2010-5工作關(guān)系班組長(zhǎng)培訓(xùn)課程系列——2010-5工作關(guān)系班組長(zhǎng)培訓(xùn)課程系列——課程目標(biāo)改善班組長(zhǎng)與上司、同事、部屬之間的人際關(guān)系提高溝通表達(dá)能力提高員工激勵(lì)管理能力合理運(yùn)用人性化管理課程目標(biāo)改善班組長(zhǎng)與上司、同事、部屬之間的人際關(guān)系第一章人際關(guān)系的重要性第二章如何贏得合作的人際關(guān)系第三章多方向溝通協(xié)調(diào)（上司、下屬、平行）第四章沖突處理第五章員工激勵(lì)技巧第六章維持紀(jì)律課程大綱第一章人際關(guān)系的重要性課程大綱第一章人際關(guān)系的重要性第一章人際關(guān)系的重要性有些人在擔(dān)任班組長(zhǎng)之前是某些專業(yè)崗位的業(yè)務(wù)能手，屬于生產(chǎn)技術(shù)型的班組長(zhǎng)，由于整日忙于專業(yè)技能，在人際關(guān)系協(xié)調(diào)方面的能力比較差。他們的管理人員的方法通常都比較簡(jiǎn)單，常常把對(duì)待機(jī)器設(shè)備的方法帶到了對(duì)待班組成員身上。此外，他們還用違反人際交往原則的方式協(xié)調(diào)班組成員之間的人際關(guān)系，這就導(dǎo)致了班組長(zhǎng)和班組成員關(guān)系緊張，班組工作氣氛不佳的現(xiàn)象。常見問題：討論：是否還存在其他影響工作關(guān)系的現(xiàn)象？有些人在擔(dān)任班組長(zhǎng)之前是某些專業(yè)崗位的業(yè)務(wù)能手，屬于生產(chǎn)技術(shù)人際關(guān)系的重要人際關(guān)系測(cè)試：30%()+70%()=100%成功人際關(guān)系的重要人際關(guān)系測(cè)試：人際關(guān)系的重要 30%(知識(shí))+70%(人際關(guān)系)=100%成功(人際關(guān)系測(cè)試）描述你心中期待的上司描述你心中所期望的部屬人際關(guān)系的重要 30%(知識(shí))+70%(人際關(guān)系)

真誠(chéng)尊重賞識(shí)平等

認(rèn)同安全感親和感

接納互惠人際關(guān)系的本質(zhì)真誠(chéng)尊重賞識(shí)平等認(rèn)同8增進(jìn)人際關(guān)系的重要性人際關(guān)系的好壞，不僅深深影響著企業(yè)流程的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，而且還影響到每個(gè)員工的績(jī)效取得。一個(gè)有效的人際關(guān)系應(yīng)該是充滿了信任和活力的，應(yīng)該使員工感覺到工作的滿足，從而激勵(lì)所有的成員為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的共同目標(biāo)而奮斗。人際關(guān)系與員工士氣之間存在著密切的關(guān)系。

