前言 11. 政策+經(jīng)濟(jì)+社會(huì)+科技，開啟物業(yè)服務(wù)新時(shí)代 21.1 行業(yè)進(jìn)入政策利好導(dǎo)向期 21.1.1 行業(yè)邁入市場(chǎng)化，鼓勵(lì)發(fā)展增值服務(wù)、智慧物業(yè) 21.1.2 后勤服務(wù)社會(huì)化持續(xù)推進(jìn)，延展非住宅物業(yè)市場(chǎng)空間 51.1.3 新型城鎮(zhèn)化衍生城市服務(wù)市場(chǎng) 61.2 消費(fèi)升級(jí)催生多元服務(wù)需求 61.2.1 城鎮(zhèn)居民收入持續(xù)增長(zhǎng)，物業(yè)消費(fèi)意愿增強(qiáng) 61.2.2 本地生活服務(wù)市場(chǎng)漸成規(guī)模，重塑社區(qū)服務(wù)生態(tài) 71.3 業(yè)主自治大幅推進(jìn)，物企品牌價(jià)值凸顯 81.3.1 業(yè)委會(huì)組建率上漲，催化業(yè)主自治意識(shí)覺醒 81.3.2 民法典新規(guī)出臺(tái)，業(yè)主自治有法可依 81.4 新科技興起，開啟智慧物業(yè)時(shí)代 91.4.1 新科技在物管行業(yè)中的應(yīng)用場(chǎng)景越來越多 91.4.2 智慧物管科技加速落地，助力建設(shè)智慧城市建設(shè) 92. 蛻變中的物業(yè)管理行業(yè) 112.1 物業(yè)服務(wù)邊界逐漸突破 112.1.1 社區(qū)生活服務(wù)：圍繞業(yè)主生活需求 122.1.2 社區(qū)財(cái)產(chǎn)運(yùn)營(yíng)：聚焦業(yè)主資產(chǎn) 122.1.3 社區(qū)資源運(yùn)營(yíng)：盤活社區(qū)已有資源 132.2 服務(wù)場(chǎng)景已從社區(qū)延伸到城市 142.2.1 從小區(qū)走向城市，布局非住宅物業(yè)服務(wù) 142.2.2 融入城市治理，轉(zhuǎn)型為“城市服務(wù)商” 152.3 轉(zhuǎn)變角色，物企從幕后走到臺(tái)前 162.3.1 品牌價(jià)值提升，成為地產(chǎn)的新“名片” 162.3.2 勇?lián)揽刎?zé)任，彰顯納入基層治理重要性 172.4 由傳統(tǒng)行業(yè)轉(zhuǎn)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè) 182.4.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)?；l(fā)展趨勢(shì)明顯 182.4.2 擺脫勞動(dòng)密集型特征，注重“科技+人才” 203. “新物業(yè)”應(yīng)運(yùn)而生，重塑行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 223.1 新服務(wù) 223.1.1 服務(wù)向?qū)I(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多樣化發(fā)展 223.1.2 提升多業(yè)態(tài)服務(wù)能力，探索城市服務(wù) 253.2 新科技 263.2.1 打造智慧物業(yè)，以新科技改變居民生活 263.2.2 解決行業(yè)痛點(diǎn)，促行業(yè)發(fā)展 283.3 新生態(tài) 293.3.1 聚集多方服務(wù)資源，構(gòu)建全新社區(qū)生態(tài) 293.3.2 創(chuàng)新商業(yè)模式，跨界合作實(shí)現(xiàn)共贏 303.4 新價(jià)值 313.4.1 關(guān)注業(yè)主需求，賦予居民美好生活 313.4.2 聚焦資產(chǎn)全生命周期，為資產(chǎn)保值增值 324. 碧桂園服務(wù)領(lǐng)跑“新物業(yè)”賽道 334.1 新服務(wù)-以人為本，縱橫發(fā)展 334.1.1 做“精”基礎(chǔ)服務(wù) 334.1.2 做“新”增值服務(wù) 364.1.3 做“寬”城市服務(wù) 384.2 新科技-推動(dòng)新科技落地，滿足客戶新需求 414.2.1 為業(yè)主提供個(gè)性化、定制化服務(wù) 424.2.2 降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，提高效率 434.2.3賦能同行，解決行業(yè)痛點(diǎn)454.3新生態(tài)-重構(gòu)商業(yè)生態(tài)，打造全新社區(qū)生活464.3.1社區(qū)新生態(tài)-賦予業(yè)主美好生活464.3.2商業(yè)新生態(tài)-共生共享共創(chuàng)474.4新價(jià)值-滿足客戶不斷成長(zhǎng)的需求484.4.1居民資產(chǎn)價(jià)值484.4.2社區(qū)人文價(jià)值484.4.3企業(yè)商業(yè)價(jià)值494.4.4城市發(fā)展價(jià)值4950圖1后勤服務(wù)社會(huì)化大事件5圖2近十年我國(guó)城鎮(zhèn)居民人均可支配收入7圖3本地生活服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模7圖4碧桂園服務(wù)的社區(qū)公共資源運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)14圖52019年500強(qiáng)企業(yè)的各業(yè)態(tài)管理面積占比15圖62010-2019年百?gòu)?qiáng)企業(yè)管理面積、項(xiàng)目數(shù)量及市場(chǎng)份額變化情況19圖7百?gòu)?qiáng)企業(yè)管理效率情況20圖8科技應(yīng)用為物企賦能27圖9智慧物業(yè)建設(shè)三大模塊27圖10TOP10企業(yè)在管面積及市占率29圖11海倫堡物業(yè)社區(qū)服務(wù)體系29圖12彩生活社區(qū)生態(tài)圈30圖13碧桂園服務(wù)的“五好”服務(wù)體系36圖14碧桂園服務(wù)提供一站式社區(qū)生活場(chǎng)景全周期服務(wù)37圖15碧桂園服務(wù)逐漸完善城市服務(wù)布局39圖16碧桂園服務(wù)的城市服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式演化41圖17碧桂園服務(wù)智能標(biāo)桿社區(qū)春天里的智能化成果42圖18碧桂園服務(wù)通過科技手段增加服務(wù)觸點(diǎn)43圖19碧桂園服務(wù)研發(fā)的社區(qū)機(jī)器人44圖20天石云平臺(tái)產(chǎn)品體系45圖21碧桂園服務(wù)向業(yè)主輸出覆蓋全生命周期的增值服務(wù)47表1各地物業(yè)市場(chǎng)化政策密集出臺(tái)2表2科技在物管行業(yè)的主要應(yīng)用場(chǎng)景9表3近年部分物企的智慧物業(yè)布局10表4各物企的增值服務(wù)開展情況11表5社區(qū)生活服務(wù)主要內(nèi)容12表6各物業(yè)公司的生活服務(wù)平臺(tái)12表7物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)開展情況13表8頭部物企加速布局城市服務(wù)15表9部分更換物業(yè)管理公司的小區(qū)及房?jī)r(jià)漲幅17表10疫情下小區(qū)物業(yè)承擔(dān)的防控責(zé)任17表112020年頭部企業(yè)的管理規(guī)模19表12部分物企標(biāo)準(zhǔn)化工作建設(shè)情況23表13物企的多業(yè)態(tài)服務(wù)能力建設(shè)25表14部分物企提供城市服務(wù)的主要內(nèi)容26表15物業(yè)服務(wù)企業(yè)的科技應(yīng)用現(xiàn)狀28表16物業(yè)服務(wù)企業(yè)的跨界合作案例30表17物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的房屋資產(chǎn)服務(wù)32表18碧桂園服務(wù)不斷推出標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系34表19碧桂園服務(wù)“四保服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化細(xì)則35表20碧桂園服務(wù)的智能化應(yīng)用技術(shù)44前言我國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)于上個(gè)世紀(jì)80年代起始于住宅物業(yè)服務(wù)，在很長(zhǎng)一段時(shí)間里，物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)內(nèi)容局限于傳統(tǒng)的“四?！狈?wù)，服務(wù)對(duì)象絕大多數(shù)為住宅類房屋。近些年來政策引導(dǎo)物業(yè)管理行業(yè)邁向市場(chǎng)化，經(jīng)濟(jì)發(fā)展也帶動(dòng)居民人均收入提高，業(yè)主開始追求更加優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，物業(yè)管理行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也逐漸激烈起來，物企不斷追求創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)突破，物業(yè)管理的內(nèi)涵得以改寫。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，無論大小物企都在積極的求“新”求“變”。一批優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)憑借自身在資本、科技和人才等方面的優(yōu)勢(shì)，升級(jí)服務(wù)內(nèi)容，轉(zhuǎn)變商業(yè)模式，已經(jīng)走在了行業(yè)的前端，并取得了不小的成果。在政策、科技、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)等多重因素的共同推動(dòng)，加上物業(yè)服務(wù)企業(yè)的積極探索，開啟了物業(yè)管理行業(yè)的新賽道。頭部物企已經(jīng)全面發(fā)力，領(lǐng)先奔跑在增值服務(wù)、城市服務(wù)、智慧物業(yè)等多條新競(jìng)爭(zhēng)賽道。這樣的企業(yè)與傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)相比已經(jīng)有了明顯的差別，可以稱之為“新物業(yè)”企業(yè)。碧桂園服務(wù)聯(lián)合中物研協(xié)編寫了《2021中國(guó)新物業(yè)服務(wù)發(fā)展白皮書》，通過解析物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展背景，以及大背景下物業(yè)服務(wù)企業(yè)的轉(zhuǎn)型之路，探索整個(gè)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，提出“新物業(yè)”概念并總結(jié)符合“新物業(yè)”概念的物企標(biāo)準(zhǔn)，闡釋“新物業(yè)”發(fā)展理念，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展探索提供可借鑒的、可復(fù)制的模板。1政策+經(jīng)濟(jì)+社會(huì)+科技，開啟物業(yè)服務(wù)新時(shí)代1.1 行業(yè)進(jìn)入政策利好導(dǎo)向期物業(yè)管理行業(yè)起始于上個(gè)世紀(jì)80年代，在近40年的發(fā)展歷程中，相關(guān)政策伴隨著整個(gè)行業(yè)的蓬勃發(fā)展也不斷完善。