2023年前臺員工個人年終工作總結8篇前臺員工個人年終工作總結1

回顧這一年完成的工作讓我為自己的成長感到進步，終歸通過工作中的努力讓我在綜合素養(yǎng)方面比以往有了很大提升，而我也時刻保持著謹慎的看法對待酒店前臺工作，對于領導的指示也能夠仔細遵從并不斷反思自己是否存在不足之處，隨著一年來酒店工作的完成也讓我進行了相應的總結。

做好酒店業(yè)務辦理工作并針對客戶的預約進行管理，作為前臺人員自然要熟識業(yè)務辦理的流程才能夠更好地為客戶供應服務，所以我很重視對酒店業(yè)務的學習并了解如何進行辦理，而且在結束當天的前臺工作以后也會寫好相應的工作日志，將每天的工作心得寫在上面從而讓我積累了很多閱歷，即便是與同事進行交接班的時候也會通過相互間的溝通了解留意事項，對待前臺工作嚴謹一些自然能夠確保自己不會出現差錯。對于客戶須要提前預定房間的需求也會進行辦理，這樣的話當客戶到來的時候就能夠干脆辦理登記入住手續(xù)，這種高效率的工作也讓我在這一年獲得了不少便利。

對酒店客房的鑰匙進行管理并核對好客戶的證件信息，在辦理入住手續(xù)的時候須要為客戶供應鑰匙并告知對方留意事項，而且在客戶離店的時候也會負責鑰匙的回收并做好相應的保管，終歸鑰匙的管理非常重要自然不能夠存在任何的疏忽，另外當客戶進行詢問的時候我也會耐性為對方進行解答，但當客戶入住的時候須要對方供應證件并對此進行細致的核對，另外我也會依據客戶的需求開具發(fā)票之類的單據并供應給對方，在每個季度都會對酒店的效益進行統(tǒng)計并將其反饋給領導。

接聽電話的過程中記錄下重要信息并主動綻開回訪工作，由于部分客戶會通過電話或者網絡預訂房間的方式來辦理業(yè)務，因此我會針對這類需求仔細進行辦理并填寫好相關的信息，而且我也會提前和其他部門進行溝通以便于這項工作能夠得到更好的完成，對于曾經在酒店入住過的老客戶則會綻開回訪工作，通過問候或者節(jié)假日的祝愿來讓對方感受到酒店工作人員的'關切，這樣的話也能夠提升對方再次前來酒店入住的幾率，所以我能夠主動綻開回訪工作并分析對方的潛質需求。

不曾想過一年的時間原來如此之短，但由于工作中遇到不少問題也讓我明白自己的打算是不夠充分的，所以我會將本年度工作中積累的閱歷牢記在心并提前制定好下一年度的安排，希望在又有所打算的前提下能夠將明年的前臺工作完成得更好。

前臺員工個人年終工作總結2

時間流轉，轉瞬間，我即將在xxx酒店工作后迎來第一個春節(jié)！盡管這不過是一次一般的春節(jié)，但是這對我卻有著不一樣的意義。算著日子，自己已經在xxx酒店的前臺做了x個月了，盡管還有許多不懂，以及無法獨立的工作。但是通過這些日子的努力，自己徹底的從一名高校生轉變過來，成為了一名社會的學生。

現在一年過去了，我咱自己的崗位上也學到了不少，現對自己這一年的工作狀況和收獲做一個總結如下：

一、思想的轉變

在這x個月里，我最大的成長或許就是在思想以及對待工作的看法上的轉變。作為一名酒店的前臺接待員，和過去的學生思想是完全不同的。在工作中我必需做到剛好、主動、有應變實力，以及最重要的服務精神。

在這一年里，我通過培訓，以及在前輩身邊的耳聞目睹，慢慢的也學會了在工作中該如何去思索，如何去提升自己的服務質量。并且在許久的工作中我起先明白作為服務者我們應當以顧客的角度和顧客本身的狀況去推斷應當如何做好舉薦工作，為顧客舉薦適合的房間及服務。

二、工作的提升

在這一年里，我參與過大大小小的培訓，盡管大多是針對新人所進行的訓練，但從服務思想服務利益、酒店業(yè)務銷售……等等，各種方面都有具體的教育。每次學習，就像是在鞏固了一遍后再次溫習，讓我的實力有了穩(wěn)步的提升，并且也有了不少新的收獲。

同時，在實際的工作中，我很好的實踐了在學習中收獲的閱歷，并通過個人的'狀況和理解，將這些學問化作自己的閱歷。在過去的實際工作中，我其實有很長一段時間都在摸索和仿照，前輩們在工作中給我的指引，讓我有了很大的收獲和提升。

三、個人的不足

作為一名新員工，我在工作中的不足是特別的明顯的。反思自己這x個月來的工作，首先最大的問題就是工作中的責任感的問題！前臺是一個特別重要的崗位，而且也是和顧客接觸最多的崗位。但是自己卻沒能意識到自己的責任，在一起先的工作中靠著感覺來，并沒有嚴加思索，這導致了許多顧客的不滿！也讓我在之后感到特別的慚愧，作為一名工作者，更是一名服務人員，我應當對自己的工作更加的有責任感，不應當做事不經思索。

總的來說，這一年來的工作實在是讓我有了很大的體會和收獲，在今后，我也會接著努力的提升自己，讓自己在今后的工作中努力向上，成為一名精彩的前臺。

前臺員工個人年終工作總結3

一年來，在機關事務管理局的指導下，在接待中心xx的詳細領導下，圍繞工作中心，切實履行服務職責，創(chuàng)建性地開展接待工作，得到了多數客人和同事以及各位領導的一樣好評，圓滿的完成了領導交辦的各項任務。同時，個人也在不同方面取得了肯定的成果，主要體現在一下幾個方面：

一、提高相識

xx行業(yè)作為一項服務工作，本質就是xx。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表著xx的第一印象。前臺服務人員必需高度相識工作的重要性，始終牢記“來賓至上，服務第一”和“讓客人完全滿足”的服務宗旨，始終面帶微笑，仔細謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性相識，才能做好前臺工作，只有立足本職工作，注意每個服務環(huán)節(jié)，才能保證各項工作的有序健康開展。

二、扎實工作

一年來，本人對待工作勤懇扎實，嚴格根據關于前臺工作的各項規(guī)定和要求，仔細履行前臺服務職責，主動主動開展各項工作。在工作期間，本人按時值班，從無遲到早退，保證了接待中心的正常營業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱忱，友善微笑，對提出問題和建議能夠耐性解答和虛心接受，并剛好與相關單位主動協調和解決，妥當處理大大小小的客人投訴，得到了廣闊客人的好評。在對待同事方面，能夠做到團結互助，友善和諧，妥當處理好個人生活上的各種問題。

三、加強學習

扎實工作的同時，本人堅持對各項文化學問的學習，主要在xx管理、法律、會計等方面的進行了系統(tǒng)深化的學習。一個人學習實力多大，就能確定走多遠。只有不斷的學習各方面的'只是，才能在工作主動性、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應不斷改變發(fā)展的酒店行業(yè)。

當然，在總結成果的同時，本人也存在一些缺點，如全局意識和主動主動行還不夠強，有待下一步重點提高。

總之，在20xx年的歲末，我在領導和同事的關切和幫助下，取得了一些成果，但面對新狀況新問題，還需站在新的起點上，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲，接著仔細履行工作職責，不斷提高業(yè)務水平，創(chuàng)建性地開展工作，為接待中心的全面發(fā)展貢獻自己的光和熱。

前臺員工個人年終工作總結4

過去的20xx年是充溢勞碌而又歡樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多一年里，作為一名前臺員工，在我們前廳部部門領導及同事的關切幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一竅不通到現在能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與客自如的溝通！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領導和同事們，感謝！現在我對前面一年來的工作做一個總結。

前臺是展示酒店的形象、服務的起點。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是特別重要的。所以前臺在肯定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務，從前臺迎客起先，好的起先是勝利的一半。有了對其重要性的相識，所以我們肯定要仔細做好本職工作。所以，我在過去的一年我始終都嚴格依照酒店的規(guī)定?？偨Y起來可以用以下的五個方面來說：

一、像全部其他的服務行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人供應服務，在服務中對客所要用的語言等。

二、留意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員肯定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。

三、前臺業(yè)務學問的培訓。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，供應信息，行李寄存，接送機信息的'查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持仔細，細致工作作風和責任心！以免給客人和自己的同事帶來許多的不便！

