超越巔峰服務決勝整形行業(yè)客戶關系管理和服務流程來自行業(yè)的主要發(fā)現(xiàn)行業(yè)現(xiàn)狀：市場經(jīng)歷了萌芽和啟動階段，正處于快速發(fā)展時期。企業(yè)營業(yè)額和利潤快速提升，競爭壓力加大，市場開始出現(xiàn)細分。不誠信、不安全、不負責的行業(yè)弊病依然未被消除。競爭現(xiàn)狀：民營整形機構、公立醫(yī)院整形美容科、美容院、連鎖型整形機構紛紛參與行業(yè)競爭。各競爭者著力于擴大市場份額、建立品牌偏好。競爭激烈程度和競爭手段升級：從單一的設備/材料、技術競爭，升級到人才、服務、品牌的綜合競爭。消費者現(xiàn)狀：消費人群由早期的容貌缺陷者、形象工作者等擴展到主流的社會化人群：大中學生、白領、主婦、官太太等。市場分化出兩大價值群體：30-40歲中高收入女性、年輕女性，前者是高價值人群，后者是未來的潛力型人群。消費者越來越理性化，要求越來越高。醫(yī)院的業(yè)績從哪里來？醫(yī)院的銷售從哪里做起？怎樣實現(xiàn)滿足客戶需求為核心的咨詢服務流程？怎樣能夠實現(xiàn)醫(yī)院業(yè)績的提升和經(jīng)營利潤最大化？怎樣能夠保障實現(xiàn)醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展？Genericdescriptionofthe7factors泛美鴻涵、時代等次規(guī)模對手搶占高價值、細分市場美萊、曙光、華美搶奪領導者地位武警等公立/軍隊背景醫(yī)院市場化運營粵秀粵秀面臨四大競爭力量美容院等機構在“美膚”新興項目上展開競爭專業(yè)感人性化追求改變美麗效果華美做完美的自己，你也是明星高價值占位點鼓勵人們改變和完善形象成為明星一樣美貌出眾曙光美麗一身一生美麗曙光以前沿領先的技術作支持,承諾消費者更好的美麗效果找準自身定位，打造差異性競爭優(yōu)勢美萊心有誠美無價美萊以誠信敬業(yè)的態(tài)度承諾更有保障的美客戶服務技術/專家/設備效果誠信安全曙光整形科研領創(chuàng)者(美麗一身一生美麗)泛美泓涵塑造美麗容顏的國際風范美萊可信賴的塑美專家(心有誠美無價)武警安全極速整形整形醫(yī)院客戶購買決策的關鍵因素價格醫(yī)院實力專業(yè)服務口碑醫(yī)生權威性售后服務地理位置門店裝修專業(yè)設備后遺癥、副作用被別人看出來整過容效果達不到自己要求手術失敗效果安全技術安全效果持久效果很明顯起效快效果需要其他看得到的因素來綜合評估效果好、不會失敗，是她們最重要的考慮因素弱強整形醫(yī)院客戶購買決策的關鍵因素專家？服務？營銷？打造持續(xù)發(fā)展的核心競爭優(yōu)勢美國梅奧診所2500名醫(yī)生每日9000多例診斷檢查或者咨詢每日375名患者治療每日1300名住院病人2007年收入73億美元3個基本條件——1、始終追求服務和非盈利理想2、始終堅持患者需求之上，對每一位患者的健康和幸福給予誠摯和獨特的關注。3、始終致力于團隊成員中每位成員職業(yè)素質的共同提升。2個核心價值觀——1、患者需求之上（服務體驗人性化和個性化）2、倡導合作醫(yī)學（組成醫(yī)療團隊為患者服務）《向世界最好的醫(yī)院學管理》卓越客戶服務基本服務要求服務價值利潤鏈患者需求至上基本服務要求表情語言、眼神語言表達自己的精神面貌和素質給人暗示和判斷個人的性格專業(yè)的技術，與專業(yè)技術語言方便溝通與提升業(yè)績，讓顧客欣賞你專業(yè)的姿勢、肢體語言站、坐、行、操作姿勢，讓顧客信服你專業(yè)態(tài)度與服務尊敬顧客適合顧客品位，禮貌行為與專業(yè)服務服務人員盡最大努力滿足顧客的享受專業(yè)形象服裝干凈、整潔，顧客認可的第一印象客戶換位思考超前服務101%顧客滿意度客戶需求全面服務質量管理首問負責制自我超越卓越的客戶服務1、卓越服務的定義：比顧客期望的多一點點；卓越服務是持續(xù)不斷地滿足并超越顧客的期望；卓越服務不是在某一件事上比別人優(yōu)勝10倍，而是在每一件事上都比別人優(yōu)勝1%2、卓越服務價值觀：服務本質以顧客需求為中心。3、卓越服務的作用●服務對于一個企業(yè)的意義遠遠超過銷售?！駜?yōu)質的客戶服務建立顧客忠誠度的最佳秘方。老客戶＝更少的非議＋豐厚的利潤●只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力●優(yōu)質客戶服務是防止客戶流失的最佳屏障卓越的客戶服務100-1=？服務價值利潤鏈20世紀90年代末由赫斯克特等美國學者提出，服務價值鏈是企業(yè)通過基本服務活動和輔助服務活動創(chuàng)造價值的動態(tài)過程，形成一條循環(huán)作用的閉合鏈。A、顧客忠誠度推動企業(yè)盈利能力和成長能力B、顧客滿意度推動顧客忠誠度C、服務價值推動顧客滿意度D、員工生產(chǎn)力推動服務價值創(chuàng)造E、員工忠誠度推動員工生產(chǎn)力F、員工滿意度推動員工忠誠度G、內部服務品質推動員工滿意度H、盈利能力和成長能力又推動內部質量服務價值利潤鏈客戶分類管理A

