第7頁共7頁物業(yè)客服?個人工作?總結(jié)標準?樣本_?___年?，在我進?入物業(yè)公?司客服部?____?個月的工?作中，得?到了公司?領(lǐng)導和同?事們的大?力支持和?幫助。通?過參加崗?位職責培?訓和學習?物業(yè)基本?知識，增?強了我的?服務(wù)意識?和服務(wù)技?能。在日?常的接待?工作中，?為業(yè)主及?時辦理手?續(xù)，對報?修、投訴?、回訪等?業(yè)務(wù)服務(wù)?盡心盡力?，并積極?完成領(lǐng)導?交辦的各?項工作。?現(xiàn)就今年?的工作情?況總結(jié)如?下：一?、入職培?訓和業(yè)務(wù)?學習1?、在入職?培訓方面?2、業(yè)?務(wù)知識學?習方面?在工作中?，熟練掌?握服務(wù)流?程和認真?學習相關(guān)?的法律法?規(guī)及公司?制定的各?類協(xié)議內(nèi)?容顯得尤?為重要。?一是以熟?練掌握了?入伙手續(xù)?、房屋二?次裝修、?車位辦理?的手續(xù)的?服務(wù)流程?;二是認?真學習了?《物業(yè)管?理條例》?、《物權(quán)?法》、《?裝飾裝修?管理條例?》等相關(guān)?法律法?規(guī)，及公?司制定的?《前期物?業(yè)管理服?務(wù)協(xié)議》?、《臨時?規(guī)約》、?《裝修管?理服務(wù)協(xié)?議》、《?停車場車?位管理服?務(wù)協(xié)議》?、《商鋪?物業(yè)管理?服務(wù)協(xié)議?》、《商?鋪裝修管?理服務(wù)協(xié)?議》等各?類協(xié)議;?三是對業(yè)?務(wù)范圍內(nèi)?相對應(yīng)用?系統(tǒng)的全?面學習，?主要掌握?了維新物?業(yè)管理系?統(tǒng)，運用?維新物業(yè)?管理系統(tǒng)?對業(yè)主信?息的錄入?，和各類?報表的生?成與導出?。掌握樓?宇對講系?統(tǒng)的操作?，能夠熟?練為業(yè)主?輸入門禁?卡，方便?業(yè)主的出?入;四是?參加了廠?家對水表?常見問題?的培訓和?學習，不?但增強了?我的業(yè)務(wù)?知識，還?提高了服?務(wù)質(zhì)量。?二、日?常接待及?服務(wù)工作?物業(yè)前?臺主要負?責日常的?來電來訪?、協(xié)調(diào)、?服務(wù)、聯(lián)?絡(luò)和日常?手續(xù)辦理?等具體工?作。到_?___年?____?月___?_日，共?辦理住宅?入伙__?__戶，?辦理住宅?二次裝修?手續(xù)__?__戶，?二次裝修?已退押金?____?戶;辦理?商鋪入伙?手續(xù)__?__戶，?辦理商鋪?裝修手續(xù)?____?戶;辦理?車位__?__戶。?1、在?業(yè)主的來?電、來訪?中，耐心?接聽，熱?心回答業(yè)?主詢問和?投訴的問?題，詳實?記錄、及?時反饋給?相關(guān)部門?以便及時?處理，并?對處理情?況進行跟?蹤、回訪?。2、?在天氣轉(zhuǎn)?冷之際，?物業(yè)通過?短信平臺?及時向冬?季不入住?和不使用?的業(yè)主發(fā)?布防凍信?息，為需?要排水的?____?戶業(yè)主進?行了有償?排水服務(wù)?。3、?在業(yè)主滿?意度調(diào)查?問卷工作?中，向_?___戶?業(yè)主發(fā)放?了調(diào)查問?卷，收回?問卷__?__份，?在問卷中?，針對小?區(qū)的客服?、秩序維?護、環(huán)?境衛(wèi)生等?方面進行?調(diào)查，業(yè)?主的滿意?度達到了?____?%以上，?使我們的?工作得到?了大多數(shù)?業(yè)主的認?可。三?、工作中?存在的不?足1、?學習力度?的不夠和?經(jīng)驗的不?足，使工?作中的服?務(wù)技能和?服務(wù)技巧?不到位;?2、專?業(yè)知識的?欠缺，使?一些問題?不能得到?及時解決?。四、?今后的工?作打算?1、繼續(xù)?加強專業(yè)?知識、服?務(wù)技巧和?服務(wù)技能?