四、前臺英語，一些前臺英語實力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了許多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要遺忘了學習，給自己不斷充電！唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的實力不斷增加！

五、以大局為重，不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間，假如酒店有臨時任務安排，我將聽從支配，主動去協作，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力氣為酒店。平常主動參與酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本狀況和經營內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。

在過去的一年里我好多方面的不足，比如和領導和同事的溝通有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會驚慌，在新的一年到來之際，在往后的工作上我肯定會克服這種心理。我也很感謝給我提看法的同事！因為你們我相識到自己的不足，才有機會去改正。對我也有很大的幫助！雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要仔細才能做好。所以我都會專心的去做每一件事。感謝部門領導的訓誨和公司賜予我的機會，在以后的日子里我將加強學習，努力工作！

前臺員工個人年終工作總結5

回顧今年完成的酒店前臺工作實在讓人難掩心中的激烈，在努力過后收獲喜悅也是自己在酒店工作中能夠體會得到的，但是漫漫長路須要不斷加強自身實力才能適應酒店工作環(huán)境，當前階段我覺得自己和其他酒店員工相比還存在著不少差距，所以我針對今年已經完成的任務進行了酒店前臺員工年終工作總結，希望能夠通過這次積累的酒店工作閱歷可以幫助自己在明年獲得更多的成就。

平日里的前臺工作中我嚴格根據酒店的規(guī)定來要求自己，而且為了起到維護酒店形象的作用還會常常反思自己在服務禮儀方面是否存在不足，終歸作為前臺員工代表酒店的形象自然須要有這方面的覺悟才行，而且我為了更好地適應這份工作還經常學習英語以免回答不了外國客戶問題時感到尷尬，事實上能夠帶著這樣的'看法來慎重對待酒店前臺工作便可以讓我獲得較大的進步，因此今年我在客戶接待方面所做出的的努力也獲得了相應的回報，無論是領導的確定還是客戶的良好評價都意味著自己在這方面做出的成就的確讓人感到滿足。

至于接線工作方面則根據相關話術與對方進行溝通，假如其中包含較為重要的信息則將其記錄下來并將其匯總以后交給酒店經理，假如須要進行電話轉接的話則依據狀況判定對方身份以后再綻開下一步的動作，終歸假如只是推銷電話的話很可能會奢侈酒店領導的工作時間，但是將電話信息進行記錄并在下班以后交由酒店經理則是沒問題的，當判定對方為有效客戶以后可以在結束通話以前適當舉薦酒店新出的實惠活動。

針對今年酒店的營業(yè)額進行分析便能精確找到業(yè)績發(fā)生波動的緣由，身為酒店前臺員工自然須要在分析營業(yè)額的時候牢記身上的職責，所以有時我也會將分析結果上報給酒店領導并等待對方接下來的指示，在這之中可以明顯視察得到節(jié)假日取得的效益并沒有達到預估的效果，因此可以得知酒店的宣揚工作應當存在著肯定的局限性導致效益不高，只不過作為參加酒店宣揚工作的員工之一應當也要擔當部分責任，所以在明年的酒店宣揚工作中應當有所創(chuàng)新才能取得令人滿足的效果。

通過這次的總結也讓我看清了自己在酒店前臺工作中存在的不足，所以在接下來一段時間自己還應當要好好學習前臺工作中的技巧并強化記憶，終歸作為一名工作多年的前臺員工卻鮮有進步并不是值得光彩的事情，但是我信任隨著時間的積累應當能夠讓自己在前臺工作中明白更多的人生哲理。

前臺員工個人年終工作總結6

一年到頭，工作隨之告一段落，回首過去的一年在xx酒店我不遺余力，在工作當中不敢怠慢，作為一名前臺工作者我對自己的要求始終很高，不僅限于在工作，還有在日常的一些禮儀禮節(jié)方面我都須要培育，工作當中我特別專心，一年以來前臺工作做的也是特別順當，盡管中間會有一些問題困難，但是xx酒店的員工從不談放棄，工作至今我有許多想說的，也總結這一年的工作：

一、工作內容

第一在過去的一年當中許多事情都是須要一個過程，我信任工作當中肯定會有許多許多的問題在等著我，我首選要考慮的就是在工作中的那種看法，我調整自己的心態(tài)，做好前臺工作，在日常的接待中我專心，禮貌的接待每以為顧客，當然這些都是須要時間，但是我信任自己肯定能夠做好，前臺接待工作肯定要做到位，我知道做一名優(yōu)秀的前臺接待就肯定要對工作負責，抱著主動的心態(tài)，一步步的完成好，接待也是其中之一，我信任這些都是可以漸漸爭取的，當然在工作生活當中。其次就是學習，學習各種前臺工作技能，禮儀禮節(jié)是一個重點，對于這一點我是特別的重視的，自身的禮儀禮節(jié)都是特別有必要做好的一點，在生活當中也會有更多的事情在等著我們，我主動的學習前臺工作，對于自己沒有接觸到的我總是會很專心的去學習。

二、積累閱歷

做一名前臺工作人員，酒店一切自然都須要駕馭，我知道這些都是可以做到更好的，沒有什么事情是不能變更的，當然在工作當中要做到熟識酒店的一切，只有把方方面面都熟識到位了，才能讓自己更好的.為顧客服務，作為一名前臺工作人員我渴望有更多的閱歷，一年來的工作讓我漸漸的接觸到了許多，讓我也知道了自己應當怎么去這些事情，當然在往后的生活工作當中這些都是肯定要完善的，不管什么工作閱歷肯定是漸漸的積累，我肯定會接著積累到更多的閱歷，養(yǎng)成工作好習慣，都說工作閱歷能夠讓自己在工作當中更加順當，這是有道理的在，經過了這一年的前臺工作，我也有了一顆克服苦難的心態(tài)。

三、訂正不足

作為前臺我覺得自己在工作時間支配上面，有一點不足，工作當中時間觀念是特別清楚地，我們肯定要做好這些，我知道許多事情都是一步步積積累起來的，工作也是這般，我會訂正自己在工作當中欠缺時間觀念的毛病，接著為xx酒店努力工作。

前臺員工個人年終工作總結7

一、前廳部的地位和作用：

1、前廳部是酒店業(yè)務活動的中心，前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經營活動。為此，前廳部主動開展客房預訂業(yè)務，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及支配住房，主動宣揚和推銷酒店的各種產品。同時，前廳部還要剛好的將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關部門，共同協調全酒店的對客服務工作，以確保服務工作的效率和質量。同時，前廳部自始至終是為客人服務的中心，是客人與酒店聯絡的紐帶。前廳部人員為客人服務從客人抵店前的預訂、入住，直至客人結帳，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程；

2、前廳部是酒店神經中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。假如前廳工作人員能以落落大方的看法待客，以嫻熟的技巧為客人供應服務，或妥當處理客人投訴，仔細有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務，也會感到放心和滿足。反之，客人對一切都會感到不滿；

3、前廳部是酒店管理機構的參謀和助手，前廳部能收集到有關整個酒店經營管理的各種信息，并對這些信息進行仔細的整理和分析，每日或定期向酒店管理機構供應真實反映酒店經營管理狀況的數據和報表。前廳部還定期向酒店管理機構供應詢問看法，作為制定和調整酒店安排和經營策略的參考依據；

4、綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店經營的第一個重要環(huán)節(jié)，它具有接角面廣、政策性強、業(yè)務困難、影響全局的特點。因此，酒店以前廳為中心加強經營管理是非常必要的，許多工作在酒店管理第一線的經理都認為，假如將酒店化作一條龍，那么前廳就是“龍頭”。可見前廳的重要地位。

二、前廳部的工作任務：

1、銷售客房

銷售客房是前廳部的首要任務?？头渴蔷频瓿鍪鄣淖钪饕漠a品，客房收入是酒店收入的主要來源。前廳部員工必需有效銷售客房和組織客源，提高客房出租率，以實現客房產品的價值，增加酒店的經濟收入。前廳部銷售客房的數量和達成的平均房價水平，是衡量前廳部管理水平及運轉效果的重要依據，也是衡量前廳員工工作業(yè)績的一項重要指標；

