武漢華錦科技有限公司質(zhì)量手冊(cè)（依據(jù)GB/T19001—2008idtIS09001：2008標(biāo)準(zhǔn)）文件編號(hào)：WHHJKJ/SC-2015發(fā)行版本：A/0編制：質(zhì)量管理體系工作小組審核人：方榮華批準(zhǔn)人：李浩受控狀態(tài)：受控分發(fā)號(hào)：日682015682015發(fā)布日期：年月日實(shí)施日期：年月目錄0.1、質(zhì)量手冊(cè)發(fā)布令是我公司質(zhì)量IS09001:2008)標(biāo)準(zhǔn)建立，質(zhì)量手冊(cè)是依據(jù)GB/T19001-2008(idt管理體系法規(guī)性文件。它規(guī)定管理體系的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)權(quán)限和對(duì)各過程的識(shí)別控制及要求，現(xiàn)予以發(fā)布并實(shí)施。以質(zhì)量求生存，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以信譽(yù)求發(fā)展，以管理創(chuàng)效益，質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展永恒的主題。全體員工應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到本質(zhì)量管理體系是為保證服務(wù)質(zhì)量、求得企業(yè)生存和發(fā)展而建立的。對(duì)質(zhì)量手冊(cè)中各項(xiàng)規(guī)定必須遵照?qǐng)?zhí)行，為提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)質(zhì)量管理，贏得顧客的信譽(yù)，不斷提高企業(yè)的業(yè)績(jī)努力工作。李浩2015年總經(jīng)理：7月252015年、管理者代表任命書0.2,加強(qiáng)《質(zhì)量管理體系要求》ISO9001:2008為了貫徹執(zhí)行GB/T19001-2008idt同志為我公司管理者代表。對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo),特任命余躍群管理者代表的職責(zé)是：確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持。1.向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求。2.確保在整個(gè)組織內(nèi)提高顧客要求和意識(shí)。3.就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜對(duì)外聯(lián)絡(luò)。4.李浩總經(jīng)理：日201525月7年、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量承諾0.3：質(zhì)量方針以質(zhì)量求生存,以市場(chǎng)為導(dǎo)向；以信譽(yù)求發(fā)展,以管理創(chuàng)效益；嚴(yán)格企業(yè)管理,持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)新。質(zhì)量目標(biāo)：90%項(xiàng)目工程驗(yàn)收首次合格率、190%顧客滿意率2、質(zhì)量承諾：確保產(chǎn)品質(zhì)量,提供滿意服務(wù)。為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針,達(dá)到質(zhì)量目標(biāo),兌現(xiàn)質(zhì)量承諾,公司總經(jīng)理應(yīng)為質(zhì)量管理的執(zhí)行與驗(yàn)證活動(dòng),配置充分且適宜的資源。資源包括人力資源和物力資源。主要是人力資源,應(yīng)配備與職責(zé)相適應(yīng)的各層次管理人員和執(zhí)行人員。如：內(nèi)部審核員、總工、工程師等。資源還包括硬件和軟件。如：為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)提供相關(guān)的規(guī)范等,創(chuàng)造和提供必要的工作條件。李浩總經(jīng)理：2015年7月25日0.4、公司簡(jiǎn)介武漢華錦科技有限公司于2011年6月7日在武漢?中國(guó)光谷注冊(cè)的民營(yíng)高科技企業(yè)，注冊(cè)資金100萬(wàn)元。公司經(jīng)過2年迅速發(fā)展，業(yè)績(jī)快速增長(zhǎng)，規(guī)模不斷壯大，于2013年6月5日增資至500萬(wàn)元。公司現(xiàn)有各類高素質(zhì)的專業(yè)人才20余人，從事信息安全服務(wù)人員15人。公司專業(yè)從事信息安全設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器存儲(chǔ)、綜合布線等產(chǎn)品銷售，安全集成、系統(tǒng)集成、機(jī)房整體建設(shè)等系統(tǒng)工程咨詢、設(shè)計(jì)、實(shí)施服務(wù)的一體化高科技企業(yè)。公司與HUAWEI、TOPSEC、SANGFO、IBM、SUNSEA、AMP等國(guó)內(nèi)外許多知名企業(yè)建立了長(zhǎng)期合作關(guān)系，目前公司代理的產(chǎn)品主要有：華為數(shù)據(jù)通信類設(shè)備、服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備；天融信TOPSEC防火墻、入侵檢測(cè)與防御、安全審計(jì)等設(shè)備；深信服上網(wǎng)行為管理、防火墻等設(shè)備；IBM服務(wù)器、存儲(chǔ)等設(shè)備；SUNSEA綜合布線及光纖配線系列產(chǎn)品。提供的服務(wù)主要是：網(wǎng)絡(luò)及信息安全集成服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估服務(wù)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、施工機(jī)房建設(shè)、機(jī)房改造、機(jī)房動(dòng)環(huán)監(jiān)控、綜合布線等公司成立以來(lái)經(jīng)過不斷的沉淀積累，目前經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定、初具規(guī)模，有著良好的信譽(yù)和責(zé)任承擔(dān)能力。公司注重培養(yǎng)和儲(chǔ)備人才，擁有一支集信息安全、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器存儲(chǔ)、布線、IDC機(jī)房建設(shè)等方面的專業(yè)技術(shù)及銷售服務(wù)團(tuán)隊(duì)。華錦科技成立的幾年中，堅(jiān)持用心做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，秉承客戶至上的原則，不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，華錦人精湛的技術(shù)能力和專業(yè)的服務(wù)水平得到了眾多用戶的肯定和好評(píng)。堅(jiān)持以客戶為中心，不斷進(jìn)行技術(shù)、服務(wù)創(chuàng)新，憑借技術(shù)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)為用戶提供一站式解決方案,實(shí)現(xiàn)雙贏是公司長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。公司地址：武漢市東湖開發(fā)區(qū)東信路光谷創(chuàng)業(yè)街特1棟1單元1701號(hào)電話：027-傳真：0.5、公司組織機(jī)構(gòu)圖0.6、公司質(zhì)量管理體系職能分配表職能部門體系要求管理層辦公室銷售部采購(gòu)部集成部技術(shù)部4.1總要求▲△△△△△文件要求4..2▲▲△△△△5.1管理承諾▲△△△△△5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)▲△△△△△質(zhì)量方針5.3▲△△△△△5.4策劃▲△△△△△5.5職責(zé)權(quán)限與溝通▲▲△△△△▲▲△△△△▲△△△△△▲▲△△△△

5.6管理評(píng)審▲▲△△△△6.1資源提供▲△△△△△6.2人力資源▲▲△△△△6.3基礎(chǔ)設(shè)施▲▲△△△△6.4工作環(huán)境▲▲△△△△7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃▲△△△▲▲7.2與顧客有關(guān)的過程△△▲▲▲▲7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)△△△△▲▲7.4采購(gòu)△△△▲△△生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5△△△▲▲▲7.6監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制△△△△△▲8.1總則▲▲△△△△8.2監(jiān)視和測(cè)量△△△△△▲△△▲△△△△▲△△△△△△△△△▲△△△△△▲8.3不合格品的控制△△△△▲▲8.4數(shù)據(jù)分析△△△△▲△8.5改進(jìn)△△△△▲▲注：▲:表示主管部門△:表示相關(guān)部門0.7、質(zhì)量手冊(cè)修改頁(yè)章節(jié)號(hào)修改條款修改日期修改人審核批準(zhǔn)1.0范圍1.1總則本手冊(cè)依據(jù)GB/T19001-2008idtISO9001:2008版標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，用于證實(shí)本公司具有穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用的法律、法規(guī)要求的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成的能力、技術(shù)服務(wù)能力和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備銷售的能力，以及通過體系的有效運(yùn)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)過程的有效應(yīng)用，及保證符合顧客要求和適用的法律、法規(guī)要求，達(dá)到不斷增強(qiáng)顧客滿意。1.2應(yīng)用公司質(zhì)量管理體系覆蓋的范圍：計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成；應(yīng)用軟件開發(fā)；信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；信息系統(tǒng)安全集成；信息系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)；智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)、開發(fā)和集成；安防系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)與施工；通信設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝與施工等。認(rèn)證范圍為：計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成；應(yīng)用軟件開發(fā)；信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；信息系統(tǒng)安全集成；信息系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)；智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)、開發(fā)和集成；安防系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)與施工，通信設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝與施工等。本公司采用GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)《質(zhì)量管理體系要求》全條款，無(wú)刪減。2.0規(guī)范性引用文件GB/T19000-2005idtISO9000:2005質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)GB/T19001-2008idtISO9001:2008質(zhì)量管理體系要求國(guó)家其他有關(guān)法律法規(guī)及文件3.0手冊(cè)管理本手冊(cè)為本公司的受控文件，由總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。手冊(cè)管理的所有相關(guān)事宜均由辦公室統(tǒng)一負(fù)責(zé)，未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，任何人不得將手冊(cè)提供給本公司以外人員。手冊(cè)持有者調(diào)離工作崗位時(shí)，應(yīng)將手冊(cè)交還辦公室，辦理核收登記。手冊(cè)持有者應(yīng)使其妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。在手冊(cè)使用期間，如有修改建議，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)匯總意見，及時(shí)反饋到辦公室；辦公室應(yīng)定期對(duì)手冊(cè)的適用性、有效性進(jìn)行評(píng)審；必要時(shí)應(yīng)對(duì)手冊(cè)予以修改，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。4.0質(zhì)量管理體系4.1總要求本公司依據(jù)GB/T19001-2008idtIS09001:2008標(biāo)準(zhǔn)要求建立了質(zhì)量管理體系，并將其編制了質(zhì)量手冊(cè)和程序文件，加以保持和實(shí)施，并在實(shí)施中不斷改進(jìn)其有效性。在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系中公司實(shí)現(xiàn)了：a）根據(jù)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、應(yīng)用軟件開發(fā)、信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、信息系統(tǒng)安全集成、信息系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)；智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)、開發(fā)和集成；安防系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)與施工的規(guī)模和特點(diǎn)，確定了體系所需的管理活動(dòng)、資源提供、監(jiān)視測(cè)量、分析和改進(jìn)有關(guān)的過程，對(duì)物資采購(gòu)要按本標(biāo)準(zhǔn)求實(shí)施控制。b）確定了這些過程之間的順序和相互作用。c）確定所需的準(zhǔn)則和方法以確保這些過程的運(yùn)行和控制有效：如日常監(jiān)督檢查，開展內(nèi)審和管理評(píng)審，以及數(shù)據(jù)分析，不符合處置及糾正措施等。d）為使過程順利得到運(yùn)行和監(jiān)視，確定了組織機(jī)構(gòu)，明確了職責(zé)，配備了人力物力及技術(shù)資源。e）利用日常監(jiān)督檢查，內(nèi)審，外審，管理評(píng)審，過程評(píng)價(jià)，對(duì)這些過程進(jìn)行監(jiān)督、測(cè)量和分析。f）通過本公司內(nèi)部溝通，日常數(shù)據(jù)的收集分析，不合格的糾正或預(yù)防措施的實(shí)施等，實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過程策劃結(jié)果和對(duì)這些過程的持續(xù)改進(jìn)。本公司應(yīng)按GB/T19001-2008idtIS09001:2008質(zhì)量管理體系要求管理這些過程。4.2文件要求本公司質(zhì)量管理體系文件包適：a）形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。b）質(zhì)量手冊(cè)。c）形成文件的程序和記錄。d）公司所確定的為確保其過程有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件，包括記錄。