第一章人際溝通與人際關(guān)系第一章2.能力目標能正確運用人際溝通與人際關(guān)系的理論與原則，在與人交往中達到有效溝通。3.素質(zhì)目標具有日常溝通的基本能力，獲得交往活動的成功。掌握人際關(guān)系基本理論、發(fā)展階段、人際交往的原則；了解溝通的含義及基本要素、人際溝通的過程、類型、特征、影響因素、原則、障礙及有效溝通策略。1.知識目標2.能力目標能正確運用人際溝通與人際關(guān)系的理論與原則，在與人護士小王上班前和丈夫吵了一架，到醫(yī)院還怒氣未消。一位肝病患者病情好轉(zhuǎn)正待出院，家屬自作主張買了許多保肝藥來，患者認為自己的病已經(jīng)好了，便來問護士小王需不需要吃這些保肝藥。小王說：“你吃不吃關(guān)我什么事？”患者說：“你說話怎么這么難聽啊。”小王也氣呼呼的說：“什么話好聽？唱歌好聽？要不要我唱歌給你聽??？”患者當時氣得臉色發(fā)白，隨后到護理部投訴小王。思考：患者為什么要投訴小王？情境導入護士小王上班前和丈夫吵了一架，到醫(yī)院還怒氣未消。第一節(jié) 人際溝通一、溝通的含義及基本要素（一）溝通的含義溝通是指信息發(fā)送者通過一定的信息渠道，將信息傳遞給信息接收者，并尋求反饋以達到相互理解的過程。溝通可使交流雙方發(fā)生相互影響，并可產(chǎn)生一定的行為結(jié)果。第一節(jié) 人際溝通一、溝通的含義及基本要素（一）溝通的含義（二）溝通的基本要素第一節(jié) 人際溝通一、溝通的含義及基本要素

傳播途徑（信道）信息發(fā)出者反饋信息接受者信息信息背景溝通發(fā)生的場所、環(huán)境以及事物（二）溝通的基本要素第一節(jié) 人際溝通一、溝通的含義及基本要素二、人際溝通含義及過程（一）人際溝通的含義人際溝通屬于溝通的一個類別，是指人與人之間的信息交流和傳遞。在人們溝通的過程中，不僅僅是單純的信息交流，也包含思想、情感的滲透交流。第一節(jié) 人際溝通二、人際溝通含義及過程（一）人際溝通的含義第一節(jié) 人際溝通（二）人際溝通的過程二、人際溝通含義及過程第一節(jié) 人際溝通（二）人際溝通的過程二、人際溝通含義及過程第一節(jié) 人際溝通三、人際溝通的基本類型第一節(jié) 人際溝通三、人際溝通的基本類型第一節(jié) 人際溝通四、人際溝通的基本特征（一）積極互動（二）符號共識（三）目的明確（四）情境制約（五）不自覺性（六）并非面對面第一節(jié) 人際溝通四、人際溝通的基本特征（一）積極互動第一節(jié) 人際溝通一位長得較胖的女顧客在服裝店挑了半天衣服，售貨員不耐煩，就對她說：“大姐，您太胖了，我們這兒沒有您可以穿的衣服?！边@位顧客正想反駁，售貨員又加了一句：“其實老了還是胖一點比較好?！边@位顧客氣得不知如何回答是好，此時老板從后面走出來，這位顧客馬上告狀：“我今天是招誰惹誰了，怎么才進店，就被你們店員說我又老又胖?！崩习宀缓靡馑嫉内s緊賠不是：“我們這位店員是從鄉(xiāng)下來的，特別不會說話，但說的都是真話。”這位女顧客更加來氣，頭一扭氣呼呼地走了。思考：1.此案例中溝通過程存在哪些問題？溝通目的是否達到？2.如果你是售貨員和老板，應(yīng)該如何與這位顧客進行溝通？情境導入一位長得較胖的女顧客在服裝店挑了半天衣服，售貨員一、人際溝通的影響因素（二）個人因素1.溝通者的生理及情緒2.表達能力和理解能力3.個性心理特征4.溝通方式不當5.其他因素第二節(jié) 有效溝通（一）環(huán)境因素1.噪聲2.隱密3.距離4.氛圍5.背景一、人際溝通的影響因素（二）個人因素第二節(jié) 有效溝通（一）環(huán)二、人際溝通的原則第二節(jié) 有效溝通實用性原則情感性原則清晰簡明準確完整有建設(shè)性禮貌

