..10/14XX銷售治理手冊GNSP-QG-FD-13050001FD-01受控狀態(tài)：公布日期：2023/5/1 實施日期：2023/5/1目 錄第一章 建立銷售治理手冊說明及留意事項其次章 銷售部職能……銷售內(nèi)部治理架構圖……崗位職責說明書……行為標準第三章銷售人員治理及績效考核……員工培訓……治理制度……銷售人員的薪金、績效考核第四章銷售部工作流程……銷售目標的制定、審批、分解、調(diào)整……產(chǎn)品報價及銷售操作標準……市場調(diào)查及顧客需求調(diào)查第五章銷售部保密制度……資料治理……合同治理第六章 銷售合同、審核操作流程……銷售合同簽署及治理方法及相關項……銷售合同范本第七章顧客投訴、異議處理方法第一章建立銷售治理手冊說明及留意事項一、 制定目的,順當開展銷售部工作。明確銷售部員工的崗位職責,充分調(diào)發(fā)開工的工作參與樂觀性和提高工作效率。幫助員工盡快提高自身營銷素養(yǎng),特制定以下規(guī)章制度。二．適用范圍三、關于頁碼的相關內(nèi)容,手冊承受活頁形成裝訂,以利于版內(nèi)容的替換。三、關于版式四、關于本手冊治理1、由行政部負責：本手冊的發(fā)放和簽收、領用人離職時收回并保管、五、手冊持有人留意事項建議。六、權密和權益說明XX查閱。未經(jīng)公司治理人拒絕公司以外人員借閱此手冊。

其次章銷售部職能

XX銷 售部一、部門名稱：銷售部二、直屬部門：銷售部、客服部、物流部確保公司銷售目標的完成。四、職能細則：1、樂觀工作,團結同事,對工作認真負責。本部門將依照“公司的有關制度“對銷售部的每位員工進展半年和年終考核。2、進展年度銷售推想報告提報總經(jīng)理。制定年度銷售打算,進展目標分解,并執(zhí)行實施。3、治理、督導銷售部正常工作運轉(zhuǎn),正常業(yè)務運作。銷售部的員工應樂觀主動參與公司各部門的活動,工作,會議,并嚴格遵守例會時間,做到不遲到,不早退。4、聽從領導安排,不搞特別化,做到四盡：盡職,盡責,盡心,盡力。5、聽從領導指揮,如遇到安排區(qū)域不服,安排工作不干,安排任務不做,使銷售部工作不能正常開展的,交人事部處理。6、銷售過程中,行為端正,急躁認真,不虛張聲勢,不過分吹噓,實事求是,待人禮貌,和氣可親。如未得到經(jīng)理允許,不得擅自降低銷售價格。7、懇切守信,不欺詐顧客,不以次充好,如未經(jīng)公司經(jīng)理允許,消滅問題,后果自行擔當,與公司無關。8、做事慎重,不得泄露公司的業(yè)務打算,要為公司的各項業(yè)務開展狀況保守隱秘。如有違反,依據(jù)情節(jié)輕重予以追究懲罰。9、合理進展銷售部的預算把握。10,樂觀為公司開發(fā)和擴展的業(yè)務工程。1112市場危機,準時處理并呈報。14、作好銷售效勞工作,促進、維系公司與顧客間關系,建立各級顧客資料檔案,保持與顧客之間的雙向溝通。員工簽字確認閱讀：銷售代表銷售經(jīng)理銷售代表銷售經(jīng)理客服主管物流物流司機A、銷售部經(jīng)理崗位職責直接上級：總經(jīng)理直接下級：銷售代表/助理、客服主管/客服專員、物流司機1、本職工作：在總經(jīng)理的領導下,全面負責銷售部的治理與監(jiān)視工作,確保完成公司下達的銷售指標。2日常工作認真貫徹執(zhí)行公司銷售治理規(guī)定和實施細則,依據(jù)公司總體戰(zhàn)略目標編制銷售打算。向銷售人員下達銷售任務,并組織貫徹實施。把握產(chǎn)品市場動態(tài),在總經(jīng)理主持下,分析銷售動態(tài),存在問題,市場競爭進展狀況等,提出改進方案和措施,監(jiān)視銷售打算的順當完成。協(xié)調(diào)銷售部和各經(jīng)濟組織的關系,并同客戶建立長期穩(wěn)定的良好協(xié)作關系。對本市場中的客源大戶要生疏他們的根本狀況,隨時關注其變化并適時做出應對。