售后維修工作總結(jié)與計(jì)劃簡(jiǎn)版優(yōu)質(zhì)三篇制定計(jì)劃前，必須分析研究工作現(xiàn)狀，充份了解下一步工作就是在什么基礎(chǔ)上進(jìn)行的，就是依據(jù)什么回去制定這個(gè)計(jì)劃的。以下就是小編為大家收集的計(jì)劃范文，僅供參考，大家一起來看看吧。計(jì)劃書寫存哪些建議呢？我們?cè)鯓硬拍軐懗霾缓靡黄?jì)劃呢？售后工作總結(jié)與工作計(jì)劃11、物流組：負(fù)責(zé)管理公司物流，發(fā)及公司貨物及產(chǎn)品出庫后的外包裝等事宜;2、售后服務(wù)組：A)搜集、傳送和立案客戶對(duì)公司產(chǎn)品的咨詢與意見。B)處理各類客戶投訴及市場(chǎng)投訴，第一時(shí)間意見反饋。C)負(fù)責(zé)管理客戶家訪與積極開展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃，了解客戶市場(chǎng)需求。D)存留客戶基本資料，并進(jìn)行整理、分類與更新。E)向有關(guān)部門意見反饋客戶意見及建議。F)立案客戶各類售后服務(wù)產(chǎn)品的工作，比如付款、失效、除役或者各種售后犯罪行為。提高客戶滿意度。1、物流組：協(xié)同市場(chǎng)部與倉庫管理員做好溝通交流工作，及時(shí)了解入庫信息，及時(shí)辦理出庫有關(guān)相關(guān)手續(xù)，遇到客戶急件時(shí)，可以處理。2、售后服務(wù)組：A)搜集客戶意見、建議。通過各種渠道搜集對(duì)公司發(fā)展有益的意見及建議，比如說熱線、網(wǎng)站、郵箱等，不好的建議及意見及時(shí)意見反饋給各有關(guān)部門。各辦事處也積極主動(dòng)搜集客戶信息反饋，并及時(shí)傳到公司，不易公司做出適宜市場(chǎng)的調(diào)整。B)積極開展客戶關(guān)懷、維系計(jì)劃。企業(yè)重點(diǎn)客戶群就是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的關(guān)鍵組成部分，通過對(duì)重點(diǎn)客戶的家訪與溝通交流，逐步完善客戶市場(chǎng)需求，提升客戶滿意度。C)及時(shí)快速的處理投訴所有投訴信息仍須及時(shí)意見反饋至公司的市場(chǎng)部，由市場(chǎng)部售后服務(wù)人員整理、過濾器、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴事件都贏得化解，并深入細(xì)致分析總結(jié)引致客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。D)積極開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方案。第二，顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查可以并使社會(huì)各界消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到公司對(duì)客戶的著重性，對(duì)提升公司形象和品牌知名度存非常小幫助。1、14年售后服務(wù)原產(chǎn)情況、主要問題集中在以下三個(gè)方面：1、實(shí)物與圖紙吻合，尺寸超差、孔位的一致性等問題;2、表面處理問題;3、表面光潔度問題。針對(duì)質(zhì)量信息反饋出現(xiàn)的售后服務(wù)問題，仍須強(qiáng)化內(nèi)部管理力度，提高技術(shù)人員的專業(yè)技能，另外必須強(qiáng)化對(duì)外協(xié)供應(yīng)商的審查力度，提高產(chǎn)品的外協(xié)質(zhì)量，仍須公司有關(guān)部門協(xié)同。2、客戶滿意度精心安排在每年的7、8二個(gè)月集中進(jìn)行家訪、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，目的就是為了總結(jié)上半年客戶的產(chǎn)品使用情況，下半年預(yù)防及預(yù)計(jì)可能將將出現(xiàn)的問題，提前做好預(yù)防工作。3、具體內(nèi)容工作A、精心安排專人撥通公司舉報(bào)電話，設(shè)置舉報(bào)電統(tǒng)一接聽電話用語：“您好，海天科技?！保皶r(shí)備案，及時(shí)處理產(chǎn)品交貨后遇到的問題。B、售后服務(wù)工作在提高客戶滿意度方面仍須我們流程更加規(guī)范，建立售后服務(wù)流程。1、售后服務(wù)人員布局：A)、物流組：配備1人。B)、售后服務(wù)組：2人，內(nèi)勤1人，，售后維修人員1名。2、仍須布局專業(yè)設(shè)備：有關(guān)經(jīng)費(fèi)、有關(guān)售后服務(wù)檢測(cè)設(shè)備及售后服務(wù)人員定期的`培訓(xùn)，提高人員的專業(yè)化技能。售后工作總結(jié)與工作計(jì)劃21、作為和客戶時(shí)程溝通交流的主要渠道,客服部扮演著關(guān)鍵的角色.,涵蓋客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都就是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，不懈努力做好客戶服務(wù)的工作;弘揚(yáng)精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提高至一個(gè)代萊高度和水平。2、緊緊圍繞公司20xx年產(chǎn)銷量15萬臺(tái)目標(biāo)仍須較好的服務(wù)大力支持，仍須打造出一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，仍須一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度，必須充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì)，收集行業(yè)內(nèi)一流的技術(shù)信息和潛在的客戶市場(chǎng)需求信息，必須及時(shí)意見反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，必須刻畫較好的“窗口”形象，必須鞏固弘揚(yáng)“服務(wù)營銷”的理念。