2、日常修理方案〔一〕修理效勞工作流程〔二〕相關(guān)效勞業(yè)務(wù)流程1、接待效勞接待預(yù)備①效勞參謀按標(biāo)準(zhǔn)要求檢查儀容、儀表。②預(yù)備好必要的表單、工具、材料。③環(huán)境維護(hù)及清潔。迎接顧客①主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車。②使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言。③恰當(dāng)稱呼顧客。④留意接待挨次。環(huán)車檢查①安裝三件套。②根本信息登錄。③環(huán)車檢查。④具體、準(zhǔn)確填寫接車登記表?，F(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診對(duì)車輛故障的描述。故障確認(rèn)修理工程和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。假設(shè)當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說(shuō)明緣由，待進(jìn)一步進(jìn)展診斷后做出結(jié)論。如仍無(wú)法斷定，將狀況上報(bào)待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。②不能馬上確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面認(rèn)真檢查后才能確定。獲得、核實(shí)顧客、車輛信息①向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè)。②引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。確認(rèn)備品供給狀況查詢備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。估算備品/工時(shí)費(fèi)用DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客效勞檔案，以推斷車輛是否還有其它可推舉的修理工程。②盡量準(zhǔn)確地對(duì)修理費(fèi)用進(jìn)展估算，并將修理費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)展細(xì)化。DMS系統(tǒng)。④如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出具體費(fèi)用。預(yù)估完工時(shí)間依據(jù)對(duì)修理工程所需工時(shí)的估量及店內(nèi)實(shí)際狀況預(yù)估出完工時(shí)間。制作任務(wù)托付書(shū)①詢問(wèn)并向顧客說(shuō)明是否屬于合作內(nèi)容。②說(shuō)明交車程序，詢問(wèn)顧客舊件處理方式。③詢問(wèn)顧客是否承受免費(fèi)洗車效勞。DMS系統(tǒng)。⑤告知顧客在修理過(guò)程中假設(shè)覺(jué)察的修理工程會(huì)準(zhǔn)時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)展修理。認(rèn)。⑦將接車登記表、任務(wù)托付書(shū)客戶聯(lián)交顧客。安排顧客休息顧客在銷售效勞中心等待。2、作業(yè)治理效勞參謀與車間主管交接車登記表》交給車間主管。②依《任務(wù)托付書(shū)》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。③向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。④向車間主管說(shuō)明交車時(shí)間要求及其它須留意事項(xiàng)。車間主管向班組長(zhǎng)派工①車間主管確定派工優(yōu)先度。②車間主管依據(jù)各班組的技術(shù)力量及工作狀況，向班組派工。實(shí)施修理作業(yè)①班組接到任務(wù)后，依據(jù)《接車登記表》對(duì)車輛進(jìn)展驗(yàn)收。②確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車。③依據(jù)《任務(wù)托付書(shū)》上的工作內(nèi)容，進(jìn)展修理或診斷。④修理技師憑《任務(wù)托付書(shū)》領(lǐng)料，并在出庫(kù)單上簽字。⑤非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開(kāi)動(dòng)顧客車上的電器設(shè)備。⑥對(duì)于顧客留在車內(nèi)的物品，修理技師應(yīng)留神地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知效勞參謀以征得顧客的同意。作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題①作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，修理技師必需準(zhǔn)時(shí)報(bào)告車間主管及效勞參謀，以便效勞參謀準(zhǔn)時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。②作業(yè)工程發(fā)生變化時(shí)－增項(xiàng)處理。自檢及班組長(zhǎng)檢驗(yàn)①修理技師作業(yè)完成后，先進(jìn)展自檢。