日?？诓沤^技贊美的藝術(shù)——1.全班學(xué)生在五分鐘時(shí)間內(nèi)，對(duì)班上同學(xué)盡可能多地贊美，把贊美之詞寫在紙上，做成“糖彈”；2.五分鐘內(nèi)把“糖彈”拋給想要贊美的人，直到把手中的“糖彈”全部送完之后，才能打開(kāi)自己收到的“糖彈”；3.小組交流自己收到的“糖彈”，并把它讀出來(lái)?；顒?dòng)（二）小組討論交流1.收到“糖彈”時(shí)與人目光接觸的感覺(jué)是什么？2.當(dāng)你看到別人對(duì)自己的贊美，感受如何？3.你是否還有贊美想送出去？贊美的功能贊美是獲得他人好感的關(guān)鍵可加強(qiáng)他人對(duì)自己的認(rèn)同感、信任感，使雙方產(chǎn)生情感上的共鳴贊美的原則與要求一、誠(chéng)懇實(shí)在卡耐基說(shuō)：“贊美和恭維有什么區(qū)別呢？很簡(jiǎn)單，一個(gè)是真誠(chéng)的，一個(gè)是不真誠(chéng)的；一個(gè)出自內(nèi)心，另一個(gè)出自牙縫；一個(gè)為天下人所欣賞，另一個(gè)為天下人所不齒。”二、切境得體

