醫(yī)院開展人性化服務(wù)的管理與效果醫(yī)院開展人性化服務(wù)的管理與效果

：鮑柳春，李雪芬，鄒菊華

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醫(yī)院開展人性化服務(wù)的管理與效果

念，也是一種服務(wù)規(guī)范。以患者為中心的人文服務(wù)是醫(yī)院文化的精神所在,也是醫(yī)院形象的重要標(biāo)志,是現(xiàn)代醫(yī)院適應(yīng)社會經(jīng)濟進展和拓展醫(yī)療服務(wù)市場的需要。在新的形勢下，我院為創(chuàng)精品醫(yī)院服務(wù)品牌，樂觀進行新的服務(wù)模式的探究。如開展“5S”護理服務(wù)、主動服務(wù)到星級服務(wù)等一系列活動，為患者供應(yīng)一流的醫(yī)療服務(wù)、人性化的就醫(yī)環(huán)境，樂觀營造人性化服務(wù)氛圍，并取得了顯著效果。

1人性化服務(wù)的含義

人性化服務(wù)，即布滿人情味的就醫(yī)環(huán)境和服務(wù)舉措，以患者為中心，真正做到急患者之所急，想患者之所想，讓患者感到人文關(guān)懷。醫(yī)療服務(wù)只有把人放在第一位，把患者的利益作為醫(yī)院服務(wù)工作的動身點和落腳點，視患者為醫(yī)院生存和進展的主體，不斷滿意患者共性化需要，才能體現(xiàn)出崇高的價值目標(biāo)。人性化服務(wù)要求醫(yī)務(wù)人員在提高醫(yī)療質(zhì)量的同時，體現(xiàn)人性敬重和人文關(guān)愛。因此要求醫(yī)務(wù)人員在診療過程中不僅要見“病”，更要見“人”，它要求醫(yī)務(wù)人員在思想理念上提倡人文精神，在日常工作中努力踐行，將人性化服務(wù)滲透到醫(yī)療服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)。然而要真正實現(xiàn)人性化服務(wù)，還需要全體醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，不斷提高自身的人文素養(yǎng)，致力于人性化服務(wù)的討論與實踐。所謂服務(wù)理念，是指人們從事服務(wù)活動的主導(dǎo)思想意識，在肯定文化環(huán)境的影響下，在長期的服務(wù)活動中漸漸形成。

2人性化服務(wù)的必要性

2.1人性化服務(wù)是醫(yī)療服務(wù)的基本趨勢隨著我國醫(yī)療市場競爭的日趨激烈，人們愈來愈糊涂地熟悉到醫(yī)院服務(wù)的優(yōu)劣將直接影響醫(yī)院的生存和進展，醫(yī)院開展人性化服務(wù)是國際化醫(yī)療服務(wù)進展新潮流，它為提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量供應(yīng)了良好平臺。因此，醫(yī)院要提倡人本管理，供應(yīng)人性化服務(wù)，這是現(xiàn)代醫(yī)院在21世紀(jì)的一個進展方向。

2.2人性化服務(wù)是可持續(xù)進展的不竭動力醫(yī)院面對不同的患者及不同的健康需求，引導(dǎo)的服務(wù)方式也不同，如對住院患者進行對癥治療，對健康需求者進行啟發(fā)性引導(dǎo)，對常到醫(yī)院進行健康檢查者進行追蹤引導(dǎo)，對社會群體進行普及引導(dǎo)，對隨便型的社會人群進行定向引導(dǎo)，對超前型的社會人群進行重點引導(dǎo)。人性化服務(wù)要求醫(yī)務(wù)人員必需擴大學(xué)問面和服務(wù)技能，以適應(yīng)不同層次社會人群的需求，注意不同人群的差異性、層次性，敬重患者，理解患者

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，關(guān)心患者，維護患者的隱私權(quán)，給患者更大的自主選擇空間。人性化服務(wù)是一種用親情和愛心為患者供應(yīng)全方位、全流程、多樣化滿足服務(wù)。為患者營造人文服務(wù)氛圍是醫(yī)院進展的必定趨勢，也為醫(yī)院可持續(xù)進展供應(yīng)了不竭的動力。

