第九課民航服務(wù)與心理素質(zhì)廣的民航學(xué)院陳主木第九課民航服務(wù)與心理素質(zhì)廣的民航學(xué)院12010年8月24日，河南航空有限公司B3130號飛機(jī)執(zhí)行VD8387哈爾濱—伊春航班任務(wù)，于20:51在哈爾濱機(jī)場起飛，本計(jì)劃于21:40降落于伊春林都機(jī)場，但于22:10在距伊春林都機(jī)場跑道690米處場外提前接地墜毀。失事客機(jī)是一架ERJ-190支線客機(jī)，飛機(jī)由巴西生產(chǎn)，2008年9月第一架交付中國，飛機(jī)核定載員108人。案例12010年8月24日，河南航空有限公司B3130號212005年8月2日，法航（AirFrance）一架客機(jī)在加拿大多倫多皮爾遜國際機(jī)場著陸時(shí)，沖出機(jī)場跑道并起火燃燒，兩分鐘之內(nèi)，包括機(jī)組成員在內(nèi)的309人順利逃生，全部生還。這一事件得到了世界媒體的高度評價(jià)，被冠以“奇跡”之名。案例212005年8月2日，法航（AirFrance）一3分析導(dǎo)讀：1，伊春空難中體現(xiàn)了乘務(wù)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)的不足，事故發(fā)生時(shí)機(jī)組人員并沒有提示大家或者組織大家逃生，后來旅客自己打開艙門逃生，也許事件太突然乘務(wù)員根本來不及廣播，甚至飛機(jī)乘務(wù)長與她的丈夫?yàn)榱耸枭⒊丝投陈殹！珶o論什么原因都不是理由。2，加拿大多倫多皮爾遜事件由于空中客車A340客機(jī)本身就具備便于快速逃生的條件，雙過道寬體客機(jī)包括緊急門在內(nèi)的8個(gè)艙門，而客機(jī)在沖出跑道后，又扎進(jìn)了水溝里。從客觀條件來說，兩分鐘的時(shí)間給309人順利逃生。另一方面，如何充分發(fā)揮客觀條件的作用，快速帶領(lǐng)旅客離開失事飛機(jī)，這取決于乘務(wù)員，乘務(wù)人員的素質(zhì)與能力在突發(fā)事件中起著決定性的作用。分析導(dǎo)讀：1，伊春空難中體現(xiàn)了乘務(wù)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)的不足，事故發(fā)4第一節(jié)心理素質(zhì)概述一、心理素質(zhì)

心理素質(zhì)是人的整體素質(zhì)的組成部分。以自然素質(zhì)為基礎(chǔ)，在后天環(huán)境、教育、實(shí)踐活動(dòng)等因素的影響下逐步發(fā)生、發(fā)展起來的。心理素質(zhì)是先天和后天的合金。從心理學(xué)角度講:心理素質(zhì)包括情感，信心，意志力和韌性等等。

