個人業(yè)務(wù)柜面違規(guī)操作防范措施業(yè)務(wù)處理中心鄧凌文個人業(yè)務(wù)柜面違規(guī)操作防范措施業(yè)務(wù)處理中心鄧凌文12提綱賬戶管理1個人業(yè)務(wù)柜面違規(guī)操作防范措施22提綱賬戶管理1個人業(yè)務(wù)柜面違規(guī)操作防范措施223賬戶管理01客戶身份識別02

賬戶開設(shè)管理03

賬戶信息修改04

特殊客戶群體延伸服務(wù)3賬戶管理01客戶身份識別02賬戶開設(shè)管理03賬戶信息301客戶身份識別原則1原則2客戶身份識別"了解你的客戶"了解客戶本人真實身份、交易性質(zhì)等在以開立賬戶等方式與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系，為不在本機構(gòu)開立賬戶的客戶提供規(guī)定金額以上的現(xiàn)金匯款等一次性金融服務(wù)時，要求客戶出示真實有效的實名證件或者其他身份證明文件，進(jìn)行核對并登記，并根據(jù)需要留存身份證件的復(fù)印件或影印件。01客戶身份識別原則1原則2客戶身份識別"了解你的客戶"了401客戶身份識別核查出示

客戶身份識別要求柜員應(yīng)對有效實名證件進(jìn)行核對，查看證件所記載的信息是否清晰、完整，鑒別證件的防偽標(biāo)記是否真實，證件是否在有效期內(nèi)，證件性別、照片是否與客戶本人一致等。留存登記客戶出示有效實名證件為居民身份證的，還應(yīng)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查，打印核查結(jié)果。登記客戶身份信息，包括九項基本信息。留存有效實名證件的復(fù)印件或影印件。01客戶身份識別核查出示 客戶身份識別要求柜員應(yīng)對有效501客戶身份識別

開戶交易客戶身份識別業(yè)務(wù)范圍掛失后續(xù)業(yè)務(wù)客戶申請修改戶名和實名證件大額匯款及取款類交易部分特殊業(yè)務(wù)為加強無密戶風(fēng)險防控，無密戶取款，無論金額大小，均要求進(jìn)行客戶身份識別。01客戶身份識別開戶交易客戶身份識別業(yè)務(wù)63.2客戶身份識別客戶在同一網(wǎng)點連續(xù)辦理多筆需要留存證件的復(fù)印件或影印件的業(yè)務(wù)時，在第一筆已留存的情況下，為其辦理的其他業(yè)務(wù)無需再留存。（在整理憑證時，需要將所辦共身份證復(fù)印件的業(yè)務(wù)放在一起）客戶在辦理需要進(jìn)行客戶身份識別的業(yè)務(wù)時，柜員確認(rèn)客戶提供的有效實名證件已過有效期的，不得為客戶辦理業(yè)務(wù)；對于系統(tǒng)內(nèi)留存的客戶有效實名證件已過有效期的，應(yīng)根據(jù)客戶出示的有效實名證件，更新系統(tǒng)內(nèi)證件有效期，否則不得為客戶辦理業(yè)務(wù)。對于要求進(jìn)行身份識別的業(yè)務(wù)，代理人代為辦理的，應(yīng)同時核對和登記代理人和被代理人有效實名證件，要求聯(lián)網(wǎng)核查客戶身份信息的，應(yīng)聯(lián)網(wǎng)核查代理人與被代理人的身份信息；留存代理人與被代理人的有效實名證件的復(fù)印件或影印件。其他規(guī)定3.2客戶身份識別客戶在同一網(wǎng)點連續(xù)辦理多筆需要留存701客戶身份識別聯(lián)網(wǎng)核查提供佐證經(jīng)佐證，相關(guān)居民身份證確屬真實證件的，應(yīng)留存相關(guān)證件或證明文件的復(fù)印件或影印件，并繼續(xù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。使用身份證閱讀機或?qū)ｉT簽別儀簽別后，確屬真實證件，可繼續(xù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。核查結(jié)果：相符繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)核查結(jié)果：不符進(jìn)一步核實向公安機關(guān)核申請核實經(jīng)公安機關(guān)核實為真實的，可憑身份證和公安機關(guān)的回執(zhí)繼續(xù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。通過聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)申請核實。經(jīng)特殊情況或需要緊急辦理的，也可直接向公安部公民身份信息查詢服務(wù)中心申請核實。使如經(jīng)核實確屬真實證件，可繼續(xù)為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。01客戶身份識別聯(lián)網(wǎng)核查提供佐證核查結(jié)果：相符繼續(xù)辦801客戶身份識別聯(lián)網(wǎng)核查如因網(wǎng)絡(luò)故障等原因無法進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查的，在采取視驗或其他形式驗證方式后繼續(xù)為客戶辦理業(yè)務(wù)，同時，應(yīng)在《聯(lián)網(wǎng)核查手工登記簿》上對未聯(lián)網(wǎng)核查的居民身份信息做手工登記，待故障排除后，對登記的居民身份證信息進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查?？蛻粼谕痪W(wǎng)點連續(xù)辦理多筆需要聯(lián)網(wǎng)核查的業(yè)務(wù)時，在第一筆聯(lián)網(wǎng)核查結(jié)果信息與客戶持有的身份證記載信息一致的情況下，為其辦理的其他業(yè)務(wù)無需進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查。其他規(guī)定01客戶身份識別聯(lián)網(wǎng)核查如因網(wǎng)絡(luò)故障等原因無902賬戶開設(shè)管理原則1原則2開戶個人存款實名制客戶身份識別審核要點如下02賬戶開設(shè)管理原則1原則2開戶個人存款實名制客1002賬戶開設(shè)管理審核要點1：留存的證件是否為有效實名證件。居民身份證、臨時居民身份證1戶口簿（16周歲以下）2中國護(hù)照（中國籍華僑）3軍人、武裝警察身份證4