2、供應信息

前廳部是與客人接觸最多的地方，又是客人的第一接觸點。因此，這里是收集客人信息的主要來源。前廳部每天都要回答客人關切的問題；

3、協調對客服務

前廳部與其他部門的協調是否有效，關系是否順暢，干脆關系到前廳部的工作質量和酒店在來賓心目中的形象；

4、限制客房狀態(tài)

這項工作任務主要由前臺擔當，要求在任何時候都能正確顯示和駕馭每個房間的狀態(tài)，為銷售客房和為來賓支配房間供應牢靠的依據；

5、供應相關的前廳服務

包括到機場、碼頭、車站接送客人，為客人供應行李運輸和寄存服務，供應問訊服務，郵件服務，電話總機服務，珍貴物品保管，商務中心服務以及托付代辦等服務項目；

6、處理客人賬目

為了便利來賓，促進消費，絕大多數酒店向來賓供應一次性結賬服務；

7、建立客人歷史檔案

客史檔案是酒店對住店一次以上的來賓建立的檔案資料，主要記錄住店來賓的個人基本狀況與酒店所需的信息資料，這些資料是酒店向來賓供應針對性服務、建立良好來賓關系、探討市場營銷的重要依據。

三、前臺的銷售技巧：

1、酒店客源組成：上門散客、協議客戶、酒店會員、中介（線上和線下）、團隊、會議

以客源又可分為：

1）家庭，注意住店性價比，對周邊吃、玩等須要更多的信息，供應的服務需貼心而剛好；

2）情侶，追求時尚和浪漫，喜愛比較溫馨和寧靜的房間；

3）商務，客人注意服務體驗，關切周邊交通和周邊設施，可向客人舉薦酒店會員卡，把客人轉成酒店的忠實客戶；

4）團隊，喜愛房間支配在一個區(qū)域或同一樓層；

5）熟客，此類客人入住期間要牢記客人的名字，以姓氏稱呼，對其的特別要求和服務要提前做好支配。

2、按客人性格可分為：

1）脾氣急躁的客人，這類客人稍有不如意就會投訴，前臺在接待過程中，應留意自己的表情、動作、言語、說話是的語調。為他們供應的服務應剛好精確、主動、愛護的特性化服務，和客人溝通過程中應多聽少說，細致傾聽客人的訴求。

2）性格溫柔的客人，對這類客人不行因對方的的性格溫柔而降低自己的服務質量，反而因更加主動，關切客人，使他們能幫酒店做宣揚（口碑效益）

3）介于兩種性格之間的客人，此類客人最須要酒店的關切和高品質的服務，要擅長視察留言客人的表情，揣摩客人心理，依據其心情供應服務?？傊?，對客服務中，前臺接待是酒店的主角，要演好得專心。

3、個人形象，形象要端莊大方、說話不卑不亢，工作節(jié)奏要有條不紊，對酒店產品應熟識、介紹酒店時應流暢自信。溝通溝通中擅長用眼神和客人溝通，要表現出熱忱和真誠。4。銷售技巧溝通

溝通溝通中應強調突出客房睡眠環(huán)境、酒店設備設施和所供應服務的價值不是價格，是客人認同酒店客房的性價比；選擇性的報價，并逐一向客人介紹相應的房間特點；當客人遲疑時，可主動提出帶客人參觀房間，讓客人有更直觀的感受，消退客人的疑慮。溝通溝通中對客報價時可采納以下方法：

1）凹凸趨向報價，這是針對有肯定經濟實力的客人而采納的。讓客人了解酒店所供應高標準的客房和其配套設施和環(huán)境，在客人不感愛好時，再轉向較低價格的客房。但報價時所報價格應相抵合理，不宜過高；

2）低高趨向報價，這種報價可以吸引事先做過房價對比，或對價格比較敏感的客人。此報價可以為酒店帶來肯定數量的客源；

3）選擇性報價，此報價要求前臺接待擅長辨別客人的支付實力，按客人需求客觀的供應適當的房價。在報價時不宜主動供應超過兩種上房價，必滿客人選擇報價時遲疑不決；

4）利益引導報價，這種客人一般是已有預定，賜予肯定附件利益的方法使其放棄原有預定，轉向高價格的客房（升級銷售）

5）強調性價比報價，減弱直觀價格的重量，強調說供應的房間設施設備更適合與客人需求；6）敏捷報價，是酒店按現行房價集合實際客情的敏捷報價方式。按酒店要求在肯定范圍內適當浮動，敏捷報價，調整客人需求，使客房出租率和酒店收益達到志向水平。

四、問詢服務：

由于每位客人的狀況不同，他們提出的問題也不盡相同，客提出問題時，服務員應避開及“不知道、不清晰、或許、也許、可能”這類模棱兩可的詞語，對于無法解答的問題，服務員應向客人表示歉意或請客人稍候，然后查詢有關資料，或和相關部門確定后再給客人以精確的回答，為了問詢服務的須要，前臺一般備有交通時刻表、地圖、當日報紙、房價表等。

1、了解酒店全部設施及服務項目。

2、了解當地銀行的地址及營業(yè)時間。

3、了解本地消遣場所、購物場所信息。

4、了解交通方面的信息。

5、關于天氣、日期、時間的詢問。

6、了解當地旅游景點。

7、訂票、退票的有關手續(xù)信息等。

五、話務服務：

話務員必需駕馭轉接電話的技能，熟知交換機的性能及操作方法，才能精確、快捷地轉接電話，同時，話務員還應了解酒店的組織結構，知各分機號碼，并熟記各領導的姓名、聲音。在轉有保密房的房間，肯定要征得客人同意才可轉接。當有人打電話來時，探知對方的身份這一點很重要，假如當你不知對方是誰時，應禮貌問：“請問你是哪一位？”接聽電話時，對方所問你的一些問題，你不懂時，可以跟客人講：：請稍等，我找個熟識的這方面的人員來跟你講“，或自己先了解問題，再問答客人的問題，不行以給客人模棱兩可的感覺，假如假裝聽懂是很危急的。因為對方以為你了解他的意思而始終講下去，最終就糟了。并且有留言的客人，當客人說完留言的話語，話務員肯定要重復一遍，免得到時誤會客人所說的意思。

1、熟識長途、市話的收費標準，當客人需開啟時，需說明收費標準；

2、依據客人要求做好叫醒服務；

3、駕馭酒店領導以上相關人員的電話號碼；

4、駕馭當地派出所、急救中心、消防處的電話；

5、處理留言，剛好通知客人；

6、嚴守話務保密制度，不得隨意將客人房號，酒店機密或公司領導電話給別人，如有詢問，請留言；

7、熟識全部內線電話，便于各部門之間的協調；

8、在主動打電話到房間時，應先問候自我介紹“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店，我是前臺xxx，有什么可以幫您？

9、接電話時左手接電話，右手記錄，禁止把電話夾在肩膀上。

電話轉接程序：

1、鈴聲響三聲以內接聽電話，問候自我介紹，如“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前臺XXX，有什么可以幫您？聲音清楚、有力、表達明白；

2、細致聽客人的要求，聽清晰再回答客人的問題；

3、依據客人要求轉接電話，如客人要求轉入電話的房間與實際不符，應禮貌示意客人是否記錯房號；

4、若接收方無人接聽或占線時，請叫對方過一會兒再打或留；。

話務接聽禮儀標準基本技巧

1、聲音：

——柔軟而有韻律的凹凸音

——清晰及平均速度

——開朗

2、看法：

——盡量于電話三聲內接聽

——友善，樂于助人及歡愉音聲

——詢問對方名字并于言談中應用

——假如電話響鈴超過三聲，應跟客人致歉，如“愧疚，讓您久等了”

3、用字；——簡潔，勿用術語

——運用禮貌用語，如：您好、請、感謝、別客氣等？？

4、學問：

——通曉酒店內各部門的內線號碼

——知道酒店所供應的設施及服務項目

——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動支配，酒店內的大小宴會、會議

電話接聽程序1。接收外來電話：

——鈴聲三聲內接聽

——“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前臺XXX，有什么可以幫您？”做起先

——細致傾聽，避開打攪對方，有須要時多作詢問。

——樂于助人，供應額外的資料

——當打算接電話時，不允許邊說話邊拿起話筒

——記錄來電者姓名、房間號、電話號碼、到店時間、離店時間等詢問內容2。接收內線電話：

——鈴呼三聲內接聽（統(tǒng)一用一般話）——“您好，前臺，我是XXX3。轉線（內部）

——對酒店了解，包括各部門經理、主管的姓名、工作概況及內線號碼——只轉線至你認為有實力解決來電者問題的內線

——告知來電者你把電話轉往何人，亦知會另一方誰來電及你轉接的緣由

——當來電者要傳呼領導時，要問清來電者姓名、找領導何事，然后對來電者說：“請稍等，我立刻為你轉接。“當領導同意接電話時才可以把電話轉接過去（對客）

——一直電者詢問要轉房間號的住客姓名（“請問客人姓名”）

——“請問您貴姓？”

