精準(zhǔn)營(yíng)銷：改善各世代客戶體驗(yàn)探索TMT（科技、媒體與電信）消費(fèi)者的代際差異我們的研究調(diào)查了不同世代消費(fèi)者在消費(fèi)TMT產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)客戶體驗(yàn)歷程各個(gè)階段的行為表現(xiàn)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，加深對(duì)其偏好與痛點(diǎn)的了解，是深化客戶契合度、提升客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵因素。本次調(diào)查中，我們將受訪者分成以下幾個(gè)年齡段：關(guān)于本次調(diào)查安永對(duì)來(lái)自英國(guó)的2500名受訪者進(jìn)行了獨(dú)立調(diào)查，其中不同的世代與性別的比例相同，并按各地區(qū)人口數(shù)量確定受訪者人數(shù)。本調(diào)查于2017年4月進(jìn)行。

Z Y X BBZ世代 Y世代 X世代 嬰兒潮一代18至21歲 22至40歲 41至52歲 53至71歲（又稱千禧一代）前言智能互聯(lián)無(wú)處不在每一代人都有各自鮮明的特點(diǎn)，而我們的調(diào)查YY世代和Z世代更希望能夠在未來(lái)使用到智能表明這些差異可以進(jìn)一步細(xì)化。手表，而不是智能電視，這說(shuō)明年輕世代對(duì)新年齡并不會(huì)成為追求智能互聯(lián)的障礙，參與調(diào)科技的向往程度較高。查的四代人都表示智能手機(jī)是每天使用的最多的設(shè)備。顛覆與年齡相關(guān)的刻板印象的是：最通過(guò)追蹤調(diào)查不同世代在客戶體驗(yàn)歷程各個(gè)階經(jīng)常交替使用多種設(shè)備的是X世代，而嬰兒潮段的行為表現(xiàn)，我們發(fā)現(xiàn)每一代人都有非常鮮一代竟是使用平板電腦最多的一代。明的要求，都有各自的甜點(diǎn)和痛點(diǎn)。年輕一代對(duì)流媒體內(nèi)容與點(diǎn)播內(nèi)容的選擇比例服務(wù)提供商們通過(guò)增進(jìn)對(duì)這一點(diǎn)的了解并提供確實(shí)高于其他世代。但這并不意味著沒(méi)人收看定制服務(wù)，不僅能夠增加客戶的幸福感，還會(huì)電視，Z世代人中有37%的人現(xiàn)在仍然使用電提升客戶的價(jià)值。視，僅小幅低于嬰兒潮一代。TMT議程中的優(yōu)先事項(xiàng)39%的領(lǐng)先電信企業(yè)的首席技術(shù)官和首席信息官都將改善客戶體驗(yàn)與提高客戶滿意度視為他們工作中的重中之重。3客戶體驗(yàn)歷程調(diào)查發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品發(fā)現(xiàn) 購(gòu)買和支付 客戶服務(wù)和支持 忠誠(chéng)度和客戶維系 口碑傳播4產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者希望將權(quán)利掌握在自己手中?？v觀所有世代，欲購(gòu)置新設(shè)備的消費(fèi)者會(huì)首先瀏覽可以比較不同品牌與價(jià)格的網(wǎng)站。相比其他世代，單一品牌的零售商和網(wǎng)站對(duì)Z世代人來(lái)說(shuō)更具吸引力，這說(shuō)明這一年齡段的人更看重品牌。促銷和推薦是吸引各代人更換現(xiàn)用品牌的常用方法，年長(zhǎng)世代更易受此影響。與年長(zhǎng)世代相比，年輕世代更愿意接受廣告信息，而如果廣告是來(lái)自社交媒體，則Z世代人接受的程度會(huì)更高。對(duì)新設(shè)備的熱衷在特定年齡段中尤為顯著：Z世代人追求帶有高像素相機(jī)的智能手機(jī)和大屏幕電視。而年長(zhǎng)世代則在舊設(shè)備非換不可時(shí)才會(huì)購(gòu)買新設(shè)備。

