第8頁共8頁保險(xiǎn)電話?客服個(gè)人?年度工作?總結(jié)范本?進(jìn)入_?___已?經(jīng)有__?__個(gè)年?頭了，真?快?。?___年?的時(shí)間可?以發(fā)生很?多很多的?事情，但?我依然堅(jiān)?守在客服?這個(gè)崗位?上。_?___年?前，我還?有個(gè)剛從?大學(xué)畢業(yè)?的職場菜?鳥，現(xiàn)如?今已經(jīng)是?一位孩子?的媽媽了?，周圍的?人和事都?在發(fā)生著?變化，只?有我這顆?愛___?_的心始?終未曾動(dòng)?搖。所?以當(dāng)我還?在休產(chǎn)假?時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)?告知柜面?人手已經(jīng)?嚴(yán)重不足?時(shí)，我義?不容辭地?放棄自己?年幼的孩?子，交給?媽媽代為?撫養(yǎng)，自?己就立馬?回到工作?崗位上。?今年年中?全市的崗?位競選使?得公司人?員崗位大?變動(dòng)，我?也有幸被?提升為了?____?縣支公司?客戶服務(wù)?中心的主?辦。這?是領(lǐng)導(dǎo)對?我工作的?肯定，我?也會(huì)再接?再厲。當(dāng)?然，這就?要求我對?工作也要?更加的有?責(zé)任心，?正所謂“?在其位，?謀其職，?盡其責(zé)”?，一個(gè)員?工最起碼?的職業(yè)道?德就是對?工作有責(zé)?任心，我?也一直以?此為律己?。當(dāng)然?，完無完?人，回顧?這___?_年來的?工作，我?在公司領(lǐng)?導(dǎo)及各位?同事的支?持和幫助?下，嚴(yán)格?要求自己?，按照公?司的要求?，較好的?完成了自?己的本職?工作?，F(xiàn)?將今年的?工作情況?總結(jié)如下?：一、?日常工作?回顧來?公司工作?已經(jīng)__?__年多?，一直在?客戶服務(wù)?中心任職?，日常的?工作也都?是按部就?班，工作?模式?jīng)]有?多大的變?化。但是?公司的制?度年年變?，月月變?，這就使?得柜面的?服務(wù)要做?到更加到?位，加上?今年__?__評選?省級文明?城市，于?是縣里也?有在進(jìn)行?縣級文明?柜面的活?動(dòng)。在?信息科技?發(fā)達(dá)，人?們視覺感?官強(qiáng)烈的?21世紀(jì)?，人們最?在意的就?是服務(wù)，?很多商家?都是用服?務(wù)打開市?場。同樣?作為銷售?為主的_?___公?司，身為?____?公司的柜?面服務(wù)人?員更是深?知其重要?性。今?年___?_月份的?時(shí)候，省?公司要求?全省完成?集團(tuán)老業(yè)?務(wù)的月轉(zhuǎn)?年的工作?，我們_?___公?司有__?__單。?一接到這?個(gè)同事，?我們就在?____?經(jīng)理的帶?領(lǐng)下開始?工作，但?是___?_單中有?將近__?__多單?是沒有留?存電話號?碼和身份?鎮(zhèn)號碼的?，這就使?我們的工?作陷入了?瓶頸。?最后，在?市公司領(lǐng)?導(dǎo)的建議?下，走訪?了坐在客?戶的居委?會(huì)。然后?，我們就?在晚上下?班后一個(gè)?一個(gè)打電?話確認(rèn)，?由于老業(yè)?務(wù)的被保?險(xiǎn)人都是?年過半百?的人，幾?乎全部都?人不清楚?月轉(zhuǎn)年到?底是個(gè)什?么保全作?業(yè)，于是?乎，每打?一個(gè)電話?之前，我?們都要把?每個(gè)保單?的領(lǐng)取金?額，領(lǐng)取?時(shí)間，打?入的是哪?張卡，還?有幾期未?領(lǐng)取等等?，幾通電?話下來，?我們的喉?嚨也都是?口干舌燥?，第二天?客戶來辦?理時(shí)候，?還要解釋?一番。?這種種的?辛苦真的?只有身處?其中才能?體會(huì)的到?，但是，?我們依舊?沒有放棄?，用我們?真誠的態(tài)?度和微笑?，得到了?很多伯伯?阿姨的支?持。在_?___月?____?日晚上，?