2014年物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入了蓬勃發(fā)展階段，行業(yè)集中度持續(xù)提升，智慧物業(yè)的概念誕生，增值服務(wù)開始多樣化，出臺(tái)政策以引導(dǎo)鼓勵(lì)性政策為主，包括推進(jìn)行業(yè)市場(chǎng)化發(fā)展、鼓勵(lì)發(fā)展增值服務(wù)、加快發(fā)展智慧物業(yè)等。2021年3月，“十四五規(guī)劃”發(fā)布，養(yǎng)老、托育、家政等多經(jīng)類業(yè)務(wù)、智慧社區(qū)、城市治理等行業(yè)熱點(diǎn)再次被提及，物業(yè)管理行業(yè)的政策趨勢(shì)和發(fā)展方向日漸清晰。1.1.1行業(yè)邁入市場(chǎng)化，鼓勵(lì)發(fā)展增值服務(wù)、智慧物業(yè)鼓勵(lì)業(yè)主自治，推動(dòng)行業(yè)邁向市場(chǎng)化。2014年國(guó)家發(fā)改委公布了《關(guān)于放開部分服務(wù)價(jià)格意見的通知》，要求各地價(jià)格部門放開非保障性住房物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的政府指導(dǎo)價(jià)，開啟了物業(yè)管理行業(yè)市場(chǎng)化運(yùn)作階段。2018年國(guó)務(wù)院對(duì)《物業(yè)管理?xiàng)l例》進(jìn)行了第二次調(diào)整，取消物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)要求及相關(guān)資質(zhì)懲處條例，同時(shí)增加了建立守信聯(lián)合激勵(lì)和失信聯(lián)合懲戒機(jī)制的內(nèi)容，意在加速推進(jìn)物業(yè)管理市場(chǎng)化進(jìn)程，同時(shí)建立信用機(jī)制以對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)化監(jiān)督。此后，在國(guó)家政策的指引下，地方政府也紛紛對(duì)原有物業(yè)管理?xiàng)l例進(jìn)行修改，降低業(yè)主大會(huì)成立門檻，實(shí)行物業(yè)費(fèi)的市場(chǎng)化調(diào)節(jié)，物業(yè)管理行業(yè)的市場(chǎng)化趨勢(shì)愈加清晰。表1各地物業(yè)市場(chǎng)化政策密集出臺(tái)時(shí)間部門/政策概要地區(qū)《廣州市物業(yè)管理?xiàng)l例將“業(yè)主共同決定事項(xiàng)”修改為“業(yè)主大會(huì)決定事2020年6月廣州（草案二次審議稿·征項(xiàng)”，并增加了“調(diào)整物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”一項(xiàng)內(nèi)容。求意見稿）》要求物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)并動(dòng)態(tài)調(diào)整，規(guī)定2020年3月北京《北京物業(yè)管理?xiàng)l例》了針對(duì)欠繳物業(yè)費(fèi)人員的懲罰性措施，并降低了業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立門檻。成立業(yè)主大會(huì)之前的住宅小區(qū)（多層、高層）、保障2019年8月陜西《陜西省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)性住房、房改房、老舊住宅的物業(yè)服務(wù)費(fèi)和停車服務(wù)管理辦法》費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)。除此之外，其他類型物業(yè)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)和停車服務(wù)費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。2時(shí)間部門/政策概要地區(qū)《廣東省發(fā)展改革委2019年8月廣東廣東省住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳取消政府指導(dǎo)價(jià)范圍內(nèi)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備案管理關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的通知》2019年3月上?！渡虾Ｊ凶≌飿I(yè)管理加強(qiáng)對(duì)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的籌備、培訓(xùn)等工作，規(guī)定》提出物業(yè)服務(wù)收費(fèi)市場(chǎng)化等內(nèi)容。2019年2月江蘇《江蘇省物業(yè)管理收費(fèi)將成立業(yè)主大會(huì)的住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)全面放開，辦法》非普通住宅和非住宅物業(yè)服務(wù)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。保障性住房、房改房、老舊住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收《廣西壯族自治區(qū)住宅費(fèi)、普通住宅小區(qū)前期物業(yè)（業(yè)主大會(huì)成立之前）管理服務(wù)收費(fèi)，以及住宅小區(qū)停車收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)2018年11月廣西物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理工作價(jià)。其他類型物業(yè)及成立業(yè)主大會(huì)之后的普通住宅小指導(dǎo)意見》區(qū)、保障性住房小區(qū)、房改房小區(qū)、老舊住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)及停車服務(wù)收費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)?！渡綎|省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)由政府制定價(jià)格的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目?jī)H僅限定在未能2018年5月山東形成有效競(jìng)爭(zhēng)、容易發(fā)生壟斷和隨意定價(jià)的前期物業(yè)管理辦法》階段。（資料來源：公開資料，中物研協(xié)整理）引導(dǎo)發(fā)展增值服務(wù)。市場(chǎng)化趨勢(shì)下，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)模式是增強(qiáng)物企競(jìng)爭(zhēng)力的主要途徑。隨著社區(qū)經(jīng)濟(jì)的崛起，物業(yè)服務(wù)企業(yè)亦積極探索社區(qū)增值服務(wù)，國(guó)家和各地政府也頻繁出臺(tái)相關(guān)政策，支持社區(qū)養(yǎng)老、社區(qū)醫(yī)療、房屋租賃、家政服務(wù)等社區(qū)增值服務(wù)。國(guó)家層面，2019年4月，國(guó)務(wù)院發(fā)布《關(guān)于推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的意見》，鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展老年供餐、定期巡防等多樣養(yǎng)老服務(wù)，指出要探索“物業(yè)服務(wù)+養(yǎng)老服務(wù)”模式。2019年8月發(fā)布的《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展流通促進(jìn)商業(yè)消費(fèi)的意見》，提出要打造“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)”公共服務(wù)平臺(tái)，新建和改造一批社區(qū)生活服務(wù)中心，統(tǒng)籌社區(qū)教育、文化、醫(yī)療、養(yǎng)老、家政、體育等生活服務(wù)設(shè)施建設(shè)，打造便民消費(fèi)圈。2019年9月,民政部發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步擴(kuò)大養(yǎng)老服務(wù)供給促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)的實(shí)施意見》提出大力發(fā)展城市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)。2020年10月，國(guó)家發(fā)改委等部門印發(fā)《近期擴(kuò)內(nèi)需促消費(fèi)的工作方案》，指出要推動(dòng)物業(yè)服務(wù)線上線下融合發(fā)展，搭建智慧物業(yè)平臺(tái)，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)接各類商業(yè)服務(wù)，構(gòu)建線上線下生活服務(wù)圈，滿足居民多樣化生活服務(wù)需求。2020年12月，住建部國(guó)家發(fā)改委等六部門發(fā)布《關(guān)于推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的意見》，提出要補(bǔ)齊居3家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施短板，推行“物業(yè)服務(wù)＋養(yǎng)老服務(wù)”居家社區(qū)養(yǎng)老模式，積極推進(jìn)智慧居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)。2021年3月，“十四五規(guī)劃”提出“持續(xù)推動(dòng)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容，與智慧社區(qū)、養(yǎng)老托育等融合發(fā)展”。地方政府亦有相關(guān)政策出臺(tái)，2018年4月，成都市城鄉(xiāng)房產(chǎn)管理局等四單位聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于全面提升物業(yè)服務(wù)管理水平建設(shè)高品質(zhì)和諧宜居生活社區(qū)的實(shí)施意見》，鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新融合發(fā)展，拓展“養(yǎng)老服務(wù)”、“租賃服務(wù)”、“家政服務(wù)”等生活性服務(wù)業(yè)領(lǐng)域；2020年11月，山東省青島七部門聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展中介服務(wù)促進(jìn)房地產(chǎn)中介服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展有關(guān)意見的通知（征求意見稿）》，鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)拓寬業(yè)務(wù)范圍，發(fā)展物業(yè)中介新業(yè)態(tài)和新模式。加大推廣建設(shè)智慧物業(yè)力度。在我國(guó)智慧城市的政策驅(qū)動(dòng)下，智慧物業(yè)概念誕生并興起。國(guó)家和地方均出臺(tái)指引政策，大力發(fā)展智慧物業(yè)，助力智慧社區(qū)建設(shè)。