藥店接待顧客銷售技巧——13種類型顧客最強(qiáng)接待方式（上冊(cè)）

藥店如戰(zhàn)場(chǎng)，店員要真正征服顧客，必須做到知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆，除了解顧客目的之外，店員更要把握顧客的性格，投其所好，這對(duì)商家來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。正如同世界上沒(méi)有兩片相同的樹(shù)葉，顧客之間亦是性格各異，大致可分為以下幾種：見(jiàn)多識(shí)廣型及其接待方法

藥店里，我們常?？梢砸?jiàn)到這樣一副情景：

顧客手里拿著兩種解熱鎮(zhèn)痛藥，仔細(xì)比較，并問(wèn)：“這兩種藥的成分看起來(lái)完全一樣，可價(jià)格卻相差十多元，到底差在哪兒？”

店員一臉迷惑：“這個(gè)？”把兩盒藥拿在手上翻來(lái)覆去看了一陣子回到：“嗯，我想價(jià)格高的質(zhì)量應(yīng)該更好些”。說(shuō)完，滿臉通紅。

顧客并未得到滿意答案，繼續(xù)問(wèn)道：“我知道，質(zhì)量好的價(jià)格一定要更高，可我想知道它的優(yōu)點(diǎn)在哪？”店員滿面窘態(tài)，不知如何應(yīng)對(duì)。

顧客說(shuō)：“看來(lái)你似乎不太清楚。我雖然不精通，但依我看，兩者的并別應(yīng)該在藥品的生產(chǎn)質(zhì)量管理上。你看。這盒藥的生產(chǎn)廠家取得了GMP認(rèn)證，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，所以價(jià)格相對(duì)較高?！?/p>

店員如夢(mèng)初醒：“原來(lái)如此！真對(duì)不起，我剛來(lái)不久，這方面的知識(shí)還有待加強(qiáng)，我這里有藥品目錄，能不能請(qǐng)您指教一二？”。說(shuō)著，拿出一冊(cè)藥品目錄。

這時(shí)，顧客態(tài)度秀認(rèn)真，說(shuō)：“其實(shí)我知道的也有限，不過(guò)，我很欣賞你的誠(chéng)實(shí)，這樣吧，我就要價(jià)格高的這盒?！蔽覀儼堰@種顧客稱為“見(jiàn)多識(shí)廣的顧客”。一般來(lái)說(shuō)，見(jiàn)多識(shí)廣的顧客喜歡在一邊提供意見(jiàn)。

見(jiàn)多識(shí)廣的顧客可分為三類：1．深藏不露型。2．一見(jiàn)面就表明態(tài)度的單刀直入型。3．認(rèn)識(shí)不深卻裝作懂得很多的自我膨脹型。

這三種顧客都疏忽不得，特別是對(duì)待“深藏不露型”的顧客要謹(jǐn)慎小心。“單刀直入型”的顧客不管知識(shí)程度如何，如果店員應(yīng)對(duì)時(shí)出現(xiàn)破綻，就會(huì)立刻遭到反擊，有時(shí)會(huì)使店方下不了臺(tái)。碰到這種顧客，店方下意識(shí)會(huì)產(chǎn)生反抗心理，并將反感表現(xiàn)在態(tài)度及言詞上，這點(diǎn)是不可取的。通常，店方最容易輕視“自我膨脹型”的顧客。

但根據(jù)顧客至上的原則，顧客總是顧客，不管他們說(shuō)些什么，都應(yīng)以“聆聽(tīng)”的態(tài)度應(yīng)對(duì)。應(yīng)付見(jiàn)多識(shí)廣顧客的最佳廖竅是，用優(yōu)于他們的商業(yè)知識(shí)，以正確、易懂、有感情的談吐向他們解說(shuō)。

合格的店員應(yīng)該有能力說(shuō)明本店內(nèi)的任何藥品。掌握藥品知識(shí)有多種途徑，傳統(tǒng)的藥店一般是要求店員多看藥品說(shuō)明書，或者店員之間互相切磋，但往往很片面，而且店員不愿意學(xué)。目前我司已出版《聯(lián)合用藥及關(guān)聯(lián)銷售寶典》，從各種疾病的病因、癥狀、選藥、用藥分類、重點(diǎn)藥品賣點(diǎn)提煉、聯(lián)合用藥方案、關(guān)聯(lián)銷售技巧等一步步系統(tǒng)化講解；課程中不僅僅教會(huì)我們各種疾病的用藥方法和銷售策略，更重要的教會(huì)我們聯(lián)合用藥的“思維”和關(guān)聯(lián)銷售的“方法”，讓我們能在工作中達(dá)到舉一反三的效果，真正能為顧客提供系統(tǒng)的健康服務(wù)方案！

記?。耗憬o別人一滴水，你要先有一桶水。如果店員具備了這套《聯(lián)合用藥及關(guān)聯(lián)銷售寶典》課程中豐富的專業(yè)知識(shí)，不但能對(duì)付見(jiàn)多識(shí)廣的顧客，更能贏得任何顧客的信任。