2.3人性化服務(wù)是調(diào)動醫(yī)務(wù)人員工作樂觀性的有效手段充分發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員的主觀能動性，挖掘內(nèi)在潛力，時刻為患者著想，時刻以患者為中心，使醫(yī)務(wù)人員與患者共同的目標(biāo)與價值取向得以完成。亞伯拉罕·馬斯洛這位人道主義心理學(xué)家，從理論上提出人類需要的五個層次，馬斯洛相信自我實現(xiàn)是人類生存的最高需要。醫(yī)院管理者應(yīng)當(dāng)留意對醫(yī)務(wù)人員的人性化管理，滿意醫(yī)務(wù)人員的心理需要，讓“英雄有用武之地”。管理者科學(xué)合理地使用人才，把每一個醫(yī)務(wù)人員分派到最適合的崗位，從而使醫(yī)務(wù)人員懷著一種滿足或者滿意的心態(tài)，以最佳的精神狀態(tài)全身心地投入到工作中去。只有當(dāng)醫(yī)務(wù)人員真實地感受到管理者對他們的敬重、關(guān)懷、賞識、認可性，才能極大地激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的工作熱忱，才能以樂觀、健康的心情投入工作，對患者的服務(wù)才會生動而給予激情。

3實施人性化服務(wù)的措施

3.1轉(zhuǎn)變職業(yè)形象，規(guī)范人性化服務(wù)語言職業(yè)形象美是內(nèi)在美與外在美交相輝映的整體美。高尚的品德和情操、端莊的儀表和美麗的體態(tài)、和氣的態(tài)度和悅耳的語言，以上三點是構(gòu)成職業(yè)形象美的基本要素。依據(jù)醫(yī)院的特點,我院統(tǒng)一組織進行禮儀示范培訓(xùn)，規(guī)范文明用語。要求醫(yī)務(wù)人員在溝通過程中使用禮貌性語言、解釋性語言、勸慰性語言。特殊值得留意的是當(dāng)患者及家屬來詢問病情時應(yīng)當(dāng)主動迎接，實施微笑服務(wù)，充分發(fā)揮第一感覺的作用。以規(guī)范的禮儀、優(yōu)雅的姿勢、恰當(dāng)?shù)氖謩荨⒌皿w的語言為患者供應(yīng)一流的服務(wù)，塑造了良好的職業(yè)形象。

3.2注意人文關(guān)懷，實施人性化服務(wù)行為在深化星級服務(wù)的基礎(chǔ)上，進一步規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)行為，使人性化服務(wù)呈時續(xù)改進的態(tài)勢進展。推行站式服務(wù)、首接負責(zé)制，患者最先問到誰，就由誰負責(zé)解決提出的問題或困難，主動為患者供應(yīng)準(zhǔn)時、有效的服務(wù)。賜予全程關(guān)懷即實行熱心接、細心問、急躁講、主動幫、細心做、親切送“18”字規(guī)范服務(wù)行為。

3.3滿意心理需求，創(chuàng)建人性化服務(wù)環(huán)境

3.3.1樂觀改善患者的就醫(yī)環(huán)境隨著人民群眾

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生活水平不斷提高，人們對醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境的要求也越來越高，制造人性化的環(huán)境問題開頭逐步引起社會各界的廣泛關(guān)注。人性化環(huán)境包含硬環(huán)境和軟環(huán)境。針對醫(yī)院的狀況，加強對病區(qū)硬環(huán)境的管理及整改，保持門窗、臺面及各類物品的清潔、美觀。在病房內(nèi)設(shè)置溫馨話語、美麗圖畫，在重大節(jié)日按傳統(tǒng)方式裝飾環(huán)境，如：春節(jié)時掛燈籠、中國結(jié)等，把病房布置的溫馨、布滿節(jié)日氣氛，讓患者的緊急心理得以緩解。

