餐廳

服務(wù)人員禮

儀培訓(xùn)

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服務(wù)人員禮

儀培訓(xùn)1下列各題，最左邊的數(shù)字表示“非常同意”，最右邊的數(shù)字表示“強烈反對”，中間數(shù)字依次表示“有些同意”、“不知道”、“反對”。請按第一反應(yīng)做出選擇。

自我測試下列各題，最左邊的數(shù)字表示“非常同意”，最右邊的數(shù)字表示“強2自我測試1、我個人的工作技巧比讓顧客滿意更重要。

123452、大家都認為我脾氣很好。

543213、有些顧客確實刁蠻、非常討厭。

123454、很多時候，我必須讓別人知道：我是對的。

123455、辦事就是應(yīng)該按部就班。

123456、顧客是“舞臺的中心人物”。

54321

自我測試1、我個人的工作技巧比讓顧客滿意更重要。3ClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddText7、在公司里，老是有人讓我生氣。

123458、心情高興時，我的態(tài)度也會很好。

543219、如果受到無理指責，我的態(tài)度無法好起來。

1234510、讓那些刁蠻的顧客啞口無言是一件快樂的事。

1234511、我的工作應(yīng)該引人注目

1234512、顧客都認為我是一個樂意幫助別人的人。

54321自我測試ClicktoaddText7、在公司里，老是有人讓我4ClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddText13、我喜歡工作中的新變化。

5432114、在見到每一個人時，我都會面帶微笑。

5432115、顧客不可能永遠是對的。

1234516、我沒辦法強迫自己去討好別人。

12345

最后得分：自我測試ClicktoaddTextClicktoadd5ClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddText第一講：理念決定行為

“理念”是服務(wù)的前提“禮儀”是服務(wù)的保證

ClicktoaddText第一講：理念決定行為6ClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddText第二講：服務(wù)技巧

一、看——領(lǐng)先顧客一步的技巧

案例1：一天中午，某酒店餐廳進來幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺”，另一個說：“我也是”。點菜的服務(wù)員見到這種情景，便主動建議道：“我?guī)湍銈凕c幾個上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。”她的建議即刻得到大家的同意。ClicktoaddText第二講：服務(wù)技巧7ClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddText第二講：服務(wù)技巧注意：觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。不要表達過度ClicktoaddText第二講：服務(wù)技巧注意：觀察8第二講：服務(wù)技巧1、從下列角度進行觀察年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等2、預(yù)測顧客需求第二講：服務(wù)技巧1、從下列角度進行觀察年齡、服飾、語言、身體9第二講：服務(wù)技巧預(yù)測顧客需求

是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù)

第二講：服務(wù)技巧預(yù)測顧客需求

是為了提供顧客10第二講：服務(wù)技巧二：聽——拉近與客戶的關(guān)系案例：一個顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。顧客：“小姐，剛才你算錯了50元……”收銀員：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負

責?！鳖櫩停骸澳蔷椭x謝你多給的50元了?！笔浙y員：……

第二講：服務(wù)技巧二：聽——拉近與客戶的關(guān)系案例：一個顧客11第二講：服務(wù)技巧我們經(jīng)常被人埋怨說的太多，有誰被埋怨聽的太多呢？第二講：服務(wù)技巧我們經(jīng)常被人埋怨說的太多，www.pptcn12第三講：笑——一本萬利1、微笑的三結(jié)合

（1）與眼睛結(jié)合：眼形笑：肌肉處于微笑的狀態(tài)。眼神笑：肌肉恢復(fù)原樣，目光含笑脈脈。（2）與語言的結(jié)合；（3）與身體的結(jié)合；第三講：笑——一本萬利1、微笑的三結(jié)合www.pptc13第三講：笑——一本萬利

（1）像嬰兒咿呀學語一樣，說“E—”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。（2）減弱“E—”的程度，輕輕淺笑。（3）反復(fù)以上動作，直到感覺自然。（4）無論坐車、走路、工作都隨時練習，直到有人認為你神經(jīng)不正常為止。

正常的、自然的笑一般露六顆牙。2、微笑練習：像空姐一樣微笑第三講：笑——一本萬利2、微笑練習：像空姐一樣微笑ww14第三講：笑——一本萬利第三講：笑——一本萬利15第三講：笑——一本萬利與語言的結(jié)合要：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑第三講：笑——一本萬利與語言的結(jié)合要：www.pptc16你是否能把微笑留給客人1.當我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。