那么，如何有效地應(yīng)付見(jiàn)多識(shí)廣的顧客呢？對(duì)前例，我們可以這樣處置：

不知道如何回答顧客詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)先表明態(tài)度：“不好意思，我剛來(lái)沒(méi)多久，還太清楚。麻煩您稍等片刻，我立刻請(qǐng)專業(yè)藥師來(lái)為您解說(shuō)?！比缓罅⒖陶?qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的老店員來(lái)招呼。萬(wàn)一叫不到可提供幫助的人員，也不要閃爍其詞，坦誠(chéng)向?qū)Ψ秸?qǐng)教更能博得好感。

但是，以上只是迫不得已的權(quán)宜之計(jì)。店員對(duì)藥品一知半解，最容易失去顧客的信任。與其有心請(qǐng)教顧客，為何不事先學(xué)習(xí)。“剛來(lái)沒(méi)多久”不能作為推卸責(zé)任的正當(dāng)理由。趕快學(xué)習(xí)《聯(lián)合用藥及關(guān)聯(lián)銷售寶典》課程吧。

慕名型顧客及其接待方法

“慕名型”的顧客一般指那些喜歡到自己認(rèn)可的特定藥店去購(gòu)買藥品的顧客，從以下兩例中，我們能更好了解這類顧客的性格。

【案例一】女兒說(shuō)：媽媽，我出去一下，爺爺?shù)?99皮炎平快沒(méi)有了，我去買吧！【案例一】顧客站在柜臺(tái)前，招呼道：對(duì)不起，麻煩您把那個(gè)拿給我看一下……咦，那邊那個(gè)也不錯(cuò)，也借看一下。顧客三心二意，很難決定。店員一一照辦：是啊，這種目前正打廣告銷得很好。顧客面對(duì)柜臺(tái)上已擺出的七八種補(bǔ)鈣藥品東摸摸、西挑挑，哪種都覺(jué)得滿意，又哪種都覺(jué)得有不足之處：到底選哪一個(gè)好？哎呀呀，我眼都花了，還是不知道買哪個(gè)。這樣吧，我明天再來(lái)看，麻煩您了。于是，顧客空手而歸。

任何一家藥店里，這種情景司空見(jiàn)慣，顧客東看西看，不知如何選擇，這就是猶豫不決型顧客的典型特征。一般來(lái)說(shuō)，女性由于其細(xì)心的天性，在這種類型顧客中占大多數(shù)，在選購(gòu)特殊藥品時(shí)更是如此。

【案例二】一位女顧客站在感冒藥專柜前流連已久，千挑萬(wàn)選，初步篩選出三種：這三種看來(lái)都不錯(cuò)，依你看，哪一種更合適？店員機(jī)靈地答道：當(dāng)然要對(duì)癥吃藥了，不過(guò)我看這種似乎最適合您？女士將信將疑：哦，我看這種經(jīng)常打廣告你看呢？店員反應(yīng)很快：是啊，那種也很好！顧客又指向另一種感冒藥：這種每天只服一次，是不是？店員連連稱是：的確，這種服用方便。面對(duì)店員八面玲瓏的回答，顧客完全失去選擇能力了，最后無(wú)奈地說(shuō)：我還是回去先到醫(yī)院看大夫吧，麻煩您費(fèi)心介紹。然后轉(zhuǎn)身而去。店員心中不平，一面暗暗抱怨著，一面把亂七八糟的藥放加原處。

遇到這種情形應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢？大體上說(shuō)：猶豫不決型顧客可分為兩種類型：

第一種和例一所示一樣，顧客本身完完全全不懂得選擇；

第二型和例二一樣，店員模棱兩可的答對(duì)使其猶豫不決。

面對(duì)這種類型的顧客，要記住對(duì)方第一次拿的是什么藥品，數(shù)次看的是什么藥品，根據(jù)其態(tài)度，留下幾種適合他癥狀的藥品，其余的則不動(dòng)聲色的拿開(kāi)。若他再次拿起那種，可用自信的口吻說(shuō)：“太太，我認(rèn)為這種最適合您?！边@通常會(huì)使顧客當(dāng)場(chǎng)決定下來(lái)。

若旁邊還有其他顧客時(shí)，也可通過(guò)征求第三方意見(jiàn)，這也是促使猶豫不決型顧客不定決心的方法之一。一般情況下，被問(wèn)及的顧客會(huì)予以合作，且贊同率往往高達(dá)８２％。

針對(duì)例二的情形，最糟糕的回答就是“感冒藥有很多種”，這只能使顧客更加迷惑，如附迷谷?！斑@個(gè)很好”“那個(gè)也不錯(cuò)”收不到什么積極效果，倒不如要問(wèn)對(duì)方：“太太，您現(xiàn)在都有哪些癥狀，發(fā)燒嗎？”根據(jù)其回答內(nèi)容，再拿出自己的建議，這樣會(huì)使對(duì)方信服之后下定決心。