員工簽字確認閱讀：把握客戶意向和需求,提出簽定銷售合同的意向和建議,并提出簽約原則和價格,督促合同正常如期履行。協(xié)作公司財務部及相關部門,做好客戶對帳、結款工作,并催討所欠應收銷售款項。,報總經(jīng)理審批后組織實施。把握產(chǎn)品價格政策實施狀況,改進措施。保證企業(yè)較高的平均盈利水平定期專訪客戶,征求客戶意見。把握其他銷售狀況和水平,分析競爭態(tài)勢。調(diào)整產(chǎn)品銷售策略,辦理的手續(xù),幫助或聯(lián)系有關部門或單位妥當解決。負責處理緊急突發(fā)大事和客戶的投訴協(xié)調(diào),幫助有關部門妥當處理。每月提交銷售分析和總結報告,完成銷售部相關表格。負責覺察銷售問題并準時上報。負責銷售工作具體落實,接待流程、制度執(zhí)行落實、銷控治理、疑難客戶洽談,客戶資源治理與維護,現(xiàn)場氣氛布置,工作日志檢查落實,人員心情調(diào)動,客戶檔案治理,日常業(yè)務培訓。關注所管轄人員心態(tài)變化,準時溝通處理；組織建立完整的顧客檔案,確保銷售人員離職后顧客不喪失；完成總經(jīng)理交辦的其他工作,效勞總經(jīng)理工作安排。員工簽字確認閱讀：B：銷售代表直接上級：銷售經(jīng)理1、本職工作：在銷售經(jīng)理的領導下,負責銷售工作,完成公司下達的銷售任務。2認真貫徹執(zhí)行公司銷售規(guī)定和實施細則,努力提高自身營銷業(yè)務水平,產(chǎn)品學問水平,道德修養(yǎng)水平。,提出具體的營銷打算方案以及個人的營銷工作流程和細則。擴大銷售網(wǎng)絡,生疏市場特點,營銷特點,與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關系,樂觀完成銷售指標。做好市場調(diào)查與分析推想工作,開發(fā)客戶,為客戶供給主動,熱忱,滿足,周到效勞。負責與客戶簽訂銷售合同,催促合同正常履行,并催討所欠應收銷售款項。,須辦理有關手續(xù),幫助或聯(lián)系有關部門妥當解決。,對公司營銷策略,售后效勞,產(chǎn)品改進,產(chǎn)品開發(fā)等提出參考意見。填寫有關銷售表格,提交分析和總結報告。,不索取回扣,饋贈錢物上交公司,遵守國家法律,杜絕經(jīng)濟犯罪。組織建立完整的顧客檔案,確保提交的客戶資料的真實性；,負責處理緊急突發(fā)大事和客戶的投訴協(xié)調(diào),并準時上報銷售經(jīng)理。作好銷售統(tǒng)計工作,填報各項規(guī)定表格。完成總經(jīng)理及銷售經(jīng)理臨時交辦的其他任務。員工簽字確認閱讀：C、客服主管1,操作公司ERP的日常工作。2、崗位職責：負責處理公司效勞熱線的詢問、訂單工作。負責處理公司淘寶網(wǎng)店的詢問、訂單工作。,整理、核查店面上交的會員資料,并在公司系統(tǒng)內(nèi)做核對。操作公司內(nèi)部的ERP系統(tǒng),完成銷貨單的下發(fā),嚴格依據(jù)軟件治理制度進展本崗位職責范圍的正確操作。每月負責將《季度生產(chǎn)打算表》下發(fā)到咖啡廳客戶手中,并重點介紹品物流部的日常工作治理、合理安排路線、協(xié)調(diào)司機工作時間。,須辦理的手續(xù),幫助或聯(lián)系有關部門或單位妥當解決。按要求填寫相關的公司表格,每月提交咖啡廳銷售分析及總結報告。全面把握公司產(chǎn)品學問,做好客戶的資料解答工作。收集客戶信息,對公司的銷售政策、效勞、產(chǎn)品改進、品開發(fā)等提出參考意見。確保公司客戶信息、資料的完整性、對銷售代表上交的客戶資料進展回訪,確保資料的真實性。負責幫助處理客戶、顧客的投訴,幫助有關部門妥當處理,做好投訴記錄。承受公司安排的培訓,不斷提高自我的相關學問水平。