客戶關(guān)系管理第1頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月學(xué)習(xí)流程

講講師20%聽學(xué)員20%想學(xué)員20%做學(xué)員20%習(xí)慣學(xué)員20%如果想100%的完成學(xué)習(xí)，講師的責(zé)任：20%，學(xué)員：80%。

做中學(xué)是最好的學(xué)習(xí)方法。第2頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月為什么要CRM信息技術(shù)IT為CRM提供了可能營銷思想的演進

大量化市場營銷、目標(biāo)市場營銷、客戶導(dǎo)向市場營銷、社會化市場營銷、1對1市場營銷、營銷組合的變遷（羅伯特的4C將取代麥肯錫的4P）市場環(huán)境的挑戰(zhàn)

3C挑戰(zhàn)——客戶、競爭、變化第3頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月4P：產(chǎn)品Product、定價Price、渠道Place、促銷Promotion4C：客戶需求Customer、客戶成本Cost、便利性Covenience、溝通Communication3C：客戶——產(chǎn)品功能是否滿足特定需求、包裝和外觀是否符合偏好和心情、支付方式和期限是否感到方便等等

競爭——同類產(chǎn)品可以按照完全不同的訴求點和市場接受方式來進行競爭；競爭無孔不入；海外競爭者的擅自闖入

變化——公司間的聯(lián)盟、兼并極大地改變著市場結(jié)構(gòu)，新的技術(shù)不斷被發(fā)明，產(chǎn)品功能不斷被創(chuàng)新，產(chǎn)品的生命周期急劇縮短第4頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月對CRM的理解CRM是個古老的概念企業(yè)如何疏遠(yuǎn)了客戶

世界和商業(yè)日趨復(fù)雜化客戶數(shù)量增加、需求多樣化我們處于信息泛濫或者信息充斥的時代CRM試圖重建親密關(guān)系

企業(yè)不是缺少信息，而是缺少處理這些復(fù)雜信息的能力，以及根據(jù)客戶需求和股東目標(biāo)對信息加以有效應(yīng)用的能力。第5頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月CRM的指導(dǎo)思想

CRM的指導(dǎo)思想是通過先進的軟件技術(shù)和優(yōu)化的管理方法對客戶進行系統(tǒng)化的研究，通過識別有價值的客戶，客戶挖掘、研究和培育等，以便改進對客戶的服務(wù)水平，提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度，并縮減銷售周期和銷售成本，尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道，為企業(yè)帶來更多的利潤。第6頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月CRM的核心是客戶誰是我們的客戶？

消費者——購買最終商品與服務(wù)的零售客戶，通常是個人或家庭；

B2B——將購買你的產(chǎn)品或服務(wù)并附加在自己的產(chǎn)品上一同出售給另外的客戶，或附加到他們企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)上以增加贏利或服務(wù)內(nèi)容的客戶；

渠道，分銷商和特許經(jīng)營者——不直接為你工作，并且（通常地）不需為其支付報酬的個人或組織。他們購買產(chǎn)品的目的是作為你在當(dāng)?shù)氐拇磉M行出售或利用你的產(chǎn)品；

內(nèi)部客戶——企業(yè)（或聯(lián)盟公司）內(nèi)部的個人或業(yè)務(wù)部門，他們需要你的產(chǎn)品或服務(wù)以實現(xiàn)他們的商業(yè)目標(biāo)，這通常是最容易被企業(yè)忽略的一類客戶，同時又是最具長期獲利性（潛在的）客戶。第7頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月誰是普通客戶？誰是主要客戶？誰是VIP客戶？了解哪些客戶是真正的創(chuàng)利客戶；哪些客戶可以通過增加銷售改變其低利或無利的狀態(tài)；哪些客戶永遠(yuǎn)無利可圖；以及哪些客戶驅(qū)動了未來的業(yè)務(wù)。第8頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月CRM的目標(biāo)