第一節(jié)心理素質(zhì)概述一、心理素質(zhì)5

一個(gè)人的心理素質(zhì)是在先天素質(zhì)的基礎(chǔ)上，經(jīng)過后天的環(huán)境與教育的影響而逐步形成的。心理素質(zhì)包括人的認(rèn)識能力、情緒和情感品質(zhì)、意志品質(zhì)、氣質(zhì)和性格等個(gè)性品質(zhì)諸方面。心理是人的生理結(jié)構(gòu)特別是大腦結(jié)構(gòu)的特殊機(jī)能，是對客觀現(xiàn)實(shí)的反映。心理素質(zhì)具有人類素質(zhì)的一般特點(diǎn)，但也有自己的特殊性。在走向21世紀(jì)的今天，人的心理素質(zhì)顯得越來越重要。在學(xué)校和家庭教育中重視對少年兒童的心理素質(zhì)教育，也成為社會和時(shí)代的要求。一個(gè)人的心理素質(zhì)是在先天素質(zhì)的基礎(chǔ)上，經(jīng)過后天的6二、心理素質(zhì)對民航服務(wù)的意義（一）良好的心理素指是順利完成工作的基本條件。（二）良好的心理素質(zhì)有利于自我發(fā)展。（三）良好的心理素質(zhì)有利于潛能的開發(fā)。（四）良好的心理素質(zhì)有利于充滿自信。（五）良好的心理素質(zhì)有利于提高自制力。二、心理素質(zhì)對民航服務(wù)的意義（一）良好的心理素指是順利完成工7三、心理素質(zhì)良好的標(biāo)準(zhǔn)馬斯洛認(rèn)為良好的心理素質(zhì)表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一、具有充分的適應(yīng)力；二、能充分地了解自己，并對自己的能力做出適度的評價(jià)；三、生活的目標(biāo)切合實(shí)際；四、不脫離現(xiàn)實(shí)環(huán)境；五、能保持人格的完整與和諧；六、善于從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)；七、能保持良好的人際關(guān)系；八、能適度地發(fā)泄情緒和控制情緒；九、在不違背集體利益的前提下，能有限度地發(fā)揮個(gè)性；十、在不違背社會規(guī)范的前提下，能恰當(dāng)?shù)貪M足個(gè)人的基本需求。三、心理素質(zhì)良好的標(biāo)準(zhǔn)馬斯洛認(rèn)為良好的心理素質(zhì)表現(xiàn)8第二節(jié)民航服務(wù)人員應(yīng)具備的心里素質(zhì)一、心理素質(zhì)的內(nèi)容1、自覺性能夠獨(dú)立地調(diào)節(jié)控制自己的行動(dòng)，主動(dòng)性、獨(dú)立性強(qiáng)，從而打掃自己的目的。2、堅(jiān)持性在工作中堅(jiān)持決定，克服困難，百折不撓，不達(dá)目的誓不罷休，善于長期維持和既定目標(biāo)相一致的行為，不輕易放棄對既定目標(biāo)的追求。第二節(jié)民航服務(wù)人員應(yīng)具備的心里素質(zhì)一、心理素質(zhì)的內(nèi)容92月18日，伊寧機(jī)場執(zhí)行CZ6822航班任務(wù)，在旅客登機(jī)即將結(jié)束時(shí)，安檢現(xiàn)場遺留了一件旅客手提袋。安檢人員發(fā)現(xiàn)后立即報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)，并馬上將手提袋重新經(jīng)安全檢查，經(jīng)檢查袋內(nèi)裝有筆記本電腦一臺并有大量現(xiàn)金。在確認(rèn)包內(nèi)物品安全后，值班領(lǐng)導(dǎo)要求將手提袋送往飛機(jī)尋找失主，安檢員立即上飛機(jī)尋早到該物品的失主。當(dāng)失主看到自己忘記的貴重行李被安檢員及時(shí)送回時(shí)，驚喜萬分，連連道謝，這時(shí)安檢員微笑有禮的回應(yīng)旅客道：“先生，不用客氣，能夠?yàn)槟惴?wù)是我們應(yīng)該做的”。雖然這是一件普普通通的事，體現(xiàn)出機(jī)場工作人員對安全保障第一的同時(shí)，也兼顧著優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

案例2月18日，伊寧機(jī)場執(zhí)行CZ6822航班任務(wù)，103、果斷性善于迅速明辨是非，并在決策關(guān)頭當(dāng)機(jī)立斷的能力。4、自制力善于控制自己的情緒，并能有意識地調(diào)節(jié)和支配自己思想和行動(dòng)的能力。5、責(zé)任心是性格心里的組成不分，具有未定型，是人能自覺、主動(dòng)、積極地盡職盡責(zé)。3、果斷性11

家住成都的李女士準(zhǔn)備到美國與父母團(tuán)聚，臨行前，前往綿陽姐姐家告別。沒想到挎包在綿陽被盜，護(hù)照和飛機(jī)票丟失。正在焦急時(shí)，昨日上午，綿陽公安干警驅(qū)車百里，將拾到的護(hù)照、機(jī)票送還給李女士。

28日下午4點(diǎn)，李女士開車從成都來到綿陽市高新區(qū)永興鎮(zhèn)的姐姐家，準(zhǔn)備與姐姐告別，并將姐姐給父母帶的土特產(chǎn)捎上。當(dāng)晚7時(shí)20分，李女士準(zhǔn)備開車返回成都時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)停在路邊的汽車的窗玻璃被砸壞，放在車內(nèi)副駕駛室的挎包不見了。挎包里有李女士的護(hù)照、飛機(jī)票、身份證等物。李女士和姐姐全家四處尋找，直到當(dāng)晚10時(shí)，也沒有找到挎包，李女士只得哭著開車回了成都。昨天早晨6點(diǎn)過，高新區(qū)公安分局刑偵大隊(duì)干警熊英

