基層主管的組織職能為本部門進(jìn)行人力安排。在組織內(nèi)部出現(xiàn)人員空缺或者是當(dāng)組織規(guī)模擴(kuò)大時(shí)，具體參與人員的聘用工作。把自己的部門建設(shè)成一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)。妥善保管和配置本部門所需要的資源。保證各種輔助設(shè)施、各項(xiàng)補(bǔ)給品的充足。創(chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)境，使每個(gè)人都能提高水平完成工作。1基層主管的組織職能明確每個(gè)職工的位置和作用，并使每個(gè)職工那個(gè)都明確這一點(diǎn)。改進(jìn)工作方法和程序。2基層主管的授權(quán)什么是授權(quán)為什么要授權(quán)為什么不愿意授權(quán)進(jìn)行有效授權(quán)要考慮的因素如何進(jìn)行授權(quán)3什么是授權(quán)根據(jù)韋氏大詞典定義：委托他人做某事指派某人為另一個(gè)人的代表分派任務(wù)和權(quán)力簡(jiǎn)單定義：讓別人去做原來(lái)屬于自己的事情！4高層中層管理者基層管理者操作人員權(quán)力下移5授權(quán)包括三要素任務(wù)本身：要求下屬完成某項(xiàng)工作。權(quán)力：賦予員工相應(yīng)的權(quán)力和資源。責(zé)任：?jiǎn)T工承擔(dān)的工作責(zé)任。你試過(guò)授權(quán)嗎？6對(duì)授權(quán)的誤解誤解一：授權(quán)就是參與給予員工一定權(quán)力，并非總是主管意志的表達(dá)，是員工對(duì)某工作有權(quán)力。誤解二：授權(quán)就是任務(wù)分配、明確責(zé)任任務(wù)、權(quán)力、責(zé)任三者不可或缺誤解三：授權(quán)等于解除了主管的責(zé)任請(qǐng)記住，授權(quán)不等于解除了主管本人的責(zé)任。誤解四：授權(quán)就是棄權(quán)此時(shí)主管不再是“吧把事情做好”而是“讓人把事情做好，自己實(shí)施有效的控制”7為什么要授權(quán)緩解基層員工的工作壓力一方面減輕自己的工作壓力，另一方面也可以更好發(fā)展自我激勵(lì)員工、提高員工創(chuàng)造性員工授權(quán)前后狀態(tài)變化提高工作效率、降低成本各盡其職、獨(dú)立工作、減少不必要環(huán)節(jié)、高效低成本培養(yǎng)員工、培養(yǎng)接班人人才儲(chǔ)備，接力棒8授權(quán)前授權(quán)后無(wú)權(quán)有權(quán)等待命令采取行動(dòng)把事情作對(duì)做該做的事情被動(dòng)工作主動(dòng)開(kāi)創(chuàng)注重實(shí)質(zhì)使之與過(guò)程并重重視數(shù)量數(shù)量與質(zhì)量并重主管負(fù)責(zé)自我負(fù)責(zé)尋找借口解決問(wèn)題外部控制自我控制服從管理自我管理9基層主管為什么不愿意授權(quán)心理上的失落感失去事業(yè)，心理上產(chǎn)生失落感與空虛感對(duì)員工缺乏信心不信任員工，不了解員工能力和水平害怕挑戰(zhàn)取代自己（記住，我們的任務(wù)使引導(dǎo)員工更高效完成組織目標(biāo)，我們是管理者）害怕失去控制授權(quán)不是放任自流，應(yīng)通過(guò)（報(bào)告、檢查、討論等）了解下屬工作情況，做到心里有數(shù)效率假象叫他們做不如自己做效率高些，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，給員工提高，知道員工，效率上更劃算10基層主管進(jìn)行有效授權(quán)考慮的因素授權(quán)的范圍與程度不授權(quán)員工必須按照指示做，不出現(xiàn)偏差，有問(wèn)題馬上向管理者請(qǐng)示低度授權(quán)讓下屬思考如何