——經過客人同意后：“現在我將電話接往X先生的房間，請稍等”

——“很愧疚，X先生已退房/尚未抵店，短暫不在房間，請問您是否須要留言？”

——“很愧疚，X先生的電話正在運用中，請問您情愿等候還是須要留言？”

——轉接電話時，切記客人同意后才可以為客人轉接。4。需來電者等候：

——“請問A先生是否情愿等候？應當須要X分鐘?！?/p>

——“我了解狀況，約需X分鐘，X先生是否情愿等候或我爾后致電您？”

——“我可能這需多點時間，可否十五分鐘回電？”

——“很愧疚，令您久等，我仍在為您找尋有關資料，請問您情愿接著等候，或是X分鐘后再給您回電？”

——如需離開電話拿資料，應向客人說明說明需等候多久

——讓來電者知道你的動向

——勿讓客人聽到你和同事間的說話內容5。致電客人：

——事前打算（目的、找誰、重點）

——問候自我介紹

——確認與你通話的是你需找的人——說出致電緣由（如訂房未到等？？）

——重復重點

——掛斷電話前向對方致謝

6、結束語

——解答及確認已解決客人疑問——詢問客人有否其它問題——感謝客人來電

——讓來電者先掛電話

——如答應客人，應立刻作出行動并落實

7、電話語言

——早上好/晚上好//您好，XXXX酒店，請問有什么事可以幫助您？

——請稍后，我立刻為您轉接

——您好，請問XXX房客人的姓名？/請問XX房客人叫什么名字？

——不用客氣，很樂意為你服務，再見——好的，稍等，立刻為您送到（房間）

——請稍等，一會兒我再給你回答復。

——不好意思

——便利留下你的聯系電話嗎？我通知他（她）給你回電話

——您好（早上好/中午好/晚上好），我是前臺XXX，打攪您了X先生/小姐，您住的這間房今日須要續(xù)交押金，請您到前臺交押金和續(xù)房卡，好嗎？

六、行李寄存與珍貴物品的保管：

1、辦理行李寄存時，必需開具行李卡。第一聯留存，其次聯給客人，將第一聯放在行李上，客人憑其次聯取行李，要核對清晰客人姓名、日期、物品規(guī)格、數量、房號、身份證號碼、密碼，一旦其次聯丟失，客人必需確認行李單上資料，并出示身份證，才可領到行李并需在存根聯注明：“行李卡已丟失，行李已取”，并簽名確認。留意：行李過多的客人，寄存時最好拿一些繩子將客人的行李作好記號或串連在一起，以免拿錯。

2、珍貴物品保管：當客人有珍貴物品保管時，應開具收條并注明身份證號碼，第一聯存根，其次聯給客人，第三聯放在包珍貴物品的文件袋內，用透亮膠封好，在封口處要客人簽名確認。并要求客人寫密碼在第三聯上，以防其他人員冒領?？腿藨{其次聯與身份證領取珍貴物品，一旦其次聯丟失，要客人在存根上注明：“收據已丟失，物品已取走”。留意：客人的珍貴物品自將打包好后再交前臺保管，特殊是現金，由客人自封好，在封口處做好相關的記號，不要清點客人的現金，以防有詐。

3、公司的重要文件，如相關執(zhí)照、往來函件，建立專柜存放，存放及取出都要明確記錄。只有公司領導才可以領取。

七、處理客人投訴的程序：

對于客人的投訴，并非開心之事，但對待投訴，酒店更應重視，它是改進酒店對客服務的有利時機。接待客人的投訴要以“客人恒久是對的”準則來對待客人，一般來說，客人離家在外，不到忍無可忍的狀況下，他們也不愿前來投訴，一旦前來投訴，就說明我們的服務與管理有問題，接到投訴時，要仔細聽，并予以關切，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解，即使是客人不合理的投訴，也應做到有禮有節(jié)，應站在客人的立場上接受投訴。處理投訴的原則：

（一）客人恒久是對的。

（二）假如客人錯了，請參照第一條。投訴的類型：

1、對設備的投訴，如空調、熱水。照明。電梯等。

2、對服務看法的投訴，如粗魯的語言、不負責任的答復、冷冰冰的看法、若無其事、愛理不理的接待方式等。

3、對服務質量的投訴，如開重房/開錯房，叫醒服務遺忘或不準時、入住登記慢、結賬慢或不精確、沒發(fā)票、查房結果失誤等。

4、對異樣事務投訴，如無法買到機票、車票、臨時停水停電等。

處理投訴程序：仔細傾聽－保持冷靜－賠禮致歉－記錄要點－實行措施－檢查落實－總結工作

八、接待服務

1、入住登記是前臺接待服務中比較繁雜和重要后勤工作和，它不僅戰(zhàn)勝的時間長，而且干脆影響客人的第一印象，大多數客人經過驚慌的旅途，到酒店時都希望盡快得到自己滿足的房間，進房休息，作為服務員，應在保證服務質量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時間，根據接待程序做到精確、快捷和有條不紊。一般登記中簡單出現的問題有：

1）繁忙時，客人等候辦理入住登記的時間過久，以致引起埋怨；

2）客人短暫不能入房；

3）酒店供應的客房類型及價格客人的要求不符；

4）客人不愿出示證件登記；

5）客人不愿交押金。

2、如客人選擇現金付款，應依據客人選擇的房類、房數、住宿時間長短的大致金額來收取客人的住店押金，但肯定要保證余額足夠，押金不少于一天房租+300元。在收取押金時，要實行唱收唱付制（即在收到押金時要對客人說“收了您XX元押金”，交收據遞給客人時要說“這是您XX元的押金單，請收好”），收據上大小寫要一樣，并交客人的姓名、房號、日期、房價等資料填寫清晰。

3、如是免費房，必需經公司領導同意后方可，在客人入住前將房內全部的消費品撤出。單據要有同意人的簽名。

4、如是掛帳房，必需經公司領導同意后方可，但帳單上必需有客人的簽名確認。

5、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司領導同意后并經財務核對無誤后方能受理。

6、入住登記程序：

面帶微笑向客人問好：“您好，請問是否住房”－向客人介紹房間－確定房間種類、房價、住宿天數－請客人出示有效證件－快速填寫《國內旅客住宿登記表》－確認是否有珍貴物品保管，并請客人簽名－請客人交雙倍房租作為押金，并開收據－開住房卡，取下《住宿登記表》、收據其次聯給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開房－即時將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。

入住登記時應留意：

1）所開房間房號、制卡房號、卡套房號必需一樣；

2）制房卡時，如發(fā)覺已有房卡信息時，留意核查是否制重卡；

3）制作房卡時需留意，依據客人所交的押金到期日為止；

4）要與客人講清房間號碼，并指示電梯方向；

5）剛好通知禮賓打算擺渡車送客人至房間。

7、住宿期間出現的問題（投訴）有：

1）對托付代辦服務不滿；

2）總機電話轉接、留言、叫醒服務令客人不滿；

3）騷擾電話令客人不滿；

4）問詢服務不能滿意客人的須要；

5）前臺催收押金令客人不滿；

6）客人要求換房，未賜予明確答復或落實

7）房間衛(wèi)生不達標；

8）房間配備物品不齊全；（巾類、易耗品）

9）房間內設施設備無法正常運用；

10）周遭吵鬧，影響休息，等等。

九、離店服務：

1、客人離店前，必需在酒店所消費的各項目進行結算和付款，結賬時服務員應做到“唱收唱付、準、快”，并且，每班的收銀員將當天的營業(yè)款編制報表，上交財務。離店過程中簡單出現：