本公司質(zhì)量手冊(cè)包適：a）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。b）本公司組織結(jié)構(gòu)和各部室職責(zé)描述。c）質(zhì)量管理體系的目標(biāo)、范圍、包括刪減章節(jié)。a）a）質(zhì)量手冊(cè)d）程序文件，（詳見9.0目錄）。e）質(zhì)量管理體系之間的相互作用表述。目的對(duì)與本公司質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制，確保各相關(guān)場(chǎng)所使用文件為適用版本，防止非預(yù)期使用。范圍適用于與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件控制。職責(zé)3.1、總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量手冊(cè)。3.2、總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織編制并審核質(zhì)量手冊(cè)。3.3、辦公室負(fù)責(zé)組織文件管理工作。3.4、辦公室負(fù)責(zé)組織對(duì)現(xiàn)有體系文件的定期評(píng)審等管理工作，并負(fù)責(zé)編制本程序。3.5、各部室負(fù)責(zé)本部室與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件的編制、保管、收集、整理和歸檔等工作。4、工作程序4.1、文件分類和保管第I級(jí)質(zhì)量手冊(cè)（包括了所有過程控制的程序文件）和由辦公室保存。第II級(jí)質(zhì)量管理體系文件（詳細(xì)作業(yè)文件及其質(zhì)量文件）包括：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及其他文件等由技術(shù)部保存。4.2、文件的編號(hào)公司名稱代號(hào)WHHJKJ/SC-xxxx發(fā)布年月例如：WHHJKJ/SC-2015表示XXX公司質(zhì)量手冊(cè)，2015年發(fā)布。b）記錄c）其他質(zhì)量管理體系文件編號(hào)部室代碼-序號(hào)BGS-01表示綜合辦公室第一個(gè)文件。外來(lái)文件編號(hào)：WL-01表示外來(lái)文件的第一個(gè)文件。部室代碼為每個(gè)部室名稱的前兩個(gè)字的大寫拼音字頭。財(cái)務(wù)部：CW綜合辦公室：BGS銷售部：XS采購(gòu)部：CG技術(shù)部：JS集成部：JC4.3、文件的編寫、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放為確保文件是充分與適宜的，文件發(fā)放前應(yīng)得到批準(zhǔn)：a）質(zhì)量手冊(cè)（程序文件）由綜合辦公室負(fù)責(zé)組織編寫，總經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，綜合辦公室負(fù)責(zé)登記、發(fā)放。b）各部室組織編寫、匯總本部室II級(jí)文件、報(bào)本部主管批準(zhǔn)。各部室負(fù)責(zé)登記、發(fā)放。c）應(yīng)確保文件使用的各場(chǎng)所都應(yīng)得到相關(guān)的文件的有效版本。文件的發(fā)放、d）回收要填寫《文件發(fā)放回收記錄》質(zhì)量手冊(cè)發(fā)放范圍以及其他文件發(fā)放范圍按各部室代號(hào)統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。4.4、文件受控狀況文件分為“受控”和“非受控”兩大類，凡與質(zhì)量體系運(yùn)行緊密相關(guān)文件均為受控，并以文件編號(hào)、版號(hào)、修改碼、分發(fā)號(hào)標(biāo)識(shí).《質(zhì)量手冊(cè)》必須在該文件封面上加蓋其受控狀態(tài)的印章，并注明分發(fā)號(hào)，非受控文件不蓋章。4.5、文件的更改質(zhì)量手冊(cè)由辦公室組織更改，填寫《文件更改申請(qǐng)》，經(jīng)總經(jīng)理審核、批準(zhǔn)后更改，由辦公室發(fā)放，辦公室應(yīng)保留文件更改內(nèi)容的記錄。其他文件的更改由各主管部室更改、發(fā)放、處理。如果指定其他部室審批時(shí)，該部室應(yīng)獲得審批所需依據(jù)有關(guān)背景資料。所有被更改的原文件必須由主管部室收回，以確保有效文件的唯一性。4.6、文件的領(lǐng)用文件發(fā)放者應(yīng)填寫《文件發(fā)放、回收記錄》，文件領(lǐng)用人簽字領(lǐng)用。因破損而重新領(lǐng)用的新文件，分發(fā)號(hào)不變，并收回相應(yīng)的舊文件，因丟失而補(bǔ)發(fā)的文件，應(yīng)給予新的分發(fā)號(hào)，并注明已丟失的分發(fā)號(hào)失效，發(fā)放部室做好相應(yīng)發(fā)放簽收記錄。4.7、文件的保存、作廢與銷毀與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件都必須分類存放在干燥通風(fēng)、安全的地方。各部室文件由本部室保管，辦公室每半年對(duì)各部文件保管情況進(jìn)行檢查。對(duì)受控的文件，各部室編制《受控文件清單》。任何人不得在受控文件上亂涂亂改，不準(zhǔn)私自外借，確保文件的清晰、易于識(shí)別和檢索。受控文件長(zhǎng)期保存。組織應(yīng)最少保存一份作廢的受控文件，保存期為長(zhǎng)期。所有失效或作廢文件要及時(shí)從所有發(fā)放或使用場(chǎng)所撤出，加蓋“作廢”印章，確保防止作廢文件的非預(yù)期使用。如果處于某種目的需保留的任何已作廢的文件，都應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)，加蓋“作廢保留”印章。對(duì)要銷毀的作廢文件，由辦公室填寫《文件銷毀記錄》，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，授權(quán)相關(guān)部室銷毀。借閱、復(fù)制與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件，應(yīng)填寫《文件借閱、復(fù)制記錄》由主管部室負(fù)責(zé)人按規(guī)定權(quán)限審批后向資料管理人借閱，復(fù)制的受控文件必須由資料管理人登記編號(hào)。4.8外來(lái)文件的控制部室，應(yīng)將文件送交辦公室，辦公室識(shí)別其適用性，并控制分發(fā)。部室使用，并把舊標(biāo)準(zhǔn)收回。部室要把上述標(biāo)準(zhǔn)及其他與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外來(lái)文件填入《受控文件清單》并備案。4.9、由辦公室組織對(duì)現(xiàn)有質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行定其評(píng)審，各部室結(jié)合平時(shí)使用情況進(jìn)行適時(shí)評(píng)審，必要時(shí)予以修改，執(zhí)行4.5條款規(guī)定。4.10、對(duì)承載媒介不是紙張的文件的控制，也應(yīng)參照上述規(guī)定。4.11、作為質(zhì)量記錄的文件應(yīng)執(zhí)行《記錄控制程序》。5、相關(guān)文件無(wú)6、記錄1、目的為提供符合要求及質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)而建立的記錄，應(yīng)得到控制。2、范圍適用于為證明計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成，應(yīng)用軟件開發(fā)，信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，信息系統(tǒng)安全集成，信息系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)，智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)、開發(fā)和集成，安防系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)與施工，通信設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝與施工等符合要求和質(zhì)量體系有效運(yùn)行的記錄。3、職責(zé)3.1、綜合辦公室部負(fù)責(zé)監(jiān)督、管理各部室的質(zhì)量記錄，并負(fù)責(zé)建立本程序。3.2、各部室負(fù)責(zé)收集、整理、保管本部室的質(zhì)量記錄。3.3、總經(jīng)理批準(zhǔn)質(zhì)量記錄格式。4、程序4.1、各部室負(fù)責(zé)收集、整理、保存本部室的質(zhì)量記錄。4.2、質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)編號(hào)、質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)編號(hào)按《文件控制程序》執(zhí)行。4.3、質(zhì)量記錄填寫4.4、記錄的保存、保護(hù)部室必須把所有質(zhì)量記錄分類，依日期順序整理好，存放于通風(fēng)、干燥的地方，所有的記錄保持清潔，字跡清晰。各部室按規(guī)定的期限保存記錄。一般記錄保存期為從項(xiàng)目交付后計(jì)劃不少于項(xiàng)目的壽命期，一般不重要記錄可保存一年或兩年，或按顧客有特殊要求期限保存。部室等內(nèi)容，交管理者代表審批，并匯集備案記錄的原始樣本。部室質(zhì)量記錄的使用、管理情況。4.5、記錄發(fā)放、借閱和復(fù)制a）各部室填寫《文件發(fā)放、回收記錄》向綜合辦公室領(lǐng)用所需記錄空白表。B）各部室保管的記錄應(yīng)便于檢索，需借閱或復(fù)制要經(jīng)相應(yīng)的負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并填寫《文件借閱、復(fù)制記錄》，由記錄管理人登記備案。4.6、記錄的銷毀處理記錄如超過保存期或其他特殊情況需要銷毀時(shí)，綜合辦公室填寫《文件銷毀記錄》，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)，由授權(quán)人執(zhí)行銷毀。4.7、記錄格式部室的記錄格式及更改由總經(jīng)理批準(zhǔn)。部室可根據(jù)工作需要提出記錄格式更改，執(zhí)行《文件控制程序》有關(guān)文件更改的規(guī)定。5、相關(guān)文件文件控制程序》HJ-4.2.36、記錄文件控制程序》5.0管理職責(zé)5.1、管理承諾總經(jīng)理在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系中應(yīng)做到：a)向全體人員傳達(dá)滿足顧客要求和法律、法規(guī)要求的重要性。b)制訂質(zhì)量方針。制訂質(zhì)量目標(biāo)。進(jìn)行管理評(píng)審。確保提供充分的資源。5.2、以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)總經(jīng)理以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足5.3、質(zhì)量方針總經(jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量方針：a)與本公司的經(jīng)營(yíng)宗旨相適應(yīng)。b)包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾。提供了制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架。在本公司內(nèi)部各部室得到溝通和理解。在持續(xù)性方面得到評(píng)審。根據(jù)上述原則，本公司的質(zhì)量方針為：以質(zhì)量求生存，以市場(chǎng)為導(dǎo)向；以信譽(yù)求發(fā)展，以管理創(chuàng)效益；嚴(yán)格企業(yè)管理，持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)新。5.4、策劃質(zhì)量目標(biāo)公司總目標(biāo):項(xiàng)目工程驗(yàn)收首次合格率90%顧客滿意率90%總經(jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量目標(biāo)分解到全公司與質(zhì)量管理體系有關(guān)的職能部門及層次中。相關(guān)職能和層次的員工都應(yīng)把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各自的工作任務(wù)（目標(biāo)）。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的。作業(yè)層次上的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能量化（即通過檢驗(yàn)、計(jì)算或其它測(cè)量方法確定量值，并與設(shè)定值進(jìn)行比較，以確定實(shí)現(xiàn)的程度）。綜合辦公室負(fù)責(zé)將質(zhì)量目標(biāo)分解落實(shí)到相關(guān)部室并定期檢查。質(zhì)量目標(biāo)的分解：綜合辦公室：文件受控率100%；培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行率98%；主要設(shè)備設(shè)施完好率98%。銷售部：1.合同評(píng)審執(zhí)行率100%；2.顧客滿意度90%；采購(gòu)部：1.采購(gòu)產(chǎn)品合格率98%；技術(shù)部：1.項(xiàng)目工程首次驗(yàn)收合格率90%；集成部：1.集成項(xiàng)目執(zhí)行率100%；5.5、職責(zé)、權(quán)限與溝通1、總經(jīng)理：負(fù)責(zé)質(zhì)量體系策劃。確保顧客的要求得到確定并予以滿足。負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的審議、批準(zhǔn)、實(shí)施。負(fù)責(zé)質(zhì)量目標(biāo)的審議、批準(zhǔn)并監(jiān)督實(shí)施。明確公司機(jī)構(gòu)、職責(zé)、設(shè)置、明確職責(zé)權(quán)限。負(fù)責(zé)組織內(nèi)部溝通的有效性。主持管理體審。確保質(zhì)量管理體系體系運(yùn)行資源配備。2、副總經(jīng)理：負(fù)責(zé)組織對(duì)所屬部門的技術(shù)人員進(jìn)行聘用、考核、調(diào)配、晉升、懲罰解聘。負(fù)責(zé)公司整體技術(shù)部門規(guī)劃、工程進(jìn)度、質(zhì)量、成本控制。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門與公司其它部門之間的相關(guān)工作。負(fù)責(zé)審批公司技術(shù)人員的借款、差旅費(fèi)等。負(fù)責(zé)組織收集客戶反饋信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戰(zhàn)略分析。負(fù)責(zé)組織、推行、檢查和落實(shí)部門的各項(xiàng)工作質(zhì)量與進(jìn)度。負(fù)責(zé)技術(shù)部門工作會(huì)議。負(fù)責(zé)技術(shù)部門技術(shù)培訓(xùn)工作。3、各部室通用職責(zé)貫徹方針，分解落實(shí)目標(biāo)。落實(shí)職責(zé)權(quán)限。制訂作業(yè)工作準(zhǔn)則、方法。參加內(nèi)審、管理評(píng)審。負(fù)責(zé)本部室工作環(huán)境管理。持續(xù)改進(jìn)本部室工作。負(fù)責(zé)本部室和不合格項(xiàng)糾正措施。負(fù)責(zé)本部室的潛在不合格項(xiàng)的預(yù)防措施制度。負(fù)責(zé)本部室文件控制。負(fù)責(zé)本部室記錄控制。4、財(cái)務(wù)部參與制定本公司財(cái)務(wù)制度及相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則。參與本公司的工程項(xiàng)目可信性研究和項(xiàng)目評(píng)估中的財(cái)務(wù)分析工作。負(fù)責(zé)總經(jīng)理所需的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)資料的整理編報(bào)。負(fù)責(zé)對(duì)財(cái)務(wù)工作有關(guān)的外部及政府部門的聯(lián)絡(luò)、溝通工作。負(fù)責(zé)資金管理、調(diào)度。編制月、季、年度財(cái)務(wù)情況說(shuō)明分析。負(fù)責(zé)銷售統(tǒng)計(jì)、復(fù)核工作，每月負(fù)責(zé)編制銷售應(yīng)收款報(bào)表。負(fù)責(zé)每月轉(zhuǎn)賬憑證的編制，匯總所有的記賬憑證。