酒店總經(jīng)理工作總結(jié)和工作計(jì)劃酒店工作總結(jié)和工作計(jì)劃各位親愛的伙伴：大家好！今天我們回首過(guò)去總結(jié)2020年的工作，放眼未來(lái)規(guī)劃2021年的全景工作。首先，我代表公司董事會(huì)和廈門***公司全體成員向大家致謝，感謝默默無(wú)聞奉獻(xiàn)在酒店一線的全體員工，辛勤工作努力保障后勤的所有同仁，以及長(zhǎng)期工作在外、東奔西跑的營(yíng)銷人員。感謝大家在過(guò)去的一年里，通過(guò)辛勤工作和無(wú)私奉獻(xiàn)，圓滿完成了公司的營(yíng)業(yè)任務(wù)指標(biāo)，為公司的發(fā)展作出了積極的貢獻(xiàn)?；仡欉^(guò)去的一年，酒店在集團(tuán)王董、詹董的領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞“一個(gè)中心、兩個(gè)重點(diǎn)”為依據(jù)，即“以顧客為中心、重管理樹形象、重發(fā)展控成本”。全年總營(yíng)業(yè)額元，出租客房間數(shù)間，平均房?jī)r(jià)元，出租率%。今年的主要工作如下：一、以顧客為中心：我們結(jié)合以顧客的需要為目標(biāo)、以顧客的滿意為標(biāo)準(zhǔn)，但是如何從行動(dòng)中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句話就能展現(xiàn)出來(lái)的，要付諸行動(dòng)從多方面著手。我們?cè)O(shè)立賓客意見建議表，實(shí)時(shí)跟進(jìn)網(wǎng)絡(luò)賓客的意見建議和不定時(shí)的拜訪制度，從而充分了解顧客的需求，并針對(duì)不同的問(wèn)題和反饋的意見給予處理和反饋。我們努力在多方面上提高員工素質(zhì)，如每月不少于四次的內(nèi)部培訓(xùn)，聘請(qǐng)老師對(duì)前臺(tái)員工專業(yè)英語(yǔ)進(jìn)行培訓(xùn)等，并提高管理水平，提供舒適的環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合。根據(jù)顧客的需要，完善我們的工作方式，根據(jù)顧客的滿意度來(lái)衡量我們的成績(jī)。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個(gè)中心來(lái)進(jìn)行，力爭(zhēng)更多的“滿意+驚喜”。二、重管理樹形象、重發(fā)展控成本：1、管理就是從細(xì)節(jié)開始。我們調(diào)整了內(nèi)部的組織架構(gòu)，將前廳部和銷售部合并為營(yíng)銷部，后勤部門即保安部、人事部和工程部統(tǒng)一合并為行政部，客房房調(diào)整了逯經(jīng)理為客房部經(jīng)理，通過(guò)組織架構(gòu)的合并縮減了人員成本。2、加強(qiáng)了日常工作管理制度。通過(guò)酒店各部門規(guī)章制度的制定，嚴(yán)格落實(shí)，從而規(guī)范了各崗位的制度，使之更加規(guī)范化。3、嚴(yán)格落實(shí)消防、公安和工商系統(tǒng)的各項(xiàng)要求。全年共舉辦消防培訓(xùn)兩次，接受公安局和工商領(lǐng)導(dǎo)檢查不少于十次。4、對(duì)外，我們通過(guò)發(fā)放的士帶客提成獎(jiǎng)勵(lì)方案的的士卡片，并在酒店邊上制作了酒店指引牌，提升了酒店的宣傳力度和知名度。5、我們與同居委會(huì)和物業(yè)管理處合作，成功解決了酒店門口跳舞的問(wèn)題，為客人提供了更加安靜的休息場(chǎng)所。6、我們注重員工管理，樹立員工家的歸屬感，并將其落實(shí)到日常工作管理中。我們定期舉行員工生日活動(dòng)，不定期舉辦員工集體活動(dòng)，如外出燒烤、集體出游、羽毛球比賽等。通過(guò)這些活動(dòng)，我們提升了員工對(duì)酒店的認(rèn)可度，也展現(xiàn)了酒店對(duì)員工的關(guān)懷。7、我們提升了服務(wù)細(xì)節(jié)，如接/送機(jī)服務(wù)、送果盤服務(wù)、客房限額免洗衣服務(wù)等。這些細(xì)節(jié)服務(wù)大大提升了賓客的滿意度。8、我們制定了相關(guān)的優(yōu)惠政策，并加大了酒店的促銷力度，如會(huì)員的充值獎(jiǎng)勵(lì)、鐘點(diǎn)房的住滿五次送一次等。通過(guò)這一系列的優(yōu)惠政策，我們大大提升了散客、網(wǎng)絡(luò)和會(huì)員的銷售額，從原來(lái)的8%左右提升到了15%左右，進(jìn)一步提升了酒店的知名度。9、我們注重成本控制，要求各部門制定并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)的節(jié)能方案，如燈光的控制、低值易耗品的控管和回收等。同時(shí)，我們嚴(yán)格把控所有物品的采購(gòu)和報(bào)廢制度，對(duì)酒店用電較大的區(qū)域進(jìn)行改造，從而節(jié)省了一些不必要的浪費(fèi)現(xiàn)象。不足之處：我們的目標(biāo)是提升營(yíng)業(yè)利潤(rùn)，并為員工創(chuàng)造一個(gè)良好、溫馨的工作環(huán)境。然而，我們也存在不足之處：1、各部門的執(zhí)行能力和管控能力相對(duì)不足。一些部門負(fù)責(zé)人對(duì)酒店相關(guān)規(guī)定和制度執(zhí)行隨意，不重視酒店的相關(guān)指令。同時(shí)，一些員工缺乏持之以恒的工作態(tài)度，導(dǎo)致很多方面無(wú)法長(zhǎng)期有效地執(zhí)行下去。2、對(duì)客服務(wù)不夠到位。在服務(wù)過(guò)程中，很多員工忽略了細(xì)節(jié)的日常養(yǎng)成，如服務(wù)的不及時(shí)、不到位、不親切等，導(dǎo)致客人對(duì)我們的服務(wù)無(wú)法給予肯定，這也是我們今后需要努力和完善的方面。3、日常維護(hù)工作不夠到位。主要體現(xiàn)在工程和酒店設(shè)備的維