為了維持、增加與老客戶的關(guān)系，挖掘增加潛力；開拓新客戶，達(dá)到客戶滿意。提高效率：通過采用信息技術(shù)，提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實現(xiàn)信息共享，提高員工工作能力，有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部更高效運轉(zhuǎn)拓展市場：通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領(lǐng)更多的市場份額保留客戶：客戶可以自己選擇喜歡的方式同企業(yè)交流，方便的獲取信息，得到更好的服務(wù)，客戶滿意使企業(yè)更多的留住老客戶，更好的吸引新客戶。第9頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月CRM的原則客戶中心原則一致性原則：企業(yè)一個聲音對外戰(zhàn)略原則：把CRM放在戰(zhàn)略高度老客戶優(yōu)先原則第10頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月CRM的功能客戶管理統(tǒng)一化：整合原來屬于各部門分散管理的客戶信息，將它們通過現(xiàn)代信息技術(shù)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)統(tǒng)一為一個信息中心。提高客戶管理能力：識別出客戶的類型、合適客戶的個性特征和需求偏好、預(yù)測客戶需求動向以及合作伙伴與競爭對手的情況，以便在第一時間把握環(huán)境狀況和客戶變化情況，應(yīng)時而變，使企業(yè)處于客戶關(guān)系管理的主動地位，穩(wěn)定客戶關(guān)系實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)：通過實現(xiàn)前端的供應(yīng)商伙伴關(guān)系管理和后端的客戶服務(wù)，使企業(yè)與其上游供應(yīng)商和下游客戶之間能夠形成多方的良性互動，最大限度地挖掘和協(xié)調(diào)利用企業(yè)資源，提高企業(yè)核心競爭力，最終實現(xiàn)利潤最大化。第11頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月提高企業(yè)競爭力：通過供應(yīng)鏈一體化，建立從產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)制造到客戶服務(wù)的防御性市場壁壘，使企業(yè)利益最大化，提高企業(yè)競爭力。

穩(wěn)定的合適客戶——確定企業(yè)的市場定位

穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系——降低運行成本，分散單個企業(yè)的競爭壓力，提高抗風(fēng)險能力提供協(xié)同互動的平臺：客戶可以不受地域和時間限制，隨時訪問企業(yè)，獲取相關(guān)信息或服務(wù)指導(dǎo)；企業(yè)能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進行跟蹤，對客戶的需求動向和偏好進行分析；企業(yè)可以從不同角度獲得成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險等信息，并根據(jù)客戶需求變化對產(chǎn)品、職能、網(wǎng)點、物流配送等進行適時調(diào)節(jié)；及時了解供應(yīng)商的業(yè)務(wù)安排、工作進程、流程速度、信用風(fēng)險、環(huán)境變化等信息，規(guī)避供應(yīng)鏈風(fēng)險，保障客戶利益不受影響。第12頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月CRM的內(nèi)容ＣＲＭ支持企業(yè)在合適的時間和合適的場合，通過合適的方式、合適的銷售人員，將合適價格的合適產(chǎn)品和服務(wù)提供給合適的客戶客戶分析：客戶信息資料的收集（原始記錄很重要）；客戶信息分析（對客戶的態(tài)度、能力、信用、社會關(guān)系的評價更重要）；信息交流與反饋管理（投訴）；服務(wù)管理；時間管理客戶關(guān)懷：企業(yè)對客戶的承諾；以良好的關(guān)系留住客戶伙伴關(guān)系管理：對企業(yè)數(shù)據(jù)庫信息設(shè)置存取權(quán)限，使合作伙伴能對相關(guān)文檔進行存取和更新信息與系統(tǒng)管理：信息暢通與共享；平臺管理；信息集成管理第13頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶差異化分析的主要內(nèi)容識別企業(yè)的VIP客戶和主要客戶？哪些客戶在什么期間導(dǎo)致了企業(yè)成本的增加？企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？上年度有哪些合適或關(guān)鍵客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？去年最大的客戶是否今年也定了不少的產(chǎn)品？是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品，卻會從其他地方訂購很多種產(chǎn)品?根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價值，把客戶分類第14頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月CRM的定義

是使企業(yè)能夠全方位理解并認(rèn)識客戶，同客戶建立最好的交流關(guān)系，并能夠幫助企業(yè)從客戶身上獲取最大價值的管理方法和技術(shù)手段的結(jié)合。第15頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月CRM系統(tǒng)具有的功能＊客戶管理＊聯(lián)系人管理＊時間管理＊潛在客戶管理＊電話營銷和電話銷售＊銷售管理＊營銷管理＊呼叫中心＊合作伙伴關(guān)系管理＊客戶服務(wù)＊知識管理＊商業(yè)智能＊電子商務(wù)第16頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月電子郵件——

建立個性化交流的工具電子郵件是前攝的和開放的電子郵件是及時的和個性化的電子郵件的成本較低電子郵件是可衡量的第17頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月常用的獲得客戶程序電子郵件營銷服務(wù)得到客戶允許

