高速鐵路客運(yùn)服務(wù)從管理模式到物資的準(zhǔn)備項目高速鐵路客運(yùn)服務(wù)從管理模式到物資的準(zhǔn)備項目1（1）本線高速鐵路大站代小站管理模式。高鐵車站根據(jù)面積、客流量等分為大型站、中性站和小型站，本線中小型車站作為中間站或車間由同一鐵路局集團(tuán)有限公司范圍內(nèi)的大型高鐵車站實行統(tǒng)一管理。（2）鄰近或沿線既有線車站（車務(wù)段）管理高鐵車站模式。各高鐵車站作為中間站或車間由鄰近既有線車站或車務(wù)段代管。例如，福廈鐵路、滬寧城際等各高鐵車站都是歸鄰近既有線車務(wù)站段直接管理。（3）高鐵車站獨(dú)立管理模式。特大型以上車站，站房規(guī)模較大，旅客預(yù)測發(fā)送量較多，作業(yè)量煩瑣的高鐵車站直接成立直屬站的管理模式，如北京南站、西安北站。在確定高鐵車站管理模式時，既要充分考慮運(yùn)營初期的安全過渡，又要考慮高鐵車站的長遠(yuǎn)發(fā)展。高鐵車站管理模式要結(jié)合車站地理位置、作業(yè)內(nèi)容、作業(yè)量和特點等實際情況確定，實行一體化集中管理模式，實現(xiàn)高鐵車站管理規(guī)范化、專業(yè)化和科學(xué)化。1.1管理模式的建立（1）本線高速鐵路大站代小站管理模式。高鐵車站根據(jù)面積、客流21.1客運(yùn)服務(wù)的概念有關(guān)服務(wù)概念的研究最早是從經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域開始的，后來延展到營銷管理領(lǐng)域。經(jīng)濟(jì)學(xué)意義上的服務(wù)是一種可供銷售的活動，是以等價交換形式為滿足企業(yè)、公共團(tuán)體或者其他社會公眾的需要而提供的勞動活動或者無形產(chǎn)品。一般認(rèn)為，具有非實物性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同時性、不可儲存性三種性質(zhì)的交易品就是服務(wù)，其中非實物性被認(rèn)為是服務(wù)的最本質(zhì)特性。市場營銷學(xué)界對服務(wù)概念的研究是從20世紀(jì)五六十年代開始的，先后有大量學(xué)者投身于服務(wù)管理的研究工作。營銷管理學(xué)中對服務(wù)的定義突出了以下幾個要點：（1）服務(wù)更多的是一種行為或過程。（2）服務(wù)必須提供一種利益和滿足感。（3）對服務(wù)的定義是多種多樣，而且是不斷發(fā)展的?？瓦\(yùn)服務(wù)的定義沿用了營銷管理學(xué)中的概念。客運(yùn)服務(wù)是指為了實現(xiàn)旅客位移而由一系列或多或少、具有無形性的活動構(gòu)成的一種過程，該過程是在旅客與服務(wù)人員、硬件和軟件的互動過程中進(jìn)行的。其實質(zhì)是最大限度地滿足旅客的需求并為其創(chuàng)造價值?？瓦\(yùn)服務(wù)是站在消費(fèi)者角度強(qiáng)調(diào)旅客在獲得與消費(fèi)客運(yùn)服務(wù)時的一種實際體驗和體驗的滿足程度，側(cè)重于服務(wù)的過程性和旅客的滿足感。1.1客運(yùn)服務(wù)的概念有關(guān)服務(wù)概念的研究最早是從經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域31.2制定運(yùn)營準(zhǔn)備展開表鐵路局集團(tuán)公司應(yīng)從人員準(zhǔn)備、人員培訓(xùn)、規(guī)章制度、客服系統(tǒng)建設(shè)、客運(yùn)開辦準(zhǔn)備、售票系統(tǒng)建設(shè)、售票組織建設(shè)、靜態(tài)標(biāo)識建設(shè)、業(yè)務(wù)揭示、安檢查危準(zhǔn)備、地方配套、站車保潔、列車商品配送、應(yīng)急演練、開車方案、乘務(wù)準(zhǔn)備、干部包保、營銷宣傳、后勤保障、安全評估準(zhǔn)備等方面制定展開表，每個展開表由項目、推進(jìn)措施、時間節(jié)點、責(zé)任部門、責(zé)任人員等內(nèi)容組成，協(xié)調(diào)相關(guān)單位、督促運(yùn)用管理站段按照展開表的內(nèi)容逐項完成，每日更新，全面參與和掌握客運(yùn)專用建設(shè)情況與運(yùn)用準(zhǔn)備過程。