?多問題都?得到很好?的解決，?就像我們?是施工與?銷售并重?的企業(yè)，?對(duì)于施工?怎么管理?，光賣材?料怎么管?理，都應(yīng)?該做出相?應(yīng)的規(guī)定?，款怎么?回，工地?開工做出?預(yù)決算，?材料應(yīng)該?要多少，?各項(xiàng)費(fèi)用?，應(yīng)該先?做出匯報(bào)?，施工管?理人員定?期對(duì)于工?程的情況?應(yīng)該隨時(shí)?向公司說?明，用了?多少料，?出了多少?平方要做?到心中有?數(shù)，怎么?與工地上?的與我們?相關(guān)的人?建立關(guān)系?等都是需?要學(xué)習(xí)以?及改進(jìn)的?，不要到?了最后都?來問我用?了多少料?，項(xiàng)目經(jīng)?理在管工?程，每次?料出貨簽?收自己都?要做出登?記，這樣?不用問大?概用了多?少自己也?能稍微明?白，也不?會(huì)到了最?后亂七八?糟的，這?也是項(xiàng)目?經(jīng)理應(yīng)該?做到的(?2)項(xiàng)目?信息，這?是令人頭?疼的一個(gè)?事情，每?次項(xiàng)目信?息需要技?術(shù)或者業(yè)?務(wù)員去跟?進(jìn)的時(shí)候?，我的工?作對(duì)于這?個(gè)項(xiàng)目我?已經(jīng)交出?去了，對(duì)?于后期的?跟進(jìn)我可?能不會(huì)再?跟進(jìn)了，?這時(shí)候不?管技術(shù)與?業(yè)務(wù)員從?這個(gè)項(xiàng)目?地回來，?應(yīng)該把你?了解的項(xiàng)?目情況與?當(dāng)?shù)氐那?況都給公?司做出匯?報(bào)，讓大?家想想這?個(gè)項(xiàng)目的?合作的可?能性，后?期怎么跟?進(jìn)，需要?哪些服務(wù)?，這個(gè)項(xiàng)?目的關(guān)鍵?點(diǎn)在哪里?，這個(gè)項(xiàng)?目的關(guān)鍵?人物是誰?，他們注?重哪方面?的信息，?這些業(yè)務(wù)?員去的時(shí)?候應(yīng)該稍?微搞明白?，我們公?司現(xiàn)在就?是這個(gè)樣?子，不管?技術(shù)與業(yè)?務(wù)員去了?之后回來?之后沒有?幾個(gè)人知?道，然后?后期也就?沒有什么?動(dòng)靜了，?就這樣一?個(gè)項(xiàng)目廢?掉了，那?照這樣下?去，再好?的信息也?會(huì)死掉，?我們后期?根本走不?進(jìn)去，或?許很多項(xiàng)?目我們有?可能是做?陪客的，?是需要關(guān)?系的，但?是不可能?每個(gè)項(xiàng)目?都是內(nèi)部?關(guān)系當(dāng)陪?客，__?__個(gè)項(xiàng)?目總有_?___個(gè)?項(xiàng)目不是?陪客，可?是我們?cè)?后期的工?作中我覺?得問題很?多，不管?技術(shù)與業(yè)?務(wù)員與我?們公司都?應(yīng)該想想?這后期怎?么樣才能?進(jìn)的去，?怎么去打?通這層關(guān)?系，怎么?把握好項(xiàng)?目信息，?我們總是?對(duì)于每個(gè)?項(xiàng)目持消?極的態(tài)度?，總說這?個(gè)項(xiàng)目是?做陪客，?如果這樣?子，去或?者不去又?有什么區(qū)?別呢，所?以項(xiàng)目拿?到手我們?人員應(yīng)該?好好分析?這個(gè)項(xiàng)目?的質(zhì)量，?還有項(xiàng)目?的及時(shí)性?，很多時(shí)?候匯報(bào)一?個(gè)項(xiàng)目，?沒人管也?沒人告訴?怎么處理?，等突然?有一天公?司問這個(gè)?項(xiàng)目的情?況，時(shí)間?拖得這么?長(zhǎng)，說不?定人家早?就定了，?這樣子再?去找機(jī)會(huì)?我們就顯?得更加被?動(dòng)，所以?我們的態(tài)?度應(yīng)該改?變一些。?瞬息間?，對(duì)于我?來說不平?凡的__?__即將?過去，加?入濟(jì)南凱?諾新型建?材有限