負(fù)責(zé)公司總帳及所有明細(xì)分類賬的記賬、結(jié)賬、核對(duì)并及時(shí)清理應(yīng)收應(yīng)付款項(xiàng)。負(fù)責(zé)公司全年的會(huì)計(jì)報(bào)表、帳薄裝訂及會(huì)計(jì)資料保管工作。負(fù)責(zé)先進(jìn)管理，審核收付原始憑證。負(fù)責(zé)公司員工工資的發(fā)放工作，現(xiàn)金收付工作4、綜合辦公室組織質(zhì)量體系實(shí)施、審核并跟蹤驗(yàn)證。負(fù)責(zé)人力資源的管理及能力意識(shí)培訓(xùn)。負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件管理。負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄管理。負(fù)責(zé)辦公設(shè)備的管理。負(fù)責(zé)日常后勤工作。負(fù)責(zé)辦公環(huán)境管理。負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析工作。負(fù)責(zé)辦公設(shè)備、用品采購(gòu)。負(fù)責(zé)辦公設(shè)備、辦公用品供方的選擇。負(fù)責(zé)體系持續(xù)改進(jìn)工作。5、銷售部負(fù)責(zé)對(duì)與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)要求的確定。負(fù)責(zé)組織合同評(píng)審。負(fù)責(zé)組織顧客滿意度測(cè)量工作。負(fù)責(zé)軟件、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備銷售的交付。負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備的銷售。6、采購(gòu)部：向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，執(zhí)行總經(jīng)理指示。結(jié)合公司業(yè)務(wù)具體情況制定原材料的采購(gòu)戰(zhàn)略.根據(jù)集成事業(yè)部和技術(shù)支持部的要求及時(shí)實(shí)施采購(gòu)。建立供應(yīng)商管理機(jī)制。供應(yīng)市場(chǎng)制定分析、評(píng)估。執(zhí)行公司的辦公制度。7、集成事業(yè)部負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備供方的選擇。負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備的采購(gòu)。負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃，負(fù)責(zé)編制工作計(jì)劃。負(fù)責(zé)軟件開發(fā)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)不符合的控制。負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)工作。8、機(jī)房事業(yè)部負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中的質(zhì)量控制與管理。負(fù)責(zé)軟件開發(fā)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)過程的質(zhì)量管理與控制負(fù)責(zé)機(jī)房事業(yè)項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)、實(shí)施、維護(hù)等內(nèi)容。負(fù)責(zé)不符合的控制與改進(jìn)9、技術(shù)支持部全面負(fù)責(zé)本部的各項(xiàng)管理工作，并承擔(dān)責(zé)任，向總工程師負(fù)責(zé)；11、目的負(fù)責(zé)部門的任務(wù)下達(dá)，制定任務(wù)目標(biāo)、執(zhí)行原則及部門考核制度；負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門工作實(shí)施的過程，負(fù)責(zé)與其它相關(guān)部門總的協(xié)調(diào)工作不斷完善設(shè)計(jì)部?jī)?nèi)部管理，調(diào)動(dòng)設(shè)計(jì)師積極性，提高工作效率；積極在本部門推行公司的各項(xiàng)政策和管理制度，并監(jiān)督實(shí)施；制定本部門工作計(jì)劃及統(tǒng)籌部門工作內(nèi)容；為公司的發(fā)展，積極培養(yǎng)、挖掘、推薦優(yōu)秀人才，不斷優(yōu)化團(tuán)隊(duì)組織；負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)配合與其他部門的工作，使相關(guān)工作順利進(jìn)行；按時(shí)參加或組織公司或部門各項(xiàng)會(huì)議，匯報(bào)或傳達(dá)有關(guān)情況；執(zhí)行項(xiàng)目設(shè)計(jì)的投標(biāo)以及配合合同談判等工作；各級(jí)各類人員的質(zhì)量職責(zé)詳見本公司各級(jí)各類人員質(zhì)量職責(zé)《崗位職責(zé)匯編》?？偨?jīng)理要確保在不同層次和職能之間，就質(zhì)量管理體系的過程，包括質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)及完成情況，以及實(shí)施的有效性進(jìn)行溝通，達(dá)到相互了解，相互信任，實(shí)現(xiàn)全員參與的效果。質(zhì)量管理體系的各種信息溝通，可采用小組簡(jiǎn)報(bào)、各種會(huì)議、布告欄、內(nèi)部刊物及各種媒體等。相關(guān)文件XZ-01《崗位職責(zé)匯編》5.6管理評(píng)審控制程序按計(jì)劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性及評(píng)價(jià)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和質(zhì)量管理體系變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)變更的需求。2、范圍適用于對(duì)本公司質(zhì)量管理體系的評(píng)審。3、職責(zé)3.1、總經(jīng)理主持管理評(píng)審活動(dòng)。3.2、總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理評(píng)審的組織和實(shí)施，以及質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，并進(jìn)行有效改進(jìn)，組織編寫《管理評(píng)審報(bào)告》。3.3、綜合辦公室負(fù)責(zé)評(píng)審計(jì)劃的制訂、收集并提供管理評(píng)審所需的資料，負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審后的糾正、預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。3.4、各相關(guān)部室負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部室工作有關(guān)的評(píng)審所需資料，并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評(píng)審中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防和措施。4、工作程序管理評(píng)審計(jì)劃a）評(píng)審時(shí)間。b）評(píng)審目的。c）評(píng)審范圍及評(píng)審重點(diǎn)。d）參加評(píng)審部室的人員。e）評(píng)審依據(jù)。f）評(píng)審內(nèi)容。a）本公司組織機(jī)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)范圍、資源配置發(fā)生重大變化時(shí)。b）發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶關(guān)于質(zhì)量問題有嚴(yán)重投訴連續(xù)發(fā)生時(shí)。c）當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時(shí)。d）當(dāng)市場(chǎng)需求發(fā)生重大變化時(shí)。e）即將進(jìn)行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時(shí)。f）質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)。4.2、管理評(píng)審輸入管理評(píng)審輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當(dāng)前業(yè)績(jī)和改進(jìn)機(jī)會(huì)a）審核結(jié)果，包括第一方、第二方、第三方質(zhì)量管理體系審核等結(jié)果。b）顧客的反饋，包括滿意程度的測(cè)量結(jié)果給予顧客溝通的結(jié)果等c）過程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性，包括過程、開發(fā)軟件監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果。改進(jìn)、預(yù)防措施和糾正措施的狀況，包括對(duì)內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)采取的糾正和預(yù)防措施及其有效性的監(jiān)視結(jié)果。d）以往管理評(píng)審跟蹤的措施及有效性?？赡苡绊戀|(zhì)量管理體系的各種變化,包括內(nèi)外環(huán)境的變化，如法律法規(guī)的變化。e）新設(shè)備的應(yīng)用。f）質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況。g）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和有效性55、相關(guān)文件4.3、評(píng)審準(zhǔn)備部室準(zhǔn)備必要的文件，評(píng)審資料由總經(jīng)理確認(rèn)。4.4、管理評(píng)審會(huì)議總經(jīng)理主持會(huì)議，各部室負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對(duì)評(píng)審輸入做出評(píng)價(jià)，對(duì)于存在或潛在的不合格提出糾正和預(yù)防措施，確定責(zé)任人和整改時(shí)間?？偨?jīng)理對(duì)所涉及的評(píng)審內(nèi)容做出結(jié)論(包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等)。4.5、管理評(píng)審輸出質(zhì)量管理體系有效性及其過程有效性的改進(jìn)，包括對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面做出評(píng)價(jià)。對(duì)顧客要求有關(guān)的改進(jìn)，對(duì)現(xiàn)在符合要求的評(píng)價(jià)，包括是否需要進(jìn)行軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安防設(shè)備、通信設(shè)備和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備審核等與評(píng)審內(nèi)容相關(guān)的要求。新的需求等。部室并監(jiān)督執(zhí)行。本次管理評(píng)審的輸出可以作為下次管理評(píng)審的輸入。4.6、糾正、預(yù)防措施的實(shí)施和驗(yàn)證綜合辦公室根據(jù)《改進(jìn)控制程序》的規(guī)定，對(duì)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。4.7如果評(píng)審結(jié)果引起文件更改，應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》。4.8管理評(píng)審產(chǎn)生的相關(guān)記錄應(yīng)由綜合辦公室按《記錄控制程序》保管，包括管理評(píng)審計(jì)劃、評(píng)審前各部室準(zhǔn)備的評(píng)審資料、評(píng)審會(huì)議記錄及管理評(píng)審報(bào)告等?！秲?nèi)部審核控制程序》8.5《改進(jìn)控制程序》4.2.3《文件控制程序》4.2.4《記錄控制程序》6、記錄HJ-5.6-01《管理評(píng)審計(jì)劃》HJ-5.6-02《管理評(píng)審記錄》HJ-5.6-03《管理評(píng)審報(bào)告》6.0資源管理資源提供在建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系活動(dòng)中，總經(jīng)理應(yīng)提供充分的資源保證：實(shí)施保持質(zhì)量體系并持續(xù)改進(jìn)有效性。顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。人力資源人力資源對(duì)公司建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系極為重要，對(duì)從事影響計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成，應(yīng)用軟件開發(fā)，信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，信息系統(tǒng)安全集成，信息系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)，智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)、開發(fā)和集成，安防系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)與施工，通信設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝與施工等符合性的人員，應(yīng)掌握他們的教育程度、培訓(xùn)經(jīng)歷、技能和經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)這些基礎(chǔ)因素，綜合工作需要，進(jìn)行培訓(xùn)，從而使他們能夠勝任工作。人力資源控制程序1、目的對(duì)承擔(dān)質(zhì)量管理體系職責(zé)的人員規(guī)定相應(yīng)的崗位能力要求，并對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)以滿足規(guī)定要求。2、范圍適用于承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的所有人員，包括臨時(shí)雇傭的人員，必要時(shí)還包括供方的人員。3、職責(zé)綜合辦公室負(fù)責(zé)組織制訂管理崗位的《崗位職責(zé)匯編》并負(fù)責(zé)建立本程序。綜合辦公室負(fù)責(zé)本公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》的編制及監(jiān)督實(shí)施和對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行考核總結(jié)。各有關(guān)部室負(fù)責(zé)下屬各個(gè)崗位的《崗位職責(zé)匯編》的制訂。4、程序人員安排部室負(fù)責(zé)人的崗位標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)至少滿足下列條件之一具備相關(guān)專業(yè)的技術(shù)職稱。本科或相當(dāng)本科以上學(xué)歷，并已工作兩年以上。受過相關(guān)職業(yè)培訓(xùn)。具備三年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。部室負(fù)責(zé)人制訂下屬人員的崗位標(biāo)準(zhǔn)。能力、培訓(xùn)和意識(shí)本公司基礎(chǔ)教育：公司簡(jiǎn)介、員工紀(jì)律、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量、安全、衛(wèi)生和環(huán)保意識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)等的培訓(xùn)。在入公司一個(gè)月內(nèi)，由綜合辦公室組織進(jìn)行。部室基礎(chǔ)教育、學(xué)習(xí)本部室工作手冊(cè)的主要內(nèi)容由所在部室負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行。