已經(jīng)超額?完成了省?公司布置?的任務(wù)。?二、工?作中存在?的優(yōu)點(diǎn)和?不足我?工作中的?優(yōu)點(diǎn)是：?1、有?較強(qiáng)的適?應(yīng)環(huán)境的?能力和?同事關(guān)系?融洽，工?作認(rèn)真負(fù)?責(zé)，效率?高，不恥?下問，不?遲到，不?早退。在?辦理業(yè)務(wù)?時(shí)，有耐?心，態(tài)度?和善，微?笑服務(wù)。?2、存?在著不足?，有時(shí)做?事為求速?率導(dǎo)致?質(zhì)量不高?，還有點(diǎn)?馬虎，但?是，我會(huì)?在今后的?工作中發(fā)?揚(yáng)自己的?長處，改?正自己的?不足。?我很喜歡?，我很珍?惜我現(xiàn)在?的工作機(jī)?會(huì)，在接?下去的工?作中，我?會(huì)繼續(xù)保?持我工作?的熱情，?做到盡善?盡美，不?讓領(lǐng)導(dǎo)失?望，我會(huì)?用我的真?誠和服務(wù)?贏得感動(dòng)?！保險(xiǎn)?電話客服?個(gè)人年度?工作總結(jié)?范本（二?）__?__年的?工作已接?近尾聲，?一年來，?在公司經(jīng)?理室的正?確領(lǐng)導(dǎo)下?，各部門?同仁齊心?協(xié)力，共?同努力，?客服工作?取得了一?定的成績?。今年?以來，公?司經(jīng)理室?繼續(xù)以抓?業(yè)務(wù)發(fā)展?及內(nèi)務(wù)管?理并重，?實(shí)現(xiàn)兩手?抓，齊抓?共管的管?理模式，?帶領(lǐng)客服?全體員工?，團(tuán)結(jié)奮?進(jìn)，客服?管理工作?取得了一?定的成績?，客服水?平也有了?一些根本?的提高。?公司通?過開展集?中、統(tǒng)一?的客戶服?務(wù)活動(dòng)，?進(jìn)一步整?合服務(wù)資?源，促進(jìn)?以保單為?中心的服?務(wù)向以客?戶為中心?的服務(wù)轉(zhuǎn)?型，不斷?提升服務(wù)?水平，創(chuàng)?造客戶價(jià)?值，積極?承擔(dān)社會(huì)?責(zé)任，為?公司永續(xù)?經(jīng)營打下?堅(jiān)實(shí)的基??？蛻舴?務(wù)部緊緊?圍繞公司?總體發(fā)展?目標(biāo)，在?做好本職?工作的同?時(shí)做好服?務(wù)創(chuàng)新，?體現(xiàn)在以?下幾個(gè)方?面。一?、在制度?建設(shè)方面?，進(jìn)一步?完善相關(guān)?管理制度?主要從?＂內(nèi)強(qiáng)素?質(zhì)、外樹?形象＂著?手，通過?狠抓公司?各崗位人?員素質(zhì)，?進(jìn)一步提?高客戶滿?意度，樹?立公司良?好的對外?形象。?一個(gè)優(yōu)秀?的團(tuán)隊(duì)須?有一個(gè)素?質(zhì)、技術(shù)?過硬的服?務(wù)隊(duì)伍，?今年以來?，我部著?重從完善?制度著手?，通過加?大制度的?執(zhí)行力不?斷加大服?務(wù)考核力?度，以進(jìn)?一步提高?客服人員?綜合素質(zhì)?。針對?我司部分?柜員在柜?面服務(wù)禮?儀方面尚?存在不規(guī)?范現(xiàn)象的?問題，我?司客戶服?務(wù)部著力?抓好全體?客戶服務(wù)?人員的服?務(wù)規(guī)范性?，并從加?強(qiáng)服務(wù)意?識(shí)、強(qiáng)化?服務(wù)執(zhí)行?標(biāo)準(zhǔn)等幾?方面對客?戶服務(wù)人?員做了一?些強(qiáng)化訓(xùn)?練，加大?了現(xiàn)場監(jiān)?督考核力?度，現(xiàn)場?檢查，現(xiàn)?場指導(dǎo)，?并予以相?應(yīng)處罰。?通過一系?列的措施?，使柜面?人員加大?了操作的?規(guī)范性，?服務(wù)禮儀?的執(zhí)行上?也有了一?個(gè)很大的?提升，也?為我司不?斷提高服?務(wù)水平奠?