完成工作，然后一起討論，最由管理者修正、拍板高度授權(quán)員工可以決定采用什么方法，但要定期報(bào)告工作進(jìn)度，管理者可以隨時(shí)插手工作完全授權(quán)管理者給予下屬絕大部分權(quán)利，防守讓下屬完成工作藝術(shù)11影響基層主管授權(quán)程度的因素基層主管本身對(duì)授權(quán)程度的影響看主管的風(fēng)格而言，如：熱愛(ài)工作好權(quán)的人；對(duì)員工充滿自信的人員工本身對(duì)授權(quán)程度的影響員工自身的態(tài)度、素質(zhì)和能力。如：嚴(yán)重依賴性員工；明哲保身型；能干型工作任務(wù)本身對(duì)授權(quán)程度的影響看表工作環(huán)境對(duì)授權(quán)程度的影響公司文化、制度設(shè)計(jì)、權(quán)責(zé)不清的制度、沒(méi)有相關(guān)資源授予員工12工作任務(wù)對(duì)授權(quán)程度的影響可以授權(quán)不能授權(quán)一定要授權(quán)可以授權(quán)非常規(guī)性工作常規(guī)而瑣碎工作低風(fēng)險(xiǎn)高風(fēng)險(xiǎn)13如何進(jìn)行授權(quán)有效授權(quán)的程序授權(quán)準(zhǔn)備掃除障礙，制定授權(quán)計(jì)劃明確目標(biāo)任務(wù)目標(biāo)的SMART&KISS原則選擇適當(dāng)?shù)娜藛T根據(jù)下屬的能力、心態(tài)和需要完成任務(wù)。小名詞：“伯樂(lè)選馬”與“馴獸師訓(xùn)馬”，你選哪個(gè)？授權(quán)發(fā)布與下屬最后協(xié)商，宣告授權(quán)啟動(dòng)，明確任務(wù)與權(quán)限，給予資源，制定考核標(biāo)準(zhǔn)14如何進(jìn)行授權(quán)進(jìn)行工作放手讓員工工作，一般情況下不去干預(yù)員工工作檢查進(jìn)度保證工作順利，給下屬適當(dāng)壓力，讓其感到責(zé)任，保證工作完成授權(quán)控制注意下屬行為偏離計(jì)劃的傾向，防止授權(quán)產(chǎn)生負(fù)面作用工作驗(yàn)收、兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲評(píng)價(jià)工作完成情況，按預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲15目標(biāo)的SMART原則Specify：明確的目標(biāo)Measurable:可衡量及評(píng)估Achievable:可達(dá)成Reasonable:合理的，客觀的Timing:有時(shí)效性，能及時(shí)完成目標(biāo)的KISS原則Keepitsupersimple:目標(biāo)簡(jiǎn)單明了，使員工容易學(xué)東容易記憶，不會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)16第五章領(lǐng)導(dǎo)

第四節(jié)溝通17溝通難嗎？我們來(lái)做個(gè)小熱身實(shí)驗(yàn)：一位帥哥OR美女每人一張普通的紙和一支普通的筆一份簡(jiǎn)單的圖（只有那位帥哥OR美女才能看）一個(gè)計(jì)時(shí)器OK!開(kāi)始倒數(shù)30秒18溝通難嗎？我們看圖：143219溝通難嗎？小小總結(jié)浪費(fèi)成本部門溝通本位主義缺乏承諾、責(zé)任……20什么是溝通溝通指的是⊙為了達(dá)到一定目的，將信息、思想和情感在個(gè)人或群體間進(jìn)行傳遞與交流的過(guò)程。