增進(jìn)人際關(guān)系的重要性拿破侖說(shuō)過(guò)，軍隊(duì)打仗，2/3打的是士氣。班組同樣如此，如果有良好的人際關(guān)系，群體心理呈積極向上的態(tài)勢(shì)，那么士氣高，工作效率就高。在非常愉快的環(huán)境中，士氣高，工作效率就會(huì)比平時(shí)高5%～10%，如果士氣低落，工作效率會(huì)比平時(shí)低5%～10%。保持班組士氣的旺盛拿破侖說(shuō)過(guò)，軍隊(duì)打仗，2/3打的是士氣。保持班組士氣的旺盛第二章如何贏得合作的人際關(guān)系第二章如何贏得合作的人際關(guān)系自我管理也是控制自已的情緒！不要讓別人感覺您是：煩燥、不安、畏縮、悲觀、暴燥、忿怒、消沈、懊惱、沮喪、孤單、無(wú)力讓別人感覺您是：活力、熱誠(chéng)、振奮、毅力、信心、愉悅、快樂、好奇、體貼、寬大、感恩一、自我管理自我管理也是控制自已的情緒！一、自我管理某日，員工小劉在班長(zhǎng)發(fā)放勞保用品時(shí)，詢問為什么有一樣用品沒有發(fā)給他，班長(zhǎng)解釋倉(cāng)庫(kù)沒有發(fā)送過(guò)來(lái)。員工表示懷疑，詢問數(shù)次，導(dǎo)致班長(zhǎng)與員工口角升級(jí)，矛盾上升。班長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)，之后員工對(duì)他敬而遠(yuǎn)之，工作熱情也大打折扣。班組長(zhǎng)反省后也對(duì)自己的行為深感后悔，他意識(shí)到，在日常的班組管理中，自己要有自制能力，控制自己的情緒，遇到矛盾沖突要保持冷靜，對(duì)事不對(duì)人。同時(shí)，班組長(zhǎng)應(yīng)關(guān)愛員工，事事要耐心講解。之后，這名班組長(zhǎng)并沒有因此事而排擠打擊該組員，而是鼓勵(lì)加贊賞。該員工積極性也大大提高，多次在質(zhì)量方面受過(guò)表?yè)P(yáng)和嘉獎(jiǎng)。案例：控制情緒，理智溝通某日，員工小劉在班長(zhǎng)發(fā)放勞保用品時(shí)，詢問為什么有一樣用品沒有己所不欲，勿施于人；你希望別人怎樣看待你，你就怎樣看待別人；做對(duì)方認(rèn)為重要的，而不是你認(rèn)為他需要的；換位思考－－站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問題；凡是真心助人的，沒有不幫到自己的；二、隨時(shí)能站在別人的立場(chǎng)考慮事情己所不欲，勿施于人；二、隨時(shí)能站在別人的立場(chǎng)考慮事情小楊是新晉升的班長(zhǎng)，按照年齡和工齡在班里都不是最大的，一些組員工齡都比小楊長(zhǎng)。一日，小楊讓一名組員去車間辦公室把勞保用品取來(lái)，連續(xù)說(shuō)了三遍，組員都沒有動(dòng)地方，到第四遍時(shí)，小楊非常氣憤了，以生硬的語(yǔ)氣質(zhì)問道：“你是拿還是不拿啊?”雖然后來(lái)取來(lái)了，但這名組員是非常不情愿，組員認(rèn)為“憑什么什么事情都讓我干!”。通過(guò)這件事，小楊感觸很大：如果自己被自己資歷淺的人叫去干活，心里也肯定有所不悅，以后和自己的組員溝通要注意語(yǔ)氣和方法。在以后的工作中，小楊也盡一切力量身先事行，盡可能站在組員的角度去考慮問題，和班組成員經(jīng)常溝通，遇到事情，也說(shuō)給組員聽，讓大家一起去想解決的辦法。如果沒什么異議就一起去實(shí)施。之后，該班組的日常工作不再讓小楊每天去強(qiáng)調(diào)了，而是組員主動(dòng)去做。案例：換位思考，坦誠(chéng)溝通小楊是新晉升的班長(zhǎng)，按照年齡和工齡在班里都不是最大的，一些組工作方面的指導(dǎo)、幫助生活上的關(guān)心情緒波動(dòng)時(shí)期的交流日常問候生日賀卡節(jié)慶祝賀……三、主動(dòng)地去關(guān)懷別人、幫助別人工作方面的指導(dǎo)、幫助三、主動(dòng)地去關(guān)懷別人、幫助別人班里一位老師傅在工作中，不小心把腳崴傷了，在家休了一段時(shí)間病假，班長(zhǎng)利用周末時(shí)間去看望了他，這位老師傅很感動(dòng)。等他上班以后，他除了盡他的最大努力去工作以外，他還盡他的最大努力來(lái)支持這位班組長(zhǎng)的工作。所以，學(xué)會(huì)用細(xì)微的工作去感化人，更有利于班組工作的開展。主動(dòng)關(guān)心，從心溝通案例：班里一位老師傅在工作中，不小心把腳崴傷了，在家休了一段時(shí)間病一、用建議代替直言

直言：你的工作環(huán)境為什么這么亂，趕快收拾起來(lái)。建議：如果我們把自己周圍的東西整理一下，我們的心情也會(huì)好一些。直言：您的方案有很多漏洞。建議：若是我們能往XXX方面再考慮些，是不是會(huì)更好。四、贏得合作的談話技巧一、用建議代替直言四、贏得合作的談話技巧當(dāng)我們拿花送給別人時(shí)，首先聞到花香的是我們自己；當(dāng)我們抓起泥巴想拋向別人時(shí)，首先弄臟的也是我們自己的手，一句溫暖的話，就像往別人身上灑香水，自己也會(huì)沾到兩三滴，因此，讓我們少一些批評(píng)多一些贊美，相信我們會(huì)生活得更有意義！四、贏得合作的談話技巧批評(píng)是一切不良人際關(guān)系的惡源當(dāng)我們拿花送給別人時(shí)，首先聞到花香的是我們自己；當(dāng)我們抓起泥二、讓對(duì)方說(shuō)出期望讓對(duì)方說(shuō)出期望是一個(gè)有效贏得合作的方法，別人說(shuō)出了心中的期望后，您洞悉對(duì)方的需求，只要您能滿足他，雙方就能合作無(wú)間。當(dāng)然您也許不能滿足他所有的需求，這也是一個(gè)很好的合作起點(diǎn)，接下來(lái)您們可針對(duì)不同點(diǎn)找出解決的方法。