所謂切境得體，就是要求贊美和表達(dá)時(shí)的語(yǔ)境要適合，并且能夠選擇最佳的表現(xiàn)方式和手段，以取得最佳的贊美效果?？梢?jiàn)，贊美也不是隨便拿一句好話就能說(shuō)的，而是要考慮到被贊美對(duì)象的各種因素，包括職業(yè)身份、文化程度、性格愛(ài)好、處境心情以及與贊美者的特定關(guān)系等，所以必須因人而異的恰當(dāng)贊美。否則就會(huì)產(chǎn)生不良后果。案例一個(gè)旅游團(tuán)的一位小姐比較胖，導(dǎo)游贊美道：“小姐，你的身體真健壯！”這位小姐聽(tīng)后十分不高興，反唇相譏說(shuō)：“謝謝！你的身材真苗條。”為什么導(dǎo)游的贊美引起的是消極的反應(yīng)？一位導(dǎo)游員對(duì)一位老人說(shuō)：“老人家，您身體不大好，上下車時(shí)請(qǐng)您慢一點(diǎn)?！崩先思乙埠懿桓吲d，說(shuō)：“誰(shuí)說(shuō)我身體不好了，我年輕的時(shí)候。。。?！睘槭裁磳?dǎo)游的關(guān)心會(huì)引起老人家的不滿？三、防止空洞贊美時(shí)不能只拍著肩膀說(shuō)：“你挺好”、“你不錯(cuò)”、“你是個(gè)能干的人”，而是要緊緊抓住被贊美者最需要贊美的方面去發(fā)揮，不但要說(shuō)“你很好”，還要說(shuō)明他好在哪兒；不但要說(shuō)“你不錯(cuò)”，還要說(shuō)明哪些事情做得不錯(cuò)；不但要說(shuō)“他是個(gè)能干的人”，還要說(shuō)明他如何能干。比如，你贊美別人鋼琴?gòu)椀煤茫沁x擇的曲子好、技法好，還是充滿感情呢？一位導(dǎo)游贊美一位老年游客的毛衣外套，說(shuō)：“您的外套真是好看極了，這種花色與款式的妙處只有像您這樣有眼光的長(zhǎng)輩才能發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的年輕人就不太會(huì)體會(huì)其中的審美效果了?！币幸浑p善于發(fā)現(xiàn)美的眼睛噢贊美女人要贊美她漂亮，如果她不漂亮呢？那就贊美她有氣質(zhì)，如果她沒(méi)有氣質(zhì)呢？那就贊美她皮膚白，如果她皮膚不白呢？那就贊美她牙齒白，如果她牙齒不白呢？那就贊美她聲音好聽(tīng)，如果她聲音不好聽(tīng)呢？那就贊美她很文靜，如果她不文靜呢？那就贊美她活潑，如果她不活潑呢？那就贊美她幽默，如果她不幽默呢？那就贊美她智慧，如果她不智慧呢？那就贊美她。。。。。。善良、才華、人品贊美男人1、工作能力、工作成就、事業(yè)成就2、社會(huì)地位、個(gè)人影響力3、責(zé)任心、事業(yè)心4、業(yè)余愛(ài)好——體現(xiàn)生活品味5、穿著打扮、身材、住所、個(gè)人修養(yǎng)課堂練習(xí)按照：衣、食、住、行四項(xiàng)分類寫出三個(gè)以上的贊美詞語(yǔ)。衣合潮流、很時(shí)尚、穿著得體、品味獨(dú)特、有品味、有格調(diào)、別出心裁、風(fēng)格獨(dú)特好的身材也要有好的裝扮來(lái)襯托，能否告訴我您是如何學(xué)會(huì)得體的穿衣哲學(xué)？食美味、可口、色香味俱全、營(yíng)養(yǎng)搭配合理、名不虛傳、手藝精湛、名副其實(shí)、垂涎三尺今天與您進(jìn)餐，真讓我茅塞頓開(kāi)，聽(tīng)您這位美食專家娓娓道來(lái)，才知道原來(lái)吃真的是一門大學(xué)問(wèn)！真的要拜師學(xué)藝了！住古色古香、格局大方、布局高貴、有個(gè)性、溫馨、金玉滿堂、福地人杰、獨(dú)具匠心、風(fēng)格獨(dú)特、優(yōu)雅、時(shí)尚你的住家有一種特別的風(fēng)格、看起來(lái)很優(yōu)雅、高貴，室內(nèi)的擺設(shè)蠻獨(dú)特的，看得出主人真的是獨(dú)具慧眼??！行豪華、舒適、有派頭、時(shí)尚、個(gè)性很酷、一路順風(fēng)、馬到成功沒(méi)想到您真會(huì)安排時(shí)間，在每天上班途中還能吸收這么多得資訊、看來(lái)我真該向您學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)！作業(yè)認(rèn)真觀察同班同學(xué)，在下次課之前，贊美三個(gè)同學(xué)，下節(jié)課我們來(lái)分享日?？诓沤^技說(shuō)服的藝術(shù)——說(shuō)服：是一種以求得對(duì)方的理解和支持為目的的談話活動(dòng)，是人際互動(dòng)過(guò)程中不可缺少的環(huán)節(jié)。說(shuō)服說(shuō)服的關(guān)鍵之處在于幫助對(duì)方產(chǎn)生自發(fā)的意志，而不是迫使對(duì)方在無(wú)奈之下付諸行動(dòng)。說(shuō)服的主要方法攻心法（小孩打針）引證法側(cè)擊暗示法正話反說(shuō)法（一個(gè)女孩在電影院戴帽子的故事）順勢(shì)疏導(dǎo)法正話反說(shuō)法：寫一則宣傳戒煙的公益廣告完全沒(méi)提到吸煙害處，相反地卻列舉了吸煙的四大好處：一省布料：因?yàn)槲鼰熞谆挤伟A，導(dǎo)致駝背，身體萎縮，所以做衣服就不用那么多布料；二可防賊：抽煙的人?；?xì)夤苎?，通宵咳嗽不止，賊以為主人未睡，便不敢行竊；三可防蚊：濃烈的煙霧熏得蚊子受不了，只得遠(yuǎn)遠(yuǎn)地避開(kāi)；四永保青春：不等年老便可去世。年年失望年年望，處處難尋處處尋橫批：春在哪里順勢(shì)誘導(dǎo)法：年年失望年年望，事事難成事事成橫批：春在心中（一）曉之以理：擺事實(shí)，講道理，以理服人。（切勿居高臨下）

（二）動(dòng)之以情：就是用情感來(lái)打動(dòng)人。用情感感人，引起感情共鳴，才能為接受某種道理掃除心理障礙。（三）衡之以利：就是指出利弊得失。一般人都是趨利避害的，摸準(zhǔn)了對(duì)方需要什么，不需要什么，說(shuō)服就會(huì)成功。說(shuō)服的原理一個(gè)旅行團(tuán)在十一國(guó)慶節(jié)的時(shí)候游覽北京，在去長(zhǎng)城的路上遇上塞車，一堵就是幾個(gè)小時(shí)。這時(shí)游客們?cè)趺匆驳炔幌氯チ?，火得不得了。案?/p>