按照工作目標(biāo)的建議及最佳化、可以定量、可以考核的原則：1、延伸服務(wù)功能，重實(shí)效售后服務(wù)、購中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，同時(shí)同時(shí)實(shí)現(xiàn)“發(fā)短信一撥就通在在，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及原產(chǎn)區(qū)域，逐步增加巡回演出服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高家訪頻率，始終如一用戶再次出售信心。6、認(rèn)真貫徹繼續(xù)執(zhí)行公司方針，就是售后工作的必須，對(duì)以往的成果必須不予保持，在服務(wù)體系運(yùn)作過程中推斷出的矛盾以公司目標(biāo)為依據(jù)。7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，極力推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，推行內(nèi)部培訓(xùn)。1、保修期內(nèi)客戶家訪率僅100%。2、服務(wù)滿意率98%以上。3、配件備貨正確率為98%以上。1、人員編制的完善;隨著客服工作的積極開展，部門人員配備仍須完善。2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及有關(guān)管理制度;涵蓋客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);家訪制度;客戶責(zé)怪/投訴制度的制定與推行。1、客戶資料的管理：客戶資料建議按地區(qū)詳細(xì)備案每個(gè)客戶的完善資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通交流，對(duì)客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等存修改的必須及時(shí)修正;配件供應(yīng)廠商的信息必須保證準(zhǔn)確，以便捷公司及客戶處售后工作的處理。2、用戶信息管理：客戶Feurs的售后回執(zhí)單，全部列印系統(tǒng)，便捷追蹤和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、分析等。3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶意見反饋回來的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時(shí)的交公司有關(guān)部門處理。4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫必須做好配件質(zhì)量信息的意見反饋工作，針對(duì)關(guān)鍵零件比如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車架、前底盤、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常信息分類、整理、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以免批量事故的發(fā)生。1、由巡回演出服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)維修技能相對(duì)較低或嶄新研發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評(píng)估，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期非至公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，進(jìn)一步進(jìn)一步增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí);對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)必須與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通交流并詳細(xì)傳授。2、針對(duì)售后服務(wù)搞出的不好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立單一制的售后服務(wù)店，單一制解決區(qū)域內(nèi)販?zhǔn)圮囕v的維修，配件修改等售后問題。3、加強(qiáng)對(duì)客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的必須進(jìn)行阻止指導(dǎo)，推斷出輕微違規(guī)行為的必須及時(shí)充分反映至客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》有關(guān)規(guī)定進(jìn)行適度處分。在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)充分反映，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，等候事件處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件檔案?jìng)浒?。并整理及時(shí)繳于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等候處理;并苛刻按照客戶投訴處理流程操作方式方式。隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用領(lǐng)域，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須適度提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作明確提出了更高的建議。