四、贏得合作的談話技巧二、讓對(duì)方說(shuō)出期望四、贏得合作的談話技巧三、訴求共同的利益一般而言，同行都有不太愿意碰在一起競(jìng)爭(zhēng)，但是我們卻能看到許多家具街、書店街同行聚集在一起，他們匯集在一起的原因是集中在一處能創(chuàng)造更大的共同利益——能吸引更多的客戶光臨，這個(gè)共同的利益更大于比鄰競(jìng)爭(zhēng)而瓜分利潤(rùn)的生意。訴求共同的利益，找到共同點(diǎn)，更容易拉近彼此的關(guān)系，能夠了解到更準(zhǔn)確（深入）的問題四、贏得合作的談話技巧三、訴求共同的利益四、贏得合作的談話技巧四.、顧及別人的自尊例如：1.“自己打的文件檢查起來(lái)最難發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，您這份打字稿有幾個(gè)錯(cuò)字，要麻煩您修改一下?！?.“我是您的話，也會(huì)嫌那個(gè)客戶那么嚕嗦，可是他畢竟是我們的客戶，我們求于他的多于他求于我們，再嚕嗦也一定要讓他滿意?！彼?、贏得合作的談話技巧四.、顧及別人的自尊四、贏得合作的談話技巧由于原來(lái)的班長(zhǎng)離任，在公司工作了3年之后，你上個(gè)月晉升為班長(zhǎng)。一位7個(gè)月前加入公司的同事現(xiàn)在變成了你的下屬，他比你大5歲，有5年同崗位的工作資歷，以前彼此分頭做事沒有太多交往。你認(rèn)為他經(jīng)驗(yàn)豐富、本職工作熟練，希望他承擔(dān)更多的工作，另外多配合他人的工作、照顧團(tuán)隊(duì)中的新人，在部門內(nèi)形成積極上進(jìn)的工作氛圍。于是嘗試交給他任務(wù)和工作，但都被婉拒。比如他會(huì)說(shuō)：“這個(gè)方案讓我來(lái)承擔(dān)恐怕不合適吧，我對(duì)公司情況還不了解。”有時(shí)說(shuō)：“這件事我來(lái)做完全可以，但現(xiàn)在正在進(jìn)行的某某工作實(shí)在沒法放下。”你聽說(shuō)他私下里講：“拿多少錢干多少活兒，在什么職干什么事兒！”。案例：晉升后的問題小組演練：設(shè)計(jì)一次與該員工的溝通由于原來(lái)的班長(zhǎng)離任，在公司工作了3年之后，你上個(gè)月晉升為班長(zhǎng)《晉升后的問題》處理建議一、找個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間與這位下屬進(jìn)行一次真誠(chéng)的溝通，在溝通的過(guò)程中首先非常真誠(chéng)贊美對(duì)方，接著可以馬上征求一下他對(duì)本部門整體工作的看法，請(qǐng)他盡可能提一些好的建議，并盡量采納；二、同時(shí)申明一下有關(guān)自己的提升完全是公司對(duì)自己的一種委任，本人并未通過(guò)其它任何不正當(dāng)手段獲取這一職位，并委婉說(shuō)明其實(shí)公司的每一個(gè)人都是有機(jī)會(huì)的，并非常希望得到他的配合；三、如果以上方法尚不能奏效，我要盡快培養(yǎng)出可以勝任其工作的部屬，同時(shí)這件事給了我一個(gè)經(jīng)驗(yàn)就是在培養(yǎng)部屬時(shí)可以采用輪崗的方式，以防萬(wàn)一?！稌x升后的問題》處理建議一、找個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間與這位下屬進(jìn)行一次第三章多方向溝通協(xié)調(diào)第三章多方向溝通協(xié)調(diào)人物：郝娜，蔡軍地點(diǎn)：化驗(yàn)室蔡軍：我們每個(gè)班留的樣品放哪？你看都好幾個(gè)班的樣品堆在這了，在不放起來(lái)就亂了。我記得學(xué)習(xí)時(shí)他們都有個(gè)專門做的樣品柜，然后把它規(guī)整起來(lái)集中放一個(gè)地方。郝娜：說(shuō)的是沒錯(cuò)，但這柜子要定做需要時(shí)間,挪動(dòng)起來(lái)很重,占地,價(jià)格又高。

