1/1IBM的服務(wù)產(chǎn)品化之路-管理資料上世紀(jì)90年月初，在國際商用機(jī)器公司(IBM)舉步維艱的硬件業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，郭士納(LouGerstner)建立了世界最大的信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)，挽救了該公司，同時(shí)也制造了科技企業(yè)的新模式，IBM的服務(wù)產(chǎn)品化之路

。如今，他的繼任者彭明盛(SamPalmisano)面臨一個(gè)艱難的任務(wù)：讓當(dāng)時(shí)的遠(yuǎn)景得以實(shí)現(xiàn)。

假如彭明盛先生能夠?qū)崿F(xiàn)這一目標(biāo)，他的成就將完全如郭士納先生一樣非凡。實(shí)際上，他正在嘗試改造服務(wù)業(yè)，將通常應(yīng)用于傳統(tǒng)產(chǎn)品市場的產(chǎn)品開發(fā)和交付原則注入服務(wù)業(yè)務(wù)，同時(shí)努力在全球范圍內(nèi)進(jìn)行嘗試。

過去，服務(wù)業(yè)特殊倚重個(gè)別顧問及其他專家的技術(shù)和見解，他們被派出為客戶設(shè)計(jì)或?qū)嵤┒ㄖ频男畔⒓夹g(shù)系統(tǒng)。IBM全球商務(wù)服務(wù)副總裁麥特波爾塔(MattPorta)稱，過去每一項(xiàng)任務(wù)，"都需要一名非常聰慧的商業(yè)分析師，拿出一張白紙'，從零開頭設(shè)計(jì)應(yīng)對方案。

IBM的另一位內(nèi)部人士更為直接："我們過去不把這作為一項(xiàng)業(yè)務(wù)。'他補(bǔ)充說，服務(wù)任務(wù)始終以來的運(yùn)行方式"是不能升級和重復(fù)的。'

就定義而言，服務(wù)是由人供應(yīng)的。要將服務(wù)轉(zhuǎn)變成可重復(fù)的過程，以使IBM能夠獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益，那意味著大規(guī)模的組織和文化革新，也體現(xiàn)了管理上的挑戰(zhàn)。IBM最初建立其服務(wù)和技術(shù)聯(lián)合企業(yè)時(shí)，在很多方面并未能解決這一挑戰(zhàn)。

制約因素

很多因素導(dǎo)致IBM模式不如它應(yīng)有的那么有效。首先，顧問本應(yīng)作為IBM技術(shù)的銷售渠道，卻在很大程度上連續(xù)了過去的運(yùn)作方式，即從零開頭著手每項(xiàng)任務(wù)，而不是從服務(wù)"產(chǎn)品'的理念動身，管理資料《IBM的服務(wù)產(chǎn)品化之路》。服務(wù)"產(chǎn)品'即可用于解決普遍問題的產(chǎn)品。

其次，過去為大型信息技術(shù)項(xiàng)目而配備的技術(shù)專家團(tuán)隊(duì)很難組織和動員起來，據(jù)公司高管稱，部分緣由在于他們是以地區(qū)而不是全球?yàn)榛A(chǔ)進(jìn)行管理的，使得為合適的職位配備合適的人選非常困難。

第三，長期以來，IBM向客戶傳遞的信號很混雜，未能明確表明其服務(wù)部門作為軟硬件銷售渠道的范圍。

IBM全球服務(wù)部技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人邁克?丹尼爾斯(MikeDaniels)稱，畢竟是推銷自身技術(shù)，還是競爭對手的技術(shù)，公司對此始終不明朗。上月，IBM進(jìn)行了分析師年度大會，很多IBM高管在會上強(qiáng)調(diào)了服務(wù)部門的機(jī)遇。單依據(jù)會上的信息來推斷，藍(lán)色巨人將面臨銷售更多自有產(chǎn)品的壓力。

"我有IBM這張牌假如有人認(rèn)為我對IBM沒有偏愛，那他就太稚嫩了，'波爾塔先生說道。

IBM認(rèn)為，在利用IBM全部的智囊力氣(從研發(fā)部門始終到公司顧問)來設(shè)計(jì)和銷售服務(wù)方面，存在更多有效的方法。試圖重塑IBM全球服務(wù)部的嘗試正是基于這一理念。

"假如把勞動力與學(xué)問產(chǎn)權(quán)結(jié)合起來，你就會得到可重復(fù)的服務(wù)產(chǎn)品，'丹尼爾斯先生表示。

目前，IBM人正在探討將服務(wù)"產(chǎn)品化'，將它們轉(zhuǎn)變?yōu)榻缍鞔_的服務(wù)產(chǎn)品，它們的營銷和交付方式與新的大型電腦大致相同。例如，IBM中小型企業(yè)服務(wù)部現(xiàn)在已開頭分發(fā)列出主要服務(wù)項(xiàng)目的名目。

"對于所銷售的產(chǎn)品，我們正變得更加主動，不再將顧問派到客戶那里使全部的服務(wù)都可定制，'中小型企業(yè)服務(wù)部總經(jīng)理吉姆?考杰爾(JimCorgell)表示。

為了制造這些可重復(fù)的服務(wù)，IBM已開頭將這些任務(wù)的組成部分進(jìn)行分別和標(biāo)準(zhǔn)化。在IBM的新語言中，公司所擁有的各種力量，從軟件到特定的信息技術(shù)流程，在公司內(nèi)部都被稱為"資產(chǎn)'(Assets)或"內(nèi)容'(Content)，即可以為某個(gè)特定項(xiàng)目進(jìn)行重新裝配的組件。