P15721溝通的類型⊙上行溝通、下行溝通、平行溝通⊙正式溝通、非正式溝通⊙口頭溝通、書面溝通、非言語(yǔ)溝通⊙組織內(nèi)部溝通、組織外部溝通22溝通障礙⊙物理方面的溝通障礙干擾、噪聲、太遠(yuǎn)、手機(jī)沒(méi)電、網(wǎng)絡(luò)掛斷……⊙管理方面的溝通障礙領(lǐng)導(dǎo)高高在上、下屬過(guò)于謙卑、打哈哈……⊙心里方面的溝通障礙偏見(jiàn)、“小人中傷”、生氣、傷心、得意忘形……⊙語(yǔ)言方面的溝通障礙（最常見(jiàn)）歧義、語(yǔ)調(diào)過(guò)硬、表達(dá)不清、“雞同鴨講”……如何解決？做到有效溝通？23把握原則⊙目標(biāo)明確⊙條例清晰、抓關(guān)鍵⊙要精不要多（高質(zhì)量、合適數(shù)量）⊙渠道、媒介&方式、方法⊙語(yǔ)言藝術(shù)⊙知己知彼⊙及時(shí)反饋（互動(dòng)原則）24溝通技巧⊙信息溝通⊙情感溝通⊙行為（態(tài)度）溝通25溝通技巧⊙信息溝通發(fā)送者接受者有效信息發(fā)送26溝通技巧有效的信息發(fā)送○決定信息發(fā)送的方法How?E-mail/電話/面談/會(huì)議/信函○何時(shí)發(fā)送信息When?時(shí)間是否恰當(dāng)○確定信息內(nèi)容What?簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語(yǔ)言/專業(yè)權(quán)威性○誰(shuí)該接受信息Who?●先獲得接收者的注意●接收者的觀念/需要/情緒/價(jià)值觀/思維特點(diǎn)○何處發(fā)送信息Where?●地點(diǎn)是否合適？●不被干擾27溝通技巧⊙情感溝通○工作中的良好的潤(rùn)滑劑：融洽的人際關(guān)系○組織中成員的心里需求:●與人交流●歸屬感●尊重●愉悅的心情●理解（“知音”）●友誼28溝通技巧情感溝通要點(diǎn)○真誠(chéng)、熱情、助人為樂(lè)○運(yùn)用心理規(guī)律●同“性”相引（相似性）家鄉(xiāng)、宗教、職業(yè)、教育水平、年齡、性格、經(jīng)歷、興趣愛(ài)好●異“性”相吸（互補(bǔ)性）支配與服從、剛強(qiáng)與陰柔、悶罐與喇叭●日久生“情”（相近性）鄰居、同學(xué)、老同事●“你好我好”（報(bào)答性）相互贊揚(yáng)、相互諷刺29溝通技巧⊙行為（態(tài)度）溝通改變別人行為就要從改變別人態(tài)度開(kāi)始！什么是態(tài)度變化機(jī)制？把握運(yùn)用改變態(tài)度的因素善于運(yùn)用說(shuō)服技巧30什么是態(tài)度變化機(jī)制？傳播者交流信息接收者態(tài)度抵制說(shuō)服改變態(tài)度如何使接受者改變態(tài)度？31影響態(tài)度的因素傳播者的估價(jià)權(quán)威性/信任/關(guān)系交流信息差異鬼神說(shuō)/完美主義者與缺陷者接收者特征態(tài)度如何？/人格因素：自尊.智能.性格.心理成熟于健康/反感度社會(huì)壓力行政壓力/經(jīng)濟(jì)壓力情景心情/場(chǎng)合/身邊的人32善于運(yùn)用說(shuō)服技巧與策略以理服人用事實(shí)講話以情感人抓心理開(kāi)心/懷疑/傷心/信任運(yùn)用技巧認(rèn)同別人/真心贊揚(yáng)/調(diào)節(jié)氣氛/找有興趣話題/消除顧慮正確誘導(dǎo)銷售故事/勸說(shuō)語(yǔ)言藝術(shù)嘴皮子33語(yǔ)言的藝術(shù)語(yǔ)言表達(dá)種類及其特點(diǎn)傾聽(tīng)的技巧會(huì)話的技巧嘴巴耳朵體態(tài)34語(yǔ)言表達(dá)種類及其特點(diǎn)說(shuō)稍縱即逝/覆水難收/難精煉/反應(yīng)快寫反復(fù)斟酌/反復(fù)修改/精煉/反應(yīng)慢體態(tài)無(wú)聲勝有聲/神交/深刻/易誤解35德魯克的說(shuō)話四訣一個(gè)人必須知道自己說(shuō)什么：目的、可以說(shuō)、不能說(shuō)、重點(diǎn)一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說(shuō)：情侶的確認(rèn)過(guò)程、對(duì)不起、砍價(jià)一個(gè)人必