2014年5月，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部發(fā)布了《智慧社區(qū)建設(shè)指南（試行）》提出了智慧社區(qū)的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2019年1月，自然資源部發(fā)布《智慧城市時(shí)空大數(shù)據(jù)平臺(tái)建設(shè)技術(shù)大綱（2019版）》，提出綜合運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)等技術(shù)，構(gòu)建社區(qū)生活服務(wù)體系。2019年6月，《大連物業(yè)管理?xiàng)l例》發(fā)布，提出“推進(jìn)智慧物業(yè)建設(shè)。鼓勵(lì)采用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等信息化、智能化技術(shù)，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平，方便業(yè)主參與公共事務(wù)、開展協(xié)商活動(dòng)。”2020年6月，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部等6部門印發(fā)《綠色社區(qū)創(chuàng)建行動(dòng)方案》，提出提高社區(qū)信息化和智能化水平。推進(jìn)社區(qū)市政基礎(chǔ)設(shè)施智能化改造和安防系統(tǒng)智能化建設(shè)。整合社區(qū)安保、車輛、公共設(shè)施管理、生活垃圾排放登記等數(shù)據(jù)信息。鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)大力發(fā)展線上線下社區(qū)服務(wù)。2020年12月，《住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部等部門關(guān)于推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)加快發(fā)展線上線下生活服務(wù)的意見》發(fā)布，提出要構(gòu)建智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)，全域采量采集數(shù)據(jù)，推進(jìn)物業(yè)管理智能化、融合線上線下服務(wù)，滿足居民多樣化多層次生活服務(wù)需求，增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。2020年12月，上海印發(fā)《社區(qū)新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)行動(dòng)計(jì)劃》，提出到2022年，5G、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)全面融入社區(qū)生活，本市社區(qū)新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不斷夯實(shí)，運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系日益完善，智慧社區(qū)支持體系更加優(yōu)化，社區(qū)治理更加智慧、社區(qū)生活更有品質(zhì)。41.1.2后勤服務(wù)社會(huì)化持續(xù)推進(jìn)，延展非住宅物業(yè)市場(chǎng)空間我國(guó)于1992年第一次提出后勤保障服務(wù)社會(huì)化概念，后勤服務(wù)社會(huì)化是指學(xué)校、醫(yī)院、政府機(jī)關(guān)、交通樞紐等城市公共建筑和公共空間轉(zhuǎn)變后勤服務(wù)模式，從原先自己成立后勤部門或公司，轉(zhuǎn)變?yōu)橥獍o市場(chǎng)化運(yùn)作的公司，從而發(fā)揮專業(yè)化分工降本增效、轉(zhuǎn)移運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的作用。此后政府機(jī)關(guān)、國(guó)有企業(yè)、事業(yè)單位（包括高校、醫(yī)院）、軍隊(duì)等在各自領(lǐng)域一直在推進(jìn)后勤服務(wù)的社會(huì)化改革，我國(guó)亦出臺(tái)多項(xiàng)支持政策。后勤服務(wù)社會(huì)化為物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來增量非住宅物業(yè)項(xiàng)目，拓展了非住宅物業(yè)的市場(chǎng)空間，改革需要在相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，因此非住宅物業(yè)市場(chǎng)空間也處于逐步釋放階段。圖1后勤服務(wù)社會(huì)化大事件（資料來源：公開資料，中物研協(xié)整理）51.1.3新型城鎮(zhèn)化衍生城市服務(wù)市場(chǎng)2012年，黨的十八大明確提出了“新型城鎮(zhèn)化”概念，中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議進(jìn)一步把“加快城鎮(zhèn)化建設(shè)速度”列為2013年經(jīng)濟(jì)工作六大任務(wù)之一，中國(guó)的新型城鎮(zhèn)化成為確鑿無疑的大方向；2014年“新型城鎮(zhèn)化”首次被寫入政府工作報(bào)告；2018年政府工作報(bào)告首次提出“精細(xì)化服務(wù)”；2020年政府工作報(bào)告提出“大力提升縣城公共設(shè)施和服務(wù)能力”。2020年4月,發(fā)改委發(fā)布了《2020年新型城鎮(zhèn)化建設(shè)和城鄉(xiāng)融合發(fā)展重點(diǎn)任務(wù)》提出“實(shí)施新型智慧城市行動(dòng)。完善城市數(shù)字化管理平臺(tái)和感知系統(tǒng)；加快推進(jìn)城市更新。改造一批老舊小區(qū)，完善基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)配套，引導(dǎo)發(fā)展社區(qū)便民服務(wù)?！?021年3月，“十四五規(guī)劃”提出“完善新型城鎮(zhèn)化戰(zhàn)略，提升城鎮(zhèn)化發(fā)展質(zhì)量；推進(jìn)以縣城為重要載體的城鎮(zhèn)化建設(shè)，加快縣城補(bǔ)短板強(qiáng)弱項(xiàng)；不斷提升城市治理科學(xué)化精細(xì)化智能化水平，推進(jìn)市域社會(huì)治理現(xiàn)代化?！毙滦统擎?zhèn)化進(jìn)程對(duì)城市的治理水平要求越來越高。地方政府進(jìn)行城市治理，在組織結(jié)構(gòu)、治理能力等方面存在諸多弊端，引入市場(chǎng)化的城市服務(wù)機(jī)構(gòu)顯得十分必要。城市服務(wù)的部分內(nèi)容與物業(yè)服務(wù)有所重疊，物業(yè)服務(wù)企業(yè)具有天然優(yōu)勢(shì)，可以在已有業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上繼續(xù)延伸，提供一體化的城市服務(wù)解決方案，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在城市服務(wù)領(lǐng)域面臨十分可觀的市場(chǎng)空間。1.2 消費(fèi)升級(jí)催生多元服務(wù)需求2020年我國(guó)GDP達(dá)到101.60萬億元，同2010年的41.21萬億元相比，十年間增長(zhǎng)60.39萬億元，年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到9.44%。經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展帶動(dòng)居民收入的增長(zhǎng)，居民消費(fèi)進(jìn)入升級(jí)通道，對(duì)于優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的購(gòu)買意愿加強(qiáng)，物業(yè)增值服務(wù)、本地生活服務(wù)等迎來發(fā)展機(jī)遇。1.2.1城鎮(zhèn)居民收入持續(xù)增長(zhǎng)，物業(yè)消費(fèi)意愿增強(qiáng)隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，我國(guó)城鎮(zhèn)居民人均收入也持續(xù)攀升，從2010年的18779元升至2020年的43834元，年均復(fù)合增長(zhǎng)率8.85%。收入提高，居民的購(gòu)買力增強(qiáng)，愿意為優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)買單。物企在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，也在不斷的探索盈利能力更強(qiáng)的增值服務(wù)。增值服務(wù)發(fā)展具有十足的動(dòng)力。6圖2近十年我國(guó)城鎮(zhèn)居民人均可支配收入（數(shù)據(jù)來源：國(guó)家統(tǒng)計(jì)局，中物研協(xié)）1.2.2本地生活服務(wù)市場(chǎng)漸成規(guī)模，重塑社區(qū)服務(wù)生態(tài)消費(fèi)升級(jí)推動(dòng)了本地生活服務(wù)的快速發(fā)展，現(xiàn)階段我國(guó)本地生活服務(wù)面臨著巨大的市場(chǎng)空間，2019年我國(guó)本地生活服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)10762.3億元，根據(jù)預(yù)計(jì)數(shù)據(jù)，2020年突破13000億元。隨著消費(fèi)者的需求增加，本地生活商業(yè)模式還將不斷滲透，市場(chǎng)規(guī)模還有大幅拓展空間。目前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)以阿里和美團(tuán)兩大巨頭為主，未來本地生活兩強(qiáng)相爭(zhēng)的格局或?qū)⒊掷m(xù)?，F(xiàn)階段贏得商戶是獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素之一，體量大的物企涉及用戶范圍廣，深入社區(qū)，離業(yè)主更近，更了解業(yè)主的需求，也容易獲得商戶的認(rèn)可，或可在本地生活服務(wù)市場(chǎng)占有一席之地。圖3本地生活服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模（數(shù)據(jù)來源：艾媒數(shù)據(jù)中心，中物研協(xié)）71.3 業(yè)主自治大幅推進(jìn)，物企品牌價(jià)值凸顯在政策和法規(guī)因素驅(qū)動(dòng)下，業(yè)主自治進(jìn)程得以大幅推進(jìn)，業(yè)委會(huì)覆蓋率逐漸增高。新出臺(tái)的《民法典》中關(guān)于業(yè)主自治的新規(guī)定填補(bǔ)了物業(yè)管理中的部分法律空白，讓業(yè)主自治有法可依。業(yè)主自治趨勢(shì)日益顯著，物管企業(yè)的品牌效應(yīng)日益凸顯，能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、和業(yè)主進(jìn)行良好互動(dòng)的物企更被市場(chǎng)所青睞。1.3.1業(yè)委會(huì)組建率上漲，催化業(yè)主自治意識(shí)覺醒業(yè)主是住宅房屋的所有權(quán)人，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成業(yè)主大會(huì)，業(yè)主大會(huì)代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益，業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中享有召開業(yè)主大會(huì)、制定議事規(guī)則和選舉業(yè)主委員會(huì)的權(quán)力，而且實(shí)際操作中，很多問題的解決需要以業(yè)委會(huì)的名義代表全體業(yè)主與部分業(yè)主、物業(yè)、政府等相關(guān)單位進(jìn)行交涉，以保護(hù)所有業(yè)主的合法利益，所以能否成立真正代表絕大多數(shù)業(yè)主權(quán)益的業(yè)主委員會(huì)成為未來小區(qū)業(yè)主自治建設(shè)中的重中之重。