二、人際溝通的原則第二節(jié) 有效溝通實用性原則情感性原則清晰三、人際溝通的障礙第二節(jié) 有效溝通4.形式不當傳送者的障礙3.選擇失誤1.目的不明2.表達模糊三、人際溝通的障礙第二節(jié) 有效溝通4.形式不當傳送者的障礙3三、人際溝通的障礙第二節(jié) 有效溝通4.思想差異接收者的障礙3.心理障礙1.過度加工2.知覺偏差三、人際溝通的障礙第二節(jié) 有效溝通4.思想差異接收者的障礙3四、有效溝通的策略第二節(jié) 有效溝通1.明確溝通的2.尊重別人的意見和觀點3.考慮溝通對象的差異4.充分利用反饋機制5.學會積極傾聽6.注意非語言信息7.避免一味說教8.保持積極健康的心態(tài)9.以行動強化語言四、有效溝通的策略第二節(jié) 有效溝通1.明確溝通的一位護士為患者輸液時，第一針沒扎到血管，準備再扎一次，她拉過患者的另一只手說：“這針沒扎到，再扎一針。”結(jié)果遭到了患者的拒絕讓她非常難堪。第二天另一位護士來給這位患者輸液時，第一針也沒扎到血管，這位護士很內(nèi)疚地說：“阿姨，真對不起，弄疼您了，不好意思，還得重新扎一針”這時，患者卻說：“不要緊，慢慢來”。思考：兩名護士同樣的行為，為什么患者卻不同對待?情境導入一位護士為患者輸液時，第一針沒扎到血管，準備再扎一、人際關(guān)系的含義及發(fā)展階段第三節(jié) 人際關(guān)系人們在社會生活中，通過相互認知、情感互動和交往行為所形成和發(fā)展起來的人與人間的相互關(guān)系。一、人際關(guān)系的含義及發(fā)展階段第三節(jié) 人際關(guān)系人們在社會生活中第三節(jié) 人際關(guān)系一、人際關(guān)系的含義及發(fā)展階段定向階段情感探索階段情感交流階段穩(wěn)定交往階段第三節(jié) 人際關(guān)系一、人際關(guān)系的含義及發(fā)展階段定向階段情感探索二、人際關(guān)系的交往原則第三節(jié) 人際關(guān)系真誠原則尊重原則互動原則交換原則平等原則二、人際關(guān)系的交往原則第三節(jié) 人際關(guān)系真誠原則一、人際認知理論第三節(jié) 人際關(guān)系（一）人際認知概念個體對他人的心理狀態(tài)、行為動機和意向作出的理性分析與判斷的過程。感知判斷推測評價一、人際認知理論第三節(jié) 人際關(guān)系（一）人際認知概念一、人際認知理論第三節(jié) 人際關(guān)系（二）人際認知的特征知覺信息的選擇性認知行為的互動性印象形成的片面性一、人際認知理論第三節(jié) 人際關(guān)系（二）人際認知的特征一、人際認知理論第三節(jié) 人際關(guān)系（二）人際認知的特征知覺信息的選擇性認知行為的互動性印象形成的片面性一、人際認知理論第三節(jié) 人際關(guān)系（二）人際認知的特征人際認知理論兩歧圖人際認知理論兩歧圖看世界的主觀性與選擇性看世界的主觀性與選擇性二、認知印象的形成第三節(jié) 人際關(guān)系1.概念印象－跡象或形象第一印象總體印象二、認知印象的形成第三節(jié) 人際關(guān)系1.概念二、認知印象的形成第三節(jié) 人際關(guān)系2.獲取談吐、表情、相貌、姿態(tài)身體、儀表、性別、年齡服飾分析判斷－職業(yè)、身份、興趣、愛好、能力、氣質(zhì)、性格等二、認知印象的形成第三節(jié) 人際關(guān)系2.獲取二、認知印象的形成第三節(jié) 人際關(guān)系3.特點可能終身難忘；可能唯一的印象；往往帶來機遇；不一定真實可靠；二、認知印象的形成第三節(jié) 人際關(guān)系3.特點總體印象概念：反復(fù)或長期接觸后，對他人產(chǎn)生的比較全面而深刻的認識和評價。－理性認識－也不一定符合客觀實際需要一個時間過程認知印象的形成－總體印象的形成總體印象概念：反復(fù)或長期接觸后，對他人產(chǎn)生的比較全面而深刻的總體印象一旦形成，有一定的持久性和穩(wěn)定性，不輕易改變。即“老眼光看人”應(yīng)發(fā)展眼光看人認知印象的形成－總體印象的形成總體印象一旦形成，有一定的持久性和穩(wěn)定性，不輕易改變。即“老認知形成的心理效應(yīng)心理效應(yīng)由于社會心理現(xiàn)象、心理規(guī)律的作用，使人們在認識過程中，形成的一些對人或事所特有的反應(yīng)。在認知過程中，典型錯誤多由心理效應(yīng)造成！認知形成的心理效應(yīng)心理效應(yīng)在認知過程中，典型錯誤多由心理效應(yīng)認知形成的心理效應(yīng)首因效應(yīng)first-impressioneffect近因效應(yīng)recent-impressioneffect光環(huán)效應(yīng)lightcircleeffect社會刻板效應(yīng)socialprejudiceeffect投射效應(yīng)projectioneffect認知形成的心理效應(yīng)首因效應(yīng)first-impression認知形成的心理效應(yīng)首因效應(yīng)first-impressioneffect（也叫最初印象）概念：人們在對他人總體印象的形成過程中，最初獲得的信息比后來獲得的信息影響更大的現(xiàn)象。原因：信息輸入大腦順序，最先則作用最大影響：有一定的穩(wěn)定性；其產(chǎn)生與社會經(jīng)歷、社交經(jīng)驗的豐富程度有關(guān)應(yīng)該：將首因效應(yīng)得到控制或控制在最低限度認知形成的心理效應(yīng)首因效應(yīng)first-impression認知形成的心理效應(yīng)概念：對客體的印象形成上，最新獲得的信息比以前獲得的信息影響更大的現(xiàn)象。原因：最后留下的印象是最深刻（前提－足以引起注意）影響：認知結(jié)構(gòu)簡單者，易出現(xiàn)；