導(dǎo)游員知道游客一肚子的火將要向他發(fā)出來(lái)，但是這時(shí)候也沒(méi)有一點(diǎn)可能說(shuō)服游客。于是趕快下車，努力地在外面前后奔跑，認(rèn)真的將查看到的塞車情況向游客們匯報(bào)。遇到其他車的導(dǎo)游員就大聲抱怨：“真倒霉！我們的時(shí)間都給耽誤了。汽車要是能飛起來(lái)就好了！早知道這樣，真不應(yīng)該安排大家今天上長(zhǎng)城！唉，你說(shuō)上哪里都堵車，真是的，我的游客們?cè)趺崔k呢？”面對(duì)忙前忙后氣喘吁吁的導(dǎo)游員，面對(duì)導(dǎo)游員的滿腹牢騷，有的游客甚至安慰起導(dǎo)游員來(lái)了。這時(shí)候再來(lái)說(shuō)服游客，再組織游客搞一些打發(fā)時(shí)間的活動(dòng)就容易了。

其實(shí)這位導(dǎo)游員的做法就是順著游客的思路，巧妙地借自己的口說(shuō)出他們的意思，。丘吉爾：如果你要說(shuō)明一個(gè)要點(diǎn)，不要說(shuō)得模糊不清或耍花腔。如同用打樁機(jī)打樁一樣，一次打一下，然后提起來(lái)再打第二下，然后再打第三下——狠狠一擊。角色扮演（分配）：1、孕婦：懷胎八月2、發(fā)明家：正在研究新能源（可再生、無(wú)污染）3、醫(yī)學(xué)家：經(jīng)年研究艾滋病的治療方案，已取得突破性進(jìn)展。4、宇航員：即將遠(yuǎn)征火星，尋找適合人類居住的新星球5、生態(tài)學(xué)家：負(fù)責(zé)熱帶雨林搶救工作組6、流浪漢游戲游戲背景：私人飛機(jī)墜落在荒島上，只有6人存活。這時(shí)逃生工具只有一只能容納一人的橡皮氣球吊籃，上面沒(méi)有水和食物。游戲方法：針對(duì)由誰(shuí)乘坐氣球先行離島的問(wèn)題，各自陳述理由（先復(fù)述前一個(gè)人的理由再申述自己的理由），最后由同學(xué)表決誰(shuí)先第一個(gè)離開(kāi)孤島。注意：要認(rèn)真聆聽(tīng)，要誠(chéng)懇。日?？诓沤^技拒絕的藝術(shù)——拒絕拒絕又叫回絕或托辭。這是使對(duì)方的要求和建議落空的一種語(yǔ)言行為。培根：溫和語(yǔ)氣的力量勝于雄辯拒絕不是不為，而是不能為拒絕的原則和要求（一）減少不悅和失望任何人提出要求，不論其要求是否恰當(dāng)，總是不希望遭到拒絕，一旦遭到拒絕，必然會(huì)表現(xiàn)出不悅和失望。這種不悅和失望會(huì)傷害人的感情，妨害建立正常的人際交往關(guān)系。因此拒絕時(shí)應(yīng)把盡量減少對(duì)方的不悅和失望作為首要的原則。遵循這個(gè)原則的基本要求是，要以尊重和理解對(duì)方為前提，盡可能婉言拒絕，不傷害他人的自尊。（二）尋求理解和認(rèn)同