“外部列表”和“內(nèi)部列表”；“決定參加”和“決定退出”以推薦為基礎(chǔ)的電子郵件營銷服務(wù)程序

公司推薦公司程序；朋友告訴朋友程序電子郵件與廣告鏈接

旗幟廣告與電子郵件；彩票與電子郵件第18頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月培養(yǎng)長期忠誠度的網(wǎng)絡(luò)方法社區(qū)：通過電子郵件社區(qū)為客戶創(chuàng)建一個討論你的商品或服務(wù)的場所回報程序：鼓勵客戶購買或轉(zhuǎn)介紹以贏得更多的點數(shù)、達(dá)到更高的等級，從而了解客戶的忠誠度，提供更全面的服務(wù)電子郵件時事通訊：與客戶進行高度個性化的信息、娛樂和促銷活動的綜合交流，是與客戶進行長期對話的最普遍的工具電子郵件警報：當(dāng)客戶感興趣的事情發(fā)生時發(fā)送，可以與客戶建立基于依賴和期望的關(guān)系提醒和禮品建議服務(wù)：可鼓勵客戶告知更多信息第19頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月網(wǎng)絡(luò)上客戶資料的收集親自提供的個人信息訂閱信息：獲知客戶的興趣所在購買記錄：預(yù)示將來的購買興趣電子郵件聯(lián)系和做出反應(yīng)歷史記錄網(wǎng)絡(luò)行為：預(yù)期和估計潛在客戶、注冊會員和客戶的興趣所在注意：必須牢記客戶的信息是動態(tài)的，你的目標(biāo)不是一次收集所有數(shù)據(jù)。第20頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月電子郵件關(guān)系營銷的１３條經(jīng)驗制定隱私政策并廣而高之確保每一客戶的個人信息是安全的讓客戶全面簡單地接近他們的個人信息說明你已擁有的任何客戶信息當(dāng)沒得到客戶允許時永遠(yuǎn)不要與其他人分享他們的信息第21頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月6.把今天的問題與明天的價值聯(lián)系起來7.不要發(fā)送未被要求的信息8.努力讓客戶自愿填寫完整的信息9.提供迅速、直接的取消訂閱程序10.提供清晰的信息主題行11.請求客戶進行反饋12.務(wù)必要誠實地對待客戶第22頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月13.電子郵件寫作注意點

明確寫作動機和寫作對象一封郵件只寫一個主題如有附件，在電郵正文中應(yīng)注明如為回復(fù)郵件或轉(zhuǎn)寄郵件，應(yīng)根據(jù)內(nèi)容適當(dāng)更新主旨欄不濫用“加緊”功能、“轉(zhuǎn)寄”功能商業(yè)郵件結(jié)尾如果加上固定格式的簽名會顯得較為專業(yè)一個電話能解決的問題不用電子郵件第23頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月評價企業(yè)績效的三個不變指標(biāo)利潤——看企業(yè)在不在賺錢投資回報——企業(yè)在花多少錢賺錢現(xiàn)金流量——不管賺多少錢，都需要考慮是否保有安全的現(xiàn)金流第24頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月數(shù)據(jù)倉庫的成長階段報表：發(fā)生了什么？分析：為什么發(fā)生？預(yù)測未來：將發(fā)生什么？第25頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月發(fā)生了什么?誰是我們的客戶？(年齡、收入、性別、行業(yè)）第26頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月為什么發(fā)生？第27頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月將會發(fā)生什么？第28頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月CRM的實踐流程

CRM無法一步到位，實施CRM包含三個層次：第一是早期的進入和學(xué)習(xí)，主要是通過軟件供應(yīng)商的軟件包來完成；第二是在時間中逐漸成熟，通過軟件包和對客戶經(jīng)驗與要求的定制或二次開發(fā)；第三是邁向世界級，即集成最好的部件、設(shè)計、發(fā)明以及前期在軟件和關(guān)系技術(shù)資源上的投資，從而趨向我們所稱的完美的CRM。第29頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月實施流程的五個階段戰(zhàn)略思考和總體規(guī)劃項目團隊和立項啟動組織變革和流程優(yōu)化業(yè)務(wù)分析和方案選型實施應(yīng)用和持續(xù)改進第30頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月項目成功的實務(wù)條件確立受益人資金到位定義目標(biāo)評估目前狀況分析業(yè)務(wù)問題確立可能的數(shù)據(jù)來源建立技術(shù)的“信息結(jié)構(gòu)”第31頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月CRM實施的障礙分析CRM實施的難點：最高管理層能否全力支持；員工觀念和素質(zhì)能否轉(zhuǎn)變；組織和業(yè)務(wù)流程能否變革；資金和資源配置能否到位；實施規(guī)模和范圍能否界定；隱私問題和原則能否執(zhí)行。投資回報與失敗風(fēng)險：投資規(guī)模、實施周期、投資回報、實施風(fēng)險第32頁，課件共34頁，創(chuàng)作于2023年2月CRM允許你跨越時間與同行競爭過去：一個人必須從過去學(xué)習(xí)，這樣才能獲得最好的教訓(xùn)，并加以發(fā)展，確保同一種錯誤不會再犯；現(xiàn)在；一個人必須能夠迅速地分析當(dāng)前事件，這樣才能使他實時地運用謀略以適應(yīng)它們；未來：一個人必須能預(yù)測未來，這樣才能抓住機會進行投資并采取行動，從而為更美好的明天作好準(zhǔn)備。非凡的成