第4頁共4頁藥品質(zhì)量信?息反饋制度?標準模板?一，為更好?的提高產(chǎn)品?質(zhì)量，提高?產(chǎn)品的適用?性，確保公?司的質(zhì)量信?譽特制定本?制度。二?，質(zhì)量信息?反饋由供銷?部負責收集?整理。a?，收集并分?析客戶的反?饋信息；顧?客滿意度評?價；負責產(chǎn)?品交付并落?實售后服務(wù)?。b，顧?客的反饋，?包括滿意程?度的測量結(jié)?果及顧客溝?通的結(jié)果等?；c，產(chǎn)?品售出后，?要搜集顧客?的反饋信息?，妥善處理?顧客投訴，?顧客的投訴?及反饋情況?必須在__?__日內(nèi)予?以答復(fù)，并?將處理情況?和處理結(jié)果?記錄在《顧?客反饋處理?記錄表》中?。d，顧?客滿意程序?的有關(guān)信息?，包括：?a，對顧客?和使用者的?調(diào)查；b，?有關(guān)產(chǎn)品方?面的反饋；?c，顧客要?求和合同信?息；d，市?場需求；e?，服務(wù)提供?數(shù)據(jù)；f，?競爭對手方?面的信息。?三，對有?關(guān)顧客滿意?程度方面的?測量方式形?式多樣，以?能夠得到真?實的顧客滿?意度為第一?要則，一般?采取如下方?式：a.?顧客抱怨：?對顧客的投?訴與不滿意?應(yīng)高度重視?，有相關(guān)信?息應(yīng)立即反?映到供銷部?負責人，并?在《顧客投?訴與反饋記?錄表》上予?以記錄；?b.與顧客?的直接溝通?：公司所有?員工在與顧?客接觸的任?何場所，應(yīng)?盡可能與顧?客達到良好?的溝通，得?到顧客對公?司產(chǎn)品與服?務(wù)的真實感?受信息；?c.問卷和?調(diào)查。設(shè)計?調(diào)查問卷，?每年至少進?行一次顧客?滿意度調(diào)查?，顧客滿意?度調(diào)查應(yīng)持?續(xù)地進行。?d.其它?如。委托收?集和分析數(shù)?據(jù)、關(guān)注的?群體、消費?者組織的報?告、行業(yè)研?究的結(jié)果等?。四，公?司將顧客滿?意度作為對?質(zhì)量管理體?系業(yè)績的一?種測量，時?刻關(guān)注顧客?對滿足要求?的感受程度?，并為獲取?顧客滿意度?信息做如下?規(guī)定：a?.公司有關(guān)?人員在產(chǎn)品?售后服務(wù)活?動中，負責?了解顧客的?意見和要求?，分發(fā)并回?收《顧客滿?意度調(diào)查表?》，并及時?反饋到總經(jīng)?理；b.?供銷人員負?責顧客滿意?度的搜集、?整理和分析?工作。定期?開展顧客滿?意程度的調(diào)?查活動，采?取上門面談?、電話詢問?、信訪等方?式搜集了解?顧客的滿意?程度，并對?調(diào)查的結(jié)果?進行分析，?針對顧客的?意見和要求?，提出改進?建議，編制?《顧客滿意?度調(diào)查總結(jié)?報告》，報?總經(jīng)理決策?改進措施。?應(yīng)在年度管?理評審前_?___月內(nèi)?對顧客滿意?度信息進行?匯總分析。?c.供銷?人員負責對?顧客的投訴?進行處理。?公司各部門?／人員接到?顧客投訴的?信息后應(yīng)立?即報供銷部?，供銷部門?在《顧客反?饋處理記錄?表》上記錄?，并及時了?解投訴的原?因，當能立?即處理時，?通知有關(guān)部?門進行處理?，當不能確?定時，立即?報上級管理?者，采取糾?正措施給予?解決。d?.供銷部負?責對顧客滿?意方面的記?錄進行整理?、保存。?五，質(zhì)量信?息反饋主要?收集的具體?內(nèi)容為：1?，產(chǎn)品質(zhì)量?：a，制造?質(zhì)量。b，?設(shè)計缺陷。?c，外購件?配套性。d?，外購件質(zhì)?量。e，加?工件質(zhì)量。?f，性能缺?陷。2，售?后服務(wù)質(zhì)量?：a，售后?服務(wù)時間。?b，售后服?務(wù)態(tài)度。c?，售后服務(wù)?技術(shù)水平。?d，售后人?員與顧客的?勾通能力。?e，售后顧?客的意見。?f，售后顧?客的建議。?g，顧客的?投訴。3，?市場需求調(diào)?查：a，本?產(chǎn)品的需求?。b，相關(guān)?產(chǎn)品的需求?。c，同行?業(yè)狀態(tài)。d?，新產(chǎn)品的?理念。六?，對反饋的?信息要做到?：a）要?專人記錄，?建立登記。?b）專人處?理。c）跟?蹤檢查。d?）專項總結(jié)?評估。七?，信息反饋?的處置程序?圖（附后）?：藥品質(zhì)?量信息反饋?制度標準模?板（二）?1、做好藥?品質(zhì)量信息?的反饋工作?，重視患者?對藥品質(zhì)量?評價，設(shè)立?質(zhì)量信息反?饋表，搞好?意見反饋和?處理。定期?匯總分析，?報告藥品監(jiān)?督管理部門?報告。2?、要深入實?際，收集或?征詢藥品質(zhì)?量情況，并?匯總整理，?填寫藥品質(zhì)?量信息反饋?報告表，報?藥品監(jiān)督管?理部門。?3、按“藥?品管理法”?規(guī)定，有發(fā)?現(xiàn)假劣藥，?應(yīng)立案查處?，及時報告?藥品監(jiān)督管?理部門。?4、應(yīng)認真?對待質(zhì)量問?題