港澳臺通行證、外國護(hù)照、外國邊民證5有效實名證件分類02賬戶開設(shè)管理審核要點1：留存的證件是否為有效實名證1102賬戶開設(shè)管理審核要點2：九項基本信息是否完整證件類型聯(lián)系地址職業(yè)國籍證件到期日九項基本信息含義姓名性別聯(lián)系方式證件號碼除上述外還包括發(fā)證機關(guān)，姓名拼音等02賬戶開設(shè)管理審核要點2：九項基本信息是否完整證件類1202賬戶開設(shè)管理提供雙人有效實名證件。代理人代為辦理的，還應(yīng)提供代理人身份信息，包括代理人的姓名、證件類型、證件號碼、國籍、聯(lián)系方式等。（1）審核要點3：代理人代為開戶注意事項代理開立個人結(jié)算賬戶，還應(yīng)電話核實代理行為是否符合被代理人本人真實意愿。在《個人賬戶申請書》上注明核實時間及電話號碼。（2）02賬戶開設(shè)管理提供雙人有效實名證件。（1）審核要1303賬戶信息修改賬戶信息修改：指根據(jù)客戶申請，或由于普通柜員操作失誤，需對已開立賬戶的戶名、證件信息、存期等要素進(jìn)行修改的業(yè)務(wù)客戶申請柜員差錯本人持相關(guān)證件和證件材料前來網(wǎng)點辦理網(wǎng)點人員通知客戶持原交易憑單和相關(guān)證件前來辦理03賬戶信息修改賬戶信息修改：指根據(jù)客戶申請，或由1403賬戶信息修改客戶申請修改審核要點客戶本人持存款憑證、賬戶對應(yīng)的原有效實名證件和新有效實名證件，由本人填寫《個人賬戶特殊業(yè)務(wù)申請書》，在全國任意網(wǎng)點辦理，若賬戶對應(yīng)的原有效實名證件已被發(fā)證機關(guān)收回的，應(yīng)提供相關(guān)證明。網(wǎng)點應(yīng)留存新證件、原證件或相關(guān)證明的復(fù)印件或影印件。對于身份證為15位的，必須先辦理實名證件變更為18位后才能繼續(xù)為客戶辦理交易。對于居民身份證姓名相同但由于增加兩位年份號碼和最后一位校驗碼升至18位的，不需要客戶提供原證件。（1）（2）03賬戶信息修改客戶申請修改審核要點客戶本人持存款憑1503賬戶信息修改柜員差錯修改審核要點柜員因操作失誤造成存折/單的戶名或存期差錯，需要進(jìn)行賬戶信息修改的，應(yīng)立即與客戶聯(lián)系，由營業(yè)主管填寫《修改分戶賬通知單》，進(jìn)行相應(yīng)處理，未聯(lián)系上客戶的，暫不辦理賬戶信息修改。（1）存折/單戶名輸入錯誤的，出示原存款憑證和本人有效實名證件辦理賬戶信息修改，可代辦。存折/單存款期限輸入錯誤的，應(yīng)與客戶協(xié)商后決定是否修改。修改賬戶存款期限只能在開戶后三個月內(nèi)辦理，且只能辦理一次，允許代辦。（2）03賬戶信息修改柜員差錯修改審核要點柜員因操作失誤造1603賬戶信息修改柜員差錯修改審核要點因柜員操作失誤需修改賬戶信息的，必須調(diào)取原交易憑單或電子影像，由營業(yè)主管填寫《修改分戶賬通知單》，并授權(quán)普通柜員按照原交易憑單信息修改。（3）修改存折/單戶名和存期：原存折/單、原交易憑單復(fù)/影印件,修改分戶賬通知單。