崗位技能培訓(xùn)：學(xué)習(xí)作業(yè)文件、所用設(shè)備的性能、操作步驟衛(wèi)生安全事項(xiàng)及緊急情況的應(yīng)變措施等，由綜合辦公室同崗位技術(shù)負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行書面和操作考核，合格者方可上崗。按培訓(xùn)計(jì)劃，每年應(yīng)對(duì)在崗員工至少進(jìn)行一次全面的崗位技能培訓(xùn)和考核特殊崗位、關(guān)鍵崗位人員的培訓(xùn)，由綜合辦公室負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后持證上崗，每年對(duì)這些崗位的人員還應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)和考核。駕駛員等需取得國(guó)家授權(quán)機(jī)構(gòu)相應(yīng)的培訓(xùn)合格證書。對(duì)工程師的培訓(xùn)，要到市人事、勞動(dòng)部門指定或認(rèn)定的機(jī)構(gòu)進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。質(zhì)量管理體系內(nèi)審員應(yīng)由質(zhì)量認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核、持證上崗。本公司無(wú)培訓(xùn)能力的采用外培或招聘滿足。本公司創(chuàng)造條件使他們的知識(shí)不斷更新，由綜合辦公室安排老師組織內(nèi)部培訓(xùn)或外培。滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性。違反這些要求所造成的后果。自己從事的活動(dòng)與發(fā)展的相關(guān)性。55、相關(guān)文件公司應(yīng)鼓勵(lì)員工參與質(zhì)量管理，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。a)通過理論考核、操作考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和觀察等方法，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性，評(píng)價(jià)被培訓(xùn)的人員是否具備了所需的能力。b)每年第四季度綜合辦公室組織各部室評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性，征求意見和建議，以便更好地制訂下年度的培訓(xùn)計(jì)劃。綜合辦公室加強(qiáng)對(duì)職工日常工作業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)，可隨時(shí)對(duì)各部室職工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查，對(duì)不能勝任本職工作的職工，應(yīng)及時(shí)暫停工作，安排培訓(xùn)，考核或轉(zhuǎn)崗，使職工能力與其從事的工作相適應(yīng)。培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施部室的培訓(xùn)需求制訂下年度的《培訓(xùn)計(jì)劃》(包括培訓(xùn)內(nèi)容、對(duì)象、時(shí)間考核方式等)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部室，并監(jiān)督實(shí)施。部室應(yīng)填寫《員工培訓(xùn)登記表》及《培訓(xùn)記錄表》。培訓(xùn)后將有關(guān)記錄、試卷或操作考核記錄等交綜合辦公室存檔。部室的計(jì)劃外培訓(xùn)，應(yīng)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，由相關(guān)部室組織實(shí)施并將培訓(xùn)結(jié)果交綜合辦公室存檔。培訓(xùn)形式公司根據(jù)不同崗位、不同工種的要求，進(jìn)行多類型、多層次、多規(guī)格的培訓(xùn)，采取授課、實(shí)操，內(nèi)培、外培、師傅傳、幫、帶及其他培訓(xùn)形式。XZ-02《崗位職責(zé)匯編》6、記錄HJ-6.2-01《年度培訓(xùn)計(jì)劃》HJ-6.2-02《培訓(xùn)記錄表》HJ-6.2-03《員工培訓(xùn)登記表》6.4、基礎(chǔ)設(shè)備和工作環(huán)境控制程序1、目的識(shí)別并提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)軟件開發(fā)、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備銷售需要的設(shè)備，識(shí)別并管理為實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成，應(yīng)用軟件開發(fā)，信息系統(tǒng)安全集成，信息系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)，安防系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)與施工，通信設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝與施工等符合性所需的工作環(huán)境中人和物的因素。2、范圍適用于為實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成，應(yīng)用軟件開發(fā)，信息系統(tǒng)安全集成，信息系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)，安防系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)與施工，通信設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝與施工等符合性所需的設(shè)備，如工作場(chǎng)所、硬件和軟件、工具和設(shè)備、支持性服務(wù)如通訊、運(yùn)輸設(shè)備等的控制，對(duì)工作環(huán)境中的人和物的因素進(jìn)行控制。3、職責(zé)綜合辦公室負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成，應(yīng)用軟件開發(fā)，信息系統(tǒng)安全集成，信息系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)，安防系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)與施工，通信設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝與施工等符合性所需的辦公設(shè)備進(jìn)行控制。綜合辦公室對(duì)實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成，應(yīng)用軟件開發(fā)，信息系統(tǒng)安全集成，信息系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)，安防系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)與施工，通信設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝與施工等符合性所需的環(huán)境進(jìn)行控制。4、程序內(nèi)容基礎(chǔ)設(shè)備的識(shí)別、提供和維護(hù)企業(yè)為實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成，應(yīng)用軟件開發(fā)，信息系統(tǒng)安全集成，信息系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)，安防系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)與施工，通信設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝與施工等符合性活動(dòng)所需的設(shè)備包括：工作場(chǎng)所(辦公室)、辦公設(shè)備、支持性服務(wù)(水、電、運(yùn)輸設(shè)備、通訊設(shè)備或信息系統(tǒng)等)。根據(jù)部室的要求及公司發(fā)展的需要，提出設(shè)備添置、更新計(jì)劃，注明設(shè)備名稱、用途、型號(hào)、配置、單價(jià)、數(shù)量等，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由服務(wù)部組織安排采購(gòu)有關(guān)事宜。a)采購(gòu)的辦公設(shè)備，綜合辦公室組織進(jìn)行安裝調(diào)試，確認(rèn)滿足要求后，記錄設(shè)備名稱、型號(hào)、單價(jià)、數(shù)量、隨機(jī)附件及資料等內(nèi)容。b)不合格的設(shè)備，采購(gòu)部與供方協(xié)商解決。綜合辦公室對(duì)驗(yàn)收合格的設(shè)備進(jìn)行編號(hào)，建立設(shè)備臺(tái)帳。工作人員使用辦公設(shè)備前，先學(xué)習(xí)其說(shuō)明書，學(xué)習(xí)合格后，方能操作使用設(shè)備。綜合辦公室對(duì)各個(gè)辦公設(shè)備進(jìn)行編號(hào)，明確管理、使用和維護(hù)設(shè)備權(quán)利和責(zé)任。多人操作的設(shè)備，由綜合辦公室負(fù)責(zé)保管和維護(hù)。辦公人員使用辦公設(shè)備時(shí)，嚴(yán)禁有違章操作行為。不符合完好標(biāo)準(zhǔn)的辦公設(shè)備定為“待修”設(shè)備，在設(shè)備上掛“待修”牌。辦公設(shè)備連續(xù)三個(gè)月停止使用時(shí)，作為“封存”牌，由綜合辦公室妥善保管。A、一般事故：由綜合辦公室有關(guān)人員分析事故原因，明確責(zé)任，提出防范措施和對(duì)事故責(zé)任的處理意見。B、重大事故：由綜合辦公室組織有關(guān)人員、總經(jīng)理、參加分析事故原因，明確責(zé)任，提出防范措施和對(duì)事故責(zé)任者處理意見。工作環(huán)境綜合辦公室識(shí)別并管理為計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成，應(yīng)用軟件開發(fā)，信息系統(tǒng)安全集成，信息系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)，安防系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)與施工，通信設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝與施工等符合性所需的工作環(huán)境中人和物的因素，根據(jù)工作需要，負(fù)責(zé)確定并提供工作場(chǎng)所所需的辦公設(shè)備，進(jìn)行定置管理，創(chuàng)造良好的環(huán)境。配備必要的通風(fēng)、消防器材，保持適宜的溫度、濕度和職業(yè)衛(wèi)生。5、相關(guān)文件6、記錄HJ-6.3-01《設(shè)備購(gòu)置申請(qǐng)單》HJ-6.3-02《設(shè)備驗(yàn)收記錄》HJ-6.3-03《設(shè)備臺(tái)帳》HJ-6.3-04《設(shè)備檢修保養(yǎng)記錄》7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃1軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安防設(shè)備、通信設(shè)備和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備銷售實(shí)現(xiàn)的策劃軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安防設(shè)備、通信設(shè)備和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備銷售實(shí)現(xiàn)的策劃應(yīng)與本公司質(zhì)量管理體系的過程相一致，將策劃結(jié)果形成適宜本公司運(yùn)作的文件。軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安防設(shè)備、通信設(shè)備和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備銷售實(shí)現(xiàn)的策劃包括常歸軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安防設(shè)備、通信設(shè)備和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備銷售實(shí)現(xiàn)的策劃和特定的軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安防設(shè)備、通信設(shè)備和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備銷售實(shí)現(xiàn)的策劃。常規(guī)的策劃結(jié)果即為現(xiàn)有軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安防設(shè)備、通信設(shè)備和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備銷售規(guī)范等。對(duì)特定的軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安防設(shè)備、通信設(shè)備和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備安裝與施工；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、通信設(shè)備、安防設(shè)備、和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備銷售和合同的策劃，策劃結(jié)果應(yīng)形成《質(zhì)量計(jì)劃》。出現(xiàn)以下情況時(shí)：A、合同中顧客對(duì)軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安防設(shè)備、通信設(shè)備和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備有特定要求。B、現(xiàn)有的體系文件未能涵蓋的特殊項(xiàng)目。由集成事業(yè)部和技術(shù)支持部組織編制，總經(jīng)理審批后實(shí)施。C、新型的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成；新型的應(yīng)用軟件開發(fā)；新型的信息系統(tǒng)安全集成；新型的信息系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)；新型的智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)、開發(fā)和集成；新型的安防系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)與施工；新型的通信設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝與施工；新型的計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備。公司針對(duì)每一項(xiàng)目，按顧客和相關(guān)方要求及本手冊(cè)的規(guī)定進(jìn)行策劃，并形成文件，文件形式包括：計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成；應(yīng)用軟件開發(fā)；信息系統(tǒng)安全集成；信息系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)；智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)、開發(fā)和集成；安防系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)與施工；通信設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝與施工；計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備銷售計(jì)劃等。策劃內(nèi)容A、產(chǎn)品的目標(biāo)和要求。