的學習，?從而提高?服務(wù)品質(zhì)?;2、?對___?_號樓業(yè)?主在交房?入伙、裝?修手續(xù)辦?理和裝修?管理過程?中發(fā)現(xiàn)的?問題，及?時進行跟?進，并將?相關(guān)信息?進行反饋?，同時，?努力做好?____?號樓的相?關(guān)工作。?總之，?將以服務(wù)?業(yè)主為出?發(fā)點，以?業(yè)主滿意?為落腳點?。物業(yè)?客服個人?工作總結(jié)?標準樣本?（二）?忙碌的_?___年?即將過去??；厥卓?務(wù)部一年?來的工作?，感慨頗?深。這一?年來客服?部在公司?各級領(lǐng)導?的關(guān)心和?支持下、?在客服部?全體人員?的積極努?力配合下?、在發(fā)現(xiàn)?、解決、?總結(jié)中逐?漸成熟，?并且取得?了一定的?成績。?一、提高?服務(wù)質(zhì)量?，規(guī)范前?臺服務(wù)。?自__?__年我?部門提出?“首問負?責制”的?工作方針?后，__?__年是?全面落實?該方針的?一年。在?日常工作?中無論遇?到任何問?題，我們?都能作到?各項工作?不推諉，?負責到底?。不管是?否屬于本?崗位的事?宜都要跟?蹤落實，?保證公司?各項工作?的連慣性?，使工作?在一個良?性的狀態(tài)?下進行，?大大提高?了我們的?工作效率?和服務(wù)質(zhì)?量。根據(jù)?記錄統(tǒng)計?，今年前?臺的電話?接聽量達?____?余次，接?待報修_?___余?次，其中?接待業(yè)主?日常報修?____?余次，公?共報修_?___余?次;日平?均電話接?聽量高達?____?余次，日?平均接待?來訪__?__余次?，回訪平?均每日_?___余?次。二?、規(guī)范服?務(wù)流程，?物業(yè)管理?走向?qū)I(yè)?化。三?、改變職?能、建立?提成制。?以往客?服部對收?費工作不?夠重視，?沒設(shè)專職?收費人員?，由樓宇?管理員兼?職收費，?而且只在?周六、日?才收，造?成樓宇管?理員把巡?視放在第?一位，收?費放在第?二位，這?樣樓宇管?理員沒有?壓力，收?多收少都?一樣，甚?至收與不?收一個樣?，嚴重影?響了收費?率。所以?，從本年?度第二季?度開始我?們開始改?革，取消?樓宇管理?員，設(shè)立?專職收費?員，將工?資與收費?率直接掛?鉤，建立?激勵機制?，將不適?應(yīng)改革的?樓宇管理?員辭退。?招聘專職?收費員，?通過改革?證明是有?效的。一?期收費率?從___?_%提高?到___?_%;二?期從__?__%提?升到__?__%;?三期從_?___%?提升到_?___%?。四、?加強培訓?、提高業(yè)?務(wù)水平?客服部是?與業(yè)主打?交道最直?接最頻繁?的部門，?員工的素?質(zhì)高低代?表著企業(yè)?的形象，?所以我們?一直不斷?地搞好員?工培訓、?提高我們?的整體服?務(wù)水平，?我們培訓?的主要內(nèi)?容有：?(一)搞?好禮儀培?訓、規(guī)范?儀容儀表?良好的?形象給人?以賞心悅?悅目的感?覺，物業(yè)?管理首先?是一個服?務(wù)行業(yè)，?接待業(yè)主?來訪，我?們做到熱?情周到、?微笑服務(wù)?、態(tài)度和?藹、這樣?即使業(yè)主?帶著情緒?來，我們?的周到服?務(wù)也會讓?其消減一?些，以使?我們解決?業(yè)主的問?題這方面?，陳經(jīng)理?專門給全?部門員工?做專業(yè)性?的培訓，?完全是酒?店式服務(wù)?規(guī)范來要?求員工。?如前臺接?電話人員?，必須在?鈴響三聲?之內(nèi)接起?電話，第?一句話先?報家門“?您好”，?天元物業(yè)?____?號___?_人為您?服務(wù)”。?前臺服務(wù)?人員必須?站立服務(wù)?，無論是?公司領(lǐng)導?不是業(yè)主?從前臺經(jīng)?過時要說?“你好”?，這樣，?即提升了?客務(wù)部的?形象，在?一定程度?也提升了?整個物業(yè)?公司的形?象，更突?出了物業(yè)?