業(yè)主委員會(huì)作為一種新型群眾自治組織，業(yè)主自治作為社區(qū)治理的新模式，都是社會(huì)治理創(chuàng)新中的新生事物。1991年我國(guó)第一個(gè)業(yè)委會(huì)—深圳天景花園業(yè)委會(huì)成立，在政策和法規(guī)等因素的驅(qū)動(dòng)下，業(yè)主委員會(huì)的成立門檻逐漸降低，地方政府都很重視提高業(yè)委會(huì)的覆蓋率。2019年6月上海市就已經(jīng)成立9478個(gè)業(yè)委會(huì)，組建率高達(dá)92.47%。目前北京市朝陽(yáng)全區(qū)已建立1280個(gè)業(yè)委會(huì)（物管會(huì)），組建率達(dá)77.3%；北京2020年發(fā)布的物業(yè)管理行動(dòng)計(jì)劃提出，到2022年北京的業(yè)委會(huì)或物管會(huì)組建率將超90%；2020年西安政府工作報(bào)告指出2020年將業(yè)主委員會(huì)覆蓋率提高的60%。業(yè)委會(huì)將為業(yè)主提供參與管理小區(qū)公共事務(wù)的機(jī)會(huì)，催化業(yè)主自治意識(shí)的進(jìn)一步覺醒。1.3.2民法典新規(guī)出臺(tái)，業(yè)主自治有法可依2020年5月,《中華人民共和國(guó)民法典》經(jīng)十三屆全國(guó)人大三次會(huì)議通過，民法典第二百七十七條明確，業(yè)主可以設(shè)立業(yè)主大會(huì)，選舉業(yè)主委員會(huì)。業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立的具體條件和程序，依照法律、法規(guī)的規(guī)定。第二百八十條規(guī)定，業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)的決定，對(duì)業(yè)主具有法律約束力。第二百八十一條規(guī)定，建筑物及其附屬設(shè)施的維修資金，屬于業(yè)主共有。經(jīng)業(yè)主共同決定，可以用于電梯、屋頂、外墻、無障礙設(shè)施等共有部分的維修、更新和改造。建筑物及其附屬設(shè)施的8維修資金的籌集、使用情況應(yīng)當(dāng)定期公布。緊急情況下需要維修建筑物及其附屬設(shè)施的，業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)可以依法申請(qǐng)使用建筑物及其附屬設(shè)施的維修資金?！睹穹ǖ洹访鞔_業(yè)主可以設(shè)立業(yè)主大會(huì)，選舉業(yè)主委員會(huì)，適當(dāng)降低業(yè)主共同決定事項(xiàng)的門檻，特別是使用建筑物及其附屬設(shè)施維修資金的表決門檻，并增加規(guī)定緊急情況下使用維修資金的特別程序，突出小區(qū)業(yè)主自治權(quán)利。通過加強(qiáng)對(duì)業(yè)主權(quán)利的保護(hù)、適當(dāng)降低表決門檻等方式，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)小區(qū)事務(wù)真正的“業(yè)主自治”。1.4 新科技興起，開啟智慧物業(yè)時(shí)代互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新科技興起，物管行業(yè)擁抱科技是必然的趨勢(shì)。隨著智慧社區(qū)、智慧城市等概念的普及，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也一直在積極的探索，找到更多科技與物業(yè)服務(wù)場(chǎng)景的結(jié)合點(diǎn)，推動(dòng)智慧物業(yè)建設(shè)。1.4.1新科技在物管行業(yè)中的應(yīng)用場(chǎng)景越來越多物業(yè)公司通過不同的場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的有效管理，如門禁通行、停車管理、提醒通知、報(bào)事報(bào)修、巡更等，在這些場(chǎng)景中引入科技可以降低人力成本，改善客戶體驗(yàn)，提升運(yùn)營(yíng)效率。一些科技巨頭開始重視物管科技的研發(fā)，大型物業(yè)公司紛紛加大科技投入，越來越多的物業(yè)服務(wù)場(chǎng)景開始和科技結(jié)合?，F(xiàn)階段安防系統(tǒng)、生活服設(shè)備管理、生活服務(wù)和物業(yè)服務(wù)是主要的物管科技應(yīng)用場(chǎng)景。表2科技在物管行業(yè)的主要應(yīng)用場(chǎng)景應(yīng)用場(chǎng)景細(xì)分場(chǎng)景安防系統(tǒng) 智能門禁、智慧停車、巡更、報(bào)警、訪客、監(jiān)控等設(shè)備管理 水、電、燃?xì)獾仍O(shè)備監(jiān)測(cè)報(bào)警、聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控平臺(tái)生活服務(wù) 線上商城、健康醫(yī)療、到家服務(wù)、社區(qū)社交等物業(yè)服務(wù) 信息公告、生活繳費(fèi)、報(bào)事報(bào)修等（資料來源：公開資料，中物研協(xié)整理）1.4.2智慧物管科技加速落地，助力建設(shè)智慧城市建設(shè)智慧城市、智慧社區(qū)等概念的普及加上科技的不斷發(fā)展，越來越多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)投入科技化、智能化改造，2019年的《政府工作報(bào)告》首次提出了“智能+”?！爸悄?”提出綜合利用大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等先進(jìn)科技，促進(jìn)傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。物業(yè)公司紛紛布局智慧物業(yè)，開始提供基于智慧物業(yè)平臺(tái)的服務(wù)，9完成很多傳統(tǒng)服務(wù)無法實(shí)現(xiàn)的功能。表3近年部分物企的智慧物業(yè)布局物業(yè)公司智慧物業(yè)建設(shè)案例碧桂園服務(wù) 推出AI全棧解決方案，向市場(chǎng)推出物業(yè)數(shù)字化服務(wù)品牌“天石云”萬物云 深入實(shí)施“沃土”計(jì)劃，進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型旭輝永升服務(wù) 首發(fā)“AITCH”，共創(chuàng)智慧物業(yè)新生態(tài)；推出智慧服務(wù)科技品牌霖久科技美的物業(yè) 智慧社區(qū)升級(jí)3.0綠城服務(wù) 牽手松下電器達(dá)成“智慧養(yǎng)老”聯(lián)盟；開發(fā)并成功驗(yàn)收智慧養(yǎng)老Saas平臺(tái)（數(shù)據(jù)來源：公司資料整理）10蛻變中的物業(yè)管理行業(yè)政策引導(dǎo)、經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、業(yè)主自治大幅推進(jìn)和新科技興起共同形成了物管行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的大背景，在多種因素驅(qū)動(dòng)下，物管行業(yè)迎來變革階段，品質(zhì)物企率先發(fā)力，在服務(wù)內(nèi)容、商業(yè)模式等方面展開諸多探索，物業(yè)管理的定位和內(nèi)涵已然發(fā)生轉(zhuǎn)變。2.1 物業(yè)服務(wù)邊界逐漸突破傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容以“四?！狈?wù)為主，即保潔、保修、保綠及保安，主要是對(duì)住宅及配套設(shè)施的維護(hù)和管理。隨著居民收入水平提高疊加消費(fèi)升級(jí)，居民對(duì)于物業(yè)服務(wù)的要求也越來越高，也愿意為更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)買單。而現(xiàn)階段我國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)還未實(shí)現(xiàn)完全市場(chǎng)化，物業(yè)費(fèi)的提價(jià)具有相當(dāng)難度，物企也一直在探索和挖掘更多的盈利增長(zhǎng)點(diǎn)。隨著“社區(qū)經(jīng)濟(jì)”的崛起，大多數(shù)物企的服務(wù)范圍和傳統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容相比已經(jīng)有了大幅的延伸。時(shí)代鄰里執(zhí)行董事兼行政總裁王萌認(rèn)為物業(yè)的服務(wù)邊界取決于服務(wù)的價(jià)值，現(xiàn)階段基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)和社區(qū)增值服務(wù)之間，就是服務(wù)的邊界。對(duì)于超出服務(wù)邊界的企業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)以社區(qū)增值服務(wù)的方式呈現(xiàn)?，F(xiàn)階段物企提供的社區(qū)增值服務(wù)通常圍繞社區(qū)生活場(chǎng)景，提供生活服務(wù)、財(cái)產(chǎn)運(yùn)營(yíng)和資源運(yùn)營(yíng)三大類服務(wù)。表4各物企的增值服務(wù)開展情況物企名稱社區(qū)增值服務(wù)內(nèi)容生活服務(wù)：保姆、日常保潔、月嫂、養(yǎng)老、生活團(tuán)購(gòu)碧桂園服務(wù)財(cái)產(chǎn)運(yùn)營(yíng)：家居包養(yǎng)、家電清洗、維修、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、花園養(yǎng)護(hù)、拎包入住、裝飾裝修、洗車、充電樁資源運(yùn)營(yíng)：房屋租售經(jīng)紀(jì)代理、房屋代管、園區(qū)空間服務(wù)、社區(qū)傳媒服務(wù)自有資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)：自有產(chǎn)權(quán)房產(chǎn)、車位經(jīng)營(yíng)中海物業(yè)客戶資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)：業(yè)主資產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)、公共資源租賃協(xié)助服務(wù)生活服務(wù)及商業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)：包括家居生態(tài)、零售、到家服務(wù)等綠城服務(wù)園區(qū)產(chǎn)品及服務(wù)、家居生活服務(wù)、園區(qū)空間服務(wù)、物業(yè)資產(chǎn)管理服務(wù)、文化教育服務(wù)社區(qū)資源：停車場(chǎng)運(yùn)營(yíng)、會(huì)所經(jīng)營(yíng)、社區(qū)廣告、二手房屋、長(zhǎng)短租、租賃服務(wù)雅生活服務(wù)社區(qū)生活：小雅快修、樂享生鮮、小雅園藝、樂享果園、小雅保潔、樂享酒莊、小雅代辦、樂享糧倉(cāng)、小雅快收家宅裝配：拎包入住、毛坯裝修、家居配套、房屋翻新社區(qū)公共資源管理新城悅拎包入住服務(wù)資產(chǎn)管理服務(wù)：車位代銷和物業(yè)租售中心新橙社APP服務(wù)：線上銷售業(yè)務(wù)（數(shù)據(jù)來源：企業(yè)年報(bào)、官網(wǎng)，中物研協(xié)）112.1.1社區(qū)生活服務(wù)：圍繞業(yè)主生活需求物企向業(yè)主提供基礎(chǔ)服務(wù)，更容易與業(yè)主建立聯(lián)系，占據(jù)著社區(qū)入口，在向業(yè)主拓展社區(qū)生活服務(wù)方面具有天然的優(yōu)勢(shì)。