1、強(qiáng)化培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;2、側(cè)重于理論與實(shí)際工作融合的培訓(xùn)，對(duì)宴請(qǐng)客戶必須側(cè)重于產(chǎn)品基本知識(shí)和課堂教學(xué)操作方式方式融合，特別就是實(shí)際宴請(qǐng)能力的考核。巡回演出服務(wù)人員側(cè)重于操作技能、常規(guī)故障確認(rèn)能力和溝通交流技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。秉承以公平、公正、官方為原則，秉承只有團(tuán)隊(duì)利益最大化，就可以確保個(gè)人利益最大化，營造自學(xué)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能。售后工作總結(jié)與工作計(jì)劃320xx年代萊一年，對(duì)剛成立二年多的xx電氣設(shè)備有限公司xx分公司來說，就是一個(gè)布滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力并存的一年，在這二年時(shí)間里，由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員大力支持與協(xié)同下，客戶服務(wù)各項(xiàng)工作已逐漸完善。(一)創(chuàng)建“服務(wù)形象”。(二)轉(zhuǎn)型服務(wù)觀念，把“必須我服務(wù)”出現(xiàn)發(fā)生改變成“我必須服務(wù)”。(三)進(jìn)一步進(jìn)一步增強(qiáng)責(zé)任感、進(jìn)一步進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作重實(shí)效點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效，當(dāng)發(fā)送至客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量題目，產(chǎn)生的責(zé)怪美感，盡可能減少?zèng)]必要必須的損失，為顧客和公司平添更大的利益，同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)半封閉客戶的質(zhì)量投訴題目。時(shí)刻秉承稀奇古怪就質(zhì)問，不明白就多研習(xí)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，回去更好的回來本錢職工作，同時(shí)也進(jìn)一步進(jìn)一步增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力，回去更好的服務(wù)于客戶。(四)每次發(fā)送至的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(WI-xG-S6)，應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給電磁波的制作部分(責(zé)任部分)，同時(shí)并錄入客戶投訴處理報(bào)告，針對(duì)質(zhì)量投訴，制定阻止預(yù)防措施。每月月底將客戶投訴以月報(bào)情勢(shì)上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并送去電磁波部分。每周對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以便于更好的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)出質(zhì)量題目的所在。以上，就是我對(duì)20xx年客服工作的計(jì)劃，可能將將除了很多不清楚，不明白的地方，?？搭I(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予大力支持與幫助。山皮嶄新一個(gè)階段的工作很快的就要已經(jīng)已經(jīng)開始了，我想自己就是仍須為這段時(shí)間的工作做好一個(gè)計(jì)劃的，根據(jù)自己制定的計(jì)劃回來分配不好時(shí)間，同時(shí)也給自己預(yù)設(shè)一個(gè)工作目標(biāo)，不懈努力的回來順利完成這個(gè)目標(biāo)。作為一名客服，我主要還是必須做好宴請(qǐng)顧客的工作的，這就是我最重要的一個(gè)工作了。我想在跟顧客溝通交流的過程中自己必須必須做好紀(jì)錄才行及，根據(jù)溝通交流過程中統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顧客的意向，顧客得出結(jié)論的相同的意見反饋回去制定自己之后的工作，對(duì)于存意向出售產(chǎn)品的顧客之后多多的聯(lián)系，已經(jīng)產(chǎn)生不好的情緒的顧客就做好家訪工作。將顧客的滿意度提高至99%，不懈努力的重實(shí)效并使每一個(gè)前來資訊問題的顧客令人滿意，并使她們對(duì)我的服務(wù)深表令人滿意的同時(shí)，也對(duì)我們公司和產(chǎn)品感覺到令人滿意，之后可以穩(wěn)步的挑選出出售我們公司的產(chǎn)品。我所代表的并不是我個(gè)人，而是代表了公司，所以我就是必須必須特別注意不好自己的言行的。不懈努力的回來自學(xué)一些跟顧客溝通交流的技巧，在跟顧客溝通交流的過程中要找到重點(diǎn)，回來解決顧客遇到的問題，同時(shí)也必須保持不好自己在工作中的一個(gè)不好的情緒，不要把自己個(gè)人的情緒帶入至工作當(dāng)中回來。有效率的溝通交流才就是最差的溝通交流方式，如果自己的情緒都不好的話又怎么能夠較好的與顧客溝通交流。順利完成自己每一天必須必須順利完成的一些工作，在順利完成工作的同時(shí)也必須嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，搞出一個(gè)守紀(jì)的人。作為一名員工不僅就是必須做好自己的工作的，也必須苛刻的嚴(yán)格遵守公司的紀(jì)律才行及。在工作中必須保持著一個(gè)積極主動(dòng)的工作態(tài)度，只有用一個(gè)不好的態(tài)度回來工作就可以并使自己做好自己