拒絕容易傷害感情，其最主要原因可能是對(duì)方對(duì)拒絕的理由和做法不理解。這就必須在拒絕的同時(shí)尋求對(duì)方的理解和認(rèn)同。要獲得對(duì)方的理解和認(rèn)同，一是要盡可能擺出合理的理由，如果對(duì)方認(rèn)為你所陳述的理由合情合理，即使遭到拒絕不愉快，也會(huì)表示一定程度的理解。二是講究拒絕的方式，拒絕的方式恰當(dāng)，就會(huì)達(dá)到婉言拒絕的最佳效果。拒絕的技巧一、直接拒絕法直接拒絕，不是導(dǎo)游員直接對(duì)游客說(shuō)“不”，導(dǎo)游員在導(dǎo)游過(guò)程中，絕對(duì)不能直接對(duì)游客說(shuō)“不”的。直接拒絕還應(yīng)該有一個(gè)說(shuō)話的“話路”：首先要說(shuō)明對(duì)游客的要求表示理解，接著說(shuō)明困難，然后加以拒絕，最后表達(dá)歉意。案例訓(xùn)練某旅行團(tuán)正按預(yù)定的日程和線路觀光游覽，有位客人因?yàn)槿ミ^(guò)其中的某個(gè)景點(diǎn)，途中要求導(dǎo)游員改變旅行線路，按照規(guī)定，旅行線路事現(xiàn)已經(jīng)定好，中途是不能隨意改變的。面對(duì)這位游客的要求，作為導(dǎo)游員的你該如何拒絕？答案：“您去過(guò)這個(gè)景點(diǎn)，想換個(gè)新景點(diǎn)游覽的心情我非常理解，可旅游線路是事先規(guī)定好的，我也無(wú)權(quán)更改，您的這個(gè)愿望我這次無(wú)法幫您實(shí)現(xiàn)，真的很抱歉！”面帶微笑，語(yǔ)調(diào)柔和親切拒絕小貼士直接拒絕時(shí)，導(dǎo)游員一定要誠(chéng)懇地向顧客表明對(duì)游客的愿望表示理解，這是最關(guān)鍵的一環(huán)。導(dǎo)游員失去這份“理解”，可能會(huì)讓游客產(chǎn)生誤解，會(huì)給游客留下“服務(wù)不周”的印象。導(dǎo)游員在直接拒絕游客時(shí)一定要“先是后非”，即先肯定游客動(dòng)機(jī)或表明自己與游客的主觀愿望是一致的，然后再說(shuō)明客觀理由加以拒絕。這種拒絕法可以調(diào)節(jié)游客緊張的情緒，使游客能感受到：導(dǎo)游員拒絕我的要求，確實(shí)是有他（她）充分的理由。這樣游客在心理上容易接受。

某博物院為了保護(hù)文物，規(guī)定不允許游客拍照。但是有一次一批外國(guó)客人被精美的文物深深感染，紛紛向?qū)в螁T提出拍照的請(qǐng)求。導(dǎo)游員面帶微笑、態(tài)度誠(chéng)懇的說(shuō)：“？”做一做“從感情上講，我非常愿意幫助大家；而且大家喜歡中國(guó)文物，我很感動(dòng)，謝謝大家！但在嚴(yán)格的規(guī)章制度面前，我又實(shí)在無(wú)能為力。太抱歉了！”二、婉言謝絕法導(dǎo)游員在導(dǎo)游過(guò)程中為游客提供了最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)后，為表達(dá)感激之情，有些游客在臨別時(shí)會(huì)給導(dǎo)游員送錢、送物或給予其他方面的好處，面對(duì)這種情形，導(dǎo)游員應(yīng)婉言謝絕。采用“婉言謝絕”的方式，能充分展現(xiàn)導(dǎo)游員高尚的職業(yè)道德，樹(shù)立導(dǎo)游員良好的形象。

有一次，在帶團(tuán)行車過(guò)程中，為了增加游客的興致，小李像往常一樣給游客唱歌，她的歌聲動(dòng)聽(tīng)悅耳，贏來(lái)了游客陣陣掌聲。在帶團(tuán)結(jié)束后，一位老板模樣的游客笑迷迷的對(duì)小李說(shuō)：“李小姐，你的歌聲太美了，在臨別之前，我希望你再為我唱一首，好嗎？”小李說(shuō)：“謝謝您的夸獎(jiǎng)，既然您這么愛(ài)聽(tīng)我的歌，在離別前，我就用歌聲來(lái)表達(dá)各位朋友對(duì)我工作的支持。”小李唱畢，這位老板模樣的游客從口袋里掏出幾張百元鈔票走到她面前，說(shuō)：“小姐，謝謝你為我唱歌！這幾百元錢就算我給你的小費(fèi)吧?！毙±钫f(shuō)：“先生，我的歌聲是獻(xiàn)給包括您在內(nèi)的在場(chǎng)所有朋友的。導(dǎo)游員不同歌廳小姐，是不收小費(fèi)的！您的心意我領(lǐng)了，謝謝！朋友們，能為你們服務(wù)我感到非常高興，我們有幸這次相逢，相信將來(lái)有緣再次相會(huì)，最后祝大家一路順風(fēng)！謝謝?！本毩?xí)一位美國(guó)游客邀請(qǐng)某導(dǎo)游員到其公司工作，這位導(dǎo)游員回答說(shuō)：。。。?！爸x謝您的一片好意，我還沒(méi)有這種思想準(zhǔn)備，也許我的根扎在中國(guó)的土地上太深了，一時(shí)拔不出來(lái)啊！”這位導(dǎo)游員也未明確表示同意與否，然而卻委婉地謝絕了游客的提議。三、暗示拒絕法