②自檢完成后，交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。事項(xiàng)等，并簽名。④交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)?？倷z100%總檢。車輛清洗同時(shí)通知車間主管及效勞參謀車已開(kāi)頭清洗。②清洗車輛外觀，必需確保不消滅漆面劃傷、外力壓陷等狀況。③徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，留意保護(hù)車內(nèi)物品?？诜较颉?、交車效勞通知效勞參謀預(yù)備交車管，并通知效勞參謀車輛已修完。②通知效勞參謀停車位置。效勞參謀內(nèi)部交車面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。在車輛上都已完成。③確認(rèn)故障已消退，必要時(shí)試車。④確認(rèn)從車輛上更換下來(lái)的舊件。⑤確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度〔包括無(wú)灰塵、油污、油脂。通知顧客，商定交車①檢查完成后，馬上與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。②與顧客商定交車時(shí)間。③大修車、事故車等不要在頂峰時(shí)間交車。伴隨顧客驗(yàn)車①效勞參謀伴隨顧客查看車輛的修理保養(yǎng)狀況，依據(jù)任務(wù)托付書(shū)及接車登記表，實(shí)車向顧客說(shuō)明。②向顧客展現(xiàn)更換下來(lái)的舊件。③說(shuō)明車輛修理建議及車輛使用留意事項(xiàng)。④提示顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。⑤說(shuō)明備胎、隨車工具已檢查及說(shuō)明檢查結(jié)果。⑥向顧客說(shuō)明、展現(xiàn)車輛內(nèi)外已清潔干凈。⑦告知顧客3日內(nèi)銷售效勞中心將對(duì)顧客進(jìn)展效勞質(zhì)量跟蹤回訪，詢問(wèn)顧客便利接聽(tīng)的時(shí)間。⑧當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。制作結(jié)算單①引導(dǎo)顧客到效勞接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。②打印出車輛修理結(jié)算單及出門證。向顧客說(shuō)明有關(guān)留意事項(xiàng)①依據(jù)任務(wù)托付書(shū)上的“建議修理工程”向顧客說(shuō)明這些工作是被推舉的，并記錄在車輛修理結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議修理工程，要向顧客說(shuō)明必需修理的緣由及不修復(fù)可能帶來(lái)的嚴(yán)峻后果，假設(shè)顧客不同意修復(fù)，要請(qǐng)顧客注明并簽字。②對(duì)保養(yǎng)手冊(cè)上的記錄進(jìn)展說(shuō)明〔假設(shè)有〕。③對(duì)于首保顧客，說(shuō)明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)工程，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。④將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車輛修理結(jié)算單上，并提示顧客留意。⑤告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提示、預(yù)約顧客來(lái)店保養(yǎng)。⑥與顧客確認(rèn)便利接聽(tīng)效勞質(zhì)量跟蹤的時(shí)間并記錄在車輛修理結(jié)算單上。解釋費(fèi)用①依車輛修理結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)狀況。②請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。效勞參謀伴隨顧客簽字①效勞參謀伴隨合作顧客到收銀臺(tái)簽字確認(rèn)。②結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，留意收費(fèi)金額朝外。③將出門證等后期需要證明，雙手遞給顧客。④收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。效勞參謀將資料交還顧客①效勞參謀將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客。〔號(hào)碼等告知顧客。③詢問(wèn)顧客是否還有其它效勞。送顧客離開(kāi)送別顧客并對(duì)顧客的惠顧表示感謝。效勞跟蹤售后效勞，是汽車修理企業(yè)效勞的重要組成局部。做好售后效勞，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿足。①工作內(nèi)容：依據(jù)電子檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)展跟蹤效勞。