4.我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。

5.我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。

2.別人認為我的聲音總是“升調(diào)”。

3.大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。

以下是服務(wù)人員在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？6.我慶幸自己能微笑、自然地面對客人。

你是否能把微笑留給客人1.當我生氣的時候，眉毛會豎起來17四：說

——會說是關(guān)鍵實際演練：

一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問餐廳服務(wù)人員有沒有見到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員，應(yīng)如何接待這位客人？四：說——會說是關(guān)鍵實際演練：18四：說

——會說是關(guān)鍵客戶不在乎你說什么，而在乎你怎么說。

實際演練：

如何向男朋友要生日禮物——項鏈四：說——會說是關(guān)鍵客戶不在乎你說什么，實際演練：ww19四：說

——會說是關(guān)鍵1、客戶更在乎你怎么說

（1）使“上帝”發(fā)瘋的表達方式

我已經(jīng)提醒你了我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣這不關(guān)我的事我不知道這不是我的責任四：說——會說是關(guān)鍵1、客戶更在乎你怎么說（1）使“上20四：說

——會說是關(guān)鍵（2）說“你能……嗎？”以緩解緊張程度不要使用：應(yīng)該使用：

“你必須……”“你能……嗎？”“你應(yīng)該……”“請你……好嗎？”“我需要你……”“你要……”四：說——會說是關(guān)鍵（2）說“你能……嗎？”以緩解緊張程21四：說

——會說是關(guān)鍵實際演練：

有圍臺的一位客人很興奮，說話很大聲，引起其他桌的客人不滿，向服務(wù)員投訴。如果你是這位服務(wù)員，你將如何制止這位客人？四：說——會說是關(guān)鍵實際演練：22五：動

——運用身體語言從他人那里獲得信息

語言：7%

語氣：38%

身體語言：55%五：動——運用身體語言從他人那里獲得信息www.pptc23五：動

——運用身體語言身體語言包括哪些部分？（1）頭面部：表情、眼睛、嘴案例：林肯的一位朋友曾向他推薦某人做內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他?！?/p>

五：動——運用身體語言身體語言包括哪些部分？www.pp24五：動

——運用身體語言人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在性格、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。

人的容貌是天生的，但表情不是

五：動——運用身體語言人的面部表情同其他體態(tài)語言25五：動

——運用身體語言電話鈴聲響起，一服務(wù)人員拿起電話：服務(wù)員：你好，華桂圓?？腿耍耗愫?，請找孔部聽電話。服務(wù)員：請問哪里找？客人：我是順德職院培訓(xùn)中心的鐘老師。服務(wù)員：請問有什么事嗎？客人：是關(guān)于培訓(xùn)事宜想跟她商量一下。服務(wù)員：不好意思，她剛出去了，你打她手機好嗎？客人：好吧，謝謝了服務(wù)員：不用謝，再見。案例討論：五：動——運用身體語言電話鈴聲響起，一服務(wù)人員拿起電話：26第四講：服務(wù)禮儀第四講：服務(wù)禮儀27第四講：服務(wù)禮儀一、禮貌服務(wù)三要素1、接待三聲：來有迎聲問有答聲去有送聲2、文明十字：問候語——“你好”

請求語——“請”感謝語——“謝謝”抱歉語——“對不起”（及時）告別語——“再見”第四講：服務(wù)禮儀一、禮貌服務(wù)三要素1、接待三聲：來有迎聲28第四講：服務(wù)禮儀3、熱情三到（1）眼到：友善地看著對方注意看的部位、角度、時間（2）口到：講大家都能聽懂的語言。因人而異，區(qū)分對象（3）意到：有表情、表情要互動、落落大方、不卑不亢第四講：服務(wù)禮儀3、熱情三到（1）眼到：友善地看著對方注意29第四講：服務(wù)禮儀二、禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容1、主動服務(wù)：在賓客開口前2、熱情服務(wù)：精神飽滿動作迅速3、周到服務(wù)：在服務(wù)內(nèi)容和項目上，

細致入微，方便客人。第四講：服務(wù)禮儀二、禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容1、主動服務(wù)：在賓客開30第四講：服務(wù)禮儀三、禮貌服務(wù)的基本要求服飾：著裝上班修飾：不濃妝艷抹、不戴耳環(huán)、戒指衛(wèi)生：指甲不宜過長，并保持清潔。發(fā)部：發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好,不扎馬尾巴；第四講：服務(wù)禮儀三、禮貌服務(wù)的基本要求服飾：著裝上班www31第四講：服務(wù)禮儀四、儀態(tài) 站姿坐姿蹲姿第四講：服務(wù)禮儀四、儀態(tài) 站姿www.pptcn.c32第四講：服務(wù)禮儀（一）站姿

