1有效溝通六步驟2步驟一——事前準(zhǔn)備步驟二——確認(rèn)需求步驟三——闡述觀點(diǎn)步驟四——處理異議步驟五——達(dá)成共識步驟六——共同實(shí)施溝通六步驟【自檢】請列舉出你與別人溝通的幾個步驟。____________________________________________________________________________________________________對照有效溝通六步驟，你缺少了哪些步驟?為什么?______________________________________________________________________________________________________3問題1明確溝通目的（Why）問題2選擇信息發(fā)送方式（How）問題3何時發(fā)送信息（When）問題4確定信息內(nèi)容（What）問題5誰該接受信息（Who）問題6何處發(fā)送信息（Where）4步驟一事前準(zhǔn)備【案例2】選擇的環(huán)境不同結(jié)果不同

一家網(wǎng)站公司由于受全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，公司經(jīng)營受到嚴(yán)重打擊，最后公司決定裁員。第一次裁員，地點(diǎn)選在公司的會議室，通知全部被裁人員到會議室開會，在會議上宣布被裁員，并且每一個人立即要拿走自己的東西離開辦公室，公司所有被裁員工都感到非常沮喪，甚至包括很多留下的人也感到沮喪不已，極大地影響了公司的士氣。第二次裁員的時候，公司接受上次的教訓(xùn)，不是把大家叫到會議室里，而是選擇了另外一種方式：單獨(dú)約見被裁人員到星巴克咖啡廳。在這樣的環(huán)境里說出公司的決策：由于公司的原因致使他暫時失去了這份工作，請他諒解，并給他一個月的時間尋找下一份工作。這次裁員的效果和上一次相比有天壤之別，基本上所有的員工得知這個消息后，都會欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他的時候隨時可以通知，他會毫不猶豫地再回到公司。那么，這樣一種方式無論是給被裁者還是仍然留在公司的員工，他們得到的不僅僅是裁員這個信息，而是感受到公司對每一位員工的情誼。5提問；積極聆聽；及時確認(rèn)。6步驟二確認(rèn)需求提問7開放式問題開放式的問題，是對方可以盡情地去闡述、描述自己觀點(diǎn)的一些問題。封閉式問題封閉式問題是把問題縮小在個人可以控制的范圍內(nèi)，達(dá)到引領(lǐng)對方的目的，從而把矛盾沖突降到最低，一般只有是或不是來進(jìn)行回答。1、問題的類型2、封閉式與開放式提問的優(yōu)勢與劣勢問題的類型優(yōu)勢劣勢開放式問題收集信息全面談話氛圍愉快談話內(nèi)容容易跑偏談話不容易控制封閉式問題節(jié)省時間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張8【案例3】情侶約會

小李與小王是一對情侶，小李想邀請小王出去吃晚飯。情景一小王：親愛的，今天晚上出去吃飯吧！你想吃什么呢？小李：你說了算。小王：吃火鍋好嗎？小李：太辣了，不想吃。小王：廣東菜呢？小李：沒什么味道。小王：那你想吃什么呢？小李：隨便，你定吧。情景二小王：親愛的，我們出去吃飯吧，川菜、廣東菜、上海菜你想吃哪一個呢？小李：上海菜吧。9【案例4】領(lǐng)導(dǎo)找員工談話情景一

領(lǐng)導(dǎo)：你喜歡我們公司嗎？你喜歡現(xiàn)在給你安排的工作嗎？你覺得公司給你的待遇怎么樣，是否滿意？員工可能會因?yàn)楹茈y直接給出內(nèi)心真實(shí)答案而陷入尷尬狀態(tài)，最后不得不敷衍了事，導(dǎo)致溝通流于形式化。情景二領(lǐng)導(dǎo)：“你覺得公司哪方面吸引你？你覺得目前的待遇和付出有沒有不太合適的地方？你對公司的未來發(fā)展有什么建議嗎？”