釋義1.2制定運(yùn)營準(zhǔn)備展開表鐵路局集團(tuán)公司應(yīng)從人員準(zhǔn)備、人員41.3人員準(zhǔn)備1.3人員準(zhǔn)備51.高鐵車站生產(chǎn)崗位設(shè)置及人員配備高鐵車站的主要生產(chǎn)活動是圍繞旅客運(yùn)輸組織和旅客服務(wù)開展的，其主要生產(chǎn)任務(wù)是：安全、有序、迅速地組織旅客上、下車，方便旅客辦理一切旅行手續(xù)，為旅客提供舒適的候車環(huán)境，滿足旅客多樣化服務(wù)需求。高鐵車站生產(chǎn)崗位設(shè)置和人員配備應(yīng)滿足完成日常旅客運(yùn)輸生產(chǎn)任務(wù)及突發(fā)事件下應(yīng)急組織的需求。釋義1.高鐵車站生產(chǎn)崗位設(shè)置及人員配備高鐵車站的主要生產(chǎn)活動是圍6（1）高鐵車站生產(chǎn)崗位設(shè)置高鐵車站生產(chǎn)崗位主要分為以下幾個：①客運(yùn)崗位。客運(yùn)崗位主要負(fù)責(zé)旅客售票組織、乘降組織和旅客服務(wù)等生產(chǎn)工作。②行車崗位。行車崗位主要負(fù)責(zé)行車值守工作，發(fā)生應(yīng)急情況時參與行車指揮。③保潔服務(wù)崗位。保潔服務(wù)崗位主要負(fù)責(zé)車站日常保潔、列車上水吸污等工作。④設(shè)備維護(hù)崗位。設(shè)備維護(hù)崗位主要負(fù)責(zé)車站各項設(shè)備巡視、維護(hù)、保養(yǎng)等工作。按照高鐵車站規(guī)模、作業(yè)量及辦理業(yè)務(wù)不同，崗位設(shè)置、人員配備也會做相應(yīng)調(diào)整。大型高鐵車站一般設(shè)置車間機(jī)構(gòu)，包括客運(yùn)車間、運(yùn)轉(zhuǎn)車間、保潔車間、設(shè)備車間等，其中保潔服務(wù)、列車上水吸污、設(shè)備維護(hù)也可以由鐵路局集團(tuán)公司專業(yè)公司負(fù)責(zé)或外包，服從車站管理，由車站進(jìn)行考核。根據(jù)車間職責(zé)不同，主要設(shè)置崗位為車間（副）主任、值班站長、值班員及客運(yùn)員、售票員、保潔員、行車值守人員等。管轄中間站的大型高鐵車站，其部分車間還可執(zhí)行代管中間站生產(chǎn)工作的職責(zé)。例如，大型高鐵車站的保潔車間可負(fù)責(zé)對代管中間站的保潔工作及保潔人員的統(tǒng)一管理。中小型高鐵車站不再設(shè)置車間機(jī)構(gòu)，崗位設(shè)置一般為值班站長、值班員及客運(yùn)員、售票員、保潔員、行車值守人員等，由所在車站站長直接管理。進(jìn)行崗位人員配置時應(yīng)充分考慮崗位職責(zé)、作業(yè)量需求、職工專業(yè)能力、個人發(fā)展意愿進(jìn)行評價分析，以達(dá)到能力相符、簡約高效、崗位成才的目的。（1）高鐵車站生產(chǎn)崗位設(shè)置高鐵車站生產(chǎn)崗位主要分為以下幾個：7（2）班制及人員數(shù)量設(shè)置高鐵車站生產(chǎn)崗位班制設(shè)置根據(jù)車站營業(yè)時間、作業(yè)量不同一般為兩班、三班、四班和日勤制。生產(chǎn)崗位人員數(shù)量設(shè)置應(yīng)全面考慮車站客流最高集結(jié)量時安檢通道開啟數(shù)量、售票窗口開啟數(shù)量、列車到發(fā)密集時間、接發(fā)列車數(shù)量等因素，結(jié)合班制設(shè)置來確定一個自然班組各崗位人員的數(shù)量。釋義（2）班制及人員數(shù)量設(shè)置高鐵車站生產(chǎn)崗位班制設(shè)置根據(jù)車站營業(yè)82.人員培訓(xùn)高速鐵路建設(shè)投入了大量的新技術(shù)、新裝備，車站旅客運(yùn)輸組織工作無論是從作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)還是作業(yè)方式都發(fā)生了重大變化，所以前期介入時應(yīng)注重加強(qiáng)人員培訓(xùn)工作，重點建設(shè)一支科學(xué)、高效的人才隊伍，以適應(yīng)高速鐵路運(yùn)營需求。1.無形性2.人員培訓(xùn)高速鐵路建設(shè)投入了大量的新技術(shù)、新裝備，車站旅客92.人員培訓(xùn)（1）管理人員培訓(xùn)。