完成總經(jīng)理、銷售經(jīng)理臨時交辦的其他工作。員工簽字確認閱讀：本著“客戶第一、客戶至上“的客戶理念,本著“團結合作“的集體精神,任何一位客戶都1003三次者予以除名。即不行怠慢詢問的客戶,也不行怠慢面前的客戶銷售代表應以和氣的態(tài)度與客戶接觸,并留意服裝、儀容之干凈。銷售代表不得無故接收客戶的招待,更不得在工作時間內(nèi)飲酒。銷售代表對待客戶的埋怨應忍讓,不允許與客戶發(fā)生沖突。A：產(chǎn)品質(zhì)量的反映B：客戶滿足度D：有關行業(yè)動態(tài)信息A：所負責的客戶資料B：應收帳款清單D：領用的辦公用品員工簽字確認閱讀：第三章銷售人員治理及績效考核第一節(jié)員工培訓1、員工入職培訓、公司相關治理制度培訓——公司人事部培訓2、產(chǎn)品學問附：銷售人員培訓資料4、銷售政策及績效考核其次節(jié)治理制度目的：為加強本公司銷售治理,達成銷售目標,提升經(jīng)營績效,將銷售人員之業(yè)務活動本方法所標準的體制治理。之需要,其出勤打卡按以下規(guī)定辦理。在總部的銷售部人員上下班應按規(guī)定打卡。在總部以外的銷售部人員應按規(guī)定的出勤時間上下班。2、工作職責銷售人員除應遵守本公司各項治理方法之規(guī)定外,應善盡以下之工作職責：銷售人員需按要求進展工作日報的填寫。每月按個人實際回款進展匯總進展月報總結。第三節(jié) 銷售人員的薪金、績效考核〔一銷售部薪金標準：減。234員工簽字確認閱讀：〔二銷售績效〔提成提成=銷售打算部份*提成率23〔四其他嘉獎及懲罰按公司《獎罰制度》執(zhí)行。第四章銷售部工作流程1報總經(jīng)理審批。2、銷售部依據(jù)銷售目標進展月度分解。3、銷售部依據(jù)每個月的實際銷售狀況可在當月進展次月銷售目標的調(diào)整,需做書面申請報總經(jīng)理審批。二、產(chǎn)品報價及銷售操作標準稅價。2、銷售人員結合公司《團購銷售政策》賜予客戶報價。3、達成銷售意向時,需準時建立《客戶檔案》前方可進一步訂貨。1、每季度對烘焙市場進展市場調(diào)查。包括市場競爭對手的同類產(chǎn)品價格、顧客需求。3、對顧客進展相關產(chǎn)品、效勞等工程的滿足度調(diào)查,并做總結。員工簽字確認閱讀：四、團購網(wǎng)方案的制訂、審批執(zhí)行1、公司依據(jù)市場需求及產(chǎn)品上市等狀況制定相關的促銷方案。2、方案需遵循活動目的、活動主題、活動內(nèi)容、涉及產(chǎn)品〔包括形式、價格等活動預算、執(zhí)行進度、各部門需做的支持協(xié)作、活動的財務把握等原則制定。五、銷售記錄的作業(yè)1、承受顧客預定或其他臨時訂單,填寫《訂貨合同〔口頭、書面確認表》2、依據(jù)每日訂貨狀況做《銷售部訂單》轉(zhuǎn)生產(chǎn)。3六、銷售部回款應準時與公司財務部溝通。銷售人員不得以任何理由挪用貨款,否則追究責任。2、銷售人員必需在與客戶商定的結款日與客戶結款,不得延遲。3、如收取的貨款為支票,應準時交財務問辦理收款。第五章銷售部合同、資料治理及保密制度一、銷售部合同治理：的工作人員有義務保質(zhì)、保量地完成,否則將作為責任人受到懲罰。視狀況予以相應的處理。合同內(nèi)容的填寫：包括：主合同、附加補充協(xié)議、附件圖案等。嚴格執(zhí)行規(guī)定的單、付款時間、視作特別合同,一律上報公司審批。填寫不得有空白欄,無內(nèi)容填寫應用“／“劃去,否則造成后果者自行擔當一切后果。合同簽寫的程序員工簽字確認閱讀：二、銷售部資料治理：資料內(nèi)容：〔一公司下發(fā)文件、通知等〔二客戶、會員資料資料治理：〔一客服主管負責銷售部的客戶資料治理工作,銷售經(jīng)理日常進展監(jiān)視和催促。性。三、銷售部保密工作細則：1、增加保密意識,在日常工作特別是涉外工作中嚴守企業(yè)隱秘。