Z25%的Z世代人如果考慮購(gòu)置新設(shè)備首先會(huì)去商店，這要高于其他年齡段的受訪者。購(gòu)買新手機(jī)時(shí)，該分組中僅有14%的人會(huì)在和店員毫無(wú)溝通的情況下完成購(gòu)買，該比例在各分組中最低。5購(gòu)買和支付盡管實(shí)體店接二連三地倒閉，但在產(chǎn)品和服務(wù) 我們的調(diào)查揭示了支付方式上的一個(gè)有趣的趨購(gòu)買方面仍然具有重要作用，甚至是對(duì)于最 勢(shì)。盡管現(xiàn)在借記卡仍為主流，但有四分之一年輕的消費(fèi)者亦是如此。我們的調(diào)查顯示，消 的消費(fèi)者喜歡使用線上渠道（銀行匯款、網(wǎng)費(fèi)者在購(gòu)買新手機(jī)和話費(fèi)套餐時(shí)，選擇在線購(gòu) 站、手機(jī)應(yīng)用），年輕世代尤為如此。放眼今買與去實(shí)體店購(gòu)買的人數(shù)相等。近半數(shù)的受訪 后，Z世代人會(huì)青睞更加先進(jìn)的支付機(jī)制，其者（43%）表示只有在親眼看到實(shí)物后才會(huì)購(gòu) 中有26%的人希望服務(wù)提供商可以提供手機(jī)支買。這個(gè)現(xiàn)象與年齡無(wú)關(guān)：最年輕的Z世代和最 付服務(wù)，17%的人希望在未來(lái)可以選擇使用指年長(zhǎng)的嬰兒潮一代是實(shí)體店最有力的支持者。 紋支付。43%的消費(fèi)者僅在親眼看過(guò)后才會(huì)購(gòu)買手機(jī)——Z世代人和嬰兒潮一代是實(shí)體店最有力的支持者。6客戶服務(wù)和支持服務(wù)提供商需要在客戶體驗(yàn)歷程之初便提供客戶支持。在實(shí)體店內(nèi)購(gòu)買手機(jī)時(shí)，所有世代都極為看重銷售人員的建議和/或演示。而在其他方面，消費(fèi)者則表現(xiàn)得相對(duì)自立。從游戲訂閱到寬帶互聯(lián)網(wǎng)，有36%至47%的受訪者僅會(huì)在其遇到棘手難題時(shí)才會(huì)選擇與當(dāng)前的服務(wù)商進(jìn)行互動(dòng)。Y世代人在此方面最為自立，且與其他分組相比，他們最有可能通過(guò)瀏覽網(wǎng)站，獲取所需信息。電子郵件和電話是各個(gè)世代中使用的最為頻繁的客戶服務(wù)渠道，尤以年長(zhǎng)世代使用居多。Z世代中使用社交媒體獲取客戶服務(wù)的消費(fèi)者是使用郵件與電話服務(wù)的兩倍（22%：11%）。在線即時(shí)咨詢也越來(lái)越受歡迎，在使用頻率上已經(jīng)超過(guò)網(wǎng)站FAQs（常見(jiàn)問(wèn)題解答）。而年輕世代對(duì)在線即時(shí)咨詢與網(wǎng)站FAQs的使用程度要高于年長(zhǎng)世代。

在客戶契合方面，總是充斥著緊張的情緒。嬰兒潮一代的脾氣最差，其中有82%的客戶因?yàn)楹艚兄行拈L(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)而感到煩躁，而73%的客戶則是因?yàn)椴幌矚g設(shè)在英國(guó)海外的呼叫中心。但抱怨的不只有他們，各年齡段中，超過(guò)半數(shù)都會(huì)為預(yù)期外的價(jià)格上漲和無(wú)人接聽(tīng)咨詢電話而感到不滿。嬰兒潮一代脾氣最差，其中有82%的人因?yàn)楹艚兄行拈L(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)而感到煩躁，而73%的人則是因?yàn)椴幌矚g設(shè)在英國(guó)海外的呼叫中心。7忠誠(chéng)度和客戶維系客戶服務(wù)在客戶忠誠(chéng)度和客戶維系方面意義重1大，35%的受訪者表示已經(jīng)因?yàn)榭蛻舴?wù)差而更換了服務(wù)提供商，而另有7%的受訪者則計(jì)劃在未來(lái)12個(gè)月內(nèi)更換。有趣的是，我們?cè)谏衔奶岬降哪切┢獠?、易煩躁的年長(zhǎng)世代與反復(fù)無(wú)常的年輕世代相比，更換服務(wù)提供商的可能性更低。相反，Y世代最常更換服務(wù)提供商：他們更有可能在過(guò)去五年內(nèi)更換過(guò)兩次以上電話服務(wù)提供商，也是最可能更換電視服務(wù)提供商的一代。但是更換提供商的可能性也因服務(wù)類型而異，58%的受訪者在過(guò)去三年內(nèi)更換過(guò)移動(dòng)服務(wù)提供商，年輕世代的比例仍然較高。

