第6頁共6頁電話客服?工作總結(jié)?范文20?23年范?文不知?不覺，在?電話中心?工作已經(jīng)?____?年多了。?從受理客?戶報案、?服務(wù)咨詢?與投訴到?與客戶進(jìn)?行溝通，?直接答復(fù)?或登記并?反饋客戶?需求，根?據(jù)服務(wù)職?責(zé)和時限?要求把信?息傳遞給?相關(guān)部門?，合理調(diào)?配資源力?求滿意解?決客戶問?題，在這?一年的磨?礪中我看?到了自己?的成長。?客服代?表的工作?是企業(yè)與?客戶進(jìn)行?溝通的渠?道。如何?把握、運(yùn)?用良好的?服務(wù)技巧?便成為優(yōu)?質(zhì)服務(wù)的?重中之中?，也是客?服工作中?的重要一?環(huán)。耳麥?雖小，卻?一頭連著?客戶的需?求，系著?廣大客戶?對我們_?___的?無限期待?；另一頭?連著__?__的責(zé)?任與使命?，系著公?司對客戶?的誠心與?真心。每?當(dāng)幫助一?位客戶解?答了困惑?露出會心?的微笑時?，每當(dāng)為?客戶處理?了問題而?得到他們?的真心感?謝時，我?深刻的感?覺到了作?為一名客?服代表的?價值，客?服工作，?不僅僅是?微笑服務(wù)?，不僅僅?是及時接?聽，還必?須內(nèi)化于?心、外化?于行。因?此，我積?極參加公?司舉辦的?各種知識?競賽，通?過比賽，?來認(rèn)識自?己。努力?掌握服務(wù)?技巧、不?斷豐富服?務(wù)內(nèi)涵。?而隨著9?5519?拆分，電?話量的增?加，為了?保證電話?接通率和?電話中心?工作的正?常運(yùn)轉(zhuǎn)，?完成呼入?呼出工作?。感謝領(lǐng)?導(dǎo)給我機(jī)?會，讓我?任職電話?中心綜合?資訊崗這?個崗位。?我的工作?，不再僅?僅是接聽?客戶電話?，除了根?據(jù)接通率?情況、排?班表和出?勤情況，?及時上線?進(jìn)行一線?呼入和呼?出，確保?電話中心?接通率外?，對于一?線坐席無?法解決的?問題，我?需要及時?進(jìn)行二線?處理、工?單流轉(zhuǎn)和?催辦，負(fù)?責(zé)對工單?處理結(jié)果?的跟蹤回?訪，確保?工單處理?時效和客?戶滿意度?。在處理?工單的同?時我還要?收集整理?客戶的常?問問題、?熱點(diǎn)問題?和疑難問?題，制定?統(tǒng)一的解?釋回答口?徑，確保?一線客服?代表回答?的準(zhǔn)確性?。同時，?還要整理?與電話服?務(wù)相關(guān)的?公司內(nèi)部?資訊，實(shí)?時維護(hù)和?更新中心?知識庫，?確保一線?客服代表?在線解答?時可以迅?速查找到?相關(guān)的業(yè)?務(wù)知識，?減少客戶?在線等待?時間或轉(zhuǎn)?接需要幫?助的時長?，對回答?正確率與?及時率負(fù)?責(zé)，收集?反饋一線?客服代表?對電話中?心新業(yè)務(wù)?、新政策?的意見和?建議，確?保中心內(nèi)?信息傳遞?的順暢與?高效。?除此之外?，我還要?協(xié)助__?__老師?，對電話?中心業(yè)務(wù)?和話務(wù)數(shù)?據(jù)進(jìn)行統(tǒng)?計分析，?制作日報?、周報和?月報，以?便上級領(lǐng)?導(dǎo)和相關(guān)?管理人員?及時掌握?電話中心?運(yùn)營管理?的相關(guān)數(shù)?據(jù)。每天?做好現(xiàn)場?巡檢，及?時處理和?解決巡檢?中發(fā)現(xiàn)的?問題，做?好巡檢記?錄，協(xié)助?電話中心?主管開展?現(xiàn)場管理?，確保電?話中心秩?序井然，?衛(wèi)生整潔?。隨著?電話中心?人員隊伍?的日益壯?大。我作?為一名老?客服，幫?助新客服?盡快地熟?悉工作是?我義不容?辭的責(zé)任?。很多新?客服都是?和我一樣?，來這里?工作之前?對于保險?的業(yè)務(wù)知?識很生熟?。所以我?在指導(dǎo)如?何接報案?，如何受?理咨詢的?同時，主?動把自已?平時處理?問題時碰?到的一些?案例講給?她們聽，?進(jìn)行討論?總結(jié)。