公司的服?務(wù)性質(zhì)。?(二)?搞好專業(yè)?知識培訓?、提高專?業(yè)技能?物業(yè)管理?最需要體?現(xiàn)人性化?的管理，?開展形式?多樣、豐?富有趣的?社區(qū)文化?活動，是?物業(yè)公司?與業(yè)主交?流溝通的?橋梁。物?業(yè)公司在?往年也組?織了大量?的社區(qū)文?化活動，?如一些晚?會、游園?活動，短?途的旅游?及各類棋?類比賽等?。得到了?全體業(yè)主?的認可，?但是結(jié)合?現(xiàn)在物業(yè)?的實際運?營情況，?0、__?__元/?平方米標?準的物業(yè)?費連日常?的管理開?支都保證?不了，更?何況組織?這些活動?要花費相?當大的一?筆費用，?在這種情?況下，我?們要克服?困難、廣?開思路、?多想辦法?，合理利?用園區(qū)的?資源有償?收費開展?活動。?通過一次?次的活動?，體現(xiàn)了?____?小區(qū)人性?化的物業(yè)?管理，同?時也增進?了物業(yè)公?司與業(yè)主?之間的溝?通與交流?，并為公?司增加一?筆收入，?據(jù)統(tǒng)計自?____?年___?_月以來?以園區(qū)內(nèi)?開展活動?形式收取?現(xiàn)金及實?物共計約?____?元。六?、清查二?期未安裝?的水表，?追繳經(jīng)濟?損失。?本年度客?服部一直?配合工程?部對二期?未安裝水?表的住戶?進行調(diào)查?，據(jù)資料?統(tǒng)計大約?有近__?__家住?戶沒安水?表，從入?住以來一?直未交過?水費。我?們必須抓?緊時間將?表安裝上?，并盡力?追回費用?。而且在?安裝的過?程中我們?又發(fā)現(xiàn)了?新的問題?，許多卡?式水表需?換新的電?池，面臨?這種情況?我部抽調(diào)?出專門人?員負責這?九棟樓宇?的篩查和?收取水費?的工作。?在與工程?部的共同?配合下目?前為止我?們已安裝?了___?_戶水表?，并且追?繳了費用?。七、?執(zhí)行新自?來水的水?費收費標?準，及時?調(diào)整水價?。在今?年___?_月份全?市自來水?進行統(tǒng)一?價格調(diào)整?，園區(qū)內(nèi)?____?多住戶，?我們必須?在___?_月底前?挨家挨戶?將水費結(jié)?清，便于?____?月份水費?上調(diào)的順?利過度。?針對這一?情況。時?間緊任務(wù)?重。我們?及時調(diào)整?班次，將?人員劃分?范圍，客?服部全體?人員停休?，加班加?點全員入?戶收水費?。通過大?家的共同?努力，在?不到一個?月的時間?內(nèi)我們盡?了努力完?成了這一?任務(wù)。使?____?月份的水?價平穩(wěn)的?由2、_?___元?/噸上調(diào)?到2、_?___元?/噸。于?此同時我?們對于那?些從未收?過水費的?住戶也基?本上走完?一遍，共?查出漏戶?約___?_戶，共?計追繳費?用約24?54、_?___元?。就此問?題我部提?出要求水?費以后按?月收取，?取代以前?一個季度?才收一次?的規(guī)定，?減少工作?失誤，細?查到位每?一戶。?八、不辭?辛苦，入?戶進行滿?意度調(diào)查?。根據(jù)?計劃安排?，___?_年__?__月開?始進行滿?意度調(diào)查?工作，我?們采取讓?收費員收?費的同時?進行此項?調(diào)查工作?，同時重?新登記業(yè)?主的聯(lián)系?電話，我?們會將業(yè)?主的最新?聯(lián)系電話?重新輸入?業(yè)主資料?中。據(jù)統(tǒng)?計至今為?止已發(fā)放?____?份，返回?____?份，回收?率為__?__%。?___?_年將是?嶄新的一?年，隨著?我們服務(wù)?質(zhì)量的不?斷提高，?小區(qū)配套?設(shè)施的逐?步完善_?___物?業(yè)公司將?會向著更?高、更強?的目標邁?進，客服?部全體員?工也將會?一如既往?的保持高?漲的工作?熱情，以?更飽滿的?精神去迎?接新的一?年，共同?努力為_?___物?業(yè)