社區(qū)生活服務(wù)主要是解決居民的日常生活需求，以滿足業(yè)主的多樣化需求為核心，服務(wù)內(nèi)容比較廣泛，包括健康醫(yī)療、家政服務(wù)、電商購(gòu)物、社區(qū)金融、社區(qū)養(yǎng)老、教育培訓(xùn)等，這些服務(wù)內(nèi)容與居民的生活息息相關(guān)，與其他社區(qū)服務(wù)相比發(fā)展較為成熟。表5社區(qū)生活服務(wù)主要內(nèi)容服務(wù)種類服務(wù)內(nèi)容社區(qū)教育托育中心、培訓(xùn)班社區(qū)金融裝修貸款、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、車主貸社區(qū)健康體檢、家庭醫(yī)生、家庭營(yíng)養(yǎng)師家政服務(wù)保姆、月嫂、保潔、養(yǎng)老、生活團(tuán)購(gòu)社區(qū)新零售線上生鮮、超市等（資料來源：公開資料，中物研協(xié)整理）許多物業(yè)公司開發(fā)了自己的服務(wù)APP或者微信小程序作為管理平臺(tái)，整合線上與線下資源，連接業(yè)主和第三方供應(yīng)商，提供業(yè)主所需產(chǎn)品與服務(wù)，從而收取渠道收入和銷售收入。通過對(duì)社區(qū)生活服務(wù)內(nèi)容的拓展，以及科技手段的應(yīng)用，物業(yè)公司從單純提供物業(yè)管理服務(wù)正在逐漸轉(zhuǎn)型為社區(qū)生活服務(wù)提供商。表6各物業(yè)公司的生活服務(wù)平臺(tái)物企名稱服務(wù)平臺(tái)平臺(tái)功能幸?；鶚I(yè)物業(yè)幸福e管家可實(shí)現(xiàn)客戶報(bào)事報(bào)修、繳費(fèi)、金融理財(cái)、管家服務(wù)、城市公告等多種功能海倫堡物業(yè)Hi居APP拎包入住、長(zhǎng)短租管理、金融理財(cái)、家政/團(tuán)購(gòu)、汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)、健康管理服務(wù)弘陽(yáng)物業(yè)弘生活A(yù)PP通過社區(qū)團(tuán)購(gòu)、社群管理、住商聯(lián)動(dòng)搭建惠生活體系，打造線上線下一體化服務(wù)流程南都物業(yè)悅嘉家小程序疫情期間，于小程序上線“應(yīng)急蔬菜包”、消毒濕巾等“防控物資”，提供送菜上門等服務(wù)世茂服務(wù)茂家APP包含智能家居的控制，繳納物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)、公共服務(wù)費(fèi)，報(bào)事報(bào)修，周邊商戶等模塊打造了社區(qū)一站式家庭服務(wù)平臺(tái)，孵化出鄰里星選、鄰里出發(fā)、鄰里優(yōu)時(shí)代鄰里鄰里邦A(yù)PP家、鄰里到家等社區(qū)服務(wù)模式，涵蓋社區(qū)零售、社區(qū)旅游、社區(qū)家政、房屋翻新、汽車配套服務(wù)、社區(qū)保險(xiǎn)等增值服務(wù)（資料來源：公開資料，中物研協(xié)整理）2.1.2社區(qū)財(cái)產(chǎn)運(yùn)營(yíng)：聚焦業(yè)主資產(chǎn)房屋和汽車是大多數(shù)業(yè)主擁有的資產(chǎn)，對(duì)這兩類資產(chǎn)的維修養(yǎng)護(hù)是業(yè)主的剛性12需求。因此物企在布局社區(qū)增值服務(wù)時(shí)通常包括家居裝配和汽車服務(wù)業(yè)務(wù)，滿足業(yè)主資產(chǎn)的增量需求。如碧桂園服務(wù)的“鳳凰置家”拎包入住家居平臺(tái)，為業(yè)主提供全品類、一站式拎包入住家居配套服務(wù)，解決新房入住后的家居裝修需求；同時(shí)碧桂園服務(wù)還提供汽車相關(guān)的洗車、充電樁等服務(wù)。雅生活服務(wù)圍繞房產(chǎn)的全生命周期提供家裝宅配、翻新保養(yǎng)、室內(nèi)維修、園藝綠化、空氣檢測(cè)、全屋家居等房產(chǎn)服務(wù)，針對(duì)汽車的使用周期提供汽車美容、維修保養(yǎng)、車輛保險(xiǎn)等服務(wù)。業(yè)主的資產(chǎn)服務(wù)還包括房屋租售代理等服務(wù)。隨著城市開發(fā)趨于飽和，房地產(chǎn)正逐漸步入存量時(shí)代。物企離業(yè)主和業(yè)主的房產(chǎn)比較近，熟悉社區(qū)，容易掌握房源信息，具有天然優(yōu)勢(shì)，物企從事房產(chǎn)銷售和租賃業(yè)務(wù)代理，從中賺取固定比例的傭金，能夠拓寬自身收入渠道。表7物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)開展情況物企名稱業(yè)務(wù)內(nèi)容碧桂園服務(wù) 由原來社區(qū)租售服務(wù)中心升級(jí)“有瓦”為提供經(jīng)紀(jì)服務(wù)，賺取傭金綠城服務(wù) 通過自營(yíng)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)平臺(tái)“綠城置換”提供經(jīng)紀(jì)服務(wù)，賺取傭金旭輝永升服務(wù) 通過子品牌“租售中心”和各地的物業(yè)管理辦事處網(wǎng)絡(luò)提供經(jīng)紀(jì)服務(wù)，賺取傭金彩生活 向第三方物業(yè)代理轉(zhuǎn)介個(gè)案收取渠道費(fèi)用龍湖服務(wù) 推出“塘鵝”品牌，開啟房屋租售、房屋裝修C5、C6兩大主航道萬物云 將旗下“樸鄰”與“為家”兩個(gè)品牌融合升級(jí)成“樸鄰租房”（資料來源：企業(yè)年報(bào)，中物研協(xié)整理）2.1.3社區(qū)資源運(yùn)營(yíng)：盤活社區(qū)已有資源社區(qū)資源運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)能夠盤活社區(qū)內(nèi)已有資源，對(duì)社區(qū)資源進(jìn)行合理利用，優(yōu)化資源組合，提高社區(qū)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)價(jià)值。社區(qū)資源運(yùn)營(yíng)圍繞社區(qū)內(nèi)的公共資源和業(yè)主資源兩大類，進(jìn)行資源價(jià)值變現(xiàn)和資源流通。社區(qū)公共資源歸全體業(yè)主所有，可以通過用作廣告位和租賃兩種方式進(jìn)行運(yùn)營(yíng)：可用作廣告位的包括常見的LED燈箱廣告、電梯轎廂廣告、高桿燈廣告等，也包括一些公共區(qū)域如樓棟大堂、泳池、社區(qū)廣場(chǎng)等；租賃包括固定場(chǎng)地租賃如車庫(kù)倉(cāng)儲(chǔ)、臨時(shí)車位、鋪位，還包括非固定場(chǎng)地租賃如條幅、易拉寶等。13圖4碧桂園服務(wù)的社區(qū)公共資源運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)（資料來源：碧桂園服務(wù)官網(wǎng)，中物研協(xié)）2.2 服務(wù)場(chǎng)景已從社區(qū)延伸到城市傳統(tǒng)的物業(yè)管理以住宅業(yè)態(tài)為主，但是在后勤保障社會(huì)化的逐步推進(jìn)、商業(yè)用房和寫字樓銷售面積的不斷增加等因素的推動(dòng)下，物管行業(yè)加大了對(duì)非住宅業(yè)態(tài)的拓展力度，不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)將業(yè)務(wù)延伸至非住宅業(yè)態(tài)。而在“城市精細(xì)化管理”的進(jìn)程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)開始逐漸出圈城市服務(wù)，探索更廣闊的業(yè)務(wù)空間。2.2.1從小區(qū)走向城市，布局非住宅物業(yè)服務(wù)我國(guó)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)大多數(shù)起始于住宅物業(yè)服務(wù)，傳統(tǒng)的住宅物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入低，現(xiàn)階段物業(yè)費(fèi)提價(jià)較難。而非住宅物業(yè)相對(duì)住宅物業(yè)相比具有品質(zhì)要求高、具有高附加值、更加市場(chǎng)化等特點(diǎn)，物業(yè)費(fèi)收入高于住宅物業(yè)服務(wù)。同時(shí)非住宅物管密度大、管理成本低，因此盈利能力高于住宅物業(yè)服務(wù)。因此拓展非住宅業(yè)態(tài)成為了整個(gè)物管行業(yè)的必然趨勢(shì)。根據(jù)《2020年物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力測(cè)評(píng)報(bào)告》，2019年500強(qiáng)企業(yè)非住宅物業(yè)管理面積為53.54億平方米，占500強(qiáng)總在管面積的40.03%，相比2018年增加3.81個(gè)百分點(diǎn)；非住宅物業(yè)服務(wù)收入為1442.39億元，占500強(qiáng)物業(yè)費(fèi)總收入的54.21%，相比2018年增加1.83個(gè)百分點(diǎn)。非住宅業(yè)態(tài)的市場(chǎng)規(guī)模在不斷拓展。非住宅物業(yè)范圍廣泛，包含了商業(yè)寫字樓、商業(yè)綜合體、公眾場(chǎng)館、公共交通、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、學(xué)校、醫(yī)院、政府大樓等多種類型，不同業(yè)態(tài)的服務(wù)內(nèi)容、專業(yè)性、盈利水平等方面差別較大。商業(yè)類和公建類物業(yè)的快速擴(kuò)充帶來非住宅業(yè)態(tài)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)需求的極速增長(zhǎng)，同時(shí)后勤社會(huì)化將推動(dòng)物業(yè)服務(wù)在醫(yī)院、學(xué)校、政府機(jī)關(guān)等14多種業(yè)態(tài)的滲透。圖52019年500強(qiáng)企業(yè)的各業(yè)態(tài)管理面積占比（資料來源：企業(yè)年報(bào)，中物研協(xié)整理）2.2.2融入城市治理，轉(zhuǎn)型為“城市服務(wù)商”我國(guó)城鎮(zhèn)化建設(shè)進(jìn)展順利，越來越多的人口涌向城市，大城市的弊病日益凸顯，完善城市治理體系和加強(qiáng)城市治理能力日趨迫切。單純依靠政府進(jìn)行城市治理，存在諸多弊端，城市治理公共服務(wù)市場(chǎng)不斷開放，這為城市引入物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與城市治理創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。城市治理需要“精細(xì)化”的解決方案，一方面是管理范圍的精細(xì)化，全覆蓋、無死角；二是管理手段的精細(xì)化，充分運(yùn)用科技賦能提升智慧城市治理效率。物業(yè)服務(wù)企業(yè)積累了社區(qū)治理的豐富經(jīng)驗(yàn)，傳統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容與城市治理有一定重疊，如保潔對(duì)應(yīng)城市環(huán)衛(wèi)，保安對(duì)應(yīng)城市秩序，保綠對(duì)應(yīng)城市綠化，保修對(duì)應(yīng)城市設(shè)施管理，因此物業(yè)服務(wù)企業(yè)從社區(qū)向城市進(jìn)行業(yè)務(wù)延展具有天然優(yōu)勢(shì)。