B、確定相應(yīng)的過程，并建立軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安防設(shè)備、通信設(shè)備和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備所需要的文件，以及所需提供的資源和設(shè)備。C、明確軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安防設(shè)備、通信設(shè)備和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、測(cè)量、驗(yàn)收活動(dòng)，以及驗(yàn)收準(zhǔn)則，本單位的產(chǎn)品在提交甲方時(shí)候進(jìn)行提前驗(yàn)收。D、軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安防設(shè)備、通信設(shè)備和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備審核合格后，審核人員進(jìn)行簽字。7.2與產(chǎn)品要求有關(guān)的過程程序1、目的對(duì)確保顧客的需求和期望得到充分理解的過程做出規(guī)定，并加以實(shí)現(xiàn)和保持。1、范圍適用于對(duì)顧客要求的識(shí)別、對(duì)軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安防設(shè)備、通信設(shè)備和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備要求的評(píng)審及顧客的溝通。2、職責(zé)3.1、銷售部負(fù)責(zé)識(shí)別顧客的需求與期望，組織有關(guān)部室對(duì)軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安防設(shè)備、通信設(shè)備和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備需求進(jìn)行評(píng)審，負(fù)責(zé)與顧客溝通，并負(fù)責(zé)建立本程序。3.2、集成事業(yè)部和技術(shù)支持部負(fù)責(zé)評(píng)審對(duì)軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安防設(shè)備、通信設(shè)備和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備負(fù)責(zé)要求的驗(yàn)證能力。3.3、集成事業(yè)部和技術(shù)支持部負(fù)責(zé)評(píng)審軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安防設(shè)備、通信設(shè)備和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備能力及交付期。3.4、銷售部負(fù)責(zé)評(píng)審對(duì)軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安防設(shè)備、通信設(shè)備和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備交付期的能力。3.5、采購(gòu)部負(fù)責(zé)評(píng)審所需辦公用品的采購(gòu)能力、通信設(shè)備、安防設(shè)備與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和計(jì)算機(jī)硬件及輔助設(shè)備的采購(gòu)能力。3.6、集成事業(yè)部和技術(shù)支持部負(fù)責(zé)對(duì)軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安防設(shè)備、通信設(shè)備和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備安裝與施工過程中的質(zhì)量控制與管理；3、程序4.1、對(duì)軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安防設(shè)備、通信設(shè)備和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備安裝與施工要求的評(píng)審部室對(duì)合同的產(chǎn)品和服務(wù)要求實(shí)施評(píng)審。與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)要求的確定組織應(yīng)確定：顧客規(guī)定的要求，包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求；顧客雖然沒有規(guī)定，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；適用于軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安防設(shè)備、通信設(shè)備和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備銷售的法律法規(guī)要求；組織認(rèn)為必要的任何附加要求。軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安防設(shè)備、通信設(shè)備和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備安裝與施工(包括顧客的要求和本公司自行確定的附加要求)已得到規(guī)定。顧客沒有以文件形式提供要求時(shí)(如口頭合同)，顧客要求在接受前得到確認(rèn)。與合同中不一致的問題是否已得到解決。本公司有能力滿足規(guī)定的要求。常規(guī)合同：對(duì)常規(guī)產(chǎn)品和服務(wù)、正常交付期所定的合同特殊合同：常規(guī)合同以外的所有合同、對(duì)于常規(guī)合同，銷售部業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)填寫合同后，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，即完成評(píng)審。部室對(duì)軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安防設(shè)備、通信設(shè)備和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備采購(gòu)能力、交付日期進(jìn)行評(píng)審，由相應(yīng)負(fù)責(zé)人填寫《合同評(píng)審記錄》并簽名確認(rèn)，然后銷售部綜合各部室意見，并對(duì)合同條款的實(shí)用性、完整性、明確性等進(jìn)行評(píng)審，并填寫《合同評(píng)審記錄》的相關(guān)欄目，總經(jīng)理簽名確認(rèn)即完成評(píng)審。4.2、合同的簽訂和實(shí)施部室的需要發(fā)到相關(guān)的部室，作為軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安防設(shè)備、通信設(shè)備和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備采購(gòu)、檢驗(yàn)和交付等的依據(jù)。4.3、產(chǎn)品要求和服務(wù)要求的變更當(dāng)產(chǎn)品要求和服務(wù)要求由于某種原因需要變更時(shí)，相應(yīng)的文件(如合同)應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與顧客協(xié)商一致，簽訂協(xié)議并以《合同更改記錄》的形式通知相關(guān)部室，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。必要時(shí)，對(duì)更改的內(nèi)容還需再評(píng)審填寫《合同修訂評(píng)審記錄》。4.4、銷售部負(fù)責(zé)在售前、售中、售后，與顧客溝通，執(zhí)行《與顧客溝通程序》4、相關(guān)文件4.2.3《文件控制程序》7.2.3《與顧客溝通程序》5、記錄HJ-7.2-01《合同評(píng)審記錄》HJ-7.2-02《合同修訂評(píng)審記錄》〈參照HJ-7.2-01表單〉HJ-7.2-04《合同更改記錄》1、目的顧客進(jìn)行有效溝通，正確理解并滿足顧客需求和期望，不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系，提高顧客滿意度。2、范圍適用于顧客溝通和對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量。3、職責(zé)3.1、銷售部負(fù)責(zé)與顧客的溝通和聯(lián)絡(luò)，收集顧客信息和傳遞。負(fù)責(zé)處理顧客投訴、負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄。負(fù)責(zé)分析顧客反饋信息，確定責(zé)任部室并監(jiān)督實(shí)施。負(fù)責(zé)組織對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行測(cè)量，確定顧客需求和潛在需求。4、程序4.1、與顧客溝通負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)軟件、設(shè)備的服務(wù)工作。負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，妥善處理顧客投訴、保存相關(guān)服務(wù)記錄《客戶意見及投訴處理記錄表》。建立顧客檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)絡(luò)人、整理了解顧客的合作傾向。業(yè)務(wù)員利用與顧客交往，主動(dòng)向顧客介紹本公司業(yè)務(wù)提供宣傳資料，解答顧客提問，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客需求動(dòng)向。對(duì)顧客的面談、信函電話、傳真等方式的咨詢，業(yè)務(wù)人員做好解答記錄，暫時(shí)未能解答的詳細(xì)記錄送達(dá)相關(guān)部室研究及時(shí)予以答復(fù)。銷售部對(duì)售后服務(wù)人員及時(shí)提供相關(guān)技術(shù)資料、按計(jì)劃組織培訓(xùn)、考核合格上崗或招聘合格人員，配備必要設(shè)備，及時(shí)服務(wù)，售后服務(wù)人員詳細(xì)記錄服務(wù)情況。4.2、顧客滿意度的測(cè)量具體見《顧客滿意率控制程序》。4.3、顧客檔案建立銷售部對(duì)本公司發(fā)生過合同的顧客建立檔案，詳細(xì)記錄名稱、地址、電話、聯(lián)系人、與本公司簽訂的主要合同，對(duì)本公司軟件、通信設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安防設(shè)備和計(jì)算機(jī)及輔助設(shè)備反饋的信息等，以便了解顧客的軟件、服務(wù)、通信設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安防設(shè)備和計(jì)算機(jī)及輔助設(shè)備需求傾向，及時(shí)做好新的服務(wù)準(zhǔn)備。5、相關(guān)文件8.5《改進(jìn)控制程序》6、記錄意見及投訴處理記錄表》HJ-7.2-05《顧客溝通記錄表》7.3系統(tǒng)集成公司在進(jìn)行軟件產(chǎn)品和系統(tǒng)集成時(shí)，總經(jīng)理負(fù)責(zé)指派項(xiàng)目經(jīng)理，由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)具體軟件產(chǎn)品和系統(tǒng)集成的策劃。確保設(shè)計(jì)開發(fā)的階段、階段性評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)予以規(guī)定，并合理安排設(shè)計(jì)開發(fā)過程的職責(zé)和權(quán)限。確保軟件滿足顧客和有關(guān)規(guī)定的要求。軟件產(chǎn)品開發(fā)策劃的結(jié)果形成：項(xiàng)目計(jì)劃書或立項(xiàng)報(bào)告，內(nèi)容包括：軟件產(chǎn)品和系統(tǒng)集成的每個(gè)階段。適合于每個(gè)軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成階段的評(píng)審活動(dòng)、驗(yàn)證活動(dòng)和確認(rèn)活動(dòng)。與軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成相關(guān)的部門和人員的職責(zé)和權(quán)限。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)參與軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成的不同小組之間的接口進(jìn)行管理，以確保有效的溝通，特別是客戶需求變動(dòng)時(shí)，應(yīng)將開發(fā)要求的變化及時(shí)與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，并明確其各自的職責(zé)分工。隨軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成的進(jìn)展，在適當(dāng)時(shí)，策劃的輸出應(yīng)予更新，確保設(shè)計(jì)輸入的符合性。具體執(zhí)行《軟件開發(fā)控制程序》和《系統(tǒng)集成控制程序》有關(guān)規(guī)定。1、軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成的輸入技術(shù)員負(fù)責(zé)編制《軟件和集成規(guī)格說(shuō)明書》以確定與產(chǎn)品要求有關(guān)的開發(fā)輸入資料和條件，并保持相關(guān)記錄，輸入可包括：軟件的功能、效果等要求。與軟件相關(guān)的法律法規(guī)要求。以前類似的軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成案例。軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成所需的其他必要要求。2、軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成輸入的評(píng)審項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織對(duì)項(xiàng)目的開發(fā)輸入進(jìn)行評(píng)審，要求：——輸入文件完整、清楚，不能自相矛盾，以保證輸入信息的充分性和適宜性；——對(duì)評(píng)審中發(fā)現(xiàn)的不完整、含糊或矛盾的地方應(yīng)及時(shí)與顧客或相關(guān)部門予以澄清，并保持記錄。具體執(zhí)行《軟件開發(fā)控制程序》和《系統(tǒng)集成》的有關(guān)規(guī)定。軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成的輸出應(yīng)以能夠針對(duì)軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成的輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方式提出，并應(yīng)在交付前得到批準(zhǔn)。1、軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成的輸出軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成輸出文件可包括：軟件概要設(shè)計(jì)說(shuō)明書；軟件詳細(xì)設(shè)計(jì)說(shuō)明書測(cè)試報(bào)告；軟件維護(hù)手冊(cè)；用書手冊(cè)。2、軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成的輸出應(yīng)：滿足開發(fā)輸入的要求；給出采購(gòu)和產(chǎn)品提供的適當(dāng)信息；包含或引用產(chǎn)品接收的準(zhǔn)則；規(guī)定對(duì)產(chǎn)品能被顧客接收的要求或特性。具體執(zhí)行《軟件開發(fā)控制程序》和《系統(tǒng)集成控制程序》的有關(guān)規(guī)定。為了有效評(píng)價(jià)軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成的結(jié)果滿足要求的能力看，同時(shí)識(shí)別任何問題并提出必要的措施，在設(shè)計(jì)開發(fā)的適宜階段應(yīng)按項(xiàng)目計(jì)劃的安排對(duì)開發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)審。