客戶類型分析與客戶拒絕問(wèn)題處理第1頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

一、銷售三問(wèn)暨客戶購(gòu)買心理學(xué)；

二、不同客戶類型與其因應(yīng)之道；

三、銷售的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析；

四、卓越的行銷性格；

五、客戶抱怨與人際重整

六、客戶拒絕的形成演變及各階段原因分析；七、如何有效處理拒絕；

八、長(zhǎng)期贏得客戶之道；

九、卓越行銷性格重建目錄篇第2頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月銷售三問(wèn)暨客戶購(gòu)買心理學(xué)第一篇第3頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月客戶一般購(gòu)買動(dòng)機(jī)1、利潤(rùn)或收益2、避免損失3、樂(lè)趣

4、避免痛苦5、自傲夸耀6、認(rèn)同感

第4頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月提供滿意的方案

1、客戶對(duì)產(chǎn)品的一般效益較無(wú)感受，僅對(duì)個(gè)人效益較有興趣；

2、能滿足客戶需求的才是效益，客戶購(gòu)買的是效益而非功能；

3、顧問(wèn)式推銷是與客戶發(fā)展伙伴關(guān)系，所提供的結(jié)果是雙贏的；

4、客戶對(duì)一般商品購(gòu)買時(shí)的考慮要項(xiàng)：冰山理論。第5頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月地喜歡在自家中簽訂契約人已婚者：配偶未婚者：朋友及家屬時(shí)一個(gè)月內(nèi)物喜歡業(yè)務(wù)員做完整的說(shuō)明并文件準(zhǔn)備一應(yīng)俱全事最忌諱業(yè)務(wù)員對(duì)他夸大其實(shí)做了過(guò)份的影響客戶購(gòu)買決策最首要的關(guān)鍵因素第6頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月喜歡跟什么樣的業(yè)務(wù)員談業(yè)務(wù)第7頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月客戶最怕業(yè)務(wù)員……第8頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月消費(fèi)者選擇業(yè)務(wù)員是因?yàn)樗隽恕?頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月價(jià)格壓榨型客戶[特性]

他先會(huì)讓你以為他是講理且商機(jī)無(wú)限的客戶，當(dāng)你準(zhǔn)備成交時(shí)，他突然開始抱怨價(jià)格，并揚(yáng)言可以從你的競(jìng)爭(zhēng)者處得到更低的價(jià)格。[注意]1、避免專注于價(jià)格，銷售的重點(diǎn)是價(jià)值；

2、提出折扣底線，若無(wú)法成交就別浪費(fèi)時(shí)間；

3、別相信客戶告訴你有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格。第10頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月價(jià)格壓榨型客戶[策略]：1、客戶要求折扣時(shí)，同時(shí)要求客戶回報(bào)；

2、給客戶一個(gè)好理由讓他向老板交代；

3、確認(rèn)客戶需求并區(qū)別產(chǎn)品特性（客戶角度），推銷價(jià)值非功能；

4、別在電話中談價(jià)格，適時(shí)拖延；

5、切勿陷入客戶要什么就給什么的迷思，否則贏了定單，輸了商機(jī)，產(chǎn)品價(jià)值也將打折扣；[成交]：1、若真給了折扣，立即以此價(jià)格成交；

2、提出價(jià)格以外優(yōu)惠，立即成交；

3、不讓步的敲定生意，但只對(duì)小額交易客戶使用。

第11頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月閉門羹型客戶[特性]

客戶避而不見，也不回電。[注意]

1、別輕易打退堂鼓，且認(rèn)為是自己的問(wèn)題；

2、也別過(guò)于堅(jiān)持，讓自己成為討人厭。

第12頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月閉門羹型客戶[策略]1、同理心，我為什么要見你，有無(wú)比基本資料更重要的資訊；2、寄一些無(wú)關(guān)銷售文章、禮物，再打電話確認(rèn)是否收到；3、寫信比留言有效；4、記得秘書的名字并討好他（她）；5、善用與銷售無(wú)關(guān)的接觸機(jī)會(huì)，如商會(huì)、展會(huì)等等；6、順道拜訪；7、再次確認(rèn)人、時(shí)、物，否則暫緩拜訪。[成交]：1、承諾給他一項(xiàng)好處；2、聲明你會(huì)占用多少時(shí)間；3、預(yù)留再度造訪的機(jī)會(huì)。

第13頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月無(wú)決定權(quán)的客戶[特性]

