客服運(yùn)營(yíng)中心人員能力層級(jí)及薪酬體系2013

年1月22日客服運(yùn)營(yíng)中心人員能力層級(jí)及薪酬體系2013年1月22日目錄：客服運(yùn)營(yíng)中心組織結(jié)構(gòu)以及能力層級(jí)1客服運(yùn)營(yíng)中心雙渠道晉升標(biāo)準(zhǔn)2客服運(yùn)營(yíng)中心薪酬體系3客服運(yùn)營(yíng)中心獎(jiǎng)金制度4優(yōu)加會(huì)介紹5目錄：客服運(yùn)營(yíng)中心組織結(jié)構(gòu)以及能力層級(jí)1客服運(yùn)營(yíng)中心雙渠道晉2客服中心崗位組織架構(gòu)：客服中心崗位組織架構(gòu)：3客服運(yùn)營(yíng)中心員工總體能力層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及定義：?jiǎn)T工初級(jí)中級(jí)高級(jí)經(jīng)理專家知識(shí)公司以及行業(yè)內(nèi)負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)工作專業(yè)領(lǐng)先解決問(wèn)題預(yù)測(cè)未來(lái)復(fù)雜問(wèn)題并防范重大風(fēng)險(xiǎn)影響力組建高效率團(tuán)隊(duì)，主導(dǎo)并創(chuàng)新負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)工作知識(shí)全面的宏觀知識(shí)解決問(wèn)題

發(fā)現(xiàn)并解決復(fù)雜問(wèn)題，且預(yù)見(jiàn)問(wèn)題；影響力指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，引領(lǐng)公司優(yōu)化負(fù)責(zé)的專業(yè)業(yè)務(wù)內(nèi)容知識(shí)全面的知識(shí)，精通的技能；解決問(wèn)題可獨(dú)立解決疑難問(wèn)題；影響力獨(dú)立熟練各項(xiàng)工作，能夠指導(dǎo)他人；知識(shí)熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)業(yè)務(wù)流程；解決問(wèn)題正確判斷發(fā)現(xiàn)常規(guī)問(wèn)題熟練解決；影響力獨(dú)立工作，提出改進(jìn)建議；客服運(yùn)營(yíng)中心能力層級(jí)成Y字形排列，包括個(gè)人發(fā)展路線和管理發(fā)展路線。組長(zhǎng)主管個(gè)人晉升體系管理體系基本素質(zhì)共性定義客服運(yùn)營(yíng)中心員工總體能力層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及定義：?jiǎn)T工中級(jí)高級(jí)經(jīng)理專家4客服運(yùn)營(yíng)中心雙渠道晉升體系：【雙渠道晉升】管理體系個(gè)人專家體系經(jīng)理高級(jí)中級(jí)專家主管組長(zhǎng)普通員工初級(jí)1為員工提供了多方位的發(fā)展渠道，設(shè)立管理晉升發(fā)展通道以及專家晉升發(fā)展通道。2管理發(fā)展通道：讓有優(yōu)秀管理能力、溝通能力、領(lǐng)導(dǎo)能力的員工在管理職位上發(fā)揮自身的能力和作用。3專家晉升發(fā)展通道：讓有卓越的專業(yè)能力、鉆研精神的員工，能夠在專業(yè)崗位上更出色的發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)和特長(zhǎng)。4管理晉升與專業(yè)晉升具有同等的重要程度，避免無(wú)視個(gè)人特點(diǎn)而爭(zhēng)奪有限的管理崗位，造成的優(yōu)秀員工流失?？头\(yùn)營(yíng)中心雙渠道晉升體系：【雙渠道晉升】管理體系個(gè)人專家體5客服運(yùn)營(yíng)中心薪酬體系：合同工資公司福利法定社會(huì)保險(xiǎn)及住房公積金；午餐補(bǔ)助：200元/人/月；學(xué)歷補(bǔ)貼部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)；勞保50元/人/月工齡補(bǔ)貼部門每月根據(jù)員工KPI情況統(tǒng)一進(jìn)行排名，對(duì)排名靠前的員工給予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。管理崗位根據(jù)其所轄員工績(jī)效完成情況，可獲得相應(yīng)的管理獎(jiǎng)金獎(jiǎng)金合同工資=基本工資+崗位工資+KPI工資80%為基本工資與崗位工資其中20%為KPI績(jī)效工資，除違反公司規(guī)章制度以及給予紅卡之外的情況，此部分按照20%的足額發(fā)放。能力等級(jí)初級(jí)中級(jí)高級(jí)組長(zhǎng)350038004000客服專員280030003200訂單執(zhí)行專員250026002700客服運(yùn)營(yíng)中心薪酬體系：合同工資公司福利法定社會(huì)保險(xiǎn)及住房公積6崗位定級(jí)：原則：給予員工市場(chǎng)相同崗位中上水平薪酬崗位薪酬與級(jí)別要求初級(jí)中級(jí)高級(jí)訂單執(zhí)行專員工資250026002700級(jí)別要求中專學(xué)歷