評(píng)審工作通常由項(xiàng)目經(jīng)理組織，評(píng)審人員參與，除與該項(xiàng)目設(shè)計(jì)開發(fā)的人員以外，也可邀請(qǐng)資深技術(shù)專家參與；評(píng)審可在以下幾個(gè)階段進(jìn)行：需求分析階段、概要階段、詳細(xì)設(shè)計(jì)階段等，同時(shí)，在軟件測(cè)試之前，應(yīng)對(duì)測(cè)試案例進(jìn)行評(píng)審，以確保其適宜性和充分性；評(píng)審可以會(huì)議或小組討論的形式進(jìn)行，評(píng)審結(jié)果記錄在《設(shè)計(jì)輸入(輸出)評(píng)審記錄》中，項(xiàng)目結(jié)束時(shí)一并提交文檔管理人員。項(xiàng)目設(shè)計(jì)開發(fā)評(píng)審：a)評(píng)價(jià)軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成的結(jié)果如：軟件滿足顧客要求的能力。b)評(píng)審過程中發(fā)現(xiàn)任何問題，由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織及時(shí)解決，提出必要的措施，并做好詳細(xì)記錄。設(shè)計(jì)項(xiàng)目計(jì)劃變更時(shí)，應(yīng)經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，并將該變更及時(shí)傳遞到相關(guān)部門和人員。具體執(zhí)行《軟件開發(fā)控制程序》和《系統(tǒng)集成控制程序》的有關(guān)規(guī)定。為確保軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成輸出滿足輸入的要求，應(yīng)依據(jù)所策劃的安排對(duì)軟件進(jìn)行驗(yàn)證。驗(yàn)證的結(jié)果及任何必要措施的記錄做好保持。軟件驗(yàn)證驗(yàn)證的方式包括：?jiǎn)卧獪y(cè)試等；開發(fā)的驗(yàn)證結(jié)果應(yīng)在測(cè)試報(bào)告上進(jìn)行詳細(xì)記錄；測(cè)試中發(fā)現(xiàn)的任何問題，由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織及時(shí)解決，并做好詳細(xì)的記錄，涉及項(xiàng)目計(jì)劃變更時(shí)，應(yīng)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批，并將變更及時(shí)傳遞到相關(guān)部門和人員。具體執(zhí)行《軟件開發(fā)控制程序》和《系統(tǒng)集成控制程序》的有關(guān)規(guī)定。為了確保產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定的使用要求或已知的預(yù)期用途的要求，項(xiàng)目組應(yīng)依據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃的安排組織對(duì)軟件進(jìn)行確認(rèn)：軟件的確認(rèn)應(yīng)由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織進(jìn)行；軟件的確認(rèn)結(jié)果應(yīng)在《客戶驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》上進(jìn)行詳細(xì)的記錄；軟件的確認(rèn)工作通常在產(chǎn)品交付或?qū)嵤┲斑M(jìn)行。確認(rèn)過程中發(fā)現(xiàn)的任何問題，由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織及時(shí)解決，并做好詳細(xì)記錄，涉及項(xiàng)目計(jì)劃變更時(shí)，應(yīng)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批并將該變更及時(shí)傳遞到相關(guān)部門和人員。具體執(zhí)行《軟件開發(fā)控制程序》和《系統(tǒng)集成控制程序》的有關(guān)規(guī)定。若在項(xiàng)目開發(fā)中需要對(duì)原開發(fā)方案進(jìn)行更改，則應(yīng)由原負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行。包括對(duì)更改要求進(jìn)行評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)，并報(bào)有關(guān)授權(quán)人批準(zhǔn)。相應(yīng)的記錄由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人予以保存。具體執(zhí)行《軟件開發(fā)控制程序》和《系統(tǒng)集成控制程序》的有關(guān)規(guī)定。7.4記錄HJ-7.3-01《設(shè)計(jì)輸入清單》HJ-7.3-02《設(shè)計(jì)輸出清單》HJ-7.3-03《開發(fā)更改申請(qǐng)單》HJ-7.3-04《開發(fā)輸入（輸出）評(píng)審記錄》HJ-7.3-05《開發(fā)驗(yàn)證記錄》HJ-7.3-06《客戶驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》7.4采購(gòu)控制程序1、目的對(duì)采購(gòu)過程及供方進(jìn)行控制，確保所采購(gòu)產(chǎn)品符合規(guī)定要求。2、范圍適用于對(duì)軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)、通信設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備銷售所需辦公設(shè)備和辦公材料采購(gòu)以及所采購(gòu)的通信設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備的采購(gòu)控制，對(duì)供方進(jìn)行選擇、評(píng)價(jià)和控制。3、職責(zé)采購(gòu)部a)負(fù)責(zé)按領(lǐng)導(dǎo)的要求組織對(duì)供方進(jìn)行評(píng)價(jià)，編制《供方評(píng)審記錄表》，并對(duì)供方的供貨業(yè)績(jī)定期進(jìn)行評(píng)價(jià)，建立供方檔案。b)負(fù)責(zé)執(zhí)行辦公設(shè)備采購(gòu)作業(yè)。負(fù)責(zé)公司銷售的通信設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備的采購(gòu)。3.2、采購(gòu)部部負(fù)責(zé)編制采購(gòu)物資質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及《物資分類明細(xì)表》。3.3、采購(gòu)部部負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)物資的進(jìn)貨驗(yàn)證。3.4、總經(jīng)理批準(zhǔn)《合格供方名錄》。4、程序4.1、采購(gòu)部負(fù)責(zé)制訂采購(gòu)物資質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及《物資分類明細(xì)表》，根據(jù)其對(duì)隨后的實(shí)現(xiàn)過程及其輸出的影響，將采購(gòu)物資分類。重要物資：在公司工作中起到主要的作用的設(shè)備和耗材。如：電腦、軟件以及銷售的通信設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備等。一般物資：如：紙張、墨盒等。4.2、對(duì)供方的評(píng)價(jià)部室提供評(píng)價(jià)意見，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可列入《合格供方名錄》。為本公司提供服務(wù)的供方，如培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等，也應(yīng)經(jīng)評(píng)價(jià)合格后方可向本公司提供服務(wù)。HJ-7.4-03HJ-7.4-03采購(gòu)申請(qǐng)單》HJ-7.4-02HJ-7.4-02合格供方名錄》4.3、采購(gòu)a)采購(gòu)員根據(jù)批準(zhǔn)的《采購(gòu)申請(qǐng)單》，按照采購(gòu)物資質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在《合格供方名錄》中選擇供方并進(jìn)行采購(gòu)。b)如需要采購(gòu)員根據(jù)需要將相應(yīng)的技術(shù)要求提供給供方。4.4、采購(gòu)信息應(yīng)包括擬采購(gòu)的產(chǎn)品信息：a)對(duì)物資的質(zhì)量要求、采購(gòu)過程批準(zhǔn)要求。b)人員資格的要求；質(zhì)量管理體系的要求。其他要求，如價(jià)格、數(shù)量、交付期等。在與供方溝通前，公司應(yīng)確保規(guī)定的采購(gòu)要求是充分的部室負(fù)責(zé)人對(duì)其要求是否適當(dāng)進(jìn)行審批。4.5、采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證a)由采購(gòu)部人員進(jìn)行進(jìn)貨實(shí)施驗(yàn)收。b)由本公司在供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證。5、相關(guān)文件《改進(jìn)控制程序》6、記錄HJ-7.4-01《供方評(píng)審記錄表》

HJ-7.4-04物資分類明細(xì)表》HJ-7.4-04物資分類明細(xì)表》入庫(kù)單》出庫(kù)單》HJ-7.4-05入庫(kù)單》出庫(kù)單》HJ-7.4-067.5-1軟件開發(fā)控制程序1、目的規(guī)范本公司的軟件開發(fā)流程，確保所開發(fā)的軟件的功能和產(chǎn)品質(zhì)量滿足合同和顧客的要求，達(dá)到顧客滿意。2、適用范圍適用于本公司集成事業(yè)部和技術(shù)支持部根據(jù)顧客或公司自主研發(fā)的需求或合同規(guī)定開發(fā)應(yīng)用軟件的過程。3、職責(zé)集成事業(yè)部和技術(shù)支持部配合市場(chǎng)人員完成前期與顧客的溝通和功能需求的制定。副總經(jīng)理根據(jù)合同條款要求，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)行策劃。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)從項(xiàng)目立項(xiàng)到交付全過程的管理工作，包括組織協(xié)調(diào)、進(jìn)度控制、質(zhì)量控制。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)向研發(fā)部技術(shù)文檔管理人員提交項(xiàng)目文檔。負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目階段評(píng)審。項(xiàng)目組負(fù)責(zé)承擔(dān)項(xiàng)目的整個(gè)實(shí)施過程，確保滿足顧客的需求和合同條款的規(guī)定，達(dá)到顧客滿意。副總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)督。采購(gòu)部提供辦公設(shè)備的提供。綜合辦公室負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品銷售工作所需的人力資源和辦公環(huán)境的控制。4、術(shù)語(yǔ)和定義軟件運(yùn)用程序設(shè)計(jì)語(yǔ)言編寫的，能在計(jì)算機(jī)中運(yùn)行且能執(zhí)行一定功能的程序。程序編碼使用軟件開發(fā)工具，根據(jù)一定的規(guī)則和語(yǔ)法要求，編寫具有一定功能的程序的過程。單元測(cè)試指對(duì)軟件的單元模塊和部分功能進(jìn)行的測(cè)試。集成測(cè)試指對(duì)軟件中的所有模塊進(jìn)行連通性的測(cè)試，是對(duì)軟件總體功能和性能的測(cè)試。5、工作程序標(biāo)書或需求書的確定由副總經(jīng)理協(xié)助市場(chǎng)人員負(fù)責(zé)與顧客進(jìn)行項(xiàng)目需求方面的溝通，并組織有關(guān)人員歸納、分析、確定顧客需求，同時(shí)對(duì)項(xiàng)目能力進(jìn)行溝通和評(píng)審，在滿足相關(guān)法律法規(guī)要求的條件下，形成投標(biāo)書或《顧客需求匯總表》，作為合同制定和項(xiàng)目實(shí)施的依據(jù)。項(xiàng)目需求確定后，副總經(jīng)理負(fù)責(zé)任命項(xiàng)目經(jīng)理、組建項(xiàng)目組。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)向副總經(jīng)理提交《項(xiàng)目計(jì)劃書》，主要對(duì)需要的資源（包括人力資源和軟/硬件資源）、產(chǎn)品的功能和性能、成本預(yù)算和開發(fā)進(jìn)度等做出規(guī)劃，由副總經(jīng)理審批通過后，項(xiàng)目組進(jìn)入正式開發(fā)階段。需求說(shuō)明書的編制與評(píng)審項(xiàng)目組與顧客充分溝通，根據(jù)顧客的需求編制詳細(xì)的《需求規(guī)格說(shuō)明書》,包括產(chǎn)品的目標(biāo)、運(yùn)行環(huán)境、流程分析、劃分的模塊及功能需求等。由項(xiàng)目經(jīng)理組織項(xiàng)目組相關(guān)人員對(duì)該說(shuō)明書進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)邀請(qǐng)客戶參加，對(duì)該《軟件規(guī)格說(shuō)明書》在系統(tǒng)目標(biāo)、運(yùn)行環(huán)境、業(yè)務(wù)流程描述、功能需求分析等方面進(jìn)行確認(rèn)。概要設(shè)計(jì)與評(píng)審根據(jù)《需求規(guī)格說(shuō)明書》，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目組成員編寫《設(shè)計(jì)計(jì)劃書》，確定軟件系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)、子系統(tǒng)和主要模塊的劃分及系統(tǒng)功能，確定各子系統(tǒng)間和模塊間的關(guān)系，定義各功能模塊的接口，設(shè)計(jì)全局?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)/數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)等。由項(xiàng)目經(jīng)理組織相關(guān)技術(shù)人員對(duì)概要設(shè)計(jì)進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審成員包括副總經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、設(shè)計(jì)人員等；評(píng)審內(nèi)容主要包括：方案的可行性、適宜性和符合性。對(duì)評(píng)審過程中發(fā)現(xiàn)的問題，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)組織項(xiàng)目組成員對(duì)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行修改，該設(shè)計(jì)方案必要時(shí)提交顧客代表認(rèn)可。通過評(píng)審后，由項(xiàng)目經(jīng)理組織填寫《階段性評(píng)審表》66、相關(guān)文件詳細(xì)設(shè)計(jì)與評(píng)審項(xiàng)目組編寫《產(chǎn)品規(guī)格說(shuō)明書》，包括詳細(xì)的模塊設(shè)計(jì)、模塊間的關(guān)系、程序間的關(guān)系、數(shù)據(jù)處理流程、程序的輸入和輸出等。由項(xiàng)目經(jīng)理組織，對(duì)該《產(chǎn)品規(guī)格說(shuō)明書》的完整性、可行性、符合性等方面，在項(xiàng)目組內(nèi)部進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審成員可包括項(xiàng)目經(jīng)理、詳細(xì)設(shè)計(jì)人員、副總經(jīng)理等，對(duì)于在評(píng)審過程中出現(xiàn)的問題，由項(xiàng)目經(jīng)理組織項(xiàng)目組成員進(jìn)行修改。