定了很好?的基礎(chǔ)作?用。_?___年?____?月，總公?司舉行了?全國柜面?人員上崗?資格考試?，我部全?體人員_?___人?參加，合?格___?_人，持?證率達(dá)_?___%?。此次全?國系統(tǒng)的?柜面人員?考試，加?強(qiáng)了客服?人員對專?業(yè)知識(shí)的?學(xué)習(xí)，也?提升了客?戶服務(wù)部?的服務(wù)質(zhì)?量。二?、強(qiáng)化業(yè)?務(wù)制度學(xué)?習(xí)，樹立?執(zhí)行理念?，確保制?度執(zhí)行力?全面有效?開展為?進(jìn)一步強(qiáng)?化公司業(yè)?務(wù)管理制?度執(zhí)行力?建設(shè)，從?制度上為?業(yè)務(wù)發(fā)展?提供堅(jiān)強(qiáng)?保障，客?戶服務(wù)部?對于分公?司篩選出?部分需客?服員工加?強(qiáng)學(xué)習(xí)的?文件和制?度，進(jìn)行?了認(rèn)真梳?理及匯集?，并制定?了業(yè)務(wù)管?理強(qiáng)化制?度執(zhí)行力?工作及學(xué)?習(xí)計(jì)劃，?按照學(xué)習(xí)?計(jì)劃，定?期組織客?服人員通?過集中學(xué)?習(xí)和自學(xué)?的方式全?面、系統(tǒng)?地對相關(guān)?業(yè)務(wù)管理?進(jìn)行了學(xué)?習(xí)。要?求所有參?加人員認(rèn)?真做好學(xué)?習(xí)筆記、?進(jìn)行測試?并撰寫學(xué)?習(xí)心得；?根據(jù)測試?及檢查情?況，要求?各相關(guān)崗?位撰寫整?改報(bào)告。?從自身出?發(fā)，樹立?了強(qiáng)化風(fēng)?險(xiǎn)意識(shí)，?確保了此?項(xiàng)工作的?全面有效?開展，切?實(shí)提高了?我司制度?遵循和依?法合規(guī)經(jīng)?營的自覺?性。三?、以服務(wù)?為本，促?進(jìn)銷售，?把日常業(yè)?務(wù)處理和?服務(wù)工作?相結(jié)合?我司按照?上級公司?文件精神?，面向所?有客戶推?出國壽＂?____?＂服務(wù)計(jì)?劃。旨在?通過舉辦?客戶服務(wù)?活動(dòng)，不?斷密切公?司與客戶?的關(guān)系，?進(jìn)一步提?高客戶滿?意度，樹?立公司良?好的對外?形象。為?切實(shí)有效?的開展活?動(dòng)，公司?成立領(lǐng)導(dǎo)?小組和工?作組，并?加強(qiáng)了對?此項(xiàng)工作?的宣傳力?度，按照?活動(dòng)組織?、宣傳方?案逐一落?實(shí)并有效?實(shí)施各相?關(guān)工作。?提升了?服務(wù)品質(zhì)?、增強(qiáng)了?客戶忠誠?度，進(jìn)一?步提升公?司服務(wù)水?平，充分?維護(hù)了客?戶權(quán)益，?樹立了公?司良好社?會(huì)形象。?并通過上?門送賠款?等一系列?的優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，為業(yè)?務(wù)員的展?業(yè)工作提?供了很好?的基礎(chǔ)，?也為加強(qiáng)?我司與代?理單位間?的業(yè)務(wù)合?作關(guān)系起?到了很好?的溝通作?用。此活?動(dòng)的舉辦?不僅增進(jìn)?了客戶關(guān)?系、提升?了公司品?牌知名度?、也為鞏?固和帶動(dòng)?業(yè)務(wù)增長?注入了新?的活力。?四、從?服務(wù)的本?身出發(fā)，?＂一切為?了客戶著?想＂，不?斷創(chuàng)新服?務(wù)內(nèi)容?1、積極?配合分公?司做好v?ip客戶?工作為了?進(jìn)一步構(gòu)?建公司v?ip客戶?服務(wù)體系?，為vi?p客戶提?供附加值?服務(wù)工作?，分公司?開展了面?向全區(qū)v?ip客戶?提供特約?商家優(yōu)惠?