付費(fèi)電視訂閱方面，客戶“相對(duì)忠誠(chéng)”：61%的受訪者表示不會(huì)更換提供商，僅有20%的受訪者每年或每?jī)赡旮鼡Q一次提供商。然而，挑戰(zhàn)依然存在：客戶有可能會(huì)以O(shè)TT（OverTheTop）服務(wù)（即，互聯(lián)網(wǎng)公司越過(guò)運(yùn)營(yíng)商，通過(guò)開(kāi)放互聯(lián)網(wǎng)提供的各種視頻及數(shù)據(jù)服務(wù)）取代現(xiàn)有提供商，其中Y世代這樣做的可能性最大。Y世代更換服務(wù)提供商的可能性最大——47%的受訪者在過(guò)去三年中更換過(guò)服務(wù)提供商，39%的受訪者已經(jīng)以O(shè)TT服務(wù)取代了現(xiàn)有電視服務(wù)提供商。8口碑傳播消費(fèi)者在其所在群體的影響力不容小覷?？头|(zhì)量同樣是消費(fèi)者推薦某個(gè)品牌的重要誘因，36%的消費(fèi)者會(huì)根據(jù)自身體驗(yàn)向他人推薦服務(wù)提供商，其中Y世代最樂(lè)于這樣做。社交媒體是促成口碑傳播的重要催化劑，所有受訪消費(fèi)者中，有29%表示會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表關(guān)于其服務(wù)提供商的言論，正面和負(fù)面評(píng)論各占一半。最有可能在社交媒體上對(duì)服務(wù)提供商提出批評(píng)的受訪者中，Y世代的比例最高，是Z世代或X世代的兩倍。在受訪的英國(guó)消費(fèi)者中，有25%將朋友、家人的推薦列為選擇新品牌時(shí)最重要的考慮因素。年齡越大，對(duì)朋友和家人推薦的接受度越高。

社交媒體是促成口碑傳播的重要催化劑，所有受訪29%消費(fèi)者中，有表示會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表關(guān)于其服務(wù)提供商的言論。9進(jìn)一步改善客戶體驗(yàn)接下來(lái)，TMT企業(yè)需要以創(chuàng)造不一樣的體驗(yàn)為 為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)不僅僅要進(jìn)行改變或利用科1目標(biāo)，將本文的發(fā)現(xiàn)應(yīng)用至客戶層面并將其轉(zhuǎn) 技，還要重塑客戶關(guān)系，以客戶關(guān)系為中心對(duì)化為行動(dòng)，以留住目標(biāo)客戶，做到無(wú)論客戶處 企業(yè)進(jìn)行重建。這通常意味著由“數(shù)字化應(yīng)于哪個(gè)年齡段或有哪些要求，均讓客戶滿意。 用”（例如，在已有渠道中增加應(yīng)用程序和網(wǎng)站）過(guò)渡至“數(shù)字化生存”：讓數(shù)字化的轉(zhuǎn)型由于TMT企業(yè)的客戶群不同，服務(wù)多樣，且基 力量開(kāi)啟全新的客戶互動(dòng)方式。礎(chǔ)設(shè)施復(fù)雜，使這項(xiàng)任務(wù)落實(shí)起來(lái)可能十分艱巨。然而，隨著客戶期望的提高以及競(jìng)爭(zhēng)的加 改善客戶體驗(yàn)不是對(duì)未來(lái)下注，而是一項(xiàng)能夠劇，實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)已迫在眉睫。 實(shí)現(xiàn)可預(yù)見(jiàn)的直接成果及長(zhǎng)期利益的投資。我們的數(shù)字化客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)和專業(yè)人士能夠協(xié)助企業(yè)完成這一快速轉(zhuǎn)變。我們幫助客戶設(shè)計(jì)、實(shí)施、衡量并持續(xù)改善他們向客戶提供的體驗(yàn)，協(xié)助其保持客戶忠誠(chéng)度和客戶滿意度，最終使客戶成為企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的支持者和宣傳者。

數(shù)字化綜合客戶體驗(yàn)我們認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)和維持卓越客戶體驗(yàn)的最佳方式是以數(shù)字化為核心整合所有客戶觸點(diǎn)。只有如此，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)數(shù)字化綜合客戶體驗(yàn)。數(shù)字化綜合客戶體驗(yàn)是企業(yè)圍繞持續(xù)為其客戶提供卓越體驗(yàn)而調(diào)整企業(yè)運(yùn)營(yíng)所有方面的成果。我們通過(guò)將目的、經(jīng)驗(yàn)、能力和人員結(jié)合在一起，提供一種迭代、持續(xù)的轉(zhuǎn)型方法，從而幫助客戶實(shí)現(xiàn)數(shù)字化綜合客戶體驗(yàn)。10安永能夠如何協(xié)助貴公司?我們?yōu)榭蛻籼峁┙Y(jié)構(gòu)化的全程協(xié)助，助其持續(xù) 為此，我們充