高鐵車站現(xiàn)代化設(shè)施設(shè)備的投入使用要求車站管理人員必須具有較高的綜合素質(zhì)和管理水平，其主要包括以下幾項：①業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。車站管理人員只有成為理論與實踐的行家，才能更好地掌控管理范圍內(nèi)現(xiàn)場作業(yè)及人員運(yùn)作情況。車站管理人員學(xué)好基本理論，掌握專業(yè)技能，對現(xiàn)場工作能起到指導(dǎo)監(jiān)督作用。②管理理論培訓(xùn)。高速鐵路新設(shè)備、新技術(shù)的應(yīng)用需要管理人員具備現(xiàn)代化的管理理念、管理思路和管理方式。車站管理人員必須加強(qiáng)管理理論知識的學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)國內(nèi)外高速鐵路成功運(yùn)營的案例，借鑒其管理模式和管理思路等并應(yīng)用到實際管理工作中，提高車站整體管理水平。③自身修養(yǎng)培訓(xùn)。管理人才隊伍是車站發(fā)展的核心力量，管理人員的自身素質(zhì)在一定程度上影響了車站管理水平和整體素質(zhì)的提高。車站管理人員需要加強(qiáng)自身社會學(xué)、心理學(xué)知識的學(xué)習(xí)，以穩(wěn)定樂觀的情緒、寬容尊重的心態(tài)、誠實謙虛的品質(zhì)去感染職工，凝聚車站向心力，形成團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的集體，促進(jìn)車站的發(fā)展。④學(xué)習(xí)考察。學(xué)習(xí)考察作為人員培訓(xùn)的一種形式在高鐵車站運(yùn)營管理中尤為重要。沒有高速鐵路運(yùn)營管理經(jīng)驗的運(yùn)營接管單位為進(jìn)一步了解高速鐵路，首先需了解高速鐵路建設(shè)的提前介入、運(yùn)營維護(hù)管理、規(guī)章制度建設(shè)、人員培訓(xùn)等，到典型的高鐵車站學(xué)習(xí)考察，提高認(rèn)識，更新觀念。2.人員培訓(xùn)（1）管理人員培訓(xùn)。高鐵車站現(xiàn)代化設(shè)施設(shè)備的投入102.人員培訓(xùn)（2）服務(wù)人員培訓(xùn)。高速鐵路的客運(yùn)服務(wù)是鐵路向旅客提供的運(yùn)輸產(chǎn)品之一，更是高鐵車站的特色與亮點，車站在開通運(yùn)營前應(yīng)組織全體參與客運(yùn)服務(wù)工作的人員進(jìn)行以下服務(wù)專業(yè)的培訓(xùn)：①對服務(wù)人員關(guān)于高鐵車站服務(wù)辦法進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)理念，明確服務(wù)宗旨，遵守服務(wù)規(guī)范，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的旅客服務(wù)展現(xiàn)車站整齊劃一的服務(wù)水平。②聘請服務(wù)培訓(xùn)講師對服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)禮儀、服務(wù)語言、服務(wù)方式、服務(wù)技巧及旅客心理學(xué)等知識的專業(yè)培訓(xùn)和指導(dǎo)，以互動演練、場景模擬等方式讓服務(wù)人員掌握面對不同現(xiàn)場環(huán)境、不同位置空間、不同時期及不同服務(wù)對象等的服務(wù)方式與技巧，學(xué)會研究旅客心理，掌握旅客需求，以不同方式為旅客提供滿意的服務(wù)。③組織服務(wù)人員學(xué)習(xí)客運(yùn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備的基本操作和簡單維護(hù)，學(xué)會操作客服系統(tǒng)相關(guān)終端設(shè)備，如自動檢票機(jī)、自動售票機(jī)、磁性熱敏制票機(jī)等。④以座談等形式開展關(guān)于特色服務(wù)創(chuàng)新的討論，鼓勵職工踴躍發(fā)表看法，提出合理化建議并進(jìn)行探討，集思廣益，逐步創(chuàng)新服務(wù)方法和服務(wù)內(nèi)容，提高車站整體服務(wù)水平。2.人員培訓(xùn)（2）服務(wù)人員培訓(xùn)。高速鐵路的客運(yùn)服務(wù)是鐵路向旅112.