強(qiáng)路過永興鎮(zhèn)7號時(shí)，發(fā)現(xiàn)了路邊草叢中一個(gè)女士挎包，打開一看，里面有護(hù)照、飛機(jī)票、身份證及女士用品。熊英強(qiáng)看到護(hù)照上的地址是成都，飛機(jī)票是9月30日的，心想失主肯定很著急。于是，熊英強(qiáng)立即打的趕到高新公安分局匯報(bào)。局領(lǐng)導(dǎo)通過身份證上的地址聯(lián)系到成都外西沙灣警方，卻沒找到李女士的電話。局領(lǐng)導(dǎo)安排熊英強(qiáng)立即開車去成都。昨天上午10時(shí)許，熊英強(qiáng)在成都外西沙灣家屬區(qū)內(nèi)，找到了李女士。看到失而復(fù)得的護(hù)照機(jī)票，李女士感動(dòng)得大哭起來。案例家住成都的李女士準(zhǔn)備到美國與父母團(tuán)聚，臨行前，126、自信心人們憑借自己的能力克服困難，對揭示自然或社會發(fā)展規(guī)律充滿信心。7、團(tuán)隊(duì)精神使工作更有效率，是組織有更搞的凝聚力，并發(fā)揮創(chuàng)造性。6、自信心13

乘客不滿屢被吵醒要長榮空姐連續(xù)送餐10次

因?yàn)椴粷M乘飛機(jī)時(shí)總是被硬生生地吵醒用餐，臺灣一位乘客要求空姐為他連送10次餐。今年1月14日，在長榮航空股份有限公司（EVAAirwaysCorporation，簡稱“長榮航空”）從香港回臺北的航班上，一名彭姓旅客質(zhì)疑乘務(wù)員把他吵醒，是為了要趕快完成送餐動(dòng)作，于是要求空姐連送10次餐，加強(qiáng)訓(xùn)練。乘客說他自始至終沒強(qiáng)迫，只是10次送餐過程讓乘務(wù)長很受傷；第一次送牛肉三明治和烏龍茶，彭姓旅客看了一眼就說不喜歡，收走；第二次改送餐盒和橙汁，沒想到吃一口又說不喜歡，改送到第5次時(shí)，該旅客甚至將餐盒撕爛。第8次送上蘋果汁三明治，乘務(wù)長表示已無餐點(diǎn)可送，等到下次搭機(jī)時(shí)，再補(bǔ)齊剩下兩次；事發(fā)后，乘務(wù)長難以

忍受，已經(jīng)辭職，面對旅客強(qiáng)調(diào)多次被吵醒只為用餐，投訴也沒下文，長榮航空鄭重駁斥。讀讀案例乘客不滿屢被吵醒要長榮空姐連續(xù)送餐10次14二、民航服務(wù)人員的心理自助（一）正確認(rèn)識自身工作性質(zhì)（二）運(yùn)用心里防御性反應(yīng)1、代償2、合理化3、宣泄二、民航服務(wù)人員的心理自助（一）正確認(rèn)識自身工作性質(zhì)15三、民航服務(wù)人員提高心里素質(zhì)的策略1、培養(yǎng)健全的人格：生活目標(biāo)、以寬待人、樂觀2、保持健康的身體：鍛煉、營養(yǎng)3、要有自知之明4、培養(yǎng)戰(zhàn)勝挫折的能力5、拍樣良好的環(huán)境適應(yīng)能力6、培養(yǎng)積極的心態(tài)7、要有良好的人際關(guān)系8、參加有益的活動(dòng)：業(yè)余愛好三、民航服務(wù)人員提高心里素質(zhì)的策略1、培養(yǎng)健全的人格：生活目16

以下八道心理素質(zhì)測試題，每題只能一個(gè)選擇，然后根據(jù)括號內(nèi)的分?jǐn)?shù)累加起來，看看總分是多少，就能大致了解心理素質(zhì)和應(yīng)付能力。