此外，大多數(shù)物企均積極引入物管科技，賦能服務(wù)，降本增效，亦可滿足智慧城市建設(shè)需求。頭部物企充分整合自身資源，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，加速布局城市服務(wù)。表8頭部物企加速布局城市服務(wù)物企名稱城市服務(wù)布局2015年，與陜西省韓城市市政府達(dá)成戰(zhàn)略合作關(guān)系，共同出資成立韓城碧桂園城市服務(wù)有限公司，啟動(dòng)城市服務(wù)新模式;2018年又正式推出“城市共生計(jì)劃”。2020年碧桂園服務(wù)10月斥24.5億元收購(gòu)環(huán)衛(wèi)公司滿國(guó)康潔70%股權(quán)，隨后又收購(gòu)環(huán)衛(wèi)龍頭福建東飛共60%股權(quán)2017年開始城市服務(wù)計(jì)劃，主要服務(wù)對(duì)象為一二線城市新區(qū)，“橫琴模式”已經(jīng)在萬科物業(yè)雄安新區(qū)、廣州白云新城、成都高新區(qū)、廈門鼓浪嶼等地區(qū)實(shí)現(xiàn)落地復(fù)制2020年6月與國(guó)資背景的青島融源合資成立智慧城市運(yùn)營(yíng)服務(wù)公司（占股65%），為新大正青島市李滄區(qū)提供智慧城市建設(shè)和運(yùn)營(yíng)保障服務(wù)，目前項(xiàng)目正在穩(wěn)步推進(jìn)15物企名稱城市服務(wù)布局2016年開始進(jìn)軍城市服務(wù)，主要參與城鎮(zhèn)公共服務(wù)管理，“大物業(yè)”戰(zhàn)略版圖中，保利物業(yè)公共服務(wù)已進(jìn)入全國(guó)23個(gè)省、自治區(qū)和直轄市，實(shí)現(xiàn)多種業(yè)態(tài)的全國(guó)化布局2020年5月，與岳陽(yáng)城陵磯臨港經(jīng)營(yíng)管理有限公司簽署合約。龍湖智慧服務(wù)將對(duì)城陵龍湖智慧服務(wù) 磯新港區(qū)規(guī)劃占地面積100平方公里的區(qū)域，進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)，以城陵磯新港區(qū)為起點(diǎn)，聚焦“港產(chǎn)城”積極探索城市服務(wù)創(chuàng)新模式2019年12月，與吉林通化高新區(qū)達(dá)成戰(zhàn)略合作，在智慧園區(qū)建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理旭輝永升服務(wù) 服務(wù)上探索城市服務(wù)；2020年4月，與內(nèi)蒙古自治區(qū)烏蘭察布市集寧區(qū)人民政府達(dá)成戰(zhàn)略合作，根據(jù)協(xié)議，雙方就烏蘭察布市集寧區(qū)的城市服務(wù)展開深入探索及合作（資料來源：公開資料，中物研協(xié)整理）2.3 轉(zhuǎn)變角色，物企從幕后走到臺(tái)前我國(guó)大多數(shù)優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)脫胎于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，在房地產(chǎn)行業(yè)的火爆時(shí)期，物企通常被視作房企的附屬品，隨著房地產(chǎn)行業(yè)從增量時(shí)代進(jìn)入存量時(shí)代，房地產(chǎn)企業(yè)從地產(chǎn)開發(fā)商轉(zhuǎn)向地產(chǎn)服務(wù)商是必然趨勢(shì)。自2014年彩生活在港股上市開始，越來越多的房企選擇分拆物業(yè)管理板塊上市，物業(yè)管理行業(yè)被推到臺(tái)前，成為獨(dú)立的行業(yè)。物業(yè)管理業(yè)務(wù)從房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)的附屬品開始向自主經(jīng)營(yíng)、為業(yè)主提供多元化服務(wù)、具有高品牌價(jià)值的方向發(fā)展。2020年的疫情爆發(fā)后，物業(yè)管理行業(yè)積極承擔(dān)防疫責(zé)任，受到政府和社會(huì)各界認(rèn)可，地位得到大幅提升。2.3.1品牌價(jià)值提升，成為地產(chǎn)的新“名片”物業(yè)管理行業(yè)的市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，物企也開始注重對(duì)自身品牌的塑造和提升。良好的品牌形象一般在企業(yè)長(zhǎng)久的打造下形成，并隨著企業(yè)的規(guī)模擴(kuò)張、服務(wù)升級(jí)和不斷投入新科技而得到提升。進(jìn)入市場(chǎng)較早的物企，經(jīng)歷多年的積累，擁有規(guī)模龐大的客戶群。具有房地產(chǎn)背景的品牌物企，規(guī)模擴(kuò)張具有確定性，如碧桂園服務(wù)、綠城服務(wù)、龍湖智慧服務(wù)、保利物業(yè)等與房企的關(guān)聯(lián)性較強(qiáng)，具有較高的品牌價(jià)值。具有較強(qiáng)品牌效應(yīng)的物企也將正向促進(jìn)關(guān)聯(lián)房企的銷售和品牌知名度提升。而現(xiàn)階段物業(yè)管理行業(yè)與地產(chǎn)的關(guān)聯(lián)性越來越強(qiáng)，不僅體現(xiàn)為物企通過關(guān)聯(lián)房企迅速搶占市場(chǎng)，加速規(guī)模擴(kuò)張，也表現(xiàn)在物企反過來能夠促進(jìn)地產(chǎn)項(xiàng)目的銷售，影響房產(chǎn)售價(jià)。物業(yè)服務(wù)成為了消費(fèi)者了解地產(chǎn)項(xiàng)目的窗口，優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)成為地產(chǎn)的“新名片”，是地產(chǎn)項(xiàng)目最好的廣告。16表9部分更換物業(yè)管理公司的小區(qū)及房?jī)r(jià)漲幅小區(qū)更換物業(yè)管理公司前物業(yè)管理公司更換后物業(yè)費(fèi)更換前物業(yè)費(fèi)房?jī)r(jià)超額漲幅深圳山湖居萬科物業(yè)深圳彩生活物業(yè)4.51.982.6%杭州嘉里樺楓居綠城物業(yè)嘉里物業(yè)2.1-3.22.1-2.38.4%武漢金湖天地萬科物業(yè)武漢興業(yè)物業(yè)2.2-2.91.57.3%深圳茵悅之生花碧桂園服務(wù)深圳茵悅物業(yè)2.881.83.8%園三期天津云錦藍(lán)庭萬科物業(yè)街道辦事處（居委1.5-2.21.52.1%會(huì)）代管物業(yè)成都蜀郡龍湖物業(yè)成都中鐵瑞城物業(yè)1.2-31.2-1.514.9%成都華熙528藝戴德梁行華熙鑫安成都物業(yè)2.8-2.92.0316.7%術(shù)村錦都杭州國(guó)信嘉園萬科物業(yè)上海上房物業(yè)2.01.3-2.55.7%杭州風(fēng)雅錢塘綠城服務(wù)上海深和平物業(yè)2.5-3.01.68-2.59.9%上海春申景城湖萬科物業(yè)上海協(xié)沁物業(yè)2.75-2.851.65-1.787.3%濱晨韻（資料來源：中信證券研究部，中物研協(xié)整理）注：房?jī)r(jià)超額漲幅為更換物業(yè)前后房?jī)r(jià)數(shù)據(jù)的漲幅高于所在城市房?jī)r(jià)漲幅的部分2.3.2勇?lián)揽刎?zé)任，彰顯納入基層治理重要性2020年春節(jié)期間，疫情在全國(guó)多地蔓延爆發(fā)，多個(gè)地區(qū)和城市實(shí)行社區(qū)封閉管理，部分地區(qū)政府直接提出要求物業(yè)承擔(dān)小區(qū)的疫情防控主體責(zé)任，小區(qū)物業(yè)成了住宅小區(qū)防控主力軍，負(fù)責(zé)了小區(qū)封閉管理期間疫情防范的主要工作。一方面，物業(yè)在疫情期間有效協(xié)助了街道和居委會(huì)的防控工作，額外承擔(dān)了一定公共服務(wù)責(zé)任：表10疫情下小區(qū)物業(yè)承擔(dān)的防控責(zé)任防控責(zé)任防控工作具體措施小區(qū)封閉管理只留1-2個(gè)出入口，封閉其他所有小區(qū)入口人員信息登記小區(qū)內(nèi)人員出入須出示出入證，外來人員進(jìn)出小區(qū)須進(jìn)行信息登記小區(qū)出入管理體溫測(cè)量出入人員須進(jìn)行體溫測(cè)量，不符合條件的不能放行，并上報(bào)有關(guān)部門快遞、外賣物品管理設(shè)置外賣、快遞存放點(diǎn)，限制高暴露職業(yè)人員進(jìn)出社區(qū)規(guī)勸佩戴口罩對(duì)未佩戴口罩進(jìn)出人員進(jìn)行規(guī)勸公共區(qū)域消毒對(duì)電梯、大堂、樓道、垃圾回收點(diǎn)、綠化帶等室內(nèi)外公共區(qū)域?qū)嵤└哳l次的消殺公共區(qū)域防控垃圾處理設(shè)置廢棄口罩專用回收垃圾桶，生活垃圾及時(shí)處理車輛核查登記排查小區(qū)內(nèi)車輛近期是否前往疫區(qū)政府防疫通知張貼在公告欄、電梯口、社區(qū)出入口等張貼政府防疫通知疫情防控宣傳疫情防控科普宣傳利用微信群、朋友圈、公眾號(hào)等渠道，向業(yè)主進(jìn)行疫情防控科普宣傳協(xié)助上門排查重點(diǎn)關(guān)注疫區(qū)籍貫人員和疫區(qū)歸來人員配合政府其他工作向政府報(bào)送信息表格將每天記錄信息及時(shí)報(bào)送街道或其他主管部門（資料來源：各物企微信公眾號(hào)，中物研協(xié)整理）17另一方面，優(yōu)質(zhì)物業(yè)公司還為業(yè)主提供盡可能多的貼心服務(wù)，彰顯物業(yè)服務(wù)企業(yè)“最后一公里”的服務(wù)價(jià)值。一是生活貼心服務(wù)，如幫助業(yè)主采購(gòu)生活必需品，上門消殺等服務(wù)；二是“非接觸”服務(wù)。無接觸的電梯、智慧通行、無接觸物業(yè)服務(wù)智能機(jī)器人巡視園區(qū)、無人機(jī)消殺等；三是防疫物資保障,為業(yè)主提供免費(fèi)的洗手液、消毒酒精、口罩，或協(xié)助業(yè)主采購(gòu)口罩、消毒液等防疫物資；四是防疫能力服務(wù),如線上會(huì)診、防疫講座、心理咨詢、APP疫情查詢服務(wù)等。在疫情防控過程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)深入?yún)⑴c到基層群防群控治理工作中，彰顯了其在基層治理方面的價(jià)值，品質(zhì)物業(yè)公司通過疫情中做出的貢獻(xiàn)可以得到政府的更深程度的重視和信任。2.4由傳統(tǒng)行業(yè)轉(zhuǎn)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)近幾年輪番上市，并且頗受資本市場(chǎng)青睞，在資本助力下，物企也加大了對(duì)科技和人才的成本投入，在持續(xù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)過程中漸漸具備了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的特征，產(chǎn)業(yè)集中度在不斷提升，同時(shí)以科技賦能，擺脫勞動(dòng)力密集特征，正在轉(zhuǎn)型為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。2.4.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)?；l(fā)展趨勢(shì)明顯中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)沈建忠認(rèn)為，物業(yè)管理行業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的一大標(biāo)志就是產(chǎn)業(yè)集中度提升。物業(yè)管理行業(yè)建設(shè)現(xiàn)代化服務(wù)平臺(tái)，一定要符合“二八”定律，即20%的骨干企業(yè)，掌握80%的產(chǎn)業(yè)資源。