蔡軍：這樣吧，我們買那個(gè)整理箱，方便省錢還占地小可以隨便挪動(dòng)，還不需要太長(zhǎng)的時(shí)間。郝娜：這工作交給你了，申請(qǐng)這邊我來(lái)整。蔡軍郝娜兩人很快做好并把樣品整齊的規(guī)整在箱子里。第二天正好趕上衛(wèi)生檢查，經(jīng)理表?yè)P(yáng)了米廠化驗(yàn)室比前幾天的衛(wèi)生好。經(jīng)理把這細(xì)小的工作記到心里，在會(huì)上還表?yè)P(yáng)了兩人。問題：你對(duì)此事有何收獲？談?wù)勀愕母惺?？工作中怎么與同事領(lǐng)導(dǎo)之間溝通？案例：如何解決樣品存放問題？人物：郝娜，蔡軍案例：如何解決樣品存放問題？上行溝通的內(nèi)容員工工作特色、成就、進(jìn)展和將來(lái)計(jì)劃，未能解決的問題，有關(guān)改進(jìn)公司管理的種種意見。有關(guān)員工感覺與態(tài)度方面的消息（極有價(jià)值，更為重要，包括對(duì)工作、同事和組織的看法）上行溝通方法：書面：報(bào)告、備忘錄、表格、建議、意見箱、態(tài)度調(diào)查表；口頭：面對(duì)面討論、面談、會(huì)議、申訴制度、意見調(diào)查、門戶開放政策、社團(tuán)活動(dòng)等。3.1上行溝通上行溝通的內(nèi)容3.1上行溝通自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度-------------------------------讓上司知道合適的場(chǎng)合、時(shí)間-----------------------------------讓上司接受二個(gè)以上的方案，優(yōu)劣說(shuō)明---------------------------讓上司選擇對(duì)上司的詢問,有問必答,而且清楚---------------------讓上司放心充實(shí)自己,努力學(xué)習(xí),才能了解上司的言語(yǔ)---------------讓上司輕松接受批評(píng),不犯兩次同樣的錯(cuò)誤------------------------讓上司寬慰完成本職工作,主動(dòng)幫助別人--------------------------讓上司高興毫無(wú)怨言的接受任務(wù)(不畏難)-------------------------讓上司圓滿對(duì)業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃與方案-----------------------讓上司進(jìn)步主動(dòng)與周邊部門協(xié)調(diào)溝通，解決問題-------------------讓上司寬心3.1上行溝通自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度--------------------上級(jí)需要部屬部屬溝通行為支持盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處予以支持執(zhí)行指令服從、聆聽、詢問、響應(yīng)了解部屬情況定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管理為領(lǐng)導(dǎo)分憂理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議提供信息及時(shí)給予反饋、工作匯報(bào)、溝通信息上行溝通的技巧上級(jí)需要部屬部屬溝通行為支持盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處予以支持執(zhí)如何聽取主管指示，如何接受命令？步驟一：主管呼叫您的名字時(shí)，您應(yīng)注意什么？1、用有朝氣的聲音立刻回答；不要悶不作聲的走向主管；2、不要使用“干什么”，“什么事”等同級(jí)用語(yǔ)回答。如何聽取主管指示，如何接受命令？步驟一：1、用有朝氣的聲音立步驟二：隨時(shí)帶記事本，記錄主管指示要點(diǎn)