1）收銀員結賬太慢；

2）客房服務員查房太慢；

3）客人不承認某些消費項目；

4）客人對某些消費金額有異議；

5）客人不承認自己需賠償或丟失物品的費用；

6）沒有客人所需的發(fā)票。

2、收到客人房卡、押金單退房時，細致核對押金單上的名字與房號是否與電腦相符，通知樓層查房，同時清理客人帳單，核對消費是否存在漏單、錯單現象，如有應剛好補救，核對是否存在為其他房間代付款，依據樓層所報房態(tài)打印帳單，交給客人核對并簽名。然后結帳，退款時也應做到唱收唱付（即“您總交XXX元押金，消費了XXX元，現退您XXX元，請收好”）。留意：往往有代付款的現象，如在開房時有客人要求代付款的，但住宿登記表是另一個客人的證件登記的，押金單的的簽名應“誰交錢誰簽名”。如客人押金單遺失應依據押金單上的簽名出示證件確認，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失，帳已結清”字樣，并簽名確認。

3、免費房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認。確認金額及退房時間。

4、退房結賬程序：

微笑向客人問好－收回押金收據－依據查房結果結賬－向客人出示住宿期間全部費用賬單，并逐項解說－計算器復核－找零－開具發(fā)票－詢問客人看法－舉薦客人加入酒店會員和關注酒店微信公眾號－歡送語－更改房態(tài)。留意：

1）前廳接待在等候樓層報房態(tài)時，須對客人說明：“請稍后，樓層現正在查房，或請客人在沙發(fā)等候，客人不愿在沙發(fā)等候時，可主動與客人閑聊（問客人入住狀況）。

2）服務員在查退房時，如發(fā)覺客人損壞房間物品或發(fā)覺房間物品數量不夠時，由樓層服務員通知樓層主管確定賠償金額，后由服務員通知前臺。

3）服務員在查退房時，如發(fā)覺有償物品包裝損壞，由樓層服務臺員通知樓層主管、領班來確定，后由服務員通知前臺。按正常來講：開封是視為運用。

4）若一個樓層同時退幾間房的，應按客人下去的先后進行查房，以免先下去的客人在前臺等得過久。

5）如遇到客人有遺留物品在房間，先和客人確定。然后，由樓層服用務員把物品送到前臺，交于客人。

6）若同時有好多間房的客人在前臺等待退房時，樓層報哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單，以免人多時混亂而簡單造成退錯錢給客人，或押金單沒收而冒然將錢退給對方。7）若有客人同時開幾間房而是陸接連續(xù)退房的，而帳務是在最終退房時一起結算的，這種狀況要特殊留意，每退一間房，退房的紅色帳單需與未結帳的帳單訂在一起，并且要做

10好交接班，以免在結算時將前面已退房的房間漏結算了。

十、對超限額管理：

1、開房時收雙倍金額作為押金

2、客人消費時，要隨時查詢余額，發(fā)覺有可能超支時，剛好與客人聯系，告知客人來前臺支付不足金額，并適控消費。

3、發(fā)覺有逃賬或賬面金額出現欠款或對拒不付賬者，要馬上匯報上級領導，以便剛好決策避開更大的損失。

4、出現類似狀況，各部門要親密協作，團結協作，共同追賬，不要彼此推卸責任。

十一、訂房服務：

一般客人通過面談或電話訂房，分為團體訂房或散客訂房，辦理訂房手續(xù)時，需確認抵達日期、房間種類、住宿天數、房價、付款方式、定金、保留時間、客人聯系電話等。

集團公司領導訂房，要問清晰是哪位客人入住，確認付款方式（免費、折扣價、掛帳）、日期、房間種類、住宿天數、房價、付款方式、定金、保留時間、客人聯系電話等。對訂房有不滿的緣由有：

1、房間類型支配不妥，與所定房型有出入

2、對?？蜎]有安排給他已經住習慣的房間

3、重開房，造成客人進房時房內已有客人

4、滿房，客人到店時間很晚沒有房間可供入住

十二、接待收銀留意事項：

1、交接班時，檢查電腦數據與賬單的數據是否吻合。

2、接到客人的現金必需檢驗是否有假幣或殘缺，若發(fā)覺有假幣或殘缺不全馬上與客人對換。

3、客人交押金必需當面點清晰，并保持醒悟的頭腦按實收金額開收據，先收款再開收據。

4、賬單、發(fā)票、現金、房卡、其它消費肯定要與客人當面核對清晰。

5、退房時要核對電腦中的折扣價、金額、住宿天數、姓名、房號是否與賬單的吻合。

6、嚴格按退房程序退房，打印退房清單。

7、嚴格按電腦規(guī)程輸資料、換房。

8、嚴格根據開房程序對客辦理入住登記，并仔細填好資料。

9、清晰房態(tài)，以免開重房、開錯房。

10、對常客入住，留意親疏有度，不要忽視角色關系。

11、遇到客人余額不多時，應馬上催收客人押金。

12、前臺現金未經允許，任何人不能挪用。

13、未經允許，前臺電腦不準做文職的工作。

14、用餐時間，不準在服務臺用餐。

15、在崗期間，要精神飽滿，嚴禁睡覺。

16、在崗期間，不準吃東西，看雜志，打私人電話。

17、凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據不行隨意更改。

18、有叫醒服務的房間，做好登記，早中班，中夜班之間做好交接，確保準時為客人供應叫醒服務。

19、開發(fā)票時，與客人核對所供應的發(fā)票抬頭等信息是否正確，不得利用職務之便，為客人開多金額。嚴禁撕空白發(fā)票。

20、交接班清晰明白，若在工作過程中，當班出現問題當班負責。

注：每一位員工應嚴格要求自己按規(guī)范操作，發(fā)揮主觀獨立性處理每一個問題，有時候忽視一細微環(huán)節(jié)，看似沒有什么問題，或短暫沒有什么問題，但最終可能導致意想不到無法彌補的后果。

十三、前臺早、中、夜班的工作內容：

早班：（7：30—16：00）

1、與夜班交接班；

2、查看留言本、交班本是否有留意事項，處理未盡事項；

3、清點房卡、現金、發(fā)票、有價證券等；

4、與樓層核對房態(tài)；核對叫醒服務，以防有漏。

5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據所登記的是否相符，是否存在漏單或單據不全及單據放錯帳夾的現象。

6、對客辦理入住手續(xù)；

7、對客辦理離店手續(xù)；

8、嚴格按話務程序轉接電話；

9、檢查是否有預訂房，安排預訂房的房間；

10、對應在當天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人詢問是否當天退房，確定房態(tài)；

11、下午13：00整理退房資料，在住宿單上寫退房時間；

12、檢查當天續(xù)住房賬務狀況，若有押金不夠需剛好催收；

13、15：20分打印當天需上交的報表——收銀報表、收銀繳款、退款報表，并上交當天的營業(yè)款；

14、檢查前臺的單據、文具用品、發(fā)票等是否需申領；

15、打算足夠的備用金（零錢）；

16、與中班做好交接工作。

中班：（15：30—00：00）

1、與早班交接班；

2、查看留言本、交班本是否有留意事項，處理未盡事項；

3、清點鑰匙、現金、發(fā)票、有價證券等；

4、與樓層核對房態(tài)；核對叫醒服務，以防有漏。

5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據所登記的是否相符，是否存在漏單或單據不全及單據放錯帳夾的現象。

6、對客辦理入住手續(xù)；

7、對客辦理離店手續(xù)；

8、嚴格按話務程序轉接電話；

9、檢查是否有預訂房，安排預訂房的房間。21：00核當天本應入住的預訂房，而到預留時間客人未到的，需致電與客人確認；（注：依據當時客房預訂狀況而定）

10、催交押金不足的房間，填寫催賬卡；

11、與夜班做好交接斑工作。

留意：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚會打攪客人休息，若有特別狀況未能完成的，需交接下一班跟進，并向當值管理人員反映

夜班：（23：30—8：00）

1、與中班交接班；

2、查看留言本、交班本是否有留意事項，處理未盡事項；

3、清點鑰匙、現金、發(fā)票、有價證券等；

4、與樓層核對房態(tài)；與服務中心核對叫醒服務，為防有漏。

5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據所登記的是否相符，賬單與賬單是否相符，賬單與電腦數據是否相符；是否存在漏單或單據不全及單據放錯帳夾的現象。