近些年來，物業(yè)管理行業(yè)在政策支持、資本助力和消費(fèi)升級(jí)等因素驅(qū)動(dòng)下進(jìn)入了快速成長(zhǎng)階段，整個(gè)行業(yè)的集中度在不斷提升，擴(kuò)規(guī)模成為近些年來物企發(fā)展的主旋律。近些年百?gòu)?qiáng)企業(yè)的管理規(guī)模、項(xiàng)目數(shù)均在持續(xù)增加，市場(chǎng)占有率也隨之提升，已經(jīng)從2010年的7.84%提升至2019年的29.15%。18圖62010-2019年百?gòu)?qiáng)企業(yè)管理面積、項(xiàng)目數(shù)量及市場(chǎng)份額變化情況（資料來源：500強(qiáng)測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)，中物研協(xié)整理）注：2011、2013和2016年數(shù)據(jù)系按照鄰近兩年增速相同估算得益于關(guān)聯(lián)房企支持和物企自身加大力度拓展第三方項(xiàng)目，加上對(duì)中小型物企的收并購(gòu)，頭部企業(yè)的規(guī)?；瘮U(kuò)張勢(shì)頭尤其強(qiáng)勁。截至2020年底，碧桂園服務(wù)、保利物業(yè)、彩生活、綠城服務(wù)、雅生活服務(wù)、中海物業(yè)的在管面積均已過2億平方米。此外，各個(gè)物企的儲(chǔ)備面積也快速提升，為未來企業(yè)管理規(guī)模繼續(xù)提升的增加提供確定性。2020年，碧桂園服務(wù)、綠城服務(wù)、保利物業(yè)、彩生活、雅生活服務(wù)的儲(chǔ)備面積均超過1億平方米，分別為4.44億平方米、1.87億平方米、2.84億平方米、2.02億平方米和1.22億平方米，分別為其在管面積的1.18倍（不包括其“三供一業(yè)”在管面積）、0.49倍、1.13倍、0.55倍和0.39倍。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的儲(chǔ)備面積將會(huì)逐步轉(zhuǎn)化成企業(yè)的在管面積，擴(kuò)大企業(yè)管理規(guī)模。表112020年頭部企業(yè)的管理規(guī)模物企名稱在管面積儲(chǔ)備面積營(yíng)業(yè)收入（億平方米）（億平方米）（億元）碧桂園服務(wù)3.774.44156.00保利物業(yè)3.801.8780.37綠城服務(wù)2.512.84101.06彩生活3.612.0238.45雅生活服務(wù)2.341.2251.27（資料來源：企業(yè)年報(bào)，中物研協(xié)整理）現(xiàn)階段的物業(yè)管理行業(yè)仍然具有中小規(guī)模企業(yè)多、行業(yè)分散度較高的特點(diǎn)，但是行業(yè)集中度在不斷提升，頭部企業(yè)規(guī)?；瘮U(kuò)張的趨勢(shì)十分明顯。頭部物企通過規(guī)19模擴(kuò)張，得以對(duì)資源進(jìn)行高效整合，形成規(guī)模效益優(yōu)勢(shì)，整個(gè)行業(yè)正在向高度集中趨勢(shì)發(fā)展。2.4.2擺脫勞動(dòng)密集型特征，注重“科技+人才”傳統(tǒng)的物業(yè)管理行業(yè)一直被視為勞動(dòng)密集型行業(yè)，且從業(yè)人員平均學(xué)歷較低。由于物業(yè)服務(wù)主要通過人力完成，因此人力成本一直是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中的頭號(hào)問題。物價(jià)上漲、最低工資上調(diào)，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本飆升。此外，由于物業(yè)管理行業(yè)還未進(jìn)入完全市場(chǎng)化階段，物業(yè)費(fèi)上調(diào)較困難，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤(rùn)空間受到擠壓。在“科技+人才”的助力下，物業(yè)管理行業(yè)在不斷的轉(zhuǎn)型升級(jí)，正逐漸擺脫勞動(dòng)力密集特征，向知識(shí)密集型轉(zhuǎn)變，向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型。首先，用高科技釋放勞動(dòng)力。物企通過互聯(lián)網(wǎng)管控平臺(tái)來管理綠化、保潔、保安和維修等基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)，可以做到省時(shí)、省工、降本、增效，同時(shí)擴(kuò)大管理半徑、提升管理效率。2014-2019年，百?gòu)?qiáng)人均管理面積從3439.39平方米提升至6496.41平方米，上漲幅度達(dá)88.90%；人均產(chǎn)值從8.92萬元提升至15.53萬元，漲幅為74.10%。百?gòu)?qiáng)企業(yè)的物業(yè)管理效率顯著提升。圖7百?gòu)?qiáng)企業(yè)管理效率情況（資料來源：中物研協(xié)整理）其次，增強(qiáng)人才優(yōu)勢(shì)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)目前對(duì)人才的需求可謂是“求賢若渴”。人才需求被許多物企納入企業(yè)戰(zhàn)略當(dāng)中。目前，我國(guó)已有27所學(xué)校開設(shè)有物業(yè)管理本科專業(yè)，而211以上大學(xué)中北京林業(yè)大學(xué)和武漢大學(xué)開設(shè)了物業(yè)管理本科專業(yè)。利用高校資源，引進(jìn)高端人才，可以助于物企更好投入智慧物業(yè)建設(shè)和發(fā)展多元增20值服務(wù)。2014-2019年，百?gòu)?qiáng)企業(yè)本科以上學(xué)歷人員占比從6.43%提升2.53個(gè)百分點(diǎn)至8.96%，物企更加注重人才引進(jìn)，高學(xué)歷人員占比在逐漸上升。物業(yè)管理行業(yè)在蛻變，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也隨之變革著服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)手段，服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)業(yè)態(tài)多元化，將科技注入服務(wù)，創(chuàng)新商業(yè)模式，承載著不一樣的物業(yè)新價(jià)值。21“新物業(yè)”應(yīng)運(yùn)而生，重塑行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力物業(yè)管理行業(yè)起始于四保服務(wù)，從1.0物業(yè)管理時(shí)代重視對(duì)“物”的管理，到2.0物業(yè)服務(wù)時(shí)代開始關(guān)注業(yè)主需求，再到3.0物業(yè)資本時(shí)代迎來上市潮，物企越來越重視市場(chǎng)化能力，如今物業(yè)服務(wù)正在邁向全新4.0的價(jià)值服務(wù)時(shí)代。一些頭部物企走在行業(yè)前沿，不斷變革創(chuàng)新，已經(jīng)進(jìn)入價(jià)值服務(wù)時(shí)代?！靶挛飿I(yè)”的“新”是價(jià)值服務(wù)階段下物企對(duì)于物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、手段和模式的創(chuàng)新探索，“新物業(yè)”企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力主要聚焦于服務(wù)質(zhì)量、科技含量和商業(yè)模式三方面，通過延伸服務(wù)邊界，引入科技以變革服務(wù)手段，重塑商業(yè)生態(tài)，承載著物業(yè)服務(wù)新價(jià)值。3.1 新服務(wù)物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)是滿足人對(duì)于建筑空間的需求，“新物業(yè)”要與時(shí)俱進(jìn)，滿足人與社會(huì)不斷成長(zhǎng)的需求，服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式都有了新的突破，業(yè)務(wù)邊界不斷延伸，服務(wù)質(zhì)量一直在提升。3.1.1服務(wù)向?qū)I(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多樣化發(fā)展隨著物業(yè)管理市場(chǎng)化的不斷推進(jìn)，業(yè)主的決策力在不斷增強(qiáng)，業(yè)主的需求主導(dǎo)著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展方向。物業(yè)服務(wù)企業(yè)越來越注重業(yè)主的服務(wù)體驗(yàn)，物業(yè)服務(wù)正朝著標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化和多樣化方向發(fā)展，以提升服務(wù)品質(zhì)和業(yè)主滿意度。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提升服務(wù)質(zhì)量目前，眾多物業(yè)服務(wù)企業(yè)在發(fā)展過程中，日益重視服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。從建立具有自身特色的內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，到積極參與編制地方和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)整個(gè)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，品質(zhì)物企始終重視物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。龍湖智慧服務(wù)早在2012年就率先修訂出涵蓋近3000條物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的《龍湖物業(yè)服務(wù)白皮書》；誠(chéng)信行物業(yè)先后成立“誠(chéng)信行物業(yè)管理集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)組”、“誠(chéng)信行物業(yè)管理集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化辦公室”和“誠(chéng)信行物業(yè)管理集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化工作組”，專項(xiàng)負(fù)責(zé)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)重點(diǎn)的各階段管理和深化應(yīng)用工作；新大正發(fā)布的五大業(yè)態(tài)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其中的商業(yè)樓宇和高校物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)成為重慶市的地方標(biāo)準(zhǔn)。22表12部分物企標(biāo)準(zhǔn)化工作建設(shè)情況物企名稱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容成立5類品質(zhì)檢查團(tuán)隊(duì)碧桂園服務(wù)制定并不斷修訂《標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊(cè)》等10項(xiàng)服務(wù)品質(zhì)管理與檢查標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施6大類內(nèi)外部品質(zhì)檢查，落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、精品化制作涉及各類業(yè)務(wù)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化突擊，包含8類專業(yè)模塊的1000余個(gè)作業(yè)觸點(diǎn)，以現(xiàn)幸?