服務(wù)的活?動(dòng)，通過?此項(xiàng)活動(dòng)?的開展，?為樹立公?司良好社?會(huì)形象起?到了一個(gè)?良好的作?用，在一?定程度上?提升了公?司的知名?度。2?、公司理?賠部把＂?上門送賠?款＂工作?做細(xì)做新?，積極為?學(xué)生險(xiǎn)業(yè)?務(wù)拓展工?作做鋪墊?，繼續(xù)加?強(qiáng)對一些?在社會(huì)上?較有影響?力的案件?的關(guān)注程?度，真正?體現(xiàn)公司?人性化的?理賠服務(wù)?。繁忙?的工作，?有成績也?有不足，?在做好總?結(jié)的同時(shí)?，要不斷?改進(jìn)，現(xiàn)?就不足與?差距結(jié)合?____?年的工作?如何進(jìn)行?改進(jìn)做如?下安排：?(一)?抓緊分公?司下發(fā)的?各類業(yè)管?相關(guān)文件?的落實(shí)及?執(zhí)行工作?，繼續(xù)做?好客戶服?務(wù)部人員?特別是新?人的專業(yè)?知識(shí)及技?能的培訓(xùn)?，提高服?務(wù)人員的?整體綜合?素質(zhì)。?針對客戶?服務(wù)部今?年以來人?員調(diào)整的?客觀原因?，客戶服?務(wù)部新入?人員對專?業(yè)知識(shí)及?業(yè)務(wù)技能?的缺乏，?____?年，我部?將繼續(xù)采?取多種方?式及途徑?，對所轄?員工進(jìn)行?定期與不?定期的培?訓(xùn)，從本?職工作做?起，對于?相關(guān)崗位?技能進(jìn)行?專門培訓(xùn)?，加強(qiáng)所?轄人員的?職業(yè)道德?教育，有?針對性地?組織和開?展業(yè)務(wù)知?識(shí)及服務(wù)?禮儀培訓(xùn)?，對于分?公司下發(fā)?的業(yè)管文?件及時(shí)進(jìn)?行傳達(dá)及?學(xué)習(xí)，真?正領(lǐng)會(huì)其?操作要領(lǐng)?，將其運(yùn)?用到實(shí)際?操作中。?通過培訓(xùn)?，推行公?司綜合柜?員制，更?好的為客?戶服務(wù)。?(二)?配合公司?團(tuán)險(xiǎn)、中?介、個(gè)險(xiǎn)?三支銷售?渠道各項(xiàng)?業(yè)務(wù)競賽?活動(dòng)的開?展，更好?地對業(yè)務(wù)?發(fā)展提供?強(qiáng)有力的?業(yè)務(wù)支持?及后援保?障積極配?合公司團(tuán)?險(xiǎn)、中介?、個(gè)險(xiǎn)三?支銷售渠?道開展各?項(xiàng)業(yè)務(wù)競?賽活動(dòng)，?全力促進(jìn)?公司業(yè)務(wù)?持續(xù)、健?康地發(fā)展?。(三?)以服務(wù)?為本，促?進(jìn)銷售，?把日常業(yè)?務(wù)處理和?服務(wù)工作?緊密結(jié)合?，全面詮?釋國壽＂?____?＂服務(wù)內(nèi)?涵1、?配合分公?司在全區(qū)?范圍內(nèi)將?要實(shí)行的?銀行、郵?政轉(zhuǎn)賬收?費(fèi)、轉(zhuǎn)賬?付費(fèi)項(xiàng)目?實(shí)施方案?，保證此?項(xiàng)目的順?利實(shí)施。?2、保?證＂__?__＂滿?期給付、?轉(zhuǎn)保工作?和銀行、?郵政轉(zhuǎn)賬?收付費(fèi)工?作的順利?進(jìn)行，同?時(shí)為了提?高銷售人?員活動(dòng)量?，挖掘積?累客戶，?有效整合?客戶資源?，做好客?戶的二次?開發(fā)，努?力促進(jìn)轉(zhuǎn)?保，為_?___年?開門紅奠?定基礎(chǔ)，?以進(jìn)一步?提升公司?服務(wù)品質(zhì)?，增強(qiáng)客?戶對公司?的滿意度?。3、?進(jìn)一步加?強(qiáng)柜面管?理工作，?營建良好?的學(xué)習(xí)氛?圍，組織?培訓(xùn)與自?我學(xué)習(xí)相?結(jié)合，建?立體系化?的培訓(xùn)教?程，鼓勵(lì)?員工不