基于醫(yī)院經(jīng)營管理需求

客戶分類管理總量客戶構成性別年齡構成路過初診預約初診復診再消費男女25-26-3536-4546-5556+整形美容皮膚美容頜面五官胸部形體愛心其它祛斑嫩膚脫毛祛痘胎記生活其它非手術口腔除皺塑形其它烤瓷矯正美白種植其它信息來源所屬區(qū)域電視報紙網(wǎng)絡戶外雜志介紹市場渠道其它廣州深圳佛山東莞其它省外客戶基本信息分類客戶咨詢項目分類客戶來源區(qū)域分類B

基于客戶咨詢項目的

客戶分類管理相關部位整形后的好處主要方法材料介紹需要考慮的因素五官鼻部隆鼻梁、雕鼻尖、修鼻孔、鼻翼氣質高雅，提升了面部的吸引力和立體感假體植入手術硅膠和高分子、進口和國產(chǎn)鼻尖、鼻背、鼻孔、鼻翼的形態(tài)、大小、比例、曲線，皮膚彈性、厚度，臉型、五官，甚至身高等眼部雙眼皮、祛眼袋除皺眼睛更有神、親和力、靈氣，年輕面部表情更韻味手術開刀埋線年齡，眼裂的寬度、高度、傾斜度、形狀、位置、大小比例、周圍皮膚厚度、彈性和脂肪的分布，臉型，眉型，五官，是否近視等。眉部切眉、提眉、再造、種植氣質更好、提升整個面部的和諧美感手術移植眉毛的寬度、長度、彎曲度、濃密度，與臉型、眼型的比例適度唇部豐唇、薄唇、鼻唇溝、與整體氣質更協(xié)調、更生動和有魅力手術唇的高度、厚度、寬度、側面形狀，與臉型、五官協(xié)調，與氣質相符，頜面顴骨、額部、下頜上頜、太陽穴、下巴、面頰、咬肌整體協(xié)調感、秀氣，柔美、有女人味假體植入手術截骨注射硅膠填充肉毒素顱骨與上下頜骨的比例關系、面部黃金比、牙齒的咬合情況、咬肌大小乳房隆胸、縮小、乳暈乳頭、下垂、取假體、再造、矯正、切除、性感、曲線美更自信，有女人的魅力和吸引力假體植入脂肪移植注射式美國麥格、曼托法國ES等年齡、身高、體形、乳房形狀、大小、松弛程度、乳腺包塊等除皺額部、顳部、下面部、眼部年輕、精神狀態(tài)好看起來更健康生物注射手術筋膜懸吊光子激光膠原蛋白、玻尿酸、肉毒素，塑美極等年齡，皺紋的種類、分布，皮膚的彈性等減肥增肥面頰、下頜、腹部腰部、臀部大腿手臂小腿苗條、勻稱、健康活力、共振吸脂、手術、年齡，身高、體形，四肢、肌肉，骨骼，皮膚的彈性，脂肪分布、厚度等C

基于客戶消費心理的

客戶分類管理愛美心理：愛美是女人的天性，每個女人都希望自己是出眾的和富有吸引力的。美貌是女人最有用的資產(chǎn)，可以用來換取社會地位，金錢，甚至愛情。光子嫩膚、面部整容是最容易消費者滿足愛美心理的方法。時髦心理：女人希望通過對潮流的追逐體現(xiàn)自己的個性和品位。風行一時的韓國整容可以滿足消費者追求時髦的心理。炫耀心理：美麗的容顏是女人炫耀的資本，當虛榮心被滿足的同時，女人認為自我價值得到了體現(xiàn)。自尊心理：希望受到別人的尊重和維護自己的尊重心，減肥、面部整容、脫毛、除皺可以修復被傷害的自尊。維系婚姻：女人希望通過豐滿的胸部找回自己對丈夫的吸引力，從而保障家庭和婚姻的穩(wěn)定。工作需要：還有一些消費者希望利用美麗的外形和容貌增強自己的競爭力，擁有更多的就業(yè)和成功機會。D

基于客戶性格的

客戶分類管理特點：周密矜持、柔韌拘謹、重視邏輯、精益求精、聰明、敏感、缺乏決斷。應對：要求非常熟悉醫(yī)院的優(yōu)勢，突出技術、專家的權威性，強調連鎖、安全。重點：邏輯思維能力、計算（通過手術給客戶帶來的利益）特點：內向悲觀、謙虛冷靜、沉穩(wěn)隨和、耐心聆聽、不喜歡變革，懦弱無剛，與世無爭，不易興奮，不主動表現(xiàn)自我，希望得到認同價值感。應對：聆聽，不需要給特別多的專業(yè)信息，描繪愿景，多說效果。重點：表面平和，內心需要尊重。特點：咄咄