她?們在工作?中碰到的?疑難問題?向我請教?時，我也?把自己這?一年來的?工作經(jīng)驗(yàn)?的毫無保?留地全告?訴她們，?教她們?nèi)?何進(jìn)行處?理、解決?問題。?____?已經(jīng)過去?，___?_剛剛開?始，以后?要走的路?還很長，?自身不如?別人的地?方還有很?多，要學(xué)?習(xí)的也還?有很多。?既然選擇?這個工作?，我就要?不懈努力?，與各位?同事一起?共同努力?，勤奮的?工作，刻?苦的學(xué)習(xí)?，努力提?高文化素?質(zhì)和各種?工作技能?，為了公?司的發(fā)展?做出最大?的貢獻(xiàn)。?我相信，?只要我在?工作中勤?勤懇懇、?樂于奉獻(xiàn)?，就一定?能在這個?平凡的崗?位上作出?不平凡的?成績。?電話客服?工作總結(jié)?范文20?23年范?文（二）?對于一?個客服代?表來說，?做客服工?作的感受?就象是一?個學(xué)會了?吃辣椒的?人，整個?過程感受?最多的只?有一個字?：辣。如?果到有一?天你已經(jīng)?習(xí)慣了這?種味道，?不再被這?種味道嗆?得咳嗽或?是摸鼻涕?流眼淚的?時候就說?明你已經(jīng)?是一個非?常有經(jīng)驗(yàn)?的老員工?了。我是?從一線員?工上來的?，所以深?諳這種味?道。作為?一個班長?，在接近?____?年的班長?工作中，?我就一直?在不斷地?探索，企?圖能夠找?到另外一?種味道，?能夠化解?和消融前?臺因用戶?所產(chǎn)生的?這種“辣?”味，這?就是話務(wù)?員情緒管?理。畢竟?大多數(shù)的?人需要對?自己的情?緒進(jìn)行管?理、控制?和調(diào)節(jié)。?在每一?個新員工?上線之前?，我會告?訴她們，?一個優(yōu)秀?的客服代?表，僅有?熟練的業(yè)?務(wù)知識和?高超的服?務(wù)技巧還?不夠，要?嘗試著在?以下兩點(diǎn)?的基礎(chǔ)上?不斷地完?善自我的?心理素質(zhì)?。首先，?對于用戶?要以誠相?待，當(dāng)成?親人或是?朋友，真?心為用戶?提供切實(shí)?有效地咨?詢和幫助?，這是愉?快工作的?前提之一?。然后，?在為用戶?提供咨詢?時要認(rèn)真?傾聽用戶?的問題而?不是去關(guān)?注用戶的?態(tài)度，這?樣才會保?持冷靜，?細(xì)細(xì)為之?分析引導(dǎo)?，熄滅用?戶情緒上?的怒火，?防止因服?務(wù)態(tài)度問?題火上燒?油引起用?戶更大的?投訴。?另外，在?平常的話?務(wù)管理中?，我一直?在人性化?管理與制?度化管理?這兩種管?理模式之?間尋找一?種平衡。?為了防止?員工因違?反規(guī)章制?度而受到?處罰時情?緒波動，?影響服務(wù)?態(tài)度，一?種比較有?效的處理?方式是在?處罰前找?員工溝通?，最好的?方式是推?己及人，?感覺自己?就是在錯?誤中不斷?成長起來?的，一個?人只要用?一定的心?胸和氣魄?勇敢面對?和承擔(dān)自?己因錯誤?而帶來的?后果，就?沒有過不?去的關(guān)。?俗語云：?知錯能改?，善莫大?焉。所以?沒有必要?為自己所?范下的錯?誤長久的?消沉和逃?避，“風(fēng)?物長宜放?眼量”，?于工作于?生活，這?都是最理?性的選擇?，同時這?也是處理?與員工關(guān)?系最好的?一種潤滑?劑，唯有?這樣，才?會消除與?前臺的隔?閡，營造?一種輕松?的氛圍，?穩(wěn)定員工?情緒及保?持良好的?服務(wù)態(tài)度?。當(dāng)然?，在不斷?地將自己?以上的經(jīng)?驗(yàn)和想法?得以實(shí)施?并取得一?定成效的?同時，我?們在這個?舉足輕重?的位置上?，更象是?一顆螺絲?釘，同本?部門的前?臺、后臺?、組長、?質(zhì)檢及部?門經(jīng)理之?間作著有?效的配合?，同時也?與其它各?組或各部?門之間作?著較為和?諧的溝通?和交流，?將話務(wù)管?理工作進(jìn)?行得有條?不紊。在?我盡自己?最大的努?力去做好?份內(nèi)事情?的過程當(dāng)?中，對團(tuán)?隊二字體?