修改卡戶名或綠卡通子賬戶存期以及修改證件信息的：原交易憑單復(fù)/影印件、修改分戶賬通知單。（4）03賬戶信息修改柜員差錯修改審核要點因柜員操作失誤需1704特殊客戶群體延伸服務(wù)對于業(yè)務(wù)制度規(guī)定，須本人辦理的業(yè)務(wù)，因特殊原因客戶本人確實無法親自辦理的，可根據(jù)以下幾種情況分別做相應(yīng)處理。客戶具有完全民事行為能力客戶不具有或僅具有部分民事行為能力能取得委托書和相關(guān)部門證明材料能取得委托書，但無法去得相關(guān)部門證明材料常規(guī)流程緊急流程04特殊客戶群體延伸服務(wù)對于業(yè)務(wù)制度規(guī)定，須本人辦理的業(yè)1819提綱賬戶管理1個人業(yè)務(wù)柜面違規(guī)操作防范措施219提綱賬戶管理1個人業(yè)務(wù)柜面違規(guī)操作防范措施219（1）丟失或漏交原始憑證及時補交原始憑證：單獨用信封將憑證裝好，信封上寫上業(yè)務(wù)日期、機構(gòu)號。若憑證已丟失，手工補寫原始憑證，聯(lián)系客戶確認(rèn)交易，并讓客戶在手寫憑證上簽字確認(rèn)，交易視頻必須拷貝妥善保存。違規(guī)操作整改要求違規(guī)操作防范措施（1）不要逆流程辦理業(yè)務(wù)，辦理業(yè)務(wù)時要堅持“筆筆清”，憑證交客戶簽字收回憑證后再將客戶的折/卡、證件等物品交還給客戶；（2）系統(tǒng)出現(xiàn)故障不提示打印憑證時，應(yīng)及時拷屏；（3)日終整理憑證時，根據(jù)交易日志表核對流水與憑證主件數(shù)是否相符。（1）丟失或漏交原始憑證及時補交原始憑證：單獨用信封將憑證裝20（2）無客戶簽字聯(lián)系客戶在情況說明上對客戶所辦理的業(yè)務(wù)種類、交易金額簽字確認(rèn)，并拷貝當(dāng)時所辦業(yè)務(wù)視頻保存。違規(guī)操作整改要求違規(guī)操作防范措施要按流程辦理業(yè)務(wù)，憑證打印完后，先由柜員自己審核機打內(nèi)容是否與客戶填寫一致，然后將憑證交給客戶簽字確認(rèn)，并及時收回憑證后，再將客戶的物品遞出窗口。（2）無客戶簽字聯(lián)系客戶在情況說明上對客戶所辦理的業(yè)21（3）未留存客戶身份證復(fù)印件或未聯(lián)網(wǎng)核查聯(lián)系客戶補交身份證復(fù)印件及聯(lián)網(wǎng)核查，補交附件時，應(yīng)在附件的空白處準(zhǔn)確無誤的注明四要素，業(yè)務(wù)日期、機構(gòu)號、柜員號、流水號。違規(guī)操作整改要求違規(guī)操作防范措施提高風(fēng)險防范意識，熟記客戶身份識別范圍，牢記常見需聯(lián)網(wǎng)核查的范圍。（3）未留存客戶身份證復(fù)印件或未聯(lián)網(wǎng)核查聯(lián)系客戶補交22（3）需聯(lián)網(wǎng)核查的業(yè)務(wù)（3）需聯(lián)網(wǎng)核查的業(yè)務(wù)23（4）違規(guī)辦理不得代辦的業(yè)務(wù)