?的客戶無(wú)決定權(quán)，只是資訊的搜集者，然后再轉(zhuǎn)呈決策層，他們無(wú)權(quán)決定采購(gòu)，但卻可以徹底破壞。[注意]

1、被越過(guò)把關(guān)者，欲直接與決策者談；

2、辯識(shí)是否為把關(guān)人，由銷售轉(zhuǎn)為請(qǐng)求協(xié)助以對(duì)決策銷售；

*要求下定（直覺）；*詢問(wèn)決策過(guò)程及預(yù)算；*是否有其它人需過(guò)目資料。第14頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月無(wú)決定權(quán)的客戶[策略]1、透露他上司曾想看的重要資料或構(gòu)想；2、書面提案，讓他相信你親自報(bào)才能帶出價(jià)值；3、多準(zhǔn)備幾份資料給其他人，增加傳遞至決策者的機(jī)會(huì)；4、越級(jí)接觸，要求他帶你見他的上司。

[成交]：1、全部企化書面化，并附上多份備份；2、追促進(jìn)度，隨時(shí)補(bǔ)充所需資料。

第15頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月說(shuō)沒(méi)有預(yù)算的客戶[特性]

陳腔濫調(diào)的開場(chǎng)白“我沒(méi)有預(yù)算”或其他的理由。[注意]

1、別信以為真，大約僅有20%的人說(shuō)謊；

2、切勿立即提出價(jià)格優(yōu)惠；

3、以實(shí)際的特點(diǎn)為訴求，形象及品牌知名度即非考慮重點(diǎn)。

第16頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月說(shuō)沒(méi)有預(yù)算的客戶[策略]1、將產(chǎn)品定位在對(duì)客戶財(cái)務(wù)有利的地位；2、確認(rèn)并掌握銷售時(shí)機(jī)，回推銷售計(jì)劃；3、請(qǐng)客戶試用；4、幫客戶找經(jīng)費(fèi)；5、提供效益價(jià)值的金錢保證。

[成交]：1、提供幫客戶省錢的提案，比提供幫客戶賺錢的提案更容易打動(dòng)客戶；2、談?wù)撊魏问陆杂慑X出發(fā)；

3、把數(shù)字寫出來(lái)。

第17頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月優(yōu)柔寡斷的客戶[特性]

客戶公司里的員工不足而工作又極度繁忙，決策極有可能被延宕下來(lái)，甚而不會(huì)有人有興致再提起。[注意]

1、當(dāng)客戶明顯抗拒時(shí)，不要執(zhí)意積極銷售，應(yīng)開始問(wèn)問(wèn)題；

2、考慮從情緒面解讀客戶抗拒的原因；

3、不要失去耐性，得從更基礎(chǔ)面來(lái)談生意。

第18頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月優(yōu)柔寡斷的客戶[策略]1、提出誘人的好處，幫客戶設(shè)定下決心的期限；2、運(yùn)用客戶的競(jìng)爭(zhēng)者帶來(lái)壓力；3、修正銷售提案，建議更大筆定單；4、準(zhǔn)備比一般客戶更多的資訊及更有說(shuō)服力的資料來(lái)消弭客戶的不安全感；5、客戶是否在等待更優(yōu)惠的價(jià)格。

[成交]：1、與上司確認(rèn)自己有多大的裁決權(quán)力，并作充分的準(zhǔn)備；2、給客戶顯而易見選擇，以鼓勵(lì)下訂；2、建立客戶的安全感以軟調(diào)成交。

第19頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月向競(jìng)爭(zhēng)者購(gòu)買的客戶[特性]

客戶需要你的產(chǎn)品，但卻向你的競(jìng)爭(zhēng)者購(gòu)買了相類似的商品。[注意]

1、切勿強(qiáng)烈批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品，因?yàn)橐餐瑫r(shí)資疑了客戶的判斷力，立即激起客戶的防范心，也喪失了與客戶更深入對(duì)談的機(jī)會(huì)；

2、找出客戶選擇競(jìng)爭(zhēng)者的原因，客戶購(gòu)買的心理因素才應(yīng)該追究到底的去探討。

第20頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月向競(jìng)爭(zhēng)者購(gòu)買的客戶[策略]1、提出比較性的事實(shí)或數(shù)據(jù)而非攻擊性的簡(jiǎn)報(bào)；2、討論重心放在全面性的分析比較，以較高層次的理論避免傷及客戶自尊；3、讓客戶了解商品的異同而非優(yōu)劣，以區(qū)別出自家的商品；4、要求客戶邀請(qǐng)雙方作競(jìng)爭(zhēng)性簡(jiǎn)報(bào)弭客戶的不安全感；5、增加客戶購(gòu)買同類型商品的預(yù)算。