時間間斷易出現(xiàn)

熟人易出現(xiàn)應(yīng)該：既注意第一印象，也注意平時和最后印象。近因效應(yīng)recent-impressioneffect（也叫新因效應(yīng)）認知形成的心理效應(yīng)概念：對客體的印象形成上，最新獲得的信息比近因效應(yīng)的功能告訴我們：怒斥之后莫忘安慰！近因效應(yīng)的功能告訴我們：怒斥之后莫忘安慰！認知形成的心理效應(yīng)概念：對客體的某種特征形成固定看法，會泛化到客體的其他特征，并推及總體特征的現(xiàn)象。表現(xiàn)：外表；品質(zhì)（如外貌姣好；聰慧；輕率）影響：是夸大，盲目心理傾向

（以偏概全；一葉障目；情人眼里出西施）應(yīng)該：全面、客觀，不以貌取人光環(huán)效應(yīng)lightcircleeffect（也叫暈輪效應(yīng)）認知形成的心理效應(yīng)概念：對客體的某種特征形成固定看法，會泛化認知形成的心理效應(yīng)概念：社會上的一部分成員對于某一類事物或人群持有的一種固定不變、概括籠統(tǒng)、簡單評價的現(xiàn)象。表現(xiàn)：主觀、機械地歸類（如職業(yè)；中國足球；地域）原因：社會基礎(chǔ)；復(fù)雜信息簡單化；認知習慣；突出特征；影響：積極作用；消極作用（偏差；新事物的認識）應(yīng)該：既有群體認知，有不忽視個體的認知；對新事物的認識；社會刻板效應(yīng)socialprejudiceeffect認知形成的心理效應(yīng)概念：社會上的一部分成員對于某一類事物或人人際溝通與人際關(guān)系課件認知形成的心理效應(yīng)概念：交往中，總是假設(shè)他人與自己有著相同特性的傾向，即把自己特性投射到其他人身上?！耙孕∪酥?，度君子之腹”表現(xiàn)：個人沒意識的特征加給他人；善良人

將不稱心的特性強加他人：如考場作弊投射效應(yīng)projectioneffect認知形成的心理效應(yīng)概念：交往中，總是假設(shè)他人與自己有著相同特其他效應(yīng)移情效應(yīng)仁慈效應(yīng)經(jīng)驗效應(yīng)暗示效應(yīng)熟人效應(yīng)情緒效應(yīng)預(yù)言自動實現(xiàn)效應(yīng)其他效應(yīng)移情效應(yīng)人際吸引interpersonalattraction含義：（又稱人際魅力）個體之間在主觀上感受到的時間或空間、直接或間接、現(xiàn)實或希望的相互依存關(guān)系，指個體間感情上相互喜歡和親和。兩方面：對他人喜愛或仰慕；愿意親近他人；人際吸引interpersonalattraction含義人際溝通與人際關(guān)系課件人際溝通與人際關(guān)系課件人際吸引的過程注意Notice認同Approval接納Acceptance交往Association人際吸引的過程注意Notice人際吸引的規(guī)律接近吸引律approachingandattractingrule互惠吸引律mutuallybeneficialandattractiverule互補吸引律mutuallycomplementary對等吸引律equalizing光環(huán)吸引律lightcircle誘發(fā)吸引律inducing人際吸引的規(guī)律接近吸引律approachinganda人際吸引的規(guī)律接近吸引律

approachingandattractingrule

時間、空間：“遠親不如近鄰”

觀點、態(tài)度：“英雄所見略同”

職業(yè)、背景：”同時天涯淪落人…”啟示是什么？人際吸引的規(guī)律接近吸引律approachinganda人際吸引的規(guī)律互惠吸引律

mutuallybeneficialandattractiverule

在收益、酬償?shù)龋ㄖR、生理、心理、政治）感情互慰人格互尊目標互促困境互助過失互諒啟示是什么？人際吸引的規(guī)律互惠吸引律mutuallybenefici人際吸引的規(guī)律互補吸引律

mutuallycomplementary

個性或滿足需要的途徑范圍：能力特長人格特征需要利益思想觀點

外向型－內(nèi)向型陽剛型－陰柔型支配型－依賴型獨立型－順從型自信自強型－優(yōu)柔寡斷型啟示是什么？人際吸引的規(guī)律互補吸引律mutuallycompleme人際吸引的規(guī)律對等吸引律equalizing

人們喜歡那些同樣喜歡自己的人得失原則得：否定-肯定失：肯定-否定自信心強的人“寵辱不驚自信心低的人敏感啟示是什么？人際吸引的規(guī)律對等吸引律equalizing得失原則啟示是人際吸引的規(guī)律光環(huán)吸引律

lightcircle

能力