違規(guī)操作整改要求違規(guī)操作防范措施辦理業(yè)務(wù)時，堅持按業(yè)務(wù)制度辦理業(yè)務(wù)的原則，牢記不得代辦的業(yè)務(wù)，特殊情況下辦理不得代辦的業(yè)務(wù)必須嚴(yán)格按照《延伸服務(wù)操作指引》的相關(guān)要求進(jìn)行相應(yīng)處理。必須排除由于違規(guī)代辦引發(fā)的風(fēng)險，按重大違規(guī)操作考核，如經(jīng)銀行法律與合規(guī)部或郵政代理金融稽查部門核實為重大違規(guī)行為，將對責(zé)任人按制度另行追責(zé)。（4）違規(guī)辦理不得代辦的業(yè)務(wù)違規(guī)操作整改要求違規(guī)操作防24（4）不得代辦的業(yè)務(wù)種類（4）不得代辦的業(yè)務(wù)種類25（5）少附件或附件不規(guī)范

違規(guī)操作整改要求違規(guī)操作防范措施（1）熟知各類業(yè)務(wù)所需填寫附件；（2）指導(dǎo)客戶規(guī)范填寫各類單據(jù)；（3）提高風(fēng)險意識，要清楚的認(rèn)識到客戶若未填寫相關(guān)憑證或風(fēng)險提示書，可能引發(fā)的法律風(fēng)險。聯(lián)系客戶補填相對應(yīng)的附件，然后在附件注明四要素補交，若無法聯(lián)系客戶的，在差錯回復(fù)時，將無法補交的原因填寫清楚。（5）少附件或附件不規(guī)范違規(guī)操作整改要求違規(guī)操作防范措26（5）常見業(yè)務(wù)需填寫的單式及填寫要求（5）常見業(yè)務(wù)需填寫的單式及填寫要求27（5）如何正確補交附件（5）如何正確補交附件28（6）金額、存期、戶名等與機打信息或客戶填寫不符

違規(guī)操作整改要求違規(guī)操作防范措施收到客戶填單憑單時先核對客戶填寫的信息是否與提供的信息一致，然后在辦理業(yè)務(wù)，機印記錄打印完后柜員應(yīng)該核對機打記錄是否與客戶填寫一致，若為一致，交由客戶簽字確認(rèn)，并收回憑證。一定要確保兩相符，客戶填寫與客戶提供信息相符，機印記錄與客戶填寫信息相符。 若金額、存期不對，要聯(lián)系客戶在情況說明說上對交易金額、存期簽字確認(rèn)；戶名不對，需修改成正確的實名；若無法聯(lián)系客戶的，需網(wǎng)點負(fù)責(zé)人調(diào)閱監(jiān)控視頻，對所辦交易進(jìn)行確認(rèn)后，將情況說明標(biāo)明對應(yīng)的四要素交中心，并拷貝交易視頻保存。（6）金額、存期、戶名等與機打信息或客戶填寫不符違規(guī)操29（7）柜員自己給自己辦理業(yè)務(wù)

違規(guī)操作整改要求違規(guī)操作防范措施必須排除自己給自己辦理業(yè)務(wù)的風(fēng)險，每筆按重大違規(guī)操作考核，如經(jīng)銀行法律與合規(guī)部或郵政代理金融稽查部門核實為重大違規(guī)行為，將對責(zé)任人按制度另行追責(zé)。加強業(yè)務(wù)制度培訓(xùn)，提高風(fēng)險意識，柜員不要自己為自己辦理業(yè)務(wù)（7）柜員自己給自己辦理業(yè)務(wù)違規(guī)操作整改要求違規(guī)操作防30（8）開戶客戶必填項未填寫或開辦業(yè)務(wù)事項未勾選

違規(guī)操作整改要求違規(guī)操作防范措施