第8頁共8頁2023年?酒店個人工?作計劃工?的認識。對?于工作中表?現(xiàn)突出的員?工，部門以?各種形式進?行表彰獎勵?，使員工能?形成爭先進?、比貢獻的?良好氛圍。?商業(yè)的核?心在于創(chuàng)造?產品，酒店?的核心在于?創(chuàng)造服務。?日常服務?中要求員工?按照簡、便?、快、捷、?好的服務標?準，提供五?心服務。?簡：工作程?序盡量簡化?，工作指令?盡可能簡單?明了，意見?反饋要做到?簡明扼要。?便：要讓?客人從進店?到出店，處?處感受到方?便?？欤?客人的需求?要以最快的?速度得到滿?足。捷：?服務員的反?應要敏捷，?對客人的言?談舉止能迅?速地理解并?作出應對，?然后進行服?務好：客?人接受服務?后要有物有?所值的感受?。物就是酒?店產品即：?服務。五?心服務：?為重點客人?精心服務、?為普通客人?全心服務、?為特殊客人?貼心服務、?為挑剔的客?人耐心服務?、為有困難?的客人熱心?服務。二?、外圍綠化?環(huán)境整治，?室內綠色植?物品種更換?自___?_年月__?__月底酒?店與興源綠?化公司中止?合同后，外?圍綠化一直?是由PA員?工自行管理?，由于缺乏?技術和經(jīng)驗?，有些綠色?植物養(yǎng)護的?不太好，加?上海南今年?缺雨水，已?出現(xiàn)枯死的?現(xiàn)象。明年?將更換枯死?的植物，盡?量種植一些?開花的植物?，并在外圍?范圍內，適?當補栽一些?南方果樹，?給酒店增添?一些喜慶。?現(xiàn)在酒店?存在室內植?物品種單一?、檔次不高?的問題。明?年將聯(lián)系一?家合適綠化?公司，達成?協(xié)議，徹底?解決這一問?題。六、?商務樓層客?用品的更換?目前商務?樓層的客房?重新裝修以?后，給客人?感覺檔次較?高，但房間?的客用品一?直未做更換?，且檔次一?般，很不協(xié)?調。打算將?商務樓層的?客用品更換?，如：將袋?泡茶更換成?散裝茶葉，?將衛(wèi)生間用?品的包裝盒?更換成環(huán)保?袋等，以此?提高房間檔?次。三、?減少服務環(huán)?節(jié)，提高服?務效率服?務效率是服?務的一個重?要環(huán)節(jié)，很?多投訴都是?因為服務缺?乏效率而引?起。客人提?出的任何要?求和服務都?是希望能盡?快幫助其解?決，而不是?被推來推去?，因此推行?一站式服務?勢在必行。?客人入住酒?店以后，對?各種服務電?話均不清楚?，雖然我們?在電話上制?作了一個小?小的電話說?明，但大多?數(shù)客人都不?會認真看，?需要服務時?都是拿起電?話隨便撥一?個電話號碼?，而電話也?總會被轉來?轉去，如此?很不方便客?人，使客人?對我們的服?務滿意度大?打折扣。我?部將從減少?服務環(huán)節(jié)來?提高服務效?率。（一?）成立賓客?服務中心?目前總機和?服務中心均?是通過電話?為客服務的?兩個崗位，?有很多客人?需要服務都?是將電話_?___機或?其他分機上?，總機或其?他分機接到?服務后再轉?給服務中心?，這樣很容?易造成服務?延緩或服務?信息丟失，?因為其他崗?位根本不了?解客人的需?求，若手頭?工作忙就會?將服務指令?延緩傳達或?忘記傳達，?給我們的服?務帶來極大?的不便，很?容易遭到客?人的投訴。?只有接聽電?話的人才了?解客人焦慮?的心情，清?楚客人真正?的需求，更?清楚哪個服?務最急于去?辦，合理的?去通知服務?。為了減少?服務環(huán)節(jié)方?便客人，將?總機和服務?中心合并成?立賓客服務?中心，酒店?所有的服務?和查詢只需?