2、凡屬企業(yè)隱秘事項,未經(jīng)上級主管部門批準,不得泄露,也不得擅自擴大知悉范圍。3、不在家屬子女、親友及其他無關人員面前談論企業(yè)隱秘事項。4、因工作需要攜帶隱秘文件外出時,要指定專人或親自妥當保管。5、不在公共場所內(nèi)談論企業(yè)隱秘事項。6、企業(yè)保密內(nèi)容包括但不限于：1產(chǎn)品配方、2產(chǎn)品價格、3銷售政策、4客戶資料、5內(nèi)部安排狀況6銷售相關的全部報表、7客戶資料信息〔號碼等7、物流人員應在儲運過程中留意客戶資料信息的保管并做到保密。8、客戶資料信息,等同于顧客的財產(chǎn)?？头鑼蛻糍Y料信息進展整理存檔及保密。第六章 銷售合同、審核操作流程一、銷售合同簽署及治理方法為標準公司合同簽署及文檔治理,做好部門協(xié)同工作,特制定本方法：員工簽字確認閱讀：合同評審1、銷售部人員遇有需簽合同的客戶時,需先填寫“特別產(chǎn)品評審表“,經(jīng)銷售部經(jīng)理、五份,銷售部應將公司留存的原件全部交辦公室檔案員保管。2、財務部依據(jù)合同條款為依據(jù),準時〔三個工作日內(nèi)對每份合同進展審查,如有不符合標準狀況,須馬上與總經(jīng)理核實。領用銷售合同〔以下簡稱“合同“銷售部應指定專人保管空白合同,并對領用者進展登記。銷售部依據(jù)業(yè)務人員供給的客戶檔案領取空白合同并簽字登記。因誤填等緣由作廢的空白合同須交回辦公室銷毀。合同條款的依據(jù)〔公司方1、合同金額以《團購銷售政策》為標準。以低于標準的價格出售,須經(jīng)總經(jīng)理同意。2、付款方式、違約責任、產(chǎn)品及訂貨要求、質(zhì)量承諾等各項事宜均以總經(jīng)理簽發(fā)的有關文件為標準。3、以上合同應交行政人事部存檔,財務部備份?？头龊贤_帳合同更改廢合同需加蓋“作廢“章做銷售部備案。合同查詢及使用1、銷售客服負責合同資料的準確性、準時性、保密性；、調(diào)用或查詢權限為公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理及該合同簽署人,財務部、行政。其余人員須經(jīng)以上人士同意,方能調(diào)用或查看。相關記錄《特別產(chǎn)品評審表》《銷售合同》范本《合同臺帳》員工簽字確認閱讀：第七章顧客投訴、異議處理方法一、客戶投訴處理規(guī)定的目的標準客戶投訴處理工作,確?？蛻舻母黝愅对V能準時、合理地得到解決,以此來完善和改進治理及效勞工作,提高客戶滿足率。處理投訴的原則如下：效勞標準,文明禮貌,熱忱友善,急躁周到,語言恭謙。責任原則：誰受理、誰跟進、誰回復。二、職責部門公司客服心接待投訴并依據(jù)投訴內(nèi)容進展分類記錄。質(zhì)檢部負責客戶投訴的緣由分析及效果確認。四、投訴性質(zhì)的界定〔一效勞類投訴1,未造成經(jīng)濟損失的投訴。2,造成經(jīng)濟損失的投訴?！捕a(chǎn)品類的投訴1,未造成經(jīng)濟損失的投訴。2,及產(chǎn)品異物、酸敗、腐敗等緣由造成的經(jīng)濟損失或惡劣影響的投訴。五、客戶投訴的處理時效。1、略微投訴當場可以解決的當場處理。22個工作日內(nèi)處理完畢。員工簽字確認閱讀：六、投訴處理程序〔一效勞質(zhì)量類投訴處理流程1、當接到客戶投訴時,,適時地與客戶進展溝通溝通,必要時通知責任部門主管出面解釋,同時認真記錄投訴內(nèi)容,填寫《投訴事故處理登記表》2,當場可以解決的現(xiàn)場處理,重大投訴接待后報公司經(jīng)理進入處理程序。3、客服催促相關部門隨時處理,跟進處理過程直到完成,被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并在《訂正預防措施處理單》上做好記錄。4、每周一對客戶投訴大事進展統(tǒng)計分析,在公司例會上匯