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)：上級(jí)、同級(jí)、下級(jí)一個(gè)人必須知道怎么說(shuō)：巴黎女人說(shuō)話要言簡(jiǎn)意賅、建立相互信任氣氛、注意說(shuō)話語(yǔ)調(diào)、用熟悉的語(yǔ)言、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、檢查是否聽(tīng)的明白、多用肯定語(yǔ)句少用否定語(yǔ)句、少用攻擊，傷害，諷刺語(yǔ)句、考慮情緒問(wèn)題36有關(guān)說(shuō)話的其他技巧積累嘗試，不斷充實(shí)自己：找話題的方法：常識(shí)面廣避免說(shuō)別人短處：“金無(wú)足赤，人無(wú)完人”，說(shuō)人短處，是自己的人格顯得非常低下讓人覺(jué)得你的意見(jiàn)是他們的主意：沒(méi)有人喜歡被支配或被強(qiáng)迫去做一件事情，一種自我確認(rèn)的過(guò)程熱誠(chéng)稱贊與感謝：稱贊與感謝不花費(fèi)一分錢，給人帶來(lái)的喜悅是難以估量的！運(yùn)用你的幽默：1、吸引興趣2、緩和氣氛，化險(xiǎn)為夷3、使你受歡迎，盡在笑談中！37酒店應(yīng)聘的回答假如你去酒店應(yīng)聘，推開(kāi)客房的門，發(fā)現(xiàn)一位女士正赤裸著身體，你怎么辦？“對(duì)不起，女士，我走錯(cuò)房間了”，“對(duì)不起，女士，我沒(méi)有看到”，“對(duì)不起女士，我來(lái)整理房間”最后一位“對(duì)不起，先生，我走錯(cuò)門了”38有關(guān)說(shuō)話的其他技巧用做代替說(shuō)：“榜樣的力量是無(wú)窮的”說(shuō)話三要三不要：三要：贊美與鼓勵(lì)的話常說(shuō)感激幽默的話常說(shuō)與人格有關(guān)的話要說(shuō)三不要：沒(méi)有準(zhǔn)備的話不要說(shuō)沒(méi)有根據(jù)的話不要說(shuō)情緒控制不住的時(shí)候不要說(shuō)39說(shuō)話4大避諱傳播流言蜚語(yǔ)：少閑談，直向有能力解決問(wèn)題的人說(shuō)，不僅提出問(wèn)題還要提出方法妄自評(píng)價(jià)：如果這個(gè)人正好與我的評(píng)價(jià)相反怎么辦？借口：借口是逃避，是自我原諒?fù){與最后通牒：你是不是不想干了？40巴黎女人美國(guó)太太問(wèn)法國(guó)總統(tǒng)：總統(tǒng)閣下，是不是法國(guó)的女人比其他國(guó)家的女人更迷人？總統(tǒng)：那當(dāng)然，巴黎女人20歲美如玫瑰，30歲像情歌一樣迷人，40歲就更加完美了美國(guó)太太：那40歲以后呢？如果是你怎么回答？41傾聽(tīng)的好處通過(guò)傾聽(tīng)，了解對(duì)方，明白對(duì)方真實(shí)的想法通過(guò)傾聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)自己不足并修正通過(guò)傾聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)發(fā)的關(guān)鍵點(diǎn)通過(guò)傾聽(tīng)，培養(yǎng)友誼與信任哪個(gè)金人最值錢的故事？42為什么不聽(tīng)沒(méi)有意識(shí)傾聽(tīng)的重要作用沒(méi)有時(shí)間先入為主急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)43傾聽(tīng)的技巧聽(tīng)的五個(gè)層次忽視地聽(tīng)有選擇地聽(tīng)假裝在聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)同理心地聽(tīng)你經(jīng)常是停留在哪個(gè)層次呢？