1、了解工作目的、主管指示的要點(diǎn)（速記6W、3H）2、備忘和檢查工作；3、避免日后“有交待”、“沒聽到”的紛爭(zhēng)。什么事（WHAT）什么時(shí)候（WHEN）在那里（WHERE）對(duì)象是誰(shuí)（WHO）什么目的（WHY）那些選擇（WHICH）怎樣辦（HOW）多少數(shù)量（HOWMANY）費(fèi)用如何（HOEMUCH）6W3H如何聽取主管指示，如何接受命令？步驟二：隨時(shí)帶記事本，記錄主管指示要點(diǎn)2、備忘和檢查工作；步驟三：如何正確理解命令？A、不清楚就問清楚，但切忌使用反問句？以謙虛態(tài)度，坦率地陳述自己意見，不要形成辯論。B、盡量具體化地向主管確認(rèn)。C、如無(wú)必要，不中途打斷主管的說(shuō)話。耐心聽到最后，再提意見和疑問。D、注意自己的位置和心態(tài)、注意說(shuō)話的方法。如何正確理解命令如何聽取主管指示，如何接受命令？步驟三：如何正確理解命令？A、不清楚就問清楚，但切忌使用反問（1）準(zhǔn)確弄清楚主管批評(píng)的事實(shí)和理由（2）有意見時(shí)，簡(jiǎn)明扼要陳述事實(shí)，盡量做到心平氣和（3）陳述異議時(shí)，應(yīng)針對(duì)事不對(duì)人（4）不要與主管爭(zhēng)吵，不要計(jì)較主管的批評(píng)方式（5）有錯(cuò)承認(rèn)即改，不要推卸責(zé)任如何接受主管批評(píng)（1）準(zhǔn)確弄清楚主管批評(píng)的事實(shí)和理由如何接受主管批評(píng)尊重、關(guān)心、信任、用心、微笑是成功溝通的法寶；目標(biāo)任務(wù)明確，讓他感知你對(duì)目標(biāo)達(dá)成的信心，欣賞他的工作成果，指出他的不足，堅(jiān)持原則，敢于做“壞人”；擬定計(jì)劃，主動(dòng)分享信息，促進(jìn)上下意見一致；關(guān)注下屬發(fā)展，給部下嘗試機(jī)會(huì)并幫助他解決問題；動(dòng)之以情，曉之以理；常與下屬交流，多詢問，多傾聽，多復(fù)述，多理解；寬宏氣度、適當(dāng)幽默，身先，律己，量寬；能營(yíng)造和諧、團(tuán)結(jié)、積極的工作氛圍。3.2下行溝通尊重、關(guān)心、信任、用心、微笑是成功溝通的法寶；3.2下行溝部屬需要（上級(jí)）上級(jí)溝通行為關(guān)心主動(dòng)詢問、問候、了解需要與困難支持幫助解決問題、給予認(rèn)可、信任，給予精神、物質(zhì)幫助指導(dǎo)誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)理解傾聽、讓部屬傾述重視授權(quán)、信任、尊重、認(rèn)可得到指示清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道及時(shí)的反饋定期給部署工作上的反饋給予協(xié)調(diào)溝通、調(diào)解、解決沖突怎樣與下屬溝通部屬需要（上級(jí)）上級(jí)溝通行為關(guān)心主動(dòng)詢問、問候、了解需要與困對(duì)能力較強(qiáng)的部屬確認(rèn)目標(biāo)、結(jié)果、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間;問其主要思路，有無(wú)困難，然后跟進(jìn)允許他犯一些創(chuàng)新型錯(cuò)誤永遠(yuǎn)不要先告訴他答案