暗示拒絕法就是導(dǎo)游員用巧妙的語(yǔ)言暗示游客，讓游客自覺(jué)地意識(shí)到自己的要求有不合理性，從而放棄繼續(xù)提出要求的念頭的回絕方式。這種方式因語(yǔ)言委婉，游客容易接受。案例一批商人旅行團(tuán)參觀玉石加工廠，看著眼前玉色瑩潔、玉質(zhì)細(xì)膩、雕琢精致的工藝品贊嘆不已，愛(ài)不釋手。其中一位游客不斷地向車間工人打聽(tīng)研磨玉石的方法，可是誰(shuí)都不愿告訴他。最后這位游客只好詢問(wèn)導(dǎo)游員，導(dǎo)游員神秘地向四周環(huán)視一圈，再故作肯定地對(duì)這位游客小聲說(shuō)：“不要說(shuō)我不知道，這個(gè)車間的所有工人都不知道?！蹦俏挥慰拖仁且汇?，接著很快領(lǐng)悟了導(dǎo)游員的言外之意，“是啊，這是商業(yè)機(jī)密?！彼炖镄÷曊f(shuō)了句什么，就不再打聽(tīng)了。

導(dǎo)游帶團(tuán)有時(shí)會(huì)碰到個(gè)別行為不端的好色之徒，他們以旅游為名，在外尋花問(wèn)柳，追求刺激。有時(shí)，他會(huì)向?qū)в螁T提出要求，希望導(dǎo)游員幫助他實(shí)現(xiàn)那些不合情不合理不合法的愿望，這時(shí)候?qū)в螁T可以用暗示法，消除游客的雜念，使游客自動(dòng)放棄提出的要求，以達(dá)到拒絕的目的。

案例一位男游客在九華山游了一天，入住賓館前，很詭秘地招呼導(dǎo)游員小葉，希望小葉晚上幫他找個(gè)小姐，說(shuō)是在九華山過(guò)夜，晚上一定很寂寞很無(wú)聊，找個(gè)小姐陪他說(shuō)說(shuō)話就不會(huì)寂寞了。這個(gè)要求小葉當(dāng)然要拒絕，但又不能嚴(yán)詞拒絕，小葉微笑著對(duì)這位游客說(shuō)：“先生，您到九華山來(lái)觀光游覽，說(shuō)明您和九華山的‘佛’很有緣，您是第一次來(lái)九華山吧，在這短短的兩天時(shí)間里，九華山的‘佛’光時(shí)時(shí)照耀著您！您就把這兩天寶貴的時(shí)間留給‘佛’，好嗎？”這種暗示性拒絕讓游客頓然醒悟，他一臉的羞愧，忙對(duì)小葉說(shuō)：“對(duì)不起，我已經(jīng)冒犯了菩薩，明天一定給菩薩多磕頭多燒香，求菩薩贖罪?！?/p>

小葉就是利用九華山上的“佛”來(lái)暗示游客，在這座佛教名山游覽觀光，游客與“佛”結(jié)緣了，心靈應(yīng)該得到凈化。游客在導(dǎo)游的暗示中消除了雜念。導(dǎo)游員采用這種暗示性拒絕，讓游客去思、去想，最終明白自己所提的要求是錯(cuò)誤的。