3.3.2準(zhǔn)時滿意患者的共性化需要人性化服務(wù)不只是為患者供應(yīng)醫(yī)療技術(shù)上的服務(wù)，而是要充分考慮患者不同的心理需求和感受，供應(yīng)細致入微地共性化、人性化護理，考慮患者人性中的需要，考慮疾病給患者帶來的心理上、家庭中或生活質(zhì)量等方面的變化，為患者供應(yīng)全方位服務(wù)。對患者的人性化服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)在醫(yī)護活動的過程之中，讓患者體會到人性化的關(guān)懷。如:在患者生日、節(jié)日或逢兇化吉時，要慰問、鼓舞和慶賀患者，給他們送上一份賀卡、一份禮品，同他們共享康復(fù)的喜悅和節(jié)日的歡快;在患者做檢查、治療和護理時要非常關(guān)懷他們的感受，滿意他們的心理需求;患者住院期間醫(yī)務(wù)人員與其建立融洽的人際關(guān)系，使他們感到有精神依托;供應(yīng)周到、細致的服務(wù)讓其感到受敬重和被重視。

3.3.3情感關(guān)懷滿意患者的精神需要醫(yī)院供應(yīng)人性化服務(wù)并不要求許多的資金投入，關(guān)鍵是要解決意識上的問題?！傲佳砸痪淙?，人在患病后情感比較脆弱，需要比常人更多的關(guān)懷。我們的醫(yī)療服務(wù)水平與國際相比缺乏人文精神。我們在為患者解除疾病的同時，忽視或淡化了人性化服務(wù)，或者是熟視無睹，習(xí)以為常。幾十年一貫白色的墻壁、白色的床上用品、白色的服飾，沒有仔細思索和實踐關(guān)于服務(wù)的問題。實際上我們應(yīng)當(dāng)考慮為患者多供應(yīng)一些精神的、文化的、情感的服務(wù)，如供應(yīng)多顏色的服飾。在供應(yīng)醫(yī)療服務(wù)的同時加強人文關(guān)懷，在治療軀體疾病的同時，使患者的精神得到關(guān)愛、撫慰及心靈滿意，用我們醫(yī)務(wù)人員良好的職業(yè)素養(yǎng)去取信于患者。由于患者是一個特別的群體，比正常人的心理和感情更加脆弱，需要有比正常人更多的關(guān)懷。人性化服務(wù)最抱負的狀態(tài)是應(yīng)敏銳地察覺出各種患者不同層次的需求并予以滿意。所以醫(yī)護人員要樂觀想患者所想，做到細致入微的關(guān)懷患者，同時要樹立質(zhì)量就是生命的觀念，確保醫(yī)療平安。鼓舞和提倡團隊協(xié)作精神，彌補和防范醫(yī)療缺陷，準(zhǔn)時解決患者潛在的和現(xiàn)存的問題，最大限度地

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滿意患者需求并保證患者的平安。

3.4不斷開拓創(chuàng)新，營造人性化服務(wù)流程

3.4.1優(yōu)化服務(wù)內(nèi)涵，加強醫(yī)患溝通醫(yī)患間的溝通是醫(yī)務(wù)人員與患者之間的信息溝通過程，醫(yī)患溝通對診療工作及醫(yī)患關(guān)系有著重要影響。圍繞“以人為本”的服務(wù)理念，醫(yī)院以患者的需求為導(dǎo)向增加溝通渠道，加強醫(yī)患溝通?；颊呷朐簳r介紹床位醫(yī)生及責(zé)任護士、宣教醫(yī)院規(guī)章制度、相關(guān)疾病學(xué)問及詳細病情等;住院期間依據(jù)患者的治療需要針對性講解相關(guān)學(xué)問，每周六下午開設(shè)健康訓(xùn)練課堂，講解疾病常識、新生兒預(yù)防接種;制作患者住院手冊，介紹相關(guān)疾病常識;設(shè)立家屬接待室，便利患者及家屬詢問相關(guān)信息，給患者及家屬一種溫馨感覺;開設(shè)母嬰同室，滿意家屬親情需求;設(shè)立主任接待日，便利詢問各類問題;醫(yī)院開設(shè)24h電話詢問服務(wù)，滿意社會需求;開設(shè)“袋鼠媽媽俱樂部”，滿意親情需要等溝通渠道。