對(duì)能力較弱的部屬明確的指令明確的執(zhí)行措施給出參考方案、參考措施監(jiān)控、跟進(jìn)、指導(dǎo)、糾偏嚴(yán)格遵照流程目標(biāo)與任務(wù)下達(dá)的基本原則對(duì)能力較強(qiáng)的部屬對(duì)能力較弱的部屬目標(biāo)與任務(wù)下達(dá)的基本原則常有很多主管與下屬的關(guān)系很好,但他真正發(fā)號(hào)施令時(shí)卻效率欠佳。如何樹立其在團(tuán)隊(duì)中的威信?案例討論一：3.2下行溝通常有很多主管與下屬的關(guān)系很好,但他真正發(fā)號(hào)施令時(shí)卻效率欠佳。一.正確處理私人關(guān)系和工作關(guān)系,兩者不可混為一談.二.主管應(yīng)有很強(qiáng)的原則性,工作中要態(tài)度明確,獎(jiǎng)罰分明及公平,不能因?yàn)榕碌米锶硕桓夜芾?三.加強(qiáng)自身管理技能的培養(yǎng)和鍛煉,不斷增強(qiáng)自身的領(lǐng)導(dǎo)魅力.四.講究誠(chéng)信,勇于承擔(dān)責(zé)任.案例處理建議3.2下行溝通一.正確處理私人關(guān)系和工作關(guān)系,兩者不可混為一談.案例處理建如何調(diào)解相互關(guān)系很差的同事之間的關(guān)系?案例討論二：3.2下行溝通如何調(diào)解相互關(guān)系很差的同事之間的關(guān)系?案例討論二：3.2下1)動(dòng)之以情,曉之以理,并給他們?cè)O(shè)定統(tǒng)一的目標(biāo).2)向他們闡明:互相合作,工作才能事半功倍;否則,就會(huì)事倍功半的道理.3)如果在采取了各項(xiàng)教育措施后仍不能改善關(guān)系,應(yīng)考慮為其調(diào)動(dòng)工作.案例處理建議3.2下行溝通1)動(dòng)之以情,曉之以理,并給他們?cè)O(shè)定統(tǒng)一的目標(biāo).案例處理建議要在冷靜的時(shí)候（稍隔一段時(shí)間，但不要太長(zhǎng)）必要時(shí)機(jī)（自問一下指責(zé)是否有必要）在單獨(dú)情形下（一對(duì)一）適可而止（就事論事，列舉事實(shí)，不要借題發(fā)揮）坦率地（不要拐彎抹角，不要譏笑或諷刺）讓其聞過(guò)必改的意愿（不要讓員工失去勇氣和信息）斥責(zé)中帶著激勵(lì)（站在員工立場(chǎng)，斥責(zé)中帶激勵(lì)）批評(píng)員工七種技巧要在冷靜的時(shí)候（稍隔一段時(shí)間，但不要太長(zhǎng)）必要時(shí)機(jī)（自問一下互相尊重遵守規(guī)章制度互相合作不能揭人之短互相照應(yīng)避免爭(zhēng)權(quán)奪利團(tuán)隊(duì)重于個(gè)人3.3平行溝通平等造就信任，信任增進(jìn)交流互相尊重遵守規(guī)章制度3.3平行溝通平等造就信同級(jí)需要怎樣與同級(jí)溝通尊重尊重對(duì)方，理解對(duì)方、易地而處，換位思考。善于傾聽對(duì)方意見，重視對(duì)方意見，不背后議論。合作主動(dòng)提供本部門信息，相互了解情況。選用合適方式，平等互惠，創(chuàng)造良好分工合作與配合。把握適當(dāng)時(shí)機(jī)，協(xié)同努力，將事做好并真誠(chéng)感謝。幫助提供協(xié)助，給予支持；不要為一點(diǎn)小事小利斤斤計(jì)較理解寬容、豁達(dá)。3.3平行溝通同級(jí)需要怎樣與同級(jí)溝通尊重尊重對(duì)方，理解對(duì)方、易第四章沖突處理第四章沖突處理班長(zhǎng)黃建平安排周立晚上加班，周立說(shuō)我晚上不能加班。黃建平：為什么？周立：我眼睛不舒服黃建平：我看你眼睛好好的，明明是不想加班周立：隨你怎么想？黃建平：既然你不服從安排，就別做了周立：不做就不做有什么了不起案例：班長(zhǎng)黃建平安排周立晚上加班，周立說(shuō)我晚上不能加班。案例：沖突管理中的溝通五部曲以傾聽?wèi)B(tài)度進(jìn)行原因（背景）詢問告知來(lái)龍去脈，讓對(duì)方知道自己的處置、立場(chǎng)、難處針對(duì)對(duì)方的需要考慮，提出雙方都可以接受的要求提供兩種協(xié)調(diào)/處理方案當(dāng)機(jī)立斷，采取適合行動(dòng)（提前準(zhǔn)備預(yù)案）案例分析：沖突中的處理建議沖突管理中的溝通五部曲以傾聽?wèi)B(tài)度進(jìn)行原因（背景）詢問案例分析沖突處理的重要原則站在公司管理者的角度看待問題及沖突避免爭(zhēng)執(zhí)，控制自己的情緒力求理解對(duì)方的觀點(diǎn)、需要和最低要求讓對(duì)方感受到你的誠(chéng)意提出問題以便引出必要的信息，檢查更深的含義與支持確保雙方的利益，取得共贏當(dāng)沖突結(jié)束時(shí)，給予對(duì)方足夠的信任沖突處理的重要原則站在公司管理者的角度看待問題及沖突討論:

當(dāng)對(duì)方提出不合理要求時(shí)如何應(yīng)對(duì)

?

1.

表示理解(Yes)

2.