跟蹤效勞的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤效勞內(nèi)容有：詢問(wèn)客戶車輛使用狀況，對(duì)我公司效勞的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的學(xué)問(wèn)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提示下次保養(yǎng)時(shí)間，歡送保持聯(lián)系，介紹公司近效勞的內(nèi)容、設(shè)備、技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)待客戶的效勞活動(dòng)。做好跟蹤效勞的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話完畢前，要致意：“格外感謝合作！”②工作要求：跟蹤時(shí)，要文明禮貌，敬重客戶，在客戶便利時(shí)與之通話，不行強(qiáng)求；跟蹤要有肯定預(yù)備，要有針對(duì)性，不能漫無(wú)主題，用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然。要擅長(zhǎng)在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息，覺(jué)察潛在修理效勞消費(fèi)需求。并準(zhǔn)時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)?！踩承蘩砹粢馐马?xiàng)1、怕“臟”燃油濾清器、機(jī)油濾清器、空氣濾清器、液壓油濾清器及各類濾網(wǎng)等零件假設(shè)過(guò)臟,會(huì)導(dǎo)致濾清效果變差,過(guò)多的雜質(zhì)進(jìn)入油路汽缸內(nèi),加劇機(jī)件的磨損,增加故障發(fā)生的可能性；假設(shè)嚴(yán)峻堵塞,還會(huì)導(dǎo)致車輛不能正常工作。水箱散熱片、風(fēng)冷發(fā)動(dòng)機(jī)缸體和缸蓋散熱片、冷卻,會(huì)導(dǎo)致散熱不良,溫度過(guò)高。因此,對(duì)于這類“怕臟”的零件必需準(zhǔn)時(shí)進(jìn)展清潔維護(hù)。2、怕“熱”發(fā)動(dòng)機(jī)活塞溫度過(guò)高,易導(dǎo)致過(guò)熱燒熔而發(fā)生抱缸；橡膠密封件、三角膠帶、輪胎等過(guò)熱,易過(guò)早老化、性能下降、縮短使用壽命；起動(dòng)機(jī)、發(fā)電機(jī)、調(diào)整器等電器設(shè)備的線圈過(guò)熱,極易燒毀而報(bào)廢；車,如過(guò)熱,,最終導(dǎo)致軸承燒毀,車輛損壞。3、怕“串”柴油機(jī)燃油系統(tǒng)中的各種偶件,驅(qū)動(dòng)橋主減速器內(nèi)的主從動(dòng)齒輪,液壓操縱閥塊與閥桿,全液壓轉(zhuǎn)向器中的閥芯與閥套等,這些協(xié)作偶件,成對(duì)研磨而成,協(xié)作格外周密,在使用的壽命期內(nèi)始終成對(duì)使用,切不行互換。一些相互協(xié)作件,如活塞與缸套、軸,經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的磨合作用,相對(duì)協(xié)作較好,在修理時(shí),也應(yīng)留意成對(duì)裝配,不要相互“串4、怕“反”發(fā)動(dòng)機(jī)汽缸墊在安裝時(shí)不能裝反,否則會(huì)導(dǎo)致缸墊過(guò)早燒蝕損壞；對(duì)一些特別外形的活塞環(huán)也不行裝反,應(yīng)依據(jù)不同機(jī)型的要求進(jìn)展裝配；發(fā)動(dòng)機(jī)風(fēng)扇葉片安裝時(shí)也有方向要求,風(fēng)扇一般分排風(fēng)和吸風(fēng)兩種,不行弄反,否則會(huì)導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)散熱不良、溫度過(guò)高；對(duì)有方向花紋的輪胎,如人字型花紋輪胎,安裝后的地面印痕應(yīng)使人字尖指向后部,,不同的車型也有不同的要求,不行隨便安裝。5、怕“缺”在修理車輛時(shí),有些小件可能會(huì)因疏忽而漏裝,甚至有些人認(rèn)為裝與不裝無(wú)所謂,,應(yīng)成對(duì)安裝,輪螺栓、傳動(dòng)軸螺栓上安裝的開(kāi)口銷、鎖緊螺絲、保險(xiǎn)片或彈簧墊等防松裝置,一旦漏裝,在使用中將有可能導(dǎo)致嚴(yán)峻的故障發(fā)生；發(fā)動(dòng)機(jī),會(huì)導(dǎo)致該處嚴(yán)峻泄油,使發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油壓力過(guò)低；水箱蓋、機(jī)油口蓋、油箱蓋喪失，會(huì)使砂石、塵土等侵入，加劇各部機(jī)件磨損。怕“油”發(fā)動(dòng)機(jī)干式空氣濾清器紙質(zhì)濾芯,吸濕性較強(qiáng)，如沾上油液,易使?jié)舛容^高的混合氣吸入氣缸內(nèi)，使空氣量缺乏、油耗加大、發(fā)動(dòng)機(jī)功“其腐蝕老化，同時(shí)易發(fā)生打滑，導(dǎo)致傳遞效率降低；制動(dòng)蹄片、干式,,短時(shí)間的接觸就會(huì)導(dǎo)致輪胎的特別損害甚至嚴(yán)峻損壞。怕“洗”,在去除其由濾芯內(nèi)向外吹通即可；對(duì)于皮質(zhì)零部件,也不宜用油類清洗，只需用干凈的抹布擦干凈即可。8、怕“壓”形，影響使用壽命；空氣濾清器、燃油濾清器的紙質(zhì)濾芯，如發(fā)生擠壓，產(chǎn)生較大的變形而不能牢靠的起到濾清作用；橡膠油封、三角膠帶、油管等也不能擠壓，否則同樣會(huì)發(fā)生變形，影響正常使用。9、怕“近火”輪胎、三角膠帶、缸套阻水圈、橡膠油封等橡膠制品，假設(shè)靠近火源，將簡(jiǎn)潔老化變質(zhì)或損壞，另一方面還可能引起火災(zāi)事故。尤其是一些柴