最后由項(xiàng)目經(jīng)理填寫《階段性評(píng)審表》，對(duì)評(píng)審過程中出現(xiàn)的問題、解決辦法及結(jié)果都要體現(xiàn)在該表中，最后由參加評(píng)審人員簽字。軟件編碼與測(cè)試項(xiàng)目組成員依據(jù)《產(chǎn)品規(guī)格說(shuō)明書》進(jìn)行軟件編碼，并進(jìn)行單元測(cè)試，具體執(zhí)行《軟件測(cè)試控制程序》。系統(tǒng)測(cè)試和聯(lián)調(diào)整個(gè)系統(tǒng)的各功能模塊開發(fā)完成后，項(xiàng)目組應(yīng)對(duì)系統(tǒng)做集成測(cè)試和整體聯(lián)調(diào)，并對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行修改和重新測(cè)試。測(cè)試人員應(yīng)編制《系統(tǒng)測(cè)試報(bào)告》，對(duì)于出現(xiàn)的問題及時(shí)解決并作出記錄，具體執(zhí)行《軟件測(cè)試控制程序》的相關(guān)規(guī)定。顧客驗(yàn)收系統(tǒng)通過測(cè)試和試運(yùn)行后,項(xiàng)目經(jīng)理提請(qǐng)顧客驗(yàn)收，驗(yàn)證系統(tǒng)的功能和性能是否滿足規(guī)定的要求,驗(yàn)收通過后，項(xiàng)目經(jīng)理要求顧客填寫《客戶驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》。6.1軟件測(cè)試控制程序》6.1軟件測(cè)試控制程序》44、工作程序7質(zhì)量記錄需求規(guī)格說(shuō)明書》HJ-7.3-01《設(shè)計(jì)輸入清單》HJ-7.3-02《設(shè)計(jì)輸出清單》HJ-7.3-03《開發(fā)更改申請(qǐng)單》HJ-7.3-04《開發(fā)輸入（輸出）評(píng)審記錄》HJ-7.3-05《開發(fā)驗(yàn)證記錄》HJ-7.3-06《客戶驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》7.5-2系統(tǒng)集成控制程序1、目的為規(guī)范本公司的系統(tǒng)集成設(shè)計(jì)、施工和售后服務(wù)工作，特制定本程序。2、適用范圍適用于本公司機(jī)房事業(yè)部、集成事業(yè)部和技術(shù)支持部系統(tǒng)集成設(shè)計(jì)、施工售后服務(wù)工作過程的控制。3、職責(zé)3.1銷售部負(fù)責(zé)客戶需求的初步確定；3.2集成事業(yè)部和技術(shù)支持部負(fù)責(zé)系統(tǒng)方案的設(shè)計(jì)；3.3集成事業(yè)部和技術(shù)支持部負(fù)責(zé)系統(tǒng)施工、驗(yàn)收工作；3.4項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成項(xiàng)目的策劃與組織，包括項(xiàng)目計(jì)劃的確定、設(shè)計(jì)、施工等過程中人員職責(zé)的分配等?？蛻粜枨蟮拇_定與評(píng)審系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)4.3施工控制4.4系統(tǒng)檢驗(yàn)和驗(yàn)收設(shè)備安裝檢驗(yàn)、纜線的敷設(shè)和保護(hù)方式檢驗(yàn)、纜線終接檢驗(yàn)、工程電氣測(cè)試等，填寫《系統(tǒng)檢驗(yàn)記錄》。系統(tǒng)檢驗(yàn)通過后，提請(qǐng)客戶進(jìn)行系統(tǒng)驗(yàn)收，填寫《項(xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》。4.5售后服務(wù)5相關(guān)文件《采購(gòu)控制程序》JS-01《系統(tǒng)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》6質(zhì)量記錄HJ-7.5-01《施工組織設(shè)計(jì)》HJ-7.5-02《客戶需求說(shuō)明書》HJ-7.5-03《系統(tǒng)方案》HJ-7.5-04《項(xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》HJ-7.5-05《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄表》7.5-3技術(shù)服務(wù)控制程序1、目的對(duì)已承接的技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目的全過程進(jìn)行有效控制，確保顧客的要求與需求得到滿足。2、適用范圍適用于本公司提供技術(shù)服務(wù)全過程的控制。3、職責(zé)技術(shù)支持部經(jīng)理負(fù)責(zé)審批“技術(shù)服務(wù)計(jì)劃/技術(shù)方案”并監(jiān)督實(shí)施；技術(shù)支持部負(fù)責(zé)技術(shù)服務(wù)提供過程的組織與管理。4、工作程序技術(shù)服務(wù)過程流程圖：技術(shù)服務(wù)前期準(zhǔn)備:銷售部指派項(xiàng)目工程師，在熟悉合同文本后，進(jìn)入客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，（必要時(shí)與專家共同咨詢），查清以下內(nèi)容：a）公司負(fù)責(zé)維護(hù)的設(shè)備環(huán)境是否符合相應(yīng)設(shè)備運(yùn)行要求；b）高端設(shè)備品牌、型號(hào)、序列號(hào)、詳細(xì)配置、與其他直接附屬設(shè)備的連接狀況；c）是否在我公司保修前已存在硬件故障（因?yàn)檫@種故障不屬于公司技術(shù)服務(wù)合同內(nèi)不另收費(fèi)負(fù)責(zé)維護(hù)的范圍），如果存在，記錄下故障部件及編號(hào)，同時(shí)通知客戶，以及我公司的相應(yīng)項(xiàng)目的客戶關(guān)系負(fù)責(zé)人，與客戶商談維修的商務(wù)事宜；d）客戶系統(tǒng)軟硬件設(shè)置是否存在不合理、是否有安全穩(wěn)定方面的隱患、是否有保護(hù)措施方面的隱患，如果有，列出之，并給出改進(jìn)建議（即保障措施建議)；客戶系統(tǒng)的在軟硬件系統(tǒng)層次上的責(zé)任分配(哪些是我公司負(fù)責(zé)技術(shù)服務(wù)，哪些是客戶自己負(fù)責(zé)，哪些是其他公司或廠商負(fù)責(zé)維護(hù))；備件計(jì)劃。上述內(nèi)容形成“系統(tǒng)初檢報(bào)告”，提交客戶技術(shù)代表。同時(shí)，由項(xiàng)目工程師編制《服務(wù)指南》，目的是說(shuō)明我公司服務(wù)接口，提交客戶技術(shù)代表，內(nèi)容包括：我公司對(duì)項(xiàng)目的服務(wù)人員組織、責(zé)任分配、聯(lián)系方式、投訴渠道等。項(xiàng)目工程師根據(jù)已獲取的信息，進(jìn)行策劃，形成《技術(shù)服務(wù)方案》，提交研發(fā)部負(fù)責(zé)人審核，技術(shù)支持部經(jīng)理批準(zhǔn)；提交顧客代表確認(rèn)后實(shí)施。服務(wù)提供過程項(xiàng)目工程師(提供技術(shù)服務(wù)人員)在提供服務(wù)過程中嚴(yán)格執(zhí)行《員工行為規(guī)范》和《技術(shù)服務(wù)方案》技術(shù)服務(wù)軟硬件定期預(yù)維護(hù)：根據(jù)合同定期進(jìn)行巡檢，填寫《巡檢報(bào)告單》，由執(zhí)行工程師及客戶簽署確認(rèn)；備件更換：提供備件及更換服務(wù)，完成后由執(zhí)行工程師填寫《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄表》，由執(zhí)行工程師及客戶簽署確認(rèn)；軟硬件調(diào)整(包括性能優(yōu)化、補(bǔ)丁安裝等)：由客戶提出需求，責(zé)任工程師在分析客戶需求基礎(chǔ)上制定《實(shí)施計(jì)劃》，提交客戶進(jìn)行口頭同意后，按客戶要求的時(shí)間地點(diǎn)進(jìn)行實(shí)施，完成后由執(zhí)行工程師填寫《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄表》，由執(zhí)行工程師及客戶簽署確認(rèn)；性能評(píng)估：當(dāng)客戶對(duì)系統(tǒng)性能有疑問，并提出性能分析的要求時(shí)，項(xiàng)目工程師通過對(duì)系統(tǒng)的配置信息以及現(xiàn)場(chǎng)收集的性能信息進(jìn)行分析，確認(rèn)性能現(xiàn)狀、存在瓶頸具體方向及其產(chǎn)生的原因，提出改進(jìn)的建議，如軟件環(huán)境的調(diào)整，系統(tǒng)硬件的擴(kuò)充建議，形成《性能評(píng)估報(bào)告》，提交給客戶。故障修復(fù)項(xiàng)目工程師與客戶技術(shù)代表共同確認(rèn)故障的產(chǎn)生原因及責(zé)任；系統(tǒng)硬件一旦發(fā)生故障時(shí)，項(xiàng)目工程師立即響應(yīng)，確保在第一時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)（到場(chǎng)時(shí)間按照項(xiàng)目合同規(guī)定）進(jìn)行故障檢測(cè)、定位、維修、刪除、啟動(dòng)《應(yīng)急措施》；當(dāng)故障發(fā)生已嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，且短時(shí)間內(nèi)無(wú)法恢復(fù)，工程師及時(shí)電話通知研發(fā)部人員攜備機(jī)備件在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（按照項(xiàng)目合同規(guī)定）到達(dá)故障硬件現(xiàn)場(chǎng)，提供整機(jī)以盡快恢復(fù)應(yīng)用環(huán)境的系統(tǒng)運(yùn)行，整個(gè)維修過程，技術(shù)支持部人員負(fù)責(zé)跟蹤、協(xié)調(diào)、直到問題解決。及時(shí)記錄修復(fù)過程有關(guān)信息，以備日后性能分析原因。服務(wù)結(jié)果反饋?lái)?xiàng)目技術(shù)人員建立“客戶檔案”，隨工作進(jìn)度形成相應(yīng)文件、資料、記錄、報(bào)告等書面證據(jù)。項(xiàng)目技術(shù)人員在完成日常巡檢、定期維護(hù)、定期維修及故障排除工作過程中，隨時(shí)記錄實(shí)況，并及時(shí)請(qǐng)客戶代表簽字確認(rèn)及評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量滿意程度。項(xiàng)目技術(shù)人員在工作中發(fā)生的重要信息，如故障信息、更新備品備件，客戶有不滿意情況等，提前或及時(shí)通知公司技術(shù)負(fù)責(zé)人或總經(jīng)理，及時(shí)采取預(yù)防措施予以解決。現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)服務(wù)期間，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員可在日常維護(hù)、巡檢、更換備件等過程中隨時(shí)為客戶系統(tǒng)管理人員傳授日常維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，其內(nèi)容可包括：安裝操作系統(tǒng)并進(jìn)行基本配置；系統(tǒng)日常備分和恢復(fù)；初步診斷系統(tǒng)軟硬件故障，獲取基本故障信息；系統(tǒng)日常安全措施；收集系統(tǒng)環(huán)境信息，性能信息。必要時(shí)(客戶有要求)，舉辦培訓(xùn)/講座，技術(shù)人員準(zhǔn)備好教材，事先告知公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，填寫“維修服務(wù)培訓(xùn)記錄”，請(qǐng)客戶作出培訓(xùn)/講座評(píng)價(jià)意見，提交技術(shù)支持部，隨項(xiàng)目技術(shù)資料一并移交綜合辦公室歸檔。檢查、評(píng)價(jià)、總結(jié)技術(shù)支持部不定期派人到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)征求客戶意見，了解技術(shù)人員日常行為表現(xiàn)和工作能力及效果，以便識(shí)別服務(wù)過程存在的不足，及時(shí)采取糾正/預(yù)防措施，防止不合格服務(wù)發(fā)生；識(shí)別服務(wù)過程的先進(jìn)人物和經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)采取改進(jìn)措施，在公司內(nèi)部得到推廣、發(fā)展。銷售部每年進(jìn)行一次客戶滿意度的調(diào)查活動(dòng)，測(cè)算綜合滿意度。識(shí)別存在差距的方面，評(píng)價(jià)其發(fā)展趨勢(shì)，分析其原因，采取措施，具體執(zhí)行《糾正/預(yù)防措施控制程序》。項(xiàng)目技術(shù)服務(wù)人員自我評(píng)估其行為與能力以及客戶的滿意度自覺查找問題，自我改正/改進(jìn)。每個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行中，技術(shù)服務(wù)人員認(rèn)真做好系統(tǒng)性能分析，識(shí)別其硬件體系是否存在甁頸情況，幫助其系統(tǒng)優(yōu)化，提出最佳調(diào)整方案及擴(kuò)容方案供客戶選用，該方案報(bào)研發(fā)部審批并備案一份。每個(gè)項(xiàng)目完成后，技術(shù)服務(wù)人員認(rèn)真做好“工作報(bào)告”，移交技術(shù)支持部負(fù)責(zé)人審閱，必要時(shí)提交總經(jīng)理審閱后，移交綜合辦公室存檔。技術(shù)部整理項(xiàng)目文件及資料，確認(rèn)無(wú)缺失后，移交綜合辦公室存檔。5、支持文件員工行為規(guī)范；技術(shù)服務(wù)方案6、記錄HJ-7.5-04《項(xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》HJ-7.5-05《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄表》HJ-7.5-06《客戶培訓(xùn)記錄表》7.5-4銷售服務(wù)控制程序1、目的為確保銷售服務(wù)提供能滿足合同和顧客的要求，對(duì)銷售服務(wù)提供過程進(jìn)行控制。2、適用范圍適用于公司銷售服務(wù)提供過程的控制。3、職責(zé)銷售部主管負(fù)責(zé)對(duì)銷售服務(wù)提供服務(wù)的控制管理。銷售部主管負(fù)責(zé)對(duì)銷售服務(wù)的提供進(jìn)行策劃、實(shí)施和改進(jìn)。銷售部成員按照部門負(fù)責(zé)人的安排，認(rèn)真完成所分配的工作。4工作程序銷售人員的能力的控制要求銷售人員需從事過相關(guān)產(chǎn)品行業(yè)的銷售業(yè)務(wù)，具備通信設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安防設(shè)備和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備的銷售經(jīng)驗(yàn)。銷售人員需具備良好的溝通表達(dá)能力，能夠有效的和客戶進(jìn)行溝通，介紹本公司產(chǎn)品特點(diǎn)。銷售人員需每年進(jìn)行營(yíng)銷知識(shí)培訓(xùn)及現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷談判演練，銷售部定期進(jìn)行對(duì)銷售人員進(jìn)行考核。銷售人員需具備良好的職業(yè)道德，不違法亂紀(jì)，不做影響公司及客戶利益的事情，銷售服務(wù)過程中嚴(yán)格要求自己，本分做事，與客戶建立良好的合作關(guān)系。銷售服務(wù)設(shè)施銷售部需提供銷售服務(wù)過程中基礎(chǔ)設(shè)施，為部門人員提供良好的工作環(huán)境，提供良好的與客戶溝通的條件，配備固定電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等信息溝通設(shè)備。從前期與客戶接觸到后期售后服務(wù)過程提供足夠的支持，為銷售人員提供良好的交通條件，在向客戶發(fā)貨的過程中提供穩(wěn)定、安全的運(yùn)輸控制。產(chǎn)品的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)銷售部需對(duì)采購(gòu)的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行控制，制定產(chǎn)品的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行控制。要求采購(gòu)部從合格供方名單中的供應(yīng)商進(jìn)貨。