說(shuō)明不能接受理由(But)

3.告知己方正在努力(能為對(duì)方做些什么)

4.提出2-3個(gè)備選方案

討論:

當(dāng)對(duì)方提出不合理要求時(shí)如何應(yīng)對(duì)?第五章員工激勵(lì)技巧第五章員工激勵(lì)技巧關(guān)于“激活”員工豐田生產(chǎn)方式之所以被全球生產(chǎn)制造企業(yè)推崇，其成功的根本在于激活和打造了全員自動(dòng)自發(fā)、持續(xù)改善的機(jī)制。只要員工的潛能被激活，集體的創(chuàng)造力將是驚人的?！皼]有不好的員工，只有不會(huì)管的領(lǐng)導(dǎo)”，員工積極性不高，不能歸咎于員工的素養(yǎng)和態(tài)度，而要在管理機(jī)制、領(lǐng)導(dǎo)方式等方面找原因。

因此，如何調(diào)動(dòng)班組成員的積極性和創(chuàng)造性，激活和發(fā)揮全員的潛能一直是班組建設(shè)的重點(diǎn)之一。關(guān)于“激活”員工豐田生產(chǎn)方式之所以被全球生產(chǎn)制造企業(yè)推崇，其長(zhǎng)期從事一項(xiàng)工作失去熱情缺少個(gè)人發(fā)展/晉升空間對(duì)薪資待遇不滿團(tuán)隊(duì)工作氛圍不良抱怨得不到及時(shí)解決高管對(duì)員工關(guān)心、關(guān)注不夠處理問題不公平、不夠民主獎(jiǎng)勵(lì)過(guò)少懲罰過(guò)多個(gè)人（家庭）原因員工士氣低的原因?工作效率低、完成質(zhì)量差員工滿意度低違反規(guī)章制度（遲到、曠工等）離職率高團(tuán)隊(duì)凝聚力差影響其他員工容易造成的后果?班組長(zhǎng)隨時(shí)了解員工士氣不高的原因，并向上反饋及時(shí)解決！討論：以上原因哪些是班組長(zhǎng)可以處理的？還有哪些原因？長(zhǎng)期從事一項(xiàng)工作失去熱情員工士氣低的原因?工作效率低、完成質(zhì)激勵(lì)原理需求動(dòng)機(jī)行為需求滿足新的需求激勵(lì)激勵(lì)原理需求動(dòng)機(jī)行為需求新的需求激勵(lì)了解員工需求的方法日常工作溝通業(yè)余時(shí)間的交流通過(guò)員工活動(dòng)班組會(huì)離職前的溝通通常情況下，班組長(zhǎng)是第一個(gè)了解班組人員動(dòng)態(tài)的人。了解員工需求的方法日常工作溝通員工的心愿和有效率的主管一起工作工作具自主性能事先知道工作的最終目標(biāo)能做自己感興趣的工作能被告知和工作有關(guān)的種種信息能表達(dá)自己的意見能被尊重努力能受到肯定工作具挑戰(zhàn)性有機(jī)會(huì)增加新的工作技能激勵(lì)最大的問題是看不清楚員工真正的需求員工常見需求努力工作得到相匹配的回報(bào)員工的心愿和有效率的主管一起工作工作具自主首先要尊重班組成員，并以自己的真心和坦誠(chéng)來(lái)打動(dòng)班組成員，減少被管理者的抵觸情緒。經(jīng)常與班組成員談心，了解班組成員的心理，掌握工作中存在的困難和問題，消除隔閡，增強(qiáng)團(tuán)結(jié)。班組長(zhǎng)在日常的管理中，既要堅(jiān)持原則又要通情達(dá)理，以情感維系人心，贏得尊重。班組長(zhǎng)要發(fā)揮的核心榜樣以及表率作用，使得班組成員的成長(zhǎng)有方向有目標(biāo)。班組成員激勵(lì)的基本要求首先要尊重班組成員，并以自己的真心和坦誠(chéng)來(lái)打動(dòng)班組成員，減少員工每做好一步工作便給予及時(shí)贊揚(yáng)，讓員工體會(huì)到成功的喜悅在開會(huì)或其他場(chǎng)合，用書面或口頭的方式衷心地贊揚(yáng)員工讓表現(xiàn)出色的員工分享榮耀及成就，在班組會(huì)議上發(fā)言鼓勵(lì)員工提出個(gè)人意見及構(gòu)想，甚至鼓勵(lì)他們提出和你相反的意見將員工提出的好的意見和優(yōu)秀的做法列在公告欄上尊重員工的創(chuàng)新精神和獨(dú)特見解，信任他們，支持和鼓勵(lì)他們員工工作出了差錯(cuò)，應(yīng)少批