6、對客辦理入住手續(xù)；

7、對客辦理離店手續(xù)；

8、嚴格按話務程序轉接電話；

9、對中班沒有催收到的押金，接著跟進；

10、將當天的住客資料登記，并合計當天總的開房數；

11、特殊留意大堂客人的.進出，留意是否有可疑人員出入；

12、凌晨5：00做夜審，并打印客人列示報表、收銀報表、營業(yè)收入報表；

13、以公用賬號身份登錄酒店系統(tǒng)軟件；

14、打印公用賬號的收銀報表、繳款退款報表，并將當班營業(yè)款投進保險柜；

15、與早班做好交接班工作。

十四、疑難問題：

客房篇

1、查房時發(fā)覺房間內浴巾不見了，怎么辦？

1）宛轉提示客人，查房時找不到浴巾，請客人幫助回憶放在哪里，也可以請客人幫助服務員回房再次查找，同時讓服務員依據客人供應的線索再次查找；

2）委婉地提示客人，是否存在著他的親友來訪時，無意帶走浴巾的可能性。

2、地毯燒了一個煙洞，怎么辦？

1）首先告知客人，酒店查房是特別嚴格的，每個房間在客人入住前服務員都經過檢查，房間設施有任何損壞，都會做好修理和記錄；

2）委婉的提示客人這個洞或許是您或您的摯友不經意造成的，所以您并沒有留意到；

3）告知客人賠償的僅僅是此地毯須要修補和更換的部分價格；

4）以前與現在是可以辨別的，或帶客到現場演示，展示酒店處理的專業(yè)性。

留意：前臺員工對查房缺少的物品或物品損壞，要做必要的分析，做好客觀的推斷，再詢問客人，詢問客人時要留意講話的藝術，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人，前臺員工在處理客人賠償事務，肯定要顧及客人的面子，給客人臺階下，避開在大庭廣眾之下使客人尷尬，自始至終把客人的自尊放在第一位，千萬不要傷了客人的自尊，否則不僅會得不到賠償，也會激怒客人，從而恒久失去這個客人。

3、客人離店后，告知有物品遺留在房內，怎么辦？

1）與客人確定遺留物品的詳細細微環(huán)節(jié)，確定核實房間號碼和退房日期；

2）剛好與客房部聯系，確定是否有找到客人物品在客房內；

3）如有客遺找到，應剛好與客人聯系再次確定；

4）確定是客人遺留物品后，和客人確定快遞收件地址，以便精確無誤寄到客人指定地點；

5）如無任何客遺在客房內找到，需剛好禮貌的告知客人，并告知客人如需任何幫助可隨時聯系酒店；

6）如客人表示下次入住酒店時，再取遺留下的物品。需告知客人下次入住酒店時可在前臺憑有效身份證明認領，并表示酒店會妥當代為保管。

留意：酒店對客遺保管的的詳細時間如下：

1）珍貴物品（如現金、珠寶、金器、手表、相機等）存放六個月后無人認領，則統(tǒng)一交酒店處理；

2）藥品類存放一個月后無人認領，經客房經理批準后，可做處理；

3）水果、食品類存放三天后無人認領，經主管批準可以處理；

4）其他物品三個月后無人認領，經客房經理批準后，可做處理；

4、遇訪客到樓層時，怎么辦？

1）首先向訪客問好；

2）詢問訪客探望哪位客人；

3）核對與被訪客人姓名、房號是否一樣；

4）然后在征得客人同意后，請訪客辦理來訪登記手續(xù)；

5）指引訪客到客人房間。

5、遇到客人醉酒，怎么辦？

1）通知值班經理或保安；

2）由值班經理和保安支配客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房；

3）若有須要通知客房部到現場進行幫助，如房間內對嘔吐物等等的清理；

4）若發(fā)覺客人因神智不清而有破壞行為，應請保安到場幫助；

5）通知客房部親密留意房內動靜，以防房內物品受損或因客人吸煙而造成火災；

6）若有特別狀況應與總值一起入房檢查；

7）做好記錄并做好交班，讓下一班工作人員留意。

6、接到有閑雜人員在樓層的報告，怎么辦？

1）通知值班經理和保安；

2）到場詢問客人是否須要幫助；

3）假如是訪客，按訪客程序處理；

4）假如是閑雜人員，要阻擋其在樓層逗留；

5）假如是訪客在樓層等住客，應勸其在大堂沙發(fā)等。

7、遇到臨時停電，怎么辦？

1）首先自己保持冷靜、不要驚惶；

2）通知工程部、保安部、前臺值班經理

3）支配人員對進出酒店的客人做好說明和指引工作；

4）做好全部客人電話反饋停電的安撫工作。

來賓篇

1、晚上客人打電話纏住服務人員，要求陪其閑聊時，怎么辦？

1）委婉告知客人當班時間有許多工作要做；

2）同時告知客人閑聊太久占用酒店的電話，其他人員無法打進；

3）馬上通知值班經理，懇求幫助。

2、客人提出的問題自己不清晰，難以回答時，怎么辦？

1）服務員除了有良好的服務看法、嫻熟的服務技巧、豐富的業(yè)務學問外還需熟識本酒店的概況和社會狀況，這樣就能盡力避開出現當客人提出問題時，我們不懂或不清晰難以回答的現象；

2）沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向相關部門或同事查詢后再回答，經努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐性說明表示歉意；

3）客人提出的問題，不能運用：“我不知道、我不懂或我想、可能等詞語去答復客人。

3、被客人呼喊入房間時，怎么辦？

1）被客人呼喊入房間時，服務人員應在門外敲門，并說：“我是服務員，請問有什么事要幫忙嗎？征得客人同意后方可進入房間

2）進入房間時不宜把門關上，不宜坐下來，對客人的叮囑要留心聽清，站立姿態(tài)要端正，眼睛不行東張西望；

3）辦完事應馬上離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時，要面對客人輕輕將門關上。

4、當自己在接聽電話，客人來到面前時，怎么辦？

1）服務人員要點頭示意，以示向客人打招呼，讓客人稍等之意；

2）同時要盡快結束通話，以免讓客人久等產生厭煩心情；

3）放下聽筒后，首先向客人致歉；

4）不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見、毫無表示、冷落客人。

5、在服務中自己的心情欠佳時，怎么辦？

1）在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱忱、有禮；

2）不管在什么狀況下，都應當遺忘自己的私事，把精力投入到工作中，要常常反問自己：在服務中是否做到面帶笑容和給人留下開心的印象；

3）只有每時每刻都記住“禮貌”兩字，才能夠在服務過程中把握好自己的言行，給客人供應優(yōu)質的服務。

6、在服務工作中出現小差錯時，怎么辦？

1）在為客人服務過程中，要抱著仔細負責的看法，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避開出現差錯事故；

2）但當出現小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后實行補救的方法；

3）事后要細致查找緣由，吸取閱歷教訓，避開類似的差錯發(fā)生；

4）凡是出現的差錯均不能隱瞞，如自己不能解決，要立刻請示上級，以免造成大的事故。

7、客人對帳單有異議，怎么辦？

1）結帳工作是我們整個接待工作中的重要一環(huán)，讓客人興奮而來，滿足而歸，使整個接待工作更加完備；

2）每天檢查客人的帳單，發(fā)覺差錯要剛好更正；

3）有時賬單上的實際費用會高出客人的預算，當客人表示懷疑時，我們應做到耐性的說明，一些房租外的費用（如長途電話、洗衣、迷你吧等），客人往往簡單忽視，特殊是一些加急的服務更要說清晰，讓客人明白所支的費用是合理的；

4）帳單上的費用有錯漏，客人提出時，我們應表示歉意并剛好查核更正。

8、客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？

1）服務員接待來賓，是工作職責，即使挨了客人的罵，也應保持冷靜，做好接待工作；

2）當客人發(fā)脾氣罵你時，要保持冷靜，仔細檢查自己的工作是否有不足之處，等客人安靜后再婉言說明與致歉，肯定不能與客人爭吵或謾罵；

3）假如客人的氣尚未平靜，應剛好向值班經理匯報。

9、遇到刁難的客人時，怎么辦？

1）服務工作中遇到的客人往往較為困難，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同?？腿藭r常會遇到不如意的事情心情不開心，有時就會對我們的服務工作有所挑剔；