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。

第四講：服務(wù)禮儀（一）站姿 抬頭，目視前方33第四講：服務(wù)禮儀（二）坐姿

輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

第四講：服務(wù)禮儀（二）坐姿 輕輕入座，至少坐滿34第四講：服務(wù)禮儀（三）蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

研討：如何拾起地上的鑰匙？第四講：服務(wù)禮儀（三）蹲姿 一腳在前，一腳在后，兩腿35第五講：顧客基本需求的心理分析餐廳：營養(yǎng)風味安全快捷第五講：顧客基本需求的心理分析餐廳：營養(yǎng)風味安全36六、顧客投訴問題的處理規(guī)范1、正確對待顧客的投訴（1）了解引起顧客投訴的原因。食品或飲料服務(wù)不及時或過快。對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度不滿意。對服務(wù)設(shè)施不滿。食品或飲料質(zhì)量不佳。其他六、顧客投訴問題的處理規(guī)范1、正確對待顧客的投訴www.pp37六、顧客投訴問題的處理規(guī)范（2）投訴顧客需求的心理分析求尊重求發(fā)泄求補償六、顧客投訴問題的處理規(guī)范（2）投訴顧客需求的心理分析www38六、顧客投訴問題的處理規(guī)范2、對顧客投訴的處理規(guī)范

耐心地聽取意見，表示同情和理解不要自我維護，不要歸咎責任認真調(diào)查，弄清事實快速采取行動，補償顧客損失尊重顧客，重視投訴六、顧客投訴問題的處理規(guī)范2、對顧客投訴的處理規(guī)范耐心地聽取39六、顧客投訴問題的處理規(guī)范區(qū)別不同情況，適當處理做好筆記即使是顧客的錯，也要給他臺階下感謝顧客的批評指教分析每一個投訴，找到根源所在六、顧客投訴問題的處理規(guī)范區(qū)別不同情況，適當處理www.pp40六、顧客投訴問題的處理規(guī)范失去一位顧客無傷大局吸引一位新的顧客也不是很難的即使平息了投訴，他們也不會再光顧投訴的顧客，都是一些制造是非之輩3、對投訴的錯誤觀念六、顧客投訴問題的處理規(guī)范失去一位顧客無傷大局3、對投訴的錯41ThankYou!大江南北飲食文化（惠州）服務(wù)有限公司ThankYou!大江南北飲食文化（惠州）服務(wù)有限公司w42（3）提供較穩(wěn)定的水源，緩解夏秋季農(nóng)業(yè)用水的不足；（2分）改善了河流通航條件，利于農(nóng)產(chǎn)品運輸；（2分）或（庫區(qū)適宜發(fā)展水產(chǎn)業(yè)；（2分）調(diào)節(jié)徑流，防御旱澇災(zāi)害。（2分）

37.（20分）

（1）自然植被：島東為熱帶雨林；島西為熱帶草原。（4分）

原因：島東處東南信風迎風地帶，受縱貫?zāi)媳钡纳降靥?，加之沿岸暖流流?jīng)，增溫增濕，因而終年降水多，形成熱帶雨林氣候，發(fā)育熱帶雨林；（4分）島西處于背風地帶，降水少，為熱帶草原氣候，發(fā)育熱帶草原。（2分）

（2）該島長期與大陸隔離，地域相對孤立，形成獨立的生物進化環(huán)境；島嶼面積大，多山地，自然條件空間差異較大（每點2分，共4分）。

（3）建立自然保護區(qū)；控制人口增長；保護性開發(fā)，促進經(jīng)濟發(fā)展；提高居民保護意識；制定并執(zhí)行好相關(guān)法律法規(guī)；開展國際合作，加大保護投入。（每點2分，滿分6分。）

42（旅游地理）

⑴甲省旅游資源數(shù)量豐富，類型多樣，質(zhì)量高，集群和組合狀況好。（任答2條，各2分）

⑵乙省地處經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)；交通便捷，重點景區(qū)距中心城市較近。（任答2條，各2分）。

⑶受汶川大地震的影響（1分）

滑坡（泥石流）等地質(zhì)災(zāi)害（1分）

本PPT為可編輯版本，以下內(nèi)容請刪除后使用，謝謝您的理解。（3）提供較穩(wěn)定的水源，緩解夏秋季農(nóng)業(yè)用水的不足；（2分431．B【解析】①②③區(qū)域經(jīng)度差、緯度差相同。①②區(qū)域緯度數(shù)值相同，南北相反，故面積相等；②區(qū)域緯度低于③區(qū)域，因此面積較③區(qū)域大。