評(píng)、指責(zé)，多提建設(shè)性的改善意見給予下屬工作表現(xiàn)和力爭(zhēng)上游的機(jī)會(huì)，不怕超越自己（下屬的成長(zhǎng)，會(huì)為自己帶來(lái)更好的提升機(jī)會(huì)）班組長(zhǎng)激勵(lì)技巧（二）員工每做好一步工作便給予及時(shí)贊揚(yáng)，讓員工體會(huì)到成功的喜悅班組鼓勵(lì)班組成員和你討論他們的目標(biāo)及理想了解下屬的工作以外的其他表現(xiàn)——比方說(shuō)他當(dāng)選了好人好事代表無(wú)論是工作內(nèi)還是工作外，都盡力幫助員工當(dāng)員工本人或其家中有人生病時(shí)，抽空探望經(jīng)常和班組成員一起吃午餐或晚餐等花些時(shí)間和員工聊天，借此與他們建立良好關(guān)系，同時(shí)了解他們，比方說(shuō)下班后做些什么、關(guān)心些什么、有什么愛好興趣經(jīng)常保持微笑……班組長(zhǎng)激勵(lì)技巧（三）鼓勵(lì)班組成員和你討論他們的目標(biāo)及理想班組長(zhǎng)激勵(lì)技巧（三）根據(jù)性格類型進(jìn)行激勵(lì)（管理）的技巧1.指揮型員工的管理這類員工有領(lǐng)導(dǎo)欲望，喜歡高談闊論。2.關(guān)系型員工的管理這類員工關(guān)系網(wǎng)非常好，和所有人都搞得一團(tuán)和氣，信息非常廣闊。3.智力型員工的管理這類員工心高自傲不合群，智商高非常聰明。這種員工因?yàn)榧夹g(shù)比較高，所以在企業(yè)中往往領(lǐng)導(dǎo)比較高看。4.工兵型員工的管理這類員工多數(shù)是老黃牛式的、吃苦耐勞型的，這種人是不可忽視的。班組長(zhǎng)要抓住這四種類型的人去帶動(dòng)其他的人，才能立于不敗之地。根據(jù)性格類型進(jìn)行激勵(lì)（管理）的技巧1.指揮型員工的管理班組長(zhǎng)第五章維持紀(jì)律第五章維持紀(jì)律班長(zhǎng)接到員工的請(qǐng)假電話，由于當(dāng)時(shí)沒有及時(shí)接到電話，后打電話給員工，員工也沒有接聽；再過(guò)了幾分鐘后，班長(zhǎng)收到員工的請(qǐng)假短信，班長(zhǎng)回短信給員工問她什么事要請(qǐng)假，員工說(shuō)因?yàn)榕笥巡×?；班長(zhǎng)回復(fù)說(shuō)現(xiàn)在任務(wù)忙，不能請(qǐng)，請(qǐng)員工回來(lái)上班。員工回短信說(shuō)：你批我請(qǐng)，你不批我也不會(huì)來(lái)上班。最后班長(zhǎng)多次聯(lián)系員工，也都不接電話，最終員工還是沒有來(lái)上班。班長(zhǎng)最后決定記員工曠工。案例：起因：班長(zhǎng)接到員工的請(qǐng)假電話，由于當(dāng)時(shí)沒有及時(shí)接到電話，后打電話給因?yàn)檫@樣的處理，員工回來(lái)上班后就出現(xiàn)了很多問題，例如：宣揚(yáng)一些負(fù)面的消息，或經(jīng)常不接電話等，這件事情最后鬧到需要車間主任、經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。但最終協(xié)調(diào)失敗，員工最后也離職了。案例：結(jié)果：討論：1、如果你是班長(zhǎng)的話，你會(huì)如何處理?這件事情能否有效的解決?2、這個(gè)員工有這樣的反應(yīng)是正常的嗎?3、導(dǎo)致這種結(jié)果的原因是什么?4、如何避免類似情況再次發(fā)生?因?yàn)檫@樣的處理，員工回來(lái)上班后就出現(xiàn)了很多問題，例如：宣揚(yáng)一自己清楚知道公司的規(guī)章,同時(shí)確保班組成員也完全明白要以身作則,自己切莫違紀(jì)不能漠視違紀(jì)的情況，及時(shí)處理處理事情公平、公正、公開班組長(zhǎng)維持紀(jì)律的原則自己清楚知道公司的規(guī)章,同時(shí)確保班組成員也完全明白班組長(zhǎng)維如何維持紀(jì)律一.分析違反紀(jì)律的原因1.員工不了解制度要求:2.管理及組織因素