這樣的提問則會收到員工發(fā)自肺腑、與實(shí)際相符的答案，達(dá)到良好的溝通效果。103、提問技巧把握問題時機(jī)。一開始溝通時，我們希望營造一種輕松的氛圍，所以在開始的時候問一個開放式的問題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)話題跑偏的時可問一個封閉式的問題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)對方比較緊張時，可問開放式的問題，使氣氛輕松。

少問帶有引導(dǎo)性的問題。難道你不認(rèn)為這樣是不對的嗎？這樣的問題不利于收集信息，會給對方不好的印象。避免多重問題。就是一口氣問了對方很多問題，使對方不知道如何去下手。

11積極聆聽采取積極的行動12準(zhǔn)備聆聽發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息及時確認(rèn)

當(dāng)你沒有聽清楚、沒有理解對方的話時，要及時提出，一定要完全理解對方所要表達(dá)的意思，作到有效溝通。13Ask（了解）+listen（聆聽）Share（理解）闡述觀點(diǎn)是怎么樣把你的觀點(diǎn)更好地表達(dá)給對方，讓對方是否能夠明白，闡述觀點(diǎn)有一個ＦＡＢ原則。

Ｆ:Ｆeature，翻譯成"屬性"，即一種能看得到、摸得著的東西；Ａ:Ａdvantage，翻譯成"作用"，就是這種屬性將會給人帶來的作用或優(yōu)勢；Ｂ:Ｂenefit，翻譯成“利益”，是指作用或者優(yōu)勢會給人帶來的利益或好處。14步驟三闡述觀點(diǎn)【案例5】賣T恤按FAB順序來闡述：

沒有用FAB順序：15吸水強(qiáng)、無靜電作用這是一件純棉質(zhì)地的T恤柔軟、易干，不會刺激皮膚ＦeatureＡdvantageＢenefit采用FAB順序表達(dá)時，對方更容易聽得懂，而且印象會非常深。這是一件柔軟、易干，不會刺激皮膚的T恤它是純棉質(zhì)地的吸水強(qiáng)、無靜電作用

處理異議的態(tài)度：當(dāng)遇到異議時不要輕易打斷或反駁對方。相反，如果自己的觀點(diǎn)得不到對方認(rèn)可也不必焦躁，要態(tài)度良好地虛心聽取別人的批評和意見。并通過點(diǎn)頭、贊美、微笑給對方積極的回應(yīng)和暗示。

處理異議的方法：借力打力，也叫的“柔道法”。即在溝通中遇到了異議，首先了解對方的觀點(diǎn)后，用對方一個對你有利的觀點(diǎn)來說服對方自己。16步驟四處理異議在實(shí)際工作中，處理異議的公式為：肯定+贊美+轉(zhuǎn)移+反問17肯定語“那很好??！”“那沒關(guān)系！”“你說得很有道理！”“這個問題問得很好！“我能理解你的意思！”贊美語：“像您這樣，……”“看得出來，……”“真不簡單，……”“向您請教，……”“聽說您……”反問語型“您覺得怎么樣（認(rèn)為呢）？”“如果……是不是呢？”“不知道（不曉得）……？”“您知道為什么嗎？”“不是嗎（可不是嗎）？”

溝通的結(jié)果就是最后達(dá)成了一個共識。溝通是否完成，取決于最后是否達(dá)成了共識。

【忠告】善于發(fā)現(xiàn)別人的支持對合作者的工作給以回報，對別人的結(jié)果感謝，并積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見。18步驟五達(dá)成共識

達(dá)成的溝通結(jié)果需要大家共同按照協(xié)議去實(shí)施。如果沒有按照協(xié)議去實(shí)施，那么對方會覺得你不守信用，就是失去了對你的信任。信任是溝通的基礎(chǔ)，如果失去信任，那下一次溝通就變得非常地困難。所以在溝通的過程中，對所達(dá)成的協(xié)議一定要努力按照協(xié)議去實(shí)施。19步驟六共同實(shí)施20背景：一個員工最近工作表現(xiàn)不理想