第3頁共3頁淘寶客服?工作總結(jié)?和計劃表?___?_年前三?個季度的?工作已經(jīng)?結(jié)束了，?在全體員?工不懈努?力與堅持?下，基本?完成了前?三季度的?工作任務(wù)?。具體分?以下幾方?面：1?、提升服?務(wù)品質(zhì)。?首先我?們認為公?司的服務(wù)?品質(zhì)要上?臺階單靠?我們服務(wù)?辦的跟蹤?檢查是遠?遠不夠的?，所以在?年初我們?就制定了?樓層兼職?值班經(jīng)理?，由個樓?層主任級?人員擔任?，和我們?共同配合?，對各樓?層的員工?日常行為?規(guī)范進行?檢查，從?而在賣場?檢查方面?力量得到?加強。在?本年第二?季度，服?務(wù)辦帶領(lǐng)?各商品部?開展班組?建設(shè)。以?商品部各?區(qū)域為單?位，具體?在顧客投?訴，領(lǐng)班?交接班、?導(dǎo)購日常?考核方面?進行建設(shè)?，實行賣?場互查、?部門自查?，每周由?服務(wù)辦帶?隊進行二?至三次聯(lián)?合查場并?根據(jù)結(jié)果?下發(fā)查場?整改通知?單(參加?人員由服?務(wù)辦人員?、部門領(lǐng)?班、主任?、樓層值?班經(jīng)理)?，現(xiàn)場管?理逐級負?責、分級?管理(服?務(wù)辦公司?級→各商?品部部門?級→班長?級→店長?-員工)?，加大力?度。2?、顧客投?訴接待與?處理。?3、人員?管理檢查?范圍全面?化、制度?化。4?、賣場五?大管，嚴?格查場制?度，對樓?層提出查?場重點。?我們根?據(jù)值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)上?存在的不?足制定了?系統(tǒng)的培?訓(xùn)計劃，?定期進行?商品知識?及專業(yè)知?識的培訓(xùn)?，培訓(xùn)師?由我部值?班經(jīng)理自?行擔任，?用我們的?弱項通過?培訓(xùn)來補?我們自己?的弱項，?比如我們?部門有些?同志不知?道如何開?展工作，?那我就安?排他們來?講“在工?作時間如?何有效的?開展工作?”，從而?進一步提?升了值班?經(jīng)理業(yè)務(wù)?技能及處?理顧客投?訴水平，?進一步完?善自我監(jiān)?督、自我?管理機制?,前三季?度度服務(wù)?辦內(nèi)部共?計各類培?訓(xùn)近__?__余次?。5、?白銀店工?作。在?具體工作?中服務(wù)辦?按照公司?統(tǒng)一安排?配合，從?人員招聘?，培訓(xùn)等?等方面進?行，商業(yè)?服務(wù)法規(guī)?的課程由?我主講，?累計__?__余課?時，按時?完成培訓(xùn)?任務(wù)。其?次我們還?對服務(wù)臺?人員進行?培訓(xùn)，轉(zhuǎn)?變服務(wù)觀?念。顧客?需要的，?就是我們?要做的。?時刻以顧?客的滿意?度來處理?問題，為?顧客提供?“盡如您?意”的服?務(wù)。淘?寶客服工?作總結(jié)和?計劃表（?二）產(chǎn)?品的貴與?不貴跟產(chǎn)?品本身沒?有多少關(guān)?系，而跟?客戶的自?我判斷有?關(guān)系。他?認為值就?不貴，不?值就貴。?所以優(yōu)秀?的客服他?不會急于?跟客戶討?價還價。?他會問客?戶：“你?為什么會?覺得貴呢?”雖然看?似簡單的?一句話，?但是這里?面很有學?問。問話?的目的是?找到客戶?的價值觀?。聽聽他?是怎么回?答的，看?看以上四?種原因客?戶是屬于?哪一類如?果他說我?以前買得?都沒有那?么貴，那?么就是屬?于第二類?;如果他?說別人的?產(chǎn)品都沒?有那么貴?，那么就?是屬于第?四類;如?果他說這?么貴我哪?里買得起?也許是屬?于第三類?;如果客?戶說不出?具體的原?因，那么?多屬于第?一類。?當客服知?道了客戶?的抗拒點?以后，自?然就知道?了他所需?要的答案?。因為問?題就是答?案，只要?客服有足?夠的理由?說明產(chǎn)品?的價格符?合客戶所?想的價格?，他們自?然就容易?接受。所?以對于價?格浮動比?較大的產(chǎn)?品，客服?可以反問?他一句：?“你覺得?多少不貴?嗎”當然?，問這句?話之前先?要塑造產(chǎn)?品價值。?然后，才?能問出客?戶所能授?受的價格?，找到成?交點。?也可以從?以下幾個?方面來講?：第一?是公司規(guī)?定不能降?價;第二?是單件產(chǎn)?品不能降?價;第三?是客戶平?等不能降?價;第四?是物超所?值不能降?價。第?五是增加?附價值，?滿足客戶?需求而不?讓價。只?要客服話?說得好，?客戶就能?理解你的?心情，自?然就不會?跟你講價?了。因?此，一個?優(yōu)秀的客?服，如果?客戶提出?讓價，他?會說：“?我非常理?解你的心?情，當然?，誰都希?望能以最?低的價格?購買到最?好的產(chǎn)品?。”您絕?對放心，?像這么好?吃的巧克?力，我們?每天銷售?n份，從?來沒有降?過價。而?且我們有?完美的包?裝服務(wù),?還有消保?支持,讓?您完全無?任何的后?顧之憂.?如果降價?，一是老?板不允許?的，降價?銷售我是?要從我的?工資中帖?錢的;二?是銷售不