3.4.2創(chuàng)新服務(wù)流程，開展主動服務(wù)醫(yī)院為便利患者就醫(yī)，推出了一系列服務(wù)新舉措。如一站式服務(wù)臺便利患者;醫(yī)院在門診大廳設(shè)立觸摸式顯示屏，便利患者了解醫(yī)院相關(guān)信息;急診搶救患者的綠色通道;掛號、影像、檢驗等門診窗口預(yù)約;無假日醫(yī)院、專家全天門診;門診患者報告單集中發(fā)放，使患者的多項檢查能夠在一站式服務(wù)臺取到結(jié)果;住院患者伴隨檢查;住院一日費用清單發(fā)放到患者床頭;患者出院時，醫(yī)務(wù)人員具體講明出院后的留意事項、復(fù)檢時間，并主動征求患者的意見及建議;定期電話隨訪患者出院后的狀況，對其用藥及康復(fù)治療等進行指導(dǎo);醫(yī)院服務(wù)延長至社會，每年醫(yī)院都定期或不定期的開展健康訓(xùn)練進社區(qū)活動，請名醫(yī)、專家為社區(qū)居民開設(shè)健康訓(xùn)練講座，為患者和社區(qū)居民供應(yīng)預(yù)防保健學(xué)問等主動服務(wù)項目。

3.5建立共同愿景，塑造人性化服務(wù)品牌共同愿景是共同愿望的景象，是人們心中一股令人深受感召的力氣，是全體醫(yī)務(wù)人員努力、進步的目標(biāo)。醫(yī)療行業(yè)是特別的服務(wù)行業(yè)，優(yōu)秀的服務(wù)是醫(yī)院進展的根本，創(chuàng)建現(xiàn)代化精品醫(yī)院是全體醫(yī)務(wù)人員共同建立的愿景，有了共同目標(biāo)就會變成不是“要我做”，而是“我要做”的自覺行動，就能盡最大努力做好本職工作。目前醫(yī)院在創(chuàng)建其次輪三甲醫(yī)院的同時，推出了創(chuàng)建精品醫(yī)院的服務(wù)品牌，做到“人無我有，人有我精，人精我優(yōu)”的人性化服務(wù)新舉措。

4實施人性化服務(wù)

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的效果

4.1服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變使服務(wù)水平提升醫(yī)務(wù)人員是人類健康的訓(xùn)練者，是人類身體照看的供應(yīng)者和監(jiān)督者。在塑造醫(yī)院服務(wù)品牌過程中，全體醫(yī)務(wù)人員共同參加，從服務(wù)理念上逐步滲透、達成共識，提高了主動參加意識?！坝H切、親近、便利、放心”，使人性化服務(wù)體現(xiàn)在每一個環(huán)節(jié)，每一位醫(yī)務(wù)人員都能自覺地用自己的行為方式使醫(yī)院在公眾中樹立技術(shù)上精益求精、服務(wù)上至善至美、信用上真誠牢靠的形象。為了更好地為患者供應(yīng)醫(yī)療服務(wù)，全院醫(yī)務(wù)人員樂觀參與連續(xù)訓(xùn)練，不斷鉆研?？茖W(xué)問，學(xué)習(xí)新學(xué)問、新理論，開展新技術(shù)及科研等,多方位的學(xué)習(xí)活動使醫(yī)務(wù)人員自身素養(yǎng)得到提高。