撥電話0，?一切均可解?決。1.?賓客服務中?心的職能?賓客服務中?心也是酒店?的信息中心?，收集酒店?所有的信息?和外部對酒?店有關的信?息，并進行?分揀、傳遞?;統(tǒng)一接收?服務信息，?并準確傳遞?服務指令，?確保服務能?及時提供。?2.賓客?服務中心的?工作內容?①接聽電話?并提供服務?。總機和服?務中心合并?以后，酒店?所有的外線?電話和服務?均由賓客服?務中心接轉?，特殊情況?時可親自為?客人提供服?務，如此一?來不僅提高?了服務效率?，保證了服?務的準確性?，還減輕了?樓層服務員?的工作量。?②接受電?話預定和查?詢。前臺接?待處目前有?電話分機3?部，據(jù)數(shù)據(jù)?統(tǒng)計：__?__至__?__月接待?處平均每天?僅接聽的外?線電話的話?務量就可達?____余?起，加上內?部打進的電?話每天的話?務量可達_?___余起?，如此高的?話務量使中?科軟件園接?待員根本無?法全力去接?待客人?？?人從外面趕?到酒店辦理?入住手續(xù)時?均希望越?快越好，但?接待員接待?客人時，往?往要被電話?打斷好幾次?，使我們的?服務無法保?障。若賓客?服務中心電?腦與前臺聯(lián)?網(wǎng)，所有的?電話預定和?電話查詢均?可由賓客服?務中心操作?，不僅方便?了客人，還?給前臺接待?員更多的時?間去對客服?務。③及?時更改房態(tài)?確保房間出?租。樓層領?班查完房后?可致電賓客?服務中心進?行電話更改?房態(tài)，賓客?服務中心接?到通知后可?立即更改房?態(tài)，確保房?間能及時出?租。④鑰?匙的管理。?客房所有的?鑰匙均由賓?客服務中心?來保管、分?發(fā)，并進行?登記。⑤?失物處理。?賓客服務中?心負責整個?酒店遺拾物?的儲存保管?與招領，并?根據(jù)規(guī)定做?出處理。?⑥對電話進?行統(tǒng)計分析?。賓客服務?中心每月對?所接的電話?進行統(tǒng)計分?析，分析我?們的不足，?更好的了解?客人的需求?，提高我們?的服務水平?。202?3年酒店個?人工作計劃?（二）時?間飛逝，又?是新的一年?。新的一年?開啟新的希?望，新的起?點引領新的?夢想。我作?為酒店餐飲?領班，根據(jù)?公司領導的?工作安排及?去年的工作?經(jīng)驗總結作?出今年的工?作計劃。?一、廳面現(xiàn)?場管1、?禮節(jié)禮貌要?求每天例會?反復練習，?員工見到客?人要禮貌用?語，特別是?前臺收銀和?區(qū)域看位服?務人員要求?做到一呼便?應，要求把?禮節(jié)禮貌應?用到工作中?的每一點滴?,員工之間?相互監(jiān)督,?共同進步。?2、班前?堅持對儀容?儀表的的檢?查，儀容儀?表不合格者?要求..合?格后方可上?崗，崗上發(fā)?現(xiàn)儀容問題?立即指正，?監(jiān)督對客禮?儀禮貌的運?用，員工養(yǎng)?成一種良好?的態(tài)度。?3、嚴抓定?崗定位和服?務意識，提?高服務效率?，針對服務?人員在用餐?高峰期的時?候進行合.?的調配，以?領班或助長?為中心隨時?支援忙檔的?區(qū)域，其他?人員各負其?責，明確各?自的工作內?容，進行分?工合作。?4、提倡效?率服務，要?求員工只要?有客人需要?服務的立即?進行為客人?服務。5?、物品管.?從大件物品?到小件物品?不管是客損?或者自然損?壞，凡事都?要求做到有?章可循、有?據(jù)可查、有?人執(zhí)行、有?人臨督、跟?單到人、有?所總結。?6、衛(wèi)生管?.公共區(qū)域?，要求保潔?