44傾聽(tīng)的技巧注視著對(duì)方并始終保持目光接觸適當(dāng)重復(fù)某些重要的話語(yǔ)，表明明白和清洗理解適時(shí)提出一些與目的相關(guān)的問(wèn)題讓對(duì)方感覺(jué)自己重要適時(shí)使用“是，非常正確”等語(yǔ)句表示贊同對(duì)方的意見(jiàn)與對(duì)方保持適中的距離適時(shí)概括對(duì)方的話如以清除目的，則可發(fā)出結(jié)束傾聽(tīng)的信息最后重復(fù)一次目的注視對(duì)方并始終保持目光接觸坦誠(chéng)面對(duì)錯(cuò)誤適時(shí)重復(fù)某些重要的（對(duì)方重復(fù)加重）的語(yǔ)句，表示明白適時(shí)提出一些相關(guān)的問(wèn)題不直接反駁對(duì)方的問(wèn)題適時(shí)使用“是，非常正確等語(yǔ)句”表示贊同對(duì)方的意見(jiàn)與對(duì)方保持適中的距離不要隨意打斷對(duì)方的談話適時(shí)概括對(duì)方的話請(qǐng)對(duì)方舉例說(shuō)明理解對(duì)方的感情并把它三說(shuō)出來(lái)表情要豐富以愉快的方式結(jié)束傾聽(tīng)正式注重目的注重過(guò)程45傾聽(tīng)技巧停：停止自己的肢體活動(dòng)，讓自己集中精神聽(tīng)看：觀察對(duì)方態(tài)度，了解感興趣的話題聽(tīng)：不要輕易打斷對(duì)方，要專注而有回應(yīng)46如何贏得合作的人際關(guān)系自我表現(xiàn)管理隨時(shí)能站在別人的立場(chǎng)考慮事情主動(dòng)關(guān)懷別人、幫助別人47肢體溝通頭語(yǔ)：點(diǎn)頭：肯定三次點(diǎn)頭表示不耐煩搖頭表示否定、拒絕仰頭表示思考、猶豫低頭：1、沉思2、認(rèn)錯(cuò)、羞愧、無(wú)地自容48肢體語(yǔ)言手語(yǔ)握手：主宰型：和對(duì)方的掌心比位置朝下，表希望掌握控制權(quán)順從型：掌心朝上，表順從老虎鉗型：兩只手垂直，表尊敬，善良，和睦死魚型：柔弱無(wú)力，冷冰冰。不夠誠(chéng)懇，個(gè)性內(nèi)向。49肢體語(yǔ)言有力型：手掌有力，有攻擊性。強(qiáng)力不滿的表達(dá)。抓手指型：盡管看上去親切、殷勤、興奮，實(shí)際是缺乏信心。雙手并用型：表示誠(chéng)摯、信任、深厚感情50肢體語(yǔ)言臉部表情微笑：對(duì)日本人來(lái)說(shuō)，微笑表示尷尬眼神商業(yè)視線：對(duì)方額頭與雙眼三角區(qū)，嚴(yán)肅，談?wù)?jīng)事社交視線：雙眼與嘴巴形成的倒三角，自由、隨意的氣氛親密視線：對(duì)方雙眼和胸部或腹部形成的區(qū)域，傳達(dá)情感視線。斜視：表示敵意！眉毛身體接觸：不恰當(dāng)失禮人的姿勢(shì)51上行溝通—與你的“老板”溝通接受命令“答、記、唱、問(wèn)”“應(yīng)答、記錄、復(fù)述、反問(wèn)”匯報(bào)工作準(zhǔn)確、客觀，不帶有個(gè)人和自我評(píng)價(jià)色彩，避免引起上司反感商討問(wèn)題開(kāi)放、平等、互動(dòng)，對(duì)事不對(duì)人表達(dá)不同意見(jiàn)擺正心態(tài)，不要與上司辯論，不要拖泥帶水，簡(jiǎn)明、完整、確切、重點(diǎn)52上行溝通—與你的“老板”溝通注意了解上司處境：少埋怨內(nèi)耗，多共識(shí)與理解改變自己比改變上司容易：改變自己去適應(yīng)上司隨時(shí)提供詳細(xì)的記錄資料：匯報(bào)時(shí)提供資料，不用“大概、差不多、我想、好像”等詞語(yǔ)完整提出計(jì)劃：計(jì)劃要完整，而且最好有預(yù)案，進(jìn)行比較分析，提出自己意見(jiàn)把命令一如既往的貫切：沒(méi)有理由不完成任務(wù)永遠(yuǎn)不要低估上司：能夠成為你的上司，肯定有過(guò)人之處適當(dāng)贊美上司、獲得上司幫助：干刷與資源的調(diào)用53下行溝通下達(dá)命令：5W1Hwhat,who,why,