大專學(xué)歷

相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)1年大專學(xué)歷相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)2年客服專員工資280030003200級(jí)別要求中專學(xué)歷

客服相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)1年大專學(xué)歷

客服相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)1年大專學(xué)歷

客服相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)2年客服組長(zhǎng)工資350038004000級(jí)別要求大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷

客服相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)1年大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷

客服相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)2年

組長(zhǎng)管理崗位工作經(jīng)驗(yàn)1年大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷

客服相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)3年

組長(zhǎng)管理崗位工作經(jīng)驗(yàn)2年

所轄團(tuán)隊(duì)人員數(shù)量達(dá)到15人崗位定級(jí)：原則：給予員工市場(chǎng)相同崗位中上水平薪酬崗位薪酬與級(jí)7客服運(yùn)營(yíng)中心各主要崗位KPI考核內(nèi)容：崗位負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)能力級(jí)別崗位崗位主要KPI各KPI所占權(quán)重訂單執(zhí)行日平均產(chǎn)能驗(yàn)收合格率月考核成績(jī)上級(jí)主管直接評(píng)價(jià)60%20%10%10%訂單審核日平均審單量質(zhì)檢分?jǐn)?shù)（含錄音通話質(zhì)量以及系統(tǒng)操作正確率）月考核成績(jī)上級(jí)主管直接評(píng)價(jià)60%20%10%10%客服專員日平均電話接聽量質(zhì)檢分?jǐn)?shù)（含錄音通話質(zhì)量以及系統(tǒng)操作正確率）月考核成績(jī)上級(jí)主管直接評(píng)價(jià)60%20%10%10%后處理專員后處理工單完成量質(zhì)檢分?jǐn)?shù)（含錄音通話質(zhì)量以及系統(tǒng)操作正確率）月考核成績(jī)上級(jí)主管直接評(píng)價(jià)60%20%10%10%各崗位KPI權(quán)重以及標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)每月客服運(yùn)營(yíng)中心KPI的調(diào)整進(jìn)行調(diào)整客服運(yùn)營(yíng)中心各主要崗位KPI考核內(nèi)容：崗位負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)能力級(jí)別崗8客服運(yùn)營(yíng)中心各主要崗位KPI考核內(nèi)容：崗位負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)能力級(jí)別崗位名稱崗位主要KPI各KPI所占權(quán)重投訴專員疑難以及投訴問(wèn)題處理完成率質(zhì)檢分?jǐn)?shù)月考核成績(jī)上級(jí)主管直接評(píng)價(jià)60%20%10%10%質(zhì)檢專員聽取錄音數(shù)量完成率質(zhì)檢分?jǐn)?shù)評(píng)估的正確性月考核成績(jī)上級(jí)主管直接評(píng)價(jià)60%20%10%10%培訓(xùn)師PPT以及FAQ更新完成率員工培訓(xùn)成績(jī)合格率培訓(xùn)滿意度上級(jí)主管直接評(píng)價(jià)40%40%10%10%各崗位KPI權(quán)重以及標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)每月客服運(yùn)營(yíng)中心KPI的調(diào)整進(jìn)行微調(diào)客服運(yùn)營(yíng)中心各主要崗位KPI考核內(nèi)容：崗位負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)能力級(jí)別崗9

在員工合同工資以及福利以外，公司額外對(duì)員工的工作獎(jiǎng)勵(lì)。

客服中心獎(jiǎng)金制度：1客服運(yùn)營(yíng)中心每月對(duì)員工KPI進(jìn)行整體排名按照排名的先后順序，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的員工給予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)各管理崗位人員按照所轄人員的KPI情況，可按照一定比例獲得相應(yīng)管理獎(jiǎng)金獎(jiǎng)金相應(yīng)KPI的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與驗(yàn)收：1質(zhì)檢部門對(duì)當(dāng)日員工的計(jì)件工作質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收。2部門主管每日從系統(tǒng)中統(tǒng)計(jì)員工工作數(shù)量，并與員工確認(rèn)簽字。3對(duì)于系統(tǒng)中暫時(shí)無(wú)法統(tǒng)計(jì)的工作數(shù)量，每日員工按照日?qǐng)?bào)表上的要求，如實(shí)填寫自己每日工作數(shù)量，交所屬部門主管雙方確認(rèn)簽字審核。4每月5日前部門將員工總體數(shù)據(jù)審核后，上交公司審核通過(guò)，進(jìn)行上一月度的獎(jiǎng)金發(fā)放。獎(jiǎng)金實(shí)施原則：