2）在日常的服務工作中揣摩客人的心理，按客人的性格和生活特點，留意熱忱、有禮、主動、周到地為客服務，力求將服務工作做出客人開口之前；

3）通過多方面的具體了解，細心視察，于客人建立良好溝通，分析客人刁難的緣由，以便做好服務工作；

4）留意保持冷靜的看法，以禮相待，虛心待客，嚴于責已表示歉意。

10、當客人反映我們的設備壞了時，怎么辦？

1）當客人反映客房內或其他區(qū)域的設備設施壞時，應馬上到實地查看，檢查設備設施是否已壞，還是因客人未能駕馭運用方法而誤會；

2）若設備是正常的話，應向客人說明，同時介紹如何運用；

3）若是設備有問題，應向客人表示歉意，馬上通知工程人員前來修理；

4）保持對工程修理的跟進，在明確修理已完成后，應與客人確定修理后的運用狀況。

11、客人反映客房失竊時，怎么辦？

1）假如客人反映是一般失竊（價值不大），先了解丟失的東西存放的位置、何時發(fā)覺丟失等信息；

2）有時，客人在用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊。因此，先請客人細致回憶一下，是否用過后放在別處；

3）如的確找不到，應剛好向值班經理匯報，由值班經理和保安人員負責跟進；

4）假如是重大失竊（價值較大），應立刻愛護現場，馬上報告保安部門和值班經理，必要是將客人外出及該房間的來訪等信息供應給有關部門，幫助調查處理。

12、客人對我們提出指責看法時，怎么辦？

1）客人向我們提出指責看法，大多數卻出于對我們酒店的愛惜，是善意的。應虛心聽取，誠意接受，對自己不足之處表示歉意，并立刻改正；

2）假如客人是一時誤會提出看法，則要看適當的時機做耐性細致的說明，爭取客人的理解，切不行在客人未講完之前爭于辯解；

3）不論客人是口頭還是書面看法，都要具體了解狀況，做出出詳細分析。假如可立刻解決支配的，應實行措施立刻支配完成；

4）假如客人指責的是其他部門，應同樣要虛心接受，并表示會把此珍貴看法與相關部門共享；

5）如客人所提看法，自己無任何權限解決時，應向客人表示會把此看法剛好反饋與酒店領導；

6）做好看法處理過程的記錄，以便探討客人投訴的緣由，防止類似的投訴發(fā)生。

前臺篇

1、發(fā)生重復賣房，怎么辦？

1）接到報告后，應快速趕到樓層，向客人表示歉意；

2）通知前臺重新支配房間，說支配的房間應支配在同一樓層，房型和標準也需相同。特別狀況可適當把房型和標準稍作升級；

3）房間支配后，將房間鑰匙和重新填寫好的歡迎卡送上樓層4）幫助客人整理行李，引領客人到新居。

2、客人登記入住的房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？

1）向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明尚未清潔的緣由，委婉地拒絕客人要先入住的要求；

2）建議客人在大堂內的沙發(fā)等候，也可請客人先用餐或到周邊游玩，行李可放在前臺保管；

3）通知客房部馬上清潔，告知客人所需的時間；

4）還可建議客人更換或升級到其它類型可立即入住的房間；

5）不要讓客人在房間等候，影響服務人員的清潔時間且讓客人看到清潔的整個過程也很不雅觀。

3、團隊房如何預訂？

1）確認房間類型、人數、房數、付款方式；

2）交訂金；

3）確定該團入住時間日期，在店期間行程、用餐時間、用餐標準、叫醒時間、離店時間日期；

4）部分團隊到店好離店時間不在同一時間，所以需確定到店時間段和最終離店時間。

4、團隊房入住前應怎樣支配？

1）將所需的房間數按所需房型做好排房；

2）提前將鑰匙卡制好；

3）客人到達后，快速為客人辦理入住登記，若團隊是一次性到達的，是由領隊將證件統(tǒng)一交由前臺登記，登記完畢，前臺將全部鑰匙卡發(fā)放給領隊，由領隊統(tǒng)一派發(fā)鑰匙卡；

4）若客人過多，可先將全部證件掃描，但需先確認好客人與誰同住，將客人的名字首先填寫在住宿單上，支配好房號，及客人在住宿單上簽名后，事后再將證件資料抄在住宿單上；

5）每天所退的房間和所產生的消費需與領隊核對好，避開在離店時造成錯誤或奢侈時間重新核對。

5、團隊離店時，該怎么辦？

1）離店的前一天，前臺接待必需將團隊全部的消費整理并再次核對；

2）離店當日由接待員負責將團隊的鑰匙收回，如有發(fā)覺鑰匙未收回的，需剛好與領隊聯系，請其幫助將鑰匙收回，若有遺失，需剛好與領隊溝通、交涉索賠事宜；

3）與領隊再次核對全部費用和付款方式。

6、客人住店期間要簽單，怎么辦？

1）住店的房客用餐完畢，要簽單掛房號時，須確認是住客人，并需在前臺確認是否有足夠押金和是否已經退房；

2）為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需寫清房號并簽名；

3）客人住店期間的全部簽單與住宿費一起結賬收費。

五、平安管理

1、入住驗證制度，凡入住本酒店必需持有效證件登記入住。入住驗證由前臺負責，樓層服務員只負責查驗客人住房卡，核對無誤后方可引領客人進房；

2、來訪登記制度，來訪客人做好登記（時間、姓名、客人簽名），并存檔；

3、交班制度，當班時仔細填好各項內容，以書面內容為準，必要的項目還要口頭表達清晰；

4、治安事務報告制度，當遇有團伙斗毆事務或突發(fā)性事務時，立即通知當值管理人員，并作好記錄（事發(fā)地點、時間、過程）；

5、為保障客人生命財產平安不能隨意泄露客人的房間號碼和客人手機號碼等個人信息；

6、客人寄存或轉交的任何物品必需妥當保存，并做好登記和交接?？腿诉z留的物品需剛好通知前臺值班經理和樓層主管，并交到客房部做好登記和交接；

7、客用房卡制作，需按電腦登記的客人身份制作。如客人房卡丟失需與客人核對身份，確認無誤后，方可制作新居卡；

8、現金管理，全部交接班需對當班時間的款項進行清點。收退押金時需唱數和驗鈔機檢驗，投款時需有見證人和投遞人簽字確認，不為非酒店消費的任何人員供應兌換零錢的現金服務；當班期間款項有任何錯誤，需剛好報于部門經理。

十六、停電處理

停電事故可能是由于外部供電系統(tǒng)引起的，也可能是酒店內部設備發(fā)生故障而引起的。

1、首先通知工程部，然后檢查電梯內是否有被困的客人；

2、當值員工留守在各自的工作崗位；

3、時向客人說明停電事故，正在實行緊急措施復原供電，以免客人驚惶失措；

4、通知保安加強客房走廊的巡察，防止有人趁機行竊，并留意平安檢查；

5、如在夜間，運用應急燈照亮公共場所，幫助滯留在走廊及電梯的客人轉換到平安的地方；

6、供電后檢查各電器設備是否正常運行；

7、做好工作記錄。

十七、防盜措施

1、做好來訪登記工作；

2、不得擅自制作房卡；

3、凡發(fā)覺房門未鎖的，應提示客人將房門關好；

4、通道不行讓閑雜人員逗留，防止外來人員竄入作案。每一位員工都要隨時保持高度警惕，一旦發(fā)覺苗頭不對，都應剛好加以限制，杜絕事故的發(fā)生，確?？腿说娜松砗拓斘锏钠桨?。

十八、防盜工作

1、各崗位工作人員要堅持崗位，駕馭客人出入狀況，熟記客人的特征、性別，非住宿人員不能任其無故進入樓層，發(fā)覺可疑人員要馬上向領班、主管報告；

2、嚴格會客制度，未經住房客人同意，不允許來訪者進入房間；

3、發(fā)覺客人丟失鑰匙，應馬上向上級報告，快速實行防范措施，并通知修理人員，24小時內將丟失鑰匙的房間門鎖更換好；

4、客人離店后，客房若報有發(fā)覺遺留物品，要做好登記，并做好交接；

5、接到客人報失物品時，應馬上報于值班經理，由值班經理和保安部負責了解報失狀況；

十九、防火工作

1、建立各級防火組織。組織成員和全體員工均應熟知防火規(guī)定和本崗位職責，駕馭運用各種滅火器材的技能。客房內（門后或明顯處）掛有緊急疏散圖和防火標記，告知客人發(fā)生火災時行走的路途；

2、如有接到客房報客人在房間內運用大功率電器時，應剛好報于值班經理并做好記錄；

3、禁止在衛(wèi)生間、陽臺處焚燒字紙、文件、要讓客人在酒店指定的地點處理字紙、文件；

4、汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得隨意存放，應指定地點專人保管，隨用隨取，用完封存；