人員培訓(xùn)（3）操作人員技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。高速鐵路發(fā)展帶來技術(shù)裝備升級換代，大量新科技、新裝備的投入使用對高速鐵路崗位操作人員素質(zhì)提出了全新的要求。只有加強(qiáng)高速鐵路崗位操作人員相關(guān)技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使其能夠全面熟悉、掌握高速鐵路新設(shè)備、新設(shè)施的性能和使用方法，熟練操作相關(guān)系統(tǒng)，才能使高鐵車站新技術(shù)、新設(shè)備性能得到充分發(fā)揮。具體培訓(xùn)措施如下：①利用設(shè)備廠家的模擬環(huán)境，請客服系統(tǒng)專業(yè)技術(shù)人員對車站崗位操作人員進(jìn)行系統(tǒng)和終端設(shè)備的原理、功能、操作等培訓(xùn)，并安排操作人員到已開通的高鐵車站跟班學(xué)習(xí)等。②開展客服系統(tǒng)等設(shè)備故障應(yīng)急演練，掌握設(shè)備故障上報流程及處置流程，提高操作人員及現(xiàn)場相關(guān)崗位人員在設(shè)施設(shè)備故障下的應(yīng)急處置能力。（4）新職、轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)。根據(jù)各鐵路局集團(tuán)公司職教部門《高速鐵路技能人員崗位培訓(xùn)管理辦法》，高速鐵路技能人員必須執(zhí)行“先培訓(xùn)，后上崗”制度，按照逢進(jìn)必考、持證上崗的要求，新職、轉(zhuǎn)崗職工在上崗前須經(jīng)崗位資格性培訓(xùn)，考試合格，持證上崗；上崗后須按規(guī)定要求參加崗位適應(yīng)性培訓(xùn)、動態(tài)考試考核，不斷提高崗位作業(yè)技能。車務(wù)（車站）客運(yùn)人員、動車組列車乘務(wù)人員等崗前培訓(xùn)應(yīng)按照各鐵路局集團(tuán)公司《高速鐵路崗位培訓(xùn)規(guī)范》或《高速鐵路人員模塊化培訓(xùn)指導(dǎo)性大綱》或《高速鐵路人員崗位培訓(xùn)規(guī)范》執(zhí)行，滿足培訓(xùn)內(nèi)容和學(xué)時要求。2.人員培訓(xùn)（3）操作人員技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。高速鐵路發(fā)展帶來技術(shù)121.4開辦費(fèi)用2.開辦費(fèi)用審核與實施因工程項目中涉及專業(yè)較多、系統(tǒng)較多，開辦費(fèi)用緊張，故開辦費(fèi)用按“保證生產(chǎn)、辦公從緊、生活滿足基本需求”的原則，由相關(guān)客運(yùn)單位上報，客運(yùn)處統(tǒng)一審核。審核前需確定哪些項目在工程項目中已涵蓋。根據(jù)客運(yùn)單位上報的明細(xì)，將固定資產(chǎn)和非固定資產(chǎn)分開匯總，分別與鐵路局集團(tuán)公司計劃、財務(wù)處協(xié)調(diào)并與相關(guān)建設(shè)單位（合資公司）協(xié)商后下達(dá)，由相關(guān)客運(yùn)單位實施。1.確定車站開辦費(fèi)明細(xì)新線開通時，鐵路局集團(tuán)公司財務(wù)部門應(yīng)提前通知各設(shè)備管理、運(yùn)營單位上報開通運(yùn)營所需開辦費(fèi)用，客運(yùn)車站開辦費(fèi)用主要包括生產(chǎn)備品（含貴賓室服務(wù)備品）、辦公備品、生活備品、人員培訓(xùn)、車站環(huán)境布置、營銷宣傳等，由各客運(yùn)站段根據(jù)其管轄車站情況上報。按照顧客與企業(yè)的關(guān)系分類按照顧客與企業(yè)的關(guān)系不同，服務(wù)可分為會員關(guān)系服務(wù)和無正式關(guān)系服務(wù)兩類。1.4開辦費(fèi)用2.開辦費(fèi)用審核與實施因工程項目中涉及專業(yè)131.5物資準(zhǔn)備1.5物資準(zhǔn)備141.生產(chǎn)生活設(shè)施設(shè)備生產(chǎn)生活設(shè)施設(shè)備等物資準(zhǔn)備主要涉及售票、日常生產(chǎn)等準(zhǔn)備和后勤生活保障等準(zhǔn)備。售票準(zhǔn)備主要包括明確售票開窗數(shù)量、時間、窗口功能，銀行開戶（含簽訂兌換零鈔協(xié)議），票據(jù)請領(lǐng)等。