人員看到有?異物或者臟?物必須馬上?清潔。各區(qū)?域的衛(wèi)生要?求沙發(fā)表面?、四周及餐?桌、地面、?無塵無水漬?、擺放.齊?、無傾斜。?7、用餐?時段由于客?人到店比較?.中，往往?會出現(xiàn)客人?排隊的現(xiàn)象?，客人會表?現(xiàn)出不耐煩?。這時就需?要領班組長?人員作好接?待高峰前的?接待準備，?以減少客人?等候時間，?同時也應注?意桌位，確?保無誤。做?好解釋工作?，縮短等候?時間，認真?接待好每一?桌客人，做?到忙而不亂?。8、自?助餐是餐廳?廳新開項目?，為了進一?部的提升自?助餐服務的?質量，制定?了《自助餐?服務.體實?操方案》，?進一步規(guī)范?了自助餐服?務的操作流?程和服務標?準。9、?建立餐廳案?例收.制度?，減少顧客?投訴幾率，?收.餐廳顧?客對服務質?量、品質等?方面的投訴?，作為改善?日常管.及?服務提供重?要依據(jù)，餐?廳所有人員?對收.的案?例進行分析?總結，針對?問題拿出解?決方案，使?日常服務更?具針對性，?減少了顧客?的投訴幾率?。二、員?工日常管?1、新員工?作為餐廳人?員的重要組?成部分，能?否快速的融?入團隊、調?.好轉型心?態(tài)將直接影?響服務質量?及團隊建設?。根據(jù)新員?工特點及入?職情況，開?展專題培訓?，請保留此?標記員工的?心態(tài)，正視?角色轉化，?認識餐飲行?業(yè)特點。使?新員工在心?.上作好充?分的思想準?備，緩解了?因角色轉變?的不適應而?造成的不滿?情緒，加快?了融入餐飲?團隊的步伐?。2、注?重員工的成?長，時刻關?注員工的心?態(tài)，要求保?持良好的工?作狀態(tài)，不?定期組織員?工進行學習?，并以對員?工進行考核?，檢查培訓?效果，發(fā)現(xiàn)?不足之處及?時彌補，并?對培訓計劃?加以改進,?每月定期找?員工談心做?思想工作，?了解他們近?期的工作情?況從中發(fā)現(xiàn)?問題解決問?題。3、?結合工作實?際加強培訓?，目的是為?了提高工作?效率，使管?.更加規(guī)范?有效。并結?合日常餐廳?案例分析的?形式進行剖?析，使員員?對日常服務?有了全新的?認識和.解?，在日常服?務意識上形?成了一致。?三、工作?中存在不足?1、在工?作的過程中?不夠細節(jié)化?，工作安排?不合.，工?作較多的情?況下，主次?不是很分明?。2、部?門之間欠缺?溝通，常常?是出了事以?后才發(fā)現(xiàn)問?題的存在。?3、培訓?過程中互動?環(huán)節(jié)不多，?減少了生氣?和活力四?、____?年工作計劃?1、做好?內咳嗽憊芾?.，在管理?上做到制度?嚴明，分工?明確。2?、在現(xiàn)有的?例會基礎上?進一步深化?例會的內容?，提升研討?的深度和廣?度，把服務?質量研討會?建設成為所?有服務人員?的溝通，相?互學習，相?互借鑒，分?享服務經(jīng)驗?，激發(fā)思想?3、將在?現(xiàn)有服務水?準的基礎上?對服務進行?創(chuàng)新提升，?主抓服務細?節(jié)和人性化?服務，提高?服務人員的?入職資格，?提升服務員?的薪酬考核?待遇標準，?加強日常服?務，樹立優(yōu)?質服務窗口?，制造服務?亮點，在品?牌的基礎上?再創(chuàng)新的服?務品牌。?4、在物品?管理上責任?到人，有章?可循，有據(jù)?可查，有人?執(zhí)行，有人?監(jiān)督。5?、加大力度?對會員客戶?的維護。?五、對餐廳?.體管.經(jīng)?營的策劃?1、嚴格管?理