四、無(wú)聲拒絕法

當(dāng)游客向?qū)в螁T提出某種要求，而導(dǎo)游員不能答應(yīng)又無(wú)法講明原因，為了不給游客難堪，用微笑、搖頭、擺手這種態(tài)勢(shì)語(yǔ)拒絕是最好的選擇。案例小王是一位年輕漂亮的女導(dǎo)游員，在為游客提供了一天的導(dǎo)游講解服務(wù)后，給游客留下了非常美好的印象，在返回賓館下車時(shí)，一位男游客當(dāng)著許多游客的面向這位漂亮的“王導(dǎo)”發(fā)出邀請(qǐng)：“王小姐，晚上我請(qǐng)你去舞廳跳舞好嗎？”話一出口，所有游客的眼光“刷”的一下全投向小王，小王看看這位表情有些猥瑣的男游客，什么話也沒(méi)說(shuō)，微微一笑，面帶歉意地?fù)u搖頭擺擺手，然后回頭招呼別的游客了，男游客見(jiàn)狀也只好作罷。五、誘導(dǎo)否定拒絕美國(guó)總統(tǒng)羅斯福在就任總統(tǒng)前，曾擔(dān)任海軍要職。有一次，他的一位好友向他打聽(tīng)海軍在加勒比海一個(gè)小島建立潛艇基地的計(jì)劃。羅斯福很神秘地向四周看了看，壓低聲音問(wèn)道：“你能保密嗎？”“當(dāng)然能?！绷_斯福微笑地看著他：“那么，我也能?！苯Y(jié)語(yǔ)總之，導(dǎo)游員在導(dǎo)游服務(wù)中，為了保證大多數(shù)游客的合法權(quán)益和旅游企業(yè)的正當(dāng)利益，為了樹(shù)立良好的導(dǎo)游形象，對(duì)游客提出的不合情理、不合法的要求，該拒絕時(shí)還是要拒絕。導(dǎo)游員在拒絕時(shí)只要態(tài)度誠(chéng)懇、道理過(guò)硬、方法正確，有時(shí)候給游客以適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，游客是不會(huì)因?yàn)樵诼糜芜^(guò)程中遭到導(dǎo)游員的拒絕而去投訴導(dǎo)游員“服務(wù)不周”的。道歉的藝術(shù)

一、道歉的寶貴之處（一）道歉可以讓人求得心安

有個(gè)病人因頭痛、失眠和消化不良到醫(yī)生那兒求診，檢查身體卻找不出病因。后來(lái)醫(yī)生對(duì)病人說(shuō)：“你得告訴我你有什么虧心事，我才可以替你診治?！辈∪似鸪鹾茈y為情，經(jīng)過(guò)一番猶豫才承認(rèn)他處理父親的遺產(chǎn)時(shí)，欺騙了住在國(guó)外的兄弟。那位老醫(yī)生就要病人寫信給他的兄弟請(qǐng)求原諒，并附寄一張支票，作為賠償?shù)某醪叫袆?dòng)，接著又帶他一起去寄信。信寄出后，病人哭了?！爸x謝你，”他說(shuō)，“我想我的病好了?！彼娴暮芸烊?。

（二）道歉可以彌補(bǔ)破裂，增進(jìn)感情

若干年前，某著名神學(xué)院對(duì)一位牧師的工作頗有微詞。一位和牧師相識(shí)的教授曾說(shuō)了一些對(duì)他輕蔑的話，這些話傳到了牧師的耳朵里，牧師只好忍氣吞聲。后來(lái)有一天牧師接到了這位教授的來(lái)信，他那時(shí)已經(jīng)離開(kāi)了神學(xué)院，從事改革教區(qū)的工作。他說(shuō)以前錯(cuò)估了牧師，希望他原諒。牧師對(duì)他的任何敵意便立刻煙消云散了。牧師極其感動(dòng)，馬上回信給他，向他致意。他們從此成為了好朋友。