2．B【解析】地球是赤道略鼓、兩極稍扁的不規(guī)則球體，故緯度更高的③區(qū)域平均海平面距地心距離比①稍短；相對方向要用劣弧定向法，經(jīng)度相隔不能超過180°，故③區(qū)域位于①區(qū)域的西北方向；東、西半球的分界線是20°W和160°E組成的經(jīng)線圈，故③區(qū)域位于西半球；②區(qū)域向③區(qū)域飛行的最近航線應(yīng)是先向東北，再向東南。

3.C4.A5.A6.D7.B8.C9.D10.B11.C

36.（共26分）

（1）特點：由（西）北向（東）南傾斜。(2分)與N市以下河段相比，以上河段：支流較多，流域面積較大；（2分）

降水較多；（2分）

緯度較高，氣溫較低，蒸發(fā)較弱。（2分）(或:冬季積雪量大)

（2）與新疆比，甲河流域：降水較多；（2分）

水源豐富；（2分）

黑土廣布，土壤肥沃；（2分）

風沙危害少；工農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)好；（2分）

近海，有河流和港口，水運方便，利于農(nóng)產(chǎn)品運輸。（2分）

1．B【解析】①②③區(qū)域經(jīng)度差、緯度差相同。①②區(qū)域緯度數(shù)值44【答案】（1）①價值觀作為一種社會意識，對社會存在有反作用。倡導(dǎo)現(xiàn)代文明理念和生活方式能提升鄉(xiāng)村社會文明程度。（3分）

②價值觀影響人們改造世界的活動，影響人們的行為選擇。開展移風易俗，培育文明鄉(xiāng)風，引領(lǐng)人們作出正確的價值選擇，推動良好社會風氣的形成。（3分）

③作出正確的價值判斷必須尊重客觀規(guī)律。樹立正確的生態(tài)價值觀，正確處理人與自然的關(guān)系，推動鄉(xiāng)村生態(tài)環(huán)境的好轉(zhuǎn)，綠色發(fā)展助推鄉(xiāng)村振興。（3分）

④作出正確的價值判斷必須自覺站在最廣大人民的立場上。倡導(dǎo)文明鄉(xiāng)風，振興鄉(xiāng)村，能真正留住鄉(xiāng)情、記住鄉(xiāng)愁。（3分）（考生如有其他答案，之有理均可酌情給分）

（2）①繼承中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，發(fā)揮優(yōu)秀傳統(tǒng)文化在維系中華民族文化基因中的紐帶作用。（2分）②對傳統(tǒng)文化要“取其精華、去其糟粕”，摒棄鋪張浪費等陳規(guī)陋習，做到批判繼承，古為今用。（3分）③繼承傳統(tǒng)，推陳出新倡導(dǎo)現(xiàn)代文明理念和生活方式，使傳統(tǒng)文化順應(yīng)時代的變遷。（2分）④堅持文化創(chuàng)新，推動傳統(tǒng)文化創(chuàng)新性轉(zhuǎn)化、創(chuàng)新性發(fā)展。（3分）

【答案】（1）①價值觀作為一種社會意識，對社會存在有反作用。45【答案】（1）①在市場調(diào)節(jié)的基礎(chǔ)上，加強科學的宏觀調(diào)控^按照政府指導(dǎo)、政策引導(dǎo)、企業(yè)主體、市場主導(dǎo)的原則部署脫貧工作。

②國家財政具有促進資源合理配置的作用。廣西壯族自治區(qū)采取財政、稅收等優(yōu)惠扶持政策，發(fā)展特色優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，促進農(nóng)村集體經(jīng)濟發(fā)展。

③國家財政是促進社會公平、改善人民生活的物質(zhì)保障，廣西壯族自治區(qū)著重補齊民生短板，落實基本醫(yī)療、義務(wù)教育和住房安全的基本保障。

④完善收入分配制度，健全按要素分配的機制，使貧困村、貧困戶從中獲取更多資產(chǎn)性收益。

（2）①中國共產(chǎn)黨充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)核心作用，堅持人民主體地位，堅持立黨為公、執(zhí)政為民。

②政府堅持對人民負責的原則，切實履行社會主義經(jīng)濟建設(shè)職能、加強社會建設(shè)職能。

③堅持民族區(qū)