[成交]：1、告訴客戶，有天他曾需要可供代替的供應(yīng)商，也可讓原有供應(yīng)商提高警覺；2、全新風(fēng)格的訴求，昨非今是；2、要求作競(jìng)爭(zhēng)性的簡(jiǎn)報(bào)。第21頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月因交情而購(gòu)買的客戶[特性]

要向競(jìng)爭(zhēng)者有交情的客戶銷售是困難的，交情讓競(jìng)爭(zhēng)者有不公平的優(yōu)勢(shì)，因他有更多機(jī)會(huì)接觸客戶。[注意]

1、未握有優(yōu)勢(shì)前勿貿(mào)然銷售，因競(jìng)爭(zhēng)者也將參與評(píng)估你的提案；

2、不必費(fèi)全力去應(yīng)付細(xì)瑣的反對(duì)意見，應(yīng)培養(yǎng)更緊密的關(guān)系；3、切勿花太多的時(shí)間與商品比較，重要的是建立客戶的信任感；4、不可未戰(zhàn)先降，應(yīng)蠶食鯨吞。

第22頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月因交情而購(gòu)買的客戶[策略]1、建立自己與客戶之間的關(guān)系；2、在商言商，并在商品細(xì)節(jié)上教育你的客戶；3、與客戶的同事打好關(guān)系；4、仔細(xì)注意客戶與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系發(fā)展；5、事先計(jì)劃如何利用異動(dòng)來(lái)填補(bǔ)空位。

[成交]：1、由你的上司介入，但應(yīng)謹(jǐn)慎；2、要求一個(gè)公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)；3、娛樂(lè)交際。第23頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月卓越的行銷性格一、建立明確的目標(biāo)二、隨時(shí)化解壓力三、良性溝通四、行銷管理第24頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月一、建立明確的目標(biāo)

1、有目標(biāo)就有自我激動(dòng)的核心；

2、目標(biāo)非社會(huì)價(jià)值，而是自我內(nèi)心的認(rèn)定；

3、目標(biāo)小就容易管理；

4、困難的目標(biāo)可分成數(shù)個(gè)小目標(biāo)，分批完成。第25頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月二、隨時(shí)化解壓力

1、實(shí)際去做就沒(méi)有壓力，一件事是否有用，最好的方法就是用了才知道；

2、“試”比想盡辦法有用，只要行動(dòng)，狀況就會(huì)改變；

3、壓力不要顯現(xiàn)在臉上，如此徒增對(duì)方的壓力；

4、要常講“還好”、“還有”；

５、減輕壓力的方法就是充分地溝通，與其問(wèn)“明白沒(méi)有？”不如問(wèn)“明白了什么？”主管對(duì)部屬或部屬對(duì)主管亦同。第26頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月三、良性溝通

1、溝通三要素：肢體語(yǔ)言，聲音表達(dá)，內(nèi)容；2、溝通要互動(dòng)，對(duì)應(yīng)（模仿）否則話題無(wú)法深入；3、每次溝通要寫下次見面留下良緣，翻臉不會(huì)解決問(wèn)題；4、即使內(nèi)容是批評(píng)，肢體語(yǔ)言及聲調(diào)亦應(yīng)軟化。第27頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月四、行銷管理1、工作管理：重要VS急迫象限；2、客戶管理：名片管理，新舊準(zhǔn)客戶管理；3、時(shí)間管理：籍由記錄，整理，分配，進(jìn)而創(chuàng)造時(shí)間。第28頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月客戶的抱怨方式

1、忍氣吞聲、自認(rèn)倒霉。

2、向親朋好友抱怨公司的不是（居多）。

3、直接向公司抱怨并要求賠償。

4、向第三團(tuán)體申訴。

5、向法院控訴。第29頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月抱怨處理五大原則

1、耐心多一點(diǎn)；

2、態(tài)度好一點(diǎn)；

3、動(dòng)作快一點(diǎn)；

4、補(bǔ)償多一點(diǎn)；

5、層次高一點(diǎn)。第30頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月人際重整

每個(gè)人都有優(yōu)點(diǎn)，故人際重整第一步即