商量型顧客及其接待方法

商量型的顧客也十分多見(jiàn)，比如：

一位中年男子在柜臺(tái)前挑選感冒經(jīng)：小姐，請(qǐng)問(wèn)這兩種感冒藥哪種更好些？

店員耐心道：剛進(jìn)藥店，我就看您有些咳嗽，剛才您又說(shuō)有點(diǎn)發(fā)燒，所以我覺(jué)得這種好些。

顧客點(diǎn)頭稱是：有道理，就這種吧，我還想給孩子買瓶復(fù)合維生素，您看哪種好？

店員拿出一瓶：它含有兒童生長(zhǎng)發(fā)育所必需的十種維生素，口味酸酸甜甜的，小孩子一定會(huì)喜歡的。

顧客說(shuō)：聽(tīng)你的，開(kāi)兩盒吧。

任何藥品的銷售過(guò)程中，都會(huì)見(jiàn)到這類例子。這種委托店方判斷哪種藥品適合自己的顧客，我們稱作“商量型顧客”。顧客之所以找店員商量，完全是出于對(duì)店員的信任，因此店員則應(yīng)盡心盡責(zé)不使顧客失望。爭(zhēng)取到顧客的信任，就等于爭(zhēng)取到了本店的聲望與巨大的商業(yè)利益。

面對(duì)這種類型的顧客，首先一點(diǎn)，店員應(yīng)確立責(zé)任心，不能以隨意的態(tài)度敷衍顧客。店員一般具有一定的經(jīng)驗(yàn)，可以根據(jù)顧客的實(shí)際情況作出較為適當(dāng)?shù)呐袛啵@也是顧客詢問(wèn)的原因；同時(shí)，店員應(yīng)盡量避免為獲取利潤(rùn)，極力推銷貴重藥品，而不管其是否適合顧客的病癥。

試想，一位顧客服用了店員推薦的藥品，病情大有好轉(zhuǎn)，他自然會(huì)感到十分高興，因此下次必定還來(lái)，久而久之，便成為固定顧客。

另外，作出合理的推薦，使顧客滿意，往往也會(huì)促進(jìn)相關(guān)藥品的出售。

案例中，店員信心十足的說(shuō)服力使購(gòu)買感冒藥的顧客連帶購(gòu)買的復(fù)合維生素，這就是所謂的關(guān)聯(lián)出售。

另外注意一點(diǎn)，店員應(yīng)選擇在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提出建議。

千萬(wàn)不可在顧客尚未仔細(xì)挑選之時(shí)就急不可待地說(shuō)：“這個(gè)對(duì)您很有效。”這往往會(huì)使顧客感到過(guò)于唐突。正確的方法是店員先說(shuō)出自己的建議，同時(shí)留一定時(shí)間給顧客考慮定度。

慎重型顧客及其接待方法

有些人處世謹(jǐn)慎，凡事考慮得較為周到。這通常也反映在他們購(gòu)買藥品時(shí)的態(tài)度上。

【案例一】店員提出自己建議后說(shuō)：所以，我認(rèn)為這種適合您?？深櫩颓浦赃吥且环N說(shuō)：這邊這種好象也不錯(cuò)，說(shuō)實(shí)話，我最喜歡那種進(jìn)口藥，就是價(jià)錢太貴了些……店員說(shuō)：太太，一分錢一分貨，進(jìn)口藥，價(jià)錢自然要高些，您看這一種行不行？顧客有些為難：可是，和我原行的打算有些出入，按照您的說(shuō)法，先前那種質(zhì)量似乎不太好。店員急忙解釋：不不，我不是這個(gè)意思，那種質(zhì)量也很好。顧客此時(shí)一臉疑惑：我都給弄糊涂了！可店員卻仍極力推薦：太太，這種也不錯(cuò)，我覺(jué)得它非常適合您。顧客已打了退堂鼓：是嗎？我看還是到醫(yī)院看大夫吧，麻煩您了。可憐的店員，雖然心有余，而說(shuō)服不足。我們答這種嘴里說(shuō)“下次再來(lái)”但空手而歸的顧客稱之為“慎重型顧客”——店員的熱心推薦，反而使顧客猶豫不決。

【案例二】在某藥店內(nèi)，Ａ、Ｂ二位顧客正在挑選藥品。Ａ顧客說(shuō)：這種進(jìn)品的很不錯(cuò)，可是價(jià)格貴了點(diǎn)。店員解釋道：可是，同一種藥品，在前面那家店里卻很低。店員有些不解：是不是看錯(cuò)了。我們是從總代理商直接進(jìn)貨的，不會(huì)比別的藥店貴。這時(shí)Ｂ插話時(shí)來(lái)：Ａ說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)。能不能算便宜一點(diǎn)兒？Ａ補(bǔ)充道：您是說(shuō)不能降價(jià)嗎？那我們下次再來(lái)吧，可別買貴了。

可見(jiàn)，慎重型顧客和探價(jià)型很相像，不同的是探價(jià)型的顧客尚未確定買些什么，只是探求一下物美價(jià)廉的藥品。而慎重型顧客已定下目標(biāo)，只是交涉到最后才決定抽身逃走，俗話說(shuō)：逃走的魚兒特別大，店方必須反省，為什