4.2服務(wù)環(huán)節(jié)的規(guī)范使管理機制創(chuàng)新“沒有法規(guī)，不成方圓”，制度具有規(guī)范性和約束性。通過完善工作制度，規(guī)范工作流程，設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)量化的考評系統(tǒng)，用制度對服務(wù)內(nèi)容加以固化。人性化服務(wù)不僅是一項職責(zé)，更是一種義務(wù)。醫(yī)務(wù)人員在診療過程中不僅要見“病”，更要見“人”。醫(yī)療服務(wù)只有把人放在第一位，才能體現(xiàn)出崇高的價值目標(biāo)。人性化服務(wù)制度不僅規(guī)定醫(yī)務(wù)人員對患者在語言、態(tài)度、行為上的詳細內(nèi)容，同時還要求醫(yī)務(wù)人員提高自身素養(yǎng)，為患者供應(yīng)更多的人文關(guān)愛和精神享受。因此，人性化服務(wù)制度不僅是一種服務(wù)理念，也是一種服務(wù)規(guī)范。它要求醫(yī)務(wù)人員在思想理念上不斷提升，日常實際工作中努力踐行，將人性化服務(wù)滲透到醫(yī)療服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)。人性化服務(wù)不僅僅是在服務(wù)態(tài)度上、服務(wù)流程上的賜予，人性化服務(wù)的根本是供應(yīng)高質(zhì)量的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)。因此，醫(yī)務(wù)人員只有不斷地學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，才能確保醫(yī)療服務(wù)平安。

4.3服務(wù)品牌的創(chuàng)建呈現(xiàn)出服務(wù)特色人性化服務(wù)是一種事先的細心支配，體現(xiàn)出一種主動。主動服務(wù)，能將人性化服務(wù)理念落實于平常的工作中，更好地服務(wù)于患者。比如醫(yī)院為患者在接受醫(yī)療服務(wù)的過程中，為削減視覺上的單調(diào)，變單一的白色服裝改為溫馨的藍色、粉紅，住院白色被服改為家庭化被服;調(diào)整建筑布局，變嘈雜為安靜，配以優(yōu)雅的背景音樂;削減排隊等候時間，使紛繁簡單的就診手續(xù)為簡潔、易行等。品牌的塑造能提高醫(yī)療隊伍的品牌意識和展現(xiàn)醫(yī)院的風(fēng)采，對提高醫(yī)療質(zhì)量以及對外宣揚都能起到樂觀作用。在醫(yī)院開展的主動服務(wù)競賽中，各科室涌現(xiàn)出一批如：產(chǎn)科的舒適病房、婦科的馨心家園、新生兒科的溫馨港灣、臨產(chǎn)室的生命剪彩等特色服務(wù)品牌，在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院

醫(yī)院開展人性化服務(wù)的管理與效果

將全力塑造精品醫(yī)院的服務(wù)形象。

4.4服務(wù)滿足度的提升使醫(yī)院獲雙贏醫(yī)院每月進行患者滿足度調(diào)查，然后把調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)時反饋到科室，要求科室分析存在問題，提出整改措施以及下個月看效果。由于開展人性化服務(wù)，注意共性化服務(wù)，醫(yī)務(wù)人員在工作中始終以患者為中心，從便利患者考慮，隨時為患者供應(yīng)細致、周到服務(wù)，使患者的需求得到最大限度滿意，全年滿足度保持在96%以上。患者收治數(shù)、醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益也有明顯的增長，增加了我院在激烈的醫(yī)療市場中的競爭力。醫(yī)院先后獲“全國五一勞動獎狀”、“全國三八紅旗單位”、“江蘇省文明單位”、“江蘇省用戶服務(wù)滿足明星單位”等一系列榮譽。

5實施人性化服務(wù)的結(jié)論

實踐告知我們，人性化服務(wù)是一種服務(wù)理念，是廣闊醫(yī)務(wù)工將必需達到的精神境界。開展人性化服務(wù)是一個全面系統(tǒng)的工作，它不僅反映了一個醫(yī)院的管理水平，還體現(xiàn)了一個醫(yī)院的運營狀況和進展前景。醫(yī)院作為一個城市的窗口單位，服務(wù)質(zhì)量的凹凸，人性化服務(wù)的狀