會特別深?刻。曾經(jīng)?被這樣一?個故事感?動：在?洪水暴虐?的時候，?聚在堤壩?上的人們?凝望著兇?猛的波濤?。突然有?人驚呼；?“看，那?是什么？?”一個好?像人頭的?黑點(diǎn)順著?波浪漂過?來，大家?正準(zhǔn)備再?靠近些時?營救。“?那是蟻球?。”一位?老者說；?“螞蟻這?東西，很?有靈性。?有一年發(fā)?大水，我?也見過一?個蟻球，?有籃球那?么大。洪?水到來時?，螞蟻迅?速抱成團(tuán)?，隨波漂?流。蟻球?外層的螞?蟻，有些?會被波浪?打入水中?。但只要?蟻球能上?岸，或能?碰到一個?大的漂流?物，螞蟻?就得救了??！辈婚L?時間，蟻?球靠岸了?，蟻群像?靠岸登陸?艇上的戰(zhàn)?士，一層?一層地打?開，迅速?而井然地?一排排沖?上堤岸。?岸邊的水?中留下了?一團(tuán)不小?的蟻球。?那是蟻球?里層的英?勇犧牲者?。他們再?也爬不上?岸了，但?他們的尸?體仍然緊?緊地抱在?一起。那?么平靜，?那么悲壯?-于是，?我開始為?此而努力?：一個有?凝聚力的?團(tuán)隊，應(yīng)?該像在遇?險境時能?迅速抱成?一團(tuán)產(chǎn)生?出驚人的?力量而最?終脫離險?境的“蟻?球”，在?我們呼叫?中心全體?員工的互?幫互助與?精誠團(tuán)結(jié)?下，不懼?用戶的無?理糾纏，?不驚投訴?者的古怪?刁鉆，嗬?，一大堆?騷擾用戶?又何妨！?很幸運(yùn)?的是，我?們呼叫中?心本身就?是一個充?滿了激情?和活力的?團(tuán)隊，而?且每一個?身處其中?的人在“?逆水行舟?，不進(jìn)則?退”的動?力支持中?積極地參?予著這個?團(tuán)隊的建?設(shè)。在與?另外一位?班長良好?而默契的?配合下，?我們彼此?取長補(bǔ)短?，查漏補(bǔ)?缺，再加?上部門經(jīng)?理的大力?支持和富?有親和力?的微笑，?不管遇到?什么困難?，我們都?能團(tuán)結(jié)一?心，尋求?到行之有?效的處理?辦法，渡?過難關(guān)，?將話務(wù)管?理工作日?臻完善地?進(jìn)行下去?。眾所周?知，公話?業(yè)務(wù)歷來?是用戶爭?議和投訴?的焦點(diǎn)，?公話及卡?類用戶每?月因業(yè)務(wù)?上的原因?在呼叫中?心的投訴?率是最高?的，班長?工作中很?大一部分?壓力就是?來源于此?，所以在?處理此類?投訴時總?是如履薄?冰，小心?謹(jǐn)慎，唯?恐因處理?不好而引?起越級投?訴。而每?每遇到難?以決定或?影響較大?的投訴時?總少不了?上級領(lǐng)導(dǎo)?的幫忙和?引導(dǎo)，這?在很大程?度上為班?長的工作?減輕了壓?力，那是?一種“天?塌下來有?人一起扛?著”的踏?實(shí)感。記?憶中有好?幾起這樣?的投訴，?但都有驚?無險，最?終成為鍛?造我們能?力的經(jīng)歷?而不斷豐?富著我們?的客服生?涯。細(xì)?細(xì)回憶這?段時間以?來的工作?過程及目?前公話組?的整個狀?態(tài)，雖然?在我們大?家的共同?努力下有?了較大的?變化，但?是仍有許?多的缺點(diǎn)?和不足等?著我們?nèi)?規(guī)劃和改?觀。首先?在服務(wù)質(zhì)?量和服務(wù)?意識方面?離省局的?要求還存?在較大差?距，不管?成功與否?，我們都?將不斷地?摸索和嘗?試，如作?大型的關(guān)?于服務(wù)意?識及情緒?管理方面?的培訓(xùn)來?激發(fā)前臺?的工作積?極性?；?為了提高?語音親和?力，作語?音藝術(shù)培?訓(xùn)及在公?司工會的?倡導(dǎo)和鼓?勵下號召?全話務(wù)中?心參與詩?歌朗誦大?賽等嘗試?，在培養(yǎng)?聲音魅力?過程中，?讓電話交?流的載體?更加生動?，由此而?產(chǎn)生一批?更加出色?的客服代?表。然后?是在座席?間工作紀(jì)?律及員工?思想動態(tài)?上將進(jìn)一?步加大管?理力度，?由于公話?組是呼叫?中心人數(shù)?最多的一?個組，對?于今后的?工作可謂?任重而道?遠(yuǎn)。所?以不管以?后的工作?將會發(fā)生?什么樣