5、禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房內燃放鞭炮；

6、確保走廊等公共場所保持足夠的照光明度，平安門、平安樓梯要保持暢通無阻，樓道內要有平安防火燈及疏散指示。不準在樓梯口、走道、配電柜等處存放物品；

7、嚴禁服務員在工作區(qū)域內吸煙、禁止亂丟亂扔煙頭；

8、全部電器，發(fā)覺不能正常運轉、運用或有漏電狀況時，要立刻停止運用，馬上報修；9。值班員（尤其是夜班）值班時間要勤巡察，聞到糊、焦氣味時，要查蹤追源，確定房間后要喚醒客人，剛好向領導報告實行應急措施。

二十、火警的應急處理規(guī)范

1、發(fā)覺火源——當報警器發(fā)生信號時，應馬上停止手中的一切工作，馬上上報值班經理、工程部負責人、保安部負責人、客房部負責人、總經理快速趕到現場。并遵循小火自救的原則；

2、如遇酒店已通知疏導客人，需馬上打印客房房態(tài)表與客房部，以便客房部在最快時間內清查全部住店客人房間，剛好疏導客人；

3、疏導來賓——火災發(fā)生時，服務員要快速打開緊急通道門，有步驟地疏導來賓。疏散時各樓層的樓梯口、路口、大門口都要有人把守，以便為客人引路，為使來賓剛好脫險，在疏散時要明確疏散路途和人流安排，避開事故發(fā)生。

二十一、ABC滅火器的操作規(guī)范

撲救火災時，手提滅火器到火場，并上下顛倒、搖擺勻稱，離火點3—4米，拔掉滅火器上的封記及保險銷，一手握緊底部，對準火焰根部，另一只手快速將壓把壓按下，干粉即可噴出，并快速搖擺噴咀，使粉霧橫掃整個火區(qū)，將火撲滅，另外要留意滅火時要堅決快速，不要遺留殘火，以防復燃。

二十二、總臺服務員的服務效率

1、客人在總臺服務等候接待的時間——客人一旦步入總臺，不管是辦理登記入住，或有事問詢，總臺接待人員必需在60秒內問候客人，歡迎客人的到來，否則便是缺乏服務禮節(jié)；

2、客人辦理遷入登記的時間——總臺服務員不僅要熱忱為客人辦理入住手續(xù)，還要遵守服務效率時間，即為客人辦理遷入手續(xù)所用的時間限定為2分鐘；

3、客人遷出結帳時間——為客人辦理遷出結帳及其收款手續(xù)，限定高效率服務時間為2分鐘；

4、電話服務——客人往來酒店之間的電話交際，要在電話鈴三響之內賜予回答，接通。留意：總臺必需有24小時的電話服務

二十三、客人需求服務的心理

1、求衛(wèi)生干凈的心理

住客對自己所租用的房間的衛(wèi)生狀況是特別關切的，因為酒店的客房為成千上萬的人所運用，在此當中各種人都有，可能有的客人患有傳染??；客人希望酒店客房的用具是清潔衛(wèi)生的，特殊是簡單傳染病的用具，如茶杯、馬列桶等，他們都希望能嚴格消毒，保證干凈。

2、求舒適的心理

旅客因各種緣由遠離家鄉(xiāng)，來到一個生疏的地主，環(huán)境、氣候、生活習慣的變更令他們有生疏感，這時他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、滿意，從而產生“家外之家”的輕松感。

3、求便利的心理

旅客住在酒店客房，都希望生活上非常便利，要求酒店設備齊全，服務項目完善，須要洗衣只要填張單將衣物放進洗衣部；有什么問題要問，只需向服務臺打個電話就行。須要什么打個電話就能送到房間，一切都像在家中一樣便利。

4、求平安的心理

旅客住進客房，希望酒店能保障他的財產和人身的平安，不希望自己的錢財丟失、被盜；不希望自己在酒店的一些隱私被泄露出去；不希望發(fā)生火災或其他意外事故。

5、求敬重的心理

客人希望自己是酒店和服務員歡迎的人，希望見到服務員熱忱的笑臉，希望自己被敬重，希望服務員能敬重自己的人格，敬重自己對房間的運用權，敬重自己的意愿，敬重自己的摯友、客人、敬重自己的生活習慣、信仰等。

二十四、怎樣滿意客人的心理需求

1、為了滿意客人求干凈的心理，嚴格按服務規(guī)程操作，對干脆與客人接觸的水杯、洗臉盆、抽水馬桶等，要嚴格消毒。

2、為滿意客人求舒適的心理，要為他們創(chuàng)建一個舒適、寧靜的休息環(huán)境。服務時做到“三輕”（走路輕、說話輕、動作輕），常常檢查房間設備的運行狀況，保證客人休息時有舒適的床鋪、被褥，有溫度相宜、空氣清爽的寧靜環(huán)境。

3、為滿意客人求便利的心理，服務員工作要主動、周到，在可能的狀況下，盡量地、熱忱地滿意客人提出的要求，還要按規(guī)定配齊房間的生活日用品、文具用品等，使他們感到在我們酒店一切都很便利、順心。

4、為滿意客人求平安的心理，服務員應有較強的平安意識，協作保安人員防止不法分子進入客房偷竊客人的物品。

5、為了滿意客人求敬重的心理，服務員應做到以下幾點：

1）對客人要運用尊稱，運用禮貌用語；

2）要記住客人的名字，并隨時運用姓氏去稱呼他們；

3）敬重客人對房間的運用權；

4）敬重客人的生活習慣、習俗；

5）敬重有生理缺陷的客人；

6）敬重有過失的客人；

7）敬重來訪住客的客人。

留意：以上客人需求在但你得知時，需剛好與相關部門共享，以便各部門協作做好服務工作。

二十五、如何與來賓打招呼

1、禮貌禮節(jié)是酒店的從業(yè)人員的最基本素養(yǎng)要求：

酒店人員必需相識到其所從事的行業(yè)是服務業(yè)，服務行業(yè)要求從業(yè)人員有禮貌，這是一個基本的素養(yǎng)要求。常有員工提問，作為酒店的員工，必需具備哪些素養(yǎng)？對人有禮貌禮節(jié)就是一項最基本的素養(yǎng)。許多人無法理解服務的內涵，認為來賓坐著，我們站著，來賓吃飯，員工吞口水，甚至員工說，我關鍵是做好本職工作就行了，管他是誰。有些客房人員說，我的工作就是做好房間的衛(wèi)生，讓客人住得舒適、干凈就行了，這樣回答沒錯，但客房人員還包括來賓的服務，幫助客人解決一些問題，包括對客人的禮貌禮節(jié)。

2、打招呼是有禮貌的一種外在表現：

如何去表達有禮貌禮節(jié)呢？通過我們的打招呼，通過來賓傳達的語言、行動和各種姿態(tài)等。每位員工其實都敬重客人，但卻沒有任何表示，沒有將此行為表現出來，可沒有表現出來，客人怎么會知道呢？

3、打招呼代表我們對別人表示關注和敬重：

酒店從業(yè)人員的主動并非被動，酒店服務人員應向客人主動熱忱打招呼，像是熟人，像是摯友打招呼，這樣就把酒店對客人的這種關注與敬重的看法表現出來。假如不給客人打招呼，就是不歡迎客人的舉止，這樣必定會影響客人對酒店的形象，就可能導致客人不回頭，這樣酒店就會損失客人損失生意，。讓客人感受到真誠感受到我們的服務，爭取更多的回頭客。

4、打招呼是我們的工作職責與工作內容：

有的服務人員并不能很好地理解打招呼所代表的含義，認為是上級領導強加給他們的任務。在工作中常常會遇到這樣的現象：其一是打招呼只是對客人的招呼而沒有向同事打招呼，此部分人員認為，服務人員必需敬重客人，因為工資來源于客人，客人不來消費就沒有收入?？蓪ν麓蛘泻粲惺裁春媚?？前面提及到酒店是服務性行業(yè)，酒店內部同事之間相互敬重，有利于創(chuàng)建一種和諧的酒店服務氛圍，有利于大家之間同等互助，增加凝合力，同時這樣在感情化的工作環(huán)境在某些程度上維護了酒店人員的穩(wěn)定性。其二、有些員工反映，給一些同事打招呼沒有得到回應，因此以后就不再給該同事打招呼了，打招呼是一種崗位職責，給別人打招呼是盡了自己的職責，假如因為別人沒有回應而不給別人打招