放下面子，真誠(chéng)道歉

恩格斯是一位偉大的革命導(dǎo)師，又是一位知識(shí)淵博的自然科學(xué)家。1843年，有人告訴恩格斯，在澳洲有一種奇特的動(dòng)物，叫鴨嘴獸，它們是哺乳動(dòng)物，可以用卵來(lái)繁殖后代。那人還把鴨嘴獸的蛋拿給恩格斯看，恩格斯看后哈哈大笑地說(shuō)：鴨嘴獸既然生蛋，就不一定是哺乳動(dòng)物，因?yàn)椴溉閯?dòng)物都是胎生的。恩格斯這一回錯(cuò)了。原來(lái)鴨嘴獸是一種比較原始的哺乳動(dòng)物，它是爬行動(dòng)物進(jìn)化來(lái)的，還保留著一些爬行動(dòng)物的特征。它雖然下蛋，可是身上長(zhǎng)著密密的絨毛，不是鳥(niǎo)類的羽毛；從蛋里孵出的小鴨嘴獸，是靠媽媽的奶汁長(zhǎng)大的。這兩點(diǎn)都是哺乳動(dòng)物的基本特征。不久，恩格斯認(rèn)識(shí)到自己錯(cuò)。他給朋友寫了一封信，坦率地承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，并說(shuō)：要向鴨嘴獸道歉，請(qǐng)鴨嘴獸原諒自己的傲慢和無(wú)知。

道歉的方式真誠(chéng)：道歉時(shí)真誠(chéng)的悔意才是打動(dòng)對(duì)方的關(guān)鍵所在，所以道歉一定要真誠(chéng)。（看著對(duì)方的眼睛）堂堂正正，不要卑躬屈膝。你想把作物糾正，這是值得尊敬的事。要早點(diǎn)說(shuō)。該道歉時(shí)不要遲遲不說(shuō)，道歉這種事越耽擱越難啟齒，所以要抓住時(shí)間不要放過(guò)機(jī)會(huì)。

道歉的語(yǔ)言技巧第一，道歉語(yǔ)應(yīng)當(dāng)文明規(guī)范。

1、請(qǐng)接受我真誠(chéng)的歉意

2、請(qǐng)寬恕我的粗心

3、都怪我，我應(yīng)該想到這一點(diǎn)

4、我一定給你添了不少麻煩吧

5、請(qǐng)?jiān)?，我本?lái)不想和你爭(zhēng)吵第二，道歉應(yīng)當(dāng)大方。不要過(guò)分貶低自己，說(shuō)什么“我真笨”，“我不是個(gè)東西”等等。第三，要有承擔(dān)責(zé)任的勇氣。（戰(zhàn)國(guó)時(shí)期的藺相如和廉頗的故事）第四，要尋找恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。第五，要使用恰當(dāng)?shù)牡谰?。雨不小心傷害了同學(xué)文，他感到很內(nèi)疚。于是，文生日那天，雨到學(xué)校廣播站為文點(diǎn)歌一首，并說(shuō)：“文，對(duì)不起，我真的不是故意的，你能原諒上周末惹你生氣的朋友嗎？今天是你的生日，我祝你生日快樂(lè)，前程似錦！”文聽(tīng)到廣播后很感動(dòng)，立刻登門致謝，兩人和好如初。第六，要有隨機(jī)應(yīng)變的幽默感。

一次宴會(huì)上，丘吉爾先生和他的夫人面對(duì)面坐著。丘吉爾的一只手在桌子上來(lái)回移動(dòng)，兩個(gè)手指頭向著他夫人的方向彎曲。旁人對(duì)此十分好奇，就問(wèn)丘吉爾夫人：“您丈夫?yàn)楹芜@樣若有所思地看著您？他彎曲著手指，來(lái)回移動(dòng)又是什么意思呢？”丘吉爾夫人回答，“離家前我倆發(fā)生了小小的爭(zhēng)吵，現(xiàn)在他正在承認(rèn)那是他的過(guò)錯(cuò)，那兩個(gè)彎曲的手指表示他正跪著雙膝向我道歉呢！”第七，提出一些彌補(bǔ)的措施

訓(xùn)練一朋友間約好去看電影，結(jié)果對(duì)方事先沒(méi)說(shuō)好就沒(méi)有來(lái)，害的那位同學(xué)遲到進(jìn)場(chǎng)，一個(gè)人看完電影，作為那位沒(méi)有來(lái)的同學(xué)，應(yīng)該怎樣道歉？寢室里有同學(xué)打電話到很晚，而且聲音比較響，其他同學(xué)向他提出意見(jiàn)，作為那位打電話的同學(xué)，應(yīng)該怎樣向室友道歉？

訓(xùn)練二寢室有個(gè)同學(xué)心情不好，室友中有位熱心的同學(xué)去安慰她