；鶚I(yè)場(chǎng)作業(yè)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化為指導(dǎo)，既明確具體場(chǎng)景中物品擺放位置，又對(duì)作業(yè)人員的動(dòng)作、頻次、用語等過程進(jìn)行說明。將標(biāo)準(zhǔn)化落地成為客戶動(dòng)線可視化標(biāo)準(zhǔn)-“草長(zhǎng)青、水常綠、物長(zhǎng)新、人過地凈、秩弘陽(yáng)服務(wù)序井然”，快速響應(yīng)“52021機(jī)制”，對(duì)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)、工程及設(shè)施設(shè)備管理監(jiān)理標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)、可視化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓基礎(chǔ)服務(wù)精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化。首創(chuàng)15分鐘及時(shí)響應(yīng)業(yè)主，不管以何種渠道報(bào)事龍湖智慧服務(wù)都會(huì)在15分鐘之內(nèi)給予龍湖智慧服務(wù)響應(yīng)；針對(duì)一天之內(nèi)無法解決的復(fù)雜報(bào)事有首次三天響應(yīng)、之后每七天主動(dòng)響應(yīng)的管理機(jī)制直擊傳統(tǒng)物業(yè)“急報(bào)慢應(yīng)”痛點(diǎn)。（資料來源：中物研協(xié)整理）服務(wù)專業(yè)化：專業(yè)度提升，打造有品質(zhì)的社區(qū)服務(wù)隨著物業(yè)管理內(nèi)涵的變化，物業(yè)服務(wù)體系也在不斷更新。品質(zhì)物企一方面要保障房屋得到養(yǎng)護(hù)，另一方面要追求業(yè)主滿意。物業(yè)管理由“對(duì)物管理”逐漸轉(zhuǎn)向“對(duì)人服務(wù)”，自2014年以來，物業(yè)服務(wù)企業(yè)紛紛開始進(jìn)行服務(wù)體系升級(jí)，打造更加專業(yè)的新服務(wù)體系，為業(yè)主提供更貼心、更有溫度的品質(zhì)服務(wù)。案例1：雅生活服務(wù)：以業(yè)主需求為核心，呵護(hù)業(yè)主一生樂活多彩雅生活服務(wù)通過“管理數(shù)字化”、“流程標(biāo)準(zhǔn)化”、“服務(wù)專業(yè)化”、“操作機(jī)械化”的落地，實(shí)現(xiàn)停車場(chǎng)系統(tǒng)、遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)、手機(jī)功能等全面覆蓋。集團(tuán)高管年度品質(zhì)大巡查、標(biāo)桿項(xiàng)目打造、與金鑰匙及英國(guó)管家協(xié)會(huì)等優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理單位的強(qiáng)強(qiáng)攜手推動(dòng)雅生活集團(tuán)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)大幅提升。此外，為了滿足業(yè)主精神需求，雅生活服務(wù)2019年在全國(guó)11個(gè)項(xiàng)目開展了3695場(chǎng)社區(qū)文化活動(dòng)。案例2：華潤(rùn)物業(yè)：兩大原則+三重標(biāo)準(zhǔn)+四大產(chǎn)品提案，賦予品質(zhì)生活無限可能華潤(rùn)物業(yè)秉持“高品質(zhì)基因+客群細(xì)分的立場(chǎng)”兩大原則，以服務(wù)鏈接客戶最真實(shí)的需求，建立標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品體系并基于社群需求明確分級(jí)，為客戶提供量身定制的品質(zhì)服務(wù)。以“安心保障+舒心服務(wù)+悉心服務(wù)”三重標(biāo)準(zhǔn)，多維度打造業(yè)主品質(zhì)生活。以“優(yōu)悅+怡悅+星悅+甄悅”四大產(chǎn)品為業(yè)主帶來全新感受，升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)。23案例3：藍(lán)光嘉寶服務(wù)：“幸福居”提升業(yè)主幸福感藍(lán)光嘉寶2019年啟動(dòng)嘉寶“幸福居”活動(dòng)計(jì)劃，并于2020年5月升級(jí)為2.0版本，圍繞“責(zé)任、專注、溫度、智慧”四大品牌內(nèi)核，沿“服務(wù)產(chǎn)品迭代”、“智慧生活升級(jí)”、“精神文化進(jìn)階”三個(gè)路徑，從硬件品質(zhì)改善到軟性服務(wù)提升，將幸福宏觀價(jià)值最大化，持續(xù)提升業(yè)主的獲得感和幸福感。此外，藍(lán)光嘉寶服務(wù)差異化打造并形成“優(yōu)質(zhì)、酒店、管家、金管家”四種服務(wù)模式，制定了各類服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，為業(yè)主提供個(gè)性化服務(wù)。案例4：世茂服務(wù)：布局社區(qū)多元服務(wù)，打造社區(qū)生活新生態(tài)世茂服務(wù)針對(duì)用戶生活服務(wù)需求研發(fā)了“OCEANX世茂深藍(lán)服務(wù)系統(tǒng)”，圍繞“深藍(lán)品質(zhì)、智慧互聯(lián)、人文多元”三大核心服務(wù)價(jià)值，為世茂業(yè)主和用戶提供貼心、安心、智慧、多元的深藍(lán)社區(qū)服務(wù)體驗(yàn)；推出“世茂1001生活管家”服務(wù)，將世茂社區(qū)的傳統(tǒng)樓棟管家升級(jí)成為1001生活管家，將社區(qū)重新劃分成三大網(wǎng)格，并細(xì)分1001項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；創(chuàng)造性打造了“0-2KM社區(qū)生活服務(wù)新態(tài)”，重點(diǎn)布局不動(dòng)產(chǎn)全維度增值、社區(qū)新生活消費(fèi)、社區(qū)教育與健康服務(wù)。案例5：新城悅服務(wù)：卓悅生活服務(wù)體系，締造幸福社區(qū)新城悅服務(wù)的4.0版“卓悅生活服務(wù)體系”中，社區(qū)全面實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化服務(wù)，每個(gè)網(wǎng)格配置專屬管家，將管家塑造成為業(yè)主幸福圣湖的代言人，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造服務(wù)的價(jià)值，做幸福社區(qū)的締造者。透視各個(gè)物企的服務(wù)體系，專業(yè)化是最大特征。首先，對(duì)焦“對(duì)人服務(wù)”，從業(yè)主需求出發(fā)，以提升業(yè)主服務(wù)體驗(yàn)為準(zhǔn)則；其次，管家概念得以普及，實(shí)行網(wǎng)格化管理，配備專屬管家，管家主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶需求，快速反應(yīng)，有效整合、調(diào)度專業(yè)資源，更好地為業(yè)主提供服務(wù)、解決問題；最后，服務(wù)以產(chǎn)品的形式提供，用差異化的產(chǎn)品，針對(duì)不同類型客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)，更加貼合業(yè)主的需求。服務(wù)多樣化：滿足業(yè)主多樣化需求，完善社區(qū)生活場(chǎng)景隨著居民收入提高、消費(fèi)升級(jí)，業(yè)主對(duì)于物業(yè)服務(wù)的需求也開始變得多元化。物企開發(fā)多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)能夠增加新的盈利渠道，因此物業(yè)服務(wù)內(nèi)容多元化成了現(xiàn)階段物業(yè)服務(wù)發(fā)展的大趨勢(shì)。品質(zhì)物企占據(jù)著社區(qū)流量入口，在提供社區(qū)服務(wù)、滿足業(yè)主需求方面具有天然優(yōu)勢(shì)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過深度挖掘社區(qū)內(nèi)新的消費(fèi)場(chǎng)景，打造全方位的社區(qū)場(chǎng)景服務(wù)體系?，F(xiàn)階段的社區(qū)服務(wù)除了基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)，還囊括了家政、裝修、教育、醫(yī)療、教育、養(yǎng)老、金融，對(duì)業(yè)主生活形成全方位覆蓋。243.1.2提升多業(yè)態(tài)服務(wù)能力，探索城市服務(wù)從社區(qū)到商業(yè)、寫字樓，再到學(xué)校、醫(yī)院、公建交通，物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)了更多元化的生活場(chǎng)景的服務(wù)職能，由于非住宅物業(yè)所具有的一些不同于住宅物業(yè)的特征，非住宅物業(yè)管理相對(duì)于住宅物業(yè)管理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求有明顯的不同。物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)注意到了非住宅物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的巨大潛力，各物企也開始注重提升自身的非住宅業(yè)態(tài)服務(wù)能力，建立適應(yīng)多業(yè)態(tài)服務(wù)需求的服務(wù)體系。表13物企的多業(yè)態(tài)服務(wù)能力建設(shè)物企名稱多業(yè)態(tài)服務(wù)能力構(gòu)建了“M智慧+”世茂全業(yè)態(tài)服務(wù)體系，包括住宅、商辦、開發(fā)商服務(wù)8條標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范世茂服務(wù)化的服務(wù)線。開展了《高鐵客運(yùn)站物業(yè)服務(wù)規(guī)范》、《旅游景區(qū)物業(yè)服務(wù)規(guī)范》、《光電傳媒物業(yè)服誠(chéng)信行務(wù)規(guī)范》等重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)工作。編制了《商業(yè)物業(yè)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系》、《住宅物業(yè)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系》、《產(chǎn)業(yè)物業(yè)天驕愛生活服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系》，形成了覆蓋“商住產(chǎn)”的全息服務(wù)體系。制定了住宅、寫字樓、商業(yè)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、公共物業(yè)、度假區(qū)等六大類產(chǎn)品的12套服務(wù)標(biāo)華僑城物業(yè)準(zhǔn)。（資料來源：中物研協(xié)整理）隨