產(chǎn)品的供應(yīng)商需提供其資質(zhì)、產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告。銷售部人員需安排專門的檢驗(yàn)人員對(duì)采購(gòu)的產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證，驗(yàn)證項(xiàng)目一般包括：數(shù)量、規(guī)格、合格證、外觀、檢測(cè)報(bào)告等。銷售部負(fù)責(zé)制定銷售服務(wù)過程的監(jiān)控方法銷售部需對(duì)銷售服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控，監(jiān)控一般包括電話報(bào)告工作進(jìn)展、銷售人員的工作日?qǐng)?bào)等。其中貨運(yùn)是銷售服務(wù)過程中的關(guān)鍵過程，在對(duì)運(yùn)輸過程的監(jiān)控主要通過和運(yùn)輸方簽訂運(yùn)輸協(xié)議，確保產(chǎn)品在運(yùn)輸過程中的質(zhì)量得到控制。銷售部負(fù)責(zé)制定產(chǎn)品交付及交付后的活動(dòng)規(guī)范銷售部主管以上級(jí)別負(fù)責(zé)此活動(dòng)的決策。若客戶要求部分產(chǎn)品退貨，銷售部負(fù)責(zé)銷售部負(fù)責(zé)核實(shí)退貨數(shù)量的盤點(diǎn)，質(zhì)檢合格后進(jìn)行退貨入庫(kù)。若客戶要求全部退貨，銷售部經(jīng)理應(yīng)及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，必要時(shí)召開緊急會(huì)議，制定良好的解決方案，銷售部安排人員以《出庫(kù)單》為依據(jù)對(duì)退貨實(shí)際數(shù)量進(jìn)行盤點(diǎn)，質(zhì)檢合格后進(jìn)行退貨入庫(kù)。具體退貨與否視情況而定。客訴處理。銷售業(yè)務(wù)員根據(jù)客戶反饋填寫《顧客意見與投訴處理記錄》，調(diào)查原因，填寫解決方案后呈交銷售部經(jīng)理復(fù)核。銷售部經(jīng)理復(fù)核后，通知相關(guān)責(zé)任部門，并將糾正措施反饋給客戶。并將相關(guān)記錄存檔。接到抱怨通知(如電話、郵件、信函、傳真等)立即聯(lián)系客戶，了解抱怨的原因，分析事態(tài)的嚴(yán)重程度，填寫《顧客意見與投訴處理記錄》，連同相關(guān)部門調(diào)查。將調(diào)查結(jié)果報(bào)告給銷售部經(jīng)理，銷售部經(jīng)理根據(jù)調(diào)查結(jié)果聯(lián)系客戶，反饋解決方案。跟單員負(fù)責(zé)跟蹤解決方案的進(jìn)程，反饋客戶的需求，跟蹤客戶滿意情況，并定期向銷售部經(jīng)理匯報(bào)。4.6.4、具體操作視情況而定。5、記錄HJ-7.4-06《出庫(kù)單》顧客意見與投訴處理記錄》55、相關(guān)文件1、目的對(duì)軟件開發(fā)過程、系統(tǒng)集成過程、技術(shù)服務(wù)過程和設(shè)備銷售過程進(jìn)行標(biāo)識(shí)，防止產(chǎn)品和零部件發(fā)生混亂。2、范圍適用于本公司在軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安防設(shè)備、通信設(shè)備和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備銷售實(shí)現(xiàn)的全過程中各方面的標(biāo)識(shí)3、職責(zé)技術(shù)部負(fù)責(zé)組織對(duì)軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安防設(shè)備、通信設(shè)備和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備銷售實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行標(biāo)識(shí)工作。4、工作程序標(biāo)識(shí)的方法：標(biāo)記、記錄等。技術(shù)文件標(biāo)識(shí)對(duì)顧客提供的技術(shù)要求文件進(jìn)行編號(hào)或注明顧客名稱。銷售的計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備的標(biāo)識(shí)技術(shù)部人員負(fù)責(zé)進(jìn)行編號(hào)標(biāo)識(shí)或注明客戶名稱標(biāo)識(shí)。標(biāo)識(shí)的檢查公司集成事業(yè)部主管對(duì)軟件開發(fā)、信息系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)、計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備銷售過程標(biāo)識(shí)情況定期或隨時(shí)檢查，并認(rèn)真作好記錄。對(duì)于無(wú)標(biāo)識(shí)、標(biāo)識(shí)不清、標(biāo)識(shí)不符的文件，應(yīng)由技術(shù)部或銷售部組織有關(guān)部室進(jìn)行認(rèn)定和驗(yàn)證工作，并根據(jù)結(jié)果重新進(jìn)行標(biāo)識(shí)。8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視程序》8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視程序》《內(nèi)部審核控制程序》6、記錄1、目的本程序規(guī)定了對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)的控制方法和要求，以保證顧客財(cái)產(chǎn)符合規(guī)定要求。2、范圍本程序適用于顧客財(cái)產(chǎn)的管理。3、職責(zé)技術(shù)部負(fù)責(zé)對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)按合同規(guī)定進(jìn)行識(shí)別、接收、保管和維護(hù)，并做好標(biāo)識(shí)和記錄。技術(shù)部對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)需技術(shù)問題與顧客聯(lián)絡(luò)。技術(shù)部負(fù)責(zé)對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)與顧客的聯(lián)絡(luò)。4、工作程序顧客財(cái)產(chǎn)的識(shí)別顧客財(cái)產(chǎn)的標(biāo)識(shí)顧客提供的財(cái)產(chǎn)必須做好標(biāo)識(shí)，單獨(dú)管理。顧客財(cái)產(chǎn)的驗(yàn)收顧客財(cái)產(chǎn)的管理和使用顧客財(cái)產(chǎn)的保密顧客的知識(shí)產(chǎn)權(quán)如技術(shù)要求等，必須嚴(yán)格保密，未經(jīng)顧客同意，不得進(jìn)行擴(kuò)散?！稑?biāo)識(shí)的可追溯性控制程序》《監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備控制程序》6質(zhì)量記錄技術(shù)部人員在交付通信設(shè)備、安防設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備前和服務(wù)過程中采取適宜的防護(hù)措施，確保向顧客交付符合要求的產(chǎn)品。防護(hù)產(chǎn)品包括：通信設(shè)備、安防設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和計(jì)算機(jī)軟件、硬件及輔助設(shè)備等。技術(shù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施結(jié)果。7.6監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制1、目的確定需實(shí)施的監(jiān)視和測(cè)量以及所需的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備，為產(chǎn)品符合確定的要求提供證據(jù)。2、范圍適用對(duì)設(shè)備、軟件進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量等的儀器設(shè)備。3、職責(zé)技術(shù)部負(fù)責(zé)對(duì)測(cè)量監(jiān)視設(shè)備的校準(zhǔn)。負(fù)責(zé)對(duì)偏離標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)的測(cè)量、監(jiān)視設(shè)備的追蹤處理。負(fù)責(zé)對(duì)測(cè)量和監(jiān)視設(shè)備操作人員的培訓(xùn)、考核。5、相關(guān)文件5、相關(guān)文件6、記錄4、程序4.1、測(cè)量和監(jiān)視設(shè)備的采購(gòu)及驗(yàn)收監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備為所有用于檢驗(yàn)和測(cè)量的工具及設(shè)備。根據(jù)所需測(cè)量能力和測(cè)量要求配置測(cè)量和監(jiān)視設(shè)備，對(duì)其的采購(gòu)和驗(yàn)收，執(zhí)行對(duì)監(jiān)視設(shè)備采購(gòu)的管理規(guī)定。4.2、測(cè)量和監(jiān)視設(shè)備的初次校準(zhǔn)。經(jīng)驗(yàn)收合格的測(cè)量和監(jiān)視設(shè)備，由技術(shù)部負(fù)責(zé)送國(guó)家計(jì)量部門鑒定，合格后方能發(fā)放使用。對(duì)合格品應(yīng)貼上表明其狀態(tài)的唯一性標(biāo)識(shí)，技術(shù)部負(fù)責(zé)對(duì)該設(shè)備編號(hào)，建立《監(jiān)視測(cè)量設(shè)備臺(tái)帳》，記錄設(shè)備的編號(hào)、名稱、規(guī)格型號(hào)、精確度等級(jí)、生產(chǎn)廠家、校準(zhǔn)周期、放置地點(diǎn)等。技術(shù)部負(fù)責(zé)測(cè)量、監(jiān)視設(shè)備的發(fā)放。4.3、測(cè)量、監(jiān)視設(shè)備的校準(zhǔn)4.4、測(cè)量、監(jiān)視設(shè)備的使用、搬動(dòng)、維護(hù)和貯存控制4.5、測(cè)量、監(jiān)視設(shè)備偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)4.6、測(cè)量、監(jiān)視設(shè)備的環(huán)境要求貯存、使用、搬運(yùn)應(yīng)符合監(jiān)視測(cè)量設(shè)備對(duì)環(huán)境的要求，如溫度、濕度、振動(dòng)、防塵等要求。4.7、對(duì)檢測(cè)人員要求HJ-7.6-01HJ-7.6-01監(jiān)視、測(cè)量設(shè)備臺(tái)帳》HJ-7.6-02《監(jiān)視、測(cè)量設(shè)備檢定計(jì)劃表》8、測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1、總則為了：證實(shí)本公司計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備的符合性。確保本公司質(zhì)量管理符合IS09001標(biāo)準(zhǔn)的要求。持續(xù)改進(jìn)本公司質(zhì)量管理體系的有效性。確定統(tǒng)計(jì)技術(shù)在本公司的適用方法及其應(yīng)用程度。本公司對(duì)上述要求策劃并實(shí)施了其所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過程。這些包括了顧客滿意、內(nèi)部審核、產(chǎn)品的監(jiān)視測(cè)量、不合格項(xiàng)控制、數(shù)據(jù)分析和改進(jìn)。8.2、監(jiān)視和測(cè)量1、目的將對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量作為測(cè)量質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種手段。2、適用范圍適用于顧客對(duì)本企業(yè)開發(fā)的軟件和銷售的通信設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安防設(shè)備和計(jì)算機(jī)軟、硬件及輔助設(shè)備、技術(shù)服務(wù)、系統(tǒng)集成滿足程度的感受進(jìn)行的測(cè)量。3、職責(zé)3.1、銷售部A負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，組織處理顧客抱怨，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄。44、程序33、職責(zé)B負(fù)責(zé)組織對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行測(cè)量，確定顧客的需求和潛在需求。C負(fù)責(zé)分析顧客反饋信息，確定責(zé)任部室并監(jiān)督實(shí)施。4、程序4.1、顧客信息的收集、分析和處理部室后予以答復(fù)。4.2、顧客滿意程度測(cè)量部室或人員及時(shí)通報(bào)表?yè)P(yáng)。4.3、顧客檔案的建立銷售部應(yīng)對(duì)所有顧客建立檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人，簽訂合同及本公司產(chǎn)品質(zhì)量的反饋信息等，以便了解顧客的傾向，及時(shí)做好新的服務(wù)準(zhǔn)備。5、相關(guān)文件《與顧客溝通程序》6、記錄《顧客滿意度調(diào)查表》1、目的驗(yàn)證質(zhì)量管理體系是否符合要求，是否得到有效的保持、實(shí)施和改進(jìn)。2、范圍適用于本質(zhì)量管理體系所覆蓋的所有區(qū)域的所有要求的內(nèi)部審核。3.1、總經(jīng)理批準(zhǔn)組織年度內(nèi)審計(jì)劃和審核實(shí)施計(jì)劃。批準(zhǔn)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告。3.2、綜合辦公室編寫《年度內(nèi)審計(jì)劃及通知》，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。組織、協(xié)調(diào)內(nèi)審活動(dòng)的展開。3.3、內(nèi)審組長(zhǎng)組織組成審核小組。制定審核計(jì)劃。準(zhǔn)備工作文件，必要時(shí)確認(rèn)其檢查表。主持首未次會(huì)議。對(duì)不符合項(xiàng)報(bào)告的客觀性，可信性負(fù)責(zé)。通報(bào)嚴(yán)重不符合項(xiàng)編制內(nèi)審報(bào)告。3.4、內(nèi)審員職責(zé)：遵守相應(yīng)的審核要求，在確定范圍內(nèi)實(shí)施審核。將觀察結(jié)果記錄，形成文件對(duì)其真實(shí)性負(fù)責(zé)并報(bào)告審核結(jié)果驗(yàn)證由審核結(jié)果導(dǎo)致的糾正措施的有效性?？陀^評(píng)價(jià)受審核部室質(zhì)量體系的有效性。對(duì)審核文件遵守保密原則。4.1、年度內(nèi)審計(jì)劃部室全年審核方案，編制年度內(nèi)審計(jì)劃，策劃時(shí)應(yīng)考慮擬審核的活動(dòng)和區(qū)域的狀況和重要程度及以往審核的結(jié)果，確定審核的范圍、頻次和方法，報(bào)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。每年內(nèi)審至少一次，且兩次內(nèi)審時(shí)間間隔不超過12個(gè)月，并要求覆蓋本公司的所有要求，另外出現(xiàn)以下情況時(shí)由管理者代表及時(shí)組織進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核：組織機(jī)構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化。出現(xiàn)重大質(zhì)量事故、或用戶對(duì)某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴。法律、法規(guī)及其他外部要求的變更。在接受第二、第三方審核之前。在質(zhì)量認(rèn)證證書到期換證前。a)審核目的、范圍、依據(jù)和方法。b)受審部室和審核時(shí)間。部室，也可以專門針對(duì)某幾項(xiàng)要求或部室進(jìn)行重點(diǎn)審核，但全年的內(nèi)審必須覆蓋質(zhì)量管理體系全部要求。4.2、審核前的準(zhǔn)備部室無(wú)直接關(guān)系的內(nèi)審員負(fù)