在員工合同工資以及福利以外，公司額外對(duì)員10『XX會(huì)』介紹：為培養(yǎng)和建立一只朝氣蓬勃、積極進(jìn)取、持續(xù)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新、不斷追求卓越、同時(shí)具有高度責(zé)任感的和忠誠(chéng)度的優(yōu)秀員工隊(duì)伍，并激勵(lì)這些優(yōu)秀員工與公司共同長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)共贏，公司決定在公司內(nèi)部創(chuàng)建一個(gè)由優(yōu)秀員工組成的先進(jìn)成員組織：『優(yōu)加會(huì)』?！篨X會(huì)』致力于發(fā)現(xiàn)和提升優(yōu)秀員工，并為其提供覆蓋整個(gè)工作和生活一站式服務(wù)和福利保障，同時(shí)協(xié)助優(yōu)秀員工有效解決人生規(guī)劃、職業(yè)發(fā)展、技能提升等基本問(wèn)題，以及家庭和諧、子女教育、樂(lè)退等后顧之憂，從而使優(yōu)秀員工對(duì)工作和生活的滿意度和幸福感能夠大幅提升?！篨X會(huì)』介紹：為培養(yǎng)和建立一只朝氣蓬勃、積極進(jìn)取、持續(xù)學(xué)習(xí)11『XX會(huì)』綱領(lǐng)：執(zhí)行并傳播XXX企業(yè)文化和價(jià)值觀；將XXX打造成商業(yè)模式和產(chǎn)品創(chuàng)新的一流企業(yè)；團(tuán)結(jié)和帶領(lǐng)全體員工，不斷提升自身各項(xiàng)職業(yè)技能和綜合素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)共同進(jìn)步；忠誠(chéng)于組織和企業(yè)，不從事任何有損于組織和企業(yè)的事情；處理好事業(yè)和家庭之間關(guān)系，實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)人、事業(yè)和家庭的全面共贏；『XX會(huì)』綱領(lǐng)：執(zhí)行并傳播XXX企業(yè)文化和價(jià)值觀；12會(huì)員資格及入會(huì)標(biāo)準(zhǔn)：1.認(rèn)同：『XX會(huì)』只歡迎志同道合的同志加入，所有成員應(yīng)認(rèn)同公司愿景、認(rèn)同公司核

心價(jià)值觀，認(rèn)同組織和團(tuán)隊(duì)，認(rèn)同公司領(lǐng)導(dǎo)。2.

忠誠(chéng)：『XX會(huì)』所有成員須宣誓忠誠(chéng)于公司和組織，愿意為組織設(shè)定的目標(biāo)進(jìn)行不

懈努力直至實(shí)現(xiàn)。3.

能力：『XX會(huì)』吸收具有較高綜合素質(zhì)、專業(yè)技能或管理技能的優(yōu)秀人才加入；『

優(yōu)加會(huì)』成員須在在本崗位局有較為突出業(yè)績(jī)表現(xiàn)。4.

專注：『XX會(huì)』成員需做好工作和個(gè)人生活的良好平衡，承諾在公司創(chuàng)業(yè)階段以工

作為主，在公司需要時(shí)優(yōu)先對(duì)工作進(jìn)行響應(yīng)。5.

長(zhǎng)久：『XX會(huì)』成員承諾制定在公司長(zhǎng)期的任職計(jì)劃，長(zhǎng)期在公司發(fā)展會(huì)員資格及入會(huì)標(biāo)準(zhǔn)：1.認(rèn)同：『XX會(huì)』只歡迎志同道合13會(huì)員權(quán)益在公司正常的薪酬福利體系之外，公司將建立如下特殊的會(huì)員權(quán)益體系：1.

辦公補(bǔ)貼：公司每月提供額外的交通補(bǔ)貼和通訊補(bǔ)貼；2.

額外保險(xiǎn)及福利：公司為『XX會(huì)』成員及其家庭提供商業(yè)補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)；3.

家庭津貼：公司為『XX會(huì)』成員提供子女教育津貼和配偶支持津貼；4.

獎(jiǎng)勵(lì)旅游：公司為『XX會(huì)』成員及其家庭提供國(guó)內(nèi)或國(guó)外的獎(jiǎng)勵(lì)旅游；5.

在職培訓(xùn)：公司提供帶薪短期培訓(xùn)、證書培訓(xùn)及學(xué)位培訓(xùn)；6.

專項(xiàng)無(wú)息貸款：公司為『XX會(huì)』成員提供房屋首付優(yōu)惠貸款、汽車首付優(yōu)惠貸款、

應(yīng)急貸款額度等福利；7.

私人辦公室：公司為『XX會(huì)』成員提供以本人名字命名的遠(yuǎn)程私人辦公室服