1．你騎車闖紅燈，被警察叫?。缓笳咧滥慵敝s路，卻故意拖延時(shí)間，這時(shí)你—

a．急得滿頭大汗，不知怎么辦才好b．十分友好地、平靜地向警察道歉

c．聽之任之，不作任何解釋

2．在朋友的婚禮上，你未料到會被邀請發(fā)言，在毫無準(zhǔn)備的情況下，你———

a．雙手發(fā)抖，結(jié)結(jié)巴巴說不出話來b．感到很榮幸，簡短地講幾句c．很平淡地謝絕了

3．你在餐館剛用過餐，服務(wù)員來結(jié)賬，你忽然發(fā)現(xiàn)身上帶的錢不夠，此刻，你會———

a．感到很窘迫，臉發(fā)紅b．自嘲一下，馬上對服務(wù)員實(shí)話實(shí)說

c．在身上東摸西摸，拖延時(shí)間

4．假如你乘坐公共汽車時(shí)忘了買票，被人查到，你的反應(yīng)是———

a．尷尬，出冷汗b．冷靜，不慌不忙，接受處理c．強(qiáng)作微笑

測測你的心里素質(zhì)吧以下八道心理素質(zhì)測試題，每題只能一個(gè)選擇，然1715．你獨(dú)自一人被關(guān)在電梯內(nèi)出不來，你會———a．臉色發(fā)白，恐慌不安b．想方設(shè)法自己出去c．耐心地等待救援6．有人像老朋友似的向你打招呼，但你一點(diǎn)也記不起他(她)是誰，此時(shí)你———a．裝作沒聽見似的不答理b．直率地承認(rèn)自己記不起來了c．朝他(她)瞪瞪眼，一言不發(fā)7．你從超市里走出來，忽然意識到你拿著忘記付款的商品，此時(shí)一個(gè)很像保安人員的人朝你走過來，你會怎么辦?a．心怦怦跳，驚慌不措b．誠實(shí)、友好地主動(dòng)向他解釋c．迅速回轉(zhuǎn)身去補(bǔ)付款8．假設(shè)你從國外回來，行李中攜帶了超過規(guī)定的煙酒數(shù)量，海關(guān)官員要求你打開提箱檢查，這時(shí)你會———a．感到害怕，兩手發(fā)抖b．泰然自若，聽?wèi){檢查c．與海關(guān)官員爭辯，拒絕檢查測測你的心里素質(zhì)吧15．你獨(dú)自一人被關(guān)在電梯內(nèi)出不來，你會———測測你的18

心理素質(zhì)測試題答案：選a得0分，選b得5分，選c得2分。1.(0~25分)你承受壓力的心理素質(zhì)比較差，很容易失去心理平衡，變得窘促不安，甚至驚慌失措。2.(25分~32分)你的心理素質(zhì)比較強(qiáng)，性情還算比較穩(wěn)定，遇事一般不會十分驚慌，但有時(shí)往往采取消極應(yīng)付的態(tài)度。3.(32~40分)你的心理素質(zhì)很好，幾乎沒有令你感到尷尬的事，盡管偶爾會失去控制，但憊自來說，你的應(yīng)變能力很強(qiáng)，是一個(gè)能經(jīng)常保持鎮(zhèn)靜，從容不迫的人。

測試結(jié)果心理素質(zhì)測試題答案：選a得0分，選b得5分，選c19四，乘務(wù)員必備心理素質(zhì)一，乘務(wù)員對飛機(jī)的熟悉1，乘務(wù)員必須熟悉航空器內(nèi)艙的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。特別是應(yīng)急設(shè)計(jì)，熟練掌握緊急門的操作和緊急情況下的撤離程序，熟練掌握滅火器、氧氣瓶和緊急救生滑梯、救生衣、救生船的使用方法。一旦發(fā)生緊急情況，熟練的操作會給旅客的安全撤離爭取寶貴的時(shí)間。2、在客艙服務(wù)過程中要將安全措施真正落實(shí)到每一個(gè)旅客身上。比如，在做安全演示時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)該做的認(rèn)認(rèn)真真，以各種各樣的肢體語言，豐富的面部表情與各種動(dòng)作引起每一位旅客注意。四，乘務(wù)員必備心理素質(zhì)一，乘務(wù)員對飛機(jī)的熟悉20（二）、乘務(wù)員要具備處置緊急情況所需的心理素質(zhì)

乘務(wù)員必須注重平時(shí)對心理素質(zhì)的培養(yǎng)，特別是在緊急情況下乘務(wù)員應(yīng)該具備不慌亂，保持沉著冷靜、清醒鎮(zhèn)定的心理素質(zhì)。這是乘務(wù)員對情況作出準(zhǔn)確判斷，并采取迅速行動(dòng)的重要前提。它不僅能夠起到安撫旅客情緒的作用，而且也是讓旅客配合我們做好撤離工作的重要條件。實(shí)事求是的說，要求乘務(wù)員在緊急情況下保持沉著冷靜、清醒鎮(zhèn)定的心理素質(zhì)不是件容易的事，國內(nèi)外航空公司都有這樣的案例，當(dāng)緊急情況發(fā)生以后旅客還沒有慌張，個(gè)別乘務(wù)員自己已經(jīng)嚇得一塌糊涂，有的甚至在旅客面前大哭等等，造成非常不好的后果?？陀^地說，要求乘務(wù)員在危難時(shí)刻能夠臨危不懼，沉著冷靜。伊春空難中，在事故發(fā)生時(shí)機(jī)組人員沒有很沉著冷靜的應(yīng)對。乘務(wù)員沒有立即打開緊急逃生通道，導(dǎo)致生還者都是從飛機(jī)的斷裂處或者機(jī)身的破洞中逃離的。（二）、乘務(wù)員要具備處置緊急情況所需的心理素質(zhì)

21（三）、乘務(wù)員要具備處置緊急情況所需的果斷能力。

乘務(wù)員在緊急情況發(fā)生時(shí)，除了在保持沉著冷