后勤保障準(zhǔn)備要重點考慮遠(yuǎn)離城鎮(zhèn)的車站職工生活，要在站房中設(shè)計職工宿舍用房、伙房、浴室等。釋義1.生產(chǎn)生活設(shè)施設(shè)備生產(chǎn)生活設(shè)施設(shè)備等物資準(zhǔn)備主要涉及售票、152.備品進(jìn)場聯(lián)調(diào)聯(lián)試前，車站行車人員進(jìn)場，行車室辦公、生活、間休等備品需進(jìn)場。試運(yùn)行前，車站客運(yùn)服務(wù)設(shè)施備品進(jìn)場，如各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、警示引導(dǎo)標(biāo)識、軟隔離帶上墻揭示、臺賬簿冊、貴賓室服務(wù)備品等生產(chǎn)服務(wù)備品。開始售票前，車站售票備品進(jìn)場，如售票窗口揭示、售票票據(jù)柜、票卷、票據(jù)、備用金、零鈔、銀行POS機(jī)、保險柜等。開通運(yùn)營前，其他生活設(shè)施備品進(jìn)場，如餐飲設(shè)施、淋浴設(shè)施及文娛活動設(shè)施等，滿足職工日常生活需求；辦公設(shè)施進(jìn)場，如辦公設(shè)備、辦公用品和網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)施等。釋義2.備品進(jìn)場聯(lián)調(diào)聯(lián)試前，車站行車人員進(jìn)場，行車室辦公、生活、16備品進(jìn)場前還需要注意以下內(nèi)容：（1）研究確定主要工作內(nèi)容時，應(yīng)根據(jù)各項工作實施所需的流程步驟確定主要工作控制。（2）確定各項工作的時間節(jié)點應(yīng)考慮生產(chǎn)制造、采購的周期及一些業(yè)務(wù)辦理所需的時間，結(jié)合開通計劃予以倒推安排。一些大宗物資還需要經(jīng)過招標(biāo)流程，更需要提前予以考慮。例如，一般在開通運(yùn)營前一個月，新線車站就要進(jìn)入試運(yùn)行階段，此時，車站工作人員應(yīng)已經(jīng)全部到位進(jìn)行模擬運(yùn)營，相關(guān)的生產(chǎn)生活用品、設(shè)施等應(yīng)已經(jīng)到位且滿足使用需求。（3）一般大中型車站票據(jù)庫使用移動密集架式檔案柜，這需要提前聯(lián)系制作廠家，現(xiàn)場測量安裝尺寸和架設(shè)軌道。（4）確定車站開戶銀行，準(zhǔn)備有關(guān)資料辦理相關(guān)手續(xù)。在開戶銀行選擇上，應(yīng)考慮車站零鈔使用需求，一并向銀行提出配合要求。（5）車站應(yīng)提前與地方政府管理部門簽訂垃圾清運(yùn)協(xié)議。（6）站臺車廂號地標(biāo)。為方便旅客便捷乘降，加快站臺乘降速度，需要在站臺上標(biāo)注動車組車廂號位置，引導(dǎo)旅客按車廂號排隊。在運(yùn)營準(zhǔn)備階段，應(yīng)根據(jù)試驗列車?？课恢眠M(jìn)行現(xiàn)場測量定位，并安排專業(yè)標(biāo)識公司進(jìn)行制作安裝。備品進(jìn)場前還需要注意以下內(nèi)容：（1）研究確定主要工作內(nèi)容時，17站臺車廂號地標(biāo)，具體實施方式如下：①標(biāo)識位置。車站應(yīng)根據(jù)動車組停車標(biāo)位置、停靠動車組編組長短、正反向運(yùn)行等情況，按照“突出主要車型、實行后上前下”的原則設(shè)置各車廂位置指示標(biāo)識。運(yùn)行車型較多的線路按主要車型對應(yīng)車廂后門、其他車型在本車廂對應(yīng)區(qū)域盡量靠近后門來設(shè)置車廂位置指示標(biāo)識；僅?？渴及l(fā)動車組列車的站臺可不設(shè)置車廂位置指示標(biāo)識。②標(biāo)識顏色。·大編組或重聯(lián)動車組?？繒r，采用橘黃底（R：255，G：160，B：0）黑字標(biāo)識指示車廂?？课恢??！ざ叹幗M動車組?？繒r，采用藍(lán)底（R：0，C：0，B：255）白字標(biāo)識指示車廂?？课恢谩！と粽緝?nèi)有反編組動車組運(yùn)行，可增加綠底（R：0，C：180，B：